PENGARUH GAYA HIDUP DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN PIZZA HUT ADAM MALIK MEDAN
PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mengikuti Seminar Proposal
Oleh :
WIDYAWATY HARTINI NIM. 082277310015
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
KATA PENGANTAR
Dengan segenap kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan anugerah-Nya yang telah memberikan kesehatan dan pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi iru dengan baik.
Adapun judul skripsi ini adalah : "Pengaruh Gaya Hidup dan
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan".
Penulisan skripsi ini adalah salah satu persyaratan memperoieh gelar Saijana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi.
Dalam penulisan skripsi ini penulis tidak terlepas dari hambatan-hambatan dan banyak kesulitan dalam menyelesaikannya. Namun penulis berusaha seaptimal mungkih untuk mengerjakan skripsi ini dengan baik. Selama penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan moril berupa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. At-q-, bantuan tersebut penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar, M.Si selaku Rektor Universitas Negeri Medan beserta Stafnya.
3. Bapak Drs.Ahmad Hidayat M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan
4. Ibu T.Teviana SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan sekaligus penguji yang telah banyak inemberikan saran guna penyempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Dita Amanah, M.BA selaku dosen Pembimbing Skripsi terima kasih atas semua bimbingan dan arahan selama penulisan skripsi ini maupun saat perkuliahan.
6. Bapak Lokot Muda Harahap, M.Si selaku dosen penguji atas saran dan kritiknya. 7. Ibu Cut Ermiati M.Si selaku dosen Penguji atas saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi ini.
8. Manager beserta Seluruh Staff Pizza Hut Adam Malik, terima Kasih untuk bantuan dan izin penelitian.
9. Teristimewa ucapan terima kasihku Untuk kedua Orang Tuaku Tersayang, Ayahanda Darus Amin M.Si dan Ibunda Dra.Rosmiati yang telah mendoakan dan mendukung penulis dengan penuh kasih sayang terimakasih atas kasih sayang yang tak terkira yang telah diberikan kepadaku.
11. Teman yang membantu saya dan memberikan dorongan motivasi dalam mengerjakan skripsi ini dengan baik "Zannah,Lina dan Lisna".
12. Teman-teman seperjuangan Adjo, Metrik, Fany Ambo, Gabeina terima Kasih atas kebersamaannya selama ini.
13. Buat teman-teman sekelas manajemen 2008 B terimakasih atas kebersmaan kita selama ini.
Atas segala bantuan dan jasa mereka penulis tidak dapat membalasnya selain doa semoga Tuhan yang Maha Esa Selalu menyertai langkah dan melimpahkan Berkat-Nya dalam hidup mereka dan keluarga.
Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan didalamnya. Oleh karena itu, penulis menerima saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.
Medan, Januari 2013 Penulis
D A F T A R I S I
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Pembatasan Masalah ... 6
1.4 Perumusan Masalah ... 7
1.5 Tujuan Penelitian ... 7
1.6 Manfaat penelitian ... 7
BAB II KAMAN PUSTAKA ... 8
2.1 Kerangka Teori ... 9
2.1.1 Gaya Hidup ... 9
2.1.2 Kepuasan Konsumen ... 13
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 20
2.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan... 28
2.3 Penelitian yang Relevan ... 29
2.4 Kerangka Berpikir ... 32
2.5 Hipotesis ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Lokasi Penelitian ...: ... 35
3.2 Populasi dan sampel ... 35
3.2.1 Populasi ... 35
3.2.2 Sampel ... 35
3.3.1 Varriabel penelitian ... 37
3.3.2 Definisi Operasional Variabel... 37
3.4 Teknik pengumpulan Data ... 38
3.5 Teknik Analisa Data ... 41
3.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 42
3.5.2 Analisis Regresi Berganda ... 44
3.5.3 Uji Hipotesis ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1 Profil Perusahaan ... 47
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... S I 4.3. Deskripsi Data Hasil Penelitian... 54
4.4. Analisi Data ... 56
4.5. Pengujian Model Regresi Linier Berganda ... 60
