SKRIPSI
Oleh :
RIZKY SOPHAN PRASETYAWAN 0712010169 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
RIZKY SOPHAN PRASETYAWAN 0712010169 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
(Studi Pada Carrefour Bubutan Junction Surabaya
)
Yang diajukan
RIZKY SOPHAN PRASETYAWAN
0712010169 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 27 Mei 2011
Tim Penguji :
Pembimbing Ketua
Drs. Ec. H. Supriyono, MM Dr. H. Ali Maskun, MS
Sekretaris
Drs. Ec. H. Supriyono, MM
Anggota
Dra. Ec. Dwi Widayati, MM
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Dengan mengucapkan puji syukur Alhamdulillah atas kehadiran Allah SWT yang sudah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul ”Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Viva Hand and Body Lotion di
Surabaya (Studi Pada Carrefour Bubutan Junction Surabaya)”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana-1 (S1) Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini saya sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, SE,MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran“ Jawa Timur.
3. Bapak Dr.Muhadjir Anwar, MM, Selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Mama, Mbak Ike, mbak Evi serta Papaku tercinta yang ada di surga, penulis menyampaikan terima kasih banyak atas doa dan dukungan baik secara spiritual maupun materiil yang tidak mungkin penulis uraikan dengan kata-kata.
7. Segenap Staff Carrefour Bubutan Junction Surabaya, terima kasih banyak atas bantuan dan kerja samanya hingga skripsi ini terselesaikan.
8. Nilam Putri Nahkoda atas semua dukungan, do’a, semangat dan pengertiannya yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik..
9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih banyak.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu segala saran, pendapat, kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan oleh penulis demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Mei 2011
DAFTAR ISI iii
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR viii
ABSTRAKSI ix
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 8
1.3 Tujuan Penelitian 9
1.4 Manfaat Penelitian 9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu 10
2.2 Landasan Teori 11
2.2.1 Pengertian Pemasaran 11
2.2.1.1. Tujuan Pemasaran 12
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 13 2.2.3 Pengertian Perilaku Konsumen 14 2.2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 16
2.2.4. Kepuasan Konsumen 20
2.4. Kerangka Konseptual 36
2.5. Hipotesis 37
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 38 3.1.1 Definisi Operasional Variabel 38
3.1.2 Pengukuran Variabel 41
3.2 Teknik Penentuan Sampel 42
3.2.1 Populasi 42
3.2.2 Sampel 42
3.3 Teknik Pengumpulan Data 43
3.3.1 Jenis dan Sumber Data 43
3.3.2 Metode Pengumpulan Data 44
3.4 Teknis Analisis Data 44
3.4.1 Asumsi Model (Structural Equation Modelling) 45 3.4.1.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas 45 3.4.1.2 Evaluasi atas Outlier 45 3.4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 46 3.4.2 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal 48 3.4.3 Pengujian Model dengan Two-Step Approach 48
4.1.2 Deskripsi Attributes Related to The Product 55 4.1.3 Deskripsi Attributes Related to Service 57 4.1.4 Deskripsi Attributes Related to Purchase 58
4.1.5 Deskripsi Loyalitas Merek 60
4.2 Analisis Data 62
4.2.1 Evaluasi Outlier 62
4.2.2 Evaluasi Reliabilitas 64
4.2.3 Evaluasi Validitas 65
4.2.4 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted 66
4.2.5 Evaluasi Normalitas 67
4.2.6 Analisis Model SEM 68
4.2.7 Pembentuk Variabel Laten 71
4.3 Pengujian Hipotesis 74
4.3.1 Uji Kausalitas 74
4.3.2 Pembahasan 75
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 77
5.1 Kesimpulan 77
5.2 Saran 77
2007 -2010 3 Tabel 1.2 Data Penjualan Viva Hand and Body Lotion di Carrefour Bubutan
Junction Surabaya 5
Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices 50 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 53
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 54 Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes Related to
The Product 55
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes Related to
Service 57
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes Related to
