vi
Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
vii
Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
viii
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...4
1.4 Kegunaan Penelitian...5
ix
Universitas Kristen Maranatha
BAB III METODE PENELITIAN...27
3.1 Metode Penelitian...27
3.2 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel...29
3.3 Populasi dan Sampel...34
3.4 Teknik Pengumpulan Data...36
3.5 Analisis Data...38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...42
4.1 Gambaran Umun Perusahaan………....………...…42
4.2 Uji Normalitas……….64
4.3 Uji Validitas………...………….….65
4.4 Uji Reliabilitas………...…..69
4.5 Pembahasan………..……...73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN………...…….77
5.1 Simpulan………... ..77
5.2 Saran………...…..78
DAFTAR PUSTAKA………..….…….79
LAMPIRAN………...80
x
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Variabel Operasional 45
Tabel 2 Tabel Kuesioner 54
Tabel 3 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Pengguna Provider Simpati 59 Tabel 4 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin 59 Tabel 5 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Dari Mana Anda Mengetahui
Provider Simpati 60
Tabel 6 Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Biaya Perbulan 61 Tabel 7 Provider simpati memiliki tata letak ruang yang menarik 62 Tabel 8 Fasilitas fisik provider simpati menarik secara visual 62 Tabel 9 Karyawan provider simpati berpenampilan rapi 63 Tabel 10 Materi-materi berkaitan dengan layanan provider simpati 63 Tabel 11 Bila provider simpati berjanji melakukan sesuatu pada waktu tertentu,
provider simpati akan melakukannya. 64
Tabel 12 Saat anda memiliki masalah, provider simpati sungguh-sungguh
berusaha membantu memecahkannya 65
Tabel 13 Provider simpati memberikan layanannya secara tepat sejak awal 65 Tabel 14 Provider simpati menyediakan layanannya sesuai dengan
waktu yang dijanjikan 66
Tabel 15 Provider simpati selalu mengupayakan catatan yang bebas dari
Kesalahan 66
Tabel 16 Karyawan provider simpati memberitahukan anda pastinya
layanan akan diberikan 67
Tabel 17 Karyawan provider simpati melayani anda dengan cepat 68 Tabel 18 Karyawan provider simpati selalu bersedia membantu anda
merespon permintaan pelanggan 68
xi
Universitas Kristen Maranatha Tabel 20 Perilaku para karyawan provider simpati mampu membuat
pelanggan mempercayai mereka 70
Tabel 21 Anda merasa aman dalam bertransaksi dengan provider simpati 70 Tabel 22 Para karyawan provider simpati secara konsisten bersikap sopan
terhadap anda 71
Tabel 23 Karyawan provider simpati memiliki pengetahuan memadai untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan anda 71
Tabel 24 Provider simpati memberikan perhatian individual kepada anda 72 Tabel 25 Provider simpati memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
Pelanggan 73
Tabel 26 Provider simpati memiliki karya yang memberikan perhatian personal
kepada anda 73
Tabel 27 Provider simpati mengutamakan kepentingan anda 74 Tabel 28 Karyawan provider simpati memahami kebutuhan spesifik anda 74 Tabel 29 Anda cenderung akan mengatakan berbagai hal positif tentang
provider simpati kepada orang lain 75
Tabel 30 Anda akan merekomendasikan provider simpati kepada
orang yang menanyakan pendapat anda 76
Tabel 31 Anda akan mendorong teman dan saudara anda untuk menggunakan
layanan provider simpati 76
Tabel 32 Anda menganggap bahwa provider simpati sebagai pilihan pertama
yang tepat untuk anda 77 Tabel 33 Anda cenderung akan menggunakan lebih banyak pelayanan
provider simpati dalam beberapa tahun kedepan 78
Tabel 34 Uji Normalitas 79
Tabel 35 Hasil Uji Validitas KMO and Bartlett's Test Awal 80 Tabel 36 Rotated Component Matrix(a) Awal 81
xii
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 39 Hasil Uji reliability 84
Tabel 40 Coefficientsa 85
1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1
PENDAHULUAN
I.I. LATAR BELAKANG
Di era globalisasi yang semakin canggih ini kebutuhan komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi hampir semua kalangan masyarakat mulai dari yang muda sampai dengan yang tua . Oleh karena itu banyak bermunculan provider-provider telepon seluler seperti xl, three, im3, simpati dan masih banyak lagi. Dengan semakin banyaknya konsumen pengguna provider membuat para operator bersaing untuk meraih pangsa pasar dengan melakukan berbagai cara mulai cari produk yang ditawarkan sampai dengan kualitas layanan yang semakin ditingkatkan. Banyak layanan jasa yang ditawarkan mulai dari biaya murah telepon ke sesama provider sampai dengan gratis sms setiap isi ulang pulsa Hal ini juga dilakukan oleh provider simPATI agar konsumen tidak pindah ke operator yang lainnya, simpati menawarkan berbagai pelayanan dan kemudahan kepada para konsumennya akan tetapi sudah pastikah pelanggan simpati akan tetap loyal terhadap produk tersebut. Karena tidak mudah membuat konsumen untuk loyal terhadap produk yang kita tawarkan dengan munculnya banyak alternative yang bisa dipilih yang mungkin lebih bagus dari pelayanan yang ditawarkan.
