BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Manusia adalah makhluk sosial, artinya keberadaan manusia sangat
bergantung kepada individu-individu lain yang berada disekitarnya, hal ini
terbukti dengan adanya masyarakat yang merupakan tempat manusia melakukan
aktivitas kehidupan dengan saling berinteraksi antara satu dengan yang lain, yang
dalam perspektif sosiologi disebut dengan interaksi sosial.
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata
Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama
di sini maksudnya adalah sama makna. Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi
adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas
penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.
Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau
perasaan oleh seseorang (komunikator) keepada orang lain (komunikan). Pikiran
bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain yang muncul dari
benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, dan
sebagainya yang timbul dari lubuk hati.
Kegagalan dalam komunikasi dapat menimbulkan kerugian yang besar bagi
sebuah organisasi. Dalam hal ini seorang karyawan sebuah perusahaan atau
organisasi harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang jelas dan menghindari
pemakaian istilah apabila dimungkinkan. Komunikasi yang mendorong atasan dan
karyawan untuk mengembangkan nilai dan kepercayaan bersama adalah suatu
komponen yang diperlukan untuk keberhasilan suatu oerganisasi.
Strategi komunikasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh organisasi
atau perusahaan jasa pelayanan. Strategi komunikasi adalah perencanaan
(planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Strategi
komunikasi ini harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara
praktis harus dilakukan, dalam arti bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda
Contoh salah satu organiasi atau perusahaan jasa pelayanan adalah
perpustakaan. Perpusatakaan berasal dari kata dasar pustaka. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, pustaka artinya kitab, buku (Depdikbud: 1980). Dalam
bahas Inggris dikenal dengan library. Istilah ini berasal dari kata librer atau libri,
yang artinya buku (Sulistyo basuki: 1991,3).
Perpustakan itu sendiri yang kita ketahui adalah sebuah ruangan, bagian
sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan
buku terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk
digunakan pembaca, bukan untuk dijual.
Perpustakaan adalah tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan
memelihara bahan pustaka baik tercetak maupun non cetak yang dikelola dan
diatur untuk digunakan oleh pengguna perpustakaan sebagai sumber informasi,
studi, dan rekreasi.
Perpustakaan sebagai pusat sumber daya informasi menjadi tulang punggung
gerak majunya suatu institusi terutama institusi pendidikan, dimana tuntutan untuk
adaptasi terhadap perkembangan informasi sangat tinggi. Hal ini dikarenakan
pengguna (user) dominan dari kalangan akademisi yang kebutuhannya akan
informasi begitu kuat, sehingga mau tidak mau perpustakaan harus pula berfikir
untuk berupaya mengembangkan diri guna memenuhi kebutuhan pengguna (user).
Perpustakaan telah menemukan jati dirinya sebagai tempat perubahan (agent
of change), tempat dimana berbagai informasi disimpan, dan tempat dimana
embrio intelektual diciptakan. Betapa tidak, dulu perpustakaan yang dianggap
sebagai tempat buku saja, kini berkembang menjadi pusat sumber daya informasi.
Artinya, perpustakaan tidak semata menjadi tempat menyimpan buku semata,
melainkan menjadi tempat dimana pengguna (user) mampu menciptakan lagi
sesuatu yang mampu dibaca dan digunakan oranglain.
Perpustakaan yang cukup besar dan baik selalu memiliki bagian yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan informasi, bahkan bagian ini sering
dijadikan bagian formal yang masuk ke dalam struktur organisasinya.
Eastbrook dalam Yusup menggambarkan model pelayanan informasi ini
dengan mengibaratkan bahwa pustakawan diibaratkan sebagai operator telepon
pemanggilnya. Sedangkan masyarakat pengguna diibaratkan sebagai pemanggil
yang mencoba memperoleh kemungkinan terbaik yang dihubungkan dengan
lingkungan item informasi secara khusus. (Yusup:358)
Pegawai perpustakaan harus memiliki kemampuan berkomunikasi.
Kemampuan berkomunikasi sangatlah penting dalam pengembangan
perpustakaan terutama dalam pelayanannya. Maka, sangat diperlukan peningkatan
kamampuan berkomunikasi kepada pegawai perpustakaan. Salah satu upaya yang
dapat dilakukan adalah komunikasi efektif. Kemampuan berkomunikasi secara
efektif dan efisien juga harus dimiliki oleh pegawai perpustakaan. Berkomunikasi
dengan pengguna perpustakaan melibatkan interaksi sosial yang kompleks, baik
verbal maupun nonverbal. Misalnya kemampuan mengkomunikasikan bagaimana
menelusuri informasi dengan menggunakan program komputer, bisa menemukan
lokasi buku yang ada di perpustakaan dengan cepat dan tepat.
