ABSTRAK
Hypermart adalah salah satu usaha ritel yang terdapat di Bandung Indah Plaza (BIP) yang berdiri sejak BIP melakukan renovasi yaitu pada akhir tahun 2005. Pada awal-awal pembukaan Hypermart penjualan terus meningkat, tetapi pada bulan April hingga bulan Desember 2006 penjualan Hypermart mengalami penurunan ± 40% dibandingkan dengan bulan Januari hingga Maret 2006. Hal-hal yang dapat menyebabkan penurunan penjualan tersebut antara lain adanya pesaing yang sama-sama bergerak dalam usaha ritel dan adanya ketidak-puasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hypermart.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh dalam memilih tempat berbelanja, mengevaluasi penetapan sasaran oleh perusahaan, menganalisis pelayanan Hypermart, dan merumuskan upaya perbaikan yang akan dilakukan. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT), STP (Segmentation, Targeting, Positioning), 7P (Product, Price, Place, Promotion,
People, Process, Physical Evidence), dan analisis gap. Tujuan dari metode SWOT
adalah untuk mengetahui kelebihan, kelemahan, peluang serta ancaman usaha. Tujuan dari analisis gap adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. 7P dan STP digunakan sebagai variabel penelitian untuk menyusun kuesioner. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan survei. Teknik sampling yang digunakan dalam survei adalah Purposive Sampling. Penyebaran kuesioner ditujukan pada responden yang pernah berbelanja di Hypermart.
Dari hasil penelitian, diketahui mayoritas responden berusia 26-40 tahun (41%), tergolong pegawai negeri (49%), berpenghasilan 1 sampai 4 juta (56%), dan kebanyakan responden berbelanja di Hypermart karena dekat dengan rumah (37%). Dari hasil penelitian tersebut didapat penetapan sasaran yang dilakukan oleh perusahaan tidak sepenuhnya tepat karena adanya perluasan pasar. Dari hasil SWOT didapat strategi-strategi untuk memperbaiki pelayanan, meningkatkan penjualan, dan bersaing. Dari hasil analisis gap didapat variabel berkategori puas (kekuatan) dan tidak puas (kelemahan). Usulan yang diberikan dikelompokkan berdasarkan hal-hal yang hanya diidentifikasi oleh SWOT, hal-hal yang hanya diidentifikasi oleh analisis gap, dan hal-hal yang diidentifikasi oleh kedua metode diatas. Karena banyaknya usulan strategi, maka perlu dibuat prioritas yaitu pertama usulan yang bersifat pelayanan dan kedua usulan untuk meningkatkan penjualan serta bersaing dalam bisnis ritel. Usulan bersifat pelyanan dijadikan prioritas utama karena mengacu pada adanya keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Hypermart.
Usulan yang bersifat pelayanan yaitu memperketat pengawasan terhadap kinerja karyawan, memperbesar tempat parkir, memantau keadaan perlengkapan, dll. Usulan untuk meningkatkan penjualan serta bersaing yaitu memasang harga lebih murah sedikit daripada pesaing, melakukan program khusus untuk produk yang harga jualnya ditentukan pemasok, melakukan promosi (ketersediaan, kelengkapan variasi, dan kualitas produk), melakukan promosi produk murah, dll.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……….. iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. iv
DAFTAR ISI ……… vi
DAFTAR TABEL ……… x
DAFTAR GAMBAR ………... xii
DAFTAR LAMPIRAN ……… xiii BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ……….. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ……….. 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ………... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ……….. 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ……….. 1-3 1.6 Sistematika Penulisan……….... 1-4 BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Barang dan Jasa………...2-1 2.1.1 Pengertian Jasa………... 2-1 2.1.2 Karakteristik Jasa….………... 2-1 2.1.3 Klasifikasi Jasa ………. 2-2 2.1.4 Pengertian Barang ……… 2-3 2.1.5 Lima Tingkatan Produk ………... 2-3 2.2 Kepuasan Pelanggan ……….. 2-4 2.2.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen……… 2-4 2.3 Jenis Penelitian ………...2-6 2.4 Kualitas Jasa ……….………..2-7 2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa ……… 2-8 2.6 Harapan Pelanggan ……….2-8 2.7 Metode Pengumpulan Data ……… 2-9 2.8 Sumber Data ……… 2-11
