PENGARUH ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP CUSTOMER
RETENTION PADA PT.BNI SYARIAH CABANG
PALEMBANG
Oleh:
VIVI INDAH LESTARI
NIM: 14180219
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya (A.Md)
PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH PALEMBANG 2017
PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Vivi Indah Lestari
Nim : 14180219
Jurusan : D.III Perbankan Syariah
Judul Tugas Akhir : Pengaruh Etika Bisnis Islam terhadap Customer
Retention Pada PT.BNI Syariah Cabang Palembang
Menyatakan bahwa tugas akhir ini merupakan karya Saya sendiri (ASLI),
dan isi dalam tugas akhir ini tidak terdapat pada karya yang pernah
diajukan oleh orang lain atau kelompok lain untuk memperoleh gelar
akademis disuatu institusi Pendidikan, dan sepanjang pengetahuan kami
juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain atau kelompok lain, kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini yang disebutkan dalam daftar pustaka,
Palembang, 19 Juli 2017 Saya yang menyatakan,
Vivi Indah Lestari NIM:14180219
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Bersabar, berusaha dan bersyukur. Bersabar dalam berusaha, berusaha dengan tekun dan pantang menyerah dan bersyukur atas apa yang diperoleh
Kupersembahkan Kepada:
Kedua orang tuaku tersayang yang selalu memberikanku semangat, doa maupun nasehat tanpa mengenal lelah. Saudaraku tersayang yang selalu
mendukungku.
Sahabat seperjuangan yang selalu setia
memberikan saran dan saling
mendukung dalam susah dan senang. Teman-Teman DPS 8 Angkatan 2014 Teman-teman sealmamater.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan atas kehadiran Allah SWT
yang telah memberikan segala karunia, rahmat serta hidayah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir in. Sholawat serta salam semoga
tetap tercurahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW yang telah
membuka pintu gerbang jalan terang bagi kita semua unruk tetap semangat
berjuang di jalan-Nya. Semoga kita semua termasuk orang-orang yang
mendapatkan hidayah dan syafaatnya.
Dalam memenuhi suatu persyaratan untuk menyelesaikan Tugas Akhir
yang disusun guna untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program
D.III Perbankan Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Raden Fatah Palembang maka penulis membuat dan menyelesaikan laporan dengan judul “Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Customer Retention Pada PT BNI Syariah Cabang Palembang”.
Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan serta kekeliruan baik
penyusunan, penulisan, maupun isinya dan tentunya masih jauh dari
kesempurnaan sebagaimana yang diharapkan. Oleh karena itu dengan
kerendahan hati, penulis mengharapkan saran dan masukannya dari semua
Dalam kesmpatan ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada
berbagai pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini,
khusunya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. H. Sirozi, MA., Ph.D selaku Rektor UIN Raden Fatah Palembang.
2. Ibu Dr. Qodariah Barkah, M.H.I selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Universitas Islam Raden Fatah Palembang.
3. Bapak Rudy Aryanto, S.Si.,M.Si selaku wakil dekan II Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam
4. Ibu Nilawati, S.Ag.,M.Hum selaku wakil dekan III Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam
5. Bapak Dinnul Alfian Akbar, SE.,M.Si selaku kepala prodi D.III Perbankan
Syariah
6. Ibu Dr.Maftukhatusalikhah, M.Ag selaku dosen pembimbing I
7. Bapak Abdullah Sahroni, M.S.I selaku dosen pembimbing II
8. Ibu R.A Ritawati, S.E.,M.Hi selaku Dosen Penasihat Akademik.
9. Seluruh Dosen dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang
telah memberikan motivasi dan dukungan kepada kami sehingga penulis
mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10. Terimakasih kepada Sahabat-sahabatku Wulan, Zuarti, Zubaidah.
11. Teman-teman penulis yang telah mendukung dan membantu penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak
yang telah membantu dan penulis berharap semoga tugas akhir ini
bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Palembang, Juli 2017
Penulis,
Vivi Indah Lestari
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x DAFTAR GAMBAR ... xi BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 5 C. Tujuan Penelitian ... 6 D. Kegunaan penelitian ... 6 E. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II ETIKA BISNIS ISLAM DAN CUSTOMER RETENTION ... 8
A. Etika Bisnis Islam ... 8
B. Customer Retention ... 19
C. Bank Syariah ... 22
D. Penelitian Terdahulu ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
A. Definisi Operasional Variabel ... 30
B. Lokasi Penelitian ... 33
C. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 33
D. Sumber Data ... 34
E. Populasi dan Sample ... 34
F. Teknik Pengumpulan Data ... 35
G. Teknik Analisis Data. ... 36
BAB IV PENGARUH PENERAPAN ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP CUSTOMER RETENTION ... 41
A. Sejarah singkat PT BNI Syariah Cabang Palembang ... 41
B. Visi dan Misi PT BNI Syariah Cabang Palembang ... 42
C. Struktur organisasi PT BNI Syariah Cabang Palembang ... 43
D. Karakteristik Responden ... 44
E. Hasil Analisis Penelitian ... 47
1. Uji Validitas ... 47
2. Uji Realibilitas ... 50
3. Uji Regresi Sederhana ... 55
4. Uji Asumsi Klasik ... 52
5. Uji Hipotesis ... 55
F. Pembahasan Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Customer Retention. ... 57 BAB V PENUTUP ... 60 A. Kesimpulan ... 60 B. Saran ... 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research gap ... 4
Tabel 3.1 Operasional variabel ... 30
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 42
Tabel 4.2 Usia Responden ... 43
Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan Responden ... 44
Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ... 44
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Etika Bisnis Islam ... 46
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Retention ... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Realibilitas ... 48
Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Sederhana ... 49
Tabel 4.9 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test ... 52
Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas ... 53
Tabel 4.11 Koefisien Determinasi (R2) ... 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 41
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
menerima simpanan tabungan, giro dan deposito. Kemudian bank juga
dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat
yang membutuhkannya. Menurut UU RI No.10 Tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.1
Dalam menjalankan suatu usaha atau setiap kegiatan tentu harapan yang
pertama kali diinginkan adalah memperoleh keuntungan. Untuk memperoleh
keuntungan berbagai cara dilakukan. Bank sebagai bisnis keuangan dalam
mencari keuntungan juga memiliki cara tersendiri. Dalam praktik perbankan
di Indonesia dewasa ini terdapat dua model dalam mencari keuntungan yaitu
bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan berdasarkan prinsip
syariah.2
Bank syariah dalam operasionalnya memiliki berbagai macam
keunggulan dibandingkan dengan perbankan konvensional. Salah satu
1
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2012), hal. 24.
2
keunggulan tersebut karena dalam operasionalnya bank syariah menerapkan
etika bisnis Islam.
Etika bisnis Islam merupakan suatu kombinasi bisnis dengan nilai etika
ditambah dengan nilai spiritual (agama). Etika bisnis digunakan untuk
mengendalikan persaingan bisnis agar tidak menjauhi norma-norma yang
ada. Persaingan bisnis dapat dinilai etis apabila memenuhi seluruh
norma-norma yang ada. Etika bisnis juga dapat digunakan oleh para pelaku bisnis
agar dapat berpikir, apakah dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya,
mengganggu kegiatan bisnis pelaku bisnis yang lain atau tidak.
