( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan J asa Lapangan Futsal Pada Planet Futsal Graha Family Sur abaya )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DWI SUPRIYANTO NPM. 0942010010
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Planet Futsal di Graha Family Sur abaya )
Disusun Oleh : DWI SUPRIYANTO
NPM. 0942010010
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Mengetahui Pembimbing
Dra. Hj. Suparwati, M.Si NIP : 19550718198302001
DEKAN
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan J asa Lapangan Futsal Pada Planet Futsal di Graha Family
Sur abaya ) Oleh :
DWI SUPRIYANTO NPM. 0942010010
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Segala puji bagi Allah SWT karena dengan izin dan karunia Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul ” Variabel-variabel yang Mempengar uhi Keputusan Konsumen Menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Sur abaya
Di dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak, maka tidak berlebihan apabila penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan berupa dorongan serta bimbingannya dari ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi selaku dosen pembimbing skripsi serta pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec.Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional”Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida,M.Si, selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Juni 2013
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pemasaran ... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran... 7
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ... 8
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ... 9
2.1.1.4 Konsep Pemasaran ... 10
2.1.1.5 Strategi Pemasaran ... 13
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 14
2.1.2.1 Pengertian Jasa ... 14
2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 15
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa... 17
2.1.3 Perilaku Konsumen ... 26
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 26
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 27
2.1.4 Keputusan Pembelian ... 30
2.1.4.1 Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian ... 33
2.1.4.2 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen ... 36
2.2 Kerangka Berpikir ... 38
2.3 Hipotesis... 41
BAB III METODE PENELITIAN ... 42
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 42
3.1.1 Devinisi Operasional ... 42
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 45
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 46
3.2.1 Populasi ... 46
3.2.2 Sample ... 46
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 47
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
3.4.1 Uji Validitas ... 48
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 49
3.4.3 Analisis Asumsi Klasik ... 49
3.4.3.1 Multikolinearlitas ... 50
3.4.3.2 Heteroskedastisitas ... 50
3.4.3.3 Normalitas ... 51
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 51
3.5.1 Teknik Analisis ... 51
3.5.2 Uji Hipotesis ... 53
3.5.2.1 Uji F... 53
3.5.2.2 Uji t ... 55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 58
4.1.1 Sejarah ... 58
4.2 Deskkripsi Identitas responden ... 58
4.2.1 Deskripsi identitas responden berdasarkan usia ... 59
4.3.1 Deskripsi variabel produk (X1) ... 62
4.3.2 Deskripsi variabel harga (X2) ... 63
4.3.3 Deskripsi variabel lokasi (X3) ... 64
4.3.4 Deskripsi variabel promosi (X4) ... 65
4.3.5 Deskripsi variabel proses (X5) ... 66
4.3.6 Deskripsi variabel orang (X6) ... 67
4.3.7 Deskripsi variabel tampilan fisik (X7) ... 68
4.3.8 Deskripsi variabel keputusan konsumen (Y) ... 69
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 72
4.4.1 Uji Validitas ... 72
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 74
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 75
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 80
4.7 Pengujian Hipotesis ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 99
5.1 Kesimpulan ... 99
5.2 Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1 : Data Pengguna lapangan pada Planet Futsal Surabaya ... 4
Tabel 3.1 : Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi ... 52
Tabel 4.1 : Deskripsi identitas berdasarkan usia responden... 61
Tabel 4.2 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pekerjaan ... 62
Tabel 4.3 : Deskripsi identitas responden berdasarkan pendidikan ... 63
Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1) ... 64
Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X2) ... 65
Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Lokasi (X3) ... 66
Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X4) ... 67
Tabel 4.8 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Proses (X5) ... 68
Tabel 4.9 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Orang (X6) ... 69
Tabel 4.10:Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tampilan Fisik(X7) Tabel 4.11:Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen (Y) ... 71
Tabel 4.15 : Hasil uji normalitas ... 81
Tabel 4.16 : Hasil analisis regresi linier berganda ... 83
Tabel 4.17 : Hasil Uji F ... 87
Gambar 2.1 : Tahapan Keputusan Pembelian ... 33
Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir ... 40
Gambar 3.1 : Kurva Uji F... 57
Gambar 4.1 : Grafik statistik Normalitas ... 82
Gambar 4.2 : Grafik uji F ... 88
Gambar 4.5 : Kurva Distribusi t Variabel X1 ... 90
Gambar 4.6 : Kurva Distribusi t Variabel X2 ... 91
Gambar 4.7 : Kurva Distribusi t Variabel X3 ... 92
Gambar 4.8 : Kurva Distribusi t Variabel X4 ... 93
Gambar 4.9 : Kurva Distribusi t Variabel X5 ... 94
Gambar 4.10: Kurva Distribusi t Variabel X6 ... 95
Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2 : Daftar Jawaban Responden
Lampiran 3 : Uji Validitas
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas
Lampiran 5 : Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6 : Uji Normalitas
( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan J asa Lapangan Futsal Pada Planet Futsal di Graha Family Sur abaya )
Oleh :
DWI SUPRIYANTO NPM. 0942010010
ABSTRAKSI
Planet Futsal adalah salah satu yang menyediakan jasa persewaan lapangan futsal. Bisnis jasa persewaan lapangan futsal pada saat ini tergolong sangat pesat, sehingga pengelola saling bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi, lokasi, proses, people dan tampilan fisik. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial produk, harga, lokasi, promosi, proses, people dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa persewaan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya, dan untuk menganalisis pengaruh yang dominan antara produk, harga, lokasi, promosi, proses, people dan tampilan fisik terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya.
