PADA PT AEROFOOD ACS CABANG KUALANAMU
LAPORAN TUGAS AKHIR
M ARIEF DERMAWAN 152407115
PROGRAM STUDI D-3 STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
PENERAPAN STATISTICAL QUALITY CONTROL (SQC) UNTUK MEGIDENTIFIKASI COMPLAIN CUSTOMER
PADA PT AEROFOOD ACS CABANG KUALANAMU
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat memperoleh gelar Ahli Madya
M ARIEF DERMAWAN 152407115
PROGRAM STUDI D-3 STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
ii
PENERAPAN STATISTICAL QUALITY CONTROL (SQC) UNTUK MEGIDENTIFIKASI COMPLAIN CUSTOMER PADA
PT AEROFOOD ACS CABANG KUALANAMU ABSTRAK
PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu adalah flight cathering yang menyediakan jasa makanan bagi penumpang pesawat Garuda Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan perbaikan kualitas makanan di PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu dalam batas control kualitas atau tidak dengan lebih spesifik untuk menjaga dan menekan tingkat kecacatan produk, masih. Data record bulan Januari 2017sampai dengan Maret 2018.
Statistic Quality Control Statistic Quality Control (pengendalian kualitas statistik) adalah teknik yang digunakan untuk mengendalikan dan mengelola proses baik manufaktur maupun jasa melalui penggunaan metode statistik. Adapun metode- metode yang digunakan adalah peta kendali c-chart. C-Chart adalah salah satu alat pengendali kualitas yang berbentuk grafik dan dipergunakan untuk memonitor atau memantau stabilitas dari suatu proses dari waktu ke waktu. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa data complain customer masih dalam batas control. Dengan nilai masing-masing UCL= 34,13, Garis Tengah=20,53 , dan LCL=6,94.
Kata Kunci : C-Chart, Garis Tengah, LCL, Pengendalian Kualitas Statistik, PT Aeorofood ACS, UCL,
PT AEROFOOD ACS BRANCH OF KUALANAMU
ABSTRACT
PT Aerofood ACS Kualanamu is a flight cathering that provides food services for passengers of Garuda Indonesia aircraft. This study aims to find out how the implementation of quality improvement of food at PT Aerofood ACS Branch of Kualanamu within the quality control limits or not with more specific to maintain and suppress the level of product defect, still. January 2017 record data until March 2018.
Statistic Quality Control Statistics Quality Control is a technique used to control and manage both manufacturing and service processes through the use of statistical methods. The methods used are c-chart control chart. The C-Chart is one of the graphic quality control tools and is used to monitor or monitor the stability of a process over time. The results of this study indicate that customer complaint data is still within the control limit. With the value of each UCL = 34.13, the Central Line = 20.53, and LCL = 6.94.
Keywords: C-Chart, LCL, Middle Line, PT Aeorofood ACS, Statistical Quality Control, UCL,
PERNYATAAN
PENERAPAN STATISTICAL QUALITY CONTROL (SQC) UNTUK MENGIDENTIFIKASI COMPALAIN CUSTOMER PADA PT
AEROFOOD ACS CABANG KUALANAMU
LAPORAN TUGAS AKHIR
Saya menyatakan bahwa laporan tugas akhir ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, 04 Juni 2018
M Arief Dermawan 152407115
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dengan karunia- Nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul Penerapan Statistical Quality Control (SQC) untuk mengidentifikasi complain customer pada PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu dan data yang diambil dari bulan Januari 2017 sampai dengan Maret 2018.
Terima kasih penulis sampaikan kepada kak Aghni Syahmarani S.Si, M.Si selaku Dosen Akademik dan Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama 3 tahun dan penyusunan Tugas Akhir ini. Terima kasih kepada Ibu Dr. Elly Rosmaini, M.Si dan Dr. Opren Darnius, M.Sc selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, kepada Bapak Prof. Suyanto, M. Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU. Terima Kasih kepada Bapak Dr. Kerista Sebayang, MS selaku Dekan FMIPA USU, seluruh staff dan Dosen Program Studi D3 Statistika FMIPA USU, Pengawai FMIPA USU, seluruh staff Quality Control serta anggota- anggota pada PT Aerofood Cabang Kualanamu Provinsi Sumatera Utara. Terima Kasih kepada Ayahanda Harjito, Ibunda Sri Tati Handayani, dan adik saya M Bayu Prakoso selalu mendoakan dan memberi segala sesuatu yang saya perlukan tanpa sedikitpun kekurangan. Terimakasih juga kepada teman terdekat saya Wina Audri yang selalu memberikan motivasi dan semangat yang diperlukan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalasnya.
Medan, 31 Mei 2018
M Arief Dermawan
DAFTAR ISI
Halaman
PENGESAHAN LAPORAN TUGAS AKHIR i
ABSTRAK ii
ABSTRACT iii
PERNYATAAN iv
PENGHARGAAN v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah 3
1.4 Tujuan Penelitian 3
1.5 Manfaat Penelitian 4
1.6 Lokasi Penelitian 4
1.7 Metode Penelitian 4
1.7.1 Penelitian Kepustakaan (Studi Literatur) 4
1.7.2 Metode Pengumpulan Data 4
1.7.3 Metode Pengolahan Data 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 6
2.1 Statistical Quality Control (SQC) 6
2.2 Data Atribut dan Data Variabel 8
2.2.1 Data Atribut 8
2.2.2 Data Variabel 9
2.3 Pengendalian Kualitas Proses Statistik 9
2.4 Peta Kendali 14
BAB 3 PENGOLAHAN DATA 18
3.1 Metode Penelitian 18
3.2 Gambaran Umum PT Aerofood ACS 19
3.3 Jenis Data 23
3.4 Populasi dan Sampel 24
3.5 Metode Pengumpulan Data 24
3.6 Analisi Data 25
3.7 Tahap Penelitian 25
3.8 Peta Kendali (control chart) 26
BAB 4 ANALISIS DATA 28
4.1 Data 28
4.2 Proses Pegendalian Kualitas Statistik 29
4.3 Implementasi System 31
4.3.1 Microsoft Excel 2007 32
4.3.1.1 Mengaktifkan Microsoft Excel 2007 32
4.3.1.2 Pengisian Data 33
4.3.1.3 Pengolahan Data didalam Microsoft Excel 2007 33 4.3.1.4 Output Hasil Pengolahan Data 34
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 35
5.1 Kesimpulan 35
5.2 Saran 35
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No Gambar Judul Halaman
Tabel 3.5 Data Complain Customer pada PT Aerofood Cabang Kualanamu
15 Tabel 4.1.1 Data Compalain Customer pada PT Aerofood Cabang
Kualanamu dimulai pada Bulan Januari 2017 sampai Maret 2018
16
Tabel 4.2.2 Batas Pengendalian Diagram Kontrol Ketidaksesuaian 18
No Gambar Judul Halaman Gambar 4.1.3 Grafik Diagram ketidaksesuaian antara hasil data
Observasi terhadap UCL, LCL dan Garis Tengah
31 Gambar4.3.1.1 Tampilan Workbook Microsoft Excel 2007 32 Gambar4.3.1.2 Tampilan Workbook Microsoft Excel 2007 yang telah
diinput data
33 Gambar4.3.1.3
Gambar 4.3.14
Tampilan Workbook mencari UCL, LCL, dan Garis Tengah
Output yang dihasilkan
34 34
DAFTAR SINGKATAN
ACS = Aerowisata Cathering Service UCL = Upper Control Limit
LCL = Lower Control Limit
C-Chart = Control Chart/ Peta Kendali Ketidaksesuaian
1.1 Latar Belakang
Era ini perkembangan bisnis manufaktur semakin berkembang meskipun ekonomi belum stabil. Hal ini menimbulkan iklim kompetisi yang ketat di pasar domestik dan internasional. Setiap usaha manufaktur dituntut untuk berkompetisi dengan produk yang sejenis. Faktor yang sangat berperan dalam sebuah kompetisi atau bisa eksisnya dalam kompetisi tersebut adalah memberikan perhatian khusus terhadap produk yang dihasilkan sehingga kita bisa menjamin mutu produk dan menjaga tingkat kepercayaan konsumen.