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian... 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 67
5.1 Kesimpulan... 67
5.2 Saran ... 68 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Lay Out Angket ... 40
Tabel 4.3 Skor Data Variabel Gaya Hidup(XI) ... 54
Tabel 4.4 Skor Data Kepuasan Konsumen (X2) ... 55
Tabel 4.5 Skor Data Loyalitas Pelanggan (Y) ... 55
Tabe14.6 Uji Normalitas Data... 56
Tabe14.7 Uji Multikolinearitas ... 57
Tabel 4.8 Regresi Linear Berganda ... 61
Tabe14.9 ANOVA... 62
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Data Validitas Angket Jawaban Responden Variabel Gaya Hidup Lampiran 3 Data Validitas Angket Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 4 Data Validitas Angket Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan
Lampiran 5 Validitas dan Reabilitas Variabel Gaya Hidup
Lampiran 6 Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Lampiran 7 Validitas dan Reabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Lampiran 8 Data Interval Variabel Gaya Hidup
Lampiran 9 Data Interval Variabel Kepuasan Konsumen Lampiran 13 Uji Normalitas
ABSTRAK
Widyawaty Hartini, NIM 082277310015. Pengaruh Gaya Hidup dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh gaya hidup dan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan pada Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan. Penelitian ini dilakukan konsumen yang berkunjung di Pi77a Hut Adam Malik dengan jumlah populasi sebanyak 1500 orang. Dari keseluruhan populasi tersebut, 94 orang dijadikan sampel yang ditarik secara Purposive Sampling.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket) yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel (responden) dan mengumpulkannya kembali. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan menggunakan rumus Y = a + b,X, + b2X2 + e. Sebelum data diregresikan maka terlebih dahulu di uji keterkaitannya antara variabel independen datanya dengan uji multikolinearitas dan heterokedasitas. Untuk mengetahui kontribusi gaya hidup dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan digunakan rumus determinan (R2).
Setelah kuesioner dianalisis maka diperoleh persamaan regresi Y= 5,003 +
0,461 Xl + 0,592X2 + e. Selanjutnya diperoleh nilai koefisien determinan (R') sebesar 0,651 yang berarti variabel gaya hidup dan kepuasan konsemen berpengaruh sebesar 65,1% terhadap loyalitas pelanggan dan selebihnya 34,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
Dari hasil penelitian diatas membuktikan bahwa hipotesis diterima dengan thitung < ttabel Dari hasil penelitian diperoleh bahwa X1 (4,087) dan X2 (6,880) >
1,986 atau thitung > ttabel, yang artinya bahwa variabel gaya hidup dan kepuasan
konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan.
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji F dengan nilai Fhitung(84,846) > Ftabel(3,095). Dari hasil perhitungan diatas maka dapat diambil
kesimpulan bahwa hipotesis diterima, yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antar gaya hidup dan kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan.
ABSTRACT
Widyawaty Hartini, NIM 082277310015. The Effect Lifestyle and Consumer Satisfaction Customer Loyalty Restaurants Pizza Hut Adam Malik Medan. Thesis Department of Management Faculty of Economics, State University of Medan 2013.
This study aims to determine how the effect lifestyle and consumer satisfaction and customer loyalty at Pizza Hut Restaurant Adam Malik Medan. The research was carried out consumers who visit the Pizza Hut Adam Malik with a population of as many as 1500 people. The total population, 94 people sampled were drawn by purposive sampling.
Data collection techniques used were through questionnaires (questionnaire) is by distributing questionnaires to a sample (respondents) and collect them again. The data analysis technique used is the Multiple Linear Regression using the formula Y = a + biXl+ b2X2 + e. Before data regressed in the first test of
association between the independent variables and multicollinearity test data with heterokedasitas. To determine contribution lifestyle and consumer satisfaction on customer loyalty used formula determinant
(R 2).