Pegawai perpustakaan juga harus memiliki kemampuan mendengarkan,
peningkatan komunikasi dengan pengguna perpustakaan, peningkatan komunikasi
nonverbal dan melakukan simulasi kemampuan berkomunikasi perpustakaan
(Nursalam:1996). Pegawai harus memiliki kemampuan mendengarkan untuk
memahami perasaan, keinginan dan aspirasi orang lain, baik untuk hubungan ke
dalam (komunikasi antar pegawai) maupun ke luar (komunikasi dengan pengguna
perpustakaan). Salah satu syarat pustakawan mempunyai kemampuan
mendengarkan yaitu mampu mengungkapkan keinginan pengguna, terutama
dalam pelayanan referensi dan penelusuran informasi.
Bahasa nonverbal juga harus diperhatikan saat berinteraksi. Diantara bahasa
nonverbal atau bahasa isyarat adalah pandangan mata, senyum dan anggukan
kepala dapat membuat komunikasi menjadi lebih baik. Percakapan juga lebih
terasa lebih akrab dan bermakna apabila dalam berkomunikasi saling bertatap
muka. Dalam pengembangan bahasa nonverbal juga sering terjadi masalah.
Pandangan mata dan senyum yang berlebihan akan mengundang anggapan yang
kurang baik dalam berkomunikasi.
Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan juga mengutamakan
kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan
dengan baik. Adapun fungsi perpustakaan adalah khazanah penyimpan karya
manusia, sumber informasi, fungsi rekreasi, fungsi pendidikan, fungsi budaya,
fungsi penelitian dan fungsi pengambilan keputusan (Zen dan
Hermawan,2006:24).
Tugas dari perpustakaan adalah memberikan layanan secara optimal. Maka
dari itu keberhasilan pelayanan merupakan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh
perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan harus menyediakan fasilitas sebaik
mungkin, seperti koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai, pegawai
perpustakaan yang ramah, pelayanan yang cepat dan tepat sehingga para
pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan.
Informasi adalah salah satu hal yang dicari oleh pengguna perpstakaan.
Datangnya para pengguna untuk mencari informasi harus didukung oleh
perpustakaan, pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku
pengguna perpustakaan tersebut. Koleksi yang berkualitas dan lengkap, sistem
pengelolaan informasi yang baik, prosedur pelayanan yang mudah dipahami, hak dan
kewajiban pengguna dan pemberian informasi yang jelas, kenyamanan dan
ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan kepada
pengguna.
Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat di
lingkungan lembaga pendidikan tinggi seperti, universitas, institute, sekolah
tinggi, akademi, dan lembaga perguruan tinggi lainnya. Perpustakaan perguruan
tinggi berfungsi sebagai darana yang akan menunjang proses perkuliahan dan
penelitian di perguruan tinggi tersebut. (Zen dan Hermawan, 2006:33).
Perpustakaan perguruan tinggi salah satunya adalah perpustakaan Universitas
USU. Perpustakaan USU didirikan pada tahun 1970. Kemudian perpustakaan
USU menjadi perpustakaan sentral dengan bergabungnya sejumlah perpustakaan
fakultas. Dan perpustakaan USU mulai menggunakan gedung baru yang
diresmikan pada tanggal 2 November 1987 oleh Menteri Pendidikan dan
Kebudayaan. Bila ditelusuri kembali sejarah USU, perpustakaan pertama sekali
yang didirikan di lingkungan USU adalah perpustakaan fakultas kedokteran
itu USU masih merupakan sebuah yayasan yang kemudian diserahkan kepada
pemerintah serta diresmikan sebagai Perguruan tinggi Negeri ke tujuh di
Indonesia pada tanggal 20 November 1957. Perpustakaan USU menempati sebuah
gedung berlantai empat dengan luas sekitar 6.090 m yang terletak di
tengah-tengah kampus.
Perpustakaan sebagai fasilitas penunjang utama program Tridharma memiliki
peran yang besar dalam mendukung misi dan tujuan USU sebagai pusat
pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan yang berkualitas, pusat pendidikan
yang mampu bersaing secara global dan mampu mengembangkan diri sesuai
dengan kebutuhan lingkungan kerja, penelitian yang mampu mengembangkan
ilmu pengetahuan, teknologi dan seni serta sebagai pusat konsultasi dan rujukan
bagi usaha/industri.
Berkaitan dengan itu, perpustakaan terus berupaya untuk menyelaraskan perannya
dalam mengikuti dinamika perkembangan USU. (library.usu.ac.id).
Visi dan Misi perpustakaan USU antara lain :
1. Visi : “Menjadi suatu perpustakaan pendidikan tinggi terkemuka dalam
pelayanan terhadap sivitas akademikanya”.
