GAMBARAN KUALITAS (MUTU) PELAYANAN PADA PASIEN PENGGUNA JKN DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
PROPOSAL SKRIPSI
Disusun Oleh : Susi Susanto 1112101000089
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi
masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri.
Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik, 2012).
Kepuasan adalah salah satu indikator dalam penilaian kualitas pelayanan di rumah sakit. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan kesehatan Pemerintah maupun Swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Masyarakat sebagai
konsumen selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan sehingga dalam pemenuhannya tersebut harus diiringi dengan tingkat kepuasan yang dipengaruhi mutu pelayanan yang diberikan (Dabri, dkk, 2014)
Kegiatan yang bisa dilakukan pelayanan kesehatan guna untuk meningkatkan kualitas atau mutu layanan kesehatan dan memenuhi kebutuhan dasar masyarakat dengan cara memantau, mengukur, dan meningkatkan mutu layanan agar senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan (Pohan, 2004). Menurut Dahlan, Indar, dan Zulkifli (2010) dalam penelitiannya disebutkan bahwa
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa kesehatan akan mutu pelayanan menjadi dasar akan kepuasa suatu layanan kesehatan, disebutkan lebih lanjut bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Jaminan Sosial (BPJS) menyelenggarakan Jaminan Kesehatan (PerPres, 2013), saat itu pula pemerintah wajib menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus dipenuhi oleh pemerintah, hal tersebut tercantum didalam Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 Pasal 15 yang berbunyi : Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan lingkungan, tatanan, fasilitas kesehatan baik fisik maupun sosial bagi masyarakat untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggitingginya. Artinya dalam hal ini Pemerintah berkewajiban untuk menyediakan fasilitas atau layanan kesehatan dalam hal ini BPJS kesehatan, tentu pelayanan yang berkualitas, sehingga kepuasan pasien bisa dicapai.
Menurut Bank Dunia dalam Endang (2008) dari 157 Negara, Indonesia berada di urutan 135 dalam kualitas layanan publiknya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka itu menandakan dengan pasti bahwa pelayanan publik di suatu negeri tersebut berada dalam keadaan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal yang sama diungkapkan oleh Frederik Mote (2008) pelayanan kesehatan khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah, hal tersebut diperkuat oleh penelitian Ahmad, dkk (2014) dalam penelitiannya menyebutkan Ada hubungan mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Layanan Kesehatan Mojowarno Kabupaten Jombang yaitu adanya dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS. Semakin baik mutu pelayanan, maka pasien semakin puas terhadap pelayanan (Sri, 2015). Hal yang sama diungkapkan oleh Agus (2015) dalam penelitian yang dilakukan di RSUD Sekayu dalam penelitiannya disebutkan bahwa kepuasan pasien sangat
berhubungan dengan kulitas (mutu) pelayanan JKN yang diberikan oleh RSUD Sekayu.
Pedoman tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi,
Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).
RSU Kota Tangerang Selatan merupakan salah satu pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara
menyeluruh dengan tipe Rumah Sakit Kelas C. Adapun pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD), instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.
Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan
dan pada tahun 2013 pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk Instalasi Gawat Darurat (IGD) juga dilakukan oleh Badra (2013) dengan analisis kualitas dan kinerja berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan hasil unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan petugas, kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keadilan mendapatkan pelayanan, penelitian yang sama dilakukan oleh Ahmad (2013) di unit rawat jalan dengan hasil, dari 5 dimensi kualitas pelayanan, terdapat tiga dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan sehingga dapat dikatakan dimensi tersebut sudah memuaskan pasien. Sedangkan dua dimensi lainnya memiliki tingkat kesesuaian < tingkat kesesuaian keseluruhan sehingga dapat dikatakan dimensi tersebut belum memuaskan pasien. Penilaian kepuasan pasien terkait kulitas yang dilakukan di RSU Kota Tangerang Selatan sebelumnya dilakukan sebelum diberlakukannya suatu jaminan yang bernama Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS), diberlakukannya JKN bertepatan pada 1 Januari 2014 (PerPres, 2013). Sehingga untuk penilaian kepuasan pasien BPJS secara tersendiri belum dilakukan di masing-masing unit yang ada di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan.
