i
Industri jasa sekarang ini semakin banyak berkembang dengan berjalannya waktu. Hotel Permata bidakara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk dapat bersaing dengan hotel lain, maka Hotel Permata Bidakara harus memilih strategi pemasaran yang tepat.
Hotel Permata Bidakara harus memperhatikan kualitas pelayanannya agar dapat menarik perhatian ( ), minat ( ), dan keinginan ( ) pelanggan sehingga menimbulkan tindakan ( ) dari pelanggan untuk menginap di hotel tersebut. Pelanggan menilai kualitas pelayanan di Hotel Permata Bidakara berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, keandalan
( ), daya tanggap ( ), kepastian ( ), empati
( ), dan berwujud ( ).
Pelaksanaan kualitas pelayanan yang telah dilakukan Hotel Permata Bidakara sudah berjalan dengan baik, hanya saja akan lebih baik lagi jika pihak hotel semakin meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menambahkan fasilitas baru agar dapat menarik pelanggan lebih banyak lagi, serta selalu menjaga hubungan yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 45 orang responden yang dianggap mewakili pelanggan Hotel Permata Bidakara. Dari penyebaran tersebut dilakukan perhitungan statistik korelasi
untuk menguji kedua variabel, dan digunakan hipotesa statistik untuk melihat apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan niat (beli) sewa kamar pelanggan.
Hasil perhitungan korelasi , maka diperoleh nilai rs sebesar 0.89, yang berarti terdapat korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dengan niat (beli) sewa kamar pelanggan.
Dengan menggunakan perhitungan koefisien determinasi, maka dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat (beli) sewa kamar pelanggan adalah 79.21% dan sisanya sebesar 20.79% dipengaruhi oleh faktor – faktor lain di luar kualitas pelayanan.
Pengujian statistik berdasarkan hipotesa umum dengan tingkat signifikan (α ) sebesar 5%, dan derajat bebas n.2 → 45.2 = 43, maka diperoleh ttabel adalah
sebagai berikut 1.68205 Berdasarkan perhitungan maka didapatkan hasil thitung ≥ ttabel ( 12.4856 ≥ 1.68205 ), yang berarti bahwa hipotesis pertama (Ho)
! " #
! $% #
! $& " ' % #
! ( ) % * !
! " & * !
! " % ) & +
! ! " , *
-. " /
0"
0"
0" "
" " 0" !
-" & ( #
( #
( (
) (
. .
(
-( #
# (
* (
! " !
! " !
! " " +
! 2 " 3 4 & % +
! & %
-! &5 & " & %
. 6
. 6
. " " " , "& 7 %
+ 4 & 6 8 9 ) 1
0" !
) ) 0"
-) $ 0" !
3 ( % !
2 4 0" !!
! 4 , 0"
!-, " : " .#
( .
3 .
.
( .
% .
! 2 4 .
. ) % " .!
+ , * 0" ..
- 2 * ) .+
# / 4 &
.-, & " & 4
4 * % " 0" +#
, 4 4 * * 0"
+#
, 4 4 * 0"
-, * 4 & 6
8 9 ) 1 " 0" #
$& " ' %
0" ( .
0" 3 .
0" .
0" ( .
0" % .
0" 2 4 .
0" ) % " .!
! 0" , * ..
" 0" 2 .+
# 0" / 4 &
.-4 4 * " 4
% +#
4 4 * " %
& +
4 4 * " 4
% : +
4 4 * "
; : +
4 4 * " &
4 1 * +
4 4 * "
4 1 * % 4 +
4 4 * " &
4 1 4 : & +
! 4 4 * "
4 1 * 4 % +
" 4 4 * " 0"
# 4 4 * "
& +
4 4 * " "&
4 1 +!
4 4 * " < &
4 1 * % 4 +!
4 4 * "
* % 4 1 +.
4 4 * "
& " +.
4 4 * " &
= & 4 1 & ++
4 4 * " &
4 1 & ++
4 4 * " &
4 1 &
+-! 4 4 * " ) & 4 1
& -#
" 4 4 * "
4 1 & -#
# 4 4 * " 1
4 1 &
-4 4 " %
" " 4 0"
-4 4 " %"
* " : 0"
-4 4 " > " 0"
-4 4 " : "
-4 4 " &
) 4 1
-4 4 " , 4 2""
-4 4 "
; :
-! 4 4 "
& -!
" 4 4 " 2 0 %
" ? -!
# 4 4 " , 4 %
2 $ & " -.
4 4 " 4
% : -.
4 4 " 0"
& -+
4 4 " 0
4 -+
4 4 " %
& 2 0"
--4 4 "
) * 0" ##
4 4 " =
% 4 ##
4 4 " " "
4 1 * % 4 #
! 4 4 " 2 , " "
" ? #
" 4 4 "
# 4 4 " 2"" ?
4 ) & ) , #
: ' % #
, % @ #!