Dalam etika bisnis Islam terdapat beberapa prinsip yang menjadi acuan
dalam melakukan bisnis sesuai dengan ajaran Islam, yaitu keseimbangan
atau dalam beberapa literatur disebut juga dengan keadilan (‘adl), kehendak
bebas (free will), tanggung jawab (responsibility), dan kebenaran.3
Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan
dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang
ditunjukan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu
produk/jasa. Untuk menghadapi persaingan serta mewujudkan persaingan
yang sehat dalam bisnis, Salah satu alternatif strategi pemasaran yang dapat
digunakan bank syariah adalah customer retention (mempertahankan
pelanggan). Konsep Customer retention (mempertahanka pelanggan)
muncul karena sulitnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dari
pada mencari pelanggan baru. Customer retention telah banyak digunakan
3
Rafik Issa Beekum, Etika Bisnis Islam, alih bahasa Muhammad, M.Ag, cet ke-1, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2004), hal. 32.
perusahaan bisnis untuk meningkatkan kinerja perusahaannya. Retensi
pelanggan (mempertahankan pelanggan) lebih murah dalam biaya
dibandingkan mencari pelanggam yang baru. Mendapatkan pelanggan yang
baru bisa menghabiskanbiaya lima kali lebih besar dari pada biaya yang
tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada.4
Dalam Upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu berusaha
untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Namun perusahaan perlu menyadari
bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup
perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan
maupun profit.
PT BNI Syariah Cabang Palembang adalah salah satu Bank Syariah
yang ada di Kota Palembang. Letak kantor Cabang BNI Syariah Palembang
yang strategis memudahkan masyarkat melakukan suatu transaksi baik tunai
maupun non tunai. Fasilitas yang diberikan PT BNI Syariah Cabang
Palembang cukup banyak tersedianya mesin ATM yang ada ada diberbagai
tempat umum seperti restoran, pusat perbelanjaan, Bandar udara, stasiun
kereta api, terminal bus, kantor-kantor dan universitas. Alasan peneliti
memilih PT BNI Syariah Cabang Palembang sebagai objek penelitian, yaitu
karena visi misi dari PT BNI Syariah Cabang Palembang sesuai dengan
syariat Islam dan PT BNI Syariah Palembang mampu bersaing dengan
lembaga keuangan syariah lainnya, yang dibuktikan dengan kemampuaan
4 Philip Kotler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran, alih bahasa B.Molan, cet
PT BNI Syariah Cabang Palembang mendapatkan nasabah dengan jumlah
yang terus berkembang. Untuk mempertahankan nasabah PT BNI Syariah
Palembang memberikan poin undian atau doorprize bagi nasabah prioritas
dengan hadiah utama berupa mobil, motor, logam mulia, dan lain-lain bagi
nasabah yang loyal terhadap PT BNI Syariah Palembang.5
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu mengindikasikan adanya
research gap dari variabel independen (Etika bisnis Islam) yang
mempengaruhi customer retention yaitu sebagai berikut.
Tabel 1.1
Research gap Etika Bisnis Islam terhadap Customer Retention
Pengaruh Etika Bisnis Islam terhadap
Customer retention
Hasil Penelitian Peneliti
Terdapat pengaruh positif antara etika bisnis Islam terhadap customer retention
1. Ratna
Hidayatullaili 2. Deevit Tansah
Agung
Tidak terdapat pengaruh positif antara etika bisnis Islam terhadap customer
retention
Muhammad Faiz rosyaidi
Sumber: Dikumpulkan dari berbagai sumber
Etika bisnis Islam terhadap customer retention yang diteliti oleh Ratna Hidayatullaili dan Deevit Tansah Agung menunjukan bahwa etika bisnis Islam berpengaruh positif terhadap Customer retention. Hal ini bertentangan dengan
hasil penelitian yang diteliti oleh Muhammad Faiz Rosyiadi menunjukan
bahwa etika bisnis Islam tidak berpengaruh terhadap Customer retention
5
Berangkat dari pemikiran pentingnya menumbuhkan pemahaman yang
baik terhadap praktik keuangan syariah yang merupakan model pengelolaan
ekonomi yang lebih sesuai dengan tuntunan Islam maka dengan
menggunakan penerapan etika bisnis Islam PT BNI Syariah Cabang
Palembang dinilai mampu bekerja dengan optimal yang sesuai dengan etika
bisnis Islam sehingga mampu menyebabkan terjadinya customer retention.
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti sejauh mana etika bisnis Islam
memberikan pengaruh terhadap customer retention (mempertahankan
pelanggan) untuk lebih meningkatkan kinerja perbankan syariah, sehingga
dapat bersaing dengan perbankan yang lainnya (konvensional dan syariah).
Berdasarkan latar belakang dalam penelitian, maka peneliti bermaksud
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Etika Bisnis Islam
Terhadap Customer Retention Pada PT BNI Syariah Cabang Palembang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Pengaruh Etika Bisnis Islam
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang penulis lakukan adalah: Untuk
mengetahui Pengaruh Etika Bisnis Islam terhadap Customer Retention pada
PT.BNI Syariah Cabang Palembang.
D. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan secara teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan tentang kajian Perbankan Syariah
sebagai salah satu bagian dari ekonomi Islam serta untuk menambah
wawasan dan pengetahuan penulis yang berhubungan dengan Etika
bisnis Islam dan Customer Retention.
2. Kegunaan secara praktis
Penelitian diharapkan dapat dipakai sebagai bahan bacaan ilmiah
diperpustakan dan dapat dipakai juga sebagai bahan refrensi bagi
mahasiswa yang meneliti masalah yang sama.
E. Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
Berisikan tentang pendahuluan yang meliputi (a) latar belakang
masalah (b) rumusan masalah (c) tujuan penelitian (d) kegunaan
BAB II : ETIKA BISNIS ISLAM DAN CUSTOMER RETENTION Mendiskripsikan tentang pengertian maupun penjelasan mengenai
(a) Etika Bisnis Islam (b) Customer Retention (c) Bank Syariah
(d) penelitian terdahlu dan (e) hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisikan tentang (a) Definisi Operasional Variabel (b) lokasi
penelitian (c) pendekatan dan jenis penelitian (d) sumber data
(e) populasi dan sample (f) teknik pengumpulan data dan (g) teknik
analisis data.
BAB IV : PENGARUH PENERAPAN ETIKA BISNIS ISLAM DAN
CUSTOMER RETENTION
Berisikan tentang hasil penelitian yang telah diteliti mulai dari (a)
sejarah singkat PT BNI Syariah Cabang Palembang (b) visi dan
misi PT BNI Syariah Cabang Palembang (c) struktur organisasi PT
BNI Syariah Cabang Palembang (d) Analisis Data penelitian (e)
pembahasan pengaruh penerapan etika bisnis Islam terhadap
customer retention
BAB V : PENUTUP
Berisikan tentang simpulan dan saran yang diharapkan dapat
bermanfaat bagi pembaca khususnya pada PT.BNI Syariah Cabang
Palembang.
