KORELASI FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN TERHA

(1)

TERHADAP PELAYANAN JASA AIR BERSIH

DITINJAU DARI SEGI PERSEPSI HARGA,

KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS

(Studi Kasus: Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kota Surakarta)

1

_{Agung Setyawan,}

2

_{Sajidan, dan}

3

_Koosdaryani

1_{Program Studi Ilmu Lingkungan Universitas Sebelas Maret Surakarta} 2_{Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Universitas Sebelas Maret Surakarta}

3_{Fakultas Teknik Sipil Universitas Sebelas Maret Surakarta}

Abstrak

Pengelolaan pelayanan air minum di Kota Surakarta dilaksanakan oleh PDAM Surakarta. Pada umumnya PDAM Kota Surakarta sama dengan PDAM wilayah lain ma-sih mempunyai permasalahan yaitu belum maksimalnya tingkat pelayanan (coverage le-vel) dan tingkat kehilangan air (unaccounted for water) yang cukup tinggi. Secara umum, kecenderungan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan sistem perpipaan PDAM Kota Surakarta terbilang belum maksimal terpenuhi karena masih terdapat beberapa hal yang dikeluhkan masyarakat pengguna jasa PDAM seperti debit aliran yang belum men-cukupi, aliran tidak kontinu serta kualitas air yang tidak memenuhi standar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kuantitas, kontinuitas dan kualitas air yang di-distribusikan PDAM terhadap kepuasan pelanggan.

Metode yang digunakan adalah survei terhadap pelanggan. Sebagai variabel bebas adalah kondisi pelayanan kuantitas, kontinuitas dan kualitas air serta persepsi terhadap harga air, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Lokasi yang dipilih ada-lah seluruh tiga (3) wilayah distribusi PDAM. Masing-masing wilayah diwakili oleh sampel responden yang diambil secara acak, masing-masing untuk Wilayah Utara 150 pelanggan, Wilayah Tengah 156 pelanggan dan Wilayah Selatan 163 pelanggan. Analisis dilakukan dengan Kendal Tau dan Perbandingan Mean

Dari data hasil survey yang dianalisis dengan Kendal Tau diketahui bahwa semua

varia-bel bebas (harga, kualitas, kuantitas dan kontiuitas) borkorelasi positif secara signiikan

dengan kepuasan pelanggan di tiga wilayah survey kecuali harga terhadap kepuasan di

Wilayah Utara korelasinya tidak signiikan. Adapun prediktor yang paling dominan ada -lah variabel kualitas dan kuantitas.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas air, kuantitas air, kontinuitas air, PDAM Surakarta

Pendahuluan

Air merupakan sumber daya alam yang harus dijaga kelestariannya.

(2)

alam di mana materi, energi, ruang, waktu dan keanekaragaman semua termasuk kate-gori sumber alam, sedangkan asas keempat dinamakan asas penjenuhan dimana untuk semua kategori sumber daya alam yang pengadaannya sudah mencapai optimum, pengaruh kenaikan dapat menurun dengan penambahan sumber daya alam itu sampai ke suatu tingkat optimum (Prabang, 2008). Pengelolaan pelayanan air mi-num di Kota Surakarta dilaksanakan oleh PDAM Surakarta. Pada umumnya PDAM Kota Surakarta tidak berbeda dengan PDAM wilayah lain masih mempunyai per-masalahan yaitu belum maksimalnya ting-kat pelayanan (coverage level) dan tingting-kat kehilangan air (unaccounted for water) yang cukup tinggi. Secara umum, kecend-erungan tingkat kepuasan konsumen terh-adap pelayanan sistem perpipaan PDAM Kota Surakarta terbilang belum maksimal terpenuhi karena masih terdapat beberapa hal yang dikeluhkan masyarakat pengguna jasa PDAM seperti debit aliran yang belum mencukupi, terkadang aliran berlangsung tidak kontinu atau jam-jam pengaliran tidak dapat diharapkan, hal ini dibenar-kan karena berdasardibenar-kan pada perhitungan analisis kebutuhan air bahwa PDAM Kota Surakarta saat ini masih kekurangan debit pada jam puncak sebesar 282 l/dt (Sumber: PDAM Surakarta, 2010).