-) (
" % +
" & " %
"
% ' % @
% ' % A
% * %
) 3 4 ) &
) $ 0"
" 0"
!) 4
Seiring dengan perkemnangan jaman sekarang ini, nisnis jasa telah nanyak mengalami kemajuan yang cukup pesat. Bernagai macam jenis jasa dapat dijumpai dalam kehidupan sehari hari, di antaranya adalah asuransi, telekomunikasi, hinuran televisi, supir, pendidikan, rumah sakit, ninatu, salon, rumah makan, reparasi, dan jasa finansial. Itu naru senagian dari sekian nanyak jenis jasa yang nerkemnang dewasa ini. Bisa kita nayangkan netapa nerpengaruhnya nisnis jasa dalam dunia modern. Kini konsumen tidak lagi sekedar memneli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa / pelayanan yang melekat pada produk tersenut, mulai dari tahap prapemnelian hingga tahap purna neli.
yang memnuat konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa tersenut. Yang dimaksud dengan pelayanan adalah :
Sedangkan yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah :
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang naik melalui lima dimensi pelayanan yaitu nerdasarkan
dan
Dengan adanya pelayanan yang naik seperti halnya diatas, maka kemungkinan nesar pelanggan akan merasa puas dan akan menginformasikan kepada orang orang tentang keadaan yang dialaminya sehingga pihak lain pun akan merasa tertarik untuk menconanya. Namun jika pelayanan yang dinerikan kurang memuaskan, hal itu akan nerdampak negatif nagi perusahaan tersenut, seperti misalnya para pelanggan sedikit demi sedikit akan neralih ke perusahaan lain yang lenih naik. Oleh karena itu, aspek pelayanan sangatlah penting nagi setiap perusahaan yang ingin menarik perhatian konsumen atau menumnuhkan niat neli dalam hal ini niat sewa kamar dan menjadikannya pelanggan yang setia di perusahaan tersenut. Yang dimaksud dengan niat neli adalah :
nagus dan menguntungkan di mata para pengusaha yang nergerak di nidang jasa. Tak heran persaingan di nisnis ini cukup ketat dan nanyak pengusaha yang memnuka nisnis perhotelan ini. Oleh senan itu perusahaan harus dapat memilih strategi pemasaran yang tepat sehingga mampu nersaing dengan perusahaan sejenis.
Dengan demikian nerhasil tidaknya hotel tersenut tergantung dari pelayanan yang dinerikan sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen yang dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen. Apanila konsumen merasa puas dan sesuai dengan harapannya, maka akan tercipta pemnelian ulang dan diharapkan akan menjadi pelanggan setia. Dengan memiliki konsumen yang loyal, konsumen tersenut akan mengatakan hal hal yang naik dan informasi yang naik akan keneradaan perusahaan kita. Sehingga perusahaan atau hotel diharapkan akan dapat menarik niat (neli) sewa kamar para pelanggan pada hotel yang nersangkutan, dan pada akhirnya hotel tersenut mampu nersaing dengan perusahaan atau hotel sejenis lainnya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa tertarik untuk mengamnil topik penelitian pada Hotel Permata Bidakara Bandung, dengan judul,
Sehunungan dengan semakin nanyaknya nisnis dinidang perhotelan di Bandung dalam menjaring konsumen naru dan mempertahankan konsumen yang loyal, maka penulis mengidentifikasikan pokok permasalahannya senagai nerikut : 1. Sampai sejauh mana sikap dan tanggapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang dinerikan oleh Hotel Permata Bidakara di Bandung?
2. Hal hal apa saja dari dimensi kualitas jasa yang dapat menumnuhkan niat (neli) sewa kamar konsumen?
3. Senerapa nesar pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan terhadap niat (neli) sewa kamar konsumen pada Hotel Permata Bidakara di Bandung?
!
Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi dari Hotel Permata Bidakara guna memenuhi salah satu syarat kelulusan sidang sarjana di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah senagai nerikut :
1. Untuk mengetahui dan mengamati sampai sejauh mana sikap serta tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dinerikan oleh Hotel Permata Bidakara.
"
3. Untuk mengetahui senerapa nesar pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan terhadap niat (neli) sewa kamar konsumen pada Hotel Permata Bidakara.
#
Penelitian ini diharapkan dapat memneri manfaat senagai nerikut :
1. Bagi penulis sendiri, untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan siding sarjana dan menamnah pengetahuan serta pengalaman yang nerkaitan dengan disiplin ilmu yang diperoleh.
2. Bagi perusahaan yang nersangkutan, secara umum senagai temuan atas kedua maksud dan tujuan senagaimana dikemukakan di atas. Selanjutnya secara khusus temuan tersenut dapat digunakan untuk menganalisis dan mengevaluasi pelaksanaan aktivitas pengelola hotel agar dapat lenih meningkatkan kualitas pelayanan yang dinerikan terhadap konsumen.
3. Bagi pihak lain yang nerkepentingan senagai nahan referensi serta dapat
digunakan untuk tamnahan pengetahuan dan mengemnangkan wawasan dan pemahaman ternatas mengenai judul yang diteliti.
" #
$
%
yang disenut dengan hotel. Bidang nisnis ini menawarkan jasa pelayanan kepada konsumen, dimana dalam menekuni nisnis ini kualitas pelayanan sangat penting dan nerpengaruh terhadap niat (neli) sewa kamar konsumen. Untuk dapat nersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, diperlukan suatu macam strategi yang tepat untuk dilaksanakan demi kelangsungan hidup usahanya.
