ANALISIS QFD PADA LAYANAN CUSTOMER REPRESENTATIVE
MOBILE COMMUNITY ACCESS POINT (M-CAP)
DINAS KOMINFO PROVINSI JAWA BARAT
Shabrina Salsabila
Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas Telkom Email: ssalsabila06@gmail.com
Abstrak
Upaya dukungan Dinas Kominfo Jawa Barat untuk menjadikan Jawa Barat sebagai Cyber Province adalah dengan menciptakan masyarakat Jawa Barat yang sadar akan pentingnya TIK. Salah satu layanan yang Dinas Kominfo berikan adalah Mobile Community Access Point (M-CAP). Penelitian ini bertujuan untuk merancang perbaikan kualitas layanan customer representative M-CAP dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pengguna layanan M-CAP di CFD Dago dan wawancara dengan staf Bidang Telematika Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat yang bertanggung jawab terhadap M-CAP. Data hasil kuesioner diolah menggunakan SPSS dan teknik analisis jenjang, sedangkan data hasil wawancara diolah menggunakan analisis Miles dan Huberman dan triangulasi. Berdasarkan data yang telah dianalisis, diperoleh bahwa penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap layanan customer representative M-CAP adalah baik, dengan tingkat kepentingan dengan bobot 8, dan perbaikan kualitas layanan customer representative M-CAP dapat dilakukan dengan melakukan lima usulan perbaikan seperti petugas M-M-CAP memiliki kemampuan menggunakan komputer, petugas me-log out akun media sosial jika user lupa melakukannya, petugas M-CAP menguasai penggunaan internet, M-CAP berada di kawasan Bank, dan petugas mengingatkan user untuk me-log out akun media sosialnya.
Kata Kunci: Mobile Community Access Point, Quality Function Deployment, Service Quality, TERRA. Abstract
Efforts to support the Department of Communication and Information Technology West Java to make West Java as Cyber Province is to create a community of West Java are aware of the importance of ICT. One of the services that the Department of Communications and Information Technology provide is Mobile Community Access Point (M-CAP). This research aims to design improved quality of customer service representative M-CAP by using Quality Function Deployment (QFD). Data was collected by distributing questionnaires to 100 service users M-CAP in CFD Dago and interviews with the staff of the Office of Communications and Informatics Telematics West Java Province is responsible for M-CAP. The data was processed using SPSS questionnaire results and analysis techniques level, while data from interviews was processed using Miles and Huberman analysis and triangulation. Based on the data that has been analyzed, shows that people in Bandung assessment of the customer service representative M-CAP is good, with a level of importance by weight of 8, and the improvement of the quality of customer service representative M-CAP can be done by doing the five proposed improvements such as the M-CAP officer have the ability to use a computer, the clerk logs out of social media accounts if the user forgot to do so, the officer M-CAP master the use of the Internet, M-CAP is located in the Bank, and officers reminding the user to log out of social media accounts.
Key Words: Mobile Community Access Point, Quality Function Deployment, Service Quality, TERRA.
1. Pendahuluan
Globalisasi menyentuh seluruh aspek penting kehidupan dan kehadiran teknologi informasi dan teknologi komunikasi mempercepat akselerasi proses globalisasi ini (Munawir, 2012:1). Salah satu dampak globalisasi adalah perkembangan Teknologi, Informasi dan Komunikasi (TIK) atau Information and Communication Technologies (ICT) (Sari, 2014:1). Dampak dari perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi dan internet dirasakan betul oleh instansi pemerintahan, bahkan sangat penting dalam upaya meningkatkan pelayanan publik instansi pemerintah,
terutama dalam percepatan pencapaian Reformasi Birokrasi (Kementrian Riset Teknologi dan Pendidikan tinggi Republik Indonesia, 2013). Hal itu dirasakan pula oleh Pemerintahan Provinsi Jawa Barat. Pada wawancara Wahono kepada Gubernur Jawa Barat (2010), Pemerintahan Provinsi Jawa Barat ditegaskan untuk menyelenggarakan manajemen pemerintahan berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi.
Upaya Pemerintahan Provinsi Jawa Barat untuk mewujudkan e-government dan West Java Cyber Province didukung oleh Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat. Salah satu layanan Dinas Komunikasi dan Informatika Jawa Barat adalah Mobile Community Access Point (M-CAP). M-CAP adalah mobil berisikan komputer dan layanan internet mobile yang ditujukan dalam diseminasi teknologi informasi guna terwujudnya West Java Cyber Province (Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat, 2013).
