Metode Analisa Pengukuran Kepuasan
Pasien Rawat Jalan (Pelanggan) di Puskesmas XYZ
Mohammad Imam Shalahudin, Dosen Pengajar Politeknik Swadharma, Jakarta ABSTRAK
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan pembangunan kesehatan tersebut maka banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunnya adalah metode Serqual (short for service quality). Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung, karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian petugas ,reliability atau kehandalan yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas kepada para pelanggan. Dari hasil uji statistic diperoleh variable penelitian yang ada hubungan bermakna secara statistik terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas adalah variable usia (p=0,001, OR=4,498), pendidikan (p=0,000, OR=0,124), pekerjaan (p=0,000, OR=0,091) dan ekonomi (p=0,000, OR=0,110). Sedangkan variable yang tidak ada hubungan bermakna adalah jenis kelamin (p=0,568, OR=1,398). Saran dalam penelitian ini antara lain : sistem pengendalian mutu pelayanan, penghasilan berbasis kinerja, peningkat sistem pelayanan dengan kompterisasi, dan penataan tata ruang yang baik
Pendahuluan
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal (UU Kesehatan 23 tahun 1992).
Untuk mewujudkan tujuan
pembangunan kesehatan tersebut maka banyak hal yang dilakukan diantaranya dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memelihara
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2010).
Upaya penerapan pelayanan
dilakukan pemerintah sejak Repelita I dengan mendirikan puskesmas. Sampai tahun 1999 jumlah puskesmas di Indonesia 7195 buah, puskesmas pembantu 2141 buah, puskesmas perawatan 1785 buah dan puskesmas keliling 6440 (DepKes RI,2000).
Sejalan dengan kemajuan ilmu dan teknologi, serta makin baiknya tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat, maka mutu sebagai syarat pelayanan kesehatan yang baik bertambah baik perannya, mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan,mutu dapat diukur dengan membandingkan penampilan pelayanan dengan standar pelayanan kesehatan (Azwar, 2010).
Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunnya adalah metode Serqual (short for service quality). Metode ini dikembangkan oleh Parasuraman dikutip Fandy Tjiptono (2005) yang membuat penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayan di bidang jasa dengan focus utama pada aspek fungsi dari proses pelayanan.Penilaian dilakukan terhadap 5 dimensi mutu pelayanan yaitu : tangibles atau bukti langsung misalnya peralatan yang digunakan, gedung, karapian dan kebersihan tata ruang, kerapian petugas ,reliability atau kehandalan yaitu kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan; assurance atau jaminan, kemampuan, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan; dan emphati atau perhatian pribadi petugas kepada para pelanggan.
Menurut Pohan (2006:181)
ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja pelayanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan pelayanan kesehatan.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan di atas, maka perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, serta unit-unit pelayanan yang berkontribusi terhadap kepuasan pelayanan. Kepuasan pasien dapat diukur salah satunya, dengan mengukur tingkat mutu pelayanan. Dari sisi konsumen, kepuasan sangat ditentukan oleh baik buruknya pelayanan di puskesmas. Oleh sebab itu, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
”Faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor, Jawa Barat
Tahun 2011? ”
C.Tujuan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
Pengertian Pelayanan Kesehatan
Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok ataupun masyarakat. (Azwar, 2010)
Macam Pelayanan Kesehatan
Dari banyaknya variasi pelayanan kesehatan, secara umum pelayanan kesehatan sering dibedakan atas dua macam: (Azwar, 2010)
a. Pelayanan Kedokteran (Medical services)
Pelayanan keshatan yang masuk dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasiannya yang bersipat sendiri (solo practice), tujuan utamanya untuk mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan.
b. Pelayanan Kesehatan masyarakat (public health service)
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasiannya yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah penyakit, dan sasarannya terutama masyarakat.
1. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Walaupun ada perbedaan antara pelayanan dokter dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang kedua jenis pelayanan tersebut memiliki berbagai persyaratan pokok, yang disederhanakan dapat dibedakan atas tiga macam (Azwar, 2010), yaitu :
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. Untuk pelayanan kedokteran, pemakai jasa pelayanan yang dimaksud adalah penderita yang datang berobat, sedangkan untuk pelayanan kesehatan masyarakat adalah masyarakat secara keseluruhan.