Variabel penelitian ini adalah produk, harga, promosi, lokasi, proses, people, tampilan fisik dan keputusan konsumen dengan. Untuk menjawab perumusan dan hipotesis penelitian, teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil pengujian secara simultan menyimpulkan bahwa produk (X1), harga
(X2), lokasi (X3), promosi (X4), proses(X5), people (X6), tampilan fisik (X7), dan
mempengaruhi keputusan konsumen (Y). Hasil pengujian secara parsial menyimpulkan bahwa a) Produk (X1) secara parsial mempengaruhi keputusan
konsumen (Y) menggunakan jasa pada Planet Futsal. b) Harga (X2) secara parsial
mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan jasa pada Planet Futsal. c) People (X6) secara parsial mempengaruhi keputusan konsumen (Y) menggunakan
jasa pada Planet Futsal.
Kata Kunci : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3), Lokasi (X4), Proses(X5),
Personal trai/karyawan (X6), Tampilan fisik (X7), dan Keputusan Konsumen
1.1 Latar belakang masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar
yang semakin ketat, menuntun adanya system pemasaran yang semakin baik
pada setiap perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu media bagi
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan, antara lain
dengan mengefektifkan aktivitas-aktivitas pemasaran agar dengan biaya yang
tersedia dapat dicapai hasil penjualan dalam jumlah yang sesuai dengan target
yang telah ditetapkan. agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian setiap
perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai lembaga
yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat
tergantung pada perilaku konsumennya.
Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan
dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan
Perilaku konsumen di dalam mengkonsumsi produk jasa, sama halnya
seperti perilaku di dalam mengkonsumsi produk yang bersifat bukan jasa. Di
dalam mengkonsumsi jasa, konsumen dihadapkan pada suatu proses
pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi,
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan-tindakan tersebut.
Dalam keputusan membeli, konsumen sering kali ada lebih dari dua
pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembelinya. Proses
pengambilan keputusan pembeli sangat bervariasi, ada yang sederhana ada
pula yang kompleks. Proses-proses tersebut dimulai pembelian beberapa
produk hingga terjadinya transaksi pembelian. Namun proses pengambilan
keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan
tetapi diikuti oleh tahap-tahap perilaku pasca pembelian.
Produk jasa yang layak diterima konsumen sangat dipengaruhi oleh
penilaian konsumen terhadap produk jasa yang telah diterimanya dan
variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembeliannya.
Variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen antara lain produk, price,
place, promotion, process, people, dan phsycal evidence merupakan
variabel-variabel yang mendorong hasrat untuk mengkonsumsi produk jasa yang
dikehendaki konsumen. Dalam bisnis bidang jasa banyak sekali produk jasa
yang ditawarkan seperti misalnya : jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa
sedemikian rupa agar dapat bertahan hidup dalam dunia bisnis Indonesia yang
mau tidak mau telah memasuki persaingan global.
Semaraknya perkembangan dibidang olahraga, maka membuka lebar
pertumbuhan yang pesat dalam bisnis olahraga. Bisnis persewaan lapangan
futsal merupakan pemasaran di bidang jasa. Dewasa ini bisnis persewaan
lapangan futsal semakin berkembang pesat, hal ini ditunjukkan dengan adanya
persaingan yang semakin ketat. Saat ini futsal merupakan olahraga yang lagi
booming atau paling di gemari oleh seluruh lapisan masyarakat, mulai dari
kalangan dewasa, pekerja, hingga remaja, baik masyarakat dari lapisan atas
maupun lapisan bawah. Futsal juga merupakan olahraga yang bukan tergolong
mahal, saat ini bagi sebagian orang futsal di jadikan suatu kebutuhan untuk
menjaga kebugaran fisiknya sehingga jika ada waktu luang atau saat libur
banyak digunakan untuk bermain futsal. Terkait dengan hal tersebut, maka
keberadaan tempat olahraga khususnya lapangan futsal dengan berbagai
klasifikasi menjadi penting bagi pengusaha lapangan futsal. Demikian juga
dengan variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen
menggunakan lapangan futsal pada planet futsal di graha family Surabaya.
