1
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Keterangan Layanan
Dell ProSupport
Pendahuluan Perjanjian Layanan
Dell memberikan Dell ProSupport (“Layanan”) untuk server, sistem penyimpanan, desktop, notebook, smartphone, tablet, monitor, dan printer tertentu (“Produk yang Didukung)” seperti dijelaskan di bawah ini) sesuai dengan Keterangan Layanan ini (“Keterangan Layanan”). Selain fitur di bawah ini, Layanan ini juga memberikan pilihan dukungan teknis (telepon, Internet, dsb.), komponen layanan, dan layanan teknisi terkait untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak dalam pembuatan sesuai dengan dan yang terjadi selama masa berlakunya layanan untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan (“Insiden yang Memenuhi Syarat”). Keterangan Layanan ini merupakan acuan antara Anda sebagai pelanggan (“Anda” atau “Pelanggan”) dan entitas Dell yang tercantum pada faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini sesuai dengan dan diatur oleh perjanjian layanan master terpisah yang ditandatangani oleh Pelanggan dan Dell yang secara tersurat mengesahkan penjualan Layanan ini (seperti ditetapkan di bawah ini) atau, bila perjanjian tersebut tidak ada, perjanjian penjualan Dell berlaku untuk pelanggan komersial, yang tersedia di www.Dell.com/Terms atau situs Web khusus negara Anda www.Dell.com,atau tergantung pada lokasi Pelanggan, Perjanjian Layanan Master Pelanggan (“CMSA”) standar Dell yang dapat diperoleh di www.dell.com/servicecontracts, dan dengan ini digabungkan menurut referensi serta tersedia dalam format hardcopy dari Dell sesuai permintaan. Masing-masing pihak menyatakan telah membaca dan menyetujui untuk tunduk pada persyaratan online tersebut. Pelanggan setuju bahwa memperbarui, memodifikasi, memperpanjang masa berlaku, atau melanjutkan penggunaan Layanan di luar persyaratan awal diatur dalam Keterangan Layanan saat ini dan yang berikutnya yang dapat dipelajari di http://www.dell.com/servicecontracts.
Pelanggan berbasis di Eropa, Timur Tengah, dan Afrika (“EMEA”) yang membeli Produk dan Layanan bermerek Dell dari Penjual atau Distributor:
Jika Anda telah membeli Layanan dari distributor/penjual pihak ketiga, maka perjanjian apapun yang terkait dengan penjualan dan pengiriman Layanan akan dilakukan antara Anda dan distributor/penjual pihak ketiga tersebut. Anda tidak memiliki hubungan kontrak langsung dengan Dell terkait dengan penjualan atau pengiriman Layanan meskipun pada kenyataannya Dell dapat bertindak sebagai subkontraktor bagi distributor/penjual untuk menjalankan Layanan yang Anda beli. Layanan akan tersedia sesuai dengan persyaratan perjanjian terpisah antara Anda dan distributor/Penjual pihak ketiga, namun tetap diatur oleh persyaratan dan ketentuan, definisi, cakupan, dan batasan yang ditetapkan dalam Keterangan Layanan ini. Dengan memesan Layanan, menggunakan Layanan atau perangkat lunak yang terkait, atau mengklik/mencentang tombol maupun kotak “Saya Setuju” di situs Web Dell.com terkait dengan pembelian Anda atau dalam antarmuka perangkat lunak Dell, Anda setuju untuk tunduk pada Keterangan Layanan ini dan perjanjian yang digabungkan menurut referensi dalam dokumen ini. Jika Anda membuka Keterangan Layanan ini atas nama perusahaan atau badan hukum lainnya, Anda menyatakan bahwa Anda memiliki wewenang untuk membuat badan hukum tersebut tunduk pada Keterangan Layanan ini. Dalam hal ini, “Anda” atau “Pelanggan” mengacu pada badan hukum yang terkait.
2
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Cakupan Perjanjian Layanan
Keistimewaan layanan ini mencakup (atau meliputi tingkatan layanan):
Akses telepon 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu (termasuk hari libur)1 ke pusat pakar global Dell yang dikelola oleh analis tingkat senior untuk meminta bantuan dalam mengatasi masalah perangkat keras dan perangkat lunak.
Pengiriman teknisi dan/atau komponen layanan ke lokasi usaha Pelanggan (bila diperlukan dan sesuai dengan tingkat layanan yang dibeli) sebagai tindakan perbaikan dan resolusi yang diperlukan untuk mengatasi Insiden yang Memenuhi Syarat. Untuk produk yang tidak dapat diperbaiki di lokasi Pelanggan, misalnya smartphone dan tablet tertentu, unit akan ditukar berdasarkan tingkat layanan yang dibeli.
Bantuan jarak jauh untuk mengatasi masalah dukungan umum, bila tersedia dan atas izin Pelanggan, yang memungkinkan teknisi Dell tersambung langsung ke sistem Anda melalui sambungan Internet yang aman untuk mengatasi masalah dengan cepat.
Sistem operasi klien dan bantuan “Persiapan” aplikasi yang terkait dengan aplikasi pengguna akhir OEM Dell standar seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, paket perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akuntansi Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop®, dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Aplikasi server tertentu misalnya Microsoft Small Business Server juga didukung. Sejumlah hak atas perangkat lunak Klien tambahan mungkin didukung seperti tercantum dalam bagian Core Operating System and Application Troubleshooting (Sistem Operasi Inti dan Cara Mengatasi Masalah Aplikasi). Untuk informasi rinci, hubungi analis dukungan teknis Anda.
Mencakup TIDAK Mencakup
Aplikasi dan sistem operasi OEM Dell. Dukungan untuk perangkat lunak yang tidak divalidasi dan diuji coba oleh Dell untuk perangkat Anda.
Bantuan “Persiapan” untuk “Cara” yang praktis atau pertanyaan definisi fitur
Bantuan setiap langkah pemasangan/penginstalan,
pemasangan/penginstalan ulang, atau konfigurasi
Bantuan hot-fix dan patch Bantuan performa atau administratif
Saran persiapan atau bantuan konfigurasi terkait dengan konektivitas jaringan2 sederhana untuk desktop, notebook, smartphone, dan tablet tertentu.
Akses ke forum dukungan online selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu.
Akses ke Global Command Centers yang membantu mengatasi situasi darurat di lingkungan Pelanggan, memantau semua pengiriman teknisi yang menjalankan “misi penting” ke lokasi, serta memberikan koordinasi dan komunikasi manajemen darurat proaktif saat terjadi kondisi kritis seperti bencana alam. Manajemen kasus untuk membantu melacak resolusi dan eskalasi Insiden yang Memenuhi Syarat.
Manajemen eskalasi yang menyediakan satu kontak utama untuk manajemen insiden, eskalasi, dan status insiden dalam cakupan Layanan ini.
1 Ketersediaan beragam menurut negara. Untuk informasi lebih lanjut, Pelanggan dan Mitra Penyalur Dell sebaiknya menghubungi staf penjualan
Anda.
2 Bantuan jaringan sederhana terbatas pada satu sistem klien yang didukung oleh ProSupport dengan menyambung ke satu port router atau titik
3
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Semua layanan lokal diberikan oleh penyedia layanan resmi DellProgram Layanan Internasional Dell. Program ini memberikan pilihan layanan dan dukungan bila Anda
harus bepergian dengan membawa notebook, smartphone, dan tablet tertentu ke luar negeri dalam jangka waktu kurang dari 6 (enam) bulan. Persyaratan dan ketentuan tambahan berlaku; kunjungi www.Dell.com/ISP untuk informasi lebih rinci.