Kualitas sangat berperan penting dalam kelangsungan sebuah industri manufaktur, bahkan kualitas produk menjadikan tolak ukur untuk menilai kematangan industri manufaktur dalam menghasilkan produk yanng berkualitas.
Dengan tingkat konsistensi yang tinggi terhadap produk yang berkualitas akan meningkatkatkan tingkat kepercayaan konsumen. Hal ini penting untuk dapat bersaing dengan kompetitor yang sejenis.
Namun, meskipun proses produksi telah dijalankan dengan baik, pada kenyataannya seringkali masih ditemukan ketidaksesuaian standart antara produk yang dihasilkan dengan produk yang diharapakan. Dimana produk yang dihasilkan belum memenuhi standart atau dengan kata lain produk yang dihasilkan mengalami kerusakan / kecacatan produk. Perusahaan harus melakukan konsolidasi untuk mencegah dan mengurangi tingkat kecacatan produk agar produk yang dihasilkan tetap terjaga kualitasnya, karena return dari konsumen merupakan indikasi bahwa terjadi ketidaksesuaian atau ketidakpuasan konsumen terhadap produsen.
Pengalaman selama 40 tahun sebagai penyedia airline catering bertaraf Internasional, Aerofood ACS sebagai bagian dari maskapai penerbangan Garuda Indonesia telah berhasil dan selalu menjaga reputasi perusahaan untuk menghadirkan layanan kelas premium untuk produk makanan dan minuman terbaik di kelasnya.
2
Keberhasilan perusahaan membentang kembali ke berdirinya pada tahun 1974, di mana bisnis itu dioperasikan di bawah nama PT Aero Garuda Dairy Farm di perusahaan dengan Hong Kong Dairy berdasarkan Pertanian. Kemudian bisnis berubah nama menjadi PT Angkasa Citra Sarana Catering Service, dan pada tahun 1991 telah dioperasikan di bawah merek ACS (Aerowisata Catering Services). ACS kemudian melakukan diversifikasi dengan menyediakan layanan industrial catering di tahun 2002.
Sementara mendorong bisnisnya ke depan, tahun 2010 Aerowisata Group sebagai perusahaan induk meluncurkan logo baru untuk memperkuat gambar dari perusahaan dan anak perusahaan. Pada tahun yang sama, PT Aerowisata Catering Services berubah nama menjadi PT Aerofood Indonesia dengan Aerofood ACS sebagai merek dagang.
Logo perusahaan sungguh menunjukkan komitmen perusahaan yang lebih kuat dan logo baru ini juga menghembuskan semangat baru ke seluruh sendi perusahaan yang berbasis di Jakarta ini serta semakin membulatkan tekad Aerofood ACS untuk semakin mengembangkan sayapnya.
Aerofood ACS juga menyediakan layanan catering untuk lebih dari 20 perusahaan blue ribbon di seluruh negeri. Berbekal kekuatan pendekatan terhadap customer yang luar biasa, di tahun 2013 Aerofood ACS mendapat pengakuan 2013 Indonesian Airline Support Service Provider dari Frost & Sullivan.
Pada tahun-tahun kedepan, Aerofood ACS telah menyiapkan rencana untuk terus meningkatkan layanan berkualitas dengan secara proaktif menggali lebih banyak peluang bisnis dan mengembangkan pendekatan inovatif sebagai cara untuk selalu menjadi yang terdepan dalam memenuhi tuntutan dan ekspektasi pasar. Saatini ACS memiliki beberapa cabang yang dimiliki sepenuhnya oleh Garuda Indonesia di:
Denpasar (Bali), Medan (Sumatera Utara), Balikpapan ( Kalimantan Tengah), Surabaya (JawaTimur). Sedangkan cabang di Batam merupakan kerjasama ACS dengan PT Nurthi Falta Sakt iperusahaan catering ini bernama (PT Aeronurthi Catering Service), di Makasar merupakan kerjasama dengan PT Mandai Prima bernama PT Aeroprima.
PT ACS memiliki visi untuk menjadi market leader di bidang industri jasa boga untuk perusahaan penerbangan di Indonesia dan menjadi salah satu usaha jasa boga terbaik di Asia Tenggara. Aerowisata Catering Service is the market leader in inflight catering industry in Indonesia and among the best in South East Asia Region. Usaha PT ACS yang bersetifikat Halal ini untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan dibuktikan dengan diraihnya ISO 9002 pada tahun 1997 yang diperbaharui pada tahun 2000. Pada tahun 2000 juga PT ACS mendapatkan sertifikat HACCP. PT Aerowisata Catering Service Jakarta berlokasi diperbatasan antara Jakarta Utara dengan Kabupaten Tanggerang ,tepatnya di area bisnis Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta, Jakarta.(http://www.aerowisata.com)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah yang diangkat adalah bagaimana pelaksanaan perbaikan kualitas makanan di PT Aerofood ACS untuk menjaga dan menekan tingkat kecacatan produk dengan menggunakan metode Statistic Quality Control.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis membatasi masalah dalam penelitian ini yaitu menghitung apakah pengaruh complain pada PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu masih dalam batas control kualitas atau tidak dengan lebih spesifik. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah di lakukan di bagian logistic dan data yang yang dianalisa adalah data record bulan Januari 2017- Maret 2018. Adapun diagram yang digunakan adalah diagram control c-chart.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apakah complain customer pada PT Aerofood masih dalam batas control atau tidak.
4
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Meminimalkan tingkat kerusakan produk ketika proses pengiriman ke konsumen 2. Memberikan atau menambah wawasan bagi penulis, terutama dalam penerapan
ilmu yang didapat selama di perkuliahan, dengan menyatukan materi dan objek permasalahan yang dijadikan sebagai materi pembahasan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan dan referensi bagi pihak yang berkepentingan. Melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya.
4. Sebagai Sarana meningkatkan pengetahuan dan wawasan pembaca mengenai pengujian data.
1.6 Lokasi Penelitian
Penelitian ataupun pengambilan data dilakukan di PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu.
1.7 Metode Penelitian
Metode yang digunakan penulis dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
1.7.1 Metode Penelitian Kepustakaan ( Studi Literatur)
Dalam hal ini penelitian dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku-buku ataupun pelajaran yang didapat diperkuliahan ataupun umum, serta sumber informasi lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
1.7.2 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan penulis dengan menggunakan data skunder dari PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu. Data
skunder tersebut kemudian disusun dan disajikan dalam bentuk tabel dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang sekumpulan data tersebut.
1.7.3 Metode Pengolahan Data
Data penelitian dianalisa dengan menggunakan metode pengendalian kualitas statistika dengan c chart dan diagram kontrol c.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Statistical Quality Control
Statistik merupakan teknik pengambilan keputusan tentang suatu proses atau populasi berdasarkan pada suatu analisa informasi yang terkandung di dalam suatu sampel dari populasi. Metode statistik memegang peranan penting dalam jaminan kualitas. Metode statistik memberikan cara-cara pokok dalam pengambilan sampel produk, pengujian serta evaluasi dan informasi di dalam data yang digunakan untuk mengendalikan dan meningkatkan proses pembuatan.
Kualitas adalah kualitas yang berarti kecocokan penggunanya (Montgomery, alih bahasa Zanzawi, 1990:1). Kualitas suatu produk adalah keadaan fisik fungsi dan sifat suatu produk yang bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuatu sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan (Prawirosentono, 2002:6). Ada dua segi umum tentang kualitas yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas rancangan, variasi dalam teknik ini memang disengaja.
2. Kualitas kecocokan.
Kualitas kecocokan adalah seberapa baik produk itu sesuai dengan spesifikasi dan kelonggaran yang diisyaratkan oleh rancangan itu (Montgomery, alih bahasa Zanzawi, 1990:2). Kualitas kecocokan dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk pemilihan proses pembuatan, latihan dan pengawasan tenaga kerja, jenis sistem jaminan kualitas (pengendalian proses, uji, aktivitas pemeriksaan, dan sebagainya) yang digunakan, seberapa jauh prosedur jaminan kualitas diikuti dan motivasi angkatan kerja untuk mencapai kualitas.