Pihak pengelola juga selalu memperhatikan aspek-aspek yang dapat
menunjang meningkatnya penjualan jasa seperti fasilitas, kenyamanan, serta
dan tempat berbelanja serta perkantoran. Planet futsal Surabaya mempunyai
empat lapangan futsal rumput sintetis, juga dilengkapi dengan area WiFi serta
loker untuk ganti pemain. Berikut adalah jumlah data tim pengguna
lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya :
Tabel 1.1
Data pengguna lapangan pada Planet Futsal Sur abaya
DATA PENGGUNA LAPANGAN PLANET FUTSAL
JUM LAH SELURUH TIM PENGGUNA LAPANGAN FUTSAL PER BULAN
mengalami kenaikan yang terkadang juga mengalami penurunan jumlah tim
pengguna, hal ini disebabkan oleh adanya persaingan persewaan lapangan
futsal yang ada di daerah Surabaya.
Untuk menunjukkan kualitas produk/jasa pihak pengelolah harus
Sehingga kesejahteraan pengelolah dapat ditingkatkan serta memungkinkan
konsumen untuk mendapatkan ketenangan dan kenyamanan dalam
berolahraga futsal di planet futsal graha family Surabaya.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul “Var iabel-Var iabel yang Mempengar uhi Keputusan
Konsumen Menggunakan Lapangan Futsal pada Planet Futsal di Gr aha
Family Sur abaya”
1.2 Per umusa n Masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada variabel produk, harga,
lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada variabel produk, harga,
lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap keputusan
konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pada
variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik
terhadap keputusan konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet
b. Untuk mengetahui menganalisis pengaruh secara parsial pada variabel
produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, tampilan fisik terhadap
keputusan konsumen menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di
Graha Family Surabaya
1.4 Ma nfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah dan referensi
kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim,
khususnya di bidang pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan
konsumen.
b. Secara Praktis
Hasil penelitan diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa
yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan keputusan konsumen menggunakan
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasar an
Banyak ahli ekonomi mengemukakan definisi pemasaran meskipun
terdapat perbedaan tetapi pada dasarnya sama. Perbedaan ini dapat dilihat dari
berbagai segi pendekatan fungsinya, segi barangnya dan dari segi
manajemennya serta dari berbagai segi yang selanjutnya dijadikan sebagai
suatu sistem definisi-definisi tersebut akan membantu untuk mengerti dan
memahami lebih lanjut mengenai arti dan maksud dari pemasaran. Pemasaran
secara umum merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
tersebut agar berkembang dan mendapatkan laba. Selain itu, pemasaran
merupakan penghubung antar organisasi dengan konsumennya, peran
penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorentasikan
kepada konsumen.
Kotler, (2001:9) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang
di dalamnya individu dan kelompok menempatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan, menawarkan, dan secara bebas mempertahankan produk yang
Menurut Fandy Tjiptono (2005:7) definisi pemasaran sebagai suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan
pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
Hasan (2008:1) mengemukakan definisi pemasaran, pemasaran
(marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang
bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham).
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2.1.1.2 Ma najemen Pemasaran
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat memungkinkan
terjadinya pertukaran antara penjual dan pembeli yang biasanya disebut
dengan proses jual beli. Apabila pelaku pemasaran ingin berhasil dalam
melaksanakan proses jual bili maka perlu menerapkan suatu manajemen
pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran
program-program yang dirancang, diciptakan, untuk membangun dan
memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk
mencapai tujuan pemasaran.
Sedangkan menurut Rismiati dan Suratno (2002:32) manajemen
pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau
kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan
keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.
Menurut Tjiptono (2002:16) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan
distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan
kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan
dan tiap – tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang
satu dengan yang lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan
investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani
kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya
a. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui tawaran produk
b. Meningkatkan kualitas produk
c. Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
2.1.1.4 Konsep Pemasar an
Pemasaran kemunginkan besar akan berhasil mencapai tujuannya
apabila pemasaran cenderung menitik beratkan pada pemuasan kebutuhan dan
keputusan konsumen. Konsumen adalah individu yang mempunyai beraneka
ragam selera serta menghendaki harga yang lebih murah, tentu saja hal
tersebut yang menjadi hambatan bagi penjual untuk memenuhi persyaratan
tersebut. Disinalah pemasaran berperan menjembatani masalah tersebut
sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang
nantinya akan dipenuhi oleh penjual.