Hal yang paling diharapkan oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan air bersih (customer’s expectation) adalah tersedianya air, terutama setiap saat dibu-tuhkan, serta jumlahnya dapat memenuhi kebutuhan air bersih harian, sehingga kuantitas dan kontinuitas aliran air bersih menjadi hal yang utama dalam penentuan tingkat kepuasan bagi masyarakat penggu-na jasa. Dengan adanya kualitas air bersih yang memenuhi standar baku mutu, maka akan meningkatkan.

Tujuan Penelitian adalah sebagai

kualitas air PDAM Kota Surakarta terh-adap kepuasan pelanggan.

2. Mengetahui ada tidaknya pengaruh kon-tinuitas air PDAM Kota Surakarta terhadap kepuasan pelanggan.

3. Mengetahui ada tidaknya pengaruh kuantitas air PDAM Kota Surakarta terh-adap kepuasan pelanggan

4. Mengetahui ada tidaknya pengaruh persepsi harga air PDAM Kota Surakarta terhadap kepuasan pelanggan

5. Mengetahui prediktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari parameter : kualitas air, kontinuitas air, kuantitas air dan persepsi harga air. 6. Mengetahui parameter apa saja yang menjadi keluhan utama di masing-masing wilayah pelayanan.

Konsep Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Dari berbagai kondisi alternatif yang ada dalam kehidupan hal yang terbaik senantiasa menjadi keinginan yang sangat diharapkan oleh manusia, pilihan yang terbaik dari manusia adalah pilihan yang mempunyai nilai kepuasan tertinggi.

Kotler menyatakan bahwa kepua-san pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie

mendeinisikan kepuasan pelanggan seba -gai suatu tanggapan emosial pada evalu-asi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

(3)

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan manusia se-bagai konsumen, dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai pengguna suatu produk sangat dipengaruhi oleh produk yang di-hasilkan bagi konsumen serta harapan atas produk yang dipakai. Adapun untuk men-gukur tingkat kepuasan konsumen dapat digunakan metode sistem keluhan dan sa-ran serta survei kepuasan pelanggan. Kon-septual kepuasan konsumen dapat digam-barkan seperti Gambar 1 berikut:

Disamping kualitas yang harus memenuhi nilai standar baku yang ada, ketersediaan air bersih dengan kontinuitas aliran yang terjamin menjadi hal utama da-lam penentuan kepuasan bagi masyarakat. Manfaat yang dapat diambil dari pengu-kuran tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

Nilai kepuasan yang tinggi dalam masyarakat selaku konsumen akan dapat meningkatkan jumlah pelanggan yang akan datang. Hal ini berarti dapat menurunkan harga per satuan unit seiring dengan men-ingkatnya volume produksi dan permint-aan.

Mempertahankan kepuasan pada pelanggan akan memiliki cost yang lebih rendah dibanding dengan menarik pelang-gan baru.

Mempertahankan loyalitas

pe-Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen (Tjiptono, 1997)

langgan pada barang atau jasa tertentu selama periode waktu yang lama akan da-pat menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembeli individual, yang berarti nilai kumulatif dari relasi yang berkelanju-tan.

Pelanggan dengan tingkat kepua-san tinggi akan merasakan kenyamanan dengan sendirinya akan dapat merekomen-dasikan suatu produk tersebut atau jasa yang dipakainya kepada orang lain yang mana hal ini akan menjadikan semakin

lu-asnya area yang mungkin dapat terlayani. Kepuasan pelanggan relatif membutuhkan pembiayaan yang mahal dan tidak men-datangkan laba pada jangka yang pendek, akan tetapi memberikan keuntungan pada jangka yang panjang.

Reduksi sensitivitas harga akan terjadi dimana kepuasan yang tinggi akan cenderung jarang terjadi penawaran harga oleh konsumen, kepuasan pelanggan akan dapat mengalihkan fokus dari harga ke pe-layanan dan kualitas.

(4)

demikian mudah bagi penyedia jasa untuk menetapkan harga atau tarif menuju full cost recovery.