Purchase 58
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Merek 60
Tabel 4.7 Outiler Data 63
Tabel 4.8 Reliabilitas Data 64
Tabel 4.9 Validitas Data 65
Tabel 4.10 Construct Reliability & Variance Extracted 66
Tabel 4.11 Normalitas Data 67
Tabel 4.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step
Tabel 4.15 Frekuensi dan Faktor Loading Attributes Related to Service 72 Tabel 4.16 Frekuensi dan Faktor Loading Attributes Related to Purchase 73 Tabel 4.17 Frekuensi dan Faktor Loading Brand Loyalty 74 Tabel 4.18 Hasil Uji Kausalitas 75
Model 69 Gambar 4.2 Model Pengukuran & Struktural One Step
Oleh :
Rizky Sophan Prasetyawan
Abstraksi
Permasalahan yang dihadapi oleh Carrefour Bubutan Junction Surabaya adalah adanya ketidakstabilan penjualan produk Viva Hand and Body Lotion bahkan cenderung terus mengalami penurunan penjualan tiap tahunnya sehingga target penjualan tidak pernah tercapai. Hal ini dapat diketahui dimana pada tahun 2008 penjualan produknya sebesar 715 botol atau kurang 4,67% dari target penjualan, pada tahun 2009 mengalami penurunan dimana produk yang terjual sebesar 638 botol atau kurang 14,93% dari target penjualan, dan pada tahun 2010 kembali mengalami penurunan penjualan yang cukup drastis dari tahun sebelumnya yakni sebesar 463 botol atau kurang 38,27% dari target penjualan. Tidak terpenuhinya target penjualan ini diindikasikan oleh menurunnya loyalitas merek konsumen akan produk Viva Hand and Body Lotion, dimana konsumen merasa bahwa produk tersebut terkesan murahan, kurang bergengsi dan kalah pamor dengan produk serupa di pasaran. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Viva Hand and Body Lotion di Surabaya.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada konsumen produk Viva Hand and Body Lotion di Carrefour Bubutan Junction Surabaya, yang ditemui peneliti pada saat dilakukan pengambilan sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling, ini adalah cara pengambilan sampel yang tidak semua anggota populasi diberi kesempatan untuk dipilih menjadi sampel, hanya responden yang memiliki ciri-ciri tertentu yang diperkirakan mempunyai kaitan dengan permasalahan penelitian yang dapat dijadikan kunci untuk pengambilan sampel. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi (Augusty, 2002:98). Pada penelitian ini ada 12 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu 60-120. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM, yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak dapat diterima terhadap loyalitas merek Viva Hand and Body Lotion di Surabaya.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perubahan lingkungan senantiasa terjadi terus-menerus dalam perkembangan suatu Negara yang secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi kehidupan dan tata ekonomi, cara-cara pemasaran dan perilaku-perilaku manusianya. Dari sekian banyak perubahan lingkungan yang terjadi dalam proses pembangunan dan pertumbuhan ekonomi suatu Negara, sebagai gambaran cukup kiranya diketengahkan beberapa perubahan sosial-ekonomi saja yang sangat mempengaruhi pemasaran pada umumnya.
Akhir-akhir ini dapat dilihat perkembangan-perkembangan yang pesat dari teknologi dan pemakaiannya hampir di segala bidang kegiatan manusia. Pengaruh perkembangan teknologi itu misalnya pada barang-barang yang dihasilkan dan dijual di pasar. Perbaikan dan inovasi produksi dan produk selalu terjadi, hasil ini telah membuat banyak macam barang menjadi cepat usang dan sukar pemasarannya.
maupun jenis yang lebih besar dan saling bersaing untuk mendapatkan konsumen.
Perilaku dan selera konsumen juga menunjukkan adanya perubahan yang secara pelan terus bertahan. Frekuensi pembelian barang-barang, perbaikan dan kemajuan pendidikan, perbaikan komunikasi dan pengaruh hubungan sosial (pergaulan) yang makin luas.
Perubahan lingkungan yang tercermin juga pada perubahan perilaku konsumen menyebabkan manajemen pemasaran dituntut untuk selalu melakukan perubahan atau memperbarui pengenalan suatu produk kepada konsumen, menilai kembali kebutuhan-kebutuhan mereka sekarang, dan juga memperkirakan kebutuhan konsumen di masa yang akan datang. Manajemen pemasaran harus selalu berinisiatif untuk mengembangkan produknya dengan perencanaan dan inovasi produk.