Perkembangan dunia usaha saat ini semakin pesat dan persaingan
diantara perusahaan semakin ketat. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah
satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
konsumen. Pemikiran konsep pemasaran muncul dari pengamatan
masalah-masalah ekonomi tentang perusahaan, terutama aspek-aspek mengenai kondisi
internal perusahaan, lingkungannya, manajemen dan administrasi.
Pengamatan tersebut secara khususus juga mengamati kedudukan suatu
Beberapa definisi konsep pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli
diantaranya :
Menurut Kotlet dan Amstrong (2001:23) konsep pemasaran
mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan
secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
Sedangkan menurut Husein Umar (2003:31) konsep pemasaran adalah
suatu kunci atau keseluruhan system untuk meraih tujuan perusahaan yang
berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan,
menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai konsep dasar pemasaran
menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8) meliputi :
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus
1. Menentukan kebutuhan produk dari pembeli yang akan dilayani
dan dipenuhi
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan
3. Menentukan produk dan program pemsarannya
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah
pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murah serta model
yang menarik
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal semua elemen-elemen harus
dikordinasikan dan diintergrasikan, selain itu juga dihindari adanya
pertentangan didalam perusahaan maupun antar perusahaan dengan
pasarnyasemua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari
bahwa mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam
menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan
bahwasetiap orang dan setiap bagian dalam usaha yang telah
dikoordinasikan untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga
tujuan perusahaan terealisasi
c. Kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan
akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang akan
dipenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahan
yang berhasil memberikan kepuasan tersebut perusahaan dapat
menyediakan atau menjual barang-barang dan yang paling baik yang
sesuai dengan keinginan konsumen
Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan
tercapainya kepuasan konsumen sebagai kunci untuk mencapai tujuan
perusahaan
2.1.1.5 Str ategi Pemasar an
Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam mencari
pemecahan atas masalah penentuan umtuk melayani pasar sasaran.
Menurut Kotler (2001 : 110) strategi pemasaran adalah terdiri dari
prinsip – prinsip yang kuat dimana manajemen pemasaran terhadap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam satu pasar
sasaran. Prinsip – prinsip tersebut melalui keputusan – keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
Sementara itu, Tull dan Kahle dalam Fandy Tjiptono (2008:6)
mendefinisikan strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang
direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki
dan program pemasaran yang digunakan umtuk melayani pasar sasaran
tersebut.
Menurut Corey dalam Fandy Tjiptono (2008:6) strategi pemasaran
terdiri atas lima elemen yang saling terkait, kelima elemen tersebut adalah :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani, pemilihan
memilih pasar sasaran yang paling mungkin untuk dilayani oleh
perusahaan.
2. Perencanan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan
lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini.
Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh
pelanggan dengan melakukaj pembelian. Menfaat produk meliputi
produk itu sendiri, nama produk, ketersediaan produk jaminan atau
garansi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan
personal yang mungkin terbentuk antara pembeli dan penjual.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan
nilai kuantitatif dari produk kepada palanggan
4. Sistem distribusi, yaitu salutran perdagangan grosir dan eceran yang
dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan
menggunakan.
5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal
selling, direct marketing, public relations dan promosi penjualan.
2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Penger tian J asa
Menurut Kotler (2002:486) mendefinisikan jasa sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan
Jasa menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner (2003:3)
menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya
bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan) bersifat tidak
berwujud.
Sedangkan menurut Ratih Hurriyati (2005:28) mengemukakan bahwa
jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan member nilai tambah secara prinsip tidak berwujud (intangible)
bagi pembeli pertamanya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu
aktivitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi
antara satu ke pihak lain atau setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2.1.2.2 Karakter istik J asa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang(fisik). Griffin dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:6)
menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau
kenyamanan
b. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat
dipisahkan) mengingat umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan
c. Customization (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan
Sedangkan menurut Alma (2002:204) karakteristik yang harus
dipertimbangkan dalam menyusun program pemasaran yaitu :
a. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan
pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan
kepercayaan kliennya.
b. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau
manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat
berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta
bahwa jasa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar
c. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini,
sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menentukan
siapa pemilik jasa yang terpilih
d. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan
jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusul terlebih dahulu, tetapi
kalau permintan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.