Tiap produk mempunyai sejumlah unsure yang bersama-sama menggambarkan kecocokan penggunanya. Parameter-parameter ini biasanya dinamakan ciri kualitas. Ciri-ciri kualitas ada beberapa jenis yaitu sebagai berikut:
1. Fisik, panjang, berat, voltase, kekentalan.
2. Indera, rasa, penampilan, warna.
Kuliatas menjadi faktor dasar keputusan konsumen dalam memilih produk dan jasa. Akibatnya kualitas adalah faktor kunci yang membawa keberhasilan bisnis dan peningkatan posisi bersaing. Program jaminan kualitas yang efektif dapat meningkatkan produktivitas lebih tinggi dan biaya pembuatan barang dan jasa secara keseluruhan menjadi rendah. Perusahaan dengan program seperti itu dapat menikmati keuntungan-keuntungan persaingan yang bermakna.
Pengendalian kualitas adalah aktivitas keteknikan dan manajemen yang dengan aktivitas itu diukur ciri-ciri kualitas produk membandingkannya dengan spesifikasi atau persyaratan dan mengambil tindakan penyehatan yang sesuai apabila ada perbedaan antara penampilan yang sebenarnya dan yang standar (Montgomery, alih bahasa Zanzawi, 1990:3).
Pengendalian kualitas adalah kegiatan terpadu mulai dari pengendalian standar kualitas bahan, standar proses produksi, barang setengah jadi, barang jadi, sampai standar pengiriman produk akhir ke konsumen, agar barang (jasa) yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi kualitas yang direncanakan (Prawirosentono, 2002:71).
Pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik yang digunakan untuk mengontrol kualitas suatu produk dengan biaya seekonomis mungkin untuk memenuhi syarat pemesan (Praptono, 1986:3).
Dalam mengendalikan proses kita berusaha menyelidiki dengan cepat bila terjadi gangguan proses dan tindakan pembetulan dapat segera dilakukan sebelum terlalu banyak unit yang tidak sesuai dengan produksi.
Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pengendalian kualitas adalah sebagai berikut:
1. Dari segi operator yaitu keterampilan dan keahlian dari manusia yang menangani produksi.
2. Dari segi bahan baku yaitu bahan baku yang dipasok oleh penjual.
3. Dari segi mesin yaitu jenis mesin dan elemen-elemen mesin yang digunakan dalam proses produksi.
8
Pengendalian kualitas statistik (Statistical Quality Control) adalah teknik yang digunakan untuk mengendalikan dan mengelola proses baik manafaktur maupun jasa melalui penggunaan metode statistik (Dorothea. W.A, 2003). Pengendalian kualitas statistik merupakan teknik penyelesaian masalah yang digunakan untuk memonitor, mengendalikan, menganalisis, mengelola, dan memperbaiki produk dan proses menggunakan metode-metode statistik.
Dalam banyak proses produksi bagaimanapun baiknya suatu rancangan atau pemeliharaan akan selalu ada variabilitas dasar. Variabilitas dasar atau gangguan dasar ini merupakan pengaruh komulatif dari banyak sebab-sebab kecil yang pada dasarnya tidak terkendali.
Variabilitas yang dimaksud adalah variabilitas antar sampel dan variabilitas dalam sampel. Apabila sampel diambil dari populasi yang sama, variasi statistik akan terjadi dari sampel kesampel dan variasi range dapat dihitung. Bentuk ini merupakan dasar dari batas yang dihitung pada peta kendali atau control chart dan banyaknya penerimaan. Dimana tujua akhir dari pengendalian kualitas statistik adalah menyingkirkan atau mengurangi variabilitas dalam proses.
Pengendalian kualitas statistik secara garis besar digolongkan menjadi dua, yaitu pengendalian proses statistik dan rencana penerimaan sampel produk.
Berdasarkan jenis data yang digunakan pengendalian kualitas statistik dapat dibagi atas dua golongan, yaitu pengendalian kualitas untuk data variabel dan pengendalian kualitas untuk data atribut.
2.2 Data Atribut dan Data Variabel 2.2.1 Data Atribut
Banyak karakteristik kualitas tidak dapat diklasifikasi sesuai kuantitasnya. Dalam suatu kasus kita selalu mengklasifikasikan tiap-tiap item yang diperiksa sebagi data yang seragam dan data yang tidak seragam kedalam suatu spesifikasi dalam suatu karakteristik. Karakteristik dalam jenis ini yang disebut data atribut. Data atribut merupakan data kualitatif yang dapat dihitung untuk pencatatan dan analisis. Contoh dari data atribut karakteristik kualitas adalah ketiadaan label pada kemasan, banyaknya jenis cacat. Data atribut biasanya diperoleh dalam bentuk unit-unit yang
tidak sesuai dengan spesifikasi atribut yang ditetapkan. Pada umumnya data atribut digunakan dalam peta kendali p, np, c, dan u.
2.2.2 Data Variabel
Data variable merupakan data kuantitatif yang diukur untuk keperluan analisis.
Contoh dari data variable karakteristik kualitas adalah diameter pipa, ketebalan produk, berat produk dan lain-lain. Ukuran-ukuran berat, panjang, tinggi, diameter, volume biasanya merupakan data variabel.
Pengendalian kualitas untuk data variable sering disebut dengan metode peta kendali variabel. Manfaat pengendalian kualitas proses untuk data variable adalah memberikan informasi mengenai perbaikan kualitas, menentukan kemampuan proses setelah perbaikan kualitas tercapai, membuat keputusan yang berkaitan dengan spesifikasi produk, membuat keputusan yang berkaitan dengan proses produksi, membuat keputusan terbaru yang berkaitan dengan produk yang dihasilkan. Peta kontrol yang umum digunakan untuk data variable adalah peta kendali X-bar dan peta kendali R.
2.3 Pengendalian Kualitas Proses Statistik
Pengendalian kualitas proses statistik (statistical process control) merupakan teknik dalam penyelasaian masalah yang digunakan sebagai pemonitor, pengendali, penganalisis, pengelola, dan memperbaiki proses menggunakan metode-metode statistik. Filosofi pada konsep pengendalian kualitas proses statistik atau lebih dikenal dengan pengendalian proses statistik (statistical process control) adalah ouput pada proses pelayanan dapat dikemukakan dalam pengendalian statistic melalui alat-alat manjemen dan tindakan perancangan (Ariani,2004).
Pengertian lain, sasaran pengendalian proses statistik adalah mengurangi penyimpangan khusus dalam proses dengan cara mencapai stabilitas dalam proses.
Stabilitas proses tercapai, kemampuan proses dapat diperbaiki mengurangi penyimpangan karena sebab umum (commoncause) seperti penyimpangandalam bahan baku, kondisi emosional karyawan, penurunan kinerja mesin, penurunan suhu udara, naik turunnya kelembapan udara, dan sebagainya (Antony,2000)
10
Statistical process control berkaitan dengan upaya menjamin kualitas dengan memperbaiki kualitas proses dan upaya menyelesaikan segala permasalahan selama proses statistical process control bisa diterapkan, baik untuk industri manufacturing maupun jasa. Statistical process control banyak menggunakan alat-alat statistikuntuk membantu mencapai tujuannya.
Statistik proses kontrol ini terdiri dari 7 alat pengendalian kualitas yang lebih dikenal dengan nama seven tools. Tujuh alat pengendalian kualitas yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Check Sheet (Lembar Pemeriksaan)
Check Sheet merupakan alat praktis yang digunakan untuk mengumpulkan, mengelompokkan, dan menganalisa data sederhana dan mudah. Ada beberapa jenis check sheet yang dikenal dan umum digunakan untuk keperluan pengumpulan data yaitu:
a. Production Process Distribution Check Sheet.