Kepuasan konsumen dari suatu produk mendorong terciptanya suatu sikap yang positif terhadap merek sehingga terjadi pembelian ulang, dan apabila kepuasan tersebut tetap berlanjut maka pada akhirnya akan terbentuk loyalitas konsumen terhadap merek.
hand and body lotion memiliki 5 varian yaitu : Viva hand and body lotion standart, Viva hand and body lotion sexy lotion, Viva hand and body lotion bengkoang, Viva hand and body lotion avocado, Viva hand and body lotion ekstrak ramuan tradisional. Viva hand and body lotion terbuat dari ramuan yang sudah dipercayai sebagai ramuan kosmetik. Berdasarkan sumber data yang diperoleh dari media internet dapat diketahui data sebagai berikut : Tabel 1.1. : Data TBI Kategori Perawatan Pribadi Hand and Body Lotion
tahun 2007 - 2010
Data sumber : TOP BRAND INDEX “ Marketing“
Top Brand Index (TBI) merupakan suatu alat ukur kekuatan merek yang diformulasikan berdasarkan atas tiga variabel, yaitu Mine Share, Market Share dan Commitment Share. Variabel pertama Mind Share, mengindikasikan kekuatan merek di dalam benak konsumen katagori produk yang bersangkutan. Variabel kedua Market Share, menunjukkan kekuatan merek dalam pasar tertentu dalam hal perilaku pembelian aktual dari konsumen. Sedangkan variabel ketiga Commitment Share, mengindikasikan kekuatan merek dalam mendorong konsumen untuk membeli merek terkait di masa yang akan datang (www.oto.co.id). Oleh karena itu, perasaan konsumen tentang nilai akan selalu berubah. Penurunan TBI Viva Hand and Body Lotion mengindikasikan adanya penurunan kekuatan merek yang ada di benak konsumen terhadap produk yang bersangkutan, Apabila kekuatan merek yang ada dibenak konsumen turun maka loyalitas konsumen terhadap merek juga akan turun dan akan mempengaruhi pembelian. Bila kesetiaan merek rendah, konsumen akan cenderung berpindah ke merek lain, sebaliknya bila kesetiaan konsumen terhadap merek tinggi maka konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk tersebut secara berulang-ulang.
Junction Surabaya menunjukkan adanya indikasi penjualan yang tidak stabil. Hal ini bisa dilihat dari table di bawah ini, dimana Carrefour Bubutan Junction mengalami penurunan penjualan tiap tahun dari target penjualan yang telah ditetapkan, yakni sebesar 750 botol produk per tahun.
Tabel 1.2. : Data Penjualan Viva Hand and Body Lotion di Carrefour Bubutan Junction Surabaya Sumber : Store Manager Carrefour Bubutan Junction Surabaya
produk pesaing, untuk kalangan menengah ke bawah maupun menengah ke atas. Dan dalam hal distribusi, pihak Viva telah menyebarkan produknya tidak hanya di kota-kota besar tetapi juga di daerah pedesaan atau plosok daerah. Hal ini dapat diketahui dari adanya penduduk desa yang mengenal bahkan memakai produk Viva Hand and Body Lotion. Oleh karena itu, maka konsumen dituntut untuk menilai produk Viva Hand and Body Lotion yang menurut konsumen adalah yang terbaik di banding merek lainnya. Keadaan ini mempunyai dampak pada loyalitas merek pada suatu produk.
Sumarwan (2004:41), Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Hal tersebut dipengaruhi oleh faktor tingkat kepuasan konsumen.
Kesetiaan konsumen terjadi apabila seorang pelanggan telah menunjukkan sikap positifnya terhadap suatu produk tertentu dan selalu berniat untuk terus melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang. Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh konsumen, sehingga pengukuran terhadap kesetiaan merek dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan ataupun yang terus menggunakan suatu produk.
Sehingga terjadinya penurunan kesetiaan merek tersebut diduga disebabkan oleh kurangnya faktor kepuasan konsumen karyawan dalam melakukan pembelian.
Melihat permasalahan yang terjadi di perusahaan dan teori yang ada, maka akan diadakan penelitian dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS MEREK VIVA HAND AND BODY LOTION DI
SURABAYA (STUDI PADA CARREFOUR BUBUTAN JUNCTION SURABAYA)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang sedang dihadapi oleh perusahaan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
“Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Viva Hand and Body Lotion di Surabaya”
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, yaitu antara lain :
1. Bagi Peneliti
Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti untuk menambah ilmu pengetahuan dan kepustakaan tentang kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
2. Bagi Pihak Lain
Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan informasi bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan berkaitan dengan masalah kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.