2.1.2.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat
penyampaian jasa
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4. Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
2.1.2.4 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak
praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya:
perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen local,
perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara
2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma (2002:215) pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksud adalah bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang
maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhannya berarti permintaan jasa makin meningkat
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi
bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksud adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh
sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai
tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai
mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama
untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memeberikan jasa yang
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomer satu
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksud adalahg bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak
digunakan, tetapi ada beberapa saham obligasi, jasa angkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
a. Adanya faktor musiman dalam permintan akan jasa
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut
2.1.2.6 Str ategi Pemasar an J asa
Bisnis jasa sangat komplek, karena banyak elemen yang
mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal dan sebagainya. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Pengertian dari strategi diatas menurut Fandy Tjiptono (2008:144) adalah,
pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan
perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga,
melakukan distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada
para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan
‘terikat’ dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan
dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama
perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan
dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan
pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan
yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan
bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif, menggambarkan antara pelanggan karyawan.
Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan
dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon
pelanggan. Bils terealisasi maka pelanggan yang puas akan menjalin
hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang
bersangkutan.
2.1.2.7 Baur an Pemasar an
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep
utama perusahan modern. Menurut Kotler (2004:18) bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan sasarannya di pasar sasaran.
Pada dasarnya bauran pemasaran menunjukkan faktor-faktor yang
perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran suatu perusahaan
jasa. Titik awal untuk membuat segala keputusan tentang bauran pemasaran
tergantung pada bagaimana jasa harus di posisikan dan segmen pasar yang
harus dituju. Manfaat menggunakan kerangka bauran pemasaran adalah
bahwa kerangka tersebut member kecocokan antara bermacam-macam
unsure-unsur yang dipertimbangkan. Selama ini banyak sekali perdebatan
tentang apa yang harus dimasukkan dalam kerangka bauran pemasaran untuk
tradisonal yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam
perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran
yang khusus diperuntukkan untuk bidang jasa. Menurut Tjiptono (2006:31)
elemen-elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukkan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk jasa bisa berupa apa
saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan
kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
tertentu
2. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan
3. Distribusi atau Tempat (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik.
didirikan.
4. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi
penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
5. Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer
jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat
berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu
selama proses produksi.
6. Orang (People)
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa
harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan.
7. Tampilan Fisik (Physical Evidence)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa
sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan
konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu,
salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk
karakteristik jasa.
2.1.3 Per ilaku Konsumen
2.1.3.1 Penger tian Per ilaku Konsumen
Memahami perilaku pembali dari pasar sasaran merupakan tugas
penting dari manajemen pemasaran, terdapat beberapa alasan yang dapat
menunjukkan pentingnya memahami konsumen. Alasan pertama bahwa
konsumen sebenarnya menggunakan produk atau jasa dan pengalaman yang
dilalui saat menggunakan. Pengalaman konsumsi merupakan bagian yang
penting dalam industry jasa, contoh : restoran, taman hiburan dan lain-lain.
Dimana pengalaman konsumsi merupakan alasan untuk melakukan
pembelian.
Menurut Swastha (2006:105) perilaku konsumen didefinisikan sebagai
suatu kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan-persiapan dan penentuan-penentuan kegiatan
tersebut.
Sedangkan menurut Nugroho Setiadi (2003:3) perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului tindakan tersebut. Dari definisi tersebut diatas terdapat tiga ide
penting :
masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu
b. Hal tersebut melibatkan interaksi, perilaku, dan kejadian sekitar, artinya
dengan mengetahui perilaku konsumen maka perusahaan dapat
merencanakan dan membuat surat keputusan mengenai produk, harga
distribusi dan promosi sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen pada masa sekarang maupun masa yang akan datang
c. Hal tersebut melibatkan pertukaran, artinya merupakan hal terakhir yang
ditekankan dalam definisi perilaku konsumen yaitu pertukaran diantara
individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten
dengan definisi pemasaran yang sejauh ini menekankan pada pertukaran.
