10
LANDAS AN TEORI
2.1. Penjualan
2.1.1. Pengertian Penjualan
M enurut M ulyadi (2001, p202), Penjualan merupakan suatu transaksi dari pelanggan ke perusahaan, yang melibatkan sumber daya dalam suatu perusahaan, prosedur, data serta sarana pendukung untuk mengoperasikan sistem penjualan itu sendiri sehingga menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan.
2.1.2. Sistem Penjualan
M enurut M ulyadi (2001, p202), Kegiatan penjualan terdiri dari transaksi penjualan barang atau jasa, baik secara kredit maupun tunai. Ditinjau dari segi pembayarannya, maka penjualan dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
a. Penjualan Tunai
Dilaksanakan oleh perusahaan dengan cara mewajibkan pembeli melakukan pembayaran harga barang terlebih dahulu sebelum barang diserahkan oleh perusahaan kepada pembeli. Setelah uang diterima oleh perusahaan, barang kemudian dicatat oleh perusahaan. Informasi
yang diperlukan oleh manajemen dari kegiatan penjualan secara tunai antara lain :
• Jumlah pendapatan penjualan menurut jenis produk / kelompok produk selama jangka waktu tertentu
• Jumlah kas yang diterima dari penjualan tunai
• Jumlah harga pokok produk yang dijual selama jangka waktu tertentu
• Nama dan alamat pembeli • Kuantitas produk yang dijual
• Nama wiraniaga yang melakukan penjualan • Otorisasi pejabat yang berwenang
b. Penjualan Kredit
Dilaksanakan oleh perusahaan dengan cara mengirimkan barang sesuai pemesanan yang diterima dari pembeli dan untuk jangka waktu tertentu perusahaan mempunyai tagihan kepada pembeli tersebut. Informasi yang diperlukan oleh manajemen dari kegiatan penjualan secara kredit antara lain :
• Jumlah pendapatan penjualan menurut jenis produk / kelompok produk selama jangka waktu tertentu
• Jumlah piutang kepada setiap debitur dari transaksi penjualan kredit
• Jumlah harga pokok produk yang dijual selama jangka waktu tertentu
• Nama dan alamat pembeli • Kuantitas produk yang dijual
• Nama wiraniaga yang melakukan penjualan • Otorisasi pejabat yang berwenang
2.2. Pengertian E-Business
M enurut Turban et al. (2008,p4), E-business memiliki makna yang lebih luas dari e-commerce, yaitu tidak hanya mencakup pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga mencakup pelayanan pelanggan, kolaborasi dengan partner bisnis, dan melakukan transaksi secara elektronik antar organisasi.
M enurut Kalakota et al. (2001,p5), E-business mencakup semua aplikasi dan proses yang memungkinkan perusahaan untuk melakukan transaksi bisnis. E-business bukan hanya tentang transaksi E-Commerce atau tentang membeli dan menjual melalui web melainkan sebuah strategi keseluruhan yang mendefinisikan kembali model bisnis lama dengan bantuan teknologi, untuk memaksimalkan nilai pelanggan dan keuntungan.
M enurut Tawfik dan Albrecht (2008,p4), E-Business didefinisikan sebagai penggunaan sarana elektronik untuk melakukan bisnis organisasi internal dan / atau eksternal. E-Business juga meliputi aktivitas dukungan
purna jual dan bekerja sama dengan mitra bisnis. E-Business tidak harus dilihat secara terpisah dari kegiatan inti dari suatu perusahaan. sebaliknya, organisasi sebaiknya mengintegrasikan aktivitas E-Business dengan bisnis offline menjadi satu kesatuan yang koheren.
Jadi, Business memiliki makna yang lebih luas dari E-Commerce yang tidak hanya mencakup membeli dan menjual saja, tetapi juga keseluruhan proses bisnis yang ada yang dilakukan dengan bantuan sarana elektronik. Tujuannya yaitu lebih meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses bisnis dan juga lebih memaksimalkan nilai pelanggan dan keuntungan.
2.3. E-Commerce
2.3.1. Definisi E-Commerce
M enurut Laudon dan Traver (2008,p10), E-Commerce adalah penggunaan internet dan web dalam bertransaksi bisnis. Secara lebih formal dapat diartikan penggunaan media digital dalam transaksi komersil antar dan sesama organisasi dan individu.
M enurut Turban et al. (2008,p4), Electronic Commerce (E-Commerce) adalah kegiatan pembelian, penjualan, dan pertukaran baik pertukaran produk, jasa, dan atau informasi. Kegiatan tersebut dilakukan dengan bantuan jaringan komputer, termasuk Internet.
E-Commerce dapat didefinisikan dari berbagai perspektif berikut: 1. Proses bisnis
Dari perspektif proses bisnis, E-Commerce melakukan bisnis secara elektronik dengan melengkapi proses bisnis melalui jaringan elektronik.
2. Jasa
Dari perspektif jasa, E-Commerce merupakan alat yang memenuhi keinginan pemerintah, perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memotong biaya pelayanan dan juga meningkatkan kualitas dan kecepatan dalam pelayanan pelanggan.
3. Pembelajaran
Dari perspektif pembelajaran, E-Commerce memungkinkan dilakukannya pelatihan dan edukasi secara online di sekolah, universitas, dan organisasi, termasuk bisnis.
4. Kolaboratif
Dari perspektif kolaboratif, E-Commerce menjadi sebuah kerangka kerja dalam berkolaborasi baik lingkup interorganisasi maupun antarorganisasi.
5. Komunitas
Dari perspektif komunitas, E-Commerce menyediakan tempat bagi anggota komunitas untuk belajar, bertransaksi, dan berkolaborasi
M enurut Tawfik dan Albrecht (2008,p4), E-Commerce lebih spesifik dari Business dan dapat dianggap sebagai bagian dari E-Business. E-Commerce berkaitan dengan fasilitas transaksi dan penjualan produk dan jasa secara online. E-Commerce melibatkan perdagangan
elektronik barang fisik dan digital, mencakup semua langkah perdagangan seperti pemasaran online, pemesanan online, e-payment, dan distribusi online.
M enurut Rayport dan Jaworski (2003,p4) E-commerce dapat didefinisikan secara formal sebagai perubahan media teknologi antara pihak-pihak (individual atau organisasi) juga secara elektronik berbasis intra atau aktivitas interorganisasi yang menfasilitasi perubahan tersebut.
Jadi, E-Commerce merupakan bagian dari E-Business yang lebih spesifik pada kegiatan pembelian dan penjualan, serta kegiatan pendukungnya seperti pemasaran, pembayaran, dan distribusi. Semua dilakukan dengan bantuan sarana elektronik, mulai dari pemasaran online, pemesanan online, pembayaran online, hingga distribusi barang atau jasa.
2.3.2. Karakteristik E-Commerce
M enurut Rayport dan Jaworski (2003, p3) sesuatu dapat dikatakan sebagai E-commerce jika memiliki karakteristik sebagai berikut:
• Merupakan pertukaran informasi dengan digitalisasi
Pertukaran informasi ini dapat merupakan komunikasi antar dua pihak dalam mengkoordinasi alur barang dan jasa, atau transmisi pesanan secara elektronik. Pertukaran ini dapat terjadi antar organisasi atau antar individu.
E-commerce adalah mengenai transaksi yang dimungkinkan karena teknologi. Salah satu teknologi yang paling diketahui untuk kegiatan ini adalah web browser. M elalui E-commerce, transaksi dengan pelanggan dan pasar dapat diatur dengan teknologi.
• Dimediasi oleh teknologi
Lebih jauh lagi, E-commerce bergerak dari transaksi yang dimungkinkan karena teknologi, menjadi hubungan yang dimediasi oleh teknologi. Yang berbeda dari E-commerce adalah dalam transaksi yang diselenggarakan, peran manusia lebih sedikit daripada teknologi, begitu pula dalam hal hubungan dengan pelanggan. Tempat dimana penjual dan pembeli bertemu untuk bertransaksi kini bergerak dari pasar fisik menjadi pasar virtual.
• Didalamnya termasuk aktivitas intraorganisasi maupun interorganisasi berbasis teknologi yang mendukung pertukaran tersebut. Dalam hal ini, kita berbicara mengenai fenomena yang mempengaruhi bagaimana perusahaan berhubungan dengan pihak luar, seperti pelanggan, supplier, partner, pesaing, dan pasar dan mengenai bagaimana mereka beroperasi secara internal dalam mengelola aktivitas, proses, dan sistem.
