ii
TIM REDAKSI
Penanggung Jawab
: Ir. Pryo Handoko, M.M.
(Ketua STIA Banten)
Pembina
: Dr Dirlanudin, M.Si.
(Wakil Ketua I STIA Banten)
: Ihin Solihin, S.AP., M.Si.
(Wakil Ketua III STIA Banten)
Mitra Bestari
: Prof. Dr. Drs. H. Sam’un Jaja Raharja, M.Si.
(Guru Besar Ilmu Administrasi FISIP Universitas
Padjadjaran)
: Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.
(Guru Besar Komunikasi Lintas Budaya Universitas Sultan
Agung Tirtayasa)
Pemimpin Umum
: Dra. Atik Atiatun Nafisah, M.M.
(Ketua LPPM STIA Banten)
Dewan Editor
Ketua
: Dr. Dirlanudin, M.Si.
Anggota
: Agus Lukman Hakim, S.E., M.Si.
: Dr. Agus Sjafari, M.Si.
: Leo Agustino, Ph.D.
: Dra. Atik Atiatun Nafisah, M.M.
: Juliannes Cadith, S.Sos., M.Si.
Redaksi Pelaksana
Ketua
: Ade Hadiono, S.T., M.Si.
Sekretaris
: Samsul Ode, S.IP., M.Si.
Bendahara
: Herawati
Tata Usaha dan Kearsipan
: Litono, S.P.
Distribusi dan Sirkulasi
: Adi Purwanto, S.AP.
Alamat Redaksi
: LPPM STIA Banten
Jl Raya Serang Km. 2 No. 42 Kadumerak Pandeglang 42251
Telp. 0253-5207577 Fax. 0253-5207579
Website: http//www.stiabanten.ac.id.
Email :
[email protected]
[email protected]
Jurnal Niagara merupakan media komunikasi ilmiah, diterbitkan dua kali setahun oleh
Lembaga Penellitian dan Pengabdian Masyarakat, berisikan ringkasan hasil penelitian,
skripsi, tesis, dan disertasi.
iii
Alhamdulillah, dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Illahi Rabbi, Jurnal
Ilmiah Niagara Vol. VII No. 2, Desember 2014 dapat kembali hadir dan sampai pula
ditangan Anda, baik dari komunitas ilmuwan, praktisi dan pemerhati ilmu administrasi.
Terbitan edisi kedua tahun ini, berisikan tulisan dari hasil riset IKM Kabupaten
Pandeglang Tahun 2014, rekan dosen di STIE Bina Bangsa, dan di lingkungan STIA Banten
yang dengan setia selalu mengisi agar konsistensi penerbitan jurnal ini tetap terjaga.
Redaksi berharap semua artikel dalam jurnal kali ini dapat bermanfaat untuk menambah
informasi dan wawasan pengetahuan, baik dalam bidang administrasi ataupun lainnya.
Kami menyadari dalam penyajian materi jurnal edisi kali ini tidak luput dari
kekurangan dan kekhilafan, Untuk itu kami mohon maaf dan mohon masukan untuk
penyempurnaaan edisi mendatang. Selamat membaca, dan terima kasih atas partisipasi
dan dukungannya.
Pandeglang, Desember 2014
iv
TIM REDAKSI ...
i
PENGANTAR REDAKSI ...
ii
DAFTAR ISI ...
iii
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN PANDEGLANG TAHUN
2014
Oleh : Dirlanudin, Agus Sjafari, Atik Atiatun Nafisah, Agus Lukman Hakim, Ade
Hadiono ...
1-54
PENGARUH KEDISIPLINAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN
BAGIAN SEWING LINE 2 PT. WOOJIN SEPATU
Oleh : Ega Jalaludin ...
55-62
PERAN KONFLIK SEBAGAI PERUBAHAN DALAM ORGANISASI
Oleh : Samsul Ode ...
63-67
ANALISIS BIAYA-MANFAAT TERHADAP TRANSPORTASI TRANSJAKARTA/
BUSWAY
Oleh : Rurry Andryanda ...
68-78
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN PANDEGLANG TAHUN 2014
TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN
Oleh : Ade Hadiono ...
79-90
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENEMPATAN TENAGA KERJA DI DINAS
TENAGA KERJA dan SOSIAL KABUPATEN LEBAK
Oleh : Jumanah ...
91-105
STRATEGI PEMASARAN MINUMAN KESEHATAN YOU C1000 DENGAN
PROGRAM PROMOSI DALAM RANGKA MENINGKATKAN PENJUALAN DI PT.
ASIA SEJAHTERA PERDANA PHARMACEUTICAL
Oleh : Suhandi ...
106-121
AZAS-AZAS DAN PARTAI POLITIK LOKAL DI PROVINSI ACEH
1 SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN PANDEGLANG TAHUN 2014
Oleh
Dirlanudin, Agus Sjafari, Atik Atiatun Nafisah, Agus Lukman Hakim, Ade Hadiono Abstrak
Sebagai upaya untuk mewujudkan good local governance, Pemerintah Kabupaten Pandeglang telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan upaya perbaikan kinerja layanan secara berkelanjutan maka Pemerintah Kabupaten Pandeglang melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat bagi unit-unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pada tahun 2014.
Secara umum, pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh unit-unit layanan di seluruh Satuan Perangkat Daerah (SKPD) termasuk kecamatan, puskesmas serta kelurahan/desa di Kabupaten Pandeglang telah berjalan dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai keseluruhan pelaksanaan pelayanan publik adalah nilai indeks 2,96 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) = 73,9. Nilai tersebut dalam Tabel Nilai Persepsi masuk kategori mutu pelayanan “B” (baik).
Adapun Nilai indeks masing-masing unit layanan publik di SKPD, pada umumnya memperoleh nilai indeks di atas 3,0, lebih tinggi dari nilai indeks keseluruhan pelayanan publik, yaitu sebesar 2,96 walaupun masih dalam kategori “baik”. Meskipun demikian, ada beberapa unsur layanan publik yang nilai indeks nya di bawah 3,0, yaitu a) Kepastian jangka waktu pelayanan, b) Kejelasan biaya/Tarif pelayanan, c) Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket dan d) Menindaklanjuti setiap pengaduan, saran serta masukan.
Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat yang ditandai dengan berbagai keluhan masyarakat sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan.
Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan
Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata dari kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik berdasarkan Peraturan Menpan No. 16 Tahun 2014. Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat
2 dan daerah untuk mengevaluasi
penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Sebagai upaya untuk mewujudkan
good local governance, Pemerintah
Kabupaten Pandeglang telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara terus menerus. Guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan upaya perbaikan kinerja layanan secara berkelanjutan maka Pemerintah Kabupaten Pandeglang melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat bagi unit-unit kerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat pada tahun 2014.
B. Maksud dan Tujuan
Maksud dari kegiatan ini adalah untuk :
1. Mengidentifikasi kondisi kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang setelah dilaksanakannya Penyelenggaraan Pemerintahan Tahun 2014, baik parsial maupun total sehingga diperoleh IKM sebagai pedoman untuk mengukur perubahan IKM pada tahun berikutnya.