Layanan yang Tidak Tercakup
Bantuan performa atau administratif.Aktivitas seperti pemasangan/penginstalan, penghapusan instalan, relokasi, pemeliharaan untuk pencegahan, bantuan pelatihan, administrasi jarak jauh, atau aktivitas maupun layanan apapun yang tidak dijelaskan secara tersurat dalam Keterangan Layanan ini.
Item persediaan, penggantian media, persediaan operasi, aksesori bersifat kosmetik, atau komponen seperti baterai, frame, dan penutup atau dukungan yang tersedia sesudahnya.
Dukungan produk pihak ketiga langsung atau dukungan kerja sama untuk versi yang saat ini tidak didukung oleh produsen, vendor, atau mitra.
Dukungan untuk perangkat yang rusak akibat aktivitas alam (misalnya, namun tidak terbatas pada, petir, banjir, angin topan, gempa bumi, dan badai), kesalahan penggunaan, kecelakaan, penyalahgunaan Produk yang Didukung atau komponen (misalnya, namun tidak terbatas pada, penggunaan tegangan arus yang tidak sesuai, penggunaan sekring yang tidak sesuai, penggunaan perangkat maupun aksesori yang tidak kompatibel, ventilasi yang tidak sesuai atau tidak memadai, atau kegagalan mengikuti petunjuk pengoperasian), modifikasi, lingkungan fisik maupun pengoperasian yang tidak sesuai, pemeliharaan yang tidak tepat oleh Pelanggan (atau agen Pelanggan), pemindahan posisi Produk yang Didukung dengan cara yang tidak sesuai dengan desainnya, penghapusan maupun perubahan label identifikasi perangkat atau komponen, atau kegagalan yang disebabkan oleh produk yang tidak tercakup dalam tanggung jawab Dell. Pembersihan spyware/virus.
Layanan pencadangan data.
Penginstalan nirkabel, jaringan, atau jarak jauh tingkat lanjut, pengaturan, pengoptimalan, dan konfigurasi aplikasi selain yang dijelaskan dalam Keterangan Layanan ini.
Penulisan skrip, pemrograman, desain/penerapan database, pengembangan Web, atau inti yang disusun ulang.
Perbaikan kerusakan atau cacat pada Produk yang didukung yang murni bersifat kosmetik dan tidak mempengaruhi fungsi perangkat.
Perbaikan yang diperlukan karena masalah perangkat lunak, atau sebagai akibat perubahan, penyesuaian, atau perbaikan oleh siapapun selain Dell, Penjual maupun Penyedia Layanan Resmi Dell, atau pelanggan yang menggunakan komponen CSR (Perbaikan Sendiri Oleh Pelanggan).
Batasan Cakupan Perangkat Keras:
Batasan cakupan perangkat keras tambahan mungkin berlaku, dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk memperluas batasan perangkat keras tersebut dengan biaya tambahan. Untuk informasi jaminan terbaru, kunjungi www.Dell.com/Warranty, atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk informasi lebih rinci. Produk yang Didukung atau komponen Produk yang Didukung yang dilengkapi jaminan seumur hidup terbatas akan ditindaklanjuti oleh Dell sesuai dengan Keterangan Layanan ini selama masa berlaku kontrak layanan Dell ProSupport Anda. Setelah masa berlaku kontrak layanan Dell ProSupport Anda berakhir, Insiden yang Memenuhi Syarat berikutnya terkait dengan Produk yang Didukung atau komponen yang dilengkapi jaminan seumur hidup terbatas akan ditindaklanjuti sesuai dengan kontrak Layanan Perangkat Lunak Dasar Dell yang tersedia di www.Dell.com/ServiceContracts.
4
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Cara Menghubungi Dell Jika Anda Memerlukan Layanan
Program Dukungan Pengiriman Otomatis:
Untuk Pelanggan yang terdaftar dalam Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program, atau Dell Online Self Dispatch (DOSD), Insiden yang Memenuhi Syarat dapat ditangani oleh teknisi Pelanggan resmi melalui pengiriman permintaan layanan ke situs Web pengiriman otomatis atau antrean telepon di wilayah Anda.
Dukungan Online, Obrolan, dan Email:
Dukungan situs Web, obrolan, dan email untuk Dell ProSupport tersedia di www.Support.Dell.com.
Permintaan Dukungan Telepon:
Tersedia selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu (termasuk hari libur). Ketersediaan dapat beragam di luar wilayah Amerika Serikat dan terbatas pada upaya standar secara komersial. Untuk informasi khusus tentang lokasi Anda, hubungi staf penjualan atau analis dukungan teknis Anda.
Langkah Pertama: Panggilan Bantuan
Untuk permintaan dukungan telepon, hubungi pusat dukungan Dell ProSupport Wilayah Anda untuk berbicara kepada analis dukungan teknis. Nomor telepon wilayah dapat ditemukan di www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Buat panggilan dari lokasi yang mencakup akses fisik ke Produk yang Didukung.
Berikan nomor seri pada Tag Layanan (seperti ditentukan di bawah ini) dan informasi lain yang diminta oleh analis. Analis akan memverifikasi Produk yang Didukung, Layanan yang terkait, dan tingkat respons untuk Pelanggan, lalu mengkonfirmasi status kedaluwarsa Layanan apapun.
Langkah Kedua: Bantuan Cara Mengatasi Masalah Melalui Telepon
Bila diminta, sebutkan pesan kesalahan yang diterima dan waktu terjadinya kesalahan; aktivitas yang mendahului munculnya pesan kesalahan; dan langkah-langkah yang telah dilakukan untuk mencoba mengatasi masalah tersebut.
Analis akan bekerja sama dengan Anda melalui serangkaian langkah-langkah mengatasi masalah untuk membantu mendiagnosis masalah.
Jika pengiriman teknisi layanan ke lokasi diperlukan, analis akan memberikan petunjuk lebih lanjut.
Jam Operasional Dukungan Dell KACE
Untuk jam operasional dukungan pada Produk yang Didukung Dell KACE, kunjungi http://www.Kace.com/support/contact.php.
Tingkat Kerumitan
Tingkat kerumitan akan ditetapkan untuk Insiden yang Memenuhi Syarat berdasarkan tabel di bawah ini. Status “Kerumitan 1” tergantung pada Pelanggan yang membeli layanan “Misi Penting” yang disempurnakan dan bersifat opsional dengan Dell ProSupport.
Tingkat Kerumitan dan Respons Dell untuk Produk yang Dibeli Dengan Layanan “Misi Penting” Opsional
Kerumitan Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan
1 Hilangnya fungsi bisnis penting secara menyeluruh yang memerlukan respons secepat mungkin.
Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan; intervensi cepat dari Manajer Eskalasi.
Siapkan staf/sumber daya yang sesuai selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu untuk mendukung resolusi masalah. Manajemen senior berbasis di lokasi harus diinformasikan dan dilibatkan.
5
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Kerumitan Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan
2 Tersedianya solusi atau resolusi cepat, namun berdampak tinggi; alokasi sumber daya Pelanggan selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu tidak tersedia untuk membantu Dell memberikan respons.
Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon secepat mungkin; intervensi Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditetapkan dalam waktu 90 (sembilan puluh) menit selama kontak berlangsung. Pengiriman komponen/teknisi bila diperlukan
setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan.
Siapkan staf dan sumber daya yang sesuai untuk memungkinkan komunikasi serta upaya kerja yang berkelanjutan. Manajemen senior berbasis di lokasi turut diinformasikan dan dilibatkan.
3 Dampak bisnis minimum. Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon; komponen/teknisi yang dikirim setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan.
Siapkan informasi kontak utama untuk kasus terkait dan berikan respons terhadap permintaan Dell dalam waktu 24 (dua puluh empat) jam.