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB II
ETIKA BISNIS ISLAM DAN CUSTOMER RETENTION
A. Etika Bisnis Islam 1. Pengertian Etika
Etika berasal dari bahasa Yunani ethos yang dalam bentuk
jamaknya (ta etha) berarti “adat istiadat” atau “kebiasaan”.Perpanjangan
dari adat membangun suatu aturan kuat di masyarakat, yaitu bagaimana
setiap tindak dan tanduk mengikuti aturan-aturan, dan aturan-aturan itu
tersebut ternyata telah membentuk moral masyarakat dalam menghargai
adat istiadat yang berlaku. Moralitas adalah istilah yang dipakai untuk
mencakup praktik dan kegiatan yang membedakan apa yang baik dan
apa yang buruk, aturan-aturan yang mengendalikan kegiatan itu dan
nilai-nilai yang tersimbol didalamnya yang dipelihara dan dijadikan
sasaran oleh kegiatan dan praktik tersebut. 6 Etika merupakan
seperangkat prinsip moral yang membedakan yang baik dari yang buruk.
2. Bisnis Islam
Bisnis adalah pertukaran barang, jasa, atau uang yang saling
menguntungkan atau memberikan manfaat.Bisnis juga dipahami dengan
suatu kegiatan usaha individu (privat) yang terorganisasi atau
melembaga untuk menghasilkan dan menjual barang atau jasa guna
6
mendapatkan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Bisnis dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan (profit),
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, pertumbuhan sosial,
dan tanggung jawab sosial.7
Bisnis Islami adalah serangkaian aktivitas bisnis dalam berbagai
bentuknya yang tidak dibatasi jumlah kepemilikan hartanya
(barang/jasa) termasuk profitnya, namun dibatasi cara memperolehnya
dan pendayagunaan hartanya karena aturan halal dan haram.8
Bisnis dalam Islam merupakan unsur penting dalam perdagangan.
Sejarah telah mencatat bahwa penyebaran agama Islam diantaranya
melalui perdagangan (bisnis). Masuknya Islam ke Indonesia, dilakukan
oleh para pedagang muslim yang mengadakan hubungan yang sangat
baik dengan masyarakat dan para tokoh setempat. Jadi bisnis merupakan
bagian dari kegiatan perdagangan dalam rangka mencari pencaharian
melalui jual beli untuk tujuan untung.9
Dalam zaman modern seperti sekarang ini, banyak dijumpai
praktik-praktik bisnis yang tidak sesuai dengan ajaran Islam. Banyak
manusia mengembangkan modalnya dengan menghalalkan segala cara,
tanpa memenuhi ajaran Islam, sehingga merugikan banyak pihak, dan
hanya menguntungkan sekelompok individu. Praktik-praktik
pengembangan modal yang tidak sesuai dengan ajaran Islam yang terjadi
7Ratna Hidayatullaili, “Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Customer Retention
Nasabah Simpanan (Studi Kasus Pada BMT Universitas Muhammadiyah Yogyakarta), “Skripsi,
Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah, Yogyakarta (2016), hal. 20.
8
saat ini antara lain seperti penggunaan uang pelicin saat perizinan usaha,
menyimpan uang dalam rekening koran yang berbunga, penayangan
iklan yang tidak senonoh, pembuatan diskotik, panti pijat, prostitusi, dan
lain sebagainya yang semuanya itu mengandung unsur penipuan dan
maksiat yang dilarang oleh agama Islam.
Dengan melihat pengembangan modal seperti di atas jelas
melanggar aturan Islam yang banyak terjadi saat ini. Islam memberikan
solusi dengan konsepnya tentang bagaimana mengembangkan modal
yang benar yang tidak merugikan diri sendiri maupun orang lain. Salah
satu caranya yaitu berbisnis sesuai dengan ajaran Islam.9
3. Etika Bisnis Islam
Etika bisnis Islam adalah landasan normatif yang bersumber dari
ajaran Islam yaitu Al-Qur’an dan as-Sunnah Nabi Muhammad Saw,
sebagai acuan bagi para pelaku bisnis untuk menjalankan bisnis secara
alami. Islam memberiakan kebebasan kepada pemeluknya untuk
melakukan bisnis, namun dalam Islam ada beberapa prinsip dasar yang
menjadi etika normatif yang harus ditaati ketika seorang muslim sedang
menjalankan usahanya10 yaitu,
a. Proses mencari rezeki bagi seorang muslim merupakan suatu tugas
wajib.
b. Rezeki yang dicari haruslah rezeki yang halal.
9
Ibid.,hal. 21-22. 10
c. Bersikap jujur dalam menjalankan usaha.
d. Semua proses yang dilakukan dalam rangka mencari rezeki haruslah
dijadikan sebagai sarana untuk mendekatkan diri kepada Allah SWT.
e. Bisnis yang akan dan sedang dijalankan jangan sampai menimbulkan
kerusakan lingkungan hidup.
f. Persaingan dalam bisnis dijadikan sebagai sarana untuk berprestasi
secara fair dan sehat (fastabikul al-khayrat).
g. Tidak boleh berpuas diri dengan apa yang sudah didapatkan.
h. Menyerahkan setiap amanah kepada ahlinya, bukan kepada
sembarang orang, sekalipun keluarga sendiri
Etika bisnis Islam merupakan suatu proses dan upaya untuk
mengetahui hal-hal yang benar dan yang salah yang selanjutnya tentu
melakukan hal-hal yang benar berkenaan dengan produk, pelayanan
perusahaan dengan pihak yng berkepentingan dengan tuntutan
perusahaan. Dalam membicarakan etika bisnis Islam adalah menyangkut “Business Firm” dan atau “Business Person”, yang mempunyai arti yang bervariasi. Berbisnis berarti suatu usaha yang menguntungkan. Jadi etika
bisnis Islam adalah studi tentang seseorang atau organisasi melakukan
usaha atau kontak bisnis yang saling menguntungkan sesuai dengan
nilai-nilai ajaran Islam.11
11
Etika untuk berbisnis secara baik dan fair dengan menegakkan
hukum dan konsekuen setia pada prinsip-prinsip kebenaran, keadaban
dan bermartabat.
a. Karena bisnis tidak hanya bertujuan untuk profit melainkan perlu
mempertimbangkan nilai-nilai manusiawi, apabila tidak akan
mengorbankan hidup banyak orang, sehingga masyarakat pun
berkepentingan agar bisnis dilaksanakan secara etis.
b. Bisnis dilakukan diantara manusia yang satu dengan manusia yang
lainnya, sehingga membutuhkan etika sebagai pedoman dan orientasi
bagi pengambilan keputusan, kegiatan, dan tindak tanduk manusia
dalam berhubungan (bisnis) satu dengan lainnya.
c. Bisnis saat ini dilakukan dalam persaingan yang sangat ketat, maka
dalam pesaingan bisnis tersebut tetap memperhatikan norma-norma
etis pada iklim yang semakin professional justru akan menang.