Check Sheet ini digunakan untuk mengumpulkan data yang berasal dari proses produksi atau proses kerja lainnya. Output kerja sesuai dengan klasifikasi yang telah ditetapkan dimasukkan dalam lembar kerja, sehingga akhirnya secara langsung akan dapat diperoleh pola distribusi yang terjadi.
b. Defective check Sheet
Mengurangi jumlah kesalahan atau cacat yang ada dalam suatu proses kerja maka terlebih dahulu kita harus mampu mengidentifikasi jenis kesalahan yang ada dan persentasenya. Setiap kesalahan biasanya akan diperoleh dari faktor-faktor penyebab yang berbeda sehingga tindakan korektif yang tepat harus diambil sesuai dengan jenis kesalahan dan penyebabnya tersebut.
c. Defect Location Check Sheet
Check Sheet ini berupa lembaran pemeriksaan dimana gambar skets dari benda kerja disertakan sehingga lokasi cacat yang terjadi bisa segera diidentifikasikan check sheet seperti ini akan dapat mempercepat proses analisis dan pengumpulan tindakan- tindakan korektif yang diperlukan.
Tujuan utama dari check sheet adalah untuk memastikan bahwa data dikumpulkan dengan hati-hati dan teliti untuk pengendalian proses dan pemecahan masalah.
2. Histogram
Histogram adalah salah satu metode statistik untuk mengatur data sehingga dapat dianalisa dan diketahui distribusinya. Histrogram merupakan tipe grafik batang yang jumlah datanya dikelompokkan ke dalam beberapa kelas dengan interval tertentu. Setelah data dalam setiap kelas diketahui, maka dapat dibuat histrogram dari data tersebut. Histrogram tersebut dapat dilihat gambaran penyebaran data masih sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Penggambaran histogram dapat digunakan untuk ianalisa tentang beberapa hal yaitu:
a. Berapa persen produk atau hasil kerja lainnya yang keluar dari standart spesifikasi yang ditetapkan?
b. Apakah produk atau output kerja lainnya benar-benar bisa memenuhi spesifikasi yang direncanakan?
c. Apakah harga rata-rata dari ukuran output kerja yang diperoleh benar-benar sudah sesuai dengan nilai nominal yang di spesifikasikan?
d. Apakah penyimpangan atau penyebaran data (disperse) masih berada dalam batas- batas toleransi yang diizinkan?
3. Diagram Pareto
Diagram pareto pertama kali diperkenalkan oleh Alfredo Pareto (1848-1923) dan digunakan pertama kali oleh Joseph Juran. Fungsi diagram pareto adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas.
Pareto diagram dibuat untuk menemukan dan mengetahui masalah atau penyebab yang merupakan kunci dalam penyelesaian masalah. Dengan mengetahui penyebab yang dominan maka dapat ditetapkan prioritas perbaikan. Fungsi diagram pareto adalah untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama untuk peningkatan kualitas.
12
4. Stratifikasi
Stratifikasi adalah usaha mengelompokkan data ke dalam kelompok- kelompok yang mempunyai karakteristik yang sama, untuk mengurai atau mengklasifikasi persoalan menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsur-unsur tunggal dari persoalan. Kegunaan stratifikasi adalah sebagai berikut:
a. Mencari faktor-faktor penyebab utama kualitas secara mudah.
b. Membantu pembuatan Scatter Diagram.
c. Mempermudah pengambilan keputusan-keputusan di dalam penggunaan Peta kendali.
d. Mempelajari secara menyeluruh masalah yang dihadapi.
5. Scatter Diagram (Diagram Pencar)
Scatter Diagram (Diagram Pencar) digunakan untuk melihat korelasi atau hubungan dari suatu faktor penyebab yang berkesinambungan terhadap suatu karakteristik kualitas hasil kerja. Apabila membicarakan tentang hubungan antara dua jenis data, maka secara langsung akan membicarakan tentang hal sebagai berikut:
a. Hubungan sebab akibat.
b. Suatu hubungan antara satu dan lain sebab.
c. Hubungan antara satu sebab dengan dua sebab lainnya.
6. Cause and Effect Diagram (Digram Sebab Akibat)
Diagram ini dikenal dengan istilah diagram tulang ikan (Fish Bone Diagram) yang diperkenalkan pertama kali oleh Prof. Kaoru Ishkawa (Tokyo University) pada tahun 1943. Diagram ini berguna untuk menganalisa dan menemukan faktor- faktor yang berpengaruh secara signifikan di dalam menentukan karakteristik kualitas output kerja. Dalam hal ini metode sumbang saran (brainstorming method) akan cukup efektif digunakan untuk mencari faktor-faktor penyebab terjadinya penyimpangan kerja secara detail.
Untuk mencari faktor-faktor penyebab terjadinya penyimpangan kualitas hasil kerja, maka orang akan selalu mendapatkan bahwa 5 faktor penyebab utama yang signifikan yang perlu diperhatikan yaitu:
a. Manusia (man).
b. Metode kerja (work method).
c. Mesin atau peralatan kerja lainnya (machine).
d. Bahan-bahan baku (raw material).
e. Lingkungan kerja (work environment).
7. Peta Kendali (control chart)
Peta kendali merupakan penggambaran secara visual mengenai mutu atau kualitas suatu barang atau jasa. Teknik yang paling umum dilakukan dalam pengontrolan kualitas adalah menggunakan Peta kendali Shewart.
Terdapat beberapa manfaat lain pengendalian proses statistic. Manfaat-manfaat tersebut adalah sebagai berikut (Grig, 1998):
a. Pengurangan pemborosan.
b. Perbaikan pengendalian dalam proses.
c. Peningkatan efisiensi.
d. Peningkatan kesadaran karyawan.
e. Peningkatan jaminan kualitas pelanggan.
f. Perbaikan analisis dan monitoring proses.
g. Meningkatkan pemahaman terhadap proses.
h. Meningkatkan keterlibatan karyawan.
i. Pengurangan keluhan pelanggan.
j. Peningkatan pemberdayaan personil lini.
k. Perbaikan komunikasi.
l. Pengurangan waktu penyampaian jasa atau pelayanan.
Terdapat 3 aspek penting dalam pengendalian proses atau pengendalian proses statistik untuk mengadakan perbaikan proses. Tiga aspek penting tersebut yaitu ( Xie dan Goh, 1999).
1. Aspek manajemen seperti dukungan, pelatihan, kerja tim, dan sebagainya.
2. Aspek sumber daya manusia seperti penolakan terhadap perbaikan, konflik antara operator dan computer.
14
3. Aspek operational seperti alat-alat pengendalian proses statistik, prioritas proses, prosedur.
2.4 Peta Kendali
Peta kendali pertama kali ditemukan oleh Walter A. Shewart ketika sedang bekerja untuk perusahaan Western Electrik. Shewart telah lama meneliti cara untuk mengembangkan reliabilitas dari sistem transmisi telepon. Peta kendali secara rutin digunakan untuk memeriksa kualitas, tergantung pada jumlah karakteristik yang akan diperiksa. Jadi, peta kendali adalah teknik pengendali proses pada jalur yang digunakan secara luas untuk menyelidiki secara cepat terjadinya sebab-sebab terduga atau proses sedemikian sehingga penyelidikan terhadap proses itu dan tindakan pembetulan dapat dilakukan sebelum terlalu banyak unit yang tidak sesuai diproduksi.
Peta kendali merupakan penggambaran secara visual mengenai mutu atau kualitas suatu barang atau jasa. Teknik yang paling umum dilakukan dalam pengontrolan kualitas adalah menggunakan peta kontrol Shewart. Peta ini bentuknya sangat sederhana, yaitu terdiri dari tiga buah garis yang sejajar:
1. Garis tengah, yaitu menggambarkan nilai rata-rata proses.
2. Batas kendali atas ditarik nilai tiga kali standar deviasi diatas garis tengah.
3. Batas kendali bawah yang terletak pada nilai tiga kali standar deviasi dibawah garis tengah
Out of control adalah suatu kondisi di mana karakteristik produk tidak sesuai dengan spesifikasi perusahaan ataupun keinginan pelanggan dan posisinya pada peta kendali berada di luar batas kendali.
2.5 Peta Kendali untuk Data Atribut
Pengendalian kualitas proses statistik dapat dibagi dua menjadi dua golongan menurut jenis datanya, yaitu data variabel dan data atribut.pengendalian kualitas proses statistik untuk data atribut merupakan data kualitatif yang dapat dihitung untuk pencatatan dan analisis. Contoh dari dua atribut yang dapat dihitung untuk pencatatan dan analisis. Contoh dari data atribut karakteristik kualitas adalah ketiadaan lebel pada kemasan produk, kesalahan proses produk, banyaknya jenis
cacat pada produk dan lain-lain. Data atribut diperoleh dalam bentuk unit-unit ketidaksesuaian dengan spesifikasi atribut yang ditetapkan.