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan. Pengertian terjangkau disini tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi, tetapi juga dari sudut pembiayaan. c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan
teknologi kedokteran
yang baik adalah pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
2. Masalah Pelayanan Kesehatan di
Indonesia
Sejalan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran maka sebagai akibatnya ketiga persyaratan pokok diatas sering tidak terpenuhi. Dengan telah berkembangnya ilmu dan teknologi, terjadilah beberapa perubahan dalam pelayanan kesehatan. Perubahan tersebut disatu sisi mendatangkan keuntungan seperti meningkatnya mutu pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka kesakitan, kecacatan dan kematian. Tetapi disatu sisi perubahan ini ternyata menimbulkan masalah (Azwar, 2010),seperti :
a. Terkotak-kotaknya pelayanan kesehatan
Dengan munculnya spesialisasi dan sub spesialisasi sebagai akibat kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran maka menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi terkotak-kotak serta menyulitkan masyarakat yang jika berkelanjutan akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan.
b. Berubahnya sifat pelayanan
Sebagai akibat dari munculnya spesialisasi dan sub spesialisasi maka dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan akan muncul perubahan pada
hubungan dokter pasien, dimana perhatian tidak dapat diberikan secara menyeluruh tetapi disesuaikan dengan keahlian yang dimiliki yaitu hanya terhadap keseluruhan ataupun tubuh sakit saja. Peralatan kedokteran yang canggih juga menyebabkan kerenggangan pada hubungan dokter sengan pasien dan biaya kesehatan menjadi mahal.
3. Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas)
a. Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI, 1992).
Sementara itu, menurut Azrul Azwar, Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonsia. Adapun yang dimaksud dengan Puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu (Azwar, 2010:125).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat, yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok.
b. Kegiatan Pelayanan di Puskesmas
Pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas ialah pelayanan yang meliputi
curratife (pengobatan), preventif
(pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitative (pemulihan kesehatan) yang ditujukan kepada semua penduduk dan tidak dibedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.
Kegiatan pokok dilakukan di puskesmas meliputi : Kesehatan ibu dan anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Usaha peningkatan gizi, Kesehatan
lingkungan, Pencegahan dan
pemberantasan penyakit menular,
Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan, Penyuluhan kesehatan masyarakat, Usaha kesehatan sekolah, Perawatan kesehatan masyarakat, Kesehatan gigi dan mulut, Kesehatan jiwa, Kesehatan mata, Laboratorium sederhana, Pencatatan dan pelaporan dalam rangka system informasi kesehatan, Posyandu, Posyandu lanjut usia, Pembinaan pengobatan tradisional dan sistem rujukan. c. Fungsi Puskesmas
Menurut pedoman kerja puskesmas, fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat diwilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat dan memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya.
Proses dalam melaksanakan fungsinya dilakukan dengan cara :
1) Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri. 2) Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
4) Memberikan pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5) Bekerjasama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam melaksanakan program puskesmas (Effendy, 1998:162). 4. Mutu Pelayanan kesehatan
a. Pengertian Mutu
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan. (American Society for Quality Control)
dalam (Tjiptono,2001).
Menurut J.M. Juran dikutip Fandy Tjiptono (2001), mutu adalah Fitness for
Use atau kemapuan kecocokan
penggunaan.
Sementara itu, menurut B. Crosby (1979), mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan.
Sedangkan menurut Donabedian (1980), mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
Penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan tidaklah mudah karena
pelayanan kesehatan bersipat
multidimensional. Tiap orang memiliki persepsi yang berbeda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing. Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Provost, (1987) menyatakan bahwa
ada beberapa perbedaan dimensi dalam penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu :
1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kalau cara komunikasi petugas dengan pasien keprihatinan serta keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi beban anggaran penyandang dana pelayanan kesehatan. b. Mutu layanan yang berorientasi
kepada kebutuhan manusia
sederhana program menjaga mutu dapat diartikan sebagai suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menentukan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk meningkatkan mutu layanan.
Menurut Azwar (2010), mutu pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (health needs and demands) yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan perasaan puas terhadap
pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan. Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Menurut Mangold (1991) dikutip Rosyid (1997), memberikan penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan dari berbagai aspek yaitu:
1) Aspek berdasarkan pada kualitas teknis yang mengacu pada ketetapan diagnose dan pemberian pengobatan yang terbaikd an mampu memenuhi harapan pasien untuk sembuh dari penyakitnya. 2) Aspek berdasarkan kualitas fungsi yang mengacu pada keadaan lingkungan dan proses pemberian pelayanan. Oleh kualitas teknis sulit dimulai, maka persepsi pasien lebih banyak menilai pada aspek fungsi dari proses pelayanan.