2. Mengidentifikasi aspek-aspek tertentu dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh Pemerintah Kabupaten Pandeglang yang masih membutuhkan peningkatan kinerjanya.
Sedangkan tujuan dari kegiatan ini adalah:
1. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Pemerintah Kabupaten Pandeglang Tahun 2014;
2. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 3. Sebagai bahan dalam penetapan
kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pencapaian indikator makro Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten Pandeglang;
4. Sebagai ukuran dasar dalam menilai penilaian pencapaian kinerja pelayanan publik pada tahun berikutnya.
C. Sasaran Kegiatan
Sasaran kegiatan ini adalah : 1. Tersediannya Kajian Indeks Kepuasan
Masyarakat sebagai bahan acuan dasar dalam upaya Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik,
2. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2014 dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun berikutnya.
D. Ruang Lingkup
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Pandeglang tahun 2014 berdasarkan 9 unsur pelayanan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang mencakup 8 (delapan) jenis pelayanan publik yang tersebar di Ibukota Kabupaten, 5 (lima) Kecamatan, 2 (dua) Kelurahan dan 2 (dua) desa. Berikut adalah jenis pelayanan publik tersebut:
1. Unit pelayanan publik yang terpusat di tingkat kabupaten, dengan rincian sebagai berikut :
a. Pelayanan Kesehatan oleh RSUD Berkah
b. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan c. Pelayanan Kartu Kuning oleh Dinas
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
d. Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
3 e. Pelayanan Pembayaran Pajak
daerah oleh Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset f. Pelayanan air bersih oleh PDAM g. Pelayanan dan Perizinan oleh BPPT 2. Unit pelayanan publik yang tersebar di
tingkat kecamatan, dengan rincian sebagai berikut :
a. Pelayanan kesehatan pada Puskesmas Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, dan Cikeusik.
b. Pelayanan PAUD oleh UPTD Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, dan Cikeusik. c. Pelayanan Surat Pengantar
Kependudukan oleh Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis, Cikeusik, oleh Kelurahan Pandeglang, Babakan Kalang anyar, serta Desa Banyumekar dan Sukamaju.
E. Dasar Hukum
Dasar hukum yang melandasi penyusu
nan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini adalah Peraturan Perundang-undangan diantaranya adalah :
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 jo Undang-undang No. 3 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Daerah;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
3. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 25/KEP/M.PAN/4/2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 170/KEP/M.PAN/6/2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 9. Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
BAB II DESKRIPSI KONSEP
A. Daerah Otonom dan Kebijakan Publik Hakekat otonomi daerah pada awalnya merupakan fenomena politis, yang dibutuhkan dalam kontek demokrasi. Otonomi Daerah tujuannya menjadikan kemandirian daerah, mampu membuka peluang untuk memajukan daerah, dengan mengidentifikasi sumber potensi pendapatan daerah, mampu menetapkan APBD secara efektif, efisien dan wajar secara ekonomi, mampu meningkatkan kinerja perangkat daerah, mampu meningkatkan pelayanan publik.
Berdasarkan asas desentralisasi yang dituangkan dalam Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, maka Pemerintah Daerah merupakan daerah otonom artinya daerah mempunyai hak
4 wewenang dan kewajiban untuk
mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri menyangkut urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai undang-undang. Oleh karena itu setiap Kepala Daerah dituntut untuk mampu menjalankan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, salah satu tugas pemerintahan adalah menyelenggarakan dan menjalankan pelayanan publik secara berkualitas dan proporsional sesuai potensi dan kebutuhan masyarakatnya.
Pemerintah/Pemerintah Daerah dalam menjalankan tugasnya harus didasarkan pada peraturan perundang-undangan, baik yang dibuat oleh Pemerintah Pusat maupun oleh Pemerintah Daerah dalam bentuk Peraturan Daerah. Semua peraturan perundang-undangan tersebut dilihat dari konsep administrasi negara adalah berbagai kebijakan yang dijadikan pedoman dalam menjalankan pemerintahan, pembangunan maupun kemasyarakatan.
Pengertian kebijakan publik menurut para ahli yang dikutip dari situs Badan Kepegawaian Nasional (BKN), sebagai berikut: menurut Thomas R. Dye dalam buku Understanding Public Policy, dikemukakan bahwa: “Public Policy is
whatever governments choose to do or not to do”. Sementara itu Anderson
berpendapat bahwa “Public Policy is
those policies developed by governmental bodies and officials”. Selanjutnya menurut Easton yang dikutip pada situs yang sama, menyebutkan bahwa: “public
policy is the authoritative allocation of values for the whole society”.
Berdasarkan pemikiran para ahli tersebut menunjukkan bahwa apapun yang terjadi dan berkembang di masyarakat, pemerintah harus mengetahuinya dan suka atau tidak harus berbuat untuk menyesuaikan dan mengantisipasi fenomena yang
berkembang, dengan memperhatikan nilai apa yang akan diusung dari kebijakan itu, yang tentunya nilai tersebut harus relevan dengan nilai-nilai yang berkembang di masyarakat, selain harus membentuk kelembagaan yang tepat dan memilih aparatur yang kompeten dan berintegritas untuk mewujudkan kebijakan bagi kepentingan dan kemajuan warganya.
Begitu juga dengan proses penyelenggaraan pelayanan publik perlu didasarkan pada kebijakan publik yang dibuat oleh suatu kementerian yang terkait dengan urusan tersebut dengan mempertimbangkan nilai-nilai, potensi dan kebutuhan masyarakat. Adapun peraturan perundang-undangan yang terkait dengan pelayanan publik adalah: 1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009; 2) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012; dan 3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.
B. Partisipasi Masyarakat
Dalam mengkaji pelayanan publik maka tidak terlepas dari keberadaan, aktivitas dan keterlibatan masyarakat itu sendiri, baik ketika kebijakan pelayanan publik itu dirumuskan, dilaksanakan sampai dievaluasi. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu evaluasi atas pelaksanaan pelayanan publik yang tentu harus melibatkan partisipasi masyarakat untuk memberikan penilaian secara objektif dan proporsional.
Partisipasi berarti turut berperan serta dalam suatu kegiatan, bahkan keikutsertaan tersebut dituntut sikap yang proaktif. Partisipasi dapat didefinisikan secara luas sebagai bentuk keterlibatan masyarakat secara aktif dan sukarela, baik karena alasan-alasan dari dalam dirinya (intrinsik) maupun dari luar dirinya (ekstrinsik) terkait keseluruhan
5 proses kegiatan yang terjadi di
lingkungannya. 1. Tujuan partisipasi
Partisipasi bertujuan agar masyarakat sebagai bagian dari warga Negara Indonesia dapat merasakan
bagaimana sulitnya
menyelenggarakan aktivitas sektor publik, ketaatan masyarakat sendiri dan terwujudnya tatanan yang tertib dan sejahtera, karena itu setiap aktivitas pemerintah perlu dikerjakan bersama-sama dengan masyarakat secara swadaya.
2. Tingkatan partisipasi
Menurut Prety, J. yang dikutip Syahyuti (2006), ada tujuh karakteristik tipologi partisipasi, yaitu : a. Partisipasi pasif atau manipulatif.