Setelah mewawancarai Kepala Bidang Telematika yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan operasional M-CAP, Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat berupaya terus meningkatkan pelayanan M-CAP agar tercipta masyarakat yang sadar akan pentingnya Teknologi Informasi dan Komunikasi dan tentunya mewujudkan harapan Pemerintahaan Provinsi Jawa Barat untuk menjadikan Jawa Barat sebagai Cyber Province. Salah satunya adalah dengan melakukan evaluasi layanan untuk perbaikan layanan di masa yang akan datang.
Quality Function Deployment (QFD) adalah proses menetapkan permintaan pelanggan (”keinginan” pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut (“cara”) yang dapat dipahami dan dilaksanakan oleh setiap bagian fungsional (Heizer dan Render, 2009:248). Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian yang dilakukan berjudul “Analisis QFD Pada Layanan Customer Representative Mobile Community Access Point
(M-CAP) Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Barat”
2. Dasar Teori/Material dan Metodologi Perancangan 2.1 Dasar Teori
2.1.1 Manajemen Operasi
Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output (Heizer dan Render, 2009:4).
2.1.2 Jasa
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang biasanya menghasilkan produk tidak nyata, meliputi perbaikan dan perawatan, pemerintahan, restoran dan penginapan, transportasi, asuransi, perdagangan, keuangan, real estat, pendidikan, hukum, kesehatan, hiburan, serta profesi lainnya (Heizer dan Render, 2009:12).
2.1.3 Kualitas Jasa
Kualitas jasa atau pelayanan (quality of field service) adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen yang sering disebut sebagai customer service, atau sales service (Kosasih, 2003:145).
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman et al. dalam Kotler dan Keller (2009:52) menemukan lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Tangibles (Wujud), yaitu fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
2. Emphaty (Empati), yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 3. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan andal dan akurat.
4. Responsivenes (Responsivitas), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 5. Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan
kepercayaan dan keyakinan.
2.1.5 Total Quality Management (TQM)
TQM didefinisikan sebagai satu cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus (continuously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 2006:2).
2.1.6 Perangkat TQM
Menurut Gupta & Valarmathi (2009:121), terdapat beberapa alat dalam pelaksanaan TQM, diantaranya yaitu: 1. Benchmarking
2. Quality Function Deployment (QFD) 3. Taguchi’s Quality Loss Function 4. Total Productive Maintenance (TPM) 5. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
2.1.7 Quality Function Deployment (QFD)
QFD adalah proses menetapkan permintaan pelanggan (“keinginan” pelanggan) dan menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut (“cara”) yang dapat dipahami dan dilaksanakan oleh setiap bagian fungsional (Heizer dan Render, 2009:248). Alat perencanaan awal yang digunakan dalam QFD adalah House of Quality (HoQ) (Besterfield et al, 2003:322). HoQ adalah bagian dari proses penyebaran fungsi kualitas yang menggunakan matriks perencanaan untuk menghubungkan “keinginan” pelanggan dengan “bagaimana” perusahaan akan memenuhi “keinginan” ini (Heizer dan Render, 2009:248). Terdapat enam bagian matriks yang disebut House of Quality Besterfield et al yang diproduksi ulang dari James L. Brossert pada tahun 1991. Penjelasan mengenai setiap bagian dalam HoQ adalah sebagai berikut:
1. Customer Requirement (Voice of the Customers)
Bagian ini berisi suara pelanggan, atau apa yang pelanggan harapkan dari produk tersebut. 2. Technical Descriptors
Bagian ini berisi karakteristik-karakteristik teknis, pembatas desain, dan parameter-parameter dari konsistensi sebuah produk.
3. Relationship between Requirement and Descriptors
Harapan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik teknik berdasarkan hubungan antara customer requirement dan technical descriptors.
4. Interrelationship between Technical Descriptors
Bagian ini merupakan atap dari HoQ dimana pada bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara technical response.
5. Prioritized Customer Requirement
Berisikan susunan item seperti customer competitive assessment (customer benchmarking), importance to customer (customer importance rating), target value, scale-up factors, sales point, dan absolute weight.