3) Aspek image atau pandangan pasien terhadap rumah sakit secara keseluruhan. Hal ini terbentuk dari pengalaman pasien terhadap rumah sakit, baik oleh pengalaman sendiri maupun pengalaman orang lain yang disampaikan dari mulut ke mulut.
Menurut Anderson (1979) ada tiga kategori utama dalam pelayanan kesehatan yaitu :
1) Karakteristik predisposisi
2) Karakteristik pemungkin/ pendukung Penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar. 3) Karakteristik kebutuhan
Penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan akan dilaksanakan bila telah dirasakan sebagai kebutuhan atau keinginan pasien untuk berobat (subject assessment) dan evaluasi atau setelah pasien mendapat pemeriksaan dokter (clinical diagnotis). Dengan kata lain kebutuhan merupakan dasar stimulus untuk menggunakan fasilitas kesehatan.
Menurut Jacobalis (1989), menyebutan bahwa baik buruknya suatu mutu berdasarkan pengalaman dan persepsi subjektif yang akan mengacu pada salah satu aspek yang paling berkesan baginya. Aspek tersebut adalah penampilan keprofesian atau aspek kelinis, terkait dengan pengetahuan, sikap, prilaku serta pengalaman dan pengamalan ilmu dari tenaga profesi seperti: dokter, perawat/bidan dan tenaga profesi lainnya. Efisien dan efektifitas yaitu pemanfaatan sumber daya rumah sakit secara berdaya guna dan berhasil guna, keselamatan pasien terkait dengan factor resiko pada fasilitas, obat-obatan, dokter, perawat/bidan, serta kepuasan pasien meliputi kepuasan fisik, mental dan social pasien terhadap lingkungan, suhu udara, kebersihan , kenyamanan, kecepatan
pelayanan, keramahan, perhatian, privacy, makanan, tarif dan sebagainya.
c. Standar dan mutu pelayanan
kesehatan
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu maka upaya yang dilakukan secara terarah dan terpadu yang dikenal dengan program menjaga mutu (total quality management). Secara sederhana program menjaga mutu dapat diartikan sebagai suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, objektif, dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan srtandar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Standar adalah rumusan tentang tingkat ideal tercapai yang diinginkan. lazimnya ukuran tingkat ideal tercapai tersebut tidaklah disusun terlalu kaku, melainkan dalam bentuk minimal dan maksimal. Penyimpangan yang terjadi tetapi masih dalam batas-batas yang dibenarkan disebut dengan nama toleransi (Azwar, 2010).
spesifik serta eksplisit (tidak terpengaruh oleh perubahan waktu, bersifat khas dan gambling).
d. Penerapan Jaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan yang salah satu misinya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang merata dan terjangkau oleh masyarakat, harus pula menyelenggarakan kegiatan jaminan mutu seiring dengan upaya meningkatkan jangkauan pelayanannya. Tujuan program jaminan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas (Djamal, 2000) mencakup dua hal pokok, yaitu :
1) Tujuan antara yang ingin dicapai adalah diketahuinya mutu pelayanan di puskesmas.
2) Tujuan akhir yang ingin dicapai adalah makin meningkatnya mutu pelayanan kesehatan di puskesmas.
Setelah melaksanakan kegiatan ujicoba/rintisan jaminan mutu dibeberapa puskesmas, maka jaminan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan evolusi. Pendekatan evolusi adalah cara pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara bertahap, dimulai dari menyadari pentingnya mutu pelayanan kesehatan, mengenal dan memecahkan penyebab masalah mutu, mengapresiasi perlunya data/informasi selanjutnya
mengenal dan memecahkan masalah mutu pelayanan kompleks.