2 Universitas Kristen Maranatha lebih sulit mempertahankan konsumen yang sudah ada daripada menarik konsumen yang baru sehingga berbagai cara dilakukan agar konsumen yang telah ada tidak pergi tetapi loyal terhadap produk yang simpati tawarkan. Karena sangat sulit untuk membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk maka dari itu kualitas pelayanan sangat diperlukan dalam hal tersebut apalagi pada jaman yang sangat maju ini masyarakat sudah bisa menilai mana yang baik dan mana yang menurut mereka tidak baik. Maka dari itu simpati berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik supaya memiliki pelanggan yang loyal karena kualitas yang diberikan akan membuat konsumen berpikir kedepannya dan belum tentu juga layanan yang kita berikan sesuai dengan harapan pelanggan.
SimPATI merupakan kartu produk selular yang dikeluarkan oleh Telkomsel dan merupakan kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang ada di Indonesia bahkan di Asia yang diluncurkan tahun 1997 dan saat ini simPATI merupakan kartu yang paling diminati pasar dan telah digunakan lebih dari 11,9 juta pelanggan atau 45% dari pengguna kartu prabayar di Indonesia (Telkomsel.com).
3 Universitas Kristen Maranatha kartu HALO (kartu pascabayar) sebagai kartu pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut.
Keberhasilan mempertahankan prestasi ini membuat Telkomsel berhak memperoleh predikat tertinggi Diamond ICSA 2009. di samping simpati dan kartuHALO, Telkomsel juga meraih penghargaan untuk Telkomsel Flash sebagai layanan mobile internet yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi
Penghargaan ICSA yang diberikan Majalah SWA senbada dan lembaga riset independent Frontier ini memasuki tahun ke-11, sehingga telah menjadi barometer tersendiri bagi produk/layanan di Indonesia dalam hal kepuasan pelanggan. Tahun ini survey dilakukan terhadap berbagi kategori yang melubatkan 1.600 responden di 6 besar di Indonesia, yakni Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Makassar.
Menurut survei lembaga independen Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing terhadap merek-merek pilihan masyarakat untuk kategori SIM Card Prabayar, nilai TBI tertinggi diperoleh Simpati 42,9%, disusul IM3 17,9% dan Mentari 15,8%. Sedangkan untuk kategori SIM Card Pascabayar, nilai TIB tertinggi diraih Kartu Halo 63,6% dan disusul Matrix 20,8% dan XPlor 14,5%.(Jakarta , Investor Daily)
4 Universitas Kristen Maranatha simpati dapat membuat pelanggan loyal terhadap produk mereka ditengah ketatnya persaingan yang ada sekarang ini.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat disimpulkan rumusan masalah sebagai berikut:
Bagaimana penerapan kualitas layanan provider simpati?
Bagaimana loyalitas pelanggan provider simpati?
Apakah ada pengaruh yang signifikan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan loyalitas mahasiswa pengguna provider simpati?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Untuk memberikan gambaran kualitas pelayanan provider simpati?
Untuk memberikan gambaran loyalitas pelanggan provider simpati?