2.1.3.2 Faktor -faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Nugroho (2003:11-15) yaitu :
1. Faktor-faktor kebudayaan
a. Kebudayan
Merupakan faktor penentu yang paling besar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak
berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari
b. Sub-budaya
Merupakan bagian dari setiap kebudayaan dan sub-budaya yang
lebih kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
c. Kelas sosial
Adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny dan bertahan
lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan
keanggotaanya mempunyai nilai, minat perilak yang serupa
2. Faktor-faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya, keluarga, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status
c. Keluarga
Agar dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli, yang pertama keluarga orientasi, yang merupakan orang tua
seseorang, dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan
beberapa aspek. Kedua keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup
anak-anak seseorang
3. Faktor-faktor pribadi
a. Usia dan tahapan dalam siklus hidup
keluarga. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan
tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok
pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan
jasa tertentu
c. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia yang diekspresiakn
oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang
d. Keadaan ekonomi
Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri
dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya
4. Faktor-faktor psikologis
a. Motivasi
Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan ini timbul dari
sesuatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa
tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat
psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis
tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau
kebutuhan diterima
b. Persepsi
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat
memiliki persepsi yang berbeda dari obyek yang sama karena
adanya tiga proses persepsi, perhatian yang selektif, gangguan yang
selektif, mengingat kembali yang selektif
c. Proses balajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perubahan dalam
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan dalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu
2.1.4 Keputusan Pembelian
Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami
bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka.
Pengertian keputusan pembelian menurut Helga Drumond (2003:68) adalah
mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan
persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta
sasaran-sasaran yang mnentukan keuntungan serta kerugiannya
masing-masing. Menurut Nugroho (2003:38) mendefinisikan bahwa keputusan
pembelian adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan sikap
pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative, dan
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarkan. Menurut Phillip Kotler (2005:204) tahap-tahap proses
keputusan pembelian antara lain :
1. Pengenalan Masalah / Problem recognion
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan
keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh
rangsangan dari dalam pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu
mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat
tertentu dalam konsumennya. Para pemasar perlu meneliti konsumen
untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atu
masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan
bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari
produk tertentu ini
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau
mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan
konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuskan kebutuhan itu
tersedia, konsumen akan menbeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan
berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif
mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang
banyak hal, selanjutnay konsumen harus melakukan penilaian tentang
beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya.
Penilaian ini tidak dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang
dimiliki oleh konsumen (waktu, uang, dan informasi) maupun resiko
keliru dalam penilaian
4. Keputusam Membeli
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi
pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi pembeli
atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis bentuk produk, merk
penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini,
perusahaan pemasaran perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang
menyangkut perilaku konsumen, misal : berapa banyak usaha yang
harus dilakukan oleh konsumen dalam pemilihan penjualan,
factor-faktor apakah yang menentukan kesan terhadap took dan motif
langganan yang sering menjadi latar belakang pembelian konsumen
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena
mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena
tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan
sebagainya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan
ketidakpuasan pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain
sesudah pembelian, atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu lebih
banyak lagi untuk melakukan evaluasi sebelum membeli.
Ga mbar 2.1
Tahapan Keputusan Pembelian
2.1.4.1 J enis-jenis tingkah laku keputusan pembelian
Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin
banyak pertimbangannya untuk membeli. Adapun jenis-jenis tingkah laku
membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat
perbedaan antara merek menurut Kotler dalam Hendra (2001:160), yaitu:
a. Tingkah laku membeli yang komplek
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.
c. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
d. Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan.
Penjelasan jenis-jenis tingkah laku tersebut adalah sebagai berikut:
a. Tingkah laku membeli yang kompleks
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar
yang dirasakan diantara mereka. Pembeli ini akan melewati proses
pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk,
kemudian sikap dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang
dipikirkan masak-masak. Pemasar dari produk yang banyak melibatkan
peserta harus memahami tingkah laku pengumpulan informasi dan
evaluasi dari konsumen yang amat terlibat. Mereka perlu membantu
pembeli belajar mengenai atribut kelas produk dan kepentingan relatif
masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek tertentu,
mungkin dengan menguraikan panjang lebar keunggulan mereka lewat
media cetak
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang
dirasakan diantara merek. Tingkah laku membeli yang mengurangi
ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian
yang mahal, jarang beresiko tetapi melihat sedikit perbedaan diantara
merek
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi
keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang
dirasakan besar. Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatkan yang
rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan
sering dibeli. Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan
lewat urutan keyakinan-sikap-tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak
mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang dibeli.