Peta kendali atribut dibagi menjadi 4 : 1. Peta Kendali kerusakan (p chart)
Digunakan untuk menganalisis banyaknya barang yang ditolak yang ditemukan dalam pemeriksaan atau sederetan pemeriksaan terhadap total barang yang diperiksa.
2. Peta Kendali kerusakan perunit (np chart)
Digunakan untuk menganalisis banyaknya butir yang ditolak per unit.
3. Peta Kendali ketiksesuaian (c chart)
Digunakan untuk menganalisis dengan cara menghitung jumlah produk yang mengalami ketidaksesuaian dengan cara spesifikasi.
4. Peta Kendali ketidaksesuaian per unit (u chart)
Digunakan untuk menganalisa dengan cara menghitung jumlahproduk yang mengalami ketidaksesuaian per unit. Peta kendali untuk jenis atribut ini memiliki perbedaan dalam penggunaan. Perbedaan tersebut adalah peta kendali p dan np digunakan untuk menganalisis produk yang mengalami kerusakan.
Peta Kendali kualitas proses statistik data atribut dapat digunakan pada semua tingkatan dalam organisasi, perusahaan dan mesin-mesin. Gradikpengendali untuk data tribute juga dapat membantu mengidentifikasi akar permasalahn baik pada tingkat umum maupun tingkat yang lebih mendetail.
Langkah-langkah peta kendali statistik data atribut (Besterfield, 1998):
1. Menentukan sasaran yang akan dicapai.
2. Menentukan banyaknya sampel dan banyaknya observasi.
3. Mengumpulkan data.
4. Menentukan garis pusat batas kendali.
5. Merevisi garis pusat dan batas-batas pengendali.
16
2.5.1 Peta Kendali Ketidaksesuaian (C chart)
Peta Kendali Ketidaksesuaian (c chart) adalah unit produk yang tidak memenuhi satu atau lebih dari spesifikasi untuk produk tersebut. Setiap titik spesifik di mana spesifikasi tidak puas menghasilkan cacat atau ketidaksesuaian. Akibatnya, barang yang tidak sesuai akan mengandung setidaknya satu ketidaksesuaian. Namun, tergantung pada sifat dan keparahannya, sangat mungkin untuk unit mengandung beberapa ketidaksesuaian dan tidak diklasifikasikan sebagai tidak sesuai.
Sebagai contoh, Anda dapat membuat komputer pribadi. Setiap unit dapat memiliki satu atau lebih cacat yang sangat kecil dalam penyelesaian kabinet, dan karena kekurangan ini tidak berdampak serius terhadap operasi fungsional unit, ini dapat diklasifikasikan sebagai penyesuaian. Namun, jika ada terlalu banyak kekurangan ini, komputer pribadi harus diklasifikasikan sebagai tidak sesuai, karena cacat akan sangat nyata bagi pelanggan dan dapat mempengaruhi penjualan unit. Ada banyak situasi praktis di mana kita lebih suka bekerja secara langsung dengan jumlah cacat atau ketidaksesuaian daripada fraksi tidak sesuai. Ini termasuk jumlah lasan yang rusak di 100 m pipa minyak, jumlah paku keling rusak di sayap pesawat terbang, jumlah cacat fungsional dalam perangkat logika elektronik, jumlah kesalahan pada dokumen, dan sebagainya.
Hal ini dimungkinkan untuk mengembangkan grafik kontrol baik untuk jumlah total ketidaksesuaian dalam unit atau jumlah rata-rata ketidaksesuaian per unit.
Bagan kendali ini biasanya mengasumsikan bahwa terjadinya ketidaksesuaian dalam sampel ukuran konstan dimodelkan dengan baik oleh distribusi Poisson. Pada dasarnya, ini membutuhkan bahwa jumlah peluang atau lokasi potensial untuk ketidaksesuaian menjadi sangat besar dan bahwa kemungkinan terjadinya ketidaksesuaian di lokasi manapun menjadi kecil dan konstan.
Selanjutnya, unit pemeriksaan harus sama untuk setiap sampel. Artinya, setiap unit inspeksi harus selalu mewakili area peluang yang identik untuk terjadinya ketidaksesuaian. Selain itu, kita dapat menghitung ketidaksesuaian dari beberapa jenis yang berbeda pada satu unit, asalkan kondisi di atas terpenuhi untuk setiap kelas ketidaksesuaian. Dalam kebanyakan situasi praktis, kondisi ini tidak akan
dipenuhi dengan tepat. Jumlah peluang untuk terjadinya ketidaksesuaian mungkin terbatas, atau kemungkinan terjadinya ketidaksesuaian mungkin tidak konstan.
A. Prosedur dengan Ukuran Sampel Konstan.
Pertimbangkan terjadinya ketidaksesuaian dalam unit inspeksi produk. Dalam banyak kasus, unit inspeksi akan menjadi satu unit produk, meskipun ini tidak selalu demikian.Unit inspeksi hanyalah sebuah entitas yang nyaman untuk menyimpan catatan. Bisa berupa kelompok 5 unit produk, 10 unit produk, dan seterusnya.
Anggaplah bahwa cacat atau ketidaksesuaian terjadi di unit pemeriksaan ini sesuai dengan distribusi Poisson itu adalah,
p(x)=
x=0,1,2,..,n (1.1)
Di mana x adalah jumlah ketidaksesuaian dan c>0 adalah parameter distribusi Poisson. Bagian ini diingat bahwa mean dan varians dari distribusi Poisson adalah parameter c. Oleh karena itu, diagram kontrol untuk ketidaksesuaian atau c chart dengan batas tiga-sigma akan didefinisikan sebagai berikut:
̅
=
∑(1.2)
UCL = ̅ + 3√ ̅ (1.3)
Center Line = ̅ (1.4)
LCL = ̅- 3√ ̅ (1.5)
UCL = Batas Kontrol Atas LCL = Batas Kontrol Bawah Center Line = Garis Tengah
̅ = Variabel ketidaksesuaian sampel
∑ = Jumlah keseluruhan data complain n = Jumlah seluruh data observasi
METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai metode penelitian. Uraian ini dimulai dengan Metode Penelitian, Jenis Data, Metode Pengumpulan Data dan Analisis Data. Tujuan pada bab ini adalah untuk mengetahui bagaimana penulis memilih jenis penelitian dan jenis datanya dan bagaimana cara penulis mengumpulkan data penelitian dan cara kerja untuk menganalisis data tersebut.
3.1 Metode Penelitian
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis memperoleh data dari PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu yang berada di Bandara Internasional Kualanamu (KNIA).
Dimana data yang diambil adalah tentang complain customer perbulannya yang tidak sesuai dengan permintaan para customer tersebut.
Lokasi penelitian tersebut dipilih secara sengaja dengan menggunakan data perusahaan dari bulan Januari 2017 sampai dengan Maret 2018. Jenis dari penelitian yang digunakan peneliti adalah penilaian deskriptif kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode penelitian berlandaskan filsafat positifme yang digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu dengan mengumpulkan data menggunakan instrument penelitian, dan analisis data bersifat kuantitatif/statistic yang tujuan untuk menguji yang telah ditetepkan (Sugiyono, 2013).
Guna menunjang pengambilan data penulis mempelajari berbagai sumber dengan cara mempelajari buku-buku literature yang ada hubungannya dengan pengendalian kualitas statistik.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis berfokus pada perhitungan complain customer untuk mengetahui apakah complaim customer berada dalam control atau tidak dengan menggunakan c-chart dan diagram kontor c.
19
3.2 Gambaran Umum PT Aerofood ACS
PT. Aerowisata didirikan pada tahun 1973, dengan akte notaris Soeleman Atdjasasmita No.85 tanggal 30 Juni 1973. Dengan tujuan mengembangkan usaha jasa yang berkaitan dengan sektor pariwisata. Pada 7 Februari 1974, PT. Garuda Indonesia menyerahkan pengelolaan PT. Satriavi Tours and Travel kepada Aerowisata. Selanjutnya perusahaan yang kemudian berganti nama menjadi PT.