Ini merupakan bentuk partisipasi yang paling lemah. Karakteristiknya adalah masyarakat menerima pemberitahuan apa yang sedang dan telah terjadi. Pengumuman sepihak oleh pelaksana proyek tidak memperhatikan tanggapan masyarakat sebagai sasaran program. Informasi yang dipertukarkan terbatas pada kalangan profesional di luar kelompok sasaran belaka.
b. Partisipasi informative
Di sini masyarakat hanya menjawab pertanyaan-pertanyaan untuk proyek, namun tidak berkesempatan untuk terlibat dan mempengaruhi proses keputusan. Akurasi hasil studi, tidak dibahas bersama masyarakat.
c. Partisipasi konsultatif
Masyarakat berpartisipasi dengan cara berkonsultasi, sedangkan orang luar mendengarkan, serta menganalisis masalah dan pemecahannya. Dalam pola ini belum ada peluang untuk pembuatan keputusan bersama. Para profesional tidak berkewajiban untuk mengajukan
pandangan masyarakat (sebagai masukan) untuk ditindaklanjuti. d. Partisipasi insentif
Masyarakat memberikan korbanan dan jasa untuk memperoleh imbalan insentif berupa upah, walau tidak dilibatkan dalam proses pembelajaran atau eksperimen-eksperimen yang dilakukan. Masyarakat tidak memiliki andil untuk melanjutkan kegiatan-kegiatan setelah insentif dihentikan.
e. Partisipasi fungsional
Masyarakat membentuk kelompok sebagai bagian proyek, setelah ada keputusan-keputusan utama yang disepakati. Pada tahap awal, masyarakat tergantung kepada pihak luar, tetapi secara bertahap kemudian menunjukkan kemandiriannya.
f. Partisipasi interaktif
Masyarakat berperan dalam proses analisis untuk perencanaan kegiatan dan pembentukan atau penguatan kelembagaan, Pola ini cenderung melibatkan metode interdisipliner yang mencari keragama perspektif dalam proses belajar yang terstruktur dan sistematis. Masyarakat memiliki peran untuk mengontrol atas pelaksanaan keputusan-keputusan mereka, sehingga memiliki andil dalam keseluruhan proses kegiatan g. Mandiri (self mobilization)
Masyarakat mengambil inisiatif sendiri secara bebas (tidak dipengaruhi pihak luar) untuk merubah sistem atau nilai-nilai yang mereka junjung. Mereka mengembangkan kontak dengan lembaga-lembaga lain untuk mendapatkan bantuan dan dukungan teknis serta sumberdaya yang diperlukan. Yang terpenting, masyarakat juga memegang kandali atas pemanfaatan
6 sumberdaya yang ada dan atau
digunakan.
3. Tahap-tahap partisipasi
Tahap partisipasi dalam pengambilan keputusan pada umumnya, setiap program pembangunan masyarakat (termasuk pemanfaatan sumber daya lokal dan alokasi anggarannya) selalu ditetapkan sendiri oleh pemerintah pusat, yang dalam hal ini lebih mencerminkan sifat kebutuhan kelompok-kelompok elit yang berkuasa dan kurang mencerminkan keinginan dan kebutuhan masyarakat banyak. Karena itu, partisipasi masyarakat dalam pembangunan perlu ditumbuhkan melalui dibukanya forum yang memungkinkan masyarakat banyak berpartisipasi langsung di dalam proses pengambilan keputusan tentang program-program pembangunan di wilayah setempat atau di tingkat lokal (Mardikanto, 2001).
Selanjutnya tahap-tahap partisipasi menurut Slamet (2003), dibedakan menjadi beberapa tingkatan, yaitu : partisipasi dalam tahap perencanaan, partisipasi dalam tahap pelaksanaan, partisipasi dalam tahap pemanfaatan. Partisipasi dalam tahap perencanaan merupakan tahapan yang paling tinggi tingkatannya diukur dari derajat keterlibatannya. Dalam tahap perencanaan, orang sekaligus diajak turut membuat keputusan yang mencakup merumusan tujuan, maksud dan target.
Tahap partisipasi dalam pelaksanaan kegiatan partisipasi masyarakat dalam pembangunan, seringkali diartikan sebagai partisipasi masyarakat banyak (yang umumnya lebih miskin) untuk secara sukarela menyumbangkan tenaganya di dalam kegiatan pembangunan. Di lain pihak, lapisan yang ada di atasnya (yang
umumnya terdiri atas orang kaya) yang lebih banyak memperoleh manfaat dari hasil pembangunan, tidak dituntut sumbangannya secara proposional. Karena itu, partisipasi masyarakat dalam tahap pelaksanaan pembangunan harus diartikan sebagai pemerataan sumbangan masyarakat dalam bentuk tenaga kerja, uang tunai, dan atau beragam bentuk korbanan lainnya yang sepadan dengan manfaat yang akan diterima oleh warga yang bersangkutan.
4. Hambatan partisipasi dan jalan keluarnya.
Tiga kendala yang dihadapi pemerintah untuk melibatkan masyarakat dalam kebijakan pembangunan yaitu:
a. instrumen hukum tidak mengatur secara eksplisit bagaimana, dimana dan siapa yang dilibatkan dalam pengambilan keputusan publik; b. banyak LSM-LSM dan organisasi
kemasyarakatan yang bergerak di berbagai bidang memiliki keterbatasan dalam membawa aspirasi rakyat;
c. banyaknya organisasi kemasyarakatan dan LSM di era reformasi menyulitkan untuk menentukan organisasi kemasyarakatan mana yang dapat dianggap mewakili aspirasi masyarakat (Mardikanto, 2001).
Jalan keluar yang dapat dilakukan untuk mengatasi kendala partisipasi agar pelibatan masyarakat dalam pengambilan keputusan publik dapat berjalan baik adalah: (1) diperlukan instrument hukum yang secara subtantif mengatur pelibatan masyarakat, sehingga mekanisme pelibatan masyarakat menjadi jelas; (2) perlu keterbukaan dan akuntabilitas dari pihak pemerintah yang peka terhadap kepentingan publik; dan (3) masyarakat perlu bersatu dalam suatu wadah yang
7 terorgasisir dan independent yang
dapat digunakan sebagai saluran partisipasi.
C. Pelayanan Publik
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 disebutkan bahwa, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang tersebut meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya melakukan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan harapan masyarakat meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat; c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan f. pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU
Nomor 25 Tahun 2009)
Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tersebut adalah:
a. perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan;
b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat;
c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;
d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message
service (sms)), laman (website), pos-el
(e-mail), dan kotak pengaduan.
Selain kerjasama di atas, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan di atas, dan
8 penyelenggaraannya tidak bersifat
darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009)
Selanjutnya asas-asas pelayanan publik menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam pasal 4, sebagai berikut:
a. Kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
D. Kualitas Pelayanan
Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah/Pemerintah Daerah terutama terkait dengan pelayanan administrasi. Ratminto dan Winarsih (2005:5) mengemukakan bahwa: “Pelayanan administrasi adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Kualitas pelayanan dapat pula dilihat dari mutu pelayanan yang diberikan. Mutu pelayanan yang terbaik dapat dilakukan dengan cara pelayanan prima, yaitu bentuk pelayanan yang melebihi, melampaui, mengungguli dibanding dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak lain.