Sebaliknya, mereka secara pasif menerima informasi ketika menonton
televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan
pengenalan akan merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat
terhadap suatu merek, mereka memilih merek karena sudah dikenal.
d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasai
dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi
perbedaan merek dianggap berarti. Dalam kategori produk seperti ini,
strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merek yang menjadi
pemimpin pasar dan merek yang kurang ternama. Perusahaan akan
mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga rendah,
penawaran khusus, sampel gratis, dan iklan yang menunjukkan alasan
untuk mencoba sesuatu yang baru
2.1.4.2 Pengar uh Baur an Pemasaran ter hadap Keputusan Konsumen
Bauran pemasaran merupakan bagian yang paling penting dari
kegiatan pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa yang baik akan sangat
membantu dalam mempertahankan konsumen, karena biaya yang diperlukan
untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan lebih sedikit jika
dibandingkan biaya merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau
menarik konsumen yang baru
Pengaruh bauran pemasaran dan keputusan konsumen di ungkapkan
oleh Fandy Tjiptono (2006:68) bauran pemasaran dan keputusan konsumen
berkaitan sangat erat, bauran pemasaran memberikan dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
keputusan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
kepada perusahaan. Dengan elemen-elemen bauran pemasaran sebagai
berikut:
1. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukkan
keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk jasa bisa berupa apa
saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan
kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
tertentu
2. Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan
3. Distribusi atau Tempat (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi
para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik.
Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus
didirikan.
4. Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi
penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.
5. Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat
berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu
selama proses produksi.
6. Orang (People)
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa
harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan.
7. Tampilan Fisik (Physical Evidence)
Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa
sebelum mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan
konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu,
salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk
mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari
karakteristik jasa.
2.2 Kerangka Ber pikir
Terjadinya persaingan bisnis jasa yang mengalami pertumbuhan
sangat pesat sehingga membuat para pengusaha saling bersaing ketat dalam
produk jasa dengan tujuan untuk mempertahankan keputusan konsumen
dalam menggunakan produk jasa tersebut, serta dari landasan teori yang ada
maka didapat beberapa variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen
Produk yang ditawarkan oleh pihak pengelola Planet Futsal
merupakan faktor yang sangat penting terhadap keputusan konsumen, karena
konsumen bisa merasakan langsung terhadap apa yang didapat.
Harga juga merupakan salah satu variabel, karena merupakan salah
satu pertimbangan para konsumen untuk menggunakan atau menyewa
lapangan futsal apakah sesuai dengan yang telah ditawarkan oleh pihak
pengelolah
Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan
letak yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam
menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa persewaan lapangna futsal
tersebut.
Promosi juga merupakan salah satu faktor yang penting karena dengan
promosi konsumen mengetahui informasi tentang apa saja tentang planet
futsal tersebut.
Proses merupakan faktor yang juga penting karena menunjukkan
pelayanan pengelola dalam melayani konsumen baik ketika konsumen hendak
menyewa ataupun setelah konsumen selesai menggunakan lapangan futsal
tersebut
Orang atau people merupakan variabel bauran pemasaran yang terdiri
dari pihak pengelolah dan karyawan yang mempunyai kualifikasi tertentu
Tampilan fisik atau phsycal evidence menunjukkan tempat dimana
pemberi jasa dan konsumen berinteraksi. Dimana pihak pengelolah dalam
memberikan fasilitas serta kondisi gedung yang menciptakan suasana
kenyamanan bagi konsumen.
Dari pertimbangan tersebut maka disusun kerangka berpikir sebagai
berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Ber pikir
Keterangan :
X = Variabel bebas
Y = Variabel terikat
= Pengaruh Produk (X1)
Keputusan Konsumen
(Y) Harga (X2)
Lokasi (X3)
Promosi (X4)
Proses (X5)
Orang (X6)
Dari kerangka berpikir diatas adalah untuk mengetahui pengaruh
antara variabel-variabel Produk(X1), Harga(X2), Lokasi(X3), Promosi(X4),
Proses(X5), Orang(X6), Tampilan fisik(X7) dengan keputusan konsumen
menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan beberapa teori serta urain dan kerangka berpikir diatas
maka dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
a. Secara simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, proses,
orang dan tampilan fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumn menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
Family Surabaya
b. Secara parsial variabel produk, harga, lokasi, promosi, proses, orang