4. Landasan Hukum Etika Bisnis Islam
Etika bisnis islam harus berdasarkan pada prinsip-prinsip dasar
yang berlandaskan pada al-Qur;an dan al-Hadits. Sebagaimana dalam
firman Allah SWT :
َنوُنِمْؤُمْلاَو ُهُلوُسَرَو ْمُكَلَمَع ُ هاللَّ ىَرَيَسَف اوُلَمْعا ِلُقَو
نوُلَمْعَت ْمُتْنُك اَمِب ْمُكُئِّبَنُيَف ِةَداَههشلاَو ِبْيَغْلا ِمِلاَع ىَلِإ َنوُّدَرُتَسَو
“Dan katakanlah: “Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya serta orang-orang mu’min akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) Yang Mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan”.12
Dalam mendekatkan hubungan pemasaran berdasarkan etika bisnis
Islam yang digunakan oleh lembaga keuangan syari‟ah untuk
menciptakan kepuasan pada nasabah serta komitmen kepercayaan yang
kuat sebagai ukuran untuk mengetahui pentingnya sebuah hubungan
untuk tetap dijaga. Sehingga tercipta pula konsekuensi timbal balik
berupa perilaku untuk secara intensif berhubungan dengan perusahaan
berupa customer retention.
“Dari Abdullah Radiyallahu Anhuma, dari Rasulullah Shalallahu Alaihi wa Sallam, beliau bersabda: jika dua orang saling berjual beli,
maka masing-masing diantara keduanya mempunyai hak pilih selagi
keduanya belum berpisah, dan keduanya sama-sama mempunyai hak,
atau salah seorang diantara keduanya memberi pilihan kepada yang
lain‟. Beliau bersabda, „jika salah seorang diantaranya memberi pilihan
kepada yang lain, lalu keudanya menetapkan jual beli atas atas dasar
pilihan itu, maka jual beli menjadi wajib”. (HR Bukhari-Muslim).13
12
At-Taubah, 9: 105.
13
Mardani, Ayat-Ayat dan Hadis Ekonomi Syariah, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), hal.104.
5. Prinsip-prinsip Etika Bisnis Islam
Dalam etika bisnis Islam terdapat beberapa prinsip yang menjadi
acuan dalam melakukan bisnis yang sesuai dengan ajaran Islam, yaitu
keadilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggung jawab
(responsibillity), dan kebenaran.14
1. Keadilan (‘adl)
Keadilan menggambarkan dimensi horizontal ajaran Islam
yang berhubungan dengan keseluruhan harmoni pada alam semesta.
Hukum dan tatanan yang kita lihat pada alam semesta
mencerminkan kesetimbangan yang harmonis. Sifat keadilan bukan
hanya sekedar karakteristik alami, tetapi merupakan karakteristik
dinamis yang harus diperjuangkan oleh setiap muslim di dalam
kehidupannya.15
Implementasi ajaran keadilan dalam kegiatan bisnis harus
berkaitan dengan pembagian manfaat kepada semua pihak yang
terlibat langsung maupun tidak langsung, sesuai dengan peran dan
kontribusi yang telah mereka berikan terhadap kegiatan bisnis yang
dilakukan.16
Sesuai dengan etika kerja Islam, seorang pekerja haruslah
berlaku adil dan jujur terhadap apa yang menjadi tugas dan
kerjanya. Orang yang mempekerjakan orang lain, yang berusaha
untuk melakukan penundaan atau kesewenangan-wenangan pada
14
Rafik Issa Beekum, Op.Cit, hal. 32.
15
Ratna Hidayatullaili, Op.Cit, hal.27.
16
mereka, maka dalam pandangan Al-Quran dianggap sebagai dosa
besar. Islam memerintahkan untuk semua transaksi bisnis secara
jujur dan berkeadilan. Barang siapa yang tidak berlaku jujur dan
adil dalam melakuka bisnisnya akan dihukum sangat berat.17
2. Kehendak bebas (Free Will)
Dalam pandangan Islam, manusia dianugerahi potensi untuk
berkehendak dan memilih diantara pilihan-pilihan yang beragam,
kendati kebebasan itu tidak tak terbatas sebagaimana kebebasan
yang dimiliki Tuhan. Dengan kehendak bebasnya yang relatif
(nisbi), Manusia bisa saja menjatuhkan pada pilihan pada yang
benar, dan pada saat yang lain pada pilihan yang salah. Hanya saja
dalam Islam, anugrah Tuhan bergantung pada pilihan awal manusia
terhadap yang benar. Inilah dasar etika yang sangat dijunjung tinggi
dalam Islam.18
Perlu dipahami bahwa, konsep Islam tentang kebebasan
tersebut pada dasarnya berbeda dengan konsep otonomi kontraktual
mutlak individu, yang memungkinkannya untuk membuat ketentuan
untuk dirinya sendiri. Individu bertindak secara bebas ketika dia
sendiri memilih tepat dari keberadaannya sebagai orang yang bebas
dan rasional. Sesuatu hal yang bertentaangan dengan konsep Islam
17
Deevit Tansah Agung, Pengaruh Pelayanan Prima dan Etika Bisnis Islam Terhadap
Customer Retention Anggota KJKS “BTM Mentari Kademangan Blitar”, Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Tulung Agung (2016), hal.30.
18
yang menyatakan bahwa kebebasan individu itu bersifat relative,
karena kebebasan mutlak hanyalaah milik Tuhan.19
Ada beberapa bentuk kebebasan, 20yaitu
1. Kebebasan Jasmani, yaitu kebebasan manusia untuk
menggerakan anggota tubuhnya. Kebebasan ini tergantung
pada kemampuan tubuh itu sendiri.
2. Kebebasan kehendak, yaitu kebebasan untuk menginginkan
sesuatu yang diukur dengan jangkauan berpikir seseorang.
3. Kebebasan moral, yaitu tidak adanya ancaman , tekanan atau
desakan.
3. Tanggung Jawab (Responsibility)
Islam sangat menekankan pada konsep tanggung jawab,
walaupun tidaklah berarti mengabaikan kebebasan individu. Ini
berarti bahwa yang dikehendaki ajaran Islam adalah kebebasan yang
bertanggung jawab. Manusia harus berani mempertanggung
jawabkan segala pilihannya tidak saja di hadapan manusia, bahkan
yang paling penting adalah kelak di hadapan Tuhan. Bisa saja,
manusia mampu melepaskan tanggung jawab perbuatannya yang
merugikan manusia, tetapi kelak ia tidak akan pernah lepas dari
tanggung jawab di hadapan Tuhan Yang Maha Mengetahui.21
Manusia harus memberikan pertanggungjawabannya nanti di
hadapan Allah atas segala keputusan dan tindakan yang
19
Ibid., hal. 66.
20Faisal Badroen, Etika Bisnis dalam Islam, (Kencana, 2006), hal.13. 21
dilakukannya. 22 Bertanggung jawab adalah perbuatan yang
menjunjung tinggi etika dan moral, pelaku bisnis harus memiliki
sikap tanggung jawab. Bagi para pebisnis sikap yang sangat
mendasar adalah kebebasan dan bertanggung jawab.23 yaitu:
a. Tanggung jawab kepada dirinya sendiri, tanggung jawab kepada
hati nurani. Apakah ia sudah bekerja sesuai dengan hati
nuraninya sebagai pelaku bisnis yang baik dan bertanggung
jawab atau sebaliknya.
b. Tanggung jawab kepada pemberi amanah, dapat disamakan
dengan tanggung jawab kepada orang ataupun pihak-pihak yang
telah mempercayakan kegiatan bisnis padanya. Sehingga ia akan
terus menjaga kepercayaan itu dan tentunya adanya
pertanggungjawaban yang diberikan pada orang yang telah
memberikan kepercayaan itu.
c. Tanggung jawab kepada orang yang terlibat, dapat dicontohkan
sebagai tanggungjawab kepada atasan pada bawahan
(karyawan), apakah sebagai atasan, telah memperhatikan
hak-hak para bawahan, sepertigaji, cuti, bonus, tunjangan, kenaikan
pangkat, sudah sesuai dengan hak atau prestasi yang telah
diberikan.
d. Tanggung jawab kepada konsumen. Dalam dunia bisnis,
seorang produsen tidak dapat dipisahkan dari konsumen.