Tingkat Kerumitan dan Respons Dell untuk Produk yang Dibeli TANPA Layanan “Misi Penting” Kerumit
an Kondisi Respons Dell Peran Pelanggan
2
Tersedianya solusi atau resolusi cepat, namun berdampak tinggi; alokasi sumber daya Pelanggan selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu tidak tersedia untuk membantu Dell memberikan respons.
Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon secepat mungkin; intervensi Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditetapkan dalam waktu 90 (sembilan puluh) menit selama kontak berlangsung. Pengiriman komponen/teknisi setelah
diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan.
Siapkan staf dan sumber daya yang sesuai untuk memungkinkan komunikasi serta upaya kerja yang berkelanjutan. Manajemen senior berbasis di lokasi turut
diinformasikan dan dilibatkan.
3
Dampak bisnis minimum. Tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon; komponen/teknisi yang dikirim setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan.
Siapkan informasi kontak utama untuk kasus terkait dan berikan respons terhadap permintaan Dell dalam waktu 24 (dua puluh empat) jam.
Pilihan Layanan di Lokasi
Pilihan respons ke lokasi bervariasi tergantung pada jenis layanan yang dibeli serta apakah layanan “Misi Penting” yang disempurnakan dan bersifat opsional dibeli dengan Dell ProSupport. Jika Anda membeli ProSupport dengan tingkat respons layanan dukungan ke lokasi, maka faktur akan mencantumkan tingkat respons layanan ke lokasi yang terkait berdasarkan tabel di bawah ini. Dalam kondisi bahwa semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku dan dijelaskan sebelumnya dalam Keterangan Layanan ini telah dipenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke lokasi bisnis Pelanggan untuk menangani Insiden yang Memenuhi Syarat bila diperlukan serta sesuai dengan tabel Tingkat kerumitan dan respons ke lokasi yang terkait di bawah ini.
6
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Jika Pelanggan atau staf perwakilan resmi Pelanggan tidak berada di lokasi saat teknisi layanan tiba, maka teknisi layanan tersebut tidak dapat menangani Produk yang Didukung. Teknisi akan meninggalkan kartu khusus untuk memberitahukan Pelanggan bahwa ia telah melakukan kunjungan layanan, atau berupaya menghubungi Pelanggan melalui telepon maupun email. Pelanggan dapat dikenakan biaya tambahan untuk panggilan layanan berikutnya.
A. Respons ke Lokasi untuk Dell ProSupport DENGAN Layanan Misi Penting yang
Disempurnakan
Layanan ini akan memberikan waktu respons yang lebih cepat bila dibeli bersama dengan layanan “Misi Penting” yang disempurnakan. Dell dapat memulai proses situasi darurat (“Situasi Darurat”) untuk masalah kerumitan tingkat 1 (satu) dan melakukan pengiriman darurat bila diperlukan.3
Tingkat Respons ke Lokasi yang Tersedia untuk Pembelian Dengan Layanan Misi Penting yang Disempurnakan
Jenis Respons ke Lokasi
Waktu Respons ke Lokasi4 Batasan/Persyaratan Khusus
2 Jam Respons ke
Lokasi dengan Layanan Perbaikan Selama 6 Jam
Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 2 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dan sering kali memperbaiki perangkat keras dalam waktu 6 jam saat pengiriman.
Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia dalam lokasi 2 (dua) jam respons yang ditetapkan.
Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
2 Jam pengiriman ke lokasi untuk komponen Produk yang Didukung dengan misi penting seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam.
Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah dilakukan akan tersedia untuk masalah yang ditetapkan pada status Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting.
3 Pengiriman Darurat untuk masalah Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting: Produk yang Didukung yang memiliki kontrak layanan Dell
ProSupport dan Misi Penting Dell ProSupport dengan 2 (dua) atau 4 (empat) jam respons ke lokasi akan mendapatkan layanan pengiriman teknisi lapangan, bila diperlukan, segera setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan. Setelah menentukan penyelesaian masalah, analis Dell akan menetapkan apakah masalah tersebut memerlukan pengiriman komponen.
7
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
4 Jam Respons keLokasi Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon.
Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia dalam lokasi 4 (empat) jam respons yang ditetapkan.
Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
4 Jam pengiriman ke lokasi untuk komponen Produk yang Didukung dengan misi penting seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam.
Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah dilakukan akan tersedia untuk masalah yang ditetapkan pada status Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting.
8 Jam Respons ke
Lokasi Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 8 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon.
Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia dalam lokasi 8 (delapan) jam respons yang ditetapkan.
Tersedia hanya untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam. Pengiriman darurat setelah tindakan untuk mengatasi masalah dilakukan akan tersedia untuk masalah yang ditetapkan pada status Kerumitan Tingkat 1 (Satu) Misi Penting.
Pelanggan di Luar Batas Landas Kontinen Amerika Serikat (“OCONUS”)
Setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan, komponen dapat dikirim. Waktu untuk tiba di lokasi tergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan komponen.
Terbatas pada Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang disetujui Dell.
Ketersediaan terbatas pada sistem dan lokasi tertentu. Untuk informasi rinci, kunjungi www.Dell.com/Fed/International
.Pelanggan di negara bagian harus mengacu pada Lokasi Layanan OCONUS yang terdapat dalam perjanjian layanan terkait yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dan Dell.
8
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
B. Respons ke Lokasi untuk Dell ProSupport TANPA
Layanan Misi Penting yang
Disempurnakan
Tingkat Standar Respons ke Lokasi yang Tersedia untuk Pembelian
Jenis
Respons ke Lokasi Waktu Respons ke Lokasi
4
Batasan/Persyaratan Khusus
4 Jam Respons ke
Lokasi
Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah dilakukannya tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon.
Tersedia selama 7 (tujuh) hari seminggu, 24 (dua puluh empat) jam sehari, termasuk hari libur. Tersedia hanya dalam lokasi 4 (empat) jam respons yang ditetapkan.
Tersedia hanya untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
4 Jam pengiriman ke lokasi untuk komponen Produk yang Didukung dengan misi penting seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen tanpa misi penting dapat dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam.
Hari Kerja Berikutnya untuk
Respons ke Lokasi
Setelah diagnosis dan tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan, teknisi biasanya dapat dikirim untuk tiba di lokasi pada hari kerja berikutnya.
Tersedia selama 5 (lima) hari seminggu, 10 (sepuluh) jam sehari, kecuali hari libur.
Panggilan yang diterima di pusat pakar Dell setelah pukul 17.005 waktu setempat Pelanggan (Senin-Jumat) dan/atau pengiriman yang dilakukan Dell setelah waktu tersebut memerlukan tambahan hari kerja agar teknisi layanan tiba di lokasi Pelanggan. Tersedia hanya untuk model tertentu dari Produk yang Didukung.
Pelanggan di Luar Batas Landas Kontinen Amerika Serikat (“OCONUS”)
Setelah tindakan untuk mengatasi masalah melalui telepon dilakukan, komponen dapat dikirim. Waktu untuk tiba di lokasi tergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan komponen.
Terbatas pada Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang disetujui Dell.
Ketersediaan terbatas pada sistem dan lokasi tertentu. Untuk informasi rinci, kunjungi www.Dell.com/Fed/International
.Pelanggan di negara bagian harus mengacu pada Lokasi Layanan OCONUS yang terdapat dalam perjanjian layanan terkait yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dan Dell.
C. Untuk Semua Pilihan Layanan Respons ke Lokasi Lainnya:
Setelah menyelesaikan penentuan masalah, diagnosis, dan tindakan untuk mengatasi masalah jarak jauh, analis Dell akan menetapkan jika Insiden yang Memenuhi Syarat memerlukan pengiriman teknisi layanan dan/atau komponen ke lokasi, atau jika masalah tersebut dapat diatasi secara jauh.