Aparatur Pemerintah sebagai abdi masyarakat dan abdi negara, berkewajiban memberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti memberi pelayanan prima kepada masyarakatnya. Menurut Sianipar (1998), “pelayanan prima atau Service Excelence adalah pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang di berikan
9 pihak lain atau daripada pelayanan yang
lalu”.
Kualitas layanan menurut Fitzsimmons yang dikutip oleh Sedarmayanti (2000) dapat dilihat pada lima dimensi yaitu:
a. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan;
b. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat;
c. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen;
d. Empathy, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen;
e. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Aparat pemerintah (birokrasi publik) dapat menjadikan dimensi di atas sebagai pedoman dalam pelayanan publik yang berkualitas. Birokrasi pemerintah memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dan layanan yang diberikan tumbuh sebagai kesadaran untuk membantu publik yang dilayani. Hal penting lainnya adalah pencitraan dengan penampilan layanan serta aparat yang memberi layanan. Penampilan yang baik dan menarik seringkali dihubungkan dengan layanan yang berkualitas dan modern.
E. Kepuasan Masyarakat 1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pada hakekatnya suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Kepuasan masyarakat juga ditentukan oleh performen aparatur (termasuk sikap dan perilaku), cara pelayanan, besarnya biaya/tarif dan ketepatan pelayanan (waktu dan hasil layanan). 2. Tujuan, Sasaran dan Ruang Lingkup
Di bawah ini dikemukakan: tujuan, sasaran dan ruang lingkup survey kepuasan masyarakat, sebagai berikut:
a) Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. b) Sasaran
1) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. 2) Mendorong penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih
inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
c) Ruang Lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2) Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
10 pelayanan dari setiap jenis
pelayanan. 4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9) Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. (Peraturan Menpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
F. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir menggambarkan alur berpikir peneliti dalam menjelaskan model konseptual tentang hubungan berbagai variabel yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting untuk diteliti.
Menurut Jujun S. Suriasumantri (2000), mengemukakan bahwa alur pikir metode ilmiah dapat dijabarkan dalam beberapa langkah yang mencerminkan tahap-tahap dalam kegiatan ilmiah. Kerangka berpikir ilmiah yang berintikan proses logico-hypothetico-verifikasi ini pada dasarnya terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut :
1. Perumusan masalah yang merupakan pertanyaan mengenai obyek empiris yang jelas batas-batasnya serta dapat diidentifikasikan faktor-faktor yang terkait di dalamnya;
2. Penyusunan kerangka berpikir merupakan argumentasi yang menjelaskan hubungan yang mungkin terdapat antara berbagai factor yang saling mengkait dan membentuk konstelasi permasalahan;
3. Pengujian hipotesis yang merupakan pengumpulan fakta-fakta yang relevan dengan hipotesis yang diajukan untuk memperlihatkan apakah terdapat fakta-fakta yang mendukung hipotesis tersebut atau tidak;
4. Penarikan kesimpulan yang merupakan penilaian apakah sebuah hipotesis yang diajukan itu ditolak atau diterima.
Namun demikian perlu ditekankan bahwa pada penelitian survey kali ini tidak dilakukan pengujian hipotesis, karena survey ini hanya mendeskripsikan tingkat kepuasan masyarakat atas suatu layanan publik, selain itu dengan sampel yang relatif banyak secara tidak langsung dapat diasumsikan sudah memberikan gambaran tentang pelayanan publik di Kabupaten Pandeglang.
11 Variabel pada hakekatnya adalah
konsep yang mempunyai variasi nilai. Sugiyono (2001), berpendapat bahwa variabel penelitian itu adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Contoh “badan” tidak mengandung pengertian adanya nilai yang bervariasi, tetapi ”berat badan atau tinggi badan” adalah variabel karena memiliki nilai yang berbeda.
Konsep sebagai definisi yang dipakai oleh para peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial atau fenomena alami. Konsep dapat juga sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama.
Konsep dalam penelitian ini adalah bahwa tingkat kepuasan masyarakat akan terwujud apabila pelayanan publik benar-benar dijalankan secara berkualitas.
Selanjutnya kualitas pelayanan tidak akan tercapai apabila tidak didukung dengan kualitas sumber daya manusia sebagai aparatur, kejelasan mekanisme dan standar kerja yang baku. Implementasi semua unsur-unsur pelayanan publik ini harus terukur dan direalisasikan dalam setiap aktivitas unit layanan publik sehari-hari.
Unsur-unsur yang menjadi parameter pelayanan publik harus didasarkan pada kebijakan-kebijakan yang merupakan payung hukum untuk legalitas suatu aktivitas yang dijalankan oleh organisasi sektor publik. Hal ini bagi masyarakat akan merupakan jaminan kepastian layanan yang akan diterimanya, namun demikian pihak masyarakat juga harus menunjukkan partisipasi, kesadaran serta ketaatan atas ketentuan-ketentuan yang berlaku dalam tata cara pelayanan publik tersebut.
Adapun model konseptual dalam penelitian ini tertuang dalam Gambar 1 tentang hubungan antar konsep penelitian.
Gambar 1 : Konsep Penelitian
· Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
· PP Nomor 96 Tahun 2012
· Permen PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014
KRITERIA PELAYANAN PUBLIK
1. Kejelasan persyaratan Pengurusan jenis pelayanan.
2. Memiliki tata cara pelayanan yang baku. 3. Kepastian jangka waktu pelayanan. 4. Kejelasan biaya/Tarif pelayanan.
5. Hasil pelayanan sesuai ketentuan yang ditetapkan. 6. Tingkat kemampuan petugas.
7. Sikap petugas ketika memberi layanan. 8. Pernyataan standar pelayanan terpajang di loket. 9. Meninjaklanjuti setiap pengaduan, saran dan masukan.
TINGKAT KEPUASAN PUBLIK
Tingkat Kepuasan Masyarakat / Indeks Kepuasan Masyarakat
12 BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan dalam kegiatan ini adalah penelitian survey. Yang dimaksud dengan penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. (Masri Singarimbun, 2006).
Selanjutnya, pendekatan yang digunakan dalam penelitian survey ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan ini menurut Sugiyono, adalah penelitian yang analisanya lebih fokus pada data-data numerikal yang diolah dengan menggunakan metode statistika.
Sedangkan berdasarkan tingkat penjelasannya, riset ini tergolong ke dalam eksplanasi riset. Dari Wikipedia Indonesia, eksplanasi riset adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada sebelumnya. Penelitian eksploratori bersifat mendasar dan bertujuan untuk memperoleh keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui. Karena bersifat mendasar, penelitian ini disebut penjelajahan (eksploration). Penelitian eksploratori dilakukan apabila peneliti belum memperoleh data awal sehingga belum mempunyai gambaran sama sekali mengenai hal yang akan diteliti. Penelitian eksploratori tidak memerlukan hipotesis atau teori tertentu. Peneliti hanya menyiapkan beberapa pertanyaan sebagai penuntun untuk memperoleh data primer berupa keterangan, informasi, sebagai data awal yang diperlukan.