2.3.3. Delapan Fitur Unik dalam E-Commerce
Delapan fitur unik dalam E-Commerce menurut Laudon dan Traver (2008,pp.12-17) antara lain:
1. Ubiquity
Teknologi internet / web yang tersedia dimana saja; di tempat kerja, di rumah, dan di tempat–tempat lain via peralatan yang bersifat mobile, kapan saja.
2. Global Reach
Teknologi ini menjangkau melewati batasan nasional, di seluruh penjuru dunia.
3. Universal Standards
Terdapat satu kesatuan dari standar teknologi, yaitu standar internet. 4. Richness
M emungkinkan pesan dalam bentuk video, audio, dan teks. 5. Interactivity
Teknologi yang bekerja melalui interaksi dengan user. 6. Information Density
Teknologi ini mengurangi biaya informasi dan meningkatkan kualitas.
7. Personalization / Customization
Teknologi yang memungkinkan pesan yang bersifat personal untuk dapat dikirimkan kepada individu-individu maupun kelompok-kelompok.
Teknologi yang memungkinkan pembuatan dan distribusi user content dan mendukung jejaring sosial.
2.3.4. Kategori E-Commerce
M enurut Rayport dan Jaworski (2003,p4), kategori E-Commerce dibagi menjadi empat kategori yaitu Business, Business-to-Consumer, Peer-to-Peer, dan Consumer-to-Business.
Business Consumers B u si n ess B2B C2B C u st o m er s B2C P2P
Gambar 2.1 Four Categories of e-Commerce (Sumber : Rayport, 2003, p4)
1. Business-to-Business
Business-to-Business (B2B) merupakan kegiatan yang menyeluruh dalam E-Commerce yang dilakukan oleh dua organisasi. Kegiatannya meliputi pembelian dan pengadaan barang,
manajemen pemasok, manajemen persediaan, manajemen penjualan, dan pelayanan.
2. Business-to-Consumer
Business-to-Consumer (B2C) dalam E-Commerce diartikan sebagai kegiatan pertukaran antara bisnis dengan konsumen. Transaksi B2C terdiri dari pertukaran produk atau jasa secara fisik maupun digital, dan lebih kecil cakupannya dibanding transaksi B2B.
3. Peer-to-Peer
Peer-to-Peer (P2P) yaitu transaksi yang dilakukan antar sesama konsumen. Transaksi dilakukan baik secara langsung, maupun melalui media perantara lain.
4. Consumer-to-Business
Consumer-to-Business (C2B) dilakukan antara konsumen dengan bisnis. Yaitu dengan cara beberapa konsumen bergabung dan membentuk sebuah grup.
2.3.5. Keuntungan dan Keterbatasan E-Commerce
M enurut Turban et al. (2008,pp.24-27) keuntungan dari E-Commerce adalah:
1. Bagi perusahaan • Cakupan global • Penghematan biaya
• Perbaikan rantai suplai
• Perpanjangan waktu: 24/7/365 • Kustomisasi
• Model bisnis baru • Spesialisasi vendor
• Waktu yang singkat dalam memasarkan • Biaya komunikasi yang lebih rendah • Pengadaan/pembelian barang lebih efisien • Hubungan pelanggan lebih baik
• Materi/informasi dari perusahaan up-to-date • Tidak ada ijin dan biaya bisnis
2. Bagi konsumen
• Dapat bertransaksi kapanpun dan dimanapun • Lebih banyak pilihan produk dan jasa
• Memungkinkan melakukan kostumisasi produk dan jasa • Harga produk dan jasa lebih murah
• Pengiriman produk yang cepat dan mudah • Tersedianya informasi tentang produk dan jasa • Dapat berpartisipasi dalam lelang virtual
• Adanya komunitas elektronik untuk berinteraksi • Tidak ada pajak penjualan
3. Bagi masyarakat
• Dapat melakukan telecommuting • Standar hidup menjadi lebih tinggi
• Berguna bagi masyarakat yang berada di wilayah terpencil • Pelayanan umum semakin tersedia lengkap
Keterbatasan dari E-Commerce adalah: 1. Keterbatasan teknologi
• Tidak ada standar yang bisa diterima dalam hal kualitas, keamanan, dan kehandalan
• Bandwidth telekomunikasi tidak cukup, terutama dalam hal m-commerce
• Alat-alat pengembangan software masih terus berkembang • Masih ada kesulitan dalam pengintegrasian internet dan
software E-commerce dengan aplikasi dan database yang ada • Web server spesial dibutuhkan dalam penambahan kepada
server jaringan
• Pengaksesan internet masih mahal dan tidak nyaman
2. Keterbatasan nonteknologi
• Masalah kemanan dan privasi membuat konsumen ragu • Kurangnya kepercayaan pada E-commerce
• Beberapa masalah legal dan publik, contohnya pajak belum terselesaikan
• Kesulitan untuk mengukur beberapa keuntungan dari Ecommerce seperti periklanan
• Beberapa konsumen membutuhkan untuk merasakan dan menyentuh produknya
• Banyak orang yang tidak percaya pada transaksi yang tidak menggunakan kertas dan tidak bertatap muka
• Sulitnya mendapatkan modal ventura karena banyaknya dotcom yang bangkrut
2.3.6. Dampak E-Commerce di Indonesia
M enurut Armaini (2003, p433), dampak yang akan ditimbulkan dari E-Commerce jika diterapkan di Indonesia antara lain:
• Adanya penggusuran sejumlah bisnis, kehadiran E-Commerce akan dapat menggusur berbagai bisnis, misalnya Travel biro, Perusahaan asuransi, dan lainnya.
• Berdampak terhadap konsep rnanajemen, dengan penggunaan teknologi informasi telah mengubah struktur organisasi menjadi lebih flat
• Berdampak secara makro, kehadiran teknologi informasi menyebabkan eksistensi batasan negara menjadi tidak relevan lagi dan meniadakan batasan antar negara cyberspace menjadikan
segala bentuk proteksi hukum dan ekonomi pemerintah tidak efektif lagi.
• Berdampak terhadap pengangguran, perusahaan yang menggunakan teknologi informasi secara intensif makin lama makin mengurangi tenaga kerja yang ada.
• Berdampak semakin individualis nya rnanusia, proses sosialisasi yang terjadi antara sesama rnanusia terjadi apabila antara penjual dan pernbeli saling rnelakukan pertemuan, narnun sekarang dengan adanya E- Commerce proses sosialisasi menjadi berkurang.
• Tirnbulnya jurang pernisah antara kalangan rnenengah kebawah dan atas, kita rnenyadari sepenuhnya bahwa untuk melakukan komunikasi bisnis dengan rnenggunakan kornputer, mau tidak mau kita harus merniliki komputer, telepon dan segala perangkat yang diperlukan. Untuk keperluan diatas tidak semua orang dapat/mampu, karena keterbatasan penghasilan.
2.4. Analisis Kompetitif: Model Lima Kekuatan Porter
M enurut David (2009,p.145) M odel Lima Kekuatan Porter (Porter’s Five-Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas persaingan antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain. Dampak kolektif dari kekuatan kompetitif begitu brutal di
beberapa industri hingga pasarnya menjadi tidak menarik dari sudut pandang pencarian laba. Persaingan antarperusahaan yang sudah ada sangat ketat, pesaing-pesaing baru bisa masuk ke industri dengan realtif mudah, dan baik pemasok maupun konsumen dapat memiliki daya tawar yang sangat besar.
Gambar 2.2 M odel Lima Kekuatan dari Kompetisi Porter
M enurut Porter, hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan:
1. Persaingan antarperusahaan saingan 2. Potensi masuknya pesaing baru
Persaingan
antar
perusahaan
saingan
Potensi
pengemba
ngan
produk
pengganti
Daya
tawar
konsumen
Potensi
masuknya
pesaing
baru
Daya
tawar
pemasok
3. Potensi pengembangan produk-produk pengganti 4. Daya tawar pemasok
5. Daya tawar konsumen
Tiga langkah berikut untuk menggunakan M odel Lima Kekuatan Porter dapat menunjukkan bagaimana persaingan di suatu industri tertentu sedemikian rupa sehingga perusahaan dapat memperoleh laba yang masuk akal:
1. Identifikasi berbagai aspek atau elemen penting dari setiap kekuatan kompetitif yang memengaruhi perusahaan.
2. Evaluasi seberapa kuat dan penting setiap elemen tersebut bagi perusahaan.
3. Putuskan apakah kekuatan kolektif dari elemen-elemen tersebut cukup untuk membuat perusahaan terjun ke industri baru atau tetap bertahan di industri saat ini.