9
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Komponen Layanan
Beberapa bagian komponen secara khusus dirancang agar dapat dilepas dan diganti oleh Pelanggan dengan mudah, apapun tingkat respons layanan yang dibeli: komponen tersebut ditetapkan sebagai komponen Perbaikan Sendiri Oleh Pelanggan (“CSR”). Jika saat diagnosis berlangsung, analis Dell menentukan bahwa Insiden yang Memenuhi Syarat dapat diatasi dengan komponen yang ditetapkan sebagai CSR, maka Dell akan secara langsung mengirimkan komponen CSR tersebut kepada Pelanggan. Komponen CSR dikelompokkan dalam dua kategori:
Komponen CSR Opsional – Komponen ini dirancang untuk dapat diganti oleh Pelanggan. Dell
dapat memberikan layanan kunjungan teknisi lapangan untuk mengganti komponen, tergantung pada jenis layanan yang dibeli bersama Produk yang Didukung. Untuk informasi lebih rinci tentang komponen CSR Opsional dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi tanpa biaya tambahan apapun, hubungi analis dukungan teknis.
Komponen CSR Wajib – Dell tidak secara otomatis memberikan layanan kunjungan teknisi lapangan
untuk pemasangan komponen CSR Wajib. Untuk informasi lebih rinci tentang komponen CSR Wajib dan tingkat respons layanan yang memenuhi syarat untuk pemasangan di lokasi tanpa biaya tambahan apapun, hubungi analis dukungan teknis.
Metode pengangkutan yang digunakan untuk mengirim komponen CSR tergantung pada tingkat layanan yang dibeli Pelanggan
Komponen layanan untuk pelanggan dengan waktu respons “Hari Kerja Berikutnya” atau Pertukaran Tingkat Lanjut akan dikirim menggunakan metode pengangkutan hari kerja berikutnya, kecuali jika dicatat sebaliknya oleh teknisi.
Komponen layanan untuk pelanggan dengan pilihan layanan “Pengembalian untuk Perbaikan” akan dikirim menggunakan layanan pengangkutan darat.
Setelah analis Dell menentukan apakah penggantian komponen atau pengembalian sistem diperlukan, Anda akan menerima pemberitahuan tentang langkah-langkah selanjutnya yang harus diambil. Prosedur layanan Di Lokasi atau Pengembalian untuk Perbaikan berikut berlaku sesuai dengan tingkat layanan yang dibeli.
Dukungan Kerja Sama
Jika terjadi masalah pada produk dan layanan pihak ketiga tertentu yang umumnya digunakan bersama dengan Produk yang Didukung milik Pelanggan, Dell akan berperan sebagai satu-satunya kontak utama, seperti yang dijelaskan sebelumnya dalam dokumen ini, hingga masalah tersebut dipisahkan dan dieskalasi kepada vendor produk pihak ketiga. Secara khusus, Dell akan menghubungi vendor pihak ketiga dan mengajukan “insiden masalah” atau “tiket masalah” atas nama Pelanggan, dengan memberikan dokumentasi masalah yang diperlukan. Setelah vendor ikut terlibat, Dell akan memantau proses resolusi masalah serta mendapatkan status dan rencana resolusi dari vendor hingga vendor mengatasi masalah tersebut baik dengan memberikan resolusi, langkah-langkah untuk mencapai resolusi, solusi, perubahan konfigurasi, maupun eskalasi laporan kesalahan. Berdasarkan permintaan Pelanggan, Dell akan memulai prosedur eskalasi manajemen dalam Dell dan/atau organisasi vendor.
Agar memenuhi syarat untuk Dukungan Kerja Sama, Pelanggan harus memiliki perjanjian dan kepemilikan dukungan aktif yang tepat dengan vendor pihak ketiga terkait. Setelah masalah dipisahkan dan dilaporkan, vendor pihak ketiga akan memberikan dukungan teknis dan resolusi untuk masalah Pelanggan. DELL TIDAK AKAN BERTANGGUNG JAWAB ATAS PERFORMA PRODUK ATAU LAYANAN VENDOR LAINNYA.
Lihat mitra Dukungan Kerja Sama saat ini di www.Dell.com/CollaborativeSupport. Perlu diketahui bahwa produk pihak ketiga yang didukung dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan.
10
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Tindakan untuk Mengatasi Masalah Perangkat Lunak
Dell ProSupport mencakup tindakan mengatasi masalah perangkat lunak OEM Dell dengan Dukungan Kerja Sama (seperti dijelaskan sebelumnya di atas) untuk aplikasi, sistem operasi, dan firmware OEM Dell tertentu pada Produk yang Didukung (“Produk Perangkat Lunak yang Tercakup”) melalui telepon, transmisi perangkat lunak dan informasi lain menggunakan peralatan elektronik, atau pengiriman perangkat lunak dan/atau informasi lain kepada Pelanggan. Produk Perangkat Lunak yang Tercakup meliputi aplikasi klien pengguna akhir yang telah diinstal sebelumnya, misalnya perangkat lunak Norton AntiVirus™, paket perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akuntansi Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop®, dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Aplikasi server tertentu misalnya solusi Microsoft Small Business Server juga didukung. Untuk daftar terbaru Produk Perangkat Lunak yang Tercakup, hubungi analis dukungan teknis Dell.
Batasan Layanan Tindakan untuk Mengatasi Masalah Perangkat Lunak OEM Dell. Dell tidak menjamin
bahwa setiap kekhawatiran terkait dengan perangkat lunak khusus akan diatasi atau Produk Perangkat Lunak yang Tercakup akan memberikan hasil tertentu. Kondisi yang memicu kekhawatiran Pelanggan pasti berulang pada satu sistem (misalnya, satu CPU yang dilengkapi workstation dan periferal lainnya). Dell dapat menyimpulkan bahwa masalah perangkat lunak tertentu berstatus cukup rumit atau Produk yang Didukung milik Pelanggan adalah jenis produk yang melarang dilakukannya analisis efektif terhadap kekhawatiran melalui dukungan telepon. Pelanggan memahami serta menerima bahwa Dell mungkin tidak dapat mengatasi kekhawatiran ini, dan Pelanggan memahami serta menerima bahwa Pelanggan diharuskan membuat perjanjian terpisah dengan penerbit perangkat lunak yang bermasalah sebagai resolusi kekhawatiran tersebut.
Dell Proactive Systems Management
Selama masa berlakunya kontrak layanan Dell ProSupport, pelanggan Dell ProSupport memenuhi syarat untuk menggunakan alat bantu perangkat lunak Dell Proactive Systems Management yang mungkin telah diinstal sebelumnya pada Produk yang Didukung milik pelanggan atau dapat di-download di www.Dell.com/Proactive. Fitur dan fungsi yang tersedia beragam menurut Produk yang Didukung dan lokasi Pelanggan. Alat bantu perangkat lunak Dell Proactive Systems Management dilisensikan kepada Pelanggan sesuai dengan persyaratan lisensi perangkat lunak yang menyertai perangkat lunak tersebut. Namun, jika persyaratan terpisah yang menyertai perangkat lunak tidak tersedia, berikut adalah persyaratan lisensi yang berlaku untuk penggunaan alat bantu perangkat lunak Dell Proactive Systems Management oleh Pelanggan (dalam bagian ini disebut “Perangkat Lunak”):
Dengan ini, Dell memberikan Anda lisensi pribadi dan non-eksklusif untuk menggunakan serta mengakses Perangkat Lunak yang disediakan oleh Dell berikut ini selama masa berlakunya Layanan hanya untuk tujuan menikmati manfaat Layanan seperti dijelaskan dalam Keterangan Layanan yang terkait. Anda dilarang menyalin, memodifikasi, membuat karya turunan, karya gabungan, atau kompilasi dari Perangkat Lunak, atau merekayasa balik, mendekompilasi, maupun berupaya mengekstrak kode Perangkat Lunak atau bagian apapun yang terdapat di dalamnya; dilarang melisensikan, menjual, menetapkan, mensublisensikan, atau mentransfer maupun membebani Perangkat Lunak; dilarang menggunakan Perangkat Lunak dalam perjanjian layanan yang terkelola; dan dilarang menggunakan Perangkat Lunak secara bersamaan melebihi kuota pengguna, lokasi, atau kriteria lain yang dilisensikan dan ditetapkan dalam Keterangan Layanan yang terkait, kecuali jika sebelumnya diizinkan secara tegas dan tertulis oleh Dell. Anda juga dilarang mengakses Perangkat Lunak untuk memantau ketersediaan, performa, atau fungsinya, atau untuk tujuan persaingan maupun penentuan standar lainnya.