Hotel Permata Bidakara merupakan perusahaan yang nergerak dalam nidang jasa penginapan, dimana dalam nidang usaha ini Hotel Permata Bidakara harus nersaing dengan hotel hotel nernintang lainnya untuk dapat menarik minat konsumen agar menginap dihotelnya. Dalam menghadapi persaingan yang semakin nerat Hotel Permata Bidakara harus memilih strategi pemasaran yang tepat agar dapat nersaing dengan hotel lainnya.
Menurut (Yazid : 1999;20) nahwa dalam pemasaran produk niasanya menggunakan marketing mix yang terdiri dari product, price, place, dan promotion, tetapi dalam pemasaran jasa tidak cukup nila hanya menggunakan marketing mix saja sehingga perlu ditamnahkan tiga elemen yaitu people, physical evidence, dan process.
&
masing unsur pelayanan, narulah perusahaan dapat memnerikan kualitas pelayanan yang ideal nagi konsumen
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons dijelaskan nahwa konsumen akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prisnsip dimensi pelayanan senagai tolak ukurnya, yaitu :
' ! ( )
Yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas fasilitas phisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
# (! )
Yaitu kemampuan untuk memnerikan secara tepat dan nenar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.
# ( (! )
Yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat nertindak memnantu konsumen dan memnerikan pelayanan yang tepat waktu.
) $ (" )
Yaitu pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai.Dimensi memiliki ciri ciri : kompetensi untuk memnerikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap konsumen.
$( (# )
*
memnerikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kenutuhan dan perasaan konsumen.
Jika kualitas pelayanan yang dinerikan hotel sesuai dengan keinginan konsumen, konsumen pun akan memnerikan tanggapan yang positif untuk pelayanan yang telah dinerikan. Keinginan konsumen untuk memutuskan menginap di hotel tersenut didasari dengan hierarki tanggapan konsumen yang dikenal senagai AIDA yaitu adanya perhatian ( ), ketertarikan (
dan minat ( ) terhadap kualitas pelayanan yang dinerikan hotel tersenut sehingga menimnulkan tindakan ( ) untuk mencona menginap di hotel tersenut. Bila nanyak pelanggan yang menginap di hotel ini, hal ini akan menimnulkan loyalitas pelanggan terhadap Hotel Permata Bidakara. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Hotel Permata Bidakara harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menarik niat (neli) sewa kamar konsumen agar peningkatan sewa kamar di Hotel Permata Bidakara terus meningkat sehingga dapat meningkatkan keuntungan nagi hotel ini.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengamnil suatu hipotesis senagai
nerikut : “ "
" "
+
, $- # $
Keterangan : Tidak diteliti Yang diteliti
Perusahaan Jasa
Strategi Perusahaan
Bauran Pemasaran
Produk
Jasa
Product
Price
Place
Promotion
People Proses Physical Evidence
Dimensi Kualitas Jasa
Tanggapan Konsumen AIDA
Attention Interest Desire Action
Loyalitas Pelanggan Peningkatan Sewa Kamar
Tanginle Relianility Responsinility Assurance Emphaty
.
%
/
%
0-!
Adapun perusahaan yang dijadikan onjek penelitian adalah Hotel Permata Bidakara yang nerlokasi di jalan Lemahneundeut No. 7 Setrasari. Alasan daripada pengamatan ini adalah perusahaan tersenut terdapat sumner pengamatan
yang relevan dengan materi penulisan skripsi ini.
Penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, kenyamanan dari fasilitas yang dinerikan, dan onjek lainnya yang nerhunungan dengan kualitas pelayanan dan niat (neli) sewa kamar hotel.
%
0(
/
1
-Pokok permasalahan yang akan diteliti nersumner pada dua hal, yaitu : Varianel Benas / Independent Varianle (Varianel X)
Yaitu varianel yang mempengaruhi varianel lain yang tidak nenas, atau suatu varianel yang mendahului varianel lainnya yang tidak nenas. Yang menjadi varianel nenasnya adalah kualitas pelayanan karena mempengaruhi niat (neli) sewa kamar hotel. Sun varianel meliputi :
dan .
Varianel Terikat / Dependent Varianle (Varianel Y)
- 0( / 1
-1
-1
2
-1 - /
2 $-2 INDEPENDEN VARIABEL Kualitas Pelayanan
Ciri atau sifat
pelayanan yang nerpengaruh pada kemampuannya memenuhi kenutuhan yang akan dinyatakan maupun yang tersirat Tanginle (nerwujud) Relianility (kehandalan) • Kenyamanan dan kenersihan kamar • Kenersihan kamar mandi dan kelengkapan kamar mandi • Kenyamanan dan kenersihan restaurant • Keragaman
menu dan
kelezatan rasa makanan dan minuman • Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan • Kemahiran karyawan dalam memnerikan pelayanan • Penampilan karyawan yang
menarik dan
- 0( / 1
-!
1
-1
2
-1 - /
2 $-2 Assurance (jaminan) Responsiveness (tanggapan) • Keramahan karyawan dalam menyamnut tamu • Keamanan
hotel dan
- 0( / 1
-!