2.4.1. Persaingan antarperusahaan saingan
Persaingan antarperusahaan saingan biasanya merupakan yang paling hebat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat berhasil hanya sejauh ia menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan dalam strategi oleh satu perusahaan bisa jadi ditanggapi dengan langkah balasan, seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, penambahan fitur, penyediaan layanan, perpanjangan garansi, dan pengintensifan iklan.
Intensitas persaingan antarperusahaan saingan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah, ketika pesaing lebih setara dalam hal ukuran dan kapabilitas, ketika permintaan akan produk industri itu menurun, dan ketika potongan harga menjadi lazim. Persaingan juga meningkat manakala konsumen dapat beralih merek dengan mudah. Saat persaingan antarperusahaan saingan meningkat, laba industri menurun, dalam beberapa kasus sampai pada titik di mana sebuah industri menjadi tidak menarik secara inheren.
2.4.2. Potensi masuknya pesaing baru
Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu, intensitas persaingan antarperusahaan akan meningkat. Hambatan bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis, kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, dan lainnya.
Terlepas dari banyaknya hambatan bagi masuknya perusahaan baru tersebut, perusahaan baru kadang masuk ke industri dengan produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan sumber daya pemasaran yang substansial. Oleh karenanya, tugas penyusun strategi adalah mengidentifikasi perusahaan-perusahaan baru yang berpontensi masuk ke pasar, memonitor strategi perusahaan saingan baru, menyerang balik jika diperlukanm dan memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada. Ketika ancaman perusahaan baru yang masuk ke pasar kuat, perusahaan yang
telah ada umumnya memperkuat posisi mereka dan mengambil tindakan untuk menghambat perusahaan baru tersebut.
2.4.3. Potensi pengembangan produk-produk pengganti
Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan produsen produk-produk pengganti di industri lain. Hadirnya produk pengganti meletakkan batas tertinggi untuk harga yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke produk pengganti. Batas tertinggi harga setara dengan batas tertinggi laba dan kompetisi yang lebih intens antarpesaing. Tekanan kompetitif yang meningkat dari produk pengganti bertambah ketika harga relatif produk pengganti tersebut turun dan manakala biata peralihan konsumen juga turun. Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan penelitian terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan penetrasi pasar.
2.4.4. Daya tawar pemasok
Daya tawar pemasok memengaruhi intensitas persaingan di suatu industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus. Akan menguntungkan kepentingan baik pemasok maupun produsen untuk saling membantu dengan harga yang masuk akal, kualitas yang baik, dan lainnya.
Perusahaan mungkin saja menjalankan strategi integrasi mundur untuk memperoleh kontrol atau kepemilikan dari pemasok. Strategi ini sangat efektif manakala pemasok tidak dapat dipercaya, terlalu mahal,
atau tidak sanggup memenuhi kebutuhan perusahan secara konsisten. Pada umumnya, perusahaan dapat menegosiasikan syarat yang lebih menguntungkan dengan pemasok ketika integrasi mundur merupakan sebuah strategi yang lazim digunakan di kalangan perusahaan yang saling bersaing dalam suatu industri.
Namun demikian, di banyak industri, lebih ekonomis untuk menggunakan pemasok komponen dari luar daripada memproduksi sendiri komponen tersebut. Di banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok terpilih dalam upaya untuk (1) mengurangi biasa persediaan dan logistik; (2) mempercepat ketersediaan komponen selanjutnya; (3) meningkatkan kualitas komponen yang dipasok serta mengurangi tingkat kecacatannya; dan (4) menekan pengeluaran baik bagi diri mereka maupun pemasok.
2.4.5. Daya tawar konsumen
Ketika konsumen berkonsentrasi dalam volume besar, daya tawar mereka dapat mempresentasikan kekuatan besar yang memengaruhi intensitas persaingan di suatu industri. Perusahaan pesaing bisa saja menawarkan layanan khusus untuk mendapatkan loyalitas konsumen manakala daya tawar konsumen kuat. Jika demikian, konsumen sering kali dapat menegosiasikan harga jual, dan layanan lainnnya dalam pengertian yang luas.
Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang memengaruhi keunggulan kompetitif. Konsumen memiliki daya tawar yang semakin besar dalam kondisi berikut:
- Jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih merek - Jika mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi
penjual
- Jika penjual mengalami penurunan permintaan konsumen - Jika mereka memegang informasi produk, harga, dan biayanya
2.5. S trategi E-Commerce
M enurut Rayport dan Jaworski (2003, p11), dalam memformulasikan strategi E-Commerce terdapat 6 langkah berurutan yang digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3 E-Commerce Strategy (Sumber : Rayport, 2003, p11)
2.5.1. Framing the Market Opportunity
Rayport dan Jaworski (2003, pp.82-98) berpendapat bahwa tujuan dari melakukan analisis peluang pasar ini adalah untuk mengindentifikasi dan menilai bagaimana daya tarik dari peluang bisnis. Apakah ada kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi? Apakah teknologi telah siap untk menyampaikan penawaran? Apakah perusahaan telah memiliki
Framing the
Market Opportuniy Business Model Customer Interface
Market Communicat ion and Branding Implementa tion Metrics
sumber daya atau akses ke sumber daya untuk menyampaikan penawaran? Apakah kompetisinya ketat? Apakah sudah termasuk peluang yang menarik?. Hasil dari analisis peluang yang akan dilakukan nantinya harus bisa memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut. Kerangka analisis peluang pasar, yang merupakan tahap awal dari penciptaan ide, terdiri dari 7 langkah berikut:
Gambar 2.4 Framework for Market Opportunity (Sumber : Rayport, 2003, p83)
Perhatikan bahwa 7 tahap tersebut mengelilingi 4 lingkup utama,yakni pelanggan, perusahaan, teknologi dan kompetisi. Analisis lingkungan pelanggan tidak dapat mencakup kebutuhan-kebutuhan
Identify the Unmet and/or Underserved Customer Need
Identify the Specific Customer a Company Will Pursue
Assess Advantage Relative to Competition
Assess the Company's Resources to Deliver the Offering
Assess Market Readiness of Technology
Specify Opportunity in Concrete Terms
Assess Opportunity Attractiveness
pelanggan yang tidak terpenuhi atau tidak terlayani sebaik pasar yang mereka tempati. M engidentifikasi dan memilih pelanggan-pelanggan prioritas akan mengarahkan kepada pemahaman awal tentang masyarakat potensial yang perusahaan harus cari untuk dilayani. Analisis lingkungan teknologi mencerminkan kesiapan teknologi tertentu, sebaiknya teknologi alternatif, yang mana manajer mengantisipasi penurunan penawaran perusahaan. M anajer harus mampu untuk memperikirakan kesiapan pelanggan untuk mengadopsi platform tersebut. M asalah kuncinya ada pada evolusi teknologi dan pengadopsiannya. Analisis lingkungan perusahaan menyediakan keadaan sumber daya perusahaan saat ini. M anajer harus tahu sumber daya di perusahaan, kekuatan maupun kelemahannya. Analisis kompetisi harus menonjolkan struktur dari industri dan pasar (kompetitior utama), dan keuntungan relatif perusahaan kepada setiap pemain kunci.
Gambar 2.5 The Four Key Environments and the “Sweet Spot” for Market Opportunity (Sumber : Rayport, 2003, p84)
Competition Company
Technology Customer
Sebaiknya perusahaan mengambil peluang yang berada pada posisi sweet spot, yaitu dimana terdapat kebutuhan pelanggan yang terpenuhi, perusahaan memiliku sumber daya yang cukup, kompetisinya lemah, dan memiliki teknologi yang memadai.