3.Teknik Analisis Data 3.1 Uji Korelasi Kendal Tau

Korelasi Kendal Tau digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variable atau lebih, bila datanya berbentuk ordinal atau rangk-ing. Kelebihan teknik ini bila digunakan untuk menganalisis sampel yang jumlah-nya lebih dari 10. Rumus dasar yang di-gunakan untuk mencari hubungan tersebut adalah:

∑ A - ∑ B

τ = ...(1)

N(N-1) 2 Di mana:

τ = koeisien Kendal Tau yang besarnya (-1 < τ < 1 )

A = jumlah rangking atas B = jumlah ranking bawah N = jumlah anggota sampel

Uji signiikansi koeisien korelasi

menggunakan rumus z, karena distribus-inya mendekati distribusi normal. Rumus-nya adalah sebagai berikut:

τ

Z = …(2)

2(2N+5) 9N(N-1)

3.2 Perbandingan Mean

Mean merupakan teknik penjela-san kelompok yang didasarkan atas nilai rata-rata dari kelompok tersebut. Rata-rata (mean) ini didapat dengan menjumlahkan data seluruh individu dalam kelompok itu kemudian dibagi dengan jumlah individu yang ada pada kelompok tersebut. Hal ini dapat dirumuskan seperti rumus berikut:

∑ xi

Me = ...(3)

N Di mana:

Me = Mean (rata-rata) ∑ = epsilon (baca : jumlah) xi = nilai x ke I sampai ke n N = jumlah individu

Analisis Data

(5)

Tabel 1 Keadaan Umum Responden

No

Keadaan Umum Re-sponden

Persentase di Wilayah

Utara Tengah Sela-tan (%) (%) (%)

1 Jenis Kelamin

- Laki-laki 77.3 66.3 55.8

-

Perem-puan 22.7 33.7 44.2

2

Tingkat Pen-didikan

- SD 14.7 0 6.8

-SMP/

SLTP 8.6 1.8 19.8

-SMA/

SMU 42.3 49.1 58.6

- Diploma 11.7 14.1 4.9

- Sarjana 22.7 35 9.9

3 Pekerjaan

- PNS 10.5 23.3 5.5

-

Wiras-wasta 0 36.8 1.2

-BUMN/

BUMD 3.1 5.5 3.7

- Swasta 0 32.5 0

- Lain-lain 86.4 1.9 89.6

4 Lama tinggal

- < 5 tahun 0 6.1 3.7

-5 - 10

tahun 51.5 41.1 4.3

-11 - 15

tahun 16 28.2 10.5

-16 - 20

tahun 6.1 16.6 18.5

-> 20

tahun 26.4 8 27.2

(6)

diperoleh. Kedalaman sumur-sumur dan-gkal penduduk mencapai 40 – 60 meter di bawah permukaan tanah. Hanya sedikit penduduk yang mampu dan mau membuat

sumur sendiri karena kondisi isiknya yang

sangat sulit. Tabel 2 menunjukkan sumber air bersih yang digunakan masyarakat dan penilaiannya terhadap sistem penyediaan air bersihnya.

Sumber air bersih dikelompokkan men-jadi dua, yaitu yang menggunakan air dari PDAM dan dari sumur. Dari tiga wilayah, yang memiliki sistem perpipaan atau menjadi pelanggan PDAM Kota Sura-karta terbanyak adalah di Wilayah Utara. Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap penduduk di wilayah utara ini ini adalah karena air tanah dangkal sulit

5 Jumlah anggota keluarga

-< 3

orang 1.8 2.5 31.1

-4 - 5

orang 87.1 89 45.3

-6 - 8

orang 6.8 8.5 16.8

-> 8

orang 4.3 0 6.8

6

Pendapatan per bulan (rupiah)

-< 500

ribu 8.6 0.7 24.1

-500 ribu

- 1 juta 17.8 5.5 35.9

-1 juta -

2,5 juta 51.5 65 25.9

-2,5 juta -

4 juta 20.3 27.6 7.9

- > 4 juta 1.8 1.2 6.2

(7)

Tabel 2 Sumber Air Bersih dan Penilaian Terhadap Sistem Penyediaan Air Bersih.

No

Karakteristik Pe-nyediaan Air Bersih

Responden

Persentase di Wilayah Utara Tengah Selatan

(%) (%) (%)

1 Sumber Air Bersih

- PDAM 85.9 20.9 55.6

- Sumur 14.1 79.1 44.4

2 Penggunaan Tandon Air

- Tidak 58.9 31.3 61.3

- Ya 41.1 68.7 38.7

3

Penggunaan Air Kemasan

- Tidak 41.7 4.3 60.1

- Ya 58.3 95.7 39.9

4 Lama berlangganan

- 1 < 5 tahun 30.7 9.8 27

- 5 < 10 tahun 28.8 49.7 34.4

- 10 < 15 tahun 16.6 30.1 4.9

- > 15 tahun 23.9 10.4 33.7

5 Penggunaan Air Rata-rata

- < 10 m3 _18.4 _3.7 _38.7

- 10 - 20 m3 _48.5 _67.9 _45.3

- 21 - 30 m3 ₁₉ _24.1 _12.3

- 31 - 40 m3 _8.6 _3.7 _2.5

- > 40 m3 _5.5 _0.6 _1.2

6 Biaya Rekening PDAM (rupiah)

- < 20.000 0 0 54.6

- 20.000 < 50.000 35.6 13 38.7

-50.000 <

100.000 47.3 69.1 5.5

-100.000 <

200.000 15.3 17.9 1.2

- > 200.000 1.8 0 0

(8)