22
Harahap, Sofyan S, Etika Bisnis Dalam Perspektif Islam, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), hal.79.
23
Seorang konsumen harus diperlakukan dengan baik secara
moral. Hal ini bukan hanya karena tuntunan etis, melainkan
prasyarat mutlak untuk mencapai keberhasilan dalam berbisnis.
4. Kebenaran
Islam tidak membenarkan setiap tindakan yang dapat
menimbulkan kerusakan terhadap diri, masyarakat, bahkan makhluk
lain seperti binatang, tumbuhan, dan alam. Semua keputusan harus
menguntungkan manusia baik di dunia maupun di akhirat.
Kebenaran dalam konteks etika bisnis Islam, selain
mengandung makna kebenaran lawan dari kesalahan, tetapi
mengandung pula dua unsur, yaitu kebajikan dan kejujuran.
Kejujuran sangat penting artinya bagi kepentingan masing-masing
pihak dan sangat menentukan relasi dan kelangsungan bisnis
masing-masing pihak selanjutnya. Kebenaran adalah nilai yang
dianjurkan dan tidak bertentangan dengan ajaran Islam.24
Dalam konteks kebenaran dimaksudkan sebagai niat, sikap, dan
perilaku yang benar, yang meliputi proses akad, proses mencari atau
memperoleh komoditas proses pengembangan, maupun proses
upaya meraih atau menetapkan keuntungan.
Menurut al Ghazzali, terdapat enam bentuk kebenaran, yaitu:25
24
Ibid., hal.80.
a. Jika seseorang membutuhkan sesuatu, maka orang lain harus
memberikannya, dengan mengambil keuntungan sesedikit
mungkin.
b. Jika seseorang membeli sesuatu dari orang miskin, akan lebih
baik baginya untuk kehilangan sedikit uang dengan
membayarnya lebih dari harga yang sebenarnya.
c. Dalam mengabulkan hak pembayaran dan pinjaman, seseorang
harus bertindak secara bijaksana, dengan memberi waktu lebih
banyak kepada peminjam untuk membayar hutangnya.
d. Sudah sepantasnya mereka yang ingin mengembalikan
barang-barang yang sudah dibeli, seharusnya diperbolehkan untuk
melakukannya demi kebajikan.
e. Merupakan tindakan yang sangat baik bagi sang peminjam jika
mereka membayar hutangnya tanpa harus diminta, dan jika
mungkin jauh-jauh hari sebelum jatuh waktu pembayarannya.
f. Ketika menjual barang secara kredit seseorang harus cukup
bermurah hati, tidak memaksa membayar ketika orang tidak
mampu membayar dalam waktu yang telah ditetapkan.
B. Customer Retention
1. Pengertian Customer Retention
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada
memuaskan kebutuhan pelanggannya dilakukan dengan berbagai
strategi dan cara dengan harapan pelanggan tersebut puas dan dan
selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Apabila seorang
pelanggan telah berubah menjadi pelanggan yang loyal karena
kepuasannya terpenuhi, maka pelanggan tersebut tidak akan beralih ke
produk/jasa perusahaan lain. Mengingat semakin ketatnya persaingan
karena semakin banyaknya perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama.26
Retensi pelanggan (customer retention) dapat didefinisikan sebagai
kecenderungan pelanggan di waktu yang akan datang untuk tetap
bersama atau tetap menggunakan penyedia layanan jasa yang sama.
Customer Retention adalah keputusan seorang konsumen untuk tetap
bertahan atau membeli kembali suatu produk/jasa tertentu.27
Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan
dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang
ditunjukan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu
produk/jasa. Customer retention menekankan kegiatan pemasaran
dalam mempertahankan pelanggan. Retensi pelanggan berfokus pada
pengembangan kegiatan pemasar yang menyebabkan perilaku
pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan.
26
Ibid., hal.44.
27
Konsep customer retention sangat berkaitan dengan loyalitas
konsumen. Untuk meningkatkan customer retention seorang pemasar
harus meningkatkan kepuasan konsumennya.
2. Manfaat Customer Retention
Manfaat langsung dari mempertahankan pelanggan yaitu
mengurangi biaya pemasangan iklan. Pelanggan yang puas dengan
sebuah layanan yang diberikan akan melakukan word of
communication. Pelanggan yang berhubungan lama dengan perusahaan
akan lebih banyak melakukan pembelian. Pelanggan yang setia juga
akanlebih responsive untuk membeli setiap jenis produk dan jasa yang
dikeluarkan oleh perusahaan, sering membayar lebih kepada
perusahaan, dan menciptakan permintaan, serta lebih murah dalam
melayani. Akhirnya pelanggan tersebut juga tidak akan sensitif terhadap
harga sehingga keuntungan yang akan didapatkan perusahaan akan
lebih besar.
Pelanggan yang loyal cenderung tidak sensitive terhadap harga.
karena itu, perusahaan akan memperoleh marjin yang lebih baik.
Dengan demikian pelanggan yang loyal, iklan dan program promosi
menjadi lebih efisien. Pelanggan yang efisien juga akan melakukan
word of mouth yang positif. Jadi pada akhirnya pelanggan yang loyal
akan meningkatkan efisiensi biaya pemasaran. Bila pelanggan loyal
dalam biaya pemasaran pastilah perusahaan akan menikmati
profitabilitas yang tinggi.28
Terdapat enam alasan mengapa mempertahankan pelanggan.
Yaitu:29
a. Pelanggan memberikan prospek keuntungan cenderung lebih besar.
b. Biaya mempertahankan pelanggan relatif lebih murah dari pada
mencari pelanggan yang baru.
c. Pelanggan yang percaya kepada kepada perusahaan akan
mempercayakan bisnisnya pada perusahaan.
d. Pengelolahan pelanggan pelanggan lama dapat meningkatkan
efisiensi.
e. Pelanggan lama telah memiliki pengalaman positif terhadap
perusahaan. Dan pelanggan lama akan menjadi advocate bagi
perusahaan.
Kesetiaan pelanggan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan karena kesetiaan pelanggan memiliki strategi bagi perusahaan. Dalam berbagai literatur pemasaran menyebutkan bahwa kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategi bagi perusahaan. Antara lain sebagai berikut:30
1. Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukan bahwa biaya untuk
28
Ariesya Aprilia, Customer Retention dan Customer Relationship: Strategi Pemasaran
yang Potensial, (Jurnal manajemen maranatha vol.4, November 2004), hal. 2-3.
29
Deevit Tansah Agung, Op.cit, hal.16.
30
mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. iklan dan bentuk-bentuk promosi yang dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karenatidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Trade Laverage kesetiaan terhadap merek menyediakan trade laverage
bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain perusahaan mereka, karena mereka tahu bahwa konsumen ataupun pelanggan akan berulang kali membeli merek tersebut, bahkan mengajak konsumen lain membeli merek tersebut.