dan tampilan fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumn menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal di Graha
3.1 Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel
3.1.1 Definisi Oper asional
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah Produk (X1),
Harga (X2), Lokasi(X3), Promosi(X4), Proses(X5), Orang(X6), Tampilan
fisik(X7) sebagai variabel independen, dan keputusan konsumen (Y) sebagai
variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Produk (X1)
Produk adalah jasa yang ditawarkan Planet Futsal dalam hal ini pihak
pengelola kepada konsumen atau pihak penyewa
Indikator yang digunakan adalah :
a. Kualitas lapangan yang ada di Planet Futsal
b. Jenis lapangan yang ada di Planet Futsal
2. Harga (X2)
Harga adalah biaya atau tarif yang dibebankan kepada konsumen
untuk menyewa lapangan futsal di Planet Futsal sesuai dengan peraturan
yang ditetapkan
a. Kesesuaian harga yang ditawarkan oleh pengelolah Planet Futsal
dengan kualitas yang didapat
b. Perbandingan harga sewa lapangan pada Planet Futsal dengan tempat
sewa lapangan futsal yang sejenis
3. Lokasi (X3)
Lokasi adalah tempat yang digunakan oleh pihak pengelola Planet
Futsal dalam menyewakan lapangan futsal
Indikator yang digunakan adalah :
a. Tingkat kestrategisan letak Planet Futsal
b. Kemudahan akses dengan kendaraan apapun
c. Mudah ditemukan letak Planet Futsal
4. Promosi (X4)
Promosi atau pemberian informasi kepada konsumen untuk
mendapatkan informasi tentang Planet Futsal
Indikator yang digunakan adalah :
a. Promosi melalui brosur
b. Kegiatan promosi dengan sering diadakan turnament di Plenet Futsal
5. Proses (X5)
Proses dari pihak pengelola Planet Futsal kepada pelanggan dalam
menyewa lapangan futsal atau sesudah menggunakan lapangan tersebut
Indikator yang digunakan adalah :
b. Memberikan DP 30% dari harga sewa dalam memesan lapangan pada
Planet Futsal
6. Orang (X6)
Orang (people) atau karyawan yang melayani konsumen di Planet
Futsal
Indikator yang digunakan adalah :
a. Ketanggapan karyawan terhadap melayani pelanggan Planet Futsal
b. Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan Planet Futsal
7. Tampilan Fisik (X7)
Tampilan fisik adalah lingkungan fisik Planet Futsal dimana terjadi
interaksi jasa antara pihak pengelola dengan pihak penyewa
Indikator yang digunakan adalah :
a. Penampilan atau keindahan gedung Planet Futsal
b. Luas gedung Planet Futsal
8. Keputusan Konsumen (Y)
Keputusan yang akan diambil oleh konsumen setelah
mempertimbangkan beberapa faktor yang mempengaruhi tentang
menggunakan lapangan futsal pada Planet Futsal.
Indikator yang digunakan adalah :
a. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
b. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
harga (price) pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
c. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
lokasi (place) pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
d. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
promosi (promotion) pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
e. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
proses (process) pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
f. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
orang (people) pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya
g. Memutuskan untuk menggunakan lapangan futsal karena pengaruh
tampilan fisik (phsycal evidence) pada Planet Futsal di Graha Family
Surabaya
3.1.2 Pengukur an Var iabel
Variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan menggunakan
lapangan futsak pada Planet Futsal di Graha Family Surabaya diukur
berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan kepada mereka dalam bentum kuisioner yang penilaian atau skotnya
ditetapkan dengan menggunakan skala likert, yaitu sebagai berikut :
1. Sangat Setuju = 5
2. Setuju = 4
4. Tidak Setuju = 2
5. Sangat Tidak Setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penar ikan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi yang diambil dalam penelitian ini tidak teridentifikasi atau
tidak diketahui secara pasti. Populasi dalam penelitian ini yaitu para
konsumen atau tim futsal yang menggunakan lapangan futsal pada Planet
Futsal baik remaja (pelajar) ataupun orang dewasa (pekerja) dengan kriteria
usia 15-40 tahun
3.2.2 Sampel
Sample adalah prosedur dimana hanya sebagian populasi saja yang
diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri-ciri yang
dikehendaki dari populasi dengan kriteria usia 15-40 tahun. Karena jumlah
populasi diketahui, maka untuk menentukan besarnya sample yaitu
menggunakan rumus Known Populations dengan rumus Slovin:
Dimana : n = Jumlah sampel
N = Jumlah seluruh anggota populasi
e = Toleransi terjadinya kesalahan (0.10)
=
= 95responden
Dengan demikian jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 95
responden
3.2.3 Teknik Penar ikan Sampel
Berdasarkan populasi dan sampel tersebut diatas teknik penarikan
sampel yang digunakan adalah sampling purposive, menurut Sugiyono
(2006:61) sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan kriteria
pelanggan atau tim futsal dengan kriteria usia 15-40 tahun yang menggunakan
lapangan futsal di Planet Futsal
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data hasil penyebaran kuisioner
kepada konsumen Planet Futsal di Graha Family Surabaya baik kalangan
remaja maupun dewasa
3.3.2 J enis Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang
diperoleh atau dikumpulkan secara langsung berdasarkan hasil jawaban