Anda selanjutnya setuju tidak menggunakan Perangkat Lunak untuk: (i) berupaya menggunakan atau mendapatkan akses tidak sah ke Dell atau jaringan maupun perangkat pihak ketiga manapun; (ii) mengizinkan perorangan atau entitas lain menggunakan atau menyalin Layanan;
11
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
(iii) berupaya menyelidiki, memindai, atau menguji kerentanan sistem, account, atau jaringan milik Dell maupun milik pelanggan atau pemasoknya; (iv) mengganggu, atau berupaya mengganggu, layanan ke pengguna, host, atau jaringan manapun; (v) terlibat dalam aktivitas penipuan dalam bentuk apapun; (vi) mentransmisi pesan massal atau komersial, atau pesan serupa yang tidak diminta; (vii) membatasi, menghambat, atau mengganggu kemampuan orang lain, apapun maksud, tujuan, atau motivasinya, untuk menggunakan maupun menikmati Layanan (kecuali untuk alat bantu fungsi keselamatan dan keamanan); atau (viii) membatasi, menghambat, mengganggu, atau mengacaukan maupun menyebabkan penurunan performa fasilitas apapun milik Dell (atau pemasok Layanan Dell) yang digunakan untuk mengirimkan Layanan tersebut.
Pembaruan Perangkat Lunak Dell Equallogic
Dell ProSupport untuk Produk yang Didukung Dell EqualLogic tertentu, termasuk Dell EqualLogic PS Series, mencakup pembaruan perangkat lunak pemeliharaan dan pengenalan fitur baru untuk firmware serta perangkat lunak inti seperti SAN HQ, Auto Snapshot Manager, dan Host Integration Toolkit (selama masa berlaku layanan yang tercantum dalam faktur).
Patch dan Perbaikan Kesalahan. Dell akan mengeluarkan patch dan perbaikan kesalahan secara berkala
untuk EqualLogic Enterprise Storage Software yang terkait, dengan tujuan memelihara kompatibilitas sistem operasi dan/atau kompatibilitas database; serta koreksi kesalahan, solusi, dan/atau patch apapun yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian terhadap dokumentasi Produk yang Didukung.
Versi Baru. Versi baru atau edisi EqualLogic Enterprise Storage Software yang terkait biasanya diberikan oleh
Dell tanpa biaya tambahan apapun kepada pemegang lisensi Enterprise Storage Software yang diinstal di Produk yang Didukung yang tercakup dalam jaminan terbatas atau kontrak layanan maupun pemeliharaan tahunan Dell. Versi Baru biasanya terdiri atas edisi yang berisi patch dan perbaikan kesalahan, perubahan yang menunjukkan pengembangan atau perluasan fitur yang ada, dan perubahan yang meliputi fitur, fungsi, atau kemampuan mendasar.
Pembaruan Perangkat Lunak Inti Dell
| EMC
Dell ProSupport mencakup pembaruan perangkat lunak berikut untuk perangkat lunak inti Dell | EMC seperti Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (hanya seri AX), Access Logix™ (hanya seri CX), PowerPath®, dan SnapView Express (hanya seri AX) (selama masa berlaku layanan yang tercantum dalam faktur):
Patch dan Perbaikan Kesalahan. Dell akan memberikan patch perangkat lunak dan perbaikan kesalahan
ringan secara berkala untuk menunjukkan perubahan kecil yang dilakukan oleh EMC terhadap Enterprise Storage Software yang terkait, dengan tujuan memelihara kompatibilitas sistem operasi dan/atau kompatibilitas database; serta koreksi kesalahan, solusi, dan/atau patch apapun yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian terhadap dokumentasi Enterprise Storage Software yang terkait.
Versi Baru. Semua versi baru atau edisi Enterprise Storage Software yang terkait biasanya diberikan oleh
EMC tanpa biaya tambahan apapun kepada pemegang lisensi Enterprise Storage Software lainnya yang tercakup dalam jaminan EMC atau berdasarkan kontrak pemeliharaan tahunan antara EMC dan pemegang lisensi tersebut. Versi ini biasanya terdiri atas edisi yang berisi patch dan perbaikan kesalahan, perubahan yang menunjukkan pengembangan atau perluasan fitur yang ada, dan perubahan yang meliputi fitur, fungsi, atau kemampuan mendasar.
Mungkin Memerlukan Pembelian Tambahan. Pembaruan Perangkat Lunak Inti Dell | EMC mungkin
memerlukan pembelian Layanan Dell On-site Installation atau Proactive Maintenance secara terpisah sebagaimana dijelaskan oleh Dell agar Produk yang Didukung memenuhi syarat untuk Layanan ini.
12
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Pembaruan. Pelanggan mungkin berhak menerima pembaruan berupa masa berlaku tambahan dan/atau
membeli Pembaruan Perangkat Lunak Inti Dell | EMC tambahan, tergantung pada pilihan yang tersedia berikutnya sebagai pengaruh dari serta sesuai dengan penilaian, persyaratan, dan ketentuan Dell saat ini dan di masa mendatang dengan mengajukan pesanan pembelian ke Dell. Dell dapat mengubah penilaian, persyaratan, dan ketentuannya untuk memberikan dukungan setiap saat.
Dell ProSupport di Produk Jaringan:
Dell ProSupport, yang tersedia di produk Dell PowerConnect dan Dell Force10, juga dapat mencakup dukungan jarak jauh dalam beberapa hal berikut:6
Perangkat pengaktifan dan manajemen alamat IP (Internet Protocol) untuk memungkinkan pengguna melakukan konfigurasi sendiri
Bantuan Masalah Konfigurasi yang mencakup penjelasan fitur jaringan, jawaban atas pertanyaan tentang fungsi,
tindakan untuk mengatasi masalah konfigurasi, dan jawaban atas pertanyaan sintaks
Saran Penerapan Terbaik seperti ditetapkan dalam dokumentasi penerapan terbaik yang dipublikasikan oleh Dell dan Industri
Penginstalan dan pengaktifan lisensi
Mengatasi masalah dan mendiagnosis penurunan performa berdasarkan performa sebelumnya yang didokumentasikan, termasuk paket yang berkurang saat pengiriman.
Bantuan untuk mengatasi masalah performa pada satu tombol atau saat perangkat tidak memberikan performa yang sesuai dengan spesifikasi yang dipublikasikan Dell
Upaya interoperabilitas terbaik dengan perangkat non-Dell tertentu
Dell akan mengeluarkan patch dan perbaikan kesalahan secara berkala untuk Perangkat Lunak yang terkait, dengan tujuan memelihara kompatibilitas sistem operasi; serta koreksi kesalahan, solusi, dan/atau patch apapun yang diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian terhadap dokumentasi Produk yang Didukung.
Versi baru atau edisi Perangkat Lunak yang terkait biasanya diberikan oleh Dell tanpa biaya tambahan apapun kepada pemegang lisensi Perangkat Lunak yang diinstal di Produk yang Didukung yang tercakup dalam kontrak dukungan atau pemeliharaan tahunan Dell. Versi Baru biasanya terdiri atas edisi yang berisi patch dan perbaikan kesalahan, perubahan yang menunjukkan pengembangan atau perluasan fitur yang ada, dan perubahan yang meliputi fitur, fungsi, atau kemampuan mendasar.