Biro Perjalanan Wisata Satriavi tersebut menjadi anak perusahaan pertama Aerowisata.
Pada 29 Juli 1997, Aerowisata mulai mengoperasikan Hotel Sanur Beach di Bali sebagai hotel pertama Aerowisata 23 Desember 1974, Aerowisata memulai usaha dibidang jasa boga untuk melayani penerbangan Garuda Indonesia dibawah bendera PT. Aero Garuda Dairy Farm Catering Service. Sejak 1991, perusahaan yang berlokasi diujung terminal Bandara Internasional Soekarno-Hatta tersebut berganti nama menjadi Aerowisata Catering Service (ACS).
Setelah membentuk Garuda Orient Holidays (GOH) di Austaralia pada 1981 dan PT. Aero Jasa Perkasa pada 1987, Aerowsata mendirikan PT. Mandira Erajasa Wahana pada Juli 1988. Pendirian tersebut menandai perluasan bisnis Aerowisata ke bidang transportasi. Hingga akhir Desember 2009, Aerowisata memiliki sebelas anak perusahaan dan delapan perusahaan afiliansi.
PT. Aerowisata merupakan anak perusahaan dari perusahaan penerbangan Garuda Indonesia. Terdapat beberapa unit perusahaan dibawah pengawasan PT.
Aerowisata yang bergerak dalam bidang catering tour, travel serta transportasi.
Unit usaha yang bergerak dibidang catering adalah PT. Angkasa Citra Sarana atau Aerofood ACS. Kegiatan dari PT. Angkasa Citra Sarana ini bergerak dibidang jasa makanan penerbangan yang dibangun untuk memenuhi kebutuhan pelayanan makanan dan minuman, serta pelayanan kabin dan laundry. Kegiatan operasional perusahaan ini meliputi pengelolaan, penyiapan, sampai pelayanan perbekalan pesawat.
PT. Angkasa Citra Sarana (ACS) dibangun karena adanya pemisahan bagian pembekalan pesawat dari perusahaan Garuda Indonesia Airways. Pada tahun 1970- 1974, perusahaan ini bernama Garuda Airline Flight Kitchen yang berlokasi di
20
bandara Internasional Kemayoran. Pada tanggal 23 Desember 1974, PT. Garuda Indonesia Airways menjalin hubungan dengan Dairy Farm dalam hal managemen dan permodalan sehingga nama perusahaan berubah menjadi PT. Aero Garuda Dairy Farm Catering Service.
Pada bulan september 1997, PT.Aero Dairy Farm Catering Service membuka dapur penerbangan yang lebih besar dan dilengkapi dengan fisilitas- fasilitas yang memadai di bandara Halim Peranakusuma. Setelah seluruh saham yang dimiliki Dairy Farm dibeli oleh Garuda Indonesia Airways, maka pada tanggal 23 Desember 1981, PT. Aero Garuda Dairy Farm diubah menjadi PT. Aero Garuda Catering Service. Kemudian pada tanggal 29 November 1982, berganti nama menjadi PT. Angkasa Citra Sarana Catering Service dengan merek dagang Aerowisata Catering Service. Mulai tahun 1983, PT. Angkasa Citra Sarana Catering Service merupakan salah satu divisi dari PT. Aerowisata.
Pada tanggal 30 maret 1985, setelah bandara Internasional Soekarno-Hatta diresmikan, kegiatan dapur di bandara Halim Perdanakusuma dan bandara Kemayoran dipindahkan ke bandara Soekarno-Hatta. ACS kemudian membuka cabang-cabang dibeberapa daerah agar dapat meningkatkan dan memajukan pelayanan jasa boga dalam penerbangan. Cabang-cabang tersebut ada yang berlokasi di Medan yang mulai beroperasi pada tanggal 17 Oktober 1987 di bandara Polonia, di Bali pada tahun 1975 bertempat di bandara Ngurah Rai, di Surabaya pada tanggal 17 Maret 1991 di bandara Juanda, dan Biak pada tanggal 15 Agustus 1993 di bandara Mokmer.
Selain itu, PT. Aerowisata juga bekerja sama dengan PT. Nurthi Falta Sakti dalam membuka cabang di Batam, dan bekerja sama pula dengan PT. Mandai Prima dalam membuka cabang di Ujung Pandang. Semakin berkembangnya PT.
Aerowisata, maka perusahaan inflight catering ACS termasuk ke dalam enam besar industry jasa makanan untuk wilayah Asia Tenggara. ACS juga mendapatkan sertifikat ISO 9002. Dengan adanya sertifikat tersebut menunjukan bahwa ACS merupakan salah satu industri boga yang sudah teruji dan berstandar Internasional.
21
Berbagai maskapai yang dilayani oleh ACS antara lain Brunai Airline (BI), Eva Air (BR), China Airline (CI), Cathay Pasific (CX), Emirates (MH), Japan Airline (JL), Korean Airline (KE), Malaysia Airline (MH), Philipines Airline (PR), Qantas Airline (QF), Qatar Airline (QR), Singapore Airline (SQ), Saudi Arabian Airline (SV), Thai Airline (TG), Garuda Indonesia (GA).
Selama lebih dari 30 tahun, ACS telah menyediakan layanan boga untuk penerbangan dengan kualitas yang tinggi untuk Garuda Indonesia dan belasan makapai penerbangan yang lain baik dalam negeri maupun luar negeri. ACS sudah memiliki banyak penghargaan bergengsi dan sudah mendapatkan sertifikat yang ,berstandar Internasional ISO 22000 Food Safety Management yang terintegrasi antara HSE (Health and Safety Environtment) dan HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) serta sertifikat halal dari MUI.
Sebagi sebuah perusahaan yang besar, ACS didukung oleh jajaran managemen yang profesional, divisi Quality Assurance yang kompeten, bermacam produk dan layanan yang berkualitas serta divisi produksi dan operasioanal yang halal dan terpercaya. Untuk mendukung seluruh aktifitas layanan, ACS menggunakan sistem komputer yang terintegrasi disemua divisi.
Kini ACS selain memiliki tiga Strategic Business Units (SBU) yang beroperasi di kota-kota besar di Indonesia yaitu layanan boga penerbangan (Inflight Catering), Layanan Boga Industri (Industrial Catering) dan Logistik Penerbangan (Inflight Logistic). Saat ini, Industrial Catering sudah menagani Sembilan rumah sakit seperti RS Mayapada, RS Omni Alam Sutra, RS Siloam Karawaci, RS Siloam Cengkareng, RS Dr Utomo dan RSJember dan masih akan terus berkembang.
Dibawah ini adalah penjelasan dari Strategic Business Units (SBU) yang ACS miliki :
1. Inflight Catering Service : Unit usaha ini lebih memprioritaskan kepada pelayanan jasa boga bagi perusahaan penerbangan. Unit ini beroperasi hampir diseluruh Bandar udara besar di Indonesia. Layanan yang ditawarkan meliputi penerbangan domestic, penerbangan internasional dan penerbangan khusus seperti penerbangan haji, carter, dan VVIP.
22
2. Industrial Catering : Unit ini bergerak di bidang jasa boga dan jasa terkait lainnya diluar pelayanan maskapai penerbangan. Layanan yang ditawarkan ditujukan bagi perusahaan-perusahaan besar dengan banyak sumber daya manusia misalnya lokasi-okasi pemondokan karyawan pengeboran minyak dan gas bumi, pengeolaan kantin karyawan pabrik, kantin sekolah atau universitas, juga layanan kebutuhan jasa boga untuk rumah sakit,baik menu normal untuk karyawan maupun makanan dengan diet khusus untuk pasien.
Unit usaha ini juga menawarkan jasa binatu dan jasa pengelolaan dan perawatan wisma ( House keeping dan maintance).