sehingga responden dapat memberikan penilaian. Air yang berkualitas baik akan

dinilai secara isik menunjukkan kondisi

tidak berbau, tidak berasa, tidak berwarna dan tidak keruh.

Kontinuitas Air Bersih

Kontinuitas pengaliran paling ide-al adide-alah 24 jam non-stop mengingat kebu-tuhan akan ketersediaan air tidak tergan-tung waktu. Kontinuitas sangat berkaitan dengan kebiasaan pemakaian air. Pada jam-jam puncak pemakaian (sekitar jam 6 dan 18) terjadi pemakaian air secara bersa-maan. Kapasitas pipa yang tidak memadai akan menyebabkan pelanggan tidak mem-peroleh air dalam tekanan yang cukup. Bu-kan terletak pada jumlah air yang tersedia karena ada reservoir yang menampung air persediaan.

Kuantitas Air Bersih

Ditinjau dari jumlah atau kuantitas air yang dibutuhkan manusia, kebutuhan dasar air bersih adalah jumlah air bersih minimal yang perlu disediakan agar manusia dapat hidup secara layak yaitu dapat memperoleh air yang diperlukan untuk melakukan ak-tivitas dasar sehari-hari. Atau secara sing-kat, kuantitas menyangkut jumlah air yang dibutuhkan manusia dalam kegiatan terten-tu. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan kuantitas lebih dinyatakan pada tekanan air (lemah atau kuatnya tekanan).

Tabel 3 Persentase persepsi pelayanan dan kepuasan pelanggan.

No Persepsi Pelanggan terhadap

Persentase di Wilayah Utara Tengah Selatan

(%) (%) (%)

1 Harga Air

1 Mahal sekali 0 4.3 0

Persepsi Harga

Harga (tarif) air yang harus diba-yarkan pelanggan kepada perusahaan di-hitung berdasarkan full cost recovery di mana dari penerimaan rekening air terse-but sudah dapat menutup seluruh biaya op-erasional, termasuk biaya penyusutan dan biaya-biaya lainnya. Persepsi harga akan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan pe-layanan. Untuk membuktikan hal tersebut maka dilakukan analisis terhadap hubun-gan antara harga dan kepuasan.

Kualitas Air Bersih

Kualitas air secara umum menun-jukkan mutu atau kondisi air. Ditinjau dari segi kualitas (mutu) air secara langsung atau tidak langsung pencemaran akan ber-pengaruh terhadap kualitas air. Sesuai den-gan dasar pertimbanden-gan penetapan kualitas air minum, usaha pengelolaan terhadap air yang digunakan oleh manusia sebagai air minum berpedoman pada standar kuali-tas air terutama dalam penilaian terhadap produk air minum yang dihasilkannya, maupun dalam merencanakan sistem dan proses yang akan dilakukan terhadap sum-ber daya air. Persepsi pelanggan terhadap kualitas air dalam penelitian ini hanya

pa-rameter isik. Papa-rameter ini diambil karena parameter isik yang meliputi bau, rasa,

(9)