3. Bagi Lembaga
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Penelitian oleh Samuel & Foedjiawati (2005) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan Restoran The Prime Steak & Ribs di Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.
ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel Y dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
“Menurut pendapat Kotler (1997:8), mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
“Stanton (1984:47), bahwa pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
pelaksanaan konsepsi, penentu harga, promosi dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada pelanggan dan tujuan perusahaan.
Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsure pemasaran yaitu perencanaan, pelaksanaan, konsepsi, penentu harga, promosi, dan pendistribusian barang, jasa dan ide tersebut kepada konsumen dan tujuan perusahaan.
2.2.1.1.Tujuan Pemasaran
Ada 4 tujuan pemasaran, yaitu :
1. Memaksimalkan Konsumsi
Banyak eksekutif percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada giliran akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemkmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
3. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
4. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang-barang yang benar-benar memuaskan selera konsumen.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Untuk memilih dan memaksimalkan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan maka kegiatan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi yang dikenal dengan Manajemen Pemasaran.
“Menurut Enis (dalam Alma 2004:130), mendefinisikan manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”.
Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.
Definisi diatas mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Jadi manajemen pemasaran disimpulkan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.
2.2.3. Pengertian Perilaku Konsumen
konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah untuk mengetahui motivasi konsumen dalam melakukan pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang motivasi konsumen untuk membelinya.
“Schiffman dan Kanuk (dalam Prasetijo dan Ihalauw 2005:9), mendefinisikan perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”.
Sedangkan menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh Setiadi (2003) perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Perilaku tidak hanya menyangkut kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi dalam pengembangannya sekarang kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan.
dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan perilaku konsumen perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.
2.2.3.1.Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (1997:153), yaitu sebagai berikut :
1. Faktor Budaya
para anggotanya. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogeny dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota dengan nilai, minat dan perilaku yang serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari penghasilan, pekerjaan dan dapat digunakan untuk mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran konsumen.
2. Faktor Sosial
Sebagai tambahan atas faktor budaya perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status. Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok acuan dapat mempengaruhi seseorang terutama dalam tiga hal yaitu :
(1) Menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru,
(2) Mempengaruhi perilaku dan konsep diri seseorang,
(3) Menciptakan tekanan untukmematuhi apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang.
mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif dan berwenang untuk memutuskan pembelian.
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang dan didalam peran terhadap status. Setiap orang akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilaku, sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap peran.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi antara lain usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang. Bertambahnya selera seseorang biasanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjan juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang sedangkan keadaan ekonomi cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa.
Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai “konsep diri” atau citra pribadi yang khas.
4. Faktor Psikologi
Terdapat empat faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan pendirian. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti.
Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman, sebagian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunaka sebagai dasar untuk memnbuat dan memasarkan barang dan jasa.
atau cara-cara baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah suatu sikap mungkin diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap-sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan skap yang sudah ada.
2.2.4. Kepuasan Konsumen
“Tjiptono (1997:24), dengan semakin banyaknya produsen yang
menawarkan produk atau jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan kekuatan tawar-menawar konsumen terhadap merek semakin besar, sehingga terciptanya loyalitas yang tinggi dari konsumen terhadap merek yang ditawarkan. Dan menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan”.
untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternative terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen.
“Mowen dan Minor (2002:89), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Penilaian konsumen terhadap kinerja suatu produk sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen akan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap ekuitas pertukaran dan atribusi mereka terhadap kinerja produk”.
tetap menjadi pelanggan untuk periode yang lebih lama, dan bercerita positif ke orang lain tentang perusahaan dan produknya.
“Menurut Tjiptono (1997:28), harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan konsumen terhadap merek. Hal ini diperkuat oleh Kotler, et al (2004:68), kepuasan adalah perasaan senang yang timbul dari membandingkan persepsi tentang kinerja (hasil) dari suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja menyamai harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melampaui harapan, maka pelanggan amat puas atau terpukau”.
2.2.4.1.Atribut-atribut Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi upaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap merek, jika suatu produk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka secara tidak langsung dapat menimbulkan kepuasan konsumen.
“Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”.