3. Inflight Logistic : Unit usaha ini memberikan pelayanan pemgelolaan logistic untuk pelayanan penerbanga. Lananan ini meliputi jasa konsultasi perencanaan dan pengelolaan barang penerbanagn,pengadaan barang untuk penerbangan seperti barang sekali pakai baik dry goods, minuman (baverages), peralatan pecah belah dan, bahan bacaan, jasa penyimpanan barang penerbangan dan jasa pengiriman barang penerbangan.
Dibawah ini adalah Awards dan Recognitions yang diterima oleh Aerofood ACS : a. Terbaik I Penunjang Penerbangan, AP I
b. Apresiasi OTP, Garuda Indonesia c. Hygiene Award, Cathay Pasific d. Catering Service Excellence, SIA e. Ramp Incident Free for 8 Years, JAL f. Penghargaan Nihil Kecelakaan, Depnaker.
Ada pula harapan konsumen terhadap produk yang ada di Aerofood ACS, yaitu : a. Qualitas : meal (taste, weight, hygiene, type), service, equipment, desigh b. Ketepatan waktu
c. Harga bersaing
d. Tanggap dan pro aktif.
23
Aerofood ACS memiliki visi dan misi sebagai berikut : VISI :
To be one of the best In-Flight Service Provider in ASEAN and a leading service provider in Food and Baverages Industry”
MISI:
a. Senantiasa menyajikan yang terbaik dalam layanan “In flight Service” dan
“Industrial F&B Service” melalui penerapan operational excellence.
b. Membangun hubungan kemitraan jangka panjang yang efektif melalui customer intimacy.
c. Menerapkan budaya I-FRESH guna memaksimalkan nilai-nilai perusahaan bagi para pemangku kepentingan
Adapun moto dari Aerofood ACS adalah :
“I-FRESH Culture” adalah value dari Aerofood ACS yang memiliki maksud : a. INTEGRITY : Jujur, Transparan, Mandiri dan Beretika.
b. FAST : Pengelolaan waktu yang baik dan dapat beradaptasi dalam berbagai situasi.
c. RELIABLE : Dapat diandalkan, akurat dan memiliki kemampuan memberikan kontribusi secara maksimal.
d. EFFECTIVE and EFFICIENT : Pelayanan prima yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
e. HYGIENE : Bersih dan menyehatkan serta memenuhi standar-standar halal, kualitas dan keselamatan kerja.
Jadi Visi dan Misi inilah yang membuatAerofood ACS menjadi salah satu perusahaan Inflight Catering yang berkualitas, baik domestik maupun Internasianal.
3.3 Jenis Data 1. Data Premier
Adalah data yang diperoleh langsung dari objek yaitu di PT Aerofood ACS, diantaranta adalah aktifitas yang dilaksakan selama proses kualitas makan yang
24
2. Data sekunder
Data yang diperoleh dari catatan-catatan dan buku-buku atau sumber lain yang digunakan dalam menganalisis masalah penelitian.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yaitu data complain customer.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekumpulan entitas yang lengkap yang dapt terdiri dari orang kejadian, atau benda, yang memiliki sejumlah karakteristik yang umum (Wibisono, 2003).
Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi. Sampel juga dapat didefenisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi (Istijanto, 2009). Akibatnya, sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil dari populasi. Karena sampel digunakan untuk mewakili populasi yang diteliti, sampel cenderung digunakan untuk riset yang beusaha menyimpulkan generalisasi dari hasil temuannya.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan beberapa cara seperti, cara observasi, cara survey, cara wawancara, dan cara dokumentasi. Pada penelitian ini penulis melakukan pengumpulan dengan cara bentuk metode dokumentasi dan metode literature.
1. Metode Dokumentasi
Dengan metode dokumentasi penulis mengumpulkan data dari laporan data complain pada bulan Januari 2017 sampai dengan Maret 2018 yang sudah ada di PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu yang kemudian diambil data yang dibutuhkan untuk proses analisis.
2. Metode Literatur
Dengan metode literatur ini penulis mengumpulkan, memilih dan menganalisis beberapa sumber bacaan yang berkaitan dengan masalah pengendalian kualitas statistic yang kemudian dipelajari untuk membuat penulisan tugas akhir.
25
3.6 Analisis Data
Dalam tahap ini dilakukan pengkajian data berdasarkan teori-teori yang ada khususnya yang berkaitan dengan pengendalian kualitas statistik. Adapun analisis data complain customer di PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu untuk penelitian ini adalah:
Tabel 3.5 Data Riset Complain Customer pada PT Aerofood ACS periode bulan Januari 2017 dan Maret 2018.
No Data Observasi Bulan Data Complain
1 Januari 2017 27
2 Februari 2017 16
3 Maret 2017 8
4 April 2017 21
5 Mei 2017 17
6 Juni 2017 20
7 Juli 2017 23
8 Agustus 2017 29
9 September 2017 10
10 Oktober 2017 21
11 November 2017 15
12 Desember 2017 26
13 Januari 2018 33
14 Februari 2018 24
15 Maret 2018 18
3.7 Tahap Penelitian
Adapun tahap penelitian yang dilakukan ada 2 cara yaitu:
1. Tahap menganalisa data tersebut dalam metode Statistical Quality Control (SQC) menggunakan c-chart atau diagram c. Ini akan dilakukan untuk mengetahui hasil batas complain customer masih dalam batas control atau tidak.
2. Implementasi Sistem
Implementasi system yaitu dimana data yang akan di olah menggunakan aplikasi software Microsoft Office Excel 2007 sebagai pembantu untuk menganalisa data.
26
3.8 Peta Kendali (control chart)
Peta kendali pertama kali ditemukan oleh Walter A. Shewart ketika sedang bekerja untuk perusahaan Western Electrik. Shewart telah lama meneliti cara untuk mengembangkan reliabilitas dari sistem transmisi telepon. Peta kendali secara rutin digunakan untuk memeriksa kualitas, tergantung pada jumlah karakteristik yang akan diperksa. Jadi, peta kendali adalah teknik pengendali proses pada jalur yang digunakan secara luas untuk menyelidiki secara cepat terjadinya sebab-sebab terduga atau proses sedemikian sehingga penyelidikan terhadap proses itu dan tindakan pembetulan dapat dilakukan sebelum telalu banyak unit yang tidak sesuai diproduksi. Peta kendali merupakan penggambaran secara visual mengenai mutu atau kualitas suatu barang atau jasa. Teknik yang paling umum dilakukan dalam pengontrolan kualitas adalah menggunakan Peta kendali Shewart. Peta ini bentuknya sangat sederhana, yaitu terdiri dari tiga buah garis yang sejajar:
a. Garis tengah, yang menggambarkan nilai rata-rata proses.
b. Batas kontrol atas ditarik nilai tiga kali standar deviasi diatas garis tengah.
c. Batas kontrol bawah yang teletak pada nilai tiga kali standar deviasi dibawah Garis tengah.
Out of control adalah suatu kondisi dimana karakteristik produk tidak sesuai dengan spesifikasi perusahaan ataupun keinginan pelanggan dan posisinya pada Peta kendali berada di luar batas kendali. Tipe-tipe out of control meliputi:
a. Aturan satu titik
Aturan satu titik yaitu terdapat satu titik data yang berada diluar batas kendali, baik yang berada diluar UCL maupun LCL, maka data tersebut out of control.
b. Aturan tiga titik
Aturan tiga titik yaitu terdapat tiga titik data yang berurutan dan dua diantaranya berada di daerah A, baik yang berada di daerah UCL maupun LCL, maka satu dari data tersebut out of control, yakni data yang berada paling jauh dari central control limits.
c. Aturan lima titik
Aturan lima titik yaitu terdapat lima titik data yang berurutan dan empat diantaranya berada berurutan di daerah B, baik yang berada di daerah UCL maupun LCL, maka
27
satu dari data tersebut out of control, yakni data yang berada paling jauh dari central control limits.
d. Aturan delapan titik
Aturan delapan titik yaitu terdapat delapan titik data yang berurutan dan berada berurutan di daerah C dan di daerah UCL maka satu data tersebut out of control, yakni data yang berada paling jauh dari central control limits.