3 Sedikit mahal 76 54.6 72.4

4 Murah 9 5.5 20.2

5 Murah sekali 0 0 0

2 Kualitas

1 Sangat buruk 0.0 0.6 0,0

2 Buruk 10.7 1.9 0,0

3 Sedang 34.0 41.7 0,0

4 Bagus 55.3 27.6 5,5

5 Sangat bagus 0.0 28.2 94,5

3 Kuantitas, dinyatakan dengan tekanan aliran

1 Sangat lemah 0.0 0.0 0,0

2 Lemah 32.7 6.4 2,5

3 Sedang 64.6 88.5 77,9

4 Kuat 2.7 5.1 19,6

5 Sangat kuat 0.0 0.0 0,0

4 Kontinuitas aliran

1 Sangat jarang, 5.3 0.0 0,0

2 Jarang, 23.3 0.6 0,0

3 Cukup, 56.0 9.6 0,0

4 Lancar, 15.3 66.0 76,7

5 Sangat lancar, 0.0 23.8 23,3

5 Persepsi Kepuasan

1

Sangat tidak

puas 0.0 0.0 0.0

2 Tidak puas 36.0 5.1 0.6

3 Agak puas 64.0 69.9 8.6

4 Puas 0.0 25.0 85.3

5 Sangat puas 0.0 0.0 5.5

Pembahasan Korelasi

Tabel correlations

menggambar-kan besarnya koeisien korelasi variabel

persepsi terhadap harga, kualitas, kuantitas,

kontinuitas dan kepuasan , signiikansi, N

dan teknik analisis yang digunakan adalah Kendalls Tau correlation. Untuk melaku-kan interpretasi prosudernya yaitu:

Pengambilan keputusan berdasar-kan nilai probabilitas. Caranya adalah

den-gan membandingkan sig.(2-tailed) atau nilai probabilitas dengan 0,05. dengan ke-tentuan sebagai berikut:

Bila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

berarti tidak ada korelasi yang signiikan

(Ho diterima).

Bila nilai probabilitas lebih kecil

dari 0,05 berarti ada korelasi yang signii -kan Ho ditolak).

(10)

bintang(**/*) dibawah tabel sudut kanan atas. Tanda bintang hanya muncul bila ada

korelasi yang signiikan, tapi bila tidak ada

tanda bintangnya berarti tidak ada kore-lasi.

Berdasarkan ketentuan tersebut di atas da-pat dibuat rangkuman interpretasi seperti pada Tabel 4 berikut.

Tabel 4 Rangkuman Hasil Analisis Korelasi Kendal Tau dan Mean

Variabel Kepuasan

terhadap

Wilayah Utara

Wilayah Tengah

Wilayah Selatan

Mean Koei sien

Harga 2.83 .135 2.62 .180* _3.13 _.387**

Kualitas 3.45 .606** _3.81 _.583** _4.94 _.602**

Kuantitas 2.70 .454** _2.99 _.316** _3.17 _.422**

Kontinui-tas

3.81 .432** _{4.13 .378}** _4.23 _.383**

Kepuasan 2.64 3.20 3.96

N 150 156 163

*. Correlation is signiicant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is signiicant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: Data primer

Korelasi variabel

Kesimpulan mengenai variabel yang berkorelasi dari hasil pengolahan data statistik adalah:

Wilayah Utara

Harga, Tidak ada korelasi positif

yang signiikan antara persepsi harga den -gan kepuasan pelang-gan. Di Wilayah Utara pada umumnya tidak dijumpai sumur dangkal penduduk karena kedalaman akui-fer air tanah dangkal pada umumnya lebih dari 4o meter. Hal ini menyebabkan keter-gantungan terhadap sumber air lain sangat tinggi. Untuk keperluan sehari-hari selain konsumsi sangat tergantung pada PDAM

air jerigen eceran yang dari segi harga pal-ing murah 20 kali lipat. (Harga PDAM Rp. 3000,00 per meter kubik, harga air jerigen eceran Rp. 1.500,00 per 25 liter. Perbedaan harga yang sangat tinggi inilah yang me-nyebabkan pelanggan di Wilayah Utara tidak terpengaruh harga air PDAM.

Kualitas, Ada korelasi positif

yang signiikan antara persepsi kualitas

dengan kepuasan pelanggan. Air PDAM yang didistribusikan di Wilayah Utara berasal dari sumur dalam. Secara visual kualitas air dari sumur dalam yang terdis-tribusi ke pelanggan menunjukkan kondisi agak kotor, kuning karena adanya gan besi atau kehitaman karena kandun-gan mankandun-gan yang teroksidasi. Kondisi air seperti itu dipersepsi oleh pelanggan me-nyebabkan meningkatnya ketidakpuasan.

Kuantitas, Ada korelasi positif

yang signiikan antara persepsi kuantitas

(11)

kebutuhan dasar. Di kemudian waktu, den-gan berubahnya tingkat kesejahtreraan dan peningkatan kebutuhan, konsumsi air ber-kaembang dengan tingkat kebutuhan yang lebih tinggi tidak sekedar untuk memenuhi kebutuhan dasar. Hal ini berpengaruh ter-hadap kemampuan hidrologis pipa yang menyebabkan tidak tercapainya energi tekanan terutama pada jam-jam puincak penggunaan air. Keadaan ini dipersepsi pelanggan sehingga menyebabkan ketidak-puasan.