2.5.1.1. Identify the Unmet and/or Underserved Customer Need
Hal pertama yang dilakukan adalah mengidentifikasi proses pengambilan keputusan oleh pelanggan, yang terdiri dari tiga kategori: • Prepurchase Terdiri dari: • Problem Recognition • Information Gathering • Evaluation • Purchase Terdiri dari: • Purchase Decision • Postpurchase Terdiri dari: • Satisfaction • Loyalty
Setelah mengindetifikasi bagaimana proses pengambilan keputusan oleh pelanggan, selanjutnya tim manajemen mencari
cara untuk memenuhi kebutuhan yang belum terpenuhi atau terlayani. Pertanyaan berikut dapat membantu mengidentifikasi kebutuhan:
• Apa pengalaman ideal yang pelanggan harapkan? Baik itu fungsional maupun emosional? Bagaimana itu bervariasi dari langkah ke langkah?
• Seberapa mirip pengalaman yang nyata dibandingkan dengan harapan pelanggan? Frustasi apa yang terjadi?
• Apakah pelanggan yang berpengalaman mencari variasi? • Apa yang pelanggan percaya dan terhubung tentang aktivitas
ini?
• Apa halangan bagi pelanggan potensial?
• Apa peluang online untuk meningkatkan atau mentransformasikan pengalaman pelanggan?
Gambar 2.6 Consumer Buying Process Tree for Book Purchase (Sumber : Rayport, 2003, p86)
2.5.1.2. Identify the Specific Customers a Company Will Pursue
Untuk menjadi efektif dan efisien, ini merupakan hal-hal yang diperlukan dari perusahaan untuk mengetahui dimana kelompok konsumen yang paling atraktif, kelompok yang harus dikejar, kelompok yang tidak harus ditekankan, dan penawaran apa yang diberikan pada segmen mana yang ditargetkan. Ada beberapa acuan dalam menentukan segmentasi pasar:
a. Geographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan negara, wilayah, atau kotanya.
b. Demographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan, status keluarga, penghasilan, dan lain sebagainya. c. Firmographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan variabel spesifik dari perusahaan, seperti jumlah pegawai-pegawainya, atau ukuran perusahaannya.
d. Behavioral
Pembagian berdasarkan bagaimana pelanggan biasa membeli dan menggunakan produk.
e. Occasion
Pembagian pasar berdasarkan situasi produk yang dibutuhkan, dibeli, atau digunakan saat itu.
f. Psychographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan gaya hidup dan/atau kepribadian.
g. Benefit
Pembagian pasar berdasarkan keuntungan atau kualitas dari sebuah produk.
2.5.1.3. Assess Advantage Relative to Competition
Untuk menilai keunggulan kompetitif perusahaan dalam sebuah persaingan, manajer harus bisa memahami konteks persaingan dari segi level industri dan siapa saja pesaing yang
termasuk dalam persaingan tersebut. Keunggulan kompetitif merupakan bagian dasar dari nilai konsumen dimana perusahaan membuat sesuatu yang menarik. Ada 2 tipe dasar dari keuntungan persaingan yaitu kepemimpinan dari biaya dan perbedaan. Nilai tidak ditentukan dari perusahaan tapi dari para pembeli yang menunggu untuk membayar. Ada dua jenis pesaing, yaitu :
1. Direct Competitor
Yaitu pesaing langsung yagn membahayakan eksistensi perusahaan karena memiliki segmen pasar yang sama.
2. Indirect Competitor
Pesaing yang secara tidak langsung membahayakan eksistensi perusahaan, karena segmentasi pasarnya berbeda atau mungkin jenis usahanya berbeda. Indirect Competitor mencakup 2 macam :
• Substitute Producer
Perusahaan yang meskipun bergerak di bidang industri yang berbeda akan tetapi juga memproduksi barang dan jasa yang memiliki fungsi yang sama.
• Adjacent Competitor
Perusahaan yang tidak menawarkan barang dan jasa yang merupakan barang substitusi langsung akan tetapi mereka memiliki potensi untuk melakukan hal tersebut.
2.5.1.4. Assess the Company’s Resou rces to Deliver the Offering
Pada tahap ini, perusahaan harus merancang apa pengalaman dan manfaat dari penawaran yang akan disediakan dan apa sumber daya dan teknologi yang dibutuhkan untuk menyampaikan keuntungan dari penawaran tersebut.
2.5.1.5. Assess Market Readiness of Technology
Pada tahap ini yaitu menilai kesiapan pasar terhadap teknologi, hal yang perlu dinilai yaitu :
• Technology Vulnerability
Diluar arena kompetitif dan pelanggan, perusahaan harus membuat penilaian yang tinggi mengenai kepekaan kesempatan tersebut dengan trend teknologi, baik dalam penerapan teknologi baru dan efek dari teknologi baru tersebut.
• Technology Adoption
Tim manajemen juga harus mampu memberikan penilaian yang tinggi terhadap perpindahan teknologi dan tingkat adopsi dari teknologi yang berhubungan.
• Impact of new technology
Teknologi baru apa yang dapat secara radikal mengubah tingkat ekonomis dari pengiriman penawaran atau membutuhkan penyesuaian.
2.5.1.6. Specify Opportunity in Concrete Terms
Untuk menentukan peluang secara kongkrit, tim manajemen harus membuat opportunity story, sebagai berikut:
• Secara ringkas menjelaskan segmen target dalam sistem nilai terpilih
• Mengartikulasikan proporsi nilai tingkat tinggi
• Mencari elemen yang diharapkan dari keuntungan pelanggan • Mengidentifikasi sumber daya yang dibutuhkan untuk
mengantarkan keuntungan pelanggan
• Memaparkan alasan pelanggan untuk percaya • Mengkategorikan kemampuan kritis
• Menjelaskan bagaimana perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari peluang
• Menyediakan perkiraan kebesaran dari peluang finansial perusahaan
2.5.1.7. Assess Opportunity Attractiveness
M enilai peluang yang menarik merupakan dasar dari pelaksanaan perkiraan untuk keuntungan jangka panjang dalam industei yang khusus, yang sebagaimana posisi persaingan perusahaan yang relatif dengan industri tersebut.
Untuk membuat penilaian “M aju atau Tidak M aju” dalam penerapan aplikasi E-Commerce yaitu dengan menggunakan
delapan acuan. Jika dari delapan acuan tersebut lebih banyak positif ketimbang negatif maka kemungkinan besar perusahaan tersebut memiliki kemungkinan positif untuk menerapkan E-Commerce atau “M aju”. Delapan acuan yang menentukan maju atau tidaknya perusahaan dalam menerapkan aplikasi E-Commerce, antara lain :
1. Competitive Vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat kuantitas pesaing yang ada, serta berapa banyak pesaing yang telah menerapkan E-Commerce, semakin sedikit pesaing yang memenuhi kriteria diatas berarti nilainya semakin positif. 2. Technical Vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat ketersediaan dan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan aplikasi E-Commerce.
3. Magnitude of Unmet Need
Faktor ini ditentukan dari kemampuan E-Commerce untuk dapat menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan secara tradisional (offline). Jika ternyata E-Commerce dapat memenuhinya maka nilainya positif.
4. Interaction Between Segments
Faktor ini ditentukan berdasarkan intensitas interaksi antar segmen yang ada, semakin baik interaksi yang tercipta berarti semakin positif pula nilainya.
5. Likely Rate of Growth
Faktor ini ditentukan dari persentase pertumbuhan tahunan perusahaan itu sendiri semakin besar pertumbuhan sebuah perusahaan maka semakin positif nilainya.
6. Technology Vulnerability
Perusahaan juga harus memiliki kemampuan dengan level yang tinggi pada perkembangan teknologinya baik dari segi teknologi yang ada maupun dampak dari penggunaan teknologi yang baru.
7. Market Size
Faktor ini ditentukan dari besar kecilnya pasar perusahaan, semakin besar ukuran pasarnya berarti semakin positif nilainya.
8. Level of Profitability
Faktor ini ditentukan dari tingkat keuntungan perusahaan tersebut, semakin tinggi keuntungannya berarti semakin mendukung E-Commerce dan berarti semakin positif nilainya.
2.5.2. Business Model
Rayport dan Jaworski (2003, pp.110-128) mengatakan pada tahap ini lebih dalam membahas bagaimana bisnis dapat menang. Tentu, menang adalah relatif terhadap tujuan bisnis. Bisnis dapat memilih untuk menentukan kemenangan dalam hal target pendapatan, laba kotor, jumlah pelanggan, atau kriteria lainnya. Terlepas dari tujuan dari perusahaan, bisnis harus terlebih dahulu menentukan model bisnis. Berikut penjelasan lebih lanjut tentang komponen dari model bisnis.