Dari definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa puas dan jika kinerja produk melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Tuntutan konsumen yang semakin tinggi akibat kesadaran konsumen yang semakin tingi pula, menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak diminati.
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Menurut Dutka ( 1994 : 41 ), atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Attributes Related to the Product, meliputi (a) Value to Price relationship,
apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah tercipta. (b) Product quality, merupakan nilai dari mutu suatu produk, (c) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan dalam perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. (d) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk lain yang ditawarkan pesaing. (e) Product design,
merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. (f) Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 3 indikator pada attributes related to the product, yaitu value to price relationship, product quality, dan product benefit and features. Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, ketiga indikator tersebut sering dijadikan tolak ukur utama oleh konsumen dalam memberikan penilaian terhadap sebuah spesifikasi produk.
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. (b) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. (c) Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap perusahaan. (d) Resolution of product, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 2 indikator pada attributes related to service, yaitu complaint handling dan resolution of product. Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, kedua indikator tersebut merupakan fasilitas terhadap konsumen yang dihadapkan oleh konsumen jika terjadi suatu resiko atau masalah terhadap produk, mereka masih dapat merasa terlindungi dan mendapatkan pelayanan lebih dari perusahaan. Dan indikator tersebut juga selalu masuk dalam penilaian konsumen terhadap suatu produk.
3. Attributes Related to Purchase, meliputi (a) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen. (b) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumennya. (c)
Convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan
competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil 2 indikator pada attributes related purchase, yaitu convenience acquisition dan company reputation. Alasan peneliti mengambil indikator di atas karena, kedua indikator tersebut merupakan suatu nilai pelengkap dari konsumen terhadap suatu produk. Jika produk tersebut sudah memiliki kedua indikator tersebut, maka konsumen akan benar-benar merasa aman dan terpuaskan oleh spesifikasi, manfaat, dan fasilitas dari suatu produk tersebut.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.5. Pengertian Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
“Menurut Sumarwan (2004:41), Loyalitas Merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang”.
Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama, loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen.
“Menurut Sutisna (2003:41), Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam kedua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty)”. Berikut ini penjelasan loyalitas konsumen :
konsumen terhadap merek didefinisikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna 2003:41)
2.2.5.1.Indikator Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
“Menurut Mowen (1995:531), “Brand loyalty is defined as the degree to which a customer hold as positive attitude toward a brand has a
commitment to it, and inted to continue purchasing it in the future”. Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.
Pengukuran kesetiaan merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti mengunakan suatu produk.
Menurut Durianto et al. (2001) beberapa tingkatan brand loyalty adalah : 1. Switcher (Konsumen yang suka berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain.
2. Habitual Buyer (Konsumen yang membeli karena kebiasaan)
Habitual buyer merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu
merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek.
4. Liking of The Brand (Menyukai merek)
Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bias saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5. Committed Buyer (Konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli)
Commitment yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu
melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada (Aaker, 1991 dalam Herizon & Maylina, 2003). Pada tahapan loyalitas committed
buyer pelanggan merupakan pelanggan setia (loyal). Pelanggan memiliki
tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
2.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau jasa dan juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
“Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya, terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)”.
konsumsi yang telah dilakukan. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2004:321).
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk, karena konsumen yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan terhadap suatu merek dan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Hal diatas didukung oleh pernyataan James dan Sasser (1994:745), sebagai berikut : “The final endogenous variable is loyalty, as discussed previously consumer loyalty is caused by consumer satisfaction, consumer
loyalty is also spetfield to be function p: consumer loyalty = f(consumer
satisfaction), if the relationship between consumer loyalty and consumer
satisfaction is positive, the high consumer will lead to greatly increased
consumer loyalty”.
Definisi tersebut dapat diartikan bahwa kesetiaan merek (brand loyalty) merupakan suatu variabel endogen (yang utama atau penting) yang disebabkan adanya kombinasi dari kepuasan konsumen (consumer satisfaction) sehingga brand loyalty merupakan fungsi dari consumer dengan
brand loyalty adalah positif. Maka consumer satisfaction yang tinggi akan meningkatkan brand loyalty. Pernyataan tersebut diperkuat oleh pernyataan Kotler (2004:80), yang menyatakan konsumen yang tingkat kepuasannya tinggi akan tetap setia (loyal) dalam jangka waktu lebih panjang untuk melakukan pembelian merek.