2.9 Populasi dan Sampel ………... 2-11 2.10 Teknik Sampling……….. 2-11 2.11 Ukuran Sampel ……….…... 2-15 2.12 Data Berskala ……….. 2-15 2.13 Tipe Skala Pengukuran ……… 2-16 2.14 Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 2-18
2.14.1 Pengujian Validitas Instrumen ………….….……….. 2-19 2.14.1.1 Pengujian Validitas Konstruksi ………. 2-19 2.14.1.2 Pengujian Validitas Isi ……….. 2-19 2.14.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ………... 2-20 2.14.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ………... 2-21 2.15 Pengenalan Program SPSS ……….……… 2-22 2.16 Bauran Pemasaran ……….……….. 2-23 2.17 Konsep Segmentation, Targeting, Positioning……… 2-27 2.18 Diferensiasi ……….……… 2-29 2.19 Konsep Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat …………... 2-29 2.19.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal……… 2-30 2.19.2 Matriks Faktor Strategi Internal ………..……… 2-32 2.19.3 Matriks TOWS atau SWOT ………….………... 2-36 2.20 Strategi Porter ………..…... 2-37 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian ………...3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ………. 3-3 3.3 Kajian Pustaka ………... 3-3 3.4 Perumusan Masalah ………... 3-3 3.5 Penentuan Tujuan Penelitian ………. 3-3 3.6 Pembatasan Masalah dan Asumsi ………... 3-4 3.7 Identifikasi Variabel Penelitian…….. ………... 3-4 3.8 Penentuan Metode Pengumpulan Data ……….…... 3-9 3.8.1 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Pendahuluan…………. 3-9 3.8.2 Pembuatan Kuesioner Pendahuluan……….. 3-9
3.9 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ………. 3-10 3.10 Pengolahan Kuesioner Pendahuluan ………. 3-10 3.11 Identifikasi Variabel Penelitian………. 3-10 3.11.1 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian……….... 3-10 3.11.2 Penyusunan Kuesioner Penelitian………... 3-11 3.11.3 Uji Validitas Konstruksi………. 3-11 3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian………... 3-12 3.13 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 3-12 3.13.1 Uji Validitas……… 3-12 3.13.2 Uji Reliabilitas……… 3-13 3.14 Pengolahan Data………. 3-13 3.14.1 Metode SWOT ………... 3-13 3.14.2 Metode gap... 3-16 3.15 Analisis Hasil Pengolahan Data………. 3-16
3.16 Usulan……… 3-17
3.17 Kesimpulan dan Saran……… 3-17 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan……….. 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat perusahaan………. 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi………. 4-2 4.2 Kuesioner………. 4-6
4.2.1 Kuesioner Pendahuluan………... 4-6 4.2.2 Kuesioner Penelitian……… 4-7 4.3 Konsep Segmentation, Targetting, dan Positioning……… 4-8 4.4 Data Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat……… 4-9 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data……… 5-1 5.1.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian………... 5-1 5.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian……… 5-4 5.2 Karakteristik Responden……… 5-5 5.3 Pengolahan Data………. 5-9
5.3.1 Pengolahan SWOT………5-9 5.3.1.1 Matriks TOWS atau SWOT……….. 5-9 5.3.2 Pengolahan gap………. 5-10 5.4 Analisis Hasil Pengolahan Data……….. 5-10
5.4.1 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan Teknik SWOT……... 5-12 5.4.1.1 Analisis Matriks Faktor Strategi Eksternal…………... 5-12 5.4.1.2 Analisis Matriks Faktor Strategi Internal………. 5-13 5.4.1.3 Analisis Matriks SWOT……… 5-15 5.4.2 Analisis Hasil Pengolahan Data dengan gap……… 5-16 5.4.3 Analisis Keterkaitan Hubungan SWOT dengan
gap……… 5-23