6. Prioritized Technical Descriptors
Berisikan susunan item seperti technical competitive assessment, degree of technical difficulty, target value, absolute weight,dan relative weight.
2.2 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP), mengetahui tingkat kepentingan masyarakat Kota Bandung terhadap atribut layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP), dan mengetahui lima pelayanan seperti apa yang dapat dijadikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah berasal dari Quality Function Deployment (QFD) dengan customer requirement berdasarkan lima dimensi kualitas layanan (servqual). Kerangka pemikiran digambarkan seperti pada Gambar 1.2
3. Pembahasan
3.1 Sampel dan Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode sampling yang digunakan adalah non probabilitas sampling dan teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna layanan M-CAP dan dikarenakan ukuran populasi tidak diketahui maka ukuran sampel dihitung menggunakan rumus Bernoulli dengan tingkat kepercayaan 95%, hasilnya adalah jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada 100 pengguna layanan M-CAP di CFD Dago. Sedangkan untuk pengumpulan data lainnya dilakukan wawancara kepada Kepala Bagian Telematika dan staf Bidang Telematika Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat.
3.2 Analisis Jenjang
Setelah menyebar kuesioner, terdapat 100 jawaban yang selanjutnya akan diolah menggunakan teknik analisis jenjang. Persamaan rumus teknik analisis jenjang adalah sebagai berikut:
1. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap pertanyaan yang merupakan jawaban dari 100 responden. 2. Menghitung persentase:
3. Menghitung jumlah kumulatif terbesar dan terkecil.
Jumlah responden adalah 100 responden dengan skala pengukuran terbesar adalah 4 dan skala pengukuran terkecil adalah 1.
Jumlah kumulatif terbesar = 100 4 = 400 Jumlah kumulatif terkecil = 100 1 = 100
4. Menentukan nilai persentase terbesar dan terkecil. Nilai presentase terbesar =
= 100% Nilai presentase terkecil =
= 25% 5. Menghitung nilai rentang.
= 18,75%
Dari hasil perhitungan diatas dapat diketahui klasifikasi kriteria penilaian persentase seperti pada Tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Klasifikasi Kriteria Penilaian Presentase No Persentase Kriteria penilaian
1 25% - 43,75% Sangat Tidak Baik
2 >43,75% - 62,5% Tidak Baik
3 >62,5% - 81,25% Baik
4 >81,25% - 100% Sangat Baik
Hasil dari perhitungan seluruh jawaban pada masing-masing pernyataan kuesioner akan menentukan posisi pernyataan tersebut pada kriteria penilaian. Didapatkan hasil bahwa layanan customer representative M-CAP sebesar 75,07% sehingga berada diposisi baik.
3.3 Penyusunan House of Quality (HoQ)
1. Customer Requirement (Voice of the Customers)
Bagian ini diisi berdasarkan harapan dan keinginan pengguna layanan M-CAP yang terdapat pada kuesioner. 2. Technical Descriptors
Bagian ini berisi karakteristik-karakteristik teknis, pembatas desain, dan parameter-parameter dari konsistensi sebuah produk. Pengisian data untuk technical descriptor didapatkan dari hasil wawancara dengan staf Bidang Telematika Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat.
3. Relationship between Requirement and Descriptors
Harapan dan keinginan pengguna layanan diterjemahkan ke dalam karakteristik teknik berdasarkan hubungan antara customer requirement dan technical descriptors berdasarkan hasil wawancara dengan staf Bidang Telematika Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat dengan simbol-simbol yang memiliki nilai bobot yang berbeda.
Bagian ini merupakan atap dari HoQ dimana pada bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara technical response. Pengisian bagian ini dilakukan berdasarkan hasil wawancara dengan staf Bidang Telematika Dinas Kominfo Provinsi Jawa Barat dengan simbol-simbol yang memiliki nilai bobot yang berbeda. 5. Competitive Assessment
A. Customer Competitive Assessment
Bagian ini terdapat perbandingan antara produk yang sedang diteliti dengan produk lain yang sejenis berdasarkan deskripsi dari customer requirements yang didapatkan dari hasil kuesioner. Pengisian pada bagian ini dengan melakukan pembobotan berdasarkan data dari hasil kuesioner pada bagian customer requirement. Pembobotan dilakukan dengan skala 1-5 dimana nilai bobot 1 menunjukkan penilaian customer requirement paling buruk dan nilai bobot 5 menunjukkan penilaian customer requirement paling baik dari para pesaing.