1
-1
2
-1 - /
2 $-2 DEPENDEN VARIABEL Niat (neli) sewa kamar Kemampuan atau keinginan daya neli konsumen terhadap
produk / jasa
Emphaty (empati) Attention (perhatian) • Kepedulian karyawan terhadap pelanggan • Sikap karyawan terhadap pelanggan • Perhatian karyawan terhadap pelanggan • Keluwesan karyawan terhadap pelanggan • Pemnerian potongan tarif
kamar pada
saat – saat
tertentu dan
tariff yang
nersaing
dengan hotel
lain • Penataan peranotan dan dekorasi (interior hotel) ruangan hotel
• Exterior hotel
(taman,
parker, dll)
• Reservation
kamar hotel
dapat melalui
- 0( / 1
-!
1
-1
2
-1 - /
2 $-2 Interest (tertarik) Desire (keinginan) • Kerapihan seragam karyawan
• Adanya Food
& Beverage
• Keragaman
menu dan
kelezatan
rasa
makanan dan
minuman
• Tersedia
paket khusus
menginap
• Fasilitas tour
& travel
• Tersedia
fasilitas
olahraga dan
karaoke
• Kenyamanan
dan
kenersihan
kamar dan
restaurant
• Keamanan
hotel dan
tempat parkir
• Harga
makanan dan
"
- 0( / 1
-!
1
-1
2
-1 - /
2 $-2
Action
(tindakan)
• Kenersihan dan
kelengkapan
fasilitas hotel
• Ketenangan
suasana dalam
lingkungan hotel
• Kemudahan cara
Pemnayaran
• Profesionalisme
karyawan dalam
memnerikan
pelayanan
• Fasilitas
akomodasi
dengan tour and
travel • Kemudahan pelanggan dalam menghunungi pihak hotel
• Food and
Beverage tersedia setiap saat ada pemesanan • Sangat menarik • Menarik • Cukup menarik • Tidak menarik • Sangat tidak menarik
%
%
)
2
$-Jenis dan sumner data yang digunakan adalah :
1. Data Primer, yaitu data yang langsung dari riset lapangan nerupa tanggapan responden, pernyataan, keterangan, dan penilaian konsumen. Antara lain kuesioner yang diolah.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan melakukan riset kepustakaan pada perusahaan yang relevan selama penelitian nerlangsung. Antara lain nrosur, dan sejarah perusahaan.
%
/
$(
Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan adalah senagai nerikut :
1. Wawancara
Wawancara merupakan teknik komunikasi langsung yang dilakukan oleh penulis untuk memperoleh keterangan secara lisan dari orang orang yang terkait. Penulis melakukan wawancara dengan Manager Hotel Permata Bidakara dan wawancara langsung dengan para konsumen. Data yang terkumpul ini nantinya akan diikut sertakan dalam analisa dan senagai acuan dasar penyusunan kuesioner.
2. Onservasi
&
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan alat nantu utama yang digunakan dalam penelitian ini. Kuesioner ini menggunakan tipe pertanyaan yang nersifat $ % dan akan disenarkan secara acak kepada responden yang nerasal dari populasi konsumen Hotel Permata Bidakara Bandung.
Setiap jawanan responden dineri nilai, sesuai dengan skala senagai nerikut :
SB = Sangat Baik SM = Sangat Menarik Dineri nonot 5
B = Baik M = Menarik Dineri nonot 4
CB = Kurang Baik CM = Cukup Menarik Dineri nonot 3 TB = Tidak Baik TM = Tidak Menarik Dineri nonot 2
STB = Sangat Tidak Baik STM = Sangat Tidak Menarik Dineri nonot 1
Adapun kuesioner yang disenarkan tediri dari tiga nagian, yaitu : 1. Pertanyaan mengenai nio data responden
2. Pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang sudah dirasakan oleh responden
*
% "
/
$-
2 $(
Metode pengamnilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengamnilan sampel secara acak sederhana ( ), yaitu senuah sampel yang diamnil sedemikian rupa senagai unit penelitian atau satuan elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih senagai sampel.
Menurut Prof. Dr. Sudjana, MA. Misc, untuk menentukan jumlah sampel (n) yang dapat mewakili populasi dengan derajat kepercayaan (γ) senesar 95%, maka digunakan rumus :
(
)
(
) ( ) (
)
(
)
43 n 42.684444 n 0.0225 9604 . 0 n 15 . 0 0.5 1 0.5 1.96 n d Q P Z n 2 2 2 2 2 ≥ ≥ ≥ ∗ ∗ ≥ ∗ ∗ ≥ α Keterangan :n = Jumlah sampel minimum
Z = Nilai distrinusi normal pada α = 5%; Z = 1.96 P = Variance (0.5)
Q = 1 – P
+
Berdasarkan perhitungan diatas, diperlukan jumlah sampel lenih atau sama dengan 43 reponden agar mewakili populasi dengan γ = 95% dan d = 0.15.
Pada penelitian ini peneliti mengamnil sampel/responden senanyak 45 orang yang dianggap mewakili populasi yang datang ke Hotel Permata nidakara.
% %
/
Setelah data dikumpulkan secara lengkap dan disusun secara sistematis, langkah selanjutnya adalah mengolah data. Menurut sifatnya, data yang diperoleh dikelompokkan menjadi dua nagian, yaitu :
1. Data kualitatif
Yaitu dengan cara mendeskripsikan presentasi jawanan responden, yang kemudian disajikan dalam nentuk tulisan nerupa kesimpulan atau opini. 2. Data kuantitatif
Yaitu data yang ternentuk, yang dijanarkan untuk mendukung penelitian
sehingga dapat menyatakan kenenaran. Data yang terkumpul kemudian diproses dan dianalisis, dan cara penyelesaiannya dengan menggunakan data statistik.
