ABSTRAK
M. Rhivaldy Adhietya F., 2007, Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Unit Usaha Penyediaan Dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, di bawah bimbingan Allen Kristiawan, SE., MM.
Setiap perusahaan yang bergerak di bidang produk, baik berupa barang maupun jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumennya. Sehingga dengan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan tercipta tingkat kepuasan konsumen yang baik pula.
Atas dasar uraian di atas, maka perlu diadakan penelitian untuk menganalisa hubungan dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan evaluasi bagi pihak perusahaan atas kinerja pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.
Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan verifikatif. Tipe penelitian ini adalah penelitian kausalitas dan korelasional. Unit analisis penelitian ini adalah individual, yaitu para konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada. Time horizon atau waktu pengumpulan data ini bersifat cross sectional.
Besarnya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, dihitung dengan menggunakan korelasi Pearson adalah sebesar 0,526. Berdasarkan kriteria Guilford, angka hubungan tersebut menunjukkan tingkat hubungan yang sedang/cukup erat. Sedangkan untuk koefisien determinasi, diperoleh nilai sebesar 27,67% yang juga menunjukkan besarnya kontribusi dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 72,33% tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti kualitas air, debit air, harga dan lain sebagainya.
Berdasarkan analisis statistik (uji t-student), nilai thitung sebesar 7,823 lebih besar daripada nilai ttabel ( =5%, n=162) yaitu 1,975. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya adalah bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
DAFTAR ISI
1.6 Sistematika Penulisan ………... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ………... 12
2.1.1 Definisi Kualitas ………. 12
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan ………... 13
2.2 Kualitas Jasa ………. 15
2.2.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ………... 15
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ……… 16
2.3 Kepuasan Konsumen ……… 18
2.3.1 Definisi Kepuasan ……….. 18
2.3.2 Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan ………. 20
2.3.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ………. 22
2.4 Jasa ……… 25
2.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ……… 36
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ………... 38
3.2 Metode Penelitian ………. 38
3.2.1 Definisi Operasional Variabel ……… 39
3.2.2 Metode Penentuan Sampel ………. 43
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ………. 44
3.2.4 Analisis Data ……….. 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ………. 50
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Phalama Nusa Persada ………... 50
4.1.2 Struktur Organisasi PT. Phalama Nusa Persada ……….. 50
4.1.3 Uraian Jabatan ……… 53
4.1.3.1 Uraian Jabatan pada Struktur Organisasi PT. Phalama Nusa Persada ……… 53
4.1.3.2 Uraian Jabatan pada Struktur Organisasi Unit Usaha
b. Profil Konsumen berdasarkan Usia ………. 56
c. Profil Konsumen berdasarkan Pekerjaan ……….. 57
d. Profil Konsumen berdasarkan Pendapatan per Bulan ……….. 58
4.2 Pembahasan ……….. 58
4.2.2 Kualitas Pelayanan Unit Usaha
Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih
PT. Phalama Nusa Persada ………. 76
4.2.2.1 Dimensi Reliability ………. 77
4.2.2.2 Dimensi Responsiveness ………. 78
4.2.2.3 Dimensi Assurance ………. 79
4.2.2.4 Dimensi Empathy ………... 81
4.2.2.5 Dimensi Tangible ………... 82
4.2.3 Kepuasan Konsumen ……….. 84
4.2.3.1 Kesesuaian antara Kinerja dan Harapan ………... 84
4.2.3.2 Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Petugas ……….. 85
4.2.3.3 Keputusan yang Tepat untuk Menjadi Konsumen ………. 86
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ………... 87
4.3.1 Pengujian Item pada Variabel Bebas (X) ………... 88
4.3.2 Pengujian Item pada Variabel Terikat (Y) ……….. 91
4.4 Pengujian Hipotesis Penelitian ………. 92
4.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ……….. 92
4.4.1.1 Hipotesis ………. 92
4.4.1.2 Perhitungan Nilai Koefisien Korelasi ………... 93
4.4.1.3 Uji Hipotesis ………... 93
4.4.1.4 Koefisien Determinasi ……… 95
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………...…. 97
5.2 Keterbatasan Penelitian ………... 99
5.3 Saran ………... 100
5.4 Future Research ………... 101
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variabel ………. 41
Tabel 3.2 Jumlah Konsumen pengguna Fasilitas Air Bersih Yang disediakan Unit P2AB tahun 2003-2007 ……… 43