Kontinuitas, Ada korelasi positif

yang signiikan antara persepsi kontinui -tas dengan kepuasan pelanggan. Masih berkaitan dengan kemampuan hidrologis pipa distribusi, hal ini bepengaruh pada jam-jam puncak penggunaan air yang tidak mampu mengalirkan air sampai ke semuja pelanggan sesuai kebutuhannya. Hal ini dipersepsi pelanggan menyebabkan ketidakpuasan.

Wilayah Tengah

Harga, Ada korelasi positif yang

signiikan antara persepsi harga dengan

kepuasan pelanggan. Wilayah Tengah pada umumnya air tanah dijumpai pada kedalaman kurang dari 10 meter kecuali di sebelah timur yang sedikit lebih dalam. Kemampuan pompa listrrik dengan harga murah secara energi masih sangat memung-kinkan. Adanya alternatif sumber air lain yang lebih murah menyebabkan persepsi pelanggan terhadap harga air PDAM men-jadi dianggap terlalu mahal. Persepsi ini-lah yang meningkatkan ketidakpuasan pe-langgan terhadap layanan PDAM.

dengan kepuasan pelanggan. Sumber air baku di Wilayah Tengah berasal dari mata air Cokrotulung, beberapa sumur dalam dan dari pengolahan air permukaan Ben-gawan Solo. Kualitas air yang terdistribusi sampai ke pelanggan berbeda-beda sesuai dengan sumber air bakunya. Air dari mata

air Cokrotulung menunjukkan kualitas

isik yang sangat bagus, airnya jernih tanpa

sedikitpun endapan, warna atau kekeruhan. Pelanggan mempersepsikan positif atas kualitas air dari mata air ini. Kualitas air dari sumur dalam kadang-kadang secara visual menunjukkan kondisi kekuningan atau kehitaman, sednagkan yang berasal dari pengolahan air permukaan Bengawan Solo ketika terjadi perubahan kualitas air baku sering menunjukkan kualitas visual kotor dan keruh. Hal ini dipersepsi secara negatif oleh pelanggan sehingga secara ke-seluruhan kualitas air sangat mempengar-uhi kepuasan layanan.

yang signiikan antara persepsi kuanti -tas dengan kepuasan pelanggan. Adanya jaringan perpipaan yang umurnya sudah melebihi umur teknisnya secara hidrolo-gis banyak yang sudah tidak layak karena perkembangan penduduk yang sangat pesat melebihi asumsi perencanaan. Kemam-puan pipa yang terbatas ini menyebab-kan pemborosan energi akibat gaya gesek antara aliran air dan pipa sehingga tekanan air yang sampai ke pelanggan sangat kecil. Hal ini menyebabkan persepsi negaitf terh-adap tekanan mempengaruhi kepuasan. Kontinuitas, Ada korelasi positif yang

sig-niikan antara persepsi kontinuitas dengan

kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan tekanan yang berkaitan dengan kemam-puan hidrologis jaringan perpipaan, kon-tinuitas sangat dipengaruhi oleh jam-jam puncak pemakaian. Kemampuan hidrolo-gis jaringan perpipaan yang tidak men-jamin lancarnya aliran dipersepsi negatif oleh pelanggan sehingga mempengaruhi ketidakpuasan.

Wilayah Selatan

Harga, Ada korelasi positif yang

signiikan antara persepsi harga dengan

(12)

lainnya. Namun demikian kepuasan yang tinggi ini masih tetap berkorelasi dengan harga yang harus dibayar oleh pelang-gan. Hal ini disebabkan karena di Wilayah Selatan sumber air yang relatif lebih mu-rah dari PDAM masih banyak dijumpai. Sumur-sumur dangkal masih memung-kinkan untuk dieksploitasi sebagai sumber air alternatif. Oelh karena itu, harga air yang dibayar masih berpengaruh terhadap kepuasan.

dengan kepuasan pelanggan. Air yang ter-distribusi ke pelanggan di Wilayah Selatan sangat bagus kualitasnya karena semuanya berasal dari mata air Cokrotulung. Hal ini dipersepsi positif oleh pelanggan dan san-gat mempengaruhi kepuasannya.

dengan kepuasan pelanggan. Tekanan air di Wilayah Selatan relatif lebih baik dibandingkan kedua wilayah lainnya. Hal ini disebabkan karena energi pengantarnya

berupa energi graitasi yang tidak tergan -tung pada keberadaan listrik. Kontinuitas tekanan yang relatif stabil dipersepsi se-cara positif oleh pelanggan sehingga mem-pengaruhi kepuasannya.

