Tugas Matakuliah Sistem Penunjang Keputusan
JAMES
[Type your address] y [T ype y our p h on e num ber ] y [T yp e y our e-ma il a ddr ess]Analisa Manager dalam Membuat Keputusan
(dalam hal ini Managed Services Manager)
Dosen: Dr. Prihantoro (prihantoro@staff.gunadarma.ac.id)
Program Magister Sistem Informasi - SIB 36
Universitas Gunadarma
Disusun oleh: 1. James. 2. Lucky. 3. Sriyanto.
Abstrak
Pengambilan suatu keputusan dalam suatu organisasi merupakan suatu
kebutuhan strategis untuk menunjang organisasi tersebut menuju tujuan
dan target serta menjaga haluan organisasi pada Visi dan Misi organisasi
tersebut.
Kejadian-kejadian dalam organisasi baik positif dan negatif merupakan
pengalaman yang berharga bagi organisasi, dan dari kejadian-kejadian dapat
kita kumpulkan menjadi data-data yang dapat diolah menjadi suatu
informasi.
Informasi yang akurat akan dapat digunakan oleh organisasi untuk dapat
mengambil suatu keputusan organisasi sesuai dengan tujuan dan target
organisasi dalam haluan Visi dan Misi.
Sistem Informasi berbasis Teknologi Informasi merupakan suatu alat guna
dapat memproses data-data untuk diolah menjadi informasi dengan cepat
dan akurat.
Latar Belakang
1. Profile Perusahaan.
PT XYZ Group terdiri dari beberapa perusahaan yang bisnisnya
dikategorikan dalam 2 bidang utama yaitu:
1) Office Products
2) Consumer Products
Office products division merupakan bagian dari PT XYZ yang mulai
melakukan perdagangannya pada tahun 1974, yang difokuskan pada
distribusi barang-barang perkantoran.
Sejak saat itu, telah diadakan penanaman modal dan produk pokok itu telah
berkembang, termasuk merek utama Office Equipment, Office Automation,
serta produk dan jasa on Information Technology yang diwakili oleh
perusahaan-perusahaan yang berbeda.
Perusahaan-perusahaan Office Automation adalah distributor tunggal untuk
produk OA seperti Sharp, Canon, dan Conica seperti bagaimana strategi
dalam menjalin hubungan dengan pemain-pemain utama yang lain dibidang
ini.
Untuk memperkuat penawaran produknya, group ini telah diperluas dalam
beberapa kerjasama dengan International Principals untuk produk buatan
lokal dalam pemasaran domestik dan ekspor. Sekarang ini, pabrik-pabrik PT
XYZ mendapat peringkat diantara unit terproduktif dalam perusahaan
seperti: Steadler, Zebra, Max, dan Van Leer.
Consumer Products Division bertanggung jawab untuk menghasilkan dan
mendistribusikan produk konsumen secara luas. Perusahaan PT XYZ group
memperkerjakan lebih dari 5.000 orang dan mempunyai kantor di kota-kota
besar di Indonesia.
PT XYZ didirikan pada tahun 1990 dengan tujuan untuk menyediakan
Value-Added IT Solutions kepada konsumennya. Caranya dalam
menyediakan Value dicapai dengan bekerjasama dengan pembelinya dengan
memahami objektifitas bisnis mereka.
PT XYZ berpendapat bahwa solusi IT sebagai "sebuah gambaran dari orang,
proses, dan teknologi, maka saat digabungkan tujuan dan objektifitas
konsumennya akan tercapai.
Perusahaan ini telah menyeleksi dengan teliti untuk bekerja dengan
teknologi utam untuk memastikan agar konsumen akan mendapat pilihan
untuk solusi terbaik. Selanjutnya, semua produk yang ditawarkan dapat
digabungkan satu sama lain dengan model arsitektur bisnis PT XYZ.
.
Our Business
PT XYZ juga bekerja dengan manajemen konsultasi utama untuk
menyediakan jasa yang dapat menghasilkan proses bisnis yang optimis dan
manajemen yang efektif.
Di era Information Technology ini, bisnis berubah cara kerjanya dengan
menggunakan internet. Penggabunggan produk-produk dari kepemimpinan
teknologi utama di dunia memungkinkan PT XYZ untuk menghasilkan
solusi bisnis langsung pada konsumennya.
2. Divisi atau Departemen
Divisi atau departemen yang menjadi subyek penelitian adalah
Managed Services Departement dimana tugas utama dari departemen
ini adalah menjalankan Support Services, Remote Services, Helpdesk
and CRC Services dengan KPI nya yaitu SLA.
Struktur Organisasi dari Organisasi secara keseluruhan adalah
sebagai berikut:
3. Jabatan yang diteliti
Managed Services Manager dimana tugas utamanya adalah
mendeliver SLA (Service Level Aggrement) dan SLA ini menjadi KPI
(Key Performance Indicator) dari seorang Managed Services Manager
didalam organisasi ini.