Tabel 3.3 Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi ……….. 47
Tabel 4.1 Profil Konsumen berdasarkan Jenis Kelamin ……….. 56
Tabel 4.2 Profil Konsumen berdasarkan Usia ……….. 56
Tabel 4.3 Profil Konsumen berdasarkan Pekerjaan ………. 57
Tabel 4.4 Profil Konsumen berdasarkan Pendapatan per Bulan ……….. 58
Tabel 4.5 Ketepatan Petugas dalam Melakukan Pengukuran Meteran ……… 59
Tabel 4.6 Ketepatan Petugas dalam Menanggapi Keluhan Konsumen ……… 60
Tabel 4.7 Ketepatan Petugas dalam Memperbaiki Kerusakan ………. 61
Tabel 4.8 Ketanggapan Petugas dalam Melayani Konsumen ………….. 63
Tabel 4.9 Kesigapan Petugas dalam Melayani Konsumen ……….. 64
Tabel 4.10 Kecepatan Petugas dalam Menanggapi dan Menyelesaikan Keluhan Konsumen ………. 65
Tabel 4.11 Kepercayaan Responden mengenai Kualitas Air Bersih yang Disediakan ……… 66
Tabel 4.12 Kepercayaan Responden mengenai Pengelolaan Air Bersih oleh Unit Usaha ……….. 67
Tabel 4.13 Jaminan mengenai Waktu Penyelesaian Keluhan Konsumen oleh Petugas ………... 68
Tabel 4.14 Kepedulian Petugas dalam Perbaikan Kerusakan Fasilitas Air Bersih ………... 70
Tabel 4.15 Kemudahan Memperoleh Informasi yang Dibutuhkan ………... 71
Tabel 4.16 Kepedulian Petugas dalam Menanggapi Keluhan Konsumen ……… 72
Tabel 4.17 Mutu dan Kualitas Air Bersih yang Disediakan ……….. 73
Tabel 4.18 Kondisi Sarana Pendukung Fasilitas Air Bersih ……….. 74
Tabel 4.19 Kondisi Instalasi Jaringan Fasilitas Air Bersih ……… 75
Tabel 4.20 Kesesuaian Antara Harapan dengan Kinerja dari Unit Usaha ……… 84
Tabel 4.21 Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Petugas ………. 85
Tabel 4.22 Keputusan yang Tepat untuk Menjadi Pelanggan ……… 86
Tabel 4.23 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Harapan) ……… 88
Tabel 4.24 Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Harapan) ……….. 89
Tabel 4.26 Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
(Kinerja) ………... 90
Tabel 4.27 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ………. 91
Tabel 4.28 Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ……….. 92
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran ………. 9
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ……….. 19
Gambar 2.2 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ……… 35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Phalama Nusa Persada ……….. 51
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada ………. 52
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Data Ordinal Jawaban Kuesioner 3. Profil Responden
4. Validitas dan Reliabilitas 5. Surat Keterangan Perusahaan 6. Berita Acara Bimbingan 7. Surat Pernyataan
Bab I Pendahuluan 1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perekonomian global menyebabkan terdorongnya tingkat
pertumbuhan sektor jasa. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor ini yang
mencapai 1/3 dari volume perdagangan dunia. BPS mencatat bahwa di
Indonesia perdagangan jasa tumbuh rata-rata 7 % per tahun, hal ini melampaui
angka pertumbuhan perdagangan komoditi yang besarnya 4.9 % per tahun
selama periode sepuluh tahun terakhir.
Menurut Schoeil Dan Gultiran dalam buku Manajemen Pemasaran
Jasa (Tjiptono, 1996:3) Faktor pemicu perkembangan sektor jasa salah
satunya disebabkan oleh adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam
perekonomian dan adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
Perekonomian dalam perkembangannya menuntut adanya dukungan dari
sektor jasa dalam membantu kelancaran aktifitas ekonomi, sedangkan dengan
meningkatnya kompleksitas kehidupan, jasa dibutuhkan dalam membantu
masalah kehidupan manusia yang kompleks.
Seiring dengan iklim persaingan dalam dunia usaha yang semakin
ketat dewasa ini, setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengambil
tindakan-tindakan yang tepat agar dapat mempertahankan diri dan mengembangkan
keberadaannya. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang
Bab I Pendahuluan 2
kepuasan kepada pelanggan, pelayanan yang berkualitas adalah syarat yang
mutlak bagi suatu perusahaan jasa. Menurut Syahrizal dalam majalah eBizz
Asia (Vol. I No 08/Juni 2003:50) : “Kualitas adalah segala sesuatu hal yang
lebih baik dari harapan pelanggan”. Jadi kualitas pelayanan yang baik hanya
dapat dilihat dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari pandangan
perusahaan pada produknya. Perusahaan harus mengetahui kualitas pelayanan
yang bagaimana yang dianggap penting oleh para konsumen pemakai jasa
perusahaan dan disini perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja
sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggannya.