5.5 Analisis STP (Segmentation, Targetting, dan Positioning)………….. 5-28 5.6 Usulan……….. 5-29 5.7 Prioritas Usulan……… 5-33 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan………... 6-1 6.2 Saran………. 6-7
DAFTAR PUSTAKA………..………. xiii
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Contoh External Strategic Factors Analysis Summary 2-31 2.2 Contoh Internal Strategic Factors Analysis Summary 2-32
2.3 Model Strategi Korporat 2-34
2.4 Matriks SWOT 2-37
3.1 Variabel Penelitian 3-7 3.1 Variabel Penelitian (Lanjutan) 3-8
3.2 Model Untuk Strategi Korporat 3-15
4.1 Hasil Kuesioner Penelitian 4-7
4.1 Hasil Kuesioner Penelitian (Lanjutan) 4-8
4.2 Segmentasi Pasar 4-8
4.2 Segmentasi Pasar (Lanjutan) 4-9
4.3 External Strategic Factors Analysis Summary 4-10 4.4 Internal Strategic Factors Analysis Summary 4-10
4.4 Internal Strategic Factors Analysis Summary (Lanjutan) 4-11 5.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian 5-3 5.1 Uji Validitas Kuesioner Penelitian (Lanjutan) 5-4
5.2 Matriks SWOT 5-9
5.3 Nilai gap 5-10
5.4 Hasil Analisis Matriks SWOT 5-23
5.5 Rangkuman Variabel Kategori Puas 5-24
5.6 Rangkuman Variabel Kategori Tidak Puas 5-25
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Teknik Sampling 2-12
3.1 Sistematika Penelitian 3-1 3.1 Sistematika Penelitian (Lanjutan) 3-2 4.1 Struktur Organisasi 4-2 5.1 Diagram Pie profil konsumen 5-5 5.2 Diagram Pie profil konsumen 5-5 5.3 Diagram Pie profil konsumen 5-6 5.4 Diagram Pie profil konsumen 5-6 5.5 Diagram Pie profil konsumen 5-6 5.6 Diagram Pie profil konsumen 5-7 5.7 Diagram Pie profil konsumen 5-7 5.8 Diagram Pie profil konsumen 5-7
5.9 Diagram nilai gap 5-10 5.10 Kekuatan bersaing 5-11
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
A Kuesioner Pendahuluan LA-1 A Kuesioner Penelitian LA-3
B Data Mentah Kuesioner Pendahuluan LB-1 C Uji Cochran Q Test LC-1
C Perhitungan Uji Valid dan Reliabilitas LC-3 D Pengolahan Data gap LD-1
D Rangkuman Persepsi Konsumen LD-17
E Tabel Chi Square LE-1
E Tabel R-Product Moment LE-2
KUESIONER PENDAHULUAN
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden konsumen Hypermart
Kuesioner ini dibagikan kepada Anda sebagai kuesioner awal untuk mengetahui atribut apa saja yang mempengaruhi Anda dalam berbelanja di Hypermart serta untuk mengetahui tempat retail mana yang sering anda kunjungi.
BERIKAN TANDA CHECKLIST (D) PADA ATRIBUT YANG PENTING DALAM BERBELANJA DI HYPERMART ( BOLEH LEBIH DARI SATU JAWABAN ).
Ketersediaan produk
Kelengkapan variasi produk
Jaminan kehalalan produk makanan
Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) Produk tidak kadaluarsa
Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar)
Harga murah
Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan
Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza)
Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum Kejelasan gambar produk di brosur
Kejelasan daftar harga di rak
Adanya discount
Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah)
Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi
Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk
Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk)
Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan
Karyawan murah senyum
Karyawan dapat dipercaya (jujur)
Karyawan ramah
Karyawan sopan
Kerapihan dalam berpakaian seragam
Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza)
Luas gang-gang Hypermarket luas
Kebersihan
Penyajian produk yang menarik
Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Adanya petunjuk lokasi produk
Tempat Hypermarket diiringi lagu
Kesejukan ruangan
Tempat parkir luas
Adanya fasilitas ATM
Adanya komputer pengecek harga
Adanya tempat penitipan barang
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir
Jam operasi Hypermart
Transaksi bebas dari kesalahan Proses pembayaran di kasir cepat
Lain-lain : ………
■ Tempat retail mana yang sering Anda kunjungi?