After the questionnaires are analyzed, it is obtained the regression equation Y = 5.003 + 0.461X, + 0.592 X2 + e. Subsequently obtained coefficient determinant (R) of 0.651, which means variable lifestyle and the satisfaction of 65.1% effect on customer loyalty and the remaining 34.9% is influenced by other factors.
From the above results prove the hypothesis is accepted with 6„nt
The result showed the X1 (4.087) and X2 (6.880) > 1.986 or 6unt > t cable, which
means that the variable lifestyle and consumer satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty Restaurants Pizza Hut Adam Malik Medan.
To test this hypothesis this study used the F test with a value Fcount (84.846)> F table (3.095). From the calculation above, it can be concluded the hypothesis is accepted, there is a positive and significant effect between lifestyie and customer satisfaction Customer Loyalty Restaurants Pizza Hut Adam Malik Medan.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan ilmu dan teknologi yang semakin pesat, tidak hanya
berakibat pada sektor pendidikan, namun sektor ekonomi dan budaya juga ikut
terpengaruh. Sektor budaya misalnya adalah terjadi perubahan kebudayaan yang
tidak dapat dihindari. Sebagai contoh adalah makanan cepat saji yang dahulu
belum ada di Indonesia, seiring dengan perkembangan zaman, maka
bermunculanlah di Indonesia.
Perilaku konsumen di zaman sekarang cenderung berubah-ubah. Tentunya
hal ini juga tidak lepas dari kemajuan ekonomi di negara-negara Asia, yang
memberi dampak pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen di
zaman sekarang lebih berorientasi pada nilai suatu produk dari pada harganya.
Konsumen rela untuk membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan
pelayanan yang baik, yang tentunya memberi nilai kepuasan kepada konsumen.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen adalah gaya
hidup. Gaya hidup akan mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seseorang
yang akan membeli suatu produk. Gaya hidup menunjukkan pola kehidupan orang
2
Fenomena yang berkembang dalam masyarakat dunia ketiga termasuk
Indonesia yaitu adanya kecenderungan terjadinya perubahan gaya hidup (life
style), akibat dari ekspansi industri pangan yang dimanifestasikan ke dalam
bentuk restoran siap saji. Generasi muda lebih suka makan dan menghabiskan
waktu ke mall, cafe dan tentunya dengan makanan-makanan ala barat atau ke
restoran siap saji seperti McD, Pizza Hut dan lain sebagainya. Kondisi ini
dimungkinkan karena sistem penjualan yang modern mampu mempengaruhi
penduduk Indonesia untuk mengkonsumsinya, tidak terkecuali makanan dari
Negara Italia, yaitu Pizza. Makanan jenis ini banyak digemari masyarakat
Indonesia dari segala umur dan kalangan.
Perubahan gaya hidup (life style) menyebabkan banyak hal mengalami
pergeseran atau perubahan fungsi, salah satunya adalah kehadiran sebuah
kafe/restoran cepat saji yang melahirkan fenomena sosial dan budaya baru.
Restoran dan kafe disamping sebagai tempat untuk makan dan minum, para
pelanggan melihat banyak peluang dan manfaat yang mereka dapatkan saat
berkunjung ke tempat tersebut. Antara lain sebagai tempat untuk berkumpul,
bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah
satu tempat pilihan untuk melakukan prospecting business antar eksekutif. Hal
demikian akan menjadi kebiasaan baru sehingga menjadi gaya hidup kebanyakan
3
Bisnis fast food adalah salah satu bisnis yang paling kompetitif dan
berkembang pesat.
Pertumbuhan industri restoran cepat saji di Indonesia menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, kesimpulan ini setidaknya bisa terlihat dari data Roy Morgan Single Source, sebuah survei sindikasi terhadap lebih dari 25 ribu responden berusia 14 tahun ke atas. Hasil survei tersebut menunjukkan, selama kuartal I/2009 sebanyak 54% masyarakat Jakarta membeli makanan cepat saji. Angka ini melonjak dibandingkan dua tahun lalu yakni hanya 48% penduduk Jakarta yang mengaku pernah membeli makanan cepat saji. Masih menurut sumber yang sama, sebanyak 53% masyarakat Ibu Kota membeli makanan cepat saji dalam 6 bulan terakhir dan sebanyak 46% membeli dalam sebulan terakhir (Purnadi, 2009:3).