Gambar 2.7 Components of a Business Model (Sumber : Rayport, 2003, p111)
2.5.2.1. Value Cluster
Kelompok nilai adalah tingkat keuntungan atau sumber daya yang terkecil (tetapi paling kritis) yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan. Nilai-nilai dibangun oleh 3 hal, yaitu:
• Pemilihan segmen pelanggan
Dalam pemilihan segmen pelanggan, ada dua hal yang penting, yaitu daya tarik pasar (ukuran pasar dan tingkat pertumbuhan, kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi oleh
Value Cluster
Online Offering
Resource System
pesaing dan kompetitor yang lemah) dan kemampuan perusahaan untuk berkompetisi (dinilai dari kekuatan relatif terhadap pesaing).
• Pemilihan keuntungan pelanggan vokal
Pada tahap ini ditentukan keuntungan paling optimal yang ditawarkan kepada segmen target. Karena keuntungan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis online.
• Pemilihan sumber daya yang unik
Sumber daya yang unik ini dapat dikatakan kompetensi utama, kekuatan bisnis, poin pengendalian strategis, sumber daya unik, dan kemampuan yang unik. Sumber daya ini dapat digunakan untuk mengantarkan manfaat kepada pelanggan. 2.5.2.2. Online Offering
Setelah menentukan value cluster and value proposition, tahap selanjutnya yaitu menentukan penawaran produk, jasa, atau informasi yang akan dilakukan. Tahap ini tidak membahas tentang bagaimana desain dan isi dari sebuah web, hanya mendeskripsikan produk atau jasa apa saja yang akan disediakan secara online. Terdiri dari 3 tahap yaitu (1) M engidentifikasi cakupan penawaran, (2) M engindentifikasi proses pengambilan keputusan pelanggan, dan (3) M emetakan penawaran untuk proses pengambilan keputusan pelanggan.
a. M engidentifikasi Cakupan Penawaran
Cakupan menunjuk kepada jumlah kategori dari produk dan jasa yang di tawarkan perusahaan. Jangkauan dari penawaran dapat berupa apa saja dari sebuah perusahaan yang fokus pada satu kategori produk tertentu hingga perusahaan dengan fokus pada kategori produk yang luas. Ada dua tipe spesifik yang dapat menjadi fokus pada jangkauan penawaran yaitu:
• Dominasi kategori spesifik
Dominasi kategori spesifik menunjuk kepada perusahaan yang secara eksklusif fokus pada satu kategori produk misalnya bunga. Akan tetapi sangat sulit untuk memisahkan perusahaan yang fokus hanya pada satu kategori. Pada kategori penjualan bungan online, perusahaan fokus pada kombinasi bunga, hadiah, dan barang yang melengkapo seperti permen.
• Dominasi produk campuran
Salah satu pengembangan yang paling menarik pada dunia online adalah perluasan dari sebuah kategori ke kategori produk tambahan untuk mencapai dominasi produk campuran. Salah satu contoh yang paling di kenal dalam dominasi produk campuran adalah Amazon.
b. M engidentifikasi proses pengambilang keputusan pelanggan Langkah kedua dalam mengkonstruksi penawaran online adalah proses keputusan konsumen untuk berbagai kategori produk. Proses ini dapat di bagi menjadi 3 tahap: sebelum pembelian, pembelian, sesudah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian, konsumen dapat melewati beberapa tahap, termasuk mengenal permasalahan atau keperluan, mencari ide dan penawaran, dan mengevaluasi alternatif. Pada tahap pembelian, konsumen menentukan pembelian dan melewati proses pembelian. Tahap setelah pembelian mencakup evaluasi dari tingkat kepuasan dan mempertimbangkan untuk menjadi konsumen setia. Ketika konsumen telah selesai dengan produk, dia dapat atau tidak dapat memilih pembuangan barang.
Gambar 2.8 Customer Decision Process (Sumber : Rayport, 2003, p119) Problem Recognition Information Search Evaluation of Alternatives Purchase Decision Satisfaction Loyalty Disposal
Prepurchase
Purchase
Postpurchase
c. M emetakan penawaran untuk proses pengambilan keputusan pelanggan
Tahap ketiga dari konstruksi penawaran mencakup pemetaan produk dan jasa ke dalam proses keputusan konsumen. Pemikirannya adalah membawa konsumen melewati seluruh siklus pemutusan pembelian dan mendorong konsumen untuk terus menjalani siklus. Proses pemetaan ini di sebut juga dengan egg diagram. Pembuatan diagram ini dimulai dengan menjabarkan tahapan dari proses keputusan yang harus dilewati konsumen untuk sebuah kategori produk tertentu. Berikutnya adalah identifikasi produk, jasa, dan informasi yang akan membantu konsumen melewati tahapan yang beragam.
Gambar 2.9 Egg Diagram (Sumber : Rayport, 2003, p121) Problem Recognition Information Search Evaluation of Alternatives Purchase Decision Satisfaction Loyalty Disposal
2.5.2.3. Resource System
Sistem sumber daya menunjukkan bagaimana perusahaan harus bisa memilih dan memastikan sumber daya untuk menyampaikan keuntungan dari value cluster yang telah ditentukan. Dalam spesifikasi sumberdaya sistem, terdapat empat langkah, yaitu:
- Langkah pertama: identifikasi manfaat utama dalam pengelompokan nilai.
Keuntungan inti diidentifikasi pada perencanaan atau pengelompokan nilai.
- Langkah kedua: identifikasi sumberdaya yang berhubungan dengan tiap manfaat.
Langkah kedua yaitu menghubungkan sumberdaya yang diperlukan untuk mengirim manfaat konsumen tertentu. - Langkah ketiga: identifikasi hingga tahap apa perusahaan
dapat menyediakan setiap manfaat.
Langkah ketiga adalah memerlukan pengamatan ke bagian dalam perusahaan untuk mengetahui apakah perusahaan memiliki sumberdaya yang diperlukan atau memerlukan sumberdaya luat untuk memenuhi kekurangan sumberdaya tersebut.
- Langkah keempat: identifikasi rekaman yang dapat melengkapi sumberdaya.
Langkah terakhir yaitu mengidentifikasi pemain utama yang dapat melengkapi sumberdaya sistem.
2.5.2.4. Revenue Model
M odel penghasilan pada dasarnya cenderung jelas baik tujuannya maupun cara mendapatkannya, namun kesulitan terjadi pada saat menyelaraskan model penghasilan dengan kelompok nilai dan penawaran. Sumber penghasilan bisa didapat dari berbagai sumber seperti:
- Pengiklanan. Sebuah situs tertentu dapat memperoleh pendapatan dari pemasangan iklan dengan menjual iklan (spanduk), sponsorships situs, dan bentuk komunikasi lainnya.
- Penjualan Produk, Jasa, atau Informasi. M erupakan penjualan yang didapatkan dari penjualan barang pada situs.
- Transaksi. M erupakan pendapatan yang tumbuh dari perubahan biaya dan komisi para konsumennya.
- Langganan. M erupakan pendapatan yang diperoleh dari biaya berlangganan perbulan maupun pertahun untuk informasi tertentu.
- Biaya lisensi. M erupakan biaya yang dihasilkan dari lisensi produk perusahaan.