Dengan mengacu pada kebijakan yang ada, maka penelitian survey IKM didasarkan pada:
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Secara metodologis guna memperoleh data yang representatif, survey Indeks Kebutuhan Masyarakat (IKM) ini menggunakan metode yang memungkinkan terkonfirmasinya persepsi masyarakat secara utuh tentang pelayanan yang mereka dapatkan dari instansi pemerintah yang ada di Kabupaten Pandeglang. Olehkarenanya, melalui metode survey dengan pendekatan kuantitatif sangat tepat digunakan untuk mencapai tujuan tersebut.
B. METODE PENGUMPULAN DATA
Dalam penelitian ini, metode atau teknik pengumpulan data yang akan di gunakan adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai instrumen utama dalam penelitian ini.
b. Wawancara, merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui pertanyaan langsung dengan narasumber.
c. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.
d. Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan
13 mempelajari dokumen-dokumen guna
melengkapi data yang telah terkumpul.
C. POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atau obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2007: 90). Populasi dalam penelitian ini adalah warga masyarakat Kabupaten Pandeglang yang sedang mengajukan permohonan layanan publik. Sedangkan unit analisisnya adalah individu atau badan yang membutuhkan layanan publik tersebut.
Untuk memperoleh sampel yang representatif, maka rensponden diambil dari beberapa instansi yang mempunyai tugas memberikan pelayanan publik, disamping itu dipilih wilayah pelayanan yang menurut pemerintah daerah Kabupaten Pandeglang sebagai wilayah pelayanan (WP) yang sudah ditentukan dalam Peraturan Bupati Pandeglang.
Penelitian Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini menggunakan teknik probability sampling yang dilakukan melalui dua tahap: (1) menentukan lokasi unit-unit pelayanan secara purposive yang berdasarkan pertimbangan peneliti dan kebijakan Pemda Pandeglang layak untuk dijadikan lokasi sasaran pengambilan sampel; dan tahap (2) penentuan responden dilakukan secara aksidental sampling.
1. Stage Pertama
Pada stage pertama dalam survey ini adalah penentuan jenis instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat. Instansi pemerintah yang dipilih adalah instansi yang langsung memberikan pelayanan, dimana kualitas pelayanannya dapat dirasakan langsung oleh masyarakat baik sebagai
individu maupun mengatasnamakan kepentingan lembaga yang dilayani.
Berdasarkan pemetaan tersebut, terdapat beberapa instansi yang dipilih sebagai lokus dari pelayanan publik tersebut antara lain:
1) Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas, Rumah Sakit.
2) Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah.
3) Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi.
4) Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
5) Pelayanan Pembayaran Pajak daerah oleh Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset 6) Pelayanan air bersih
7) Pelayanan surat pengantar ahli waris AJP Tanah, keramaian dll . 8) Pelayanan dan Perizinan 2. Stage Kedua
Pada stage kedua dalam survey ini adalah menentukan instansi pelayanan khususnya instansi yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan (Puskesmas), pelayanan pendidikan dasar dan menengah (SD, SMP), Pelayanan Kependudukan dan Pelayanan surat pengantar yang dilakukan oleh kecamatan dan kelurahan. Pada beberapa jenis layanan ini, pada kegiatan survey ini dilakukan berdasarkan wilayah pelayanan yang diambil masing-masing 2 (dua) instansi dengan kategori baik dan tidak baik. Sedangkan untuk instansi yang berada di wilayah kabupaten langsung ditentukan sebagai sasaran dalam survey ini.
3. Stage Ketiga
Pada stage ketiga dalam survey ini adalah menentukan sampel yang diambil berdasarkan tehnik accidental
14 kepada masyarakat yang mendapatkan
pelayanan pada instansi masing-masing yang telah ditentukan tersebut selama 6 (enam) hari kerja. Alasan penentuan sampel/responden tersebut dikarenakan keterbatasan waktu dalam pelaksanaan survey. Meskipun demikian penggunaan
tehnik sampling ini dapat dipertanggungjawabkan secara metodologis dan akademis.
Secara lebih rinci penjelasan mengenai penentuan populasi dan sampel dalam survey ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1. Populasi dan Sampel NO. JENIS LAYANAN INSTANSI UNIT ANALISIS
RESPONDEN WILAYAH TEMPAT INSTANSI 1. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas, Rumah Sakit oleh Dinas Kesehatan PUSKESMAS DAN RSUD PANDEGLANG Individu RSUD PANDEGLANG, Puskesmas Kec. Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis dan Cikeusik
2.
Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan PAUD,SD, SMP, SMA, SMK Institusi PAUD,SD, SMP, SMA, SMK di Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Cigeulis dan Cikeusik
3.
Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
DINSOSNAKER Individu DINSOSNAKER KAB. PANDEGLANG 4. Pelayanan Akte Kelahiran, KTP, KK oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil DISDUKCAPIL, KECAMATAN, KELURAHAN Individu DISDUKCAPIL KAB. PANDEGLANG, Kecamatan Pandeglang, Labuan, Cibaliung, Kelurahan Babakan Kalanganyar, dan Pandeglang, Desa Banyumekar dan Sukamaju. 5. Pelayanan Pembayaran Pajak daerah oleh Pengelolaan Keuangan,
Pendapatan dan Aset
KANTOR PAJAK DAERAH
Individu dan
Institusi DPKPA
6. Pelayanan air bersih KANTOR PDAM Individu dan Institusi PDAM KAB. PANDEGLANG 7. Pelayanan dan Perizinan KANTOR BPPT Individu dan Institusi BPPT KAB. PANDEGLANG
15 D. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
E. Teknik dan Analisis Data
1. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1 tertimbang = Jumlah Unsur = 9 = 0,071
2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = Total unsur yang terisi X Nilai penimbang
3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
16 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Geografi dan Administrasi
a. Letak Geografis dan Luas Wilayah Wilayah Kabupaten Pandeglang berada pada bagian Barat Daya Provinsi Banten dan secara Geografis terletak antara 6o21’ – 7o10’ Lintang Selatan (LS) dan 104o8’ – 106o11’ Bujur Timur (BT) dengan batas administrasinya adalah :
· Sebelah Utara : Kabupaten Serang
· Sebelah Timur : Kabupaten Lebak
· Sebelah Selatan : Samudera Indonesia
· Sebelah Barat : Selat Sunda Luas wilayah Kabupaten Pandeglang adalah 274.689,91 Ha atau 2.747 Km2.