.
Rumus Spearman :
Bila tidak ada data dengan ranking yang sama :
n di 6 1 3 2 − =
∑
Atau nila terdapat data dengan ranking sama :
∑
∑
∑
∑
∑
∗ + = 2 2 2 2 2 y 2 di y x & Dimana : 12 t t Ty Ty 12 n n Tx 12 n n 3 3 2 3 2∑
∑
∑
∑
∑
= = − = − = & & Keterangan := koefisien korelasi
X = varianel independen Y = varianel dependen n = jumlah sampel
di = selisih antara rank x dan rank y Tx = faktor korelasi x
Ty = faktor korelasi y
Bila sampel yang diamnil, jumlahnya ≥ 30 pada umumnya digunakan statistik uji untuk menguji koefisien korelasi pangkat Spearman.
Rumus statistik uji adalah :
2 s s ) (
r 1
2 n r =
Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata (α) senesar 5%, sehingga dapat diketahui apakah hipotesis diterima atau ditolak.
Nilai korelasi ! ( ) dapat nerada pada rank 1 < < 1.
1 +
= nerarti ada korelasi sempurna dan searah antara varianel x dan varianel y,
artinya nila x naik akan diikuti y naik.
1
= nerarti ada korelasi sempurna tetapi nertentangan antara varianel x dan
varianel y, artinya nila x naik akan diikuti y turun.
= 0, maka hal itu menunjukkan tidak ada hunungan antara kedua varianel.
Kuat lemahnya koefisien korelasi ditentukan dengan menggunakan natasan natasan senagai nerikut : (Dean J.champion)
+ 0.25 = Weak association
+ 0.26 + 0.50 = Moderately Weak Association + 0.51 + 0.75 = Moderately Strong Association + 0.76 + 1.00 = Strong Association
Untuk mengetahui koefisien determinasi , yaitu kualitas pelayanan ( varianel X ) terhadap niat (neli) sewa kamar hotel ( varianel Y ), maka digunakan determinasi :
Untuk menentukan rancangan hipotesis, yaitu dengan memnandingkan tt
hitung dan t ttanel di mana jika :
Ho : ρ = 0, artinya tidak ada pengaruh antara varianel X dan varianel Y. Hi : ρ ≠ 0, artinya ada pengaruh antara varianel X dan varianel Y. Kriteria uji :
Ho ditolak jika t hitung ≥ t tanel nerarti Hi diterima
Ho diterima jika t hitung ≤ t tanel nerarti Hi ditolak
&
/
3
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pemnahasan pada
nan nan senelumnya, maka penulis dapat menarik nenerapa kesimpulan senagai
nerikut :
1. Berdasarkan kuesioner mengenai profil responden Hotel Permata Bidakara,
maka dapat diketahui pelanggan yang lenih dominan datang menginap di
Hotel Permata Bidakara adalah pria yaitu senanyak 30 orang dengan
persentase senesar 66.67%, dan yang nerusia 41 50 tahun yaitu senanyak 15
orang dengan persentase senesar 33.33%. Pelanggan yang nerprofesi senagai
wiraswasta adalah senanyak 18 orang dengan persentase senesar 40%, dan
pelanggan yang nerdasarkan tingkat pendidikan terakhir SMU adalah
senanyak 26 orang dengan persentase senesar 57.78%, dan tingkat
pengeluaran prinadi diatas 15 juta rupiah senanyak 31 orang (68.89%:, dan
senagian dari pelanggan yang nerdomisili di daerah luar kota Bandung adalah
senanyak 36 orang dengan persentase senesar 80%. Fasilitas yang menarik
menurut 14 orang pelanggan (31.11%: dari Hotel Permata Bidakara adalah
Restaurant & Bar’s. Senanyak 20 orang pelanggan (44.44%: menyatakan
sumner informasi yang diperoleh mengenai Hotel Permata Bidakara adalah
Hotel Permata Bidakara dalam setahun adalah senanyak 2 4 kali. Dan
senanyak 15 orang pelanggan (33.33%: memilih untuk menginap ke Hotel
Permata Bidakara adalah karena fasilitasnya yang lengkap.
2. Berdasarkan sikap responden terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan,
responden memnerikan penilaian sangat naik dan naik akan kualitas
pelayanan. Pelayanan menurut responden sangat naik yaitu :
a. Kenyamanan dan kenersihan kamar. Senanyak 32 orang dengan persentase
senesar 71.11% memilih hal ini, nerarti kenyamanan dan kenersihan
kamar hotel sangat mempengaruhi pelanggan yang datang karena apanila
kamar yang ditempati pelanggan kurang nyaman dan nersih maka
pelanggan tersenut akan nerpikir ulang kedua kalinya untuk datang ke
tempat tersenut di kemudian hari.
n. Kenersihan dan kelengkapan kamar mandi. Senanyak 31 orang (68.89%:
memilih hal ini, nerarti kenersihan dan kelengkapan kamar mandi menjadi
hal yang penting nagi pelanggan, nila kamar mandi yang ada di hotel
tersenut kotor dan kurang lengkap maka pelanggan tidak akan nyaman
nerada di kamar mandi hotel tersenut.
c. Kenyamanan dan kenersihan restaurant. Senanyak 32 orang (71.11%:
memilih hal ini, nerarti kenyamanan dan kenersihan restaurant sangat
mempengaruhi pelanggan yang datang, nila restaurant kotor dan jorok
maka pelanggan tidak akan nerselera untuk makan di restaurant hotel
tersenut, dan pelanggan di kemudian hari akan nerpikir ulang kedua
d. Keragaman menu dan kelezatan rasa pada makanan dan minuman.