Kepuasan menurut Kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran”
(2005:70) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Adapun hubungan
antara pelayanan dan kepuasan menurut Kotler adalah sebagai berikut :
Dengan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen dan
mendapat tanggapan positif, maka akan dihasilkan kepuasan konsumen,
konsumen yang merasa terpuaskan terhadap pelayanan yang diberikan akan
memberitahukan kepada orang lain.
Pemuasan kebutuhan konsumen adalah hal yang mutlak yang harus
diberikan, karena hal tersebut merupakan syarat bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Jadi jika kualitas pelayanan positif dari konsumen maka akan
menghasilkan kepuasan dan selanjutnya akan menimbulkan penggunaan
Bab I Pendahuluan 3
berbahaya bagi perusahaan. Menurut hasil penelitian (Tjiptono, 1996:165) :
“Bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8 sampai 10 orang lain (keluarga, teman, sejawat) “.
Dengan demikian citra buruk jasa perusahaan dengan mudahnya berkembang
dan ini sangat merugikan perusahaan.
PT. Phalama Nusa Persada yang mempunyai Unit Usaha Penyediaan
dan Pengelolaan Air Bersih merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa penyediaan dan pengelolaan fasilitas air bersih. Selama ini
sumber daya air dikelola oleh negara melalui Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM), akan tetapi karena keterbatasan jaringan distribusi dari PDAM maka
pengelolaan sumber daya air untuk keperluan terbatas dapat dilakukan oleh
pihak swasta. Hal ini dilakukan agar masyarakat yang bertempat tinggal di
luar cakupan jaringan distribusi PDAM dapat juga menikmati fasilitas air
bersih.
Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, bahwa pelayanan yang
berkualitas merupakan hal yang mutlak dalam memperoleh kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan dalam hubungannya
Bab I Pendahuluan 4
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka beberapa
pokok permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan kepada konsumennya?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan?
3. Bagaimana hubungan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan terhadap tingkat kepuasan konsumennya?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah mendapatkan data dan informasi
mengenai kegiatan usaha perusahaan sebagai bahan yang diperlukan dalam
penulisan skripsi. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan pihak
perusahaan kepada konsumennya.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan
yang diberikan pihak perusahaan.
3. Untuk mengetahui hubungan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan
Bab I Pendahuluan 5
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan :
1. Kegunaan Teoritis
Diharapkan dapat memberi sumbangan bagi perkembangan
keilmuan di bidang Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai
masalah kualitas pelayanan.
2. Kegunaan Praktis
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang berguna bagi
pihak perusahaan maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan
dan sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.
1.5 Kerangka Pemikiran
Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa
Persada merupakan suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa. Tujuan dari
Unit Usaha ini selain mencari laba juga untuk dapat memenuhi kebutuhan
konsumen akan fasilitas air bersih serta memuaskan konsumen. Untuk
mencapai tujuan tersebut, perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan konsumen dan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang baik perusahaan perlu memikirkan
strateginya, dimana dalam hal ini strategi perusahaan perlu dikembangkan
Bab I Pendahuluan 6
Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut (2005:111):
“Jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik.”
Selanjutnya American Marketing Association (1981: 441) mendefinisikan jasa
sebagai berikut :
“Service are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To product a service may or may not require the use of tangible goods. However when such use require, there is no transfer of tittle (permanent ownership) these tangiblegoods.”
Sedangkan menurut (Stanton, 1997:496) jasa didefinisikan sebagai berikut:
“Jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada
hakekatnya bersifat tidak berwujud yang merupakan pemenuhan kebutuhan
dan tidak hanya terikat pada penjualan produk.”
Dari ketiga definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa jasa
sebenarnya tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat
memberikan kepuasan, tetapi untuk menghasilkannya diperlukan adanya
barang berwujud. Jasa/pelayanan merupakan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus
Bab I Pendahuluan 7
berupa barang. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja/penampilan yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
Terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa (pelayanan). Menurut
Parasuraman, Berry dalam Kotler (2005:123) kelima kriteria tersebut dapat
dirinci sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
diberikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Ketetapan / tanggung jawab (Responsiveness), yaitu kemauan untuk
membantu pelanggan dengan memberikan jasa dengan cepat.