Kesetiaan konsumen (consumer loyalty) memiliki pengertian yang sama dengan kesetiaan merek (brand loyalty), hal tersebut oleh Kotler (1998:446) : “Some analysis see brand as outlasting a compani’s specific product facilities. They see brand as the major enduring asset of company.
merek merupakan salah satu factor pembeda bagi produk yang dihasilkan dengan perusahaan lainnya, sehingga merek tersebut dipandang sebagai suatu
asset yang paling penting bagi setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan bagaimanapun juga kesetiaan konsumen mewakili keberadaan kekuatan suatu merek.
“Pernyataan Kotler (2001:299), dalam pasar yang sangat bersaing terdapat perbedaan yang sangat kecil antara kesetiaan konsumen yang kurang puas dan konsumen yang hanya puas”. Akan tetapi, terdapat perbedaan yang sangat besar antara kesetiaan konsumen yang hanya puas dan konsumen yang
merasa puas dan setelah pembelian pertama konsumen akan melakukan pembelian berikutnya dan menjadi loyal pada produk.
Dari uraian dan teori yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa apabila hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek positif, maka kepuasan konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas merek. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas merek dapat digambarkan dengan garis lurus dan searah yang berarti apabila suatu badan meningkatkan kepuasan kepada konsumennya maka loyalitas merek akan meningkat. Demikian juga sebaliknya, jadi kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas merek.
2.4. Kerangka Konseptual
Kepuasan Konsumen
(Cunsomer Satisfaction)
(X)
Loyalitas Merek
(Brand Loyalty)
2.5. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu, dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :
Diduga Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek Viva Hand and Body Lotion di Surabaya.
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel penelitian diukur dan merupakan batasan pengertian atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Definisi variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) (X)
Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan dan harapan konsumen dapat dipenuhi oleh Viva Hand and Body Lotion. Menurut Dutka (1994:41), indikator kepuasan konsumen diukur melalui : 1. Attributes related to the product (X1)
• Value to Price Relationship (X1.1)
• Product Quality (X1.2)
Penilaian dari konsumen terhadap mutu produk Viva Hand and Body Lotion.
• Product Benefit and Features (X1.3)
Manfaat dan ciri-ciri produk yang diperoleh konsumen dalam menggunakan produk Viva Hand and Body Lotion dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan dengan produk pesaing lainnya.
2. Attributes related to service (X2)
• Complaint Handling (X2.1)
Penanganan oleh perusahaan Viva Hand and Body Lotion terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap produknya.
• Resolution of Product (X2.2)
Kemampuan perusahaan Viva Hand and Body Lotion dengan serius untuk memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumennya.
3. Attributes related to purchase (X3)
• Convenience Acquisition (X3.1)
• Company Reputation (X3.2)
Reputasi yang dimiliki perusahaan Viva Hand and Body Lotion yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian konsumen.
2. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) (Y)
Loyalitas merek merupakan sikap setia dari konsumen terhadap produk Viva Hand and Body Lotion dalam memenuhi kebutuhan konsumen dimana sikap setia ini diwujudkan pada pembelian ulang Viva Hand and Body Lotion. Menurut Durianto et al. (2001) beberapa tingkatan brand loyalty adalah :
1. Switcher, konsumen akan membeli produk Viva Hand and Body Lotion karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain (Y1). 2. Habitual Buyer, aktivitas rutin konsumen dalam membeli merek
produk Viva Hand and Body Lotion. Dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk Viva Hand and Body Lotion atau setidaknya konsumen tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut (Y2).
4. Liking of The Brand, kesukaan konsumen terhadap merek Viva Hand and Body Lotion apakah karena Viva Hand and Body Lotion memberikan manfaat yang lebih besar dari merek lain (Y4).
5. Committed Buyer, kepercayaan konsumen bahwa produk Viva Hand and Body Lotion yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada (Y5).
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan untuk variabel-variabel tersebut adalah skala interval yaitu skala yang menunjukkan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama. Sedangkan teknik pengukurannya menggunakan Semantik Differensial menurut pendapat Riduwan (2002:18), yaitu pengukuran dengan menggunakan skala penilaian 7 butir yang menyatakan secara verbal 2 kutub (bipolar) penilaian yang ekstrim, dengan skor 1 nilai terendah dan skor 7 untuk nilai tertinggi sebagai berikut :
1 7
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen produk Viva Hand and Body Lotion di Carrefour Bubutan Junction Surabaya.