[ ] Hypermart [ ] Giant [ ] Carefour [ ] Yogya
■ Alasan utama Anda berbelanja di Hypermart : (jawaban boleh lebih dari 1)
[ ] pelayanan baik [ ] harga murah [ ] dekat rumah [ ] tempatnya bersih [ ] kemudahan tempat parkir [ ] Lain-lain………
■ Status Anda (konsumen) saat ini sebagai:
[ ] Pelanggan tetap [ ] Pelanggan tidak tetap/hanya mencoba-coba ■ Anda bertempat tinggal di daerah:
[ ] Bandung utara [ ] Bandung selatan [ ] Bandung barat [ ] Bandung timur [ ] Luar Bandung : ……….
■ Jenis kelamin Anda:…[ ] Pria [ ] Wanita
■ Usia Anda Saat ini:
[ ] <17 tahun [ ] 18-25 tahun [ ] 26-40 tahun [ ] >40 tahun
■ Pekerjaan Anda saat ini:
[ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai swasta [ ] Lain-lain…… [ ] Pegawai Negeri [ ] Wiraswasta
■ Penghasilan Anda saat ini:
[ ] < 1 juta [ ] 1 juta- 4 juta [ ] 4 juta- 9 juta [ ] > 9 juta.
Kuesioner Penelitian
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Sdr/i Responden yang pernah berbelanja di Hypermart.
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada jurusan Teknik Industri di Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di Hypermart Bandung Indah Plaza)”, kepada Bapak/Ibu/Sdr/i dimohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini sebagai bahan untuk kepentingan penelitian.
Akhir kata, saya ucapkan Terima Kasih atas bantuan, kerjasama, dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam meluangkan waktu untuk membaca dan mengisi kuesioner ini.
Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/Sdr/i dijamin kerahasiaannya.
Hormat Saya,
Benjamin Isjwara Gunawan
Bagian I
DATA RESPONDEN
■ Tempat retail mana yang sering Anda kunjungi?
[ ] Hypermart [ ] Giant [ ] Carefour [ ] Yogya
■ Alasan utama Anda berbelanja di Hypermart : (jawaban boleh lebih dari 1)
[ ] pelayanan baik [ ] harga murah [ ] dekat rumah [ ] tempatnya bersih [ ] kemudahan tempat parkir [ ] Lain-lain………
■ Status Anda (konsumen) saat ini sebagai:
[ ] Pelanggan tetap [ ] Pelanggan tidak tetap/hanya mencoba-coba ■ Anda bertempat tinggal di daerah:
[ ] Bandung utara [ ] Bandung selatan [ ] Bandung barat [ ] Bandung timur [ ] Luar Bandung : ……….
■ Jenis kelamin Anda:…[ ] Pria [ ] Wanita
■ Usia Anda Saat ini:
[ ] <17 tahun [ ] 18-25 tahun [ ] 26-40 tahun [ ] >40 tahun
■ Pekerjaan Anda saat ini:
[ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Pegawai swasta [ ] Lain-lain…… [ ] Pegawai Negeri [ ] Wiraswasta
■ Penghasilan Anda saat ini:
[ ] < 1 juta [ ] 1 juta- 4 juta [ ] 4 juta- 9 juta [ ] > 9 juta.
STPu TPu Pu Spu STP TP P SP Adanya discount
Adanya fasilitas ATM Adanya komputer pengecek harga
Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) Adanya petunjuk lokasi produk
Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free)
Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet)
Adanya tempat penitipan barang Harga murah Jam operasi Hypermart Jaminan kehalalan produk makanan
Karyawan dapat dipercaya (jujur)
Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir Karyawan murah senyum
Karyawan ramah
Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan Karyawan sopan
Kebersihan
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan Kejelasan daftar harga di rak
Kejelasan gambar produk di brosur
Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) Kelengkapan variasi produk
Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) Kerapihan dalam berpakaian seragam Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan)
Kesejukan ruangan Ketersediaan produk
Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan
Luas gang-gang Hypermarket luas Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk)
Penyajian produk yang menarik Penyajian produk yang rapih Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik
Perlengkapan troli berfungsi dengan baik Produk tidak kadaluarsa
Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk Proses pembayaran di kasir cepat
Tempat Hypermarket diiringi lagu Tempat parkir luas Transaksi bebas dari kesalahan
Jawaban Beri tanda (V) pada jawaban yang anda anggap benar.