Data peningkatan Kunjungan Pasien JKN di Tahun 2015 Data Permasalahan dari Hasil Studi Pendahuluan
Menurut Dahlan, Indar, dan Zulkifli (2010) Kualitas Pelayanan berdasarkan Pelayanan yang di terima Pelanggan (Pasien) menunjukkan bahwa tingkat pencapaian pelayanan berdasarkan penilaian pasien pada instalansi rawat inap RSUD Tarakan masih belum mencapai tingkat kebutuhan (keinginan) pasien baik dari dimensi kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti langsung (tanggibles), emphaty dan
ketanggapan (reponsivennes).
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas (mutu)
pelayanan yang dinilai oleh konsumen yang menggunakan pelayanan JKN di Instalasi Rawat Inap yang ada di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan, khususnya konsumen yang menggunakan pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) maka penulis tertarik untuk melakukan
Pengguna JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016”
1.2. Rumusan Masalah
Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatanyang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan.
Instalasi Rawat Inap (IRI) merupakan pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan, data kunjungan pasien rawat inap RSU Kota Tangerang Selatan yang perlu di organisir terkait mutu pelayanannya. Menyebutkan gejala (masalah) yang terjadi di Intalasi Rawat Inap. Sementara itu semenjak dilaksanakannya Jaminan Kesehatan Nasional yang diselenggarakan BPJS pada tahun 2014 yang lalu hingga sekarang, analisis kepuasan pasien pengguna JKN secara khusus belum dilakukan. Analisis ini dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang diberikan. Sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan, termasuk pelayanan pasien rawat inap yang menggunakan JKN di RSU Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui mutu dan kinerja pelayanan pasien BPJS yang telah diberikan RSU Kota Tangsel dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
1.3. Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana gambaran Kualitas (Mutu) Pelayanan Pada Pasien
Pengguna JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016?
2. Berapa nilai indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016?
3. Apa masalah yang ada pada pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016?
4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan Tahun 2016?
1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Gambaran Kualitas (Mutu) Pelayanan Pasien Pengguna JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016.
1.4.2. Tujuan Khusus
1.4.2.1. Diketahuinya nilai indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.4.2.2. Diketahuinya masalah pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.4.2.3. Diketahuinya alternatif solusi dalam menangani masalah pada pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Peneliti
a) Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya pengetahuan penulis dan sebagai sarana untuk
b) Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan kepada RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan pelayanan pasien JKN.
1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan
a) Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
b) Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
a) Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah satu program kurikulum.
b) Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
c) Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta 1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode gabungan (Mixed Method) kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara metode kualitatif, untuk melihat masalah-masalah apa yang terjadi pada pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Februari-April 2016 dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam kepada informan yang merupakan tenaga
kesehatan, tenaga administrasi, serta pasien atau penanggung jawab pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
REFRENSI
Dabri, R.A, dkk. 2014. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada Mahakam Samarinda Tahun 2013. Journal Administrative Reform. Vol. 2 No. 2 hal 1304-1305.
Hendrik, Gary Leonard. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Elim Kabupaten Toraja Utara. Universitas Hasanuddin, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Skripsi.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Khoiri, Ahmad Nur,Kiki Hermastutik. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Mojowarno.Skripsi. Jombang: STIKES Pemkab Jombang. Larasati, Endang. 2008.Pelayanan Publik Dan Demokrasi Dalam Kehidupan
Berbangsa Dan Bernegara. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik : Vol. 5, No. 1, Januari 2008 : 96-109.
Majelis Umum PBB. 1948. Deklarasi Universal Hak-Hak Asasi Manusia. Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Pelayanan Publik di Puskesmas Semarang. Thesis. Semarang: Undip Noor, M. Dahlan, Indar, dan Abdullah, A. Zulkifli. 2010. Analisis Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Kota Tarakan 2009. Jurnal MKMI. Vol 6 No 3 Hal 168-173.
Pohan, Imbalo. S. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan “Dasar-dasar, Pengertian, dan Penerapan”. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Republik Indonesia. 2009. Undang-undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta.
Syaputra, Agus Diman. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Bpjs Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu. Skripsi. Musi Banyuasin : Akademi Keperawatan. Yuniarti, Sri. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan
