A. Pengantar. B. Metodologi Survey. C. Karakteristik Responden. C.1. Usia Responden

(1)

(2)

Daftar Isi

Daftar Isi... 2

A. Pengantar ... 3

B. Metodologi Survey... 3

C. Karakteristik Responden... 3

C.1. Usia Responden... 3

C.2. Jenis Kelamin Responden ... 4

C.3. Tingkat Pendidikan Responden... 5

C.4. Pekerjaan Responden ... 5

C.5. Masa Kerja Responden... 6

D. Gambaran Kepuasan Secara Umum ... 7

D.1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan secara umum ... 7

D.2. Kepuasan Pelanggan Terhadap Petugas secara umum ... 8

E. Tingkat Kepuasan Per Layanan ... 9

E.1. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran dan Kecukupan Pembayaran Uang Makan ... 9

E.2. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu dan Kecukupan Pembayaran Rapel Gaji, Berkala dan Tunjangan Lainnya... 11

E.3. Kepuasan Terhadap Kecukupan Pemenuhan Permintaan Anggaran... 13

E.4. Kepuasan Terhadap Kesesuaian Pemenuhan Permintaan per MAK ... 15

E.5. Kepuasan Layanan Pembayaran Dana Belanja Rutin... 17

E.6. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran Dana Kegiatan Pengembangan... 19

E.7. Kepuasan Layanan Pelatihan Pengelolaan Pertanggungjawaban Keuangan. ... 21

E.8. Kepuasan Layanan Pemberitahuan Informasi Perubahan Peraturan bidang Pengelolaan Anggaran Keuangan... 23

F. Penutup... 25

(3)

A. Pengantar

Survey Kepuasan Pelanggan Bidang Penganggaran dan Perbendaharaan Keuangan Universitas Negeri Medan merupakan survey yang ditujukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan administrasi penganggaran dan perbendaharaan di lingkungan Universitas Negeri yang dilakukan oleh jajaran Bagian Keuangan Biro Administrasi Umum dan Keuangan maupun subbagian terkait lingkup semua fakultas di lingkungan Universitas Negeri Medan.

Latar belakang pelaksanaan aktivitas survey kepuasan pelanggan ini ada dua, yaitu:

1. Untuk memenuhi kewajiban moral Universitas Negeri Medan sebagai institusi yang memberi layanan jasa pendidikan guna peningkatan mutu secara berkelanjutan.

2. Untuk memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, khususnya Standar bidang Pengelolaan Keuangan.

Sebelumnya di tahun 2007 survey sejenis telah pernah dilakukan, sayangnya tidak berlanjut di tahun tahun berikutnya karena bersifat untuk melakukan revisi rencara strategis institusi. Meskipun demikian, menyadari bahwa pelaksanaan survey kepuasan pelanggan secara berkelanjutan merupakan bagian dari langkah strategis untuk pengembangan dan peningkatan mutu layanan termasuk layanan administrasi perbendaharaan dan keuangan, untuk ke depannya telah diprogramkan untuk melakukan survey kepuasan layanan pelanggan secara berkelanjutan pada setiap tahunnya.

B. Metodologi Survey

Wilayah pelaksanaan survei adalah kampus Universitas Negeri Medan yang terletak di jalan Willem Iskandar Pasar V Medan. Waktu pengumpulan data adalah pada tanggal 19 Mei 2012 sampai dengan 22 Mei 2012. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah multistage random sampling. Jumlah responden awal 127 responden terdiri dari pimpinan unit kerja ataupun yang ditunjuk mewakilinya. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara tertulis responden menggunakan kuesioner.

Setelah melalui proses data cleaning, responden yang bisa dianalisis sebanyak 127 responden.

C. Karakteristik Responden

C.1. Usia Responden

Dari aspek usia, para responden survey kepuasan pelanggan layanan administrasi kepegawaian dapat dikelompokkan atas 4 kelompok usia: usia kurang dari 30 tahun, usia 30-39 tahun, usia 40-49 tahun dan usia 50 tahun ke atas.

kode usia jumlah %

1 kurang dari 30 tahun 2 2%

2 30 - 39 tahun 15 12%

3 40 - 49 tahun 40 31%

4 50 ke atas 70 55%

jumlah 127 100%

Berdasarkan data yang telah diperoleh, 55% responden survey berusia 50 tahun ke atas.

(4)

Sedangkan 45% sisanya berusia di bawah 50 tahun.

Usia Responden

30 - 39 tahun 12%

40 - 49 tahun 31%

> 50 tahun 55%

< 30 tahun 2%

kurang dari 30 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 50 ke atas Grafik 1 - Gambaran Usia Responden

C.2. Jenis Kelamin Responden

Dari jenis kelamin, para responden survey kepuasan pelanggan layanan administrasi kepegawaian dapat dikelompokkan atas 2 kelompok: laki-laki dan perempuan.

kode jenis kelamin jumlah %

1 Laki-laki 76 60%

2 Perempuan 51 40%

jumlah 127 100%

Berdasarkan data yang telah diperoleh, 60% responden survey adalah laki-laki.

Sedangkan 40% sisanya adalah perempuan.

Jenis Kelamin Responden

Perempuan

40% Laki-laki

60%

(5)

C.3. Tingkat Pendidikan Responden

Dari aspek tingkat pendidikan, para responden survey kepuasan pelanggan layanan administrasi kepegawaian dapat dikelompokkan atas 5 kelompok: di bawah SLTA, SLTA-D1-D2, D3-D4, S1, dan S2 ke atas.

kode pendidikan jumlah %

1 di bawah SLTA 0 0%

2 SLTA, D1, D2 5 4%

3 D3, D4 4 3%

4 S1 46 36%

5 S2 ke atas 72 57%

jumlah 127 100%

Berdasarkan data yang telah diperoleh, 57% responden survey berpendidikan S2 ke atas. Sedangkan 43% sisanya berpendidikan S1 ke bawah.

Pendidikan Responden

SLTA, D1, D2

4% D3, D4

3%

S1 36%

S2 ke atas 57%

SLTA, D1, D2 D3, D4 S1 S2 ke atas Grafik 3 - Tingkat Pendidikan Responden

C.4. Pekerjaan Responden

Dari aspek pekerjaan, responden survey kepuasan pelanggan layanan adm.

kepegawaian dikelompokkan atas: tenaga akademis dan tenaga nonakademis.

kode pekerjaan jumlah %

1 Tenaga Akademis 75 59%

2 Tenaga Nonakademis 52 41%

jumlah 127 100%

Berdasarkan data yang telah diperoleh, 59% responden survey adalah tenaga akademis.

Sedangkan 41% sisanya adalah tenaga nonakademis.

(6)

Pekerjaan Responden

Tenaga Akademis

59%

Tenaga Nonakademis

41%

Tenaga Akademis Tenaga Nonakademis Grafik 4 - Lingkup Pekerjaan Responden

C.5. Masa Kerja Responden

Dari aspek masa kerja, para responden survey kepuasan pelanggan layanan adm.

kepegawaian dapat dikelompokkan atas 5 kelompok: di bawah 5 tahun, 5-9 tahun, 10-19 tahun, 20-29 tahun dan 30 ke atas.

kode masakerja jumlah %

1 di bawah 5 tahun 3 2%

2 5 - 9 tahun 11 9%

3 10 - 19 tahun 24 19%

4 20 - 29 tahun 70 55%

5 30 tahun ke atas 19 15%

jumlah 127 100%

Berdasarkan data yang telah diperoleh, persentase terbesar (55%) responden memiliki masa kerja 20-29 tahun. Urutan kedua (19%) adalah responden dengan masa kerja 10-19 tahun. Urutan ketiga (15%) dengan masa kerja 30 tahun ke atas, sedangkan sisanya 11%

termasuk kelompok masa kerja kurang dari 10 tahun.

(7)

Masa Kerja Responden

20 - 29 tahun 55%

10 - 19 tahun 19%

5 - 9 tahun 9%

< 5 tahun 2%

> 30 tahun 15%

di bawah 5 tahun 5 - 9 tahun 10 - 19 tahun 20 - 29 tahun 30 tahun ke atas Grafik 5 - Masa Kerja Responden

D. Gambaran Kepuasan Secara Umum

D.1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan secara umum

Berikut ini adalah tabel berisi daftar perolehan nilai kepuasan pelanggan untuk seluruh 8 (delapan) layanan administrasi anggaran dan perbendaharaan keuangan yang menjadi acuan perhitungan nilai kepuasan pelanggan secara umum.

Table 1 - Rata-rata Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan

Layanan-1 Layanan-2 Layanan-3 Layanan-4 Layanan-5 Layanan-6 Layanan-7 Layanan-8 Rerata %rerata

Tidak Puas 2 3 6 2 3 9 5 4 4,25 3%

Kurang Puas 20 19 42 20 28 45 34 40 31 24%

Cukup Puas 85 87 68 85 81 64 76 73 77,375 61%

Sangat Puas 20 18 11 20 15 9 12 10 14,375 12%

Untuk menghitung kepuasan pelanggan terhadap layanan secara umum dilakukan dengan membuat rata rata nilai dari nilai nilai seluruh 8 (delapan) layanan yang ada.

Selanjutnya nilai hasil rata rata tersebut dipersentasekan terhadap jumlah total responden (127 responden) dan nilainya diletakkan di sebelah kanan kolom rata rata.

Berdasarkan data tersebut selanjutnya dibuat illustrasi grafik kepuasan pelanggan terhadap layanan secara umum seperti tertera di bawah ini :

(8)

Rerata Kepuasan

Terhadap Layanan

^{Tidak Puas} 3%

Sangat Puas

11% Kurang Puas

24%

Cukup Puas 62%

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Grafik 6 - Rata Rata Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan

D.2. Kepuasan Pelanggan Terhadap Petugas secara umum

Berikut ini adalah tabel berisi daftar perolehan nilai kepuasan pelanggan untuk petugas pada seluruh 8 (delapan) bidang layanan administrasi penganggaran dan perbendaharaan keuangan yang menjadi acuan perhitungan nilai kepuasan pelanggan terhadap petugas secara umum.

Table 2 - Rata rata Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas

Layanan-1 Layanan-2 Layanan-3 Layanan-4 Layanan-5 Layanan-6 Layanan-7 Layanan-8 Rerata %rerata

Tidak Puas 0 1 3 4 4 7 6 6 3,875 3%

Kurang Puas 12 19 29 19 17 32 22 31 22,625 18%

Cukup Puas 96 92 83 95 90 77 86 81 87,5 69%

Sangat Puas 19 15 12 9 16 11 13 9 13 10%

Untuk menghitung kepuasan pelanggan terhadap petugas pemberi layanan secara umum dilakukan dengan membuat rata rata nilai kepuasan terhadap petugas dari seluruh 8 (delapan) bidang layanan yang ada. Selanjutnya nilai hasil rata rata tersebut dipersentasekan terhadap jumlah total responden (127 responden) dan nilainya diletakkan di sebelah kanan kolom rata rata. Berdasarkan data tersebut selanjutnya dibuat illustrasi grafik kepuasan pelanggan terhadap petugas pemberi layanan secara umum seperti tertera di bawah ini :

(9)

Rerata Kepuasan Terhadap Petugas

Cukup Puas 69%

Kurang Puas 18%

Sangat Puas 10%

Tidak Puas 3%

Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas

Grafik 7 - Rata Rata Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas

E. Tingkat Kepuasan Per Layanan

E.1. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran dan Kecukupan Pembayaran Uang Makan

Layanan ini bertujuan untuk memenuhi pembayaran Uang Makan seluruh CPNS dan PHL secara tepat waktu dan tepat jumlah. Hasil survey adalah sbb:

47,24% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 44,88% menyatakan cukup penting. Artinya ± 92% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 8% yang mengatakan sebaliknya.

arti penting layanan jumlah %

tidak penting 3 2,36%

kurang penting 7 5,51%

cukup penting 57 44,88%

sangat penting 60 47,24%

jumlah 127 100%

Seberapa Penting Layanan Ini?

tidak penting 2%

kurang penting 6%

cukup penting 45%

sangat penting 47%

tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting

(10)

Grafik 8 - Arti Penting Layanan ke 1 15,75% responden menyatakan sangat

puas dengan layanan yang diberikan, dan 66.93% menyatakan cukup puas.

Artinya ± 82% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 18% sisanya merasakan tidak puas.

puas terhadap layanan jumlah %

tidak puas 2 1,57%

kurang puas 20 15,75%

cukup puas 85 66,93%

sangat puas 20 15,75%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

sangat puas 16%

cukup puas 66%

kurang puas 16%

tidak puas 2%

tidak puas kurang puas cukup puas sangat puas

Grafik 9 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 1 14,96% responden menyatakan sangat

puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 75,59%

menyatakan cukup puas. Berarti ada

±90% responden puas. Sedangkan ±10%

sisanya merasakan tidak puas.

puas terhadap petugas jumlah %

tidak puas 0 0,00%

jumlah 127 100%

(11)

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

^{tidak puas} 0%

kurang puas 9%

tidak puas kurang puas cukup puas sangat puas Grafik 10 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 1

E.2. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu dan Kecukupan Pembayaran Rapel Gaji, Berkala dan Tunjangan Lainnya

Layanan ini bertujuan untuk memenuhi pembayaran Rapel Gaji, Kenaikan Gaji Berkala dan berbagai tunjangan lainnya kepada para PNS dan PHL, secara tepat waktu dan tepat jumlah. Hasil survey adalah sbb:

56,69% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 36,22% menyatakan cukup penting.

Artinya ± 93% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 7% yang mengatakan sebaliknya.

jumlah 127 100%

(12)

Seberapa Penting Layanan Ini?

sangat penting

57% cukup penting

36%

Grafik 11 - Arti Penting Layanan ke 2 14,17% responden menyatakan sangat

puas dengan layanan yang diberikan, dan 68,50% menyatakan cukup puas. Artinya

± 83% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 17% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 3 2,36%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

tidak puas 2%

tidak puas kurang puas cukup puas sangat puas Grafik 12 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 2

(13)

11,81% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 72,44%

menyatakan cukup puas. Berarti ada

±84% responden puas. Sedangkan ± 16%

sisanya merasakan tidak.

tidak puas 1 0,79%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

tidak puas 1%

Grafik 13 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 2

E.3. Kepuasan Terhadap Kecukupan Pemenuhan Permintaan Anggaran

Layanan ini bertujuan memenuhi permintaan anggaran yang diusulkan oleh unit kerja secara tepat jumlah Hasil survey adalah sbb:

jumlah 127 100%

(14)

Seberapa Penting

Layanan Ini?

Grafik 14 - Arti Penting Layanan ke 3 8,66% responden menyatakan sangat puas

dengan layanan yang diberikan, dan 53,54% menyatakan cukup puas. Artinya

± 62% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 38% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 6 4,72%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

sangat puas 9%

tidak puas 5%

Grafik 15 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 3

(15)

9,45% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 65,35% menyatakan cukup puas. Berarti ada ± 75% responden merasa puas. Sedangkan sebanyak ± 25%

sisanya merasa tidak puas.

tidak puas 3 2,36%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

sangat puas 9%

tidak puas 2%

E.4. Kepuasan Terhadap Kesesuaian Pemenuhan Permintaan per MAK

Aspek yang ingin dilihat di sini adalah seberapa besar tingkat kepuasan unit kerja terhadap kemampuan pemenuhan usulan anggaran sesuai dengan alokasi MAK yang diusulkan oleh unit kerja tersebut. Hasil survey adalah sbb:

44,09% responden menyatakan ini merupakan hal yang sangat penting, dan 50,39% menyatakan cukup penting.

Artinya ± 94% responden menganggap hal ini merupakan hal yang penting, hanya

±6% yang mengatakan sebaliknya.

jumlah 127 100%

(16)

Seberapa Penting Layanan Ini?

sangat penting

50%

dengan kondisi saat ini, dan 60,63%

menyatakan cukup puas. Artinya ± 70%

responden puas dengan layanan ini.

Sedangkan ± 30% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 3 2,36%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

tidak puas 2%

sangat puas 9%

(17)

7,09% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 74,80% menyatakan cukup puas. Berarti ada ± 82% responden puas. Sedangkan ±18% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 4 3,15%

sangat puas 9 7,09%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

^{tidak puas} 3%

sangat puas 7%

E.5. Kepuasan Layanan Pembayaran Dana Belanja Rutin

Layanan ini bertujuan untuk memenuhi permintaan pembayaran dana belanja rutin yang diminta unit unit kerja secara tepat waktu dan tepat jumlah. Hasil survey adalah sbb:

jumlah 127 100%

(18)

Seberapa Penting Layanan Ini?