B. Technical Competitive Assessment
Bagian ini terdapat perbandingan antara produk yang sedang diteliti dengan produk lain yang sejenis berdasarkan deskripsi dari technical descriptors yang didapatkan dari hasil wawancara untuk mengetahui technical descriptors. Pembobotan dilakukan dengan skala 1-5 dimana nilai bobot 1 menunjukkan penilaian technical descriptor paling buruk dan nilai bobot 5 menunjukkan penilaian technical descriptor paling baik dari para pesaing.
6. Prioritized Customer Requirement A. Importance to Customer
Bagian importance to customer diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap customer requirement dengan skala 1-10, dimana angka 1 menunjukkan keinginan pengguna yang paling tidak penting dan 10 menunjukkan keinginan pengguna yang paling penting. Pengisian bobot untuk bagian importance to customers diawali dengan melakukan pembobotan berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada bagian customer requirement lalu setelah didapatkan hasil kuesioner dari customer requirements, selanjutnya adalah menentukan bobot nilai dari setiap atribut dengan menggunakan teknik analisis jenjang.
B. Target Value
Target value adalah bagian dari HoQ untuk mengetahui rencana pembuat produk untuk tetap mempertahankan atau meningkatkan produknya terhadap setiap harapan dan keinginan pengguna yang terdapat pada bagian customer requirement. Pembobotan diisi dengan menetapkan peringkat kepada setiap customer requirement dengan skala 1-5, dimana angka 1 menunjukkan nilai paling buruk (tetap mempertahankan produk) dan 5 menunjukkan nilai paling baik (meningkatkan produk). Sebelum mengisi target value, dilakukan wawancara mengenai rencana terhadap layanan yang akan diberikan.
C. Scalep-up Factor
Scale-up factor adalah hasil pembagian target value dengan customer competitive assessment, dimana semakin besar nilai yang dihasilkan maka semakin besar pula usaha yang harus dilakukan untuk memenuhi customer requirements tersebut. Rumus untuk menghitung scale-up factor dapat dilihat pada rumus berikut:
Scale-up Factor =
(3) D. Sales Point
Sales point pada HoQ bertujuan untuk mempromosikan customer requirement dalam menjual produknya. Dapat dikatakan juga bahwa sales point adalah untuk mengetahui customer requirement yang membantu pada saat produk dipromosikan. Data untuk mengisi bobot nilai pada bagian ini adalah dengan melakukan teknik analisis jenjang berdasarkan data hasil kuesioner. Sales point dapat diisi dengan bobot nilai 1.0 hingga 2.0 dimana bobot nilai 1.0 adalah untuk nilai terburuk dan bobot nilai 2.0 adalah untuk nilai terbaik. Semakin besar bobot nilai yang diberikan maka semakin baik kebutuhan tersebut dapat dijual.
E. Absolute Weight
Bobot nilai pada tabel absolute weigh adalah hasil perkalian dari nilai importance to customer, scale-up factor, dan sales point seperti pada rumus di bawah ini:
Absolute Weight = (4) 7. Prioritized Technical Descriptors
A. Degree of Technical Difficulty
Degree of technical difficulty adalah bagian dari HoQ berdasarkan tingkat kesulitan pembuat produk berikan untuk memenuhi harapan dan keinginan pengguna. Bagian ini dapat diisi dengan bobot nilai 1 hingga 10 di mana bobot nilai 1 adalah untuk nilai paling tidak sulit dan bobot nilai 10 adalah untuk nilai paling sulit. Data untuk mengisi bobot nilai pada bagian ini adalah dengan melakukan wawancara dengan pihak pembuat produk mengenai tingkat kesulitan memenuhi harapan dan keinginan pengguna berdasarkan technical descriptor.
B. Target Value
Target value adalah bagian dari HoQ untuk mengetahui tingkatan technical descriptor yang paling tidak harus sampai paling harus dilakukan dalam menjawab kebutuhan dan harapan pengguna. Target value dapat diisi dengan bobot nilai 1 hingga 5 di mana bobot nilai 1 adalah untuk nilai yang paling tidak harus dilakukan dan bobot nilai 5 adalah untuk nilai tyang paling harus dilakukan. Data untuk mengisi bobot nilai pada bagian ini adalah dengan melakukan wawancara mengenai tingkat keharusan technical descriptor berikan untuk memenuhi harapan dan keinginan pengguna.