Pelanggan mungkin akan bertahan karena mereka puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian. Kesetiaan pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, ia menyukai produk atau merek, menjadi top of mind (merek pertama yang muncul) juka mengingat sebuahkategori produk. Komitmen merek yang yang mendalam memaksa preferensi pilihan melakukan pembelian,
membantu pelanggan mengidentifikasi perbedaan mutu sehingga
ketika berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat
dan menjadi penting bagi pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang.31
31
C. Bank Syariah
Bank Islam atau disebut dengan Bank Syariah, adalah bank yang
beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa
disebut dengan Bank Tanpa Bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan
yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al Qur’an dan Hadis Nabi SAW. Atau dengan kata lain, Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan
jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang
pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam.32
Bank syariah ialah bank yang berasaskan, antara lain, pada asas
kemitraan, keadilan, transparansi dan universal serta melakukan kegiatan
usaha perbankan berdasarkan prinsip syariah. Kegiatan bank syariah
merupakan implementasi dari prinsip ekonomi islam dengan karakteristik,
antara lain, sebagai berikut:
1. pelarangan riba dalam berbagai bentuknya;
2. tidak mengenal konsep nilai waktu dari uang (time-value of money)
3. konsep uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas
4. tidak diperkenankan melakukan kegiatan yang bersifat spekulatif
5. tidak diperkenankan menggunakan dua harga untuk satu barang;dan
6. tidak diperkenankan dua transaksi dalam satu akad.
32
Muhamad, Manajemen Dana Bank Syariah, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2014) hlm.136.
Allah SWT dengan jelas dan tegas mengharamkan apapun tambahan
yang diambil dari pinjaman (riba) seperti yang terdapat dalam Q.S.Al
Baqarah 278-279.33
اَي
َنيِنِمْؤُم ْمُتْنُك ْنِإ اَبِّرلا َنِم َيِقَب اَم اوُرَذَو َ هاللَّ اوُقهتا اوُنَمَآ َنيِذهلا اَهُّيَأ
( 872 )ُسوُءُر ْمُكَلَف ْمُتْبُت ْنِإَو ِهِلوُسَرَو ِ هاللَّ َنِم ٍبْرَحِب اوُنَذْأَف اوُلَعْفَت ْمَل ْنِإَف
ُمَلْظُت َلََو َنوُمِلْظَت َلَ ْمُكِلاَوْمَأ
َنو
( 872 )“ 278. Wahai orang-orang yang beriman! Bertakwalah kepada Allah
dan tinggalkan sisa riba (yang belum dipungut) jika kamu orang beriman. 279. Jika kamu tidak melaksanakannya, maka umumkanlah perang dari Allah dan Rasul-Nya. Tetapi jika kamu bertobat, maka kamu berhak atas pokok hartamu. Kamu tidak berbuat zalim (merugikan) dan tidak dizalimi (dirugikan). “34
Sama seperti halnya dengan bank konvensional, Bank Syariah juga
menawarkan nasabah dengan beragam produk perbankan.Hanya saja
bedanya dengan bank konvensional adalah dalam hal penentuan harga, baik
terhadap harga jual maupun harga belinya.Produk-produk yang ditawarkan
sudah tentu sangat islami, termasuk dalam memberikan pelayanan kepada
nasabahnya.35
33
Muhammad S Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema Isane, 2001) hal.50.
34Al-Baqarah, 2: 278-279. 35
Pada sistem operasi bank syariah, pemilik dana menanamkan uangnya
di bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka
mendapatkan keuntungan bagi hasil. Dana nasabah tersebut kemudian
disalurkan kepada mereka yang membutuhkan (misalnya modal usaha),
dengan perjanjian pembagian keuntungan sesuai kesepakatan. Secara garis
besar, pengembangan produk bank syariah dikelompokkan menjadi tiga
kelompok, yaitu:36
1. Produk Penyaluran Dana
2. Produk Penghimpun Dana
3. Produk Jasa
D. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Zuni Lestari (2015) dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Anggota (Studi pada BMT KUBE Sejahtera Sleman)”. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Zuni Lestari data diperoleh dari penyebaran kuisioner
terhadap anggota pembiayaan BMT KUBE sleman, dan teknik pengambilan
sample yang dilakukan Zuni Lestari adalah purposive sampling. Sedangkan
pada penelitian ini data diperoleh dari 99 responden nasabah PT BNI
Syariah Cabang Palembang dan teknik pengambilan sample yang digunakan
adalah insendental sampling.37
36
Muhamad, Op.cit, hlm.28
37
Zuni Lestari, Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam Terhadap Kepuasan Anggota
(Studi pada BMT KUBE Sejahtera Sleman), Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum, Yogyakarta
Penelitian yang dilakukan oleh Ratna Hidayatullali (2016) dengan judul “Pengaruh Etika Bisnis Islam terhadap custome retention nasabah simpanan (Studi kasus pada BMT Universitas Muhammadiyah Yogyakarta)”.
Penelitian yang dilakukan oleh Ratna Hidayatullali data diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 responden nasabah simpanan BMT Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan quota sampling. Sedangkan pada penelitian ini data diperoleh dari 99 responden nasabah tabungan wadiah pada PT. BNI Syariah Palembang dan teknik pengambilan sample menggunakan insendental
sampling. Persamaan penelitian ini adalah analisis terhadap data menggunakan
analisis data secara kuantitatif dan penelitian ini sama-sama berfokus pada
customer retention.38
Penelitian yang dilakukan shinta maharani (2013) dengan judul “Pengaruh Etika bisnis Islam terhadap kecenderungan akuntansi dalam pelaporan keuangan pada entitas publik di Indonesia”. Perbedaan penelitin Shinta Maharani dengan penelitian ini adalah penelitian Shinta Maharani
berfokus terhadap kecurangan akuntansi dalam pelaporan keuangan pada
entitas publik di Indonesia, objek pada penelitian Shinta Maharani dilakukan
di Badan Publik di Indonesia dan data diperoleh dengan menyebar kuisioner
kepada responden yaitu manajer keuangan. Sedangkan penelitian yang saya
lakukan berfokus terhadap customer retention nasabah tabungan wadiah.
Objek penelitian dilakukan di Bank Syariah Palembang dan data diperoleh
38
Ratna Hidayatullaili, Pengaruh Etika Bisnis Islam Trhadap Customer Retention
Nasabah Simpanan (Studi Kasus Pada BMT Universitas Muhammadiyah Yogyakarta), Skripsi,
dari penyebaran kuisioner kepada 99 responden nasabah tabungan wadiah
PT BNI Syariah Cabang Palembang.
Deevit Tansah Agung (2016) dengan judul “Pengaruh Pelayanan Prima dan Etika Bisnis Islam terhadap Customer Retention anggota KJKS BTM
Mentari Kedemangan Blitar “Perbedaan data penelitian yang dilakukan oleh
Deevit Tansah Agung sample yang digunakan untuk seluruh anggota KJKS
BTM Mentari Kedemangan Blitar sedangkan penelitian yang saya lakukan
dengan 99 nasabah Bank BNI Syariah Cabang Palembang dengan
menggunakan insendental sampling.39
E. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atas pernyataan penelitian.40Ada
dua macam hipotesis yang dibuat dalam suatu percobaan penelitian yaitu
hipotesis nol (Hᴏ) dan hipotesis alternatif (Ha). Hipotesis Nol (Ho)
menyatakan tidak adanya hubungan, atau tidak adanya pengaruh, atau tidak
adanya perbedaan. Hipotesis alternatif (Ha) adalah menyatakan adanya
hubungan, atau adanya pengaruh atau adanya perbedaan.41
39
Deevit Tansah Agung, Pengaruh Pelayanan Prima dan Etika Bisnis Islam Terhadap
Customer Retention Anggota KJKS “BTM Mentari Kademangan Blitar”, Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Tulung Agung (2016)
40
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana 2011), hal.79.