4. Keyakinan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
Pelayanan dan penentu kualitas jasa beserta faktor-faktor utama kesemuannya
di atas akhirnya tertuju kepada suatu kepuasan konsumen.
Kepuasan menurut (Kotler, 2005:70) : “Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, dalam
Bab I Pendahuluan 8
1. Harapan = Kinerja / Kenyataan konsumen puas
2. Harapan < Kinerja / Kenyataan konsumen sangat puas
3. Harapan > Kinerja / Kenyataan konsumen tidak puas
Bab I Pendahuluan 9
Gambar 1.1
Skema Kerangka Pemikiran
Perusahaan Jasa
Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan
Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
Kinerja atau Kenyataan Harapan Konsumen
Penilaian Konsumen
Tidak Sesuai Sesuai
Bab I Pendahuluan 10
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini
adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang diadakannya penelitian, identifikasi masalah,
maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan kerangka pemikiran.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan dengan topik
penelitian, serta bukti-bukti empiris dari penelitian sebelumnya. Bab ini juga
mengembangkan hipotesis-hipotesis yang perlu dipecahkan, sesuai dengan
konsep dan teori yang ada.
BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan mengenai populasi dan pengambilan sampel, teknik
pengumpulan data, definisi operasional dari variabel-variabel penelitian dan
prosedur analisis data yang dilakukan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan sekilah sejarah mengenai perusahaan, karakteristik
responden, hasil pengujian model pengukuran dengan menggunakan korelasi
pearson dan interpretasi terhadap hasil yang diperoleh.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan kesimpulan dari hasil-hasil dan pembahasan dari bab
Bab I Pendahuluan 11
masukan bagi pihak perusahaan mengenai hasil penelitian yang berkaitan
Bab V Kesimpulan dan Saran 97
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan pada Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air
Bersih PT. Phalama Nusa Persada, sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat
dari nilai perbandingan jawaban reponden antara kinerja dan harapan,
yang mayoritas dalam kategori hampir terpenuhi. Artinya bahwa
pelayanan Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih
PT. Phalama Nusa Persada hampir memenuhi harapan dari responden.
Pemenuhan harapan responden tersebut dapat dilihat dari kualitas
pelayanan berupa keandalan (ketepatan dalam pengukuran meteran,
ketepatan dalam menanggapi keluhan dan ketepatan petugas dalam
memperbaiki kerusakan), daya tanggap (ketanggapan petugas dalam
melayani konsumen, kesigapan petugas dalam menangani kerusakan dan
kecepatan petugas dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan
konsumen), keyakinan (kualitas air bersih yang disediakan, pengelolaan
air bersih oleh Unit Usaha dan waktu penyelesaian keluhan konsumen),
empati (kepedulian petugas dalam perbaikan kerusakan fasilitas air bersih,
kemudahan memperoleh informasi yang dibutuhkan dan kepedulian
Bab V Kesimpulan dan Saran 98
kualitas air bersih yang disediakan, kondisi sarana pendukung fasilitas air
bersih dan kondisi instalasi jaringan fasilitas air bersih).
2. Kepuasan konsumen pada pelayanan Unit Usaha Penyediaan dan
Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada, cukup positif. Hal ini
dapat dilihat dari jawaban responden yang mayoritas menjawab setuju dan
sangat setuju. Artinya bahwa responden menilai kinerja yang diperlihatkan
oleh manajemen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih
PT. Phalama Nusa Persada dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen, dinilai sudah sesuai dengan harapan konsumen, baik dari segi
keandalannya, ketanggapanya, jaminannya, perhatiannya dan juga bukti
langsung yang dirasakan oleh konsumen yaitu fasilitas serta sarana dan
prasarana yang lengkap. Selain itu, pelayanan yang diberikan petugas
selama ini, dinilai cukup memuaskan konsumen, dimana dalam
pelayanannya, petugas selalu tanggap dan sigap dalam menangani
permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Selain itu, konsumen
menyatakan bahwa keputusannya untuk menjadi konsumen Unit Usaha
Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih PT. Phalama Nusa Persada yang
memberikan pelayanan dalam penyediaan air bersih, sudah cukup tepat.