2.5.2.5. Online Business Model
Setelah menentukan pengelompokan nilai, penawaran online, sumberdaya sistem dan model pendapatan, maka dapat mulai membangun model bisnis perusahaan. Terdapat tujuh jenis alternatif yang dapat dijadikan model bisnis online, yaitu:
a. Metamarket Switchboard Model
Metamarket Switchboard Model mengajak pembeli dan penjual menjalani aktivitas yang sama untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Traditional and Reverse Auction Models
Lelang tradisional di desain untuk menyatukan pembeli dan penjual dalam jumlah yang besar. Pembeli menawar hingga titik dimana tidak terdapat lagi tawaran yang diberikan. Pembeli dengan harga penawaran tertinggi yang akan memenangkan barang. Situs lelang kebalikan mengizinkan pemasok untuk menawar harga termurah hingga tidak terdapat tawaran saingan. Pemasok dengan harga terendah mengirimkan barang kepada pembeli.
c. Freshest-Information Model
Salah satu aspek model bisnis baru yang di pengaruhi oleh internet adalah kemampuan untuk dengan cepat dan efisien mengirimkan informasi kepada pelanggan. Sehingga perusahaan harus dapat menyediakan informasi secepat mungkin kepada pelanggan.
d. Highest –Quality Model
Perusahaan dengan model bisnis ini umumnya menetapkan harga yang tinggi untuk setiap produk, jasa atau informasi yang disediakannya. Perusahaan ini hanya menargetkan konsumen yang menginginkan barang, jasa atau informasi dengan kualitas yang terbaik tanpa memperhatikan harga. e. Widest-Assortment Model
Perusahaan dapat bersaing dengan memperdalam dan meleluasakan produk campuran baik dalam satu kategori maupun antar kategori.
f. Lowest-Price Model
M erupakan model yang menjanjikan harga terendah secara online kepada konsumen.
g. Most Personalized Business Model
M odel bisnis yang menyediakan pengalaman yang berbeda dan unik kepada konsumennya karena menyediakan personalisasi secara khusus kepada tiap konsumen. M isalnya seperti pasien berkonsultasi melalui internet dengan dokter, dokter dapat memberikan resep, diagnosis, maupun timbal balik melalui internet.
2.5.3. Customer Interface
M enurut Rayport dan Jaworski (2003, pp.151-153), Interface merupakan representasi dari nilai suatu perusahaan secara virtual. Selayaknya sebuah storefront, Interface juga harus bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti daya tarik pelanggan, produk dan jasa apa yang ditawarkan, target pasar dan harga mana yang dituju,dan lainnya. Untuk mendesain interface yang baik dan menarik, terdapat 7C, yang menjadi acuan dalam mendesain interface akan dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Map of 7Cs Framework Context Aesthetically dominant Functionally dominant Integrated Content Product-dominant Information-dominant Service-dominant Community Nonexistent Limited Strong Customization Generic M oderately
customized Highly customized Communication One-to-many, nonrespondin g user One-to-many, respondi ng user One-to-one, nonresp onding user One-to-one, responding user
Connection Destination Hub Portal
Commerce Low M edium high
2.5.3.1. Context
Sebuah context dari website merupakan layout dan desain dari situs yang menangkap sisi aestetiknya dan fungsi lihat dan rasakan (functional look-and-feel). Beberapa situs fokus pada grafik bold, warna, dan fitur–fitur desain, sementara yang lain meningkatkan tujuan yang bermanfaat, seperti navigasi yang mudah. Susunan sebuah website terbagi menjadi dua elemen utama, yaitu:
• Function
Fungsi atau kemudahan penggunaan mempengaruhi penampilan sebuah situs dalam aspek kecepatan dan keandalan situs. M eskipun mempengaruhi penampilan dari halaman situs secara keseluruhan, akan tetapi pembukaan halaman yang membutuhkan waktu lama akan mempengaruhi kenyamanan pengguna. Terdapat beberapa elemen desain dan performa yang penting bagi fungsi:
- Section breakdown
Yaitu subkomponen sebuah situs yang memberikan kemudahan akses bagi pengguna.
- Linking structure
Yaitu penghubungan struktur situs untuk navigasi antara satu halaman ke halaman yang lainnya sehingga pengguna tidak mengalami kesulitan dalam mencari kebutuhan yang diinginkan.
- Navigation tools
Yaitu memfasilitasi pengguna untuk mengakses situs. - Speed
Yaitu desain sederhana dan pembatasan penggunaan grafis kompleks untuk mengurangi waktu yang di perlukan dalam menampilkan sebuah halaman pada layar pengguna. - Reliability
Yaitu seberapa sering kinerja server menurun sehingga menyebabkan situs tidak dapat diakses dan dapat mempengaruhi keandalan situs dalam menyediakan informasi.
- Platform independence
Yaitu sebuah ukuran tentang sebaik apa situs dapat berjalan pada segala browser termasuk browser yang sudah lama.
- Media accessibility
Yaitu cara sebuah situs dapat di-download ke berbagai media platform. Situs sebaiknya sederhana dan dirancang untuk dapat memenuhi standar berbagai platform serta dapat diterima oleh para pengguna.
• Aesthetics
Estetis sebuah situs dapat di ciptakan dengan pilihan visual seperti warna, grafis, foto, dan tulisan. Terdapat dua fitur estetis yang paling penting bagi sebuah situs, yaitu:
- Color Scheme
Perancangan sebuah situs seringkali menggunakan warna tertentu yang konsisten agar dapat membuat pengguna nyaman dalam mengakses situs.
- Visual Themes
Tema visual membantu menceritakan tujuan dari situs, sehingga dengan melihat tampilan dari situs pengguna dapat langsung mengetahui tentang tujuan situs tersebut. 2.5.3.2. Content
Bila context fokus pada bagaimana situs didesain, maka content lebih mengarah pada apa yang dipresentasikan. Semua subjek digital seperti teks, audio, video, dan grafik yang ada pada website dianggap sebagai content, dan secara bersamaan semua bentuk tersebut (teks, audio, dan lain–lain) mempresentasikan informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Terdapat empat cara untuk mengevaluasi content, yaitu: - Offering mix
Situs dapat menawarkan tiga jenis isi: produk, informasi, dan jasa. Seringkali sebuah situs menggabungkan ketiga jenis tersebut, akan tetapi tidak setiap saat. Offering mix menunjuk pada kemampuan yang diberikan pada setiap isi situs.
- Appeal mix
Appeal mix merupakan gambaran pesan promosi atau iklan dari perusahaan.
- Multimedia mix
Multimedia mix merupakan pilihan dari perancang web tentang cara mengkombinasikan tulisan, audio, gambar, video.
- Timeliness mix
Seluruh situs web yang berisikan informasi perlu peka terhadap waktu karena menyampaikan informasi pada waktu yang salah dapat membuat pengguna rugi.
2.5.3.3. Community
Community adalah suatu cara bagaimana sebuah website memungkinkan adanya interaksi antara para pengguna situs (user-to-user communication). Hal ini dapat terjadi melalui interaksi one-to-one (seperti e-mail atau bermain game) atau interaksi antara banyak pengguna (user). Terdapat tiga tipe komunitas secara umum, yaitu:
- Nonexistent
Situs tidak memiliki komunitas yang menawarkan interaksi baik antar pengguna maupun antara perusahaan dengan pengguna.
- Limited
Situs menawarkan fitur seperti membaca maupun menempatkan informasi, cerita maupun pendapat kepada situs komunitas terbatas. Situs ini biasanya menawarkan fitur komunitas yang tidak berinteraksi.
- Strong
Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunikasi interaktif seperti chat room dan message board. 2.5.3.4. Customization
Kemampuan untuk membuat atau mendesain sendiri untuk masing-masing pelanggan disebut customization. Ketika customization dimulai dan diatur oleh perusahaan, kita dapat menyebutnya tailoring. Tetapi ketika customization itu dimulai dan diatur oleh user, maka hal itu disebut personalization. Klasifikasi customization terbagi tiga, yaitu:
- Generic
M eskipun peralatan customization telah menjadi semakin canggih dalam beberapa tahun belakangan ini, banyak situs masih tetap memberikan tampilan yang sama ke tiap pengguna. Sehingga tingkat customization pada tipe ini terbilang rendah.
- Moderately Customized
Kebanyakan situs e-commerce menggunakan klasifikasi ini. Setiap kebiasaan dari pengguna disimpan sehingga pada saat pengguna mengunjungi kembali situs, situs akan langsung menampilkan kebiasaan tersebut.
- Highly Customized
Situs yang masuk dalam klasifikasi ini melakukan usaha yang ekstrim untuk memberikan setiap pengguna pengalaman yang
berbeda-beda bagi tiap individu. Biasanya situs mengizinkan setiap pengguna untuk memilih tampilan dan informasi sendiri.
2.5.3.5. Communication
Komunikasi merupakan percakapan antara perusahaan dengan pengguna. Percakapan tersebut mungkin tidak bertujuan atau interaktif. Komunikasi terbagi menjadi empat klasifikasi, yaitu:
• One-to-many, non responding user
Website ini mengirimkan komunikasi secara luas kepada pendengar yang telah ditentukan, biasanya melalui e-mail. Pesan ini biasanya bersifat menyampaikan informasi, tanpa memperdulikan respon konsumen.