41
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, maka peneliti dapat
merumuskan hipotesis antara lain sebgai berikut:
1. Hᴏ : r = 0 (tidak terdapat pengaruh etika bisnis Islam terhadap customer
retention pada PT BNI Syariah Cabang Palembang).
2. Ha: r = 0 (terdapat pengaruh etika bisnis Islam terhadap customer
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Bebas (independence variable) merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya
variable terikat, biasanya dinotasikan dalam simbol X. 42 Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel bebasadalah Etika Bisnis Islam.
Etika bisnis Islam adalah landasan normatif yang bersumber dari ajaran
Islam yaitu Al-Qur’an dan as-Sunnah Nabi Muhammad Saw, sebagai
acuan bagi para pelaku bisnis untuk menjalankan bisnis secara alami.
Etika Bisnis Islam diukur menggunakan Keadilan, Kehendak bebas,
tanggung jawab dan kebenaran.
2. Variabel terikat (dependence variable) merupakan faktor utama yang
ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa factor
lain biasanya dinotasikan dengan Y.43 Dalam penelitian ini yang
menjadi Variabel terikat adalah Customer Retention. Customer
Retention merupakan salah satu metode pemasaran yang sering
digunakn untuk meningkatkan kinerja perusahaannya. Dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada tentunya akan menghemat
biaya, dari pada dengan mencari lagi nasabah baru.
42
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Kencana 2011), hlm.49.
43
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Penelitian
Definisi Indikator Skala
Pengukuran Etika Bisnis Islam (Variabel Bebas, X)
Etika bisnis Islam adalah landasan normatif yang bersumber dari ajaran Islam yaitu Al-Qur‟an dan as-Sunnah Nabi Muhammad Saw, sebagai acuan bagi para pelaku bisnis untuk menjalankan bisnis secara alami.
Keadilan (adil dalam Islam diarahkan agar hak orang lain, hak lingkungan sosial, hak alam semesta dan hak Allah tersebut harus ditempatkan sebagaimana mestinya).44
Kehendak Bebas (manusia dianugrahi potensi untuk memilih diantara pilihan-pilihan yang beragam).45
Tanggung Jawab (perbuatan yang menjunjung tinggi etika dan moral, pelaku bisnis harus memiliki sikap tanggung jawab. Bagi para pebisnis sikap yang sangat mendasar adalah kebebasan dan bertanggung jawab).46
Kebenaran (Kebenaran dalam konteks etika bisnis Islam, selain mengandung makna kebenaran lawan dari
Diukur dengan Kuesioner (Angket) dengan menggunakan skala Likert. 44
Faisal Badroen, Etika Bisnis dalam Islam, (Kencana, 2006), hal.91.
45
Djakfar Muhammad, Etika Bisnis Islami, (Malang: UIN Malang Press, 2008), hal. 66
46
Mahmoeddin, Etika Bisnis Perbankan, (Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 2014), hal.8182.
kesalahan, tetapi
mengandung pula dua unsur, yaitu kebajikan dan
kejujuran. Kejujuran sangat penting artinya bagi
kepentingan masing-masing pihak dan sangat menentukan relasi dan kelangsungan bisnis masing-masing pihak selanjutnya).47 Customer Retention (Variabel Terikat, Y) CustomerRetention merupakansalah satu metodepemasaran yang sering digunakn untuk meningkatkan kinerja perusahaannya. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada tentunya akan menghemat biaya, dari pada dengan mencari lagi nasabah baru.
Kualitas pelayanan (memelihara kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun, serta pelayanan cepat, dan efisien).48
Harga yang ditawarkan (pengertian harga disini untuk bank yaitu baik bagi hasil simpanan, maupun bagi hasil pinjaman dan biaya adminitrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain).49
penanganan complain atau keluhan (setiap ada keluhan atau complain yang
dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani dengan cepat).50 Diukur dengan Kuesioner (Angket) dengan menggunakan skala Likert. 47
Keraf, A. Sonny, Etika Bisnis: Tuntutan dan Relevansinya, (Yogyakarta: Kanisius, 1998), hal. 77.
48
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana 2010), hal.162.
49Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana 2010), hal.163. 50
B. Lokasi penelitian
Penelitian ini di lakukan di PT BNI Syariah Cabang Palembang dengan
alamat Jl. Jenderal Sudirman KM 3,5 Kelurahan.20 ilir, Kecamatan Ilir
Timur 1 Kota Palembang Sumatera Selatan
C. Pendekatan dan Jenis Penelitian 1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini yang digunakan adalah Penelitia Kuantitatif.
Kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan
cara meneliti hubungan antar variabel. Variabel-variabel ini diukur
sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis. 51
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian Deskriptif. Deskriptif
adalah bertujuan untuk mendeskripsikan sifat atau karakteristik dari
suatu gejala, peristiwa atau kejadian yang terjadi saat ini. Penelitian
deskriptif memusatkan perhatian kepada masalah actual dan peneliti
berusaha mendeskripsikan peristiwa dan kejadian yang menjadi pusat
perhatian tanpa memberikan perlakuan khusus terhadap peristiwa
tersebut.52 51 Ibid,. hal.38. 52 Ibid,.hal. 111.
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder.
a. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri peneliti
langsung dari sumber utama. Dalam penelitian ini data yang diproleh
secara langsung dengan memberikan kuesioner atau daftar pernyataan
kepada nasabah tabungan wadiah PT BNI Syariah Cabang Palembang.
b. Data sekunder merupakan data yang bersumber dari hasil penelitian
orang lain yang dibuat untuk maksud berbeda atau buku yang berkaitan
dengan Etika Bisnis Islam dan customer retention.
E. Populasi dan sample 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam
hal ini yang menjadi populasi adalah nasabah tabungan wadiah pada
PT BNI Syariah Cabang Palembang yang berjumlah 10.539 orang.
2. Sampel
Sample adalah proses memilih sebuah elemen secukupnya dari
populasi.53 Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
insindental sampling. Insindental sampling adalah teknik pengambilan
sample yang diperoleh oleh seorang peneliti secara kebetulan saja tanpa
53
ada perencanaan terlebih dahulu dan peneliti menyakini bahwa orang
tersebut layak dijadikan sumber informasi untuk penelitiannya.54Cara
menentukan jumlah elemen/anggota sample dari suatu populasi dengan
menggunakan rumus Slovin adalah sebagai berikut.55
Keterangan n = Jumlah Sample
N= Jumlah Populasi
e= Eror level (Tingkat Kesalahaan)
(ditetapkan 10%)
Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sample
F. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulka data yang
dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. 56 Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuesioner
(angket) dan wawancara.