Grafik 20 – Arti Penting Layanan Ke 5 11,81% responden menyatakan sangat

puas dengan layanan yang diberikan, dan 63,78% menyatakan cukup puas. Artinya

±76% responden puas dengan layanan ini.

tidak puas 3 2,36%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

tidak puas 2%

(19)

menyatakan cukup puas. Berarti ada ±84%

responden puas. Sedangkan ±16% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 4 3,15%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

tidak puas 3%

E.6. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran Dana Kegiatan Pengembangan

Layanan ini bertujuan untuk memenuhi permintaan dana kegiatan pengembangan oleh unit unit kerja secara tepat waktu. Hasil survey adalah sbb:

jumlah 127 100%

(20)

Seberapa Penting Layanan Ini?

sangat penting

43%

kurang penting 10%

tidak puas 9 7,09%

sangat puas 9 7,09%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

tidak puas 7%

sangat puas 7%

(21)

8,66% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 60,63% menyatakan cukup puas. Berarti ada ±69% responden puas. Sedangkan ±31% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 7 5,51%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

^{tidak puas}

6%

kurang puas cukup puas 25%

60%

sangat puas 9%

E.7. Kepuasan Layanan Pelatihan Pengelolaan Pertanggungjawaban Keuangan.

Layanan pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan para pengelola pertanggungjawaban keuangan di unit unit kerja dalam membuat pertanggungjawaban keuangan sesuai dengan peraturan dan petunjuk teknis yang berlaku. Hasilnya sbb:

Artinya ±93% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ±7% yang mengatakan sebaliknya.

jumlah 127 100,00%

(22)

Seberapa Penting Layanan Ini?

Sedangkan ±31% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 5 3,94%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

sangat puas 9%

tidak puas 4%

(23)

menyatakan cukup puas. Berarti ada ±78%

responden puas. Sedangkan ±22% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 6 4,72%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

tidak puas 5%

E.8. Kepuasan Layanan Pemberitahuan Informasi Perubahan Peraturan bidang Pengelolaan Anggaran Keuangan

Layanan ini bertujuan untuk menjamin bahwa setiap pengelola pertanggungjawaban anggaran melakukan perannya mengacu kepada kepada acuan peraturan terbaru yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan RI. Hasil Survey adalah sbb:

jumlah 127 100%

(24)

Seberapa Penting Layanan Ini?

sangat penting

45%

tidak puas 4 3,15%

jumlah 127 100%

Puas Dengan Layanan Ini?

tidak puas 3%

kurang puas cukup puas 31%

58%

sangat puas 8%

(25)

7,09% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 63,78% menyatakan cukup puas. Berarti ada ± 71% responden puas. Sedangkan ±29% sisanya merasakan tidak puas.

tidak puas 6 4,72%

sangat puas 9 7,09%

jumlah 127 100%

Puas Dengan

Petugas Layanan Ini?

^{tidak puas}

5%

sangat puas 7%

tidak puas kurang puas cukup puas sangat puas Grafik 31 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Pemberi Layanan ke 8

F. Penutup

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa sebagiam besar responden merasa puas dengan 8 (delapan) layanan dasar administrasi penganggaran dan perbendaharaan keuangan yang dilakukan oleh Bagian Keuangan. Demikian juga halnya dengan kepuasan terhadap para petugas pemberi layanan dari Bagian Keuangan.

Sedangkan untuk ketidakpuasan yang muncul, meskipun persentasenya termasuk kecil, lumrah saja terjadi mengingat seluruh 8 (delapan) layanan tersebut dalam prosesnya berhubungan dengan instansi lain di luar Universitas Negeri Medan. Sehingga bila terjadi keterlambatan yang diakibatkan dari instansi luar tersebut, pihak pemberi layanan di Universitas Negeri Medan tidak memiliki kemampuan dan kewenangan untuk mengendalikannya. Dalam hal seperti ini, sering terjadi kurang sempurnanya penyampaian informasi kepada para pelanggan yang membutuhkan layanan sehingga berujung kepada munculnya rasa ketidakpuasan pada diri pelanggan.

Namun demikian berbagai keterlambatan yang terjadi tetap menjadi perhatian pengelola layanan dan telah didokumentasikan oleh Bagian Keuangan Universitas Negeri Medan, sebagai bahan perbaikan dan penyempurnaan pada kemudian hari.