Untuk lebih memperjelas mengenai penjelasan tipe-tipe out of control diatas, dapat diperhatikan pada Gambar 3.1 di bawah:
Gambar 2.1. Bagan Batas Kendali Out of Control
BAB 4
PEMBAHASAN DAN HASIL
4.1 Data
Data merupakan alat untuk mengambil suatu keputusan atau untuk memecahkan suatu persoalan. Keputusan yang baik dapat dihasilkan jika pengambilan keputusan tersebut didasarkan atas data yang baik. Salah satu kegunaan dari data adalah untuk memperoleh dan mengetahui gambaran tentang suatu keadaan/permasalahan.
Untuk menggambarkan apakah proses berada di dalam batas-batas yang ditetapkan sebelumnya atau tidak. Dalam hal ini data yang diambil terkonsentrasi pada jumlah complain customer untuk mengidentifikasi apakah complain customer ke PT Aerofood masih dalam batas control atau tidak. Data yang digunakan adalah data yang ditetapkan dari bagian makanan di PT Aerofood ACS Cabang Kualanamu.
Periode data yang diambil adalah pada bulan Januari 2017 sampai dengan Maret 2018.
Tabel 4.1.1 Data Complain Customer di PT Aerofood ACS Cabang dimulai pada bulan Januari 2017 sampai dengan Maret 2018.
No Data Observasi Bulan Data Complain
1 Januari 2017 27
2 Februari 2017 16
3 Maret 2017 8
4 April 2017 21
5 Mei 2017 17
6 Juni 2017 20
7 Juli 2017 23
8 Agustus 2017 29
9 September 2017 10
10 Oktober 2017 21
11 November 2017 15
12 Desember 2017 26
13 Januari 2018 33
14 Februari 2018 24
15 Maret 2018 18
4.2 Proses Pengendalian Kualitas Statistik
Untuk menggambarkan apakah proses dalam kondisi stabil atau tidak, terlebih dahulu kita menghitung karakteristik kualitas dari sampel. Dengan menggunkan metode Peta Kendali Ketidaksesuaian (C Chart). Memuat garis tengah yang merupakan garis rata-rata karakteristik dengan keadaan terkontrol. Dua garis mendatar yang dinamakan batas pengendali atas atau UCL dan batas pengendali bawah atau LCL. Adapun nilai-nilai karakteristik kualitas dalam tabel-tabel berikut:
Tabel 4.2.1 Data Complain Customer di PT Aerofood ACS Cabang dimulai pada bulan Januari 2017 sampai dengan Maret 2018.
No Data Observasi Bulan Data Complain
1 Januari 2017 27
2 Februari 2017 16
3 Maret 2017 8
4 April 2017 21
5 Mei 2017 17
6 Juni 2017 20
7 Juli 2017 23
8 Agustus 2017 29
9 September 2017 10
10 Oktober 2017 21
11 November 2017 15
12 Desember 2017 26
13 Januari 2018 33
14 Februari 2018 24
15 Maret 2018 18
Jumlah 308
̅
=
∑=
= 20,53 Center Line = ̅= 20,53 UCL = ̅+ 3√ ̅
= 20,53 + 3 √
= 20,53 + 13,59
= 34,13
30
LCL = ̅- 3√ ̅
= 20,53 – 3 √
= 20,53 – 13,59
= 6,94
Setelah diperoleh nilai batas-batasnya, batas kendali bawah, central dan batas kendali atas, maka data hasil observasi kemudian dibandingkan terhadap batas-batas tersebut seperti pada tabel 4.2.2. berikut
Tabel 4.2.2 Batas Pengendalian Diagram Kontrol Ketidaksesuaian
No Data Observasi Bulan Data Complain UCL Garis Tengah LCL
1 Januari 2017 27 34.13 20.53 6.94
2 Februari 2017 16 34.13 20.53 6.94
3 Maret 2017 8 34.13 20.53 6.94
4 April 2017 21 34.13 20.53 6.94
5 Mei 2017 17 34.13 20.53 6.94
6 Juni 2017 20 34.13 20.53 6.94
7 Juli 2017 23 34.13 20.53 6.94
8 Agustus 2017 29 34.13 20.53 6.94
9 September 2017 10 34.13 20.53 6.94
10 Oktober 2017 21 34.13 20.53 6.94
11 November 2017 15 34.13 20.53 6.94
12 Desember 2017 26 34.13 20.53 6.94
13 Januari 2018 33 34.13 20.53 6.94
14 Februari 2018 24 34.13 20.53 6.94
15 Maret 2018 18 34.13 20.53 6.94
308
Untuk memudahkan dalam melihat data hasil observasi apakah dalam kontrol proporsi, maka data hasil observasi disajikan dalam bentuk grafik diagram kontrol proporsi.
Gambar 4.1.3 Grafik diagram kontrol ketidaksesuaian antara data hasil observasi terhadap UCL, LCL, dan Garis Tengah
Dengan demikian berdasarkan gambar 4.1.3. seluruh data hasil observasi untuk diagram kontrol ketidaksesuian berada di dalam batas pengendalian yang menunjukkan bahwa data tersebut dalam kondisi in statistical control atau telah sesuai dengan standar pengendalian proses.
4.3 Implementasi Sistem
Implementasi sistem adalah prosedur yang dilakukan untuk menyelesaikan desain sistem yang ada dalam sistem yang telah disetujui, dan memulai sistem baru atau sistem yang sudah diperbaiki.
Tahapan implementasi sistem merupakan tahapan-tahapan penerapan hasil desain tertulis ke dalam programming. Dalam pengolahan data dalam hal ini menggunakan software Microsoft Excel 2007 for windows sebagia implementasi sistem dalam memperoleh hasil perhitungan.
0 5 10 15 20 25 30 35 40
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Data Complain UCL
Garis Tengah
LCL
32
4.3.1 Microsoft Excel 2007
Microsoft Excel adalah sebuah program aplikasi lembar kerja spreadsheet yang dibuat dan didistribusikan oleh Microsoft Corporation yang dapat dijalankan pada Microsoft Windows dan Mac OS. Aplikasi ini memiliki fitur kalkulasi dan pembuatan grafik.Dengan menggunakan strategi marketing Mircrosoft yang agresif, menjadikan Microsoft Excel sebagai salah satu program computer yang popular digunakan didalam computer mikro. Bahkan, saat ini program ini merupakan program spreadsheet paling banyak digunakan oleh banyak pihak, baik di platform PC berbasis windows maupun Macintosh berbasis Mac OS, semejak versi 5.0 yang diterbitkan pada tahun 1993. Aplikasi ini merupakan bagian dari Microsoft Office System, dan versi terakhir Microsoft Office Excel 2013 yang diintegrasikan didalam paket Microsoft Office System 2013.
4.3.1.1 Mengaktifkan Microsoft Excel 2007
Program Microsoft Excel dapat diaktifkan langsung lewat icon Excel 2007 yang ada dilayar atau lewat Start → All Program → Microsoft Office 2007 → Excel 2007 Saat membuka program Microsoft Excel 2007, akan tampak tampilan berikut :
Gambar 4.3.1.1 Tampilan Workbook Microsoft Excel 2007
4.3.1.2 Pengisian Data
Kemudian lakukan pengisian data yang akan diolah di workbook yang sudah telah dibuka.
Gambar 4.3.1.2 Tampilan Workbook yang telah diinput data 4.3.1.4 Pengolahan Data Didalam Microsoft Excel
Data diolah dengan menggunakan rumus-rumus atau perintah-perintah yang terdapat didalam Microsoft Excel.
Untuk mencari nilai Center Line / ̅ , menggunakan rumus = 1. Mencari Rata-rata data complain =sum(E2:F16) 2. Lalu mencari ̅ / Center Line / Garis Tengah= E17/15
Untuk mencari nilai UCL, menggunakan rumus =(($E$19)+(3*(SQRT($E$19)))) Untuk mencari nilai LCL, menggunakan rumus =(($E$19)-(3*(SQRT($E$19))))
34
Gambar 4.3.1.3 Tampilan Workbook Mencari UCL, Garis Tengah, LCL 4.3.1.4 Output Hasil Pengolahan Data
Dari Hasil Analisis dapat dilihat melalui output model berikut :
Gambar 4.3.1.4 Output yang dihasilkan