C. Absolute Weight
Absolute weight dapat diisi dengan menjumlahkan perkalian setiap matriks hubungan WHAT’S dan HOW’s dan importance to customers seperti rumus di bawah ini:
∑
Tabel 3.2 menjelaskan simbol-simbol yang terdapat pada rumus di atas.
Tabel 3.2 Keterangan Simbol dari Rumus Absolute Weight
Simbol Keterangan
Baris vektor absolute weight dari technical descriptors
Bobot penilaian relationship between requirement and descriptors Kolom vector importance to customer dari customer requirements m Nomor dari technical descriptors
n Nomor dari customer requirements D. Relative weight
Relative weight dapat diisi dengan menjumlahkan perkalian setiap matriks hubungan WHAT’S dan HOW’s dan absolute weight pada prioritized customers requirement seperti rumus di bawah ini:
∑
Tabel 3.3 menjelaskan simbol-simbol yang terdapat pada rumus di atas.
Tabel 3.3 Keterangan Simbol dari Rumus Relative Weight Simbol Keterangan
Baris vektor relative weight dari technical descriptors
Bobot penilaian relationship between requirement and descriptors Kolom vector absolute dari customer requirements
m Nomor dari technical descriptors n Nomor dari customer requirements
Gambar 3.2 HoQ Layanan Customer Representative M-CAP 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis QFD pada layanan customer representative M-CAP, dapat diketahui layanan bahwa customer representative M-CAP dapat dikatakan baik dengan presentase sebesar 75,07%. Tingkat kepentingan masyarakat Kota Bandung terhadap atribut layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) adalah 8, dimana masyarakat menganggap bahwa seluruh atribut layanan customer representative M-CAP penting. Sedangkan usulan layanan customer representative Mobile Community Access Point (M-CAP) berdasarkan lima technical descriptor tertinggi pada relative weight pada prioritized technical descriptor House of Quality dengan analisis Quality Function Deployment (QFD) adalah sebagai berikut:
1. Petugas M-CAP memiliki kemampuan menggunakan komputer. 2. Petugas me-log out akun media sosial jika user lupa melakukannya. 3. Petugas M-CAP menguasai penggunaan internet.
4. M-CAP berada di kawasan Bank.
5. Petugas mengingatkan user untuk me-log out akun media sosialnya.
Daftar Pustaka
[1] Besterfield, Dale H., Carol Besterfield-Michna, Glen H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre. (2003). Total Quality Management, New Jersey: Pearson Education.
[2] Gaspersz, Vincent., (2006). TQM Untuk Praktisi Bisnis Dan Industri. Jakarta: PT. Gramedia
[3] Gupta, N. Srinivasa, B. Valarmathi. (2009). Total Quality Management, New Delhi: McGraw-Hill Education. [4] Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia. (2013). PERAN PENTING TIK DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK INSTANSI PEMERINTAH DAN REFORMASI BIROKRASI.
Available [online]: http://puspiptek.ristek.go.id/media.php?module=detailberita&id=1862-peran-penting-tik-dalam-peningkatan-pelayanan-publik-instansi-pemerintah-dan-reformasi-birokrasi.html [Juni 19, 2015]
Kotler, P., Kevin Lane Keller (2009). Marketing Management. Jakarta: Erlangga
[5] Munawir, Khairil (2012). Pengaruh Globalisasi Terhadap Bangsa dan Negara Indonesia. Available [online]: http://sekolah007.blogspot.com/2012/12/pengaruh-globalisasi-terhadap-bangsa.html?m=1 [Juni 19, 2015] [6] Sari, Diah Prawitha. (2014). Pendekatan Scientific Berbasis ICT Untuk Mengembangkan Kemampuan Berpikir
Matematik. Jurnal pada Program Studi Pendidikan Matematika, Sekolah Pascasarjana, Universitas Pendidikan Indonesia
[7]Wahono, Tri. (2010). Jabar Cyber Province Akan Diluncurkan. Available [online]: http://industri.bisnis.com/read/20140901/101/254233/pengembangan-ict-kementerian-kominfo-harus-dipimpin-profesional [Desember 18, 2014].