Restoran fastfoodyang ada di Indonesia sekarang ini antara lain Pizza Hut,
MC Donald dan Paparons. Dengan adanya berbagai restoran fastfood, maka
berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan pelanggan agar
perusahaan mampu mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap survive.
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi
memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa Pizza Hut
merupakan restoran fastfood terbaik. Pizza Hut adalah restoran berantai dan
waralaba makanan Internasional yang mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan
ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di Wichita,
4
untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen Pizza Hut agar
pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk
kembali melakukan pembelian di Pizza Hut.
Salah satu cara untuk untuk tetap dapat bersaing adalah dengan
membentuk kepuasan terhadap konsumen secara efektif guna menggaet konsumen
baru dan mempertahankan konsumen lama. Dengan begitu, para pengusaha
dituntut untuk dapat menarik minat konsumen kemudian mempertahankannya
sebagai konsumen yang loyalterhadap produk perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis .
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli setelah alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding harapannya.
Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku untuk membeli
5
penyedia jasa berdasarkan harapan sebelumnya tentang kinerja perusahaan dan
sikap ini berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena setiap
konsumen dapat memberikan keuntungan material dan non material kepada
perusahaan. Keuntungan material adalah perusahaan memperoleh laba usaha dari
transaksi yang dilakukan, sedangkan kuntungan non materialnya adalah konsumen
yang loyal akan merekomendasikan pembelian dan mengajak orang lain untuk
melakukan transaksi yang sama.
Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan, karena konsumen
memiliki kebebasan dalam memilih dan terdapat banyak pilihan yang
menawarkan berbagai produk unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku
juga dalam industri restoran cepat saji, dimana banyak restoran yang bisa menjadi
pilihan konsumen. Hal ini membuat persaingan menjadi semakin ketat, dan untuk
menghadapi persaingan tersebut setiap perusahaan berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan akhirnya menjadi
konsumen yang loyal.
Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang
sistematis merupakan hal yang menentukan dalam menindaklanjuti keluhan
6
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh gaya
hidup dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Pizza Hut
khususnya Pizza Hut Adam Malik. Hal ini dikarenakan lokasi Pizza Hut Adam
Malik ini sangat strategis karena letaknya yang berdekatan dengan gedung
perkantoran dan gedung perkuliahan serta tempat bisnis lainnya. Restoran Pizza
Hut ini selalu ramai dikunjungi masyarakat sehingga saya menduga adanya
kepuasan dari konsumennya. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti
tentang “Pengaruh Gaya Hidup dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka permasalahan-permasalahan yang
ada atau dihadapi sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh gaya hidup terhadap loyalitas pelanggan pada
restroran Pizza Hut?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada
restoran Pizza Hut?
3. Apakah gaya hidup dan kepuasan secara bersama-sama mempengaruhi
7
1.3. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka pembatasan masalah dalam
penelitian ini adalah Pengaruh gaya hidup dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan pada Restoran Pizza Hut Adam Malik Medan.
1.4. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah
sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1. Apakah gaya hidup berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
restroran Pizza Hut Adam Malik Medan ?
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
restoran Pizza Hut Adam Malik Medan?
3. Apakah gaya hidup dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada restoran Pizza Hut Adam Malik
Medan?
8
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Penulis
Menambah wawasan, pengetahuan dan pemahaman penelitian di bidang
pemasaran khususnya tentang pengaruh gaya hidup dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak perusahaan dalam
usaha meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Lembaga Pendidikan Unimed
Sebagai literature kepustakaan di bidang penelitian mengenai pengaruh
gaya hidup dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi
