PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pendidikan mempunyai peranan besar dalam memberikan kontribusi terhadap
pembangunan dan kemajuan bangsa. Pendidikan diharapkan mampu membentuk
sumber daya manusia yang berkualitas dan unggul serta berdaya saing. Diera
globalisasi sekarang ini yang semakin ketat, lembaga pendidikan ditutut agar
terus-menerus meningkatkan kinerja dan pelayanan agar mampu bersaing dengan
lembaga pendidikan lainnya.
Perguruan tinggi sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas berupa perbaikan perangkat pelayanan
dan memaksimalkan pelayanan yang ada untuk memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan terhadap konsumen dan pelanggannya. Hal ini diperlukan
agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya yang kian menjamur
dimana-mana. Bahkan sekarang ini, persaingan tidak hanya diantara perguruan
tinggi yang satu dengan yang lainnya, tetapi juga diantara fakultas-fakultas yang
ada di dalam ruang lingkup universitas itu sendiri.
Tuntutan terhadap perguruan tinggi dan setiap fakultas bahkan departemen
di dalam ruang lingkup fakultas bukan hanya sebatas kemampuan menghasilkan
lulusan yang baik diukur berdasarkan prestasi akademik semata, melainkan
yang mampu menunjukkan kualitas yang tinggi yang tampak dalam bukti prestasi,
penilaian dan keberhasilan alumni dalam memperoleh pekerjaan sesuai dengan
bidang ilmu yang diperolehnya serta mendapatkan pengakuan positif dari lembaga
pendidikan tersebut. Oleh karena itu, lembaga pendidikan melalui fakultas atau
departemen diharapkan mampu memberikan layanan jasa atau pendidikan
terhadap mahasiswanya. Philip Kotler, mendefinisikan jasa sebagai berikut, “Jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak.”
Hal ini sangat penting mengingat sekarang ini perguruan tinggi menjadi
sorotan karena dianggap memiliki kinerja kerja yang buruk. Misalnya, staf
akademik, dosen yang sering terlambat datang dan dosen yang sering tidak hadir,
pelayanan yang tidak ramah dan fasilitas belajar yang kurang memuaskan.
Keadaan ini semakin buruk dengan adanya diskriminasi Universitas terhadap
fakultas-fakultas tertentu dalam lingkup Universitas tersebut. Tak heran jika trend
kepuasan pelanggan kerap menjadi perbincangan utama dalam era pemasaran
dewasa ini, entah di organisasi yang berorientasi bisnis maupun organisasi non
bisnis seperti lembaga pendidikan. Prof. J. Supranto, M.A., A.M dan Dr. H. Nandan Lirnakrisna, Ir., M.M., CQM (2007) menyatakan bahwa perhatian (attention) terjadi ketika stimulus menggerakkan satu atau lebih panca indera dan
sensasi. Perhatian selalu terjadi dalam kaitannya dengan situasi.
Menurut Montgomery (1985), “Quality is the extent to which product
dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Oleh karena itu, jika ingin memberikan kepuasan terhadap
pelanggan yakni mahasiswa dan masyarakat secara umum, perguruan tinggi juga
harus melihat apa yang diinginkan mahasiswa melalui kualitas jasa yang
diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu
produk.
Kepuasan pelanggan dalam hal ini mahasiswa ditentukan oleh pelayanan
akademik yang diberikan. Pelayanan akademik dapat dilihat melalui proses
perkuliahan dan proses administrasi. Evaluasi kualitas pelayanan di departemen
dalam ruang lingkup fakultas diperlukan untuk mengetahui apakah keinginan
mahasiswa selama ini sesuai dengan layanan jasa yang ditawarkan. Ketidakpuasan
sering terjadi karena disebabkan ketidaksesuaian keinginan mahasiswa dengan
layanan yang ditawarkan. Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan
pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli. Namun, definisi yang banyak diacu
adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja
alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Dimensi kualitas layanan atau jasa itu sendiri menurut Zeithaml terdiri dari lima unsur, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Evaluasi
kualitas jasa di departemen dalam ruang lingkup fakultas diperlukan untuk
mengetahui apakah keinginan mahasiswa selama ini sesuai dengan layanan jasa
yang ditawarkan. Ketidakpuasan sering terjadi karena disebabkan ketidaksesuaian
Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini mengevaluasi layanan jasa
dengan fokus pada departemen matematika dari sudut pandang mahasiswa dengan
mengajukan sebuah penelitian dengan judul Penerapan Analisis Jalur Untuk Mengetahui Pengaruh Pelayanan Akademik Departemen Matematika Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Mahasiswa D3 Statistika 2011 Universitas Sumatera Utara).
1.2 Perumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang penelitian yang telah dipaparkan oleh penulis, maka
dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini yaitu “Seberapa besar pengaruh
pelayanan akademik Departemen Matematika terhadap kepuasaan mahasiswa bagi
mahasiswa D3 Statistika 2011 Universitas Sumatera Utara”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh pelayanan akademik yang
ditinjau dari proses perkuliahan dan proses administrasi Departemen
Matematika variabel mana yang berpengaruh lebih dominan terhadap
kepuasan mahasiswa D-3 Statistika USU 2011.
b. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kausal langsung, kausal tidak
langsung dan kausal total proses perkuliahan dan proses administrasi
Departemen Matematika terhadap kepuasan mahasiswa D-3 Statistika
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi Departemen Matematika Universitas Sumatera Utara
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam Universitas Sumatera Utara dalam meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan untuk memenuhi kepuasan mahasiswanya.
b. Bagi Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan mengenai
masalah yang berhubungan dengan kualitas jasa dan kepuasan mahasiswa.
c. Bagi Pihak Lain
Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan dan juga dapat dijadikan sumber
referensi.
1.5 Batasan Masalah
Sebagai batasan masalah dalam penelitian ini adalah hanya untuk mengetahui
pengaruh pelayanan akademik yang ditinjau dari proses perkuliahan dan proses
administrasi Departemen Matematika USU terhadap kepuasan mahasiswa D-3
Statiska USU 2011 dengan analisis jalur.
1.6 Metode Penelitian
1. Mencari sumber penelitian yang terkait
3. Menentukan responden
4. Menentukan metode analisis, yaitu dengan analisis jalur
5. Membuat daftar kuisoner
6. Menyerbarkan kuisoner
7. Mentabulasikan data dari hasil kuisoner
8. Mengolah data kuisoner
9. Menyajikan hasil penelitian
1.7 Tinjauan Pustaka
Beberapa buku, jurnal, hasil penelitian dan makalah sebelumnya yang menjadi
rujukan penelitian ini adalah :
Rahayu Ringgani (2013) dalam penelitiannya yang berjudul, “Pengaruh Mutu Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Di Fakultas Teknik
Universitas Pasundan Bandung” menyatakan bahwa pelaksanaan mutu layanan
akademik terkait dengan indikator keandalan (reability , daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik
(tangibles), serta koefisien korelasi antara mutu layanan akademik dengan
kepuasan mahasiswa tergolong pada klasifikasi kuat. Dengan kata lain, terdapat
hubungan yang kuat dengan arah positif antara mutu layanan akademik dengan
Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) mengatakan bahwa penelitian sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan
statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk
mengungkapkan hubungan kausal antar variabel
Di dalam menganalisis penelitian ini menggunakan model persamaan
analisis jalurDi dalam merumuskan persamaan struktural pada analisis jalur dapat
ditentukan dengan persamaan berikut :
keterangan:
Koefisien Jalur Ke –i ( i = 1,2,3,…,k)
Variabel Bebas Ke – i
Variabel terikat
Variabel Eror
Menghitung matriks korelasi antar variabel, dapat dihitung dengan cara
dibawah ini. (Dalam hal ini matriks berukuran k x k).
||
||
keterangan:
Koefisien korelasi antara variabel X1 dan variabel Xi(i=1,2,…,k)
1.8 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan yang digunakan penulis antara lain :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan
masalah, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB 2 : LANDASAN TEORI
Pada bab ini menguraikan teori yang dipergunakan
sebagai dasar dalam penelitian, yaitu definisi jasa,
kualitas, dimensi kualitas jasa, kepuasan mahasiswa, dan
hipotesis.
BAB 3 : PENGOLAHAN DATA
Pada bab ini menguraikan tentang variabel penelitian,
penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, serta pengolahan data.
BAB 4 : IMPLEMENTASI SISTEM
Bab ini menguraikan tentang penggunaan program R
dalam mengolah data yang berkaitan dengan
BAB 5 : KESIMPULAN
Pada bab ini diuraikan kesimpulan dan saran yang
merupakan pernyataan singkat yang diambil dari hasil
analisis dan pembahasan penelitian dan mencoba
memberikan saran yang mungkin bermanfaat pada