b. Administrasi dan Pemerintahan Wilayah kerja Kabupaten Pandeglang secara administrasi terbagi atas 35 kecamatan, 326 desa dan 13 kelurahan. Pembagian administrasi Kabupaten Pandeglang disajikan pada tabel berikut:
Tabel. 4.1 Jumlah Penduduk, Desa/Kel, RW dan RT di Kabupaten Pandeglang
No. KECAMATAN JUMLAH
PENDUDUK JUMLAH DESA/KEL RW RT 1 Sumur 23.581 7 38 111 2 Cimanggu 37.954 12 57 185 3 Cibaliung 29.986 9 44 150 4 Cibitung 21.906 10 43 127 5 Cikeusik 52.281 14 71 262 6 Cigeulis 34.785 9 61 164 7 Panimbang 50.603 6 66 161 8 Sobang 35.599 8 62 170 9 Munjul 22.643 9 39 125 10 Angsana 25.852 9 52 118 11 Sindangresmi 21.708 9 42 133 12 Picung 36.150 9 57 186 13 Bojong 34.271 8 63 189 14 Saketi 44.404 14 87 249 15 Cisata 23.860 9 49 151 16 Pagelaran 34.708 13 63 215 17 Patia 27.758 10 44 135 18 Sukaresmi 34.312 10 51 145 19 Labuan 55.850 9 70 215 20 Carita 32.751 10 56 155 21 Jiput 28.770 13 88 197
17 22 Cikedal 31.152 10 65 181 23 Menes 36.070 12 68 194 24 Pulosari 28.315 9 50 149 25 Mandalawangi 48.043 15 65 521 26 Cimanuk 39.336 11 45 143 27 Cipeucang 28.706 10 48 142 28 Banjar 30.561 11 60 164 29 Kaduhejo 35.329 10 39 142 30 Mekarjaya 19.156 8 42 111 31 Pandeglang 42.421 4* 50 163 32 Majasari 48.315 5* 50 165 33 Cadasari 32.237 11 42 120 34 Karangtanjung 33.732 4* 32 131 35 Koroncong 18.325 12 44 112 JUMLAH 1.181.430 339 1.900 5.981 * Kelurahan
Sumber: Pandeglang dalam Angka 2014
Tabel. 4.2 Pembagian Administratif Kabupaten Pandeglang
NO. KECAMATAN DESA / KELURAHAN
1 Sumur Ujungjaya, Tamanjaya, Cigorondong, Tunggaljaya, Kertamukta, kertajaya, Sumberjaya
2 Cimanggu
Rancapinang, Cibadak, Batuhideung, Tugu, Kramatjaya, Mangkualam, Padasuka, Ciburial, Waringinkurung, Cijaralang, Cimanggu, Tangkilsari 3 Cibaliung Sukajadi, Sudimanik, Sorongan, Curug, Cihanjuang,
Cibingbin, Cibaliung, Mendung, Mahendra
4 Cibitung
Citeluk, Sindangkerta, Kiarajangkung, Kutakarang, Cikiruh, Malangnengah, Cikadu, Manglid,
Kiarapayung, Cikalong
5 Cikeusik
Tanjungan, Cikiruhwetan, Sukawaris, Sumurbatu, Umbulan, Sukamulya, Parungkokosan, Nanggala, Rancaseneng, Sukaseneng, Cikeusik, Leuwibalang, Curugciung, Cikadongdong
6 Cigeulis
Banyuasih, Karangbolong, Karyabuana, Katumbiri, Waringinjaya, Sinarjaya, Ciseureuheun, Cigeulis, Tarumanegara
7 Panimbang Mekarjaya, Gombong, Panimbangjaya, Mekarsari, Citeureup, Tanjungjaya
18 8 Sobang Cimanis, Pangkalan, Sobang, Kutamekar, Bojen,
Kertaraharja, Teluklada, Bojenwetan
9 Munjul
Lebak, Gunungbatu, Panacaran, Curuglanglang, Munjul, Cibitung, Kotadukuh, Pasanggrahan, Sukasaba
10 Angsana
Cipinang, Kadubadak, Cikayas, Sumurlaban, Padamulya, Padaherang, Karangsari, Angsana, Kramatmanik
11 Sindangresmi
Pasirloa, Bojongmanik, Campakawarna, Clodeng, Pasirtenjo, Sindangresmi, Pasirlancar, Pasirdurung, Kadumaiati
12 Picung
Ciherang, Kolelet, Cililitan, Kadupandak,
Bungurcopong, Pasirsedang, Pasirpanjang, Kadubera, Ganggaeng
13 Bojong Geredug, Mekarsari, Cijakan, Citumenggung, Cahayamekar, Bojong, Banyumas, Manggungjaya
14 Saketi
Sukalangu, Langensari, Majau, Medalsari, Sodong, Mekarwangi, Ciandur, Saketi, Kadudampit, Grijaya, Wanagiri, Parigi, Talagasari, Sindanghayu
15 Cisata
Kondangjaya, Kubangkondang, Cisereh, Cibarani, Rawasari, Pasireurih, Kaduronyok, Ciherangjaya, Palembang
16 Pagelaran
Tegalpapak, Margagiri, Bama, Pagelaran, Sukadame, Bulagor, Surakarta, Harapankarya, Montor,
Kartasana, Senangsari, Sindangjaya, Margasana 17 Patia Turus, Pasirgadung, Patia, Babakankeusik, Cimoyan,
Idaman, Ciawi, Surianeun, Rahayu, Simpangtiga
18 Sukaresmi
Seuseupan, Karyasari, Pasirkadu, Perdana, Sukaresmi, Kubangkampil, Sidamukti, Cibungur, Weru, Cikuya
19 Labuan Cigondang, Sukamaju, Rancateureup, Karanganyar, Labuan, Teluk, Banyumekar, Banyubiru, Caringin
20 Carita
Pejamben, Tembong, Banjarmasin, Carita, Sukajadi, Sukarame, Sukanagara, Kawoyang, Cinoyong, Sindanglaut
21 Jiput
Banyuresmi, Salapraya, Pamarayan, Sampangbitung, Jiput, Sukacai, Tenjolahang, Babadsari, Janaka, Sukamanah, Sikulan, Citaman, Jayamekar
22 Cikedal Padahayu, Mekarjaya, Babakanlor, Dahu, Cening, Bangkuyung, Tegal, Cipicung, Karyasari, Karyautama
19 23 Menes
Alaswangi, Tegalwangi, Menes, Kananga,
Cilabanbulan, Sindangkarya, Cigandeng, Purwaraja, Muruy, Kadupayung, Sukamanah, Ramayana
24 Pulosari
Banjarnegara, Kaduhejo, Koranji,
Sanghiangdengdek, Cilentung, Karyawangi, Banjarwangi, Sukasari, Sukaraja
25 Mandalawangi
Pandat, Cikoneng, Giripawana, Nembol, Gunungsari, Kurungkambing, Mandalasari, Mandalawangi, Pari Sinarjaya, Sirnagalih, Curuglemo, Panjangjaya, Cikumbueun, Ramea
26 Cimanuk
Kadudodol, Gunungdatar, Gunungcupu, Sekong, Cimanuk, Batubantar, Rocek, Kadumadang, Dalembalar, Kupahandap, Kadubungbang
27 Cipeucang
Cikadueun, Koncang, Pasirmae, Parumasan,
Kadugadung, Palanyar, Baturanjang, Kalanggunung, Curugbarang, Pasireurih
28 Banjar
Cibeureum, Cibodas, Kadulimus, Bandung, Kadumaneuh, Citalahab, Pasirawi, Mogana, Kadubale, Banjar, Gunungputri
29 Kaduhejo
Banjarsari, Sukamanah, Palurahan, Kadugemblo, Sukasari, Mandalasari, Saninten, Banyumundu, Cempaka, Ciputri
30 Mekarjaya. Rancabugel, Wirasinga, Pareang, Kadubelang, Mekarjaya, Kadujangkung, Medong, Sukamulya 31 Pandeglang* Kadomas, Babakan kalanganyar, Kabayan,
Pandeglang
32 Majasari* Sukaratu, Karaton, Cilaja, Saruni, Pagerbatu
33 Cadasari
Cikentrung, Kaungcaang, Ciinjuk, Cadasari, Tapos, Tanagara, Kurungdahu, Pasirpeuteuy, Kaduengang, Kaduela, Koranji
34 Karangtanjung* Kadumerak, Pagadungan, Cigadung, Juhut
35 Kroncong
Pasirjaksa, Bangkonol, Tegalongok, Pasirkarag, Paniis, Setrajaya, Karangsetra, Pakuluran, Koroncong, Gerendong, Awilega, Sukajaya *Kelurahan
20 Sedangkan Organisasi Perangkat Daerah yang terdapat di Kabupaten Pandeglang adalah sebagai berikut:
Tabel. 4.3 Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pandeglang No. SATUAN KERJA PERANGKAT DAERAH (SKPD) JUMLAH
1 Sekretariat Daerah 1
2 Sekretariat DPRD 1
3 Inspektorat 1
4 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu 1
Dinas Daerah:
1. Dinas Pendidikan; 2. Dinas Kesehatan;
3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi; 4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil; 5. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika; 6. Dinas Pekerjaan Umum;
7. Dinas Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah; 8. Dinas Pemuda dan Olahraga;
9. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata;
10. Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset; 11. Dinas Tata Ruang, Kebersihan dan Pertamanan; 12. Dinas Kelautan dan Perikanan;
13. Dinas Pertanian dan Perkebunan ; 14. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan; 15. Dinas Kehutanan;
16. Dinas Pertambangan dan Energi;
17. Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Pasar.