3. Berdasarkan pengujian hipotesis, terdapat hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya hubungan antara kedua
variabel tersebut adalah 0,526, dimana hubungannya termasuk dalam
kategori sedang/cukup erat, sesuai dengan kriteria Guilford. Hal ini
Bab V Kesimpulan dan Saran 99
yang diberikan, baik dari petugas secara individu maupun dari pihak
perusahaan, dalam hal ini Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air
Bersih PT. Phalama Nusa Persada kepada konsumen, maka tingkat
kepuasan konsumennya pun akan meningkat pula. Besarnya kontribusi
yang diberikan variabel kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan
tingkat kualitas pelayanannya adalah sebesar 27,67%. Sedangkan sisanya
sebesar 72,33% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
seperti kualitas air, debit air, harga dan lain sebagainya.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti merasa masih terdapat
kekurangan-kekurangan yang perlu diperbaiki. Adapun keterbatasan penelitian yang peneliti
dapatkan antara lain adalah :
1. Peneliti sulit menemukan dimensi dari kepuasan, sehingga dalam penelitian
ini untuk mengukur kepuasan, peneliti menggunakan indikator-indikator
pertanyaan yang mengacu kepada Jurnal Manajemen, Service Quality
Dimension : an Examination of Grönroos’s Service Quality Model. (Kang and
James, 2004:277)
2. Keterbatasan waktu, dengan padatnya waktu peneliti yaitu kuliah dan bekerja,
Bab V Kesimpulan dan Saran 100
5.3 Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka untuk dapat
meningkatkan kepuasan konsumen Unit Usaha Penyediaan dan Pengelolaan Air
Bersih PT. Phalama Nusa Persada, disarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Dalam upaya peningkatan tingkat kepuasan konsumen melalui kualitas
pelayanan, pihak manajemen perusahaan perlu melakukan upaya untuk
meningkatkan kemampuan dan kompetensi pegawai dalam pelaksaaan tugas
pelayanannya pada konsumen. Peningkatan kemampuan pegawai tersebut,
dapat dilakukan melalui pelatihan dan sebagainya.
2. Perlu dilakukannya pemeliharaan dan peningkatan kualitas sarana pendukung
dan instalasi jaringan distribusi secara rutin, sebagai sarana utama dalam
proses penyediaan dan pengelolaan air bersih.
3. Melakukan sistem pengawasan teknis operasional yang baik, sehingga
diharapkan kerusakan ataupun masalah-masalah yang menyebabkan terjadinya
penurunan debit air, bocornya jaringan distribusi yang menyebabkan
terganggunya pasokan air kepada konsumen dapat dihindari dan/atau
Bab V Kesimpulan dan Saran 101
5.4 Future Research
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, peneliti berharap apa yang
dihasilkan dalam penelitian ini dapat memberi manfaat bagi perusahaan yang
diteliti maupun para pembaca. Peneliti berharap penelitian ini tidak berakhir
sampai disini saja, melainkan dapat mendorong mahasiswa-mahasiswa lain yang
ingin melakukan penelitian dengan tema yang sama untuk dapat lebih baik lagi
dan tidak hanya meneliti satu variabel saja (kualitas pelayanan), tapi beberapa
variabel yang memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen, sehingga manfaat
Daftar Pustaka 102
DAFTAR PUSTAKA
Hasan, Ir. M. Iqbal, 2004, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi Aksara, Jakarta.
Hasan, Ir. M. Iqbal, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi Aksara, Jakarta.
Kang, Gi-Du and Jeffrey James, 2004, Service Quality Dimensions : an
Examination of Grönroos’s Service Quality Model, Journal of Management,
Managing Service Quality, Vol. 14, No. 4, University of Illinois, Illinois.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid I, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid II, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
Liu, Chu-Mei, 2005, The Multidimensional and Hierarchical Structure of
Perceived Quality and Customer Satisfaction, International Journal of
Management, Vol. 22, No. 3, University of Technology, Taiwan.
Lovelock, Christopher H., 1991, Managing Service: Marketing, Operations and
Human Resources, Prentice Hall, New Jersey.
Lovelock, Christopher H., 2005, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, New York.
Nirwana, Sitepu, 1994, Analisis Jalur, UPT. Jurusan Statistik, FMIPA UNPAD, Bandung
Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1990, Delivery Service Quality, Balancing
Customer Perceptions and Expectations, Journal of Marketing, The Free
Press A Division of McMillan, Inc, New York.
Rangkuti, Freddy, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2000, Research Methods for Business : a Skill Building Approach, 4th ed., John Wiley and Sons, Inc., New York
Daftar Pustaka 103
Tjiptono, Fandy, 1996, Strategi Manajemen, Edisi I, Cetakan I, Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Vincent, Gaspart, 1997, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Edisi Pertama, PT. Gramedia, Jakarta.
Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.
www.bps.go.id