Didalam Managed Services Departement terdapat seksi seksi yang
focus membantu mendeliver SLA dalam organisasi ini, seksi-seksi
adalah
• Support Services, focus kepada onsite dan operational support
dimana produk yang dijual adalah Preventive Maintenance,
Corective Maintenance, Sparepart Management, Fasility
Management Services.
• Remote Services, focus kepada remote support dimana produk
yang dijual adalah Interactive Remote Services, SAP Basis
Remote Services
• Helpdesk and CRC Services, focus kepada layanan 24x365
Interactive IT Helpdesk Services serta sebagai Customer
Resources Center dimana Customer organisasi ini dapat
mengakses Knowledgbase yang berhubungan dengan Support
terhadap IT dan sebagai gateway ke Princeiple Penyedia IT di
seluruh dunia. Serta sebagai Laboratorium IT dan Training
Engineer Support dimana beberapa produk Prinsiple dapat
disimulasikan di Laboratorium ini.
4. Deskripsi terhadap Managed Services Manager.
Seorang ibu berumur 40-an dengan background pengalaman lebih dari
20 tahun sebagai Senior Consultant ternama didunia, dan memiliki
background Finance yang dalam.
Hasil Analisa Pekerjaan Manager tsb diatas
Dari hasil wawancara terhadap Manager tersebut didapat informasi sebagai
berikut:
Pertanyaan Jawaban
Bagaimana ibu dapat memonitor dan mengontrol setiap SLA terhadap customer ibu?
Menggunakan Helpdesk system dari CA dan BMS, tetapi kedua software tsb tidak dapat mengeluarkan informasi statistic secara baik dikarena model roles SLA yang ada pada system tsb tidak dapat dimasukan, jalan keluarnya beberapa data ditarik dan perhitungan statistic nya menggunakan MS-Excel dan grafiknya.
Bagaimana ibu dapat memonitor dan mengontrol setiap tiket support supaya tidak melewati respond dan resolusi time yang sudah disepakati dalam SLA?
Menggunakan system CRM yang teringrasi dengan Helpdesk system dari CA dan BMS. System ini sangat membantu dan dapat mengeluarkan alert system.
Bagaimana ibu dapat mengenal setiap customer ibu sehingga dapat membantu ibu dan team mengenal dengan baik?
Menggunakan system CRM, dimana profil customer serta aktifitas interaksi kami dan customer ter-record dengan baik. System CRM ini sangat membantu kami dan mendekatkan kami dengan 15 customer local dan 55 customer internasional kami.
Bagaimana ibu dapat memonitor dan mengontrol setiap aktfitas engineer support ibu pada saat melakukan support services, remote services?
Menggunakan system CRM yang diintegerasikan dengan SMS Gateway untuk update cepat dari engineer dilapangan. System ini mempunyai sedikit kelemahan bila engineer tidak melakukan update cepat, sehingga informasi bisa menyimpang.
Bagaimana ibu mengolah report hasil pekerjaan yang merupakan hasil kejadian-kejadian dilapangan dan merupakan data-data untuk dapat dijadikan Informasi?
Ini kendala yang kami alami karena system yang kami gunakan belum dapat mengelolah secara cepat dan akurat karena ada beberapa tasks yang harus dilakukan manual seperti tindakan corrective masuk dalam severity level mana? Jika salah memasukan level severity akan fatal karena setiap severity level mempunyai category tersendiri
Saat ini, software yang digunakan apakah dapat membantu ibu dalam mengambil keputusan?
Kalau indicator angka 1 s.d 10, saya dibantu diangka 6.
Contoh Skenario Pengambilan Keputusan
Kasus Skenario Pengambilan Keputusan
Tiket support melewati batas waktu Dari Alert system yang ada, dilihat detail permasalahannya lalu dilakukan action untuk dapat menyelesaikan dengan SEGARA. Contoh: Problem SAP system tidak dapat mencetak laporan bulanan dikarenakan printer customer rusak, ACTION-nya: Meminjamkan printer kepada customer walaupun tidak termasuk didalam kontrak, dengan harapan operation sisi customer tidak terganggu serta membuka opportunity untuk melakukan maintenance hardware printer.
Dengan adanya alert ini, tidakan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat.
Resource Planning Dengan adanya system CRM yang dapat memonitor setiap aktifitas engineer, Manager mendapatkan informasi mengenai beban kerja terhadap resource yang ada, sehingga penugasan terhadap engineer menjadi lebih teratur serta kebutuhan dan/atau pengurangan engineer dapat dianalisa.
SLA tidak tercapai Dengan system yang ada dapat diidentifikasi DENDA yang akan dibayar sehingga keputusan dapat dilakukan dengan cepat dan tepat.
Perpanjangan Kontrak/new customer dengan bisnis yang sama dengan salah satu customer existing
Dengan informasi history yang ada, dapat diambil keputusan untuk perhitungan biaya Managed Services yang lebih tepat dengan keuntungan yang lebih baik.
Requirement of Decession Support System
Functional
Non-Functional
KPI terhadap setiap SLA yang dideliver Customer Reletionship Management Monitoring Delivery SLA Inventory for Sparepart
Resource Planning Knowledgbase