3.2.2. Sampel
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah metode non probability sampling (penarikan sampel tidak secara acak) dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu.
Kriteria sampel tersebut antara lain :
1. Konsumen yang membeli dan menggunakan produk Viva Hand and Body
Lotion.
2. Konsumen Viva Hand and Body Lotion yang berumur lebih dari 17 tahun. Sesuai dengan ketentuan alat analisis SEM sebagaimana ditentukan oleh Ferdinand (2002:48) yang menyatakan bahwa :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likehood Estimation.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. bila terdapat indikator, besarnya sampel adalah antara 100 – 200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
Jumlah parameter yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 12 parameter, oleh sebab itu maka jumlah sampel yang dipergunakan adalah 120 orang pembeli dan konsumen.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh dari penelitian yang berdasarkan hasil jawaban dari daftar pertanyaan (kuesioner) yang disebarkan kepada responden tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan obyek penelitian. 2. Data Sekunder
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data tidak lain dari suatu proses pengadaan data primer untuk keperluan penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus valid. Penelitian ini menggunakan beberapa metode dalam membantu pengumpulan data yang lengkap sehingga dapat mendukung landasan teori, memudahkan analisa dalam rangka pemecahan masalah. Adapun teknik yang digunakan adalah :
1) Metode kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan
daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk memperoleh informasi langsung.
2) Metode wawancara, yaitu mewawancarai secara langsung kepada
responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian.
3) Metode observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung pada obyek penelitian.
4) Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari arsip
perusahaan yang berpengaruh dengan penulisan usulan penelitian ini.
3.4. Teknik Analisis Data
kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan menggunakan variabel Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
3.4.1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) 3.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z- value. Pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3) Normal Probability Plot (SPSS 10.1)
4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu
dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
3.4.1.2. Evaluasi atas Outlier
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (χ) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier. Outlier
adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998). 3) Deteksi Multicolllinierity dan Singualrity. Dengan mengamati
Determinant matrix covarians. Dengan ketentuan apabila detrminant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1996).
3.4.1.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :
[Σ Standardize Loading]
Construct Reliability = --- [[Σ Standize Loading] + Σεj]
Σ [Standardize Loading]
Variance Extracted = --- [Σ [Standardize Loading] + Σεj]
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – (Standardize Loading).
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti signifikan.
3.4.3. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation (SEM) digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.2. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrel,1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach (Hair et.al.,1998). Yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing,1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al.,1998).
b. Menetapkan error (ε) dan lambda (λ) terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbing,1998). Perhitungan construct reliability (α) telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar (α) dapat dihitung
dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.4. Evaluasi Model Outlier
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.
CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices
GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN
CUT-OFF VALUE
X2 – Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan
covariance sample [apakah model sesuai dengan data].
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik
diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2,
atau ≥0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
Chi-Square pada sample besar.
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance
populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00
TLI Pembandingan antara model yang
diuji terhadap baseline model.
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak
sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model.
≥ 0,94
a. Chi-Square Statistic (x2)
Chi-Square ini sangat bersifat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et.al.,1995:105; Tabachnick & Fidell, 1996:84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sampel. Oleh karena itu x2 yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesa nol sulit ditolak.
b. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar (Baumgartner & Homburg, 1996:65). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993:72).
c. GFI (Goodness of Fit Index)
kovarians populasi (Bentler, 1983; Tanaka & Huba; 1989 dalam Ferdinand, 2002). GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.
d. AGFI (Adjusted of Goodness of Fit Index)
Tanaka & Huba (1989:55), menyatakan bahwa AGFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit Index ini dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle, 1997:30). AGFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.
e. CMIN/DF (Minimum Sample Discrepancy Function/Degrees of Freedom) CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 rlatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptabel fit antara model dan data (Arbuckle, 1997:32).
f. TLI (Tucker Lewis Index)
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model (Baumgartner & Homburg, 1996:69). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95.
g. CFI (Comparatif Fit Index)
4.1. Deskriptif Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan Responden tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Viva Hand and Body Lotion di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 120 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
1. Berdasarkan Usia
Dari 120 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-25 tahun 41 34,17
2 26-34 tahun 52 43,33
3 ≥ 35 tahun 27 22,50
Total 120 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang dijadikan sebagai obyek penelitian ini sebanyak 120 responden yang sebagaian besar responden 43,33% adalah berusia 26-34 tahun, sedangkan sebagian kecil adalah berusia ≥ 35 tahun yaitu sebesar 22,50%, usia 17-25 tahun sebesar 34,17%.
2. Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 120 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 36 30
2 Perempuan 84 70
Total 120 100
Sumber : Data kuesioner diolah
4.1.2. Deskripsi Attributes Related to The Product
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes Related to The Product
No Pernyataan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Attributes related to the product, yaitu nilai
b. Indikator kedua dari Attributes related to the product, yaitu penilaian mutu produk Viva Hand and Body Lotion, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 43 responden atau 35,83%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 25 atau 20,83%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 43 responden atau 35,83%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 25 atau sebanyak 20,83% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 13 responden atau 10,83%.
4.1.3. Deskripsi Attributes Related to Service
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes Related to Service
No Pernyataan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Penanganan keluhan pelanggan Viva Hand and Body lotion
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Attributes related to service, yaitu penanganan
keluhan pelanggan Viva Hand and Body Lotion terhadap produknya, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 30%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 35 atau 29,17%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 36 responden atau 30%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 35 atau sebanyak 29,17% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 22 responden atau 18,33%.
responden sebanyak 42 responden atau 35%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 39 atau 32,50%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 42 responden atau 35%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 39 atau sebanyak 32,50% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 18 responden atau 15%.
4.1.4. Deskripsi Attributes Related to Purchase
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes Related to Purchase
No Pernyataan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Kemudahan pelanggan mendapat pengetahuan produk dari perusahaan Viva Hand and Body lotion
0 0 12 32 36 36 4 120
0% 0% 10% 26,67% 30% 30% 3% 100%
2
Perusahaan Viva Hand and Body Lotion mengurangi
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dijelaskan sebagai berikut :
sangat setuju sebanyak 36 responden atau 30%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 32 atau sebanyak 26,67% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 12 responden atau 10%.
b. Indikator kedua dari Attributes related to purchase, yaitu perusahaan
4.1.5. Deskripsi Loyalitas Merek
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Merek
No Pernyataan Skor Jawaban Skor
1 2 3 4 5 6 7
1
Membeli produk Viva Hand and Body Lotion karena harga yang produk Viva Hand and Body lotion Viva Hand and Body lotion
0 0 20 39 24 28 9 120
0% 0% 16.67% 32.50% 20% 23.33% 7.50% 100%
4
Merasa puas karena Viva Hand and Body lotion memberikan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dijelaskan sebagai berikut :
b. Indikator kedua dari Loyalitas Merek, yaitu rutin membeli merek produk Viva Hand and Body Lotion, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 30%, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah responden 33 atau 27,50%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 36 responden atau 30%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 33 atau sebanyak 27,50% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 14 responden atau 12%.
c. Indikator ketiga dari Loyalitas Merek, yaitu merasa puas apabila
membeli atau mengkonsumsi merek Viva Hand and Body Lotion, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 32,50%, kemudian terbanyak kedua pada skor 6 dengan jumlah responden 28 atau 23,33%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 responden atau 32,50%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 28 atau sebanyak 23,33% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 20 responden atau 16,67%.
setuju sebanyak 50 responden atau 41,67%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 23 atau sebanyak 19,17% dan yang menjawab kurang setuju sebanyak 20 responden atau 16,67%.
4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair et. al., 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair et. al., 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada
Tabel 4.7 : Outlier Data
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak
Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas
sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada
tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001
dengan jumlah indikator 13 adalah sebesar 49.728. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 50,140 lebih dari χ2 tabel 49.728 tersebut.
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.8 : Reliabilitas Data
Konst r ak I ndik at or I t em t o Tot al
seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair , 1998].
4.2.3. Evaluasi Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.9 : Validitas Data
Konst r ak I ndik at or Fak t or Loading
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.
Tabel 4.10 : Construct Reliability dan Variance Extracted
Konst r ak I ndik at or
yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.2.5. Evaluasi Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01
(1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara
± 2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk
digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.11 : Normalitas Data
Sumber : Lampiran
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. multivariate berada di luar ±