Ya Tidak
Ketersediaan produk 25 5
Kelengkapan variasi produk 24 6
Jaminan kehalalan produk makanan 25 5
Kesegaran produk makanan (mis: daging, buah-buahan) 30 0
Produk tidak kadaluarsa 30 0
Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat) 27 3
Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) 24 6
Harga murah 30 0
Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan 24 6
Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan 24 6
Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) 23 7
Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum 23 7
Kejelasan gambar produk di brosur 24 6
Kejelasan daftar harga di rak 26 4
Adanya discount 27 3
Adanya program harga khusus (mis : buy 2 get 1 free) 25 5
Adanya promosi melalui media cetak (koran, majalah) 23 7
Adanya promosi melalui media elektronik (televisi, radio, internet) 24 6
Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi 25 5
Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produk 26 4
Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) 27 3
Karyawan selalu ada untuk membantu pelanggan 27 3
Karyawan murah senyum 25 5
Karyawan dapat dipercaya (jujur) 27 3
Karyawan ramah 24 6
Karyawan sopan 24 6
Kerapihan dalam berpakaian seragam 26 4
Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP (Bandung Indah Plaza) 22 8
Luas gang-gang Hypermarket luas 24 6
Kebersihan 30 0
Penyajian produk yang rapih 24 6
Penyajian produk yang menarik 26 4
Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik 26 4
Perlengkapan troli berfungsi dengan baik 26 4
Adanya petunjuk lokasi produk 28 2
Tempat Hypermarket diiringi lagu 25 5
Kesejukan ruangan 24 6
Tempat parkir luas 27 3
Adanya fasilitas ATM 24 6
Adanya komputer pengecek harga 25 5
Adanya tempat penitipan barang 24 6
Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan 24 6
Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir 25 5
Jam operasi Hypermart 24 6
Transaksi bebas dari kesalahan 30 0
Proses pembayaran di kasir cepat 29 1
Atribut yang diuji
Pengujian I : Struktur Hipotesis :
H0 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban Ya yang sama
H1 : Semua atribut yang diuji memiliki proporsi jawaban Ya yang berbeda
Taraf nyata : α =0.05
Stastistik Uji : Cochran Q Test
R = 30 C = 46
k : Jumlah atribut pertanyaan
j
Reliability
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
VAR00042 154.2867 108.8770 .5489 .9340
VAR00043 154.3133 108.1495 .5879 .9337
VAR00044 154.5067 113.5134 .3654 .9356
VAR00045 153.5800 113.4936 .3380 .9356
VAR00046 153.6533 113.0871 .2039 .9364
Variabel Total Variabel Total < 225 sangat tidak puas
1 532 24 434 225 - 375 tidak puas
2 537 25 411 376 - 525 puas
3 502 26 431 > 525 sangat puas
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif
N
5% 1% N 5% 1% N 5% 1%
3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345 4 0,950 0,99 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330 5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317 6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306 7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296 8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286 9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278 10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270 11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263 12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256 13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230 14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210 15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194 16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181 17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148 18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128 19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115 20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105 21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097 22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091 23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086 24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081 25 0,396 0,505 49 0,281 0,364
NILAI KRITIK SEBARAN KHI-KUADRAT
α v
Bab 1 Pendahuluan 1-1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan usaha ritel di Indonesia, tempat berbelanja saat ini sangat digemari masyarakat. Usaha ritel ini timbul akibat keinginan masyarakat untuk berbelanja keperluan sehari-hari yang nyaman, enak, dan praktis. Adanya ketertarikan konsumen yang sangat besar pada usaha ritel ini membuat banyak pengusaha berlomba-lomba untuk melakukan inovasi pelayanan pada usaha ritel. Salah satu tempat yang usaha ritel adalah Hypermart, yang menyediakan barang-barang yang lengkap terutama barang keperluan sehari-hari dengan pelayanan yang baik, nyaman, dan cepat.