1. Kuesioner (Angket), merupakan cara pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden
54
Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan, (Bandung: Alfabeta,2015), hal.125.
55
Juliansyah Noor, Op.Cit, Hal. 158
56
untuk dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan
tersebut.57Bentuk angket yang diberikan menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Skala
Likert yakni menjawab pertanyaan, Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Ragu-ragu (RR), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS).58
2. Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan yang dilakukan
dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi
dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada
kesempatan lain.59
3. Dokumentasi adalah sebagian besar data yang tersedia yang berbentuk
surat, catatan harian, cendera mata, laporan dan foto. Sifat utama data
ini tak terbatas pada ruang dan waktu sehingga member peluang kepada
peneliti untuk mengetahui hal-hal yang pernah terjadi di waktu silam.60
G. Teknik analisis data
Teknik analisis data merupakan cara menganalisis data penelitian,
termasuk alat-alat statistik yang relevan untuk digunakan dalam penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukn tingkat
keandalan dan keabsahan suatu alat ukur. Validitas digunakan untuk
57 Ibid, hal.139. 58 Ibid, hal.128. 59 Ibid, hal.138. 60 Ibid, hal.141.
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pernyataan dalam
mendefinisikan suatu variabel. 61 Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom
(df) = n-2 dalam hal ini n adalah jumlah sample dan k adalah jumlah
variabel. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan atau indikator tersebut
dinyatakan valid demikian sebaliknya.
2. Uji Realibilitas
Uji relalibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana
suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dpat diandalkan.sebenarnya
adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan realibel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap jawaban adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reabilitas yang digunakan dalam
penelitian ini adalah koefisien reabilitas internal dari alpha. Untuk
menguji realibilitas digunakan teknik rumus metode Cronbach Alpha. .62
3. Analisis Regresi Sederhana
Regresi sederhana adalah suatu pola hubungan yang merupakan
fungsi, dimana hanya terdapat satu variabel yang menentukan atau
variabel yang mempengaruhi.63 Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi sederhana yaitu dimana sebuah variabel
61
Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan, (Bandung: Alfabeta,2015), hal.89.
62
Ibid, hal.70.
63
Syahirman Yusi – Umiyati Idris, Statistika, (Palembang: Citrabooks Indonesia, 2010), hal. 111.
yang dipengaruhi (Y) dan variabel bebas atau yang mempengaruhi (X)
bentuk regresinya adalah sebagai berikut:
Y=a+bX
Dimana:
Y=Customer Retention
X= Etika Bisnis Islam
a= Konstanta
b= Koefisien Regresi
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, seperti variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah
dengan melihat normal probability plot yang membandingkan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan
membandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.64
64
b. Uji Linerialitas
Salah satu asumsi dari analisis regresi adalah linieritas. Hal ini
dimaksudkan apakah garis regresi antara X dan Y membentuk garis
linear atau tidak. Uji ini ditentukan untuk mengetahui apakah
masing-masing variabel bebas predictor mempunyai hubungan linear
atau tidak dengan variabel terikat. Jika tidak linier maka analisis
regresi tidak bisa dilanjutkan. 65
5. Uji hipotesis
a. Koefisien Determinasi ( )
Uji koefisien determinasi adalah suatu nilai yang menunjukan
besarnya perubahan yang terjadi yang diakibatkan oleh variabel
lainnya. Koefisien determinasi dinyatakan dalam ( ). Koefisien Determinasi ( ) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dependen. Nilai koefisien determinasi
mempunyai nilai interval nol sampai satu. (0 ≤ R2 ≤ 1). Nilai
Adjusted yang terkecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi dibutuhkan untuk memprediksi
variabel dependen.66
65
Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian, (Bandung, Alfabeta, 2007), hal.265.
66
Mochamad Yunus, Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Konsumen, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri
b. Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi masing-masing
variabel independen dengan variabel dependen. dengan taraf
signifikasi 5% atau > 0,05. Penerimaan atau penolakan hipotesis
dilakukan dengan criteria:
1. Jika nilai signifikasi > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien
regresi tidak signifikan). Ini berarti secara parsial variabel
independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen.
2. Jika nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien
regresi signifikan). Ini berarti secara parsial variabel dependen
tersebut mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen..67
67
Mochamad Yunus, Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Konsumen, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri
BAB IV
PENGARUH PENERAPAN ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP CUSTOMER RETENTION
A. Sejarah singkat PT BNI Syariah Cabang Palembang
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah.prinsip syariah dengan (tiga) pilarnya yaitu
adil,transparan dan maslahat mampu menjawaab kebutuhan masyarakat
terhadap sistem perbankan yang lebih adil. dengan berdasarkan pada
Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan
Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. selanjutnya UUS BNI terus
berkembang menjadi 28 kantor cabang dan 31 kantor Cabang Pembantu.
Didalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap
memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat inidiketuai oleh KH.Ma’aruf Amin, semua produk BNI syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi
aturan Syariah.68
Berdasarkan keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha
kepada PT. BNI Syariah. Dan didalam Coorporate plan UUS tahun 2003
ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off
68
tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana tanggal 19 Juni 2010 dengan
beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi
waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari factor eksternalberupa
aspek regulasi yang kondussif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 19
Tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah (SBSN) dan UU No. 21 tahun
2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 kantor cabang, 161
kantor, 161 kantor Cabang Pembantu, 17 kantor Kas, 22 mobil layanan
Gerak dan 20 Payment Point.69
B. Visi dan misi PT BNI Syariah Cabang Palembang Visi :
Menjadikan bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Misi :
Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan
Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah
Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
69
C. Struktur organisasi PT BNI Syariah Gambar 4.1 Struktur Organisasi
PT.BNI Syariah Cabang Palembang Tahun 2017
Pemimpin Cabang Syariah
Pemimpin Bidang Operasional Penyelia Unit Pemasaran Penyelia Unit Pemasaran Penyelia Unit Collection & Remedial Penyelia Unit Pelayanan Nasabah Penyelia Unit Operasional Penyelia Unit Keuangan & Umum Pengelola Pembiayaan Asisten Dana Pengelola Pembiayaan Khusus Asisten Pelayanan Jasa & Rahn
Asisten Adm Pembiayaan Asisten Adm Keuangan & Umum Asisten Pelayanan Uang Tunai Asisten Adm Jasa & Kliring Asisten Akuntansi
D. Karakteristik Responden
Sebelum peneliti melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan
memaparkan beberapa karakteristik mengenai responden. Responden pada
penelitian ini yaitu nasabah tabungan wadiah PT BNI Syariah Cabang
Palembang. Untuk jumlah responden sendiri peneliti mengambil jumlah
responden sebesar 99 responden pada tempat penelitian.
Berikut responden dari nasabah tabungan wadiah PT BNI Syariah
Cabang dan karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia,
pendidikan dan jenis pekerjaan.
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
PT BNI Syariah Cabang Palembang
Jumlah Presentase
Laki-laki 41 41.41
Perempuan 58 58.58
Total 99 100%
Sumber: Data diolah, 2017
Dari tabel 4.1 diatas Untuk responden PT BNI Syariah Cabang
Palembang sebagian besar adalah laki-laki dengan jumlah 41 orang atau
dengan pressentase 41.41% dan jumlah responden perempuan sebanyak 58