Kontinuitas, Ada korelasi positif

yang signiikan antara persepsi kontinuitas

dengan kepuasan pelanggan. Kontinuitas aliran yang relatif lebih baik dipersepsi positif oleh pelanggan sehingga pelanggan lebih puas dengan kondisinya.

Kepuasan merupakan evaluasi setelah konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Perasaan kecewa atau senang seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya dengan hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Dalam pengukuran tingkat kepua-san pelanggan, metode sistem keluhan dan

ian produk dari suatu jasa pelayanan harus seobyektif mungkin dengan kondisi riil yang ada. Terkadang kepuasan yang ada tidak bisa menjelaskan secara lanjut de-tail situasi permasalahan yang ada tanpa pembahasan dan penjabaran kondisi riil dari pola pelayanan yang ada, hal ini dikar-enakan faktor tingkat kepuasan merupakan penilaian normatif yang cenderung emo-sional. Sehingga dalam penelitian ini dis-inggung pula tentang hubungan antara ke-luhan dan kepuasan pelanggan yang juga terdapat penjabaran dari hasil wawancara beberapa responden.

Pembahasan Mean

Tabel descriptive statistics men-jelaskan tentang besarnya mean, standar devisi dan N pada variabel persepsi terh-adap harga, kualitas, kuantitas, kontinuitas dan kepuasan.

Mean atau rata-rata dari nilai persepsi pelanggan terhadap variable pe-layanan menunjukkan tinggi rendahnya pelayanan di wilayah tersebut. Variabel pelayanan tersebut antara lain untuk: Persepsi harga

Urutan penilaian terhadap persepsi harga:

Wilayah tengah = 2,62 Wilayah utara = 2,83 Wilayah selatan = 3,13

(13)

lain-mereka mengenai harga yang diberlaku-kan.

Kualitas

Urutan penilaian terhadap kualitas

Wilayah utara = 3,45 Wilayah tengah = 3,81 Wilayah selatan = 4,94

Penilaian terhadap kualitas terse-but sangat berhubungan dengan sumber air baku. Untuk wilayah utara, sumber air baku berasal dari sumur dalam dan pengo-lahan dari Sungai Bengawan Solo. Kuali-tas air yang didistribusikan seringkali tidak sempurna sehingga meninggalkan keluhan di pelanggan. Untuk wilayah selatan tidak ada keluhan sama sekali mengenai kualitas air karena air bakunya berasal dari mata air cokrotulung yang kualitas airnya san-gat bagus. Untuk wilayah tengah, air yang didistribusikan merupakan campuran dari ketiga sumber air baku, dari mata air cok-rotulung, dari sumur dalam dan dari pengo-lahan air Sungai Bengawan Solo.

Kuantitas

Urutan penilaian terhadap kuantitas adalah

Wialyah utara = 2,70 Wilayah tengah = 2,99 Wilayah selatan = 3,17

Penilaian di wilayah selatan relatif lebih baik karena sumber energinya dari gaya

graitasi sehingga tekanan relatif lebih sta -bil. Di wilayah utara berasal dari tenaga pompa yang seringkali mengalami gang-guan aliran dan kerusakan pompa. Untuk wilayah tengah, sumber energi sebagian berasal dari pompa dan sebagian berasal

dari graitasi.

Kontinuitas

Urutan penilaian terhadap kontinuitas

Kontinuitas ini juga berkaitan erat dengan sumber energi selain diameter pipa yang memadai.

Kepuasan

Urutan penialaian terhadap kepuasan

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan di wilayah selatan paling bagus daibandin-gakan dengan dua wilayah lainnya. Oleh karena itu rata-rata kepuasan menunjukkan skor paling tinggi.