Memberikan gambaran pengaruh antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan loyalitas mahasiswa pengguna provider simpati?
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Bagi peneliti:
5 Universitas Kristen Maranatha
Peneliti dapat mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas mahasiswa pengguna provider simpati.
1.4.2 Bagi perusahaan:
Untuk memberikan sumbangan yang positif untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
77 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasila analisis data yang diperoleh dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan yaitu:
1. Dari analisis data didapat bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang sedang yaitu sebesar 0.568 dan variabel diluar kualitas layana dianggap konstan. Sehingga hipotesa yang mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diterima.
2. Dari hasil analisi data dihasilkan bahwa variabel yang mempengaruh loyalitas pelanggan adalah reliability dan responsiveness sedangkan tangibles, assurance dan emapthy tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
78 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Di era globalisasai yang semakin berkembang dan dinamika lingkungan yang berubah-ubah cepat membuat tugas produsen untuk menciptakan konsumen yang loyal tidaklah mudah dan hal tersebut merupakan tantangan yang berat bagi pihak provider simpati dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Jika provider simpati ingin menciptakan konsumen yang benar-benar loyal, maka provider simpati harus dapat mengelola dan memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumennya bisa dengan meningkatkan kualitas layanan yang masih kurang karena kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
saran yang diberikan kepada perusahaan, yaitu
1. Jika provider simpati ingin menciptakan konsumen yang benar-benar loyal maka provider simpati harus dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggannya. Hali ini disebabkan karena kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan memiliki pengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Hendaknya melakukan perbaikan atau penyempurnaan pelayanan yang masih kurang misalnya faktor kualitas layanan yang dinilai masih kurang oleh pelanggan.sehingga pelanggan akan merasa lebih loyal lagi.
79 Universitas Kristen Maranatha diketahui apa yang harus diperbaiki dan kualitas pelayanan yang harus dilakukan oleh provider simpati.
4. Secara rutin melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas layanan sehingga dapat diketahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan memperoleh masukan dari pelanggan baik berupa kritik maupun saran yang bermanfaat bagi loyalitas pelanggan provider simpati.
80 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Brady, M.K> and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived
Service Quality : A hierarchical approach. Journal of Marketing 65 (7, 34-39.
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to eatn it, how to keep it I. Kenctucky: Mc Graw Hill.
(2003) Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga
Hasan. Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETA.
Joewono, H. H., Sanusi, B., and Tanjung, N. (2003). Jangan Sekedar Servis. Surabaya: PT. Intisari Mediatama.
Jogiyanto. H.M. (2004) Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta
Kartajaya, Hermawan. (2006). Marketing Klasik Indonesia. Edisi Anniversary. Bandung : PT Mizan Pustaka.
Kotler, Philip, (1994). Marketing Manajemen, Analysis, Planning, Implementation and Control, (eight Edition), Internasional Edition, Englewood Cliffs, News Jersey:
Prentice Hall Inc.
(2000), Marketing management: Analysis, planning, implementation and control, (8
th
81 Universitas Kristen Maranatha
(2005). Menejemen Pemasaran: Alih Bahasa Benyamin Molan : Penyunting,
Bambang Sarwiji. Indek. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Martin, W. (2001). Quality Service What Every Hospitality Manajer Needs to Know: New
Jersey, USA: Prentice Hall.
Nasution, M. Nur. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Reid, R. D., and Bojanic, D.C. (2001). Hospitaly Marketing Management(8
rd
ed). New York :
John Wiley and Sons. Inc.
Sulastiyono, Agus. (1999). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Cetakan ke satu. Bndung:
ALFABETA
Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sunarto. (2003). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc.
.Schneider, B. and White, S.S. (2004). Service Quality : Research Perspectives. Seattle : Sage Publication.
Sugiyono (2005), Metode penelitian bisnis, (cetakan ke 3), Bandung: CV.ALFABETA
82 Universitas Kristen Maranatha Tandjung, J.W. (2004). Marketing Management. Pendekatan Pada Nilai-Nilai
pelanggan. Edisi Kedua. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
(2005). Service, Quality and satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI..
Zeithaml, A. V., Berry. L. L., & Parasuraman, A. (1996, April). Journal of Marketing, (60), pp.
41-46.