Hypermart adalah salah satu usaha ritel yang terdapat di Bandung Indah Plaza (BIP) yang berdiri sejak BIP melakukan renovasi yaitu pada akhir tahun 2005. Selain di Bandung Indah Plaza (BIP), Hypermart yang termasuk dalam Matahari Group ini mempunyai cabang lain di kota Bandung yaitu di Metro Trade Center (MTC) yang akhir-akhir ini baru saja melaksanakan grand opening. Selain di kota Bandung, Hypermart juga terdapat di kota-kota lain di Indonesia yaitu Jakarta, Tangerang, Depok, Medan, Batam, Banjarmasin, dan Manado. Hypermart menyediakan barang-barang yang sangat lengkap mulai dari makanan, minuman, pakaian, barang perawatan tubuh, sampai ke barang-barang elektronik seperti televisi, tape, dan lain-lain.
Bab 1 Pendahuluan 1-2
Saat ini Hypermart merupakan pendatang baru di kota Bandung bagi para pesaingnya dalam bidang usaha ritel. Persaingan yang terjadi antara lain dalam hal jenis produk, kualitas produk, harga, promosi, dan kualitas pelayanan.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pertimbangan kondisi pasar, dimana konsumen dihadapkan pada begitu banyaknya pilihan tempat usaha ritel, maka pihak Hypermart Bandung Indah Plaza perlu mempertimbangkan faktor-faktor yang ada agar dapat meningkatkan penjualannya. Maka dapat diidentifikasikan hal-hal yang dapat menyebabkan terjadinya penurunan penjualan Hypermart Bandung Indah Plaza, yaitu:
1. Adanya pesaing yang sama-sama bergerak dalam usaha ritel, membuat konsumen mempunyai banyak pilihan tempat ritel untuk dikunjungi.
2. menurut hasil pengamatan, adanya ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan dari para pegawai Hypermart.
Berdasarkan hal diatas, maka perlu dilakukan penelitian tentang “Analisis
dan Usulan Strategi Pemasaran (studi kasus di Hypermart Bandung Indah
Plaza)”. Sebelum memperhitungkan adanya persaingan sesama usaha ritel
(external), Hypermart harus mengutamakan kepuasan konsumen (internal) dalam berbelanja di Hypermart karena jika konsumen tidak puas dengan pelayanan Hypermart maka konsumen akan segera beralih ke para pesaing. Jadi maka itu menganalisis kepuasan konsumen dan memberikan usulan strategi pemasaran lebih didahulukan daripada menganalisis pesaing utama.
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi
Akibat keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah. Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:
Bab 1 Pendahuluan 1-3
• Masalah yang diteliti yaitu kepuasan konsumen terhadap pelayanan dari para pegawai Hypermart dan persaingan.
1.4 Perumusan Masalah
Perumusan-perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hypermart?
2. Apakah penetapan sasaran pasar yang dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan data di lapangan?
3. Bagaimana pelayanan Hypermart menurut persepsi konsumen berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat ritel? 4. Upaya apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan
penjualan Hypermart?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih Hypermart.
2. Untuk mengetahui penetapan sasaran pasar yang dilakukan perusahaan sudah sesuai dengan data di lapangan
3. Untuk menganalisis pelayanan Hypermart menurut persepsi konsumen berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat usaha ritel.
Bab 1 Pendahuluan 1-4
1.6 Sistematika Penulisan
Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan
flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.
BAB IV : PENGUMPULAN DATA
Bab ini membahas secara terperinci tentang data umum perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.