Penilaian terhadap Keluhan dan Kepua-san Pelanggan

Keluhan dan kepuasan merupa-kan penilaian yang saling terkait. Adanya keluhan dari pelanggan maka akan mem-pengaruhi penilaian terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan jasa. Tabel 4.9 menunjukkan pernyataan responden men-genai keluhan. Dari data pada Tabel 4.16 tersebut di atas dapat dilihat bahwa untuk Wilayah Utara keluhan terbesar terjadi pada parameter kualitas kemudian kon-tinuitas. Dari kesimpulan adanya kore-lasi antara persepsi terhadap kualitas dan kepuasan, maka perbaikan kualitas air akan menjadi alat paling efektif untuk mening-katkan kepuasan. Peningkatan kualitas ini akan mampu meningkatkan konsumsi atau penjualan air.

Untuk Wilayah Tengah, keluhan terbesar adalah pada parameter tekanan air dan kemudian kualitas air. Dari kesimpu-lan adanya korelasi antara persepsi kuan-titas (tekanan), kualitas dengan kepuasan maka perbaikan tekanan dan kualitas men-jadi alat yang paling efektif untuk mening-katkan penjualan air.

Untuk Wilayah Selatan, keluhan terbesar adalah pada parameter tekanan. Dari kesimpulan adanya korelasi yang

sig-niikan antara persepsi kuantitas (tekanan)

(14)

Tabel 5 Pernyataan Responden Mengenai Keluhan dan Kepuasan Pelanggan.

Keluhan Responden

Persentase di Wilayah

Utara Ten-gah

Sela-tan (%) (%) (%)

Keluhan Responden terh-adap parameter

- Kualitas air 81.3 30.8 0

- Kontinuitas air 18.7 14.7 0

- Tekanan air 0 33.3 72.4

- Tagihan rekening,

pelayanan dll 0 2.6 2.5

- Tidak ada keluhan 0 18.6 25.1

Jumlah 100 100 100

Sumber: Data primer

Kesimpulan

Berdasar hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat diambil beberapa kesimpulan seba-gai berikut:

Kualitas air,

Untuk semua wilayah, ada korelasi positif

dengan kepuasan pelanggan. Kuantitas air,

dengan kepuasan pelanggan. Kontinuitas air,

yang signiikan antara persepsi kontinuitas

dengan kepuasan pelanggan. Persepsi Harga,

Untuk Wilayah Utara, tidak ada korelasi

yang signiikan antara persepsi harga den -gan kepuasan pelang-gan. Untuk Wilayah Tengah dan Selatan ada korelasi positif

yang signiikan antara persepsi harga den -gan kepuasan pelang-gan.

Prediktor dominan yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas dan kuantitas

(te-pelanggan untuk masing-masing wilayah sebagai berikut:

Wilayah Utara dan Tengah keluhan teru-tama mengenai kualitas dan kontinuitas. Wilayah Selatan, keluhan terutama menge-nai kuantitas.

Daftar Pustaka

Enri Damanhuri. 1989. Pendekatan Sistem Dalam Pengendalian dan Pengop-erasian Sistem Jaringan Distribusi Air Minum. Jurusan Teknik Ling-kungan. Institut Teknologi Band-ung.

Hartono , 2010, SPSS 16.0 Analisis Sata Statistika dan Penelitian, Gramedia, Jakarta.

(15)

Waltner-Toews, D., Henson, S. J. & Mathews, E. 2007. A Qualitative Exploration Of The Public Perception Of Municipal Drinking Water. Water Policy, 425–438. Kamala., Kant Rao. 1999. Environmental

Engineering : Water Supply Sani-tary Engineering and Pollution. Mc-Graw Hill publishing company Ltd.

Miguel de Franca Doria. 2010. Factors

Inluencing Public Perception of

Drinking Water Quality. Jour-nal of Water Policy. Division of Water Sciences, United Nations

Educational, Scientiic and Cultural

Organization (UNESCO).

Moser, G. 1984. Water Quality Perception: A Dynamic Evaluation. Journal of Environmental Psychology, 4(3), 201–210.

Owen, A. J., Colbourne, J. S., Clayton, C. R. I. & Fife-Schaw, C. 1999. A Mental Models Approach To Cus-tomer Perception Of Drinking Wa-ter Supply And Quality. Journal of the Chartered Institution of Water and Environment Management, 241–244.

Peavy, Howard. 1985. Environmental En-gineering. New Delhi- Mc-Graw Hill publishing company Ltd. Prabang Setyono. 2008. Cakrawala

Me-mahami Lingkungan. Sebelas Maret University Press. Surakarta

Strang, V. 2001. Evaluating Water: Cultural Beliefs and Values about Water Quality, Use and Conservation.

Oxford.

Sugiyono, 2012, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran.

Penerbit Andi, Yogyakarta.