• One-to-many, responding user
Situs jenis ini mengirimkan pesan kepada pengguna yang telah terdaftar dan mengundang mereka untuk mengirimkan komentar atau respon.
• One-to-one, nonresponding user
Tipe situs ini mengirimkan pesan yang telah di personalisasi kepada pengguna dengan ketertarikan atau kebutuhan yang spesifik dan biasanya merupakan pesan pengingat.
• One-to-one, responding user
pengingat, akan tetapi pada kasus ini pengguna dapat merespon baik dengan membalas informasi melalui e-mail atau interaksi secara langsung. Tujuannya untuk menawarkan perhatian individu yang sama dengan apa yang didapat pelanggan dari pasar tradisional.
2.5.3.6. Connection
Connection mengarah pada tingkat hubungan (link) website tersebut ke situs lainnya. Ini dapat terjadi karena adanya hyperlink yang ditanamkan pada situs. Klasifikasi koneksi terbagi atas 3, yaitu:
• Destination site
Situs tujuan menyediakan informasi secara ekslusif atau tersendiri, dengan link yang sangat sedikit ke situs lain. Situs ini seringkali dinilai dari integritas dan tingkat ketergantungan mereka.
• Hub site
Fitur yang disediakan merupakan kombinasi dari konten yang dihasilkan sendiri dan link-link terpilih untuk website yang berhubungan. Pengguna biasanya mengunjungi hub site karena mereka bertindak sebagai gateway untuk informasi pada industri atau topik yang spesifik.
• Portal site
dan link-link untuk situs lain, dengan konten yang sangat sedikit atau tidak dihasilkan sendiri.
2.5.3.7. Commerce
Kemampuan commerce dari sebuah website memungkinkan website tersebut untuk melakukan transaksi komersial dengan menjual barang–barang (goods), produk, dan jasa. Dalam e-commerce terdapat beberapa alat fungsional, yaitu:
• Pendaftaran
Pendaftaran pengguna memungkinkan situs untuk menyimpan informasi kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi tagihan.
• Keranjang belanja
Saat pengguna dapat menempatkan barang dalam keranjang belanja virtual, ini memberi mereka pilihan dalam pembelian dengan segera atau menyimpan barang tersebut sampai kunjungan berikutnya.
• Keamanan
Situs mencoba untuk menjamin keamanan dari transaksi dan data yang berhubungan melalui enkripsi dan teknologi autentikasi.
• Persetujuan kartu kredit
Situs dapat memiliki kemampuan untuk menerima persetujuan kredit dengan segera untuk pembelian kartu
kredit melalui link elektronik untuk izin penyimpanan kartu kredit.
• One-click shopping
Bentuk yang paling dikenali dari fitur ini adalah fitur 1-Click yang dipatenkan Amazon.com, yang mengizinkan pembelanja untuk menetapkan lebih dulu informasi kartu kredit dan alamat pengiriman sehingga mereka dapat memesan produk hampir dengan segera.
• Pemesanan melalui kantor cabang
Website program kantor cabang harus dapat membawa pesanan yang mula-mula berasal dari situs kantor cabang, sebagaimana menetapkan hak pembayaran untuk penyerahan. • Konfigurasi teknologi
Ini membantu pengguna untuk menempatkan produk dan jasa bersama-sama dalam cara yang bervariasi, yang mengizinkan untuk melakukan analisis performa, kemampuan untuk beroperasi melalui berbagai komponen sistem yang rumit dalam sistem, dan penggantian umum dari produk yang memiliki brand.
• Pelacakan pesanan
Pembelanja dapat memeriksa status pengiriman dari pesanan mereka.
• Pilihan pengiriman
Sebagian besar situs e-commerce memberi pilihan pada pengguna mengenai kecepatan pengiriman, dengan biaya lebih untuk waktu yang lebih cepat.
2.5.4. Market Communication and Branding
M enurut Rayport dan Jaworski (2003, pp.195-216), market communication mengacu pada semua hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Baik secara offline seperti pengiklanan di televisi, promosi, dan sales calls maupun secara online dengan bantuan internet. Terdapat empat kategori dalam market communication, yaitu:
Audience Focus
Individualized Direct Personalized
broad Traditional Mass Marketing General Online Approaches Offline online Communications Media Gambar 2.10 Framework for Marketing Communications
(Sumber : Rayport, 2003, p197)
• General Online Communications
Alat komunikasi tidak terpersonalisasi secara online. Contohnya adalah banner advertisement, e-mail, viral marketing, persetujuan
sponsor dan kerja sama, program afiliasi, informasi lengkap bagi pelanggan, dan transaksi online.
• Personalized Online Communcations
Adalah komunikasi ssecara online terindividualisasi. Contohnya adalah e-mail, rekomendasi, iklan, halaman web dan E-commerce yang terpersonalisasi.
• Traditional Mass Media Communcations
Adalah komunikasi secara offline yang tidak terpersonalisasi. M isalnya adalah melalui televisi, radio, media elektronik lainnya, media cetak, dan media komunikasi lainnya, seperti spanduk atau billboard.
• Direct Communications
Adalah komunikasi secara offline yang dilakukan secara terpersonalisasi seperti pegawai bagian front desk, customer service untuk call center, atau melalui surat.
M erk (Brand) adalah nama, sebutan, pertanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang bertujuan untuk mengidentifikasi suatu barang, layanan, dari satu penjual atau sekelompok penjual, untuk membedakannya dari pesaing lainnya. Dalam proses Branding, terdapat 10 langkah yang dipaparkan sebagai berikut:
• Clearly define the brand audience
Pada tahap pertama, telah dijelaskan bahwa perlu untuk menspesifikasikan target pelanggan untuk E-commerce. Gambaran
yang jelas mengenai target pelanggan diperlukan agar dapat menyampaikan pesan secara tepat kepada pelanggan yang tepat pula. • Understand the targer customer
Setelah mendefinisikan target pelanggan, kita harus mampu mengerti bagaimana karakteristik para pelanggan yang menjadi target kita. Baik dunia offline, maupun online, memerlukan pemahaman yang menyeluruh dan mendalam mengenai karakteristik pelanggan.
• Identify key leverage points in customer experience
Terkadang, beberapa jenis pelanggan mungkin bisa memiliki karakter yang mirip, oleh karena itu, perusahaan perlu untuk menentukan kunci utama perusahaan agar setiap pelanggan dapat menjaga konsistensi karakter pelanggan dan mampu memotivasi konsumsi. • Continually monitor competitior
Kompetitor harus terus diawasi perkembangannya, baik pada dunia offline, maupun online, karena kompetitor dapat menghancurkan segala rencana perusahaan bahkan ketika menjelang launching suatu produk.
• Design compelling and complete brand intent
M erk akan sangat mempengaruhi value proposition agar mampu berfokus pada keuntungan pelanggan. M erk yang diciptakan haruslah berupa kalimat yang customer interface, dan memuat nilai-nilai positif dan komprehensif.
Langkah ini mengacu pada kualitas implementasi dan sejauh mana perusahaan mampu memberikan pesan yang jelas dan dipercaya. Proses pembangunan merk memakan waktu yang cukup lama, dan memerlukan konsistensi.
• Be consistent overtime
M erk yang kuat memerlukan kurun waktu yang cukup, meskipun pembangunan merk pada dunia internet terkadang memakan waktu yang lebih singkat. Kunci dari pembangunan pada kurun waktu yang panjang ini adalah konsistensi yang tinggi.
• Establish feedback system
Komunikasi dari perusahaan pada pasar seringkali menimbulkan efek yang di luar dugaan, oleh karena itu, sebuah perusahaan harus membangun sistem yang mampu mengakomodir respon dari pelanggan. Respon ini kemudian akan menjadi masukan bagi perusahaan untuk pengembangan komunikasi lebih lanjut.
• Be opportunistic
Peluang yang tidak terduga dapat tercipta pembangunan merk. Sebaliknya, pembangunan merk sebaiknya juga sebisa mungkin digunakan untuk meraih peluang yang selama ini belum tersentuh. • Invest and be patient
Untuk membangun suatu merk, diperlukan investasi yang sangat hati-hati, kesabaran jangka panjang, dan kemampuan untuk tetap fokus selama investasi.