BAB V : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-1
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja di Hypermart berdasarkan kepentingannya (atribut yang penting dan sangat penting) adalah:
• Ketersediaan produk
• Kelengkapan variasi produk
• Jaminan kehalalan produk makanan • Kesegaran produk makanan
• Produk tidak kadaluarsa
• Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
• Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar) • Harga murah
• Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
• Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan • Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP • Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum. • Kejelasan gambar produk di brosur
• Kejelasan daftar harga di rak • Adanya discount
• Adanya program harga khusus (mis: buy 2 get 1 free) • Adanya promosi lewat media cetak (koran, majalah)
• Adanya promosi lewat media elektronik (televise, radio, internet) • Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
• Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) • Karyawan selalu ada untuk membantu karyawan
• Karyawan murah senyum
• Karyawan dapat dipercaya (jujur) • Karyawan ramah
• Karyawan sopan
• Kerapihan karyawan dalam berpakaian seragam
• Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP • Luas gang-gang hypermarket luas
• Kebersihan
• Penyajian produk yang rapih • Penyajian produk yang menarik
• Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik • Perlengkapan troli berfungsi dengan baik • Adanya petunjuk lokasi produk
• Tempat hypermarket diiringi lagu • Kesejukan ruangan
• Tempat parkir luas • Adanya fasilitas ATM
• Adanya computer pengecek harga • Adanya tempat penitipan barang
• Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani konsumen • Karyawan ikut mengantar barang hingga tempat parkir • Jam Operasi Hypermart
• Transaksi bebas dari kesalahan • Proses pembayaran di kasir cepat
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
konsumen berumur 26 tahun keatas. Berdasarkan hal tersebut penetapan sasaran yang dilakukan oleh perusahaan tidak sepenuhnya tepat karena adanya perluasan pasar. Positioning yang dilakukan Hypermart yaitu mengutamakan ketersediaan produk, kelengkapan variasi produk, dan kualitas produk, akan tetapi memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah serta mampu memberikan harga yang murah dan competitif agar dapat memuaskan konsumen. Dari hasil penelitian didapat pelayanan yang cepat dan harga murah belum dirasakan oleh konsumen, jadi positioning yang dilakukan oleh Hypermart belum sepenuhnya sesuai dengan data di lapangan.
3. Persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Hypermart yang telah diketahui lewat analisis gap, maka diketahui sebagai berikut:
Hal-hal yang konsumen merasa puas (kelebihan Hypermart) yaitu: o Ketersediaan produk
o Kelengkapan variasi produk
o Jaminan kehalalan produk makanan o Kesegaran produk makanan
o Produk tidak kadaluarsa
o Kemasan atau segel produk baik (tidak cacat)
o Adanya layanan antar produk (khususnya produk berukuran besar)
o Harga murah
o Pemberian harga sesuai dengan yang diiklankan
o Lokasi Hypermart strategis sehingga mudah dilihat pelanggan o Adanya petunjuk untuk menuju lokasi Hypermart di BIP o Lokasi Hypermart dilalui banyak rute kendaraan umum. o Kejelasan gambar produk di brosur
o Adanya discount
o Adanya promosi lewat media cetak (koran, majalah)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
o Karyawan dapat dipercaya (jujur) o Karyawan ramah
o Karyawan sopan
o Kerapihan karyawan dalam berpakaian seragam
o Kejelasan papan nama atau logo tempat Hypermart di BIP o Luas gang-gang hypermarket luas
o Kebersihan
o Penyajian produk yang rapih o Penyajian produk yang menarik o Adanya petunjuk lokasi produk o Tempat hypermarket diiringi lagu o Kesejukan ruangan
o Adanya fasilitas ATM
o Adanya computer pengecek harga o Adanya tempat penitipan barang o Jam Operasi Hypermart
o Transaksi bebas dari kesalahan
Hal-hal yang konsumen merasa tidak puas (kelemahan Hypermart) yaitu:
o Kejelasan daftar harga di rak
o Adanya program harga khusus (mis: buy 2 get 1 free)
o Ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi o Promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah
dan di rak produk
o Pengetahuan karyawan (mis: tentang produk, lokasi produk) o Karyawan selalu ada untuk membantu karyawan
o Perlengkapan keranjang berfungsi dengan baik o Perlengkapan troli berfungsi dengan baik o Tempat parkir luas
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5
o Proses pembayaran di kasir cepat
4. Upaya-upaya yang perlu dilakukan agar Hypermart bisa meningkatkan penjualan serta bersaing dengan para pesaingnya yaitu:
A. Upaya-upaya perbaikan yang bersifat pelayanan yang pertama dilakukan karena dilihat dari subbab 1.2 yaitu identifikasi masalah, adanya ketidak-puasan dari pelanggan terhadap pelayanan dari para karyawan Hypermart: • Pihak Hypermart sebaiknya memperketat pengawasan terhadap
kinerja karyawan, karena jika tidak maka akan berpengaruh buruk pada pelayanan yang diberikan oleh Hypermart.