Dukungan Multivendor
Dell memberikan Dell ProSupport kepada Multivendor (“Layanan Multivendor”) untuk aset non-Dell tertentu (“Produk yang Didukung Multivendor” seperti ditetapkan di bawah ini) sesuai dengan Keterangan Layanan ini. Layanan ini memberikan pilihan dukungan teknis (telepon), komponen layanan, dan layanan pengiriman teknisi untuk memelihara sistem agar tetap berada dalam kondisi pengoperasian yang baik selama masa berlaku layanan yang dibeli (“Insiden yang Memenuhi Syarat Multivendor”). Cakupan masa berlaku setiap perangkat dicantumkan dalam faktur atau perjanjian pembelian Pelanggan yang terkait dengan pembelian Layanan ini.
Layanan Multivendor ini tersedia untuk Produk yang Didukung Multivendor pada basis satu perangkat seperti yang ditetapkan oleh Dell.
13
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Pilihan Tingkat Layanan
Layanan Multivendor untuk Produk yang Didukung Multivendor dengan atau tanpa jaminan OEM tersedia selama cakupan masa berlaku yang dijelaskan sebelumnya dalam persyaratan layanan yang dibeli untuk setiap perangkat. Tingkat respons layanan yang terkait dicantumkan dalam faktur atau perjanjian pembelian Pelanggan untuk Produk yang Didukung Multivendor tersebut. Layanan Multivendor dapat mencakup:
Dukungan melalui telepon setiap saat
Pilihan Layanan ke Lokasi (Dukungan ke Lokasi Hari Kerja Berikutnya atau Dukungan ke Lokasi selama 4 (empat) jam-setiap saat)
Akses telepon langsung selama 24 (dua puluh empat) jam sehari, 7 (tujuh) hari seminggu (termasuk hari libur) ke pusat pakar global Dell yang dikelola oleh analis tingkat senior untuk meminta bantuan dalam mengatasi masalah perangkat keras dan perangkat lunak.
Pengiriman teknisi dan/atau komponen layanan ke lokasi usaha Pelanggan (bila diperlukan dan sesuai dengan tingkat layanan yang dibeli) sebagai tindakan perbaikan dan resolusi yang diperlukan agar Produk yang Didukung mampu memberikan kondisi pengoperasian yang baik.
Bantuan jarak jauh untuk mengatasi masalah dukungan umum, bila tersedia dan atas izin Pelanggan, yang memungkinkan teknisi Dell tersambung langsung ke sistem Anda melalui sambungan Internet yang aman untuk mengatasi masalah dengan cepat.
Manajemen kasus untuk membantu melacak resolusi dan eskalasi Insiden yang Memenuhi Syarat. Manajemen eskalasi yang menyediakan satu kontak utama untuk manajemen insiden, eskalasi, dan status insiden dalam cakupan Layanan ini.
Produk yang Didukung Multivendor: Layanan Multivendor ini tersedia pada sistem non-Dell tertentu yang
memiliki konfigurasi standar. Produk yang Didukung Multivendor yang tercakup dalam Keterangan Layanan ini dicantumkan dalam faktur Dell untuk Pelanggan; namun, produk Perangkat Lunak & Periferal tidak tercakup dalam Keterangan Layanan ini. Pelanggan harus membeli kontrak layanan terpisah untuk setiap Produk yang Didukung Multivendor (misalnya, printer yang dipasang ke sistem yang terkait TIDAK tercakup, kecuali jika printer dilengkapi kontrak dukungan tersendiri). Setiap Produk yang Didukung Multivendor akan ditunjukkan dengan nomor seri OEM produk atau nomor seri lain yang telah ditetapkan (“Tag Layanan
Multivendor”). Produk tambahan dapat tercakup dalam Keterangan Layanan ini atau ditambahkan ke daftar
Produk yang Didukung Multivendor, tergantung pada wilayah, lokasi, atau bahasa. Untuk informasi lebih rinci tentang Produk yang Didukung Multivendor untuk Layanan ini, hubungi staf penjualan Dell Anda. Informasi Tambahan
Dell tidak akan bertanggung jawab atas jaminan Produk yang Didukung Multivendor dari produsen manapun.
Dell tidak akan bertanggung jawab atas jaminan perangkat lunak dari produsen manapun atau memelihara perangkat lunak dalam bentuk apapun sesuai dengan Perjanjian ini
Edisi yang Didukung. Pelanggan harus memelihara perangkat lunak dan Produk yang Didukung
Multivendor sesuai tingkat atau konfigurasi edisi minimum yang ditetapkan produsen seperti dijelaskan di situs Web OEM. Pelanggan juga harus memastikan pemasangan/penginstalan solusi komponen pengganti, patch, pembaruan perangkat lunak, atau versi berikutnya sebagaimana dijelaskan oleh OEM agar Sistem Dukungan Multivendor memenuhi syarat untuk Layanan Multivendor ini.
Batasan Kewajiban. Meskipun terdapat perjanjian terpisah yang ditandatangani dengan Dell, jika Dell
tidak dapat mengembalikan Produk yang Didukung Multivendor milik Pelanggan ke kondisi pengoperasian yang baik, maka kewajiban agregat Dell kepada Pelanggan yang muncul akibat atau terkait dengan keterangan layanan ini tidak melebihi nilai yang lebih rendah dari a) biaya 12 (dua belas) bulan yang dibayar atau dapat dibayar oleh Pelanggan kepada Dell berdasarkan Keterangan Layanan ini maupun b) penggantian unit yang serupa secara keseluruhan.
14
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
Persyaratan & Ketentuan Tambahan
1. Produk yang Didukung
Layanan ini tersedia pada Produk yang Didukung yang mencakup Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™, serta printer, monitor, dan smartphone Dell tertentu yang dibeli dalam status konfigurasi standar. Produk yang Didukung ditambahkan secara rutin. Oleh sebab itu, hubungi staf penjualan Dell Anda untuk mendapatkan daftar Layanan terbaru yang tersedia untuk produk Dell atau non-Dell Anda. Setiap Produk yang Didukung Dell ditandai dengan nomor seri ("Tag Layanan"). Pelanggan harus membeli perjanjian layanan terpisah untuk setiap Produk yang Didukung. Misalnya, printer yang dibeli bersama dengan laptop tidak tercakup dalam kontrak layanan laptop; printer dan laptop masing-masing akan memerlukan kontrak layanan tersendiri. Siapkan Tag Layanan pada Produk yang Didukung milik Anda sebagai acuan sewaktu menghubungi Dell untuk layanan ini.
2. Layanan dukungan
A. Jaminan Perangkat Keras Terbatas. Layanan dukungan berdasarkan Insiden yang Memenuhi Syarat pada Produk yang Didukung dapat mencakup pilihan dukungan teknis (telepon, Internet, dsb.), komponen layanan, dan layanan teknisi terkait untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak dalam pembuatan sesuai dengan dan yang terjadi selama masa berlaku jaminan terbatas untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan. Jaminan Perangkat Keras Terbatas Dell dapat dilihat di
www.Dell.com/Warranty atau di-posting di luar
wilayah Amerika Serikat, yakni di situs Web Dell.com di wilayah Anda.
B. Batasan Cakupan Perangkat Keras. Batasan
cakupan perangkat keras mungkin berlaku, dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk memperluas batasan perangkat keras tersebut dengan biaya tambahan. Untuk informasi jaminan, kunjungi www.Dell.com/Warranty, atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk informasi lebih rinci.