2.5.5. Implementation
Dalam mengimplementasi E-Commerce yang baik, Rayport dan Jaworski (2003, pp.237-263) berpendapat bahwa dibutuhkan tujuh faktor yang terdiri dari berbagai sumber daya yang di gambarkan dalam kerangka kerja berikut:
Gambar 2.11 Framework for Implementation (Sumber : Rayport, 2003, p237)
2.5.5.1. Human Assets
Suatu perusahaan maya harus waspada terhadap perekrutan, penyeleksian, pengembangan dan usaha mempertahankan pekerja. Selain itu juga, pada lingkungan saat
Business Model Leadershi p Organizat ional Processes Systems Culture Human Assets Partnersh ips
ini, perusahaan maya berusaha melaksanakan stabilitas untuk menarik pekerja dan menawarkan upah yang lebih baik dan keuntungan melalui pilihan saham. Terdapat empat hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mengelola sumber daya manusianya, yaitu:
• Perekrutan
Perekrutan mengarah pada tugas formal untuk mencari pekerja yang tepat. M eliputi kriteria untuk posisi tertentu, membuat deskripsi pekerjaan dan jumlah pekerja yang akan diterima.
• Penyeleksian
Penyeleksian merupakan suatu proses untuk membuat keputusan penerimaan terhadap pekerjaan yang ditawarkan. Biasanya bergantung pada karakteristik pekerja dan pengalamannya.
• Pengembangan
Sekali diterima, pekerja biasanya dipersiapkan untuk dikembangkan secara professional untuk meningkatkan kemampuan individu dan memperbaiki kelemahan.
• Mempertahankan pekerja
M empertahankan yang sangat berbakat adalah tantangan yang umum. Bakat terbaik tetap terlihat jelas meski berada dalam keadaan yang sulit. Perusahaan yang baik selalu mengevaluasi
dan memberi nilai bagi pekerjanya untuk menyakinkan bahwa mereka berada pada lingkungan kerja yang terbaik dan kompensasi tepat.
2.5.5.2. Processes
Proses didefinisikan sebagai pola interaksi, koordinasi, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang digunakan oleh karyawan sebagai sebuah standar dalam melakukan pekerjaan. Proses-proses yang dikonfigurasikan dalam tahap implementasi di sebuah perusahaan yaitu:
• Resource-allocation processes
• Human resources management processes • Manufacturing and distribution processes • Payment and billing processes
• Customer support/handling processes
2.5.5.3. Organizational Structure
M embahas mengenai dua tipe dari struktur yaitu sebuah organisasi tunggal (yang mengkombinasikan aktivitas online dan offline) dan sebuah organisasi ganda (dimana organisasi online dan offline terpisah). Seperti yang telah dibahas sebelumnya, banyak perusahaan pada lingkungan online mengalami masalah yang signifikan tidak hanya menciptakan sebuah penyatuan yang mulus antara front-end dari pengalaman pelanggan dan sistem
sumber daya tetapi juga menyatukan front-end online dan offline mereka. Penyatuan ini sangatlah kompleks bagi perusahaan hybrid.
• Organisasi Tunggal
Pelayanan bagi pelanggan online dan offline menyatu, mereka memiliki kemudahan waktu dalam mengatur sebuah merek yang konsisten.
• Organisasi Ganda
Pelayanan bagi pelanggan online dan offline tidak menyatu 2.5.5.4. Systems
Sistem didefinisikan sebagai prosedur rutin atau yang dibuat bagi organisasi dan dapat dihubungkan kepada berbagai aspek dari organisasi. Pada saat ini kita akan berfokus pada 3 tipe dari sistem yaitu :
• Sistem Teknologi Informasi
M encakup seluruh area pengimplementasian dimana adalah penting bahwa sistem teknologi informasi dari sebuah perusahaan sejalan dengan strategi perusahaan. Sistem teknologi informasi memperbolehkan para pekerja untuk berbagi informasi satu dengan yang lain.
• Sistem Evaluasi dan Kompensasi
Sistem evaluasi dan kompensasi tidak hanya menolong perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya tetapi juga
meningkatkan kepuasan para pekerja terhadap pekerjaan mereka. Sistem ini juga memberi keuntungan bagi perusahaan dengan cara mengidentifikasikan yang memiliki kahlian tertentu untuk memberikan keuntungan bagi strategi perusahaan.
• Sistem Manajemen Rantai Supply (SCM)
Lingkungan online telah mengubah struktur dari rantai supply bisnis dan pilihan terbuka bagi pengecer dan perusahaan manufaktur.
2.5.5.5. Culture
Budaya organisasi merupakan konteks sosial yang mengkondisikan bagaimana segala sesuatu dapat berjalan dan bagaimana cara orang-orang bekerja di dalam sebuah organisasi. Ketika tidak ada lagi budaya yang baik bagi semua tipe perusahaan, tipe budaya yang akan bekerja baik bagi perusahaan e-commerce adalah yang mempertahankan penyertaan pekerja bagi perusahaan. Hal ini akan terjadi ketika ada strategi yang menekankan pada pemasaran, pelayanan, atau hubungan pelanggan.
2.5.5.6. Leadership
M ereka mengkomunikasikan strategi kepada orang-orang yang terlibat dalam perusahaan meliputi para pekerja, para pemegang saham, para pemasok dan pelanggan kunci. Pemimpin
yang berbakat memastikan strategi yang diterjemahkan ke dalam rencana tindakan dan sasaran kinerja.
2.5.5.7. Partnerships
Hubungan kerjasama didefinisikan sebagai perjanjian diantara dua atau lebih perusahaan yang akan memberikan keuntungan bagi masing-masing perusahaan baik secara strategi maupun secara ekonomi atau keduanya.
2.5.6. Metrics
Tahap ini merupakan tahap untuk mengevaluasi kemajuan dari bisnis suatu perusahaan. Kemajuan yang dimaksud adalah kemajuan dari kinerja strategi yang telah diimplementasikan pada tahap sebelumnya.
Tujuan dari tahap ini adalah untuk menyediakan sebuah kerangka kerja yang dapat menaksir kesehatan dari sebuah bisnis online. kerangka kerja tersebut terdiri dari lima kategori pengukuran : Market Opportunity, Business Model, Market and Branding, Implementation, dan Customer. Pengukuran Market opportunity berfokus pada kondisi di lingkungan pelanggan dan pesaing.
Pengukuran Business Model meliputi topik-topik yang berhubungan dengan pengelompokkan nilai, penawaran ruang pasar, sistem sumber daya dan kemampuan. Hubungan kerjasama dan model keuangan.
Pengukuran Market and Branding berfokus pada tahap hubungan dan pembangkit pasar.
Pengukuran Implementation berfokus pada sumber daya manusia, proses, struktur organisasi, sistem, mekanisme koordinasi, budaya dan gaya manajemen, dan sistem teknologi.
Pengukuran pelanggan yang berfokus pada pengukuran keluaran yang berhubungan dengan pengalaman pelanggan, sama baiknya seperti pengukuran yang berhubungan dengan tampilan muka pelanggan.
2.6. Pengertian Database
M enurut William dan Sawyer (2005, p346) Database adalah sebuah kumpulan data yang saling berhubungan yang disusun secara terstruktur yang didesain dan dibuat dengan sebuah tujuan yang spesifik. M enurut O’Brien dan M arakas (2006, p14) Database adalah sekumpulan data-data yang tersebar serta terhubung secara logical, dan deskripsi mengenai data, yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi perusahaan. Dan database adalah sebuah tempat penyimpanan data yang besar, yang dapat dipakai secara simultan oleh banyak departemen dan user.
M enurut Connoly dan Begg (2002, p14) Database adalah sekumpulan data-data yang tersebar serta terhubung secara logical, dan deskripsi mengenai data, yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi perusahaan. Dan Database adalah sebuah tempat penyimpanan data yang besar, yang dapat dipakai secara simultan oleh banyak departemen dan user.
2.7. Metodologi Penelitian 2.7.1. Populasi dan S ampel
2.7.1.1. Populasi
M enurut Sugiyono (2004, p72) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek/objek lain.
2.7.1.2. S ampel
M enurut Sugiyono (2004, p73) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili).
2.7.1.3. Teknik Sampling
M enurut Sugiyono (2004, p74) teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian.