• Pihak Hypermart sebaiknya memperbesar lahan untuk tempat parkir, karena tempat parkir di BIP selalu penuh. Masyarakat sekarang yang bergaya hidup modern selalu memakai kendaraan beroda dua maupun beroda empat, dan masyarakat sekarang tidak mau pergi ke tempat yang susah untuk mencari parkir.
• Pihak Hypermart sebaiknya memperbaiki daftar harga produk di rak agar jelas untuk dilihat dan dimengerti oleh konsumen.
• Pihak Hypermart sebaiknya memantau keadaan perlengkapan keranjang, dan memperbaiki perlengkapan keranjang agar tetap berfungsi dengan baik.
• Pihak Hypermart sebaiknya memantau keadaan perlengkapan troli, dan memperbaiki perlengkapan troli agar tetap berfungsi dengan baik.
• Pihak Hypermart sebaiknya memberikan pelayanan extra seperti karyawan ikut mengantar barang hingga ke tempat parkir agar konsumen merasa senang dengan adanya pelayanan extra yang diberikan oleh Hypermart.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6
untuk pembayaran cash, bagian 2 untuk pembayaran dengan kartu (credit atau debit), bagian 3 untuk konsumen yang barang pembeliannya sedikit, dan bagian 4 untuk konsumen yang barang pembeliannya banyak.
• Pihak Hypermart sebaiknya menginformasikan dengan jelas tentang ketersediaan produk yang tercantum dalam program promosi, seperti contoh: promosi DVD TCL dengan harga miring hanya Rp. 100.000,00 tersedia 15 unit, dan hanya berlaku hingga tanggal 2 januari 2007. Maka itu konsumen akan jelas dengan program promosi tersebut.
• Pihak Hypermart sebaiknya program promosi produk ditampilkan jelas di tempat pengambilan hadiah dan di rak produknya, sehingga konsumen jelas mengetahui hadiah apa yang akan diterima dengan membeli produk yang sedang dalam program promosi.
B. Upaya-upaya perbaikan agar Hypermart dapat terus meningkatkan penjualan serta bersaing dalam bisnis ritel ini:
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan memasang harga lebih murah sedikit daripada pesaing.
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan program khusus untuk produk yang harga jualnya ditentukan pemasok, agar produk tersebut tetap menarik konsumen untuk membeli. Karena masyarakat sekarang banyak yang tertarik dengan program khusus seperti beli 2 dapat 1, beli 3 dengan harga beli 2, dan program-program khusus lainnya.
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi ketersediaan, kelengkapan variasi, dan kualitas produk melalui media cetak (koran) dan media elektronik (radio).
• Pihak Hypermart sebaiknya melakukan promosi produk-produk yang berharga murah melalui media cetak (koran).
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7
• Pihak Hypermart perlu melakukan tindakan memasang reklame dekat lokasi pesaing.
• Pihak Hypermart perlu melakukan tindakan perluas ruang lingkup Hypermart yang tadinya hanya 1 lantai menjadi 2 lantai.
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis yang didapat, terhadap Hypermart penulis mengajukan beberapa saran antara lain:
• Sebaiknya Hypermart tetap menjaga faktor-faktor yang konsumen merasa puas sehingga konsumen mau kembali ke Hypermart.
• Sebaiknya Hypermart memperbaiki faktor-faktor yang konsumen merasa tidak puas sehingga konsumen tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan Hypermart.
• Sebaiknya Hypermart mempertimbangkan usulan-usulan yang diberikan untuk upaya perbaikan, untuk meningkatkan penjualan, dan bersaing dengan para pesaing.
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.
2. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.
3. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.
4. Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika
untuk Insinyur dan Ilmuwan”, Edisi4, Penerbit ITB, Bandung, 1995.
5. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.
6. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.
7. Porter, M.; “Keunggulan Bersaing”, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994. 8. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.
9. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995. 10.Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia,
Jakarta, 1997.
11.“Panduan Lengkap: SPSS 10.00 for Windows”, Lembaga Pendidikan
Komputer Wahana Semarang dan Penerbit Andi Yogyakarta, 1997.
12.Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.
13.Stanton W.; “Prinsip Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 7, Erlangga, 1993.
14.Lupiyoadi, R., “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori & Praktik”, Salemba Empat, 2001.