2. Misi : “Menyediakan akses terhadap informasi dan layanan informasi
secara tepat waktu, tepat guna dan efektif untuk mendukung fungsi
Tridharma Universitas Sumatera Utara melalui pengadaan dan penyediaan
bahan pustaka serta membantu mahasiswa dan dosen, sehingga menjadi
terampil dalam menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan
mereka.”
Perpustakaan perguruan tinggi adalah organ pusat dari suatu perguruan tinggi.
Sebagai suatu pusat informasi, perpustakaan memperoleh tempat utama dan
sentral karena perpustakaan melayani semua fungsi perguruan tinggi induknya
yaitu pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.
Perpustakaan menyediakan pelayanan yang bersifat fundamental dan mutlak.
Pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi keseluruhan program perguruan
tinggi, dan tanpa itu berarti penundaan berfungsinya perguruan tinggi sebagai
Metode perkuliahan sekarang telah bergeser dari pola lama “kuliah dan buku
teks” ke suatu metode pengajaran yang menekankan lebih banyak pada “tutorial
dan belajar mandiri” yang menyebabkan kebutuhan yang lebih besar terhadap
pelayanan perpustakaan. Untuk menjalankan fungsi tersebut, pustakawan
perguruan tinggi harus mampu menerjemahkan kebutuhan perguruan tinggi
induknya ke dalam kenyataan operasional.
Transfer informasi yang efektif sangat tergantung pada kualitas staf
perpustakaan. Karena kompleksnya perpustakaan perguruan tinggi diperlukan
untuk menunjuk staf professional dengan kualifikasi tertentu yang akan
bertanggung jawab atas berbagai jenis pelayanan perpustakaan. Salah satu hal
yang terpenting dalam pelayanan perpustakaan adalah menekan sekecil mungkin
ketidaknyamanan pengguna dalam menggunakan koleksi perpustakaan.
Peningkatan mutu pelayanan menjadi upaya yang seharusnya dilakukan secara
berkelanjutan (Siregar,2004:113).
Dari observasi atau pengamatan peneliti dapat terlihat ada sebagian pegawai
perpustakaan tidak menjalankan salah satu kewajiban seorang pustakawan kepada
masyarakat yaitu “Pustakawan melaksanakan pelayanan perpustakaan dan
informasi kepada setiap pengguna secara cepat, tepat dan akurat sesuai dengan
prosedur pelayanan perpustakaan, santun dan tulus”. Dalam kewajiban ini
sekurang-kurangnya pustakawan harus melaksanakan pelayanan perpustakaan dan
informasi kepada masyarakat atau mahasiswa sebagai berikut:
1. Memberikan layanan prima. Artinya pelayanan kepada masyarakat harus
dilakukan dengan cepat, mudah, tepat, murah, tertib dan tuntas sesuai
dengan prosedur yang berlaku sehingga dapat memuaskan pengguna.
2. Pelayanan harus dilakukan dengan sopan. Artinya pustakawan
memberikan pelayanan harus menggunakan prinsip empat S, yaitu
senyum, salam, sopan dan santun, sehingga pelayanan berlangsung dalam
suasana ramah dan menyenangkan.
3. Layanan kepada masyarakat/mahasiswa harus dilakukan secara tulus.
Berarti bahwa pustakawan tidak mengaharapkan imbalan dalam bentuk
Menurut dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana
pelayanan pegawai yang ada di perpustakaan USU terhadap kepuasaan mahasiswa
USU.
1.2. Pembatasan Masalah
1. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu menguji hubungan strategi
komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan USU terhadap kepuasan
mahasiswa USU.
2. Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada mahasiswa USU yang
mengunjungi perpustakaan dan meminjam buku di perpustakaan USU
periode 2013-2015.
3. Objek penelitian ini dibatasi pada mahasiswa dari 4 fakultas, yaitu 2
fakultas mewakili ilmu eksakta yaitu fakultas MIPA dan fakultas Pertanian
dan 2 fakultas mewakili ilmu sosial yaitu fakultas fisip dan fakultas
ekonomi.
4. Objek penelitian dibatasi pada mahasiswa angkatan 2012 dan strata 1.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai
berikut: “Bagaimana strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan USU
terhadap kepuasan mahasiswa USU”
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui strategi komunikasi pelayanan pegawai Perpustakaan
USU.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan mahasiwa USU terhadap pelayanan
pegawai Perpustakaan USU.
3. Untuk mengetahui hubungan antara strategi komunikasi pelayanan
1.5. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberi sumbangan bagi khasanah ilmu
pengetahuan dibidang ilmu komunikasi, khusunya dalam kajian tingkat
pelayanan dan kepuasan.
2. Manfaat akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan memperkaya
bahan penelitian dalam bidang ilmu komunikasi. Penelitian ini juga dapat
menjadi bahan referensi bila ada penelitian sejenis dikemudian hari.
3. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi perpustakaan