C. Penggantian Unit Secara Keseluruhan. Jika analis menetapkan bahwa komponen Produk yang Didukung yang rusak adalah komponen yang mudah dilepas dan dipasang kembali
(misalnya keyboard atau monitor), atau jika analis menetapkan bahwa Produk yang Didukung adalah produk yang harus diganti sebagai satu kesatuan unit, Dell berhak mengirimkan unit pengganti secara keseluruhan kepada Pelanggan. Jika teknisi Dell mengirimkan unit pengganti kepada Pelanggan, maka Pelanggan harus menyerahkan Sistem yang rusak atau komponen yang terdapat di dalamnya kepada teknisi Dell, kecuali jika Pelanggan telah membeli layanan Keep Your Hard Drive (Simpan Hard Drive Anda) untuk sistem terkait, yang dengan demikian Pelanggan tetap dapat memiliki hard drive tersebut. Jika Pelanggan tidak menyerahkan unit yang rusak kepada teknisi Dell seperti diwajibkan di atas, atau jika (dalam kondisi unit pengganti tidak dikirim langsung oleh teknisi Dell) unit yang rusak tidak dikembalikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari, maka Pelanggan setuju untuk membayar sebesar nilai unit pengganti tersebut kepada Dell saat faktur diterima. Jika Pelanggan tidak membayar faktur tersebut dalam waktu 10 (sepuluh) hari setelah tanggal penerimaan faktur, maka selain hak dan penyelesaian hukum lain yang tersedia untuk Dell, Dell dapat menghentikan Keterangan Layanan ini dengan pemberitahuan sebelumnya.
D. Stok Komponen; Komponen Misi Penting. Dell saat ini menyiapkan stok komponen di berbagai lokasi di seluruh dunia. Komponen tertentu mungkin tidak dapat disediakan di lokasi terdekat ke lokasi Pelanggan. Jika komponen yang diperlukan untuk memperbaiki Produk yang Didukung tidak tersedia dari fasilitas Dell di dekat lokasi Pelanggan dan harus dikirim dari fasilitas lain, maka komponen tersebut akan dikirim menggunakan metode pengiriman satu malam. Lokasi komponen 2-Jam dan 4-Jam memiliki stok komponen misi penting untuk sistem, seperti ditetapkan oleh Dell. Komponen misi penting adalah komponen yang, bila terjadi kegagalan, dapat mencegah sistem menjalankan fungsi dasarnya. Komponen yang dianggap tidak memiliki misi penting mencakup, namun tidak terbatas pada: perangkat lunak, drive floppy, drive media, modem, speaker, kartu suara, drive zip, monitor, keyboard, dan mouse. Untuk mendapatkan komponen 2-Jam atau 4-Jam, Pelanggan harus membeli kontrak layanan terkait yang mendukung pengiriman komponen misi penting, dan Produk yang Didukung harus
15
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
berada dalam lokasi cakupan layanan sepertiyang ditetapkan oleh Dell.
E. Kepemilikan Komponen Layanan. Semua komponen layanan Dell yang dilepas dari Produk yang Didukung dan dikembalikan ke Dell akan menjadi hak milik Dell. Pelanggan harus membayar kepada Dell sebesar harga ritel saat ini untuk setiap komponen layanan yang dilepas dari Sistem dan disimpan oleh Pelanggan (kecuali untuk hard drive dari sistem yang tercakup dalam layanan Keep Your Hard Drive) jika Pelanggan telah menerima komponen pengganti dari Dell. Dell menggunakan komponen baru dan yang diperbarui dari berbagai produsen untuk melakukan perbaikan jaminan.
3. Masa Layanan.
Perjanjian ini dimulai pada tanggal Anda mengajukan pesanan dan berlanjut selama Masa Layanan. “Masa Layanan” dimulai pada tanggal pembelian dan berlanjut selama periode yang disebutkan dalam Formulir Pemesanan (dijelaskan di bawah ini). Jumlah sistem, lisensi, penginstalan, penggunaan, titik akhir pengelolaan, atau pengguna akhir yang ditujukan untuk pembelian satu atau beberapa Layanan oleh Pelanggan, beserta biaya atau harga, dan Masa Layanan yang berlaku untuk masing-masing, tercantum dalam formulir pemesanan Pelanggan atau formulir faktur, konfirmasi pemesanan, maupun pesanan pembelian lainnya (secara kolektif disebut "Formulir Pemesanan") yang disepakati bersama. Kecuali jika disepakati lain antara Dell dan Pelanggan, pembelian Layanan berdasarkan Perjanjian ini hanya ditujukan untuk penggunaan internal Pelanggan dan tidak untuk dijual kembali atau untuk kepentingan biro layanan.4. Tanggung Jawab Pelanggan
A. Kewenangan untuk Memperoleh Akses. Pelanggan menyatakan dan menjamin bahwa izin telah diperoleh untuk Pelanggan dan Dell guna mengakses dan menggunakan Produk yang Didukung, data di dalamnya, serta semua komponen perangkat keras dan perangkat lunak di dalamnya, untuk tujuan menyediakan Layanan ini. Jika Pelanggan belum memiliki izin, Pelanggan bertanggung jawab untuk memperolehnya, dengan biaya Pelanggan, sebelum Pelanggan meminta Dell menyediakan Layanan ini.
B. Bekerja Sama Dengan Analis Telepon dan
Teknisi Lapangan. Pelanggan setuju untuk
bekerja sama dengan dan mengikuti petunjuk
yang diberikan oleh analis telepon serta teknisi lapangan Dell. Berdasarkan pengalaman, sebagian besar masalah dan kesalahan sistem dapat diperbaiki melalui telepon jika terjalin kerja sama yang baik antara pengguna dan teknisi. C. Kewajiban di Lokasi. Bila Layanan memerlukan
pengerjaan di lokasi, Pelanggan harus menyediakan akses gratis, aman, dan memadai ke fasilitas Pelanggan dan Produk yang Didukung. Akses yang memadai mencakup ruang kerja yang cukup, listrik, dan saluran telepon lokal. Monitor atau layar, mouse (atau perangkat penunjuk), dan keyboard juga harus disediakan (tanpa biaya dari pihak Dell), jika sistem tidak disertai dengan item tersebut. D. Pemeliharaan Perangkat Lunak dan Edisi yang
Diperbaiki. Pelanggan harus memelihara
perangkat lunak dan Produk yang Didukung sesuai tingkat atau konfigurasi edisi minimum yang ditentukan Dell melalui PowerLink untuk Dell | EMC Storage atau EqualLogic™, atau
sebagaimana dijelaskan dalam
www.support.dell.com untuk Produk yang
Didukung lainnya. Pelanggan juga harus memastikan pemasangan/penginstalan solusi komponen pengganti, patch, pembaruan perangkat lunak, atau versi berikutnya sebagaimana dijelaskan oleh Dell agar Produk yang Didukung memenuhi syarat untuk Layanan ini.
E. Pencadangan Data. Selesaikan pencadangan
semua data dan program yang tersedia pada semua sistem yang terkait sebelum Dell menyediakan Layanan ini. Selain itu, Pelanggan bertanggung jawab untuk menghapus informasi rahasia, eksklusif, atau pribadi serta melepas media apapun yang dapat dilepas seperti kartu SIM, CD, atau Kartu PC, baik teknisi lapangan menyediakan layanan atau tidak. DELL TIDAK BERTANGGUNG JAWAB ATAS KEHILANGAN ATAU PEMULIHAN DATA MAUPUN PROGRAM atau kehilangan penggunaan sistem yang timbul karena Layanan ini maupun aktivitas dukungan terkait atau tindakan maupun kekurangan apapun, termasuk kelalaian, oleh Dell maupun penyedia layanan pihak ketiga.