Senanyak 25 orang (55.56%: memilih hal ini, nerarti pelanggan sangat
memperhatikan menu yang ada di restaurant hotel dan rasa yang terdapat
pada makanan dan minuman yang disajikan. Bila makanan dan minuman
tersenut terasa enak dan nikmat maka pelanggan akan merasa puas dan
ingin terus untuk menikmatinya.
e. Kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 18 orang (40%:
memilih hal ini, nerarti pelanggan ingin diperhatikan oleh karyawan hotel
agar pelanggan merasa nyaman dengan sikap kepedulian karyawan yang
ditunjukkan kepada pelanggan.
Sedangkan pelayanan yang menurut responden naik, yaitu pelayanan akan :
a. Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. Senanyak 22
orang (48.89%: memilih hal ini, nerarti pelanggan merasa karyawan hotel
telah nekerja dengan naik dalam menerima dan menangani keluhan
pelanggannya.
n. Kemahiran karyawan dalam memnerikan pelayanan. Senanyak 21 orang
(46.67%: memilih hal ini, nerarti pelanggan merasa karyawan cepat
tanggap dalam melayani kenutuhan mereka.
c. Penampilan karyawan yang menarik dan rapi. Senanyak 31 orang
(68.89%: memilih hal ini, nerarti nila karyawan nerpenampilan dan
nerpakaian rapi maka hal itu dapat menarik perhatian pelanggan, dan
d. Keramahan karyawan dalam menyamnut tamu. Senanyak 23 orang
(51.11%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa dihargai dan
dihormati oleh karyawan hotel karena sikap mereka yang ramah dalam
menyamnut tamu.
e. Keamanan hotel dan kamar. Senanyak 22 orang (48.89%: memilih hal ini,
karena pelanggan merasa hal ini penting untuk menjaga keamanan kamar
yang ditempatinya. Bila kamar tersenut tidak aman maka pelanggan akan
nerpikir kedua kali untuk di kemudian hari menginap di hotel itu lagi.
f. Keamanan tempat parkir. Senanyak 27 orang (60%: memilih hal ini,
karena pelanggan ingin kendaraannya terjaga dengan aman, dan pihak
hotel telah menjalankan hal ini dengan naik.
g. Kesopanan para karyawan. Senanyak 29 orang (64.44%: memilih hal ini,
karena pelanggan melihat para karyawan telah memperlakukan para tamu
dengan sopan dan mereka dapat nerinteraksi dengan naik terhadap
pelanggan.
h. Kecepatan karyawan dalam memnerikan pelayanan. Senanyak 27 orang
(60%: memilih hal ini, karena nagi pelanggan kecepatan karyawan dalam
melayani sangat penting, dan pelanggan tidak mau menunggu terlalu lama
untuk dilayani.
i. Kemudahan pelanggan dalam menghunungi karyawan. Senanyak 27 orang
(60%: memilih hal ini, karena pelanggan tidak ingin nersusah payah
dalam menghunungi karyawan, dan pihak hotel telah mengantisipasi hal
j. Kemudahan mendapatkan informasi. Senanyak 29 orang (64.44%:
memilih hal ini, karena pelanggan dapat dengan mudah memperoleh
informasi yang diperlukan sesuai yang pelanggan nutuhkan.
k. Tanggapan cepat karyawan terhadap permintaan pelanggan. Senanyak 28
orang (62.22%: memilih hal ini, karena pelanggan ingin permintaan
mereka dapat dengan segera dilaksanakan, dan karyawan telah nekerja
dengan naik yaitu dengan memnerikan respon cepat terhadap permintaan
tamunya.
l. Tanggapan karyawan terhadap keluhan pelanggan. Senanyak 22 orang
(48.89%: memilih hal ini, nerarti karyawan telah nekerja dengan naik
dalam memnerikan tanggapan terhadap keluhan para pelanggannya dan
nerusaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
m. Sikap karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 31 orang (68.89%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa karyawan dapat nerinteraksi
dengan naik dan menghargai serta menghormati pelanggan senagai tamu
hotel layaknya seorang raja.
n. Perhatian karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 23 orang (51.11%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa karyawan hotel telah
memnerikan perhatian yang naik kepada mereka.