17
5
Lembaga Teknis Daerah :
1. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah; 2. Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan
Masyarakat;
3. Badan Pemberdayaan Masyarakat dan Pemerintahan Desa; 4. Badan Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak dan
Keluarga Berencana;
5. Badan Kepegawaian Daerah;
6. Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan;
7. Kantor Lingkungan Hidup; 8. Kantor Ketahanan Pangan;
9. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi; 10. Rumah Sakit Umum Daerah Berkah;
21 11. Rumah Sakit Umum Daerah Labuan.
6 Satuan Polisi Pamong Praja 1
7 Kecamatan: 1. Kecamatan Sumur; 2. Kecamatan Cimanggu; 3. Kecamatan Cibaliung; 4. Kecamatan Cikeusik; 5. Kecamatan Cigeulis; 6. Kecamatan Panimbang; 7. Kecamatan Munjul; 8. Kecamatan Angsana; 9. Kecamatan Picung; 10. Kecamatan Bojong; 11. Kecamatan Saketi; 12. Kecamatan Cisata; 13. Kecamatan Pagelaran; 14. Kecamatan Patia; 15. Kecamatan Labuan; 16. Kecamatan Jiput; 17. Kecamatan Cikedal; 18. Kecamatan Menes; 19. Kecamatan Mandalawangi; 20. Kecamatan Cimanuk; 21. Kecamatan Cipeucang; 22. Kecamatan Banjar; 23. Kecamatan Kaduhejo; 24. Kecamatan Pandeglang; 25. Kecamatan Cadasari; 26. Kecamatan Karangtanjung; 27. Kecamatan Cibitung; 28. Kecamatan Carita; 29. Kecamatan Sukaresmi; 30. Kecamatan Mekarjaya; 31. Kecamatan Sindangresmi; 32. Kecamatan Pulosari; 33. Kecamatan Koroncong; 34. Kecamatan Majasari; 35. Kecamatan Sobang. 35 8 Kelurahan: 1. Kelurahan Pandeglang; 2. Kelurahan Kabayan; 3. Kelurahan Sukaratu; 4. Kelurahan Karaton; 13
22 5. Kelurahan Saruni;
6. Kelurahan Babakan Kalanganyar; 7. Kelurahan Kadomas; 8. Kelurahan Pagerbatu; 9. Kelurahan Cilaja; 10. Kelurahan Kadumerak; 11. Kelurahan Cigadung; 12. Kelurahan Juhut; 13. Kelurahan Pagadungan.
Sumber : PERDA Kab. Pandeglang No: 4 Tahun 2010 Tentang Perubahan Atas Perda Kabupaten Pandeglang No 6 Tahun 2008 Tentang Pembentukan, Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Pandeglang
2. Kependudukan dan Sosial Ekonomi a. Jumlah Penduduk
Tabel. 4.4 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Umur Penduduk
laki-laki
Penduduk
perempuan Jumlah penduduk
0 - 4 65,721 62,919 128,640.00
5 - 9 64,174 60,482 124,656.00
10 - 14 69,088 63,464 132,552.00
Sumber : BPS Pandeglang 2012
Berdasarkan Data Badan Pusat Statistik Kabupaten Pandeglang (2012), hingga tahun 2012 jumlah penduduk Pandeglang sebesar 1.181.430 jiwa, dengan jumlah perincian 604.040 laki- laki dan 577.390 perempuan. Dari data tersebut menunjukkan bahwa ratio penduduk laki dan perempuan di Kabupaten Pandeglang relatif sama laki-laki 51 % dan perempuan sebesar 49%.
b. Penyebaran dan Kepadatan Penduduk
Kepadatan penduduk di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2012 (BPS Pandeglang 2012) mencapai 31.307 jiwa per kilo meter persegi. Adapun kecamatan yang memiliki kepadatan penduduk yang besar adalah kecamatan Labuan yaitu 3566 jiwa per kilo
meter persegi. Sedangkan kecamatan yang terendah kepadatannya adalah kecamatan Sumur yaitu sebesar 91 jiwa per kilometer per segi.
Dari ke 35 kecamatan di Kabupaten Pandeglang, hingga ahir 2012 Kecamatan Labuan memiliki jumlah penduduk yang paling banyak, yaitu sebesar 55.850 jiwa dilanjutkan kecamatan Cikeusik sebesar 52. 281 jiwa dan Kecamatan Panimbang sebanyak 50.603 jiwa (BPS 2012).
23 c. Pendidikan
Tabel 4.5 Jumlah sekolah, Guru, dan Murid menurut tingkatan sekolah tahun ajaran 2011/2012
Tingkatan Sekolah Sekolah Murid Guru Rasio murid-guru
TK sederajat 389 1,566 13,231 8.45
SD sederajat 1,020 12,185 183,597 15.07
SMP sederajat 285 5,445 68,620 12.60
SMA sederajat 155 3,432 38,785 11.30
Sumber : BPS Kabupaten Pandeglang, 2012 Dari data di atas, menunjukkan bahwa jumlah seluruh Taman Kanak - Kanak tahun 2012 di kabupaten Pandeglang adalah sebanyak 389 sekolah. Sedangkan SD 1.020, SMP 285 dan SMA 155 sekolah. Sedangkan Ratio murid dengan guru pada tingkat TK adalah 8,45. Sedangkan SD 15,07, SMP 12,60 dan SMA 11,30. Hal ini menunjukkan kebutuhan guru SD sangat besar terutama di daerah – daerah terpencil di Kabupaten Pandeglang.
d. Tenaga Kerja
Data Badan Pusat Statistik Kabupaten Pandeglang (2012),
Jumlah Tingkat pengangguran terbuka sekitar 9,30%, sedangkan tingkat partisipasi angkatan kerja 69,02% sehingga jumlah penduduk yang bekerja adalah sebesar 59,72% sisanya merupakan penduduk bukan angkatan kerja.