Saat mengembalikan produk portabel, seperti notebook, tablet, telepon, atau handset, kecuali jika dijelaskan lain oleh agen dukungan teknis Dell Anda, jangan sertakan kartu SIM. Dell tidak bertanggung jawab atas tagihan data atau panggilan apapun yang dikenakan oleh operator selular sebagai akibat dari kartu SIM yang tidak dikeluarkan Pelanggan dari dalam Produk yang dikembalikan ke Dell.
16
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
F. Jaminan Pihak Ketiga. Layanan ini mungkinmengharuskan Dell mengakses perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak diproduksi oleh Dell. Beberapa jaminan produsen dapat batal jika Dell atau siapapun selain pihak produsen memperbaiki perangkat keras maupun perangkat lunak yang terkait. Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Layanan yang diberikan Dell tidak akan mempengaruhi jaminan tersebut, atau jika terpengaruh, maka Pelanggan menerima hal tersebut.. Dell tidak bertanggung jawab atas jaminan pihak ketiga atau pengaruh apapun dari layanan Dell terhadap jaminan tersebut.
5. Informasi Tambahan Penting
A. Perubahan Jadwal. Setelah layanan ini
dijadwalkan, perubahan apapun terhadap jadwal harus dilakukan minimal 8 hari kalender sebelum tanggal jadwal tersebut. Jika Pelanggan mengubah jadwal untuk layanan ini 7 hari atau kurang sebelum tanggal jadwal, maka Pelanggan akan dikenakan biaya perubahan Jadwal yang tidak melebihi 25% dari harga Pelanggan untuk layanan tersebut . Pelanggan setuju bahwa perubahan jadwal apapun untuk layanan ini akan dikonfirmasikan minimal 8 hari sebelum layanan diberikan.
B. Batas yang Wajar Secara Komersial untuk
Cakupan Layanan. Dell dapat menolak
menyediakan Layanan jika, menurut pendapatnya, pemberian Layanan tersebut menimbulkan risiko tidak wajar bagi Dell maupun penyedia Layanan Dell atau berada di luar cakupan Layanan. Dell tidak bertanggung jawab atas kegagalan atau keterlambatan apapun dalam kinerjanya karena penyebab apapun di luar kontrol. Layanan hanya berlaku untuk penggunaan yang sesuai dengan tujuan rancangan Produk yang Didukung.
C. Layanan Opsional. Layanan opsional
(mencakup dukungan kebutuhan utama, penginstalan, konsultasi, pengelolaan, dan layanan profesional, dukungan, maupun pelatihan) dapat dibeli dari Dell dan bervariasi sesuai lokasi Pelanggan. Layanan opsional mungkin memerlukan perjanjian terpisah dengan Dell. Jika perjanjian tersebut tidak ada, layanan opsional diberikan sesuai Perjanjian ini. D. Pengalihan. Dell dapat mengalihkan Layanan
ini dan/atau Keterangan Layanan kepada penyedia layanan pihak ketiga yang memenuhi syarat.
E. Pembatalan. Dell dapat membatalkan Layanan ini kapanpun selama masa Layanan karena salah satu alasan berikut:
Pelanggan tidak membayar harga total Layanan ini sesuai persyaratan faktur; Pelanggan bersikap kasar, mengancam, atau menolak bekerja sama dengan analis bantuan maupun teknisi lapangan; atau Pelanggan tidak mematuhi semua persyaratan dan ketentuan yang dijelaskan dalam Keterangan Layanan ini. Jika Dell membatalkan Layanan ini, Dell akan memberikan pemberitahuan tertulis kepada Pelanggan tentang pembatalan tersebut ke alamat yang tercantum pada faktur Pelanggan. Pemberitahuan tersebut akan menyertakan alasan pembatalan dan tanggal berlakunya pembatalan, yang tidak kurang dari 10 (sepuluh) hari sejak tanggal pengiriman pemberitahuan pembatalan oleh Dell kepada Pelanggan, kecuali jika undang-undang setempat mengharuskan adanya ketentuan pembatalan lain yang tidak boleh beragam sesuai perjanjian. Jika Dell membatalkan layanan ini sesuai paragraf ini, Pelanggan tidak berhak mendapatkan pengembalian uang yang dibayarkan tunai atau terutang oleh Dell. F. Batasan Geografis dan Perubahan Lokasi.
Layanan ini akan diberikan di lokasi yang tercantum pada faktur Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Pilihan Layanan, yang mencakup level layanan, jam dukungan teknis, dan waktu respons di lokasi, akan bervariasi sesuai wilayah geografis dan pilihan tertentu mungkin tidak dapat dibeli di lokasi Pelanggan. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan bagi Produk Didukung yang telah berpindah lokasi tergantung pada ketersediaan layanan setempat serta mungkin dikenakan biaya tambahan, pemeriksaan, dan sertifikasi ulang bagi Produk yang Didukung tersebut sesuai tarif Dell untuk waktu dan materi yang berlaku saat itu. Pelanggan akan menyediakan akses yang memadai dan aman bagi Dell ke fasilitas Pelanggan tanpa biaya dari pihak Dell agar Dell dapat memenuhi kewajibannya. Untuk pelanggan di wilayah EMEA, kecuali jika dinyatakan lain dalam keterangan layanan ini, layanan di lokasi dapat diberikan dalam radius hingga 150 km dari PU DO terdekat [hubungi staf penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut].
17
Dell ProSupport
|
v.1.2 |
4 April 2012
G. Pengalihan Layanan. Sesuai batasan yangdisebutkan dalam Keterangan Layanan ini, Pelanggan dapat mengalihkan Layanan kepada pihak ketiga yang membeli Produk Didukung milik Pelanggan secara keseluruhan sebelum berakhirnya masa layanan yang berlaku, asalkan Pelanggan adalah pembeli awal dari Produk yang Didukung dan Layanan ini, atau Pelanggan membeli Produk yang Didukung dan Layanan ini dari pembeli awalnya (maupun penerima pengalihan sebelumnya) serta mengikuti semua prosedur pengalihan yang tersedia di
www.support.dell.com. Mungkin dikenakan
biaya pengalihan. Perlu diketahui bahwa jika Pelanggan atau penerima pengalihan dari
Pelanggan memindahkan Produk yang Didukung ke lokasi geografis yang tidak menyediakan Layanan ini (atau tidak tersedia dengan harga yang sama) seperti yang dibayarkan Pelanggan untuk Layanan ini, maka Pelanggan tidak tercakup atau mungkin dikenakan biaya tambahan untuk menerima kategori cakupan dukungan yang sama di lokasi baru. Jika Pelanggan memilih untuk tidak membayar biaya tambahan tersebut, Layanan Pelanggan dapat secara otomatis dialihkan ke kategori dukungan yang tersedia dengan harga tersebut atau harga yang lebih rendah di lokasi baru tanpa memberikan pengembalian uang.
Untuk informasi lebih lanjut tentang layanan kami, hubungi staf Dell atau kunjungi
www.dell.com/services
Ketersediaan beragam menurut negara. Untuk informasi lebih lanjut, pelanggan dan Mitra Penyalur Dell dapat menghubungi staf penjualan.
© 2011 Dell Inc. Semua hak dilindungi undang-undang. Merek dagang dan nama dagang mungkin digunakan dalam dokumen ini untuk mengacu ke entitas yang mengklaim memiliki merek dan nama tersebut atau produk mereka. Spesifikasi adalah benar pada tanggap publikasi, namun dapat tersedia atau berubah kapanpun tanpa pemberitahuan sebelumnya. Dell dan afiliasinya tidak bertanggung jawab atas kesalahan atau kekurangan apapun dalam teks atau foto. Persyaratan dan ketentuan penjualan Dell berlaku dan tersedia di www.Dell.com. Salinan cetak persyaratan dan ketentuan penjualan Dell juga tersedia atas permintaan.