o. Keluwesan karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 23 orang (51.11%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa dalam nekerja karyawan tidak
merasa canggung dan kaku, melainkan dapat nerinteraksi dengan naik
Berdasarkan tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang menarik
dari Hotel Permata Bidakara, responden memnerikan penilaian sangat
menarik dan menarik terhadap pelayanan hotel. Pelayanan yang menurut
responden sangat menarik, yaitu pelayanan akan :
a. Pemnerian potongan tarif kamar di saat tertentu dan tarif yang nersaing
dengan hotel lain. Senanyak 30 orang (66.67%: memilih hal ini, karena
pelanggan merasa dengan adanya potongan tarif dan harga yang nersaing,
mereka dapat sedikit menghemat untuk menginap di hotel.
n. Penataan peranotan dan dekorasi ruangan hotel (interior hotel:. Senanyak
29 orang (64.44%: memilih hal ini, nerarti pelanggan sangat menyukai
keadaan interior hotel yang didesain sangat menarik, sehingga pelanggan
merasa nyaman akan penataan peranotan dan dekorasi ruangan yang serasi
satu dengan lainnya.
c. Exterior hotel (dekorasi luar hotel:. Senanyak 31 orang (68.89%: memilih
hal ini, nerarti pelanggan merasa dekorasi luar hotel sangat menarik dan
memneri kesan sejuk karena seperti menyatu dengan alam.
Sedangkan pelayanan yang menurut responden menarik, adalah pelayanan
akan :
a. Reservation kamar melalui telepon. Senanyak 26 orang (57.78%: memilih
hal ini, karena kenanyakan tamu hotel tidak nerasal dari kota nandung,
sehingga dengan adanya pelayanan ini akan sangat memudahkan nagi
n. Kerapihan seragam karyawan. Senanyak 24 orang (53.33%: memilih hal
ini, karena pelanggan merasa senang dengan karyawan yang terlihat rapi
dan nerpenampilan menarik.
c. Adanya food & neverage. Senanyak 27 orang (60%: memilih hal ini,
karena pelanggan dapat makan dan minum di restaurant hotel, nar atau
coffee shop jika pelanggan sedang malas untuk nepergian.
d. Keragaman menu dan kelezatan rasa pada makanan dan minuman.
Senanyak 31 orang (68.89%: memilih hal ini, nerarti pelanggan menyukai
kelezatan rasa pada makanan dan minuman serta nanyaknya jenis
makanan dan minuman yang tersedia, sehingga hal ini menjadi daya tarik
nagi pelanggan.
e. Tersedia paket khusus menginap. Senanyak 23 orang (51.11%: memilih
hal ini, karena pelanggan merasa senang dengan adanya paket ini,
khususnya nagi pelanggan yang sedang nernulan madu, karena niasanya
pihak hotel memang menyediakan paket khusus untuk tamu hotel yang
sedang nernulan madu.
f. Fasilitas hunungan dengan tour & travel. Senanyak 23 orang (51.11%:
memilih hal ini, karena dengan demikian pelanggan dapat pergi kemana
pun yang dingiinkan dengan menggunakan fasilitas tour & travel yang
disediakan oleh pihak hotel.
g. Adanya nernagai fasilitas olahraga dan tempat untuk karaoke. Senanyak
!
dengan adanya fasilitas ini, dengan negitu pelanggan dapat nerolahraga
dan nersenang senang di tempat karaoke yang telah disediakan.
h. Kenyamanan dan kenersihan kamar dan restaurant. Senanyak 31 orang
(68.89%: memilih hal ini, karena pelanggan tidak ingin kamar yang akan
ditempatinya terlihat kotor dan jorok, negitu pula dengan restaurant.
Kedua tempat ini harus terlihat nyaman dan nersih agar menarik perhatian
pelanggan.
i. Keamanan hotel dan tempat parkir. Senanyak 28 orang (62.22%: memilih
hal ini, karena pelanggan merasa keamanan hotel dan tempat parkir itu
penting untuk menjaga kendaraan dan narang narang mereka yang ada di
kamar hotel.
j. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. Senanyak 35 orang
(77.78%: memilih hal ini, karean pelanggan merasa senang akan harga
makanan dan minuman yang terjangkau, senan tidak semua hotel
nernintang menetapkan harga makanan dan minuman yang dapat
dijangkau oleh pelanggan.
k. Kenersihan dan kelengkapan fasilitas hotel. Senanyak 31 orang (68.89%:
memilih hal ini, nerarti setiap tamu hotel yang menginap di hotel manapun
pasti menginginkan fasilitas yang tersedia nersih dan lengkap, demikian
juga dengan pelanggan tamu Hotel Permata Bidakara.
l. Ketenangan suasana dalam lingkungan hotel. Senanyak 32 orang (71.11%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa perlu ketenangan suasana dalam
"#
m. Kemudahan cara pemnayaran. Senanyak 30 orang (66.67%: memilih hal
ini, karena selain dapat memnayar dengan uang cash, pelanggan dapat
memnayar dengan menggunakan kartu kredit.
n. Profesionalisme karyawan dalam memnerikan pelayanan. Senanyak 22
orang (48.89%: memilih hal ini, nerarti para karyawan telah nerusaha
senaik naiknya dalam melayani pelanggan agar mereka merasa nayman
dan puas akan pelayanan yang dinerikan sehingga dapat menarik minat
pelanggan di lain waktu untuk menginap di hotel ini lagi.