Adapun angkatan kerja di Kabupaten Pandeglang mayoritas bekerja di sektor pertanian, perkebunan, kehutanan, perburuan dan perikanan sebesar 36,38% dan perdagangan, jasa akomodasi sebesar 22,06 %. Secara terperinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.6 Persentase Pekerjaan Masyarakat Pandeglang Berdasarkaan Bidang Pekerjaannya
No. Lapangan Pekerjaan Utama Jumlah Presentase (%) 1 Pertanian, Perkebunan, Kehutanan,
Perburuan dan Perikanan 188,445 36.38
2 Industri 47,203 9.11
3 Perdagangan Rumah Makan dan Jasa
Akomodasi 114,252 22.06
4 Jasa Kemasyarakatan Sosial dan
Perorangan 113,128 21.84
24 Sumber : BPS Pandeglang, 2012
e. Kesehatan
Kabupaten Pandeglang pada tahun 2012 memiliki 28 Puskesmas umum yang tersebar di 27 kecamatan, 8 Puskesmas dengan perawatan yang tersebar di 8 kecamatan, 55 puskesmas pembantu di 31 Kecamatan, 55 Puskesmas keliling yang tersebar di 32 kecamatan dan 1 rumah sakit umum yang berada di wilayah perkotaan.
f. Fasilitas Sarana Ekonomi Masyarakat
1. Sarana angkutan umum
Transportasi umum merupakan sarana pengangkutan yang penting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Sejalan dengan adanya peningkatan pembangunan, maka dituntut pula adanya peningkatan transportasi umum dan pembangunan jalan. Hal ini diperlukan untuk memudahkan mobilitas penduduk serta memperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Pandeglang memiliki tiga terminal transportasi. Terminal pasar badak, yang menghubungkan wilayah dalam kabupaten pandeglang. Terminal Kadubanen yang menghubungkan wilayah pandeglang dengan ke luar daerah pandeglang seperti Kabupaten Lebak, Serang bahkan Tangerang serta terminal Labuan sebagai penghubung ke wilayah Pandeglang Selatan.
2. Jumlah industri menurut jenis komoditi dan tenaga kerja Jumlah perusahaan di Kabupaten Pandeglang dari
tahun ke tahun mengalami peningkatan. BPS (2012) mencatat Jumlah perusahaan pada tahun 2009 sebanyak 11.099 unit dengan jumlah tenaga kerja 22.325 orang, tahun 2010 berjumlah 11.640 unit dengan jumlah tenaga kerja 23.427 orang, tahun 2011 sebanyak 11.650 unit dengan jumlah tenaga kerja 23.432 orang. sedangkan pada tahun 2012 naik menjadi 12.326 unit dengan jumlah tenaga kerja 23.655 orang.
B. Hasil Penelitian
1. Identitas Responden
Dalam analisis kajian IKM Kabupaten Pandeglang Tahun 2014, dianalisis beberapa karakteristik sosial ekonomi responden dalam menilai tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapun karakteristik tersebut antara lain : a. Jenis kelamin. Secara harfiah
maupun naluriah, terdapat perbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variabel jenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok jenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin.
b. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berpikir dan memberikan tanggapan. Kajian variabel umur akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yang dominan, sehingga laporan akhir Kajian IKM Kabupaten Pandeglang yang merupakan program peningkatan
25 kualitas pelayanan dapat dirancang
sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan kelompok umur. c. Pendidikan. Kajian variabel ini akan
memberikan informasi tingkat pendidikan masyarakat pengguna layanan. Informasi ini penting dalam memprediksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan publik, sehingga program pelayanan publik dapat dirancang sesuai dengan kebutuhan mereka.
d. Pekerjaan. Kajian variabel ini akan memberikan informasi jenis pekerjaan dominan dari masyarakat pengguna layanan. Informasi jenis pekerjaan ini sangat bermanfaat dalam memahami kemampuan ekonomi serta ekspektasi dan persepsi masyarakat. Informasi ini akan menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas layanan.
e. Suku Bangsa. Untuk mengetahui suku mana yang dominan dari masyarakat pengguna layanan. Sehingga pemerintah daerah dapat menyesuaikan seluruh kebijakan dengan karakteristik sosial budaya masyarakat. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan kelompok umur. Tabel 4.7 Karakteristik Responden
Berdasarkan Kelompok Umur Umur Frekuensi Persentase 16 - 28 143 28,6% 29 - 41 245 49,1% 42 - 54 85 17,03% 55 - 67 24 4,8% 68 - 81 2 0,4% JUMLAH 499 100%
Sumber : Data Primer 2014, diolah Berdasarkan tabel di atas, mayoritas responden mengelompok pada usia produktif (16-54 tahun). Hal ini menunjukan, kemungkinan untuk terjadinya pembiasan dalam hal persepsi sangatlah kecil. Dengan demikian, proses penelitian ini diharapkan akan memberikan sebuah informasi yang rasional dan dapat dipertanggungjawabkan. Artinya bahwa persepsi responden, terkait dengan pelayanan didasarkan kepada tingkat kematangan dalam pengalaman dan psikologis dari masing-masing responden.
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis
Kelamin Frekuensi Persentase Laki - Laki 257 52 % Perempuan 242 48 %
Jumlah 499 100%
Sumber : data primer, diolah 2014 Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa terdapat kesetaraan gender dalam mengakses pelayanan publik di Kabupaten Pandeglang. Ini terlihat dari kecilnya perbedaan jumlah responden laki-laki dan perempuan. Fenomena ini mencerminkan bahwa kebutuhan akan pelayanan publik tidak hanya terbatas pada kaum laki-laki saja, tetapi juga dibutuhkan oleh kaum perempuan. Dilihat dari sisi sosial ekonomi, fenomena tersebut juga menunjukkan adanya peningkatan aktivitas kegiatan ekonomi yang melibatkan kaum perempuan. Bila disajikan dalam grafik, maka akan terlihat seperti berikut :
26 Grafik 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang pendidikan Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 59 11,8 % SMP 84 16,8% SMU 240 48,09 % Diploma 34 6,8% S-1 75 15,03% S-2 7 1,4% Jumlah 499 100%
Sumber : Data Primer, 2014 diolah
Berdasarkan jenjang pendidikan, seperti tersaji pada tabel di atas, pelayanan publik yang dilakukan Kabupaten Pandeglang lebih banyak diakses oleh masyarakat yang tingkat pendidikannya menengah dan tinggi. Hal ini dikarenakan pada masyarakat tersebut dianggap memiliki tingkat pemahaman yang baik terhadap proses pelayanan dan kebijakan publik. Selain itu tingkat pendidikan juga mencerminkan adanya perubahan sosial dan pembangunan pada masyarakat Pandeglang. Dalam jangka panjang, keunggulan sumber daya manusia ini akan membantu untuk menilai dan mengevaluasi pelayanan publik yang
diberikan oleh Pemda setempat. Berikut adalah grafik batang yang menunjukkan jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan.
Grafik 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