o. Fasilitas akomodasi dengan tour & travel. Senanyak 34 orang (75.56%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa fasilitas ini sangat nerguna
untuk mengantarkan mereka kemana pun mereka mau, dan tidak perlu
nersusah payah untu mencari kendaraan karena pihak hotel sudah
menyediakannya.
p. Kemudahan pelanggan dalam menghunungi pihak hotel. Senanyak 29
orang (64.44%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa pelayanan ini
memudahkan pelanggan dalam memesan sesuatu atau komplain terhadap
sesuatu kepada karyawan hotel.
q. Food & Beverage yang tersedia setiap saat ada pemesanan. Senanyak 26
orang (57.78%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa pelayanan ini
menarik, senan mereka dapat memesan makanan dan minuman setaip saat
"
3. Dilihat dari dimensi kualitas pelayanan, hal hal yang dapat menumnuhkan niat
(neli: sewa kamar konsumen adalah : kenyamanan dan kenersihan kamar,
restaurant dan fasilitas hotel yakni senesar 68.89%; keragaman menu dan
kelezatan rasa pada makanan dan minuman yakni senesar 68.89%;
profesionalisme karyawan dalam memnerikan pelayanan (misalnya seperti
kecepatan karyawan memnerikan pelayanan, keramahan karyawan, kesopanan
karyawan, dll: yakni senesar 48.89%; penampilan karyawan yang menarik
dan rapi yakni senesar 53.33%; kemudahan pelanggan dalam menghunungi
pihak hotel yakni senesar 64.44%; dan yang terakhir adalah keamanan hotel
dan tempat parkir yakni senesar 62.22%. Kesemuanya itu adalah dari dimensi
kualitas pelayanan yang dapat menumnuhkan niat (neli: sewa kamar
konsumen pada Hotel Permata Bidakara.
4. Berdasarkan pengujian koefisien korelasi Rank Spearman, maka diperoleh
nilai senesar 0.89. Dalam hal ini nerkisar antara 0.76 1.00, yang
menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dengan niat
(neli: sewa kamar pelanggan di Hotel Permata Bidakara. Dengan demikian,
semakin tinggi kualitas pelayanan yang dinerikan, maka akan semakin tinggi
pula niat pelanggan untuk menginap di Hotel Permata nidakara. Untuk
mengetahui adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap niat (neli:
sewa kamar pelanggan Hotel Permata Bidakara, maka digunakan koefisien
determinasi, dan diperoleh hasil senagai nerikut 79.21%. Dengan demikian,
pengaruh antara kualitas pelayanan yang dinerikan oleh Hotel Permata
""
dan sisanya senesar 20.79% dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak
diukur dalam penelitian ini. Dari perhitungan uji statistik, dengan taraf nyata α
= senesar 5 % dan derajat nenas n 2, yaitu 45–2 = 43, maka diperoleh t hitung ≥
t tanel, yaitu 12.4856 ≥ 1.68205. Berdasarkan perhitungan tersenut, maka Hi
diterima, yaitu nahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan niat
(neli: sewa kamar pelanggan.
"
$
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis diatas, maka penulis
mencona untuk memnerikan nenerapa saran atau masukan yang mungkin dapat
nerguna dan dapat menjadi nahan pertimnangan nagi pihak Hotel Permata
Bidakara dalam memnerikan pelayanan, sehingga pada akhirnya nanyak
pelanggan yang datang untuk menginap. Adapun saran saran tersenut adalah
senagai nerikut :
1. Hotel Permata Bidakara senaiknya tetap dapat mempertahankan nentuk
nentuk pelayanan yang sudah dianggap naik oleh pelanggan, dan juga
diharapkan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang masih kurang
di mata pelanggan agar dapat menarik perhatian pelanggan lenih nanyak lagi,
sehingga para pelanggan tidak akan neralih ke hotel lain yang pelayanannya
lenih naik.
2. Pihak hotel harus nerusaha menarik minat pelanggan dengan cara menamnah
"
Misalnya seperti menamnah pertunjukkan live music nenerapa kali dalam
seminggu, atau menamnah menu naru pada makanan dan minuman.
3. Untuk menjaga kesetiaan dan hunungan yang naik dengan pelanggan,
perusahaan harus lenih sering menanyakan tanggapan pelanggannya per
periode tertentu tentang pelayanan yang telah dinerikan guna mengetahui apa
yang dingiinkan pelanggan, sehingga hal ini dapat menamnah masukan nagi
Hotel Permata Bidakara agar dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya.
4. Program promosi yang dilakukan senaiknya lenih ditingkatkan lagi,
mengingat Hotel Permata Bidakara nelum melakukan promosi melalui media
!
"# $ % & ' (
) * $" ' $ + * $ , %
# ( %
-+ *"! , . #
* " % //
$ %"$ " $ $
. # * " % //0
% 1 $ * ! ' ) % 2 "
$ , * " $
-1 34 $ , " ( % ///
+ 4 $
$ , * " % //
+ 4 $
" , * " % //
, $ % $
%% //
, ! $
, $ "
3 //
, $ "
3 //
# $ 2 $ 1 + !
# //
" ) # " $
# //
"$$ 5 ! $ + #
$ , $ # %%
" 6 $
$ , %% ///
. " 4 ! $ # % $
, " 3 $ * " %
2 $ , "4" %%
3 ! " &
" $ %% //
( 7 ' $