Indikator yang digunakan untuk menilai kemajuan pelaksanaan jaminan mutu di puskesmas meliputi tiga kelompok variable yang dimonitor, yaitu :
1) Quality of care
a) Tingkat kepatuhan (compliance rate) b) Tingkat kepuasan (satisfaction)
2) Rate of adoption of quality assurance
procces
a) Kompetensi klinik (clinical competensi) b) Pengetahuan petugas tentang standar
pelayanan
c) Jumlah QI tolls/teknik yang telah ditetapkan
d) Jumlah pelayanan kesehatan yang sudah dilaukan pengukuran dengan menggunakan daftar tilik
e) Frekuensi pertemuan jaminan mutu 3) Utilization
a) Visit rate : perbandingan antara jumlah kunjungan puskesmas dengan jumlah penduduk di wilayah kerja puskesmas. b) Kunjungan penduduk muskin:
perbandingan antara jumlah kunjungan penduduk miskin dengan jumlah penduduk miskin di wilayah kerja puskesmas.
c) Kunjungan asuransi: perbandingan jumlah kunjungan peserta asuransi dengan jumlah peserta asuransi terdaftar di puskesmas.
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Richard Oliver dikutip Jmaes G. Bernes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.
Sementara itu, menurut Philip Kotler dikutip Tony Wijaya (2011:153), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan uraian para ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kedua definisi tersebut memiliki kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan atau kinerja hasil yang dirasakan).
b. Mengukur Kepuasan Pasien
Untuk mengukur kepuasan pasien menurut Kotler dikutip Tony Wijaya (2011:154) adalah sebagai berikut:
1. Sistem, keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan mempermudah pelanggannya memberikan saran dan keluhan, diantarnya dengan menggunakan kotak saran, memberikan kartu komentar pada psien yang pulang atau menempatkan staf untuk menangani keluhan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Dengan mengutus orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kekuatan dan kelemahan organisasi tersebut.
3. Analisis Pelanggan yang Beralih ( loss custumer analysis )
Organisasi menghubungi pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa yang diberikan dan mencari tahu alasan yang terjadi.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Organisasi yang responsif akan melakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala. Cara pengukuran survei antara lain: pengukuran secara langsung dimana pelanggan diberi pertanyaan dan dibuat skala untuk menjawabnya; derived satisfaction dimana pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu pelayanan tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan; problem analysis dengan meminta pelanggan menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan; importance performance rating dengan meminta pelanggan membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan didasari oleh kepentingan elemen dimata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.
sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi.
Menurut Tjiptono (2000: 97) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah:
5. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa
6. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.
Penelitian mengenai custumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan oleh Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A Zeithaml 1985, 1988 (Rangkuti, 2002: 22) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap)
yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. a. Kepuasan Pasien Sebagai Salah Satu
Indikator Mutu Pelayanan
Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satu adalah metode Serqual (Short for service quality). Metode ini dikembangkan oleh Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya (2011:155) yang membuat kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang jasa dengan fokus utama pada aspek fungsi dan proses pelayanan. Penilaian dilakukan terhadap lima dimensi mutu pelayanan yaitu:
1) Tangibles atau bukti langsung,
misalnya peralatan yang digunakan, gedung, kerapihan dan kebersihan tata ruang, kerapihan petugas, dan sebagainya.
2) Reliability atau kehandalan yaitu
kamampuan petugas dalam
memberikan pelayanan .
3) Respons siveness atau kemauan dan daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan.
4) Assurance atau jaminan, kemampuan,
keterampilan petugas dalam
memberikan pelayanan.
5) Empathy atau perhatian pribadi petugas kepada pelanggan.
Nina Rahmayanty (2010:173-174), dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible (tak berwujud fisik), pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1) Bukti langsung-tangibles
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Keandalan-reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kriteria mutu layanan yang paling diprioritaskan oleh anggota pelanggan, yaitu sikap empati petugas layanan yang senantiasa memiliki tingkat kehadiran pada waktu layanan yang tinggi. Pelanggan membutuhkan petugas layanan yang memiliki komitmen terhadap waktu layanan. Dengan terbuktinya kinerja front line staf berpengaruh terhadap pembentukan mutu layanan, maka upaya-upaya yang mengarah pada modifikasi kinerja perlu menjadi perhatian selanjutnya.
3) Daya tanggap-responsiveness
Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.
4) Jaminan-assurance
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahaan, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan perushaaan untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
c. Faktor-faktor yang Menentukan
Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.
Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa
dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:
1) Reliability (keandalan)
2) Responsiveness (ketanggapan) 3) Competence (kemampuan) 4) Acces (mudah diperoleh) 5) Courtesy (keramahan) 6) Comunication (komunikasi) 7) Credibility (dapat dipercaya) 8) Security (keamanan)
9) Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
10)Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1) Tangibles (berwujud) yaitu,
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
2) Reliability (keandalan) yaitu,
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan) yaitu,
kemampuan untuk membantu
pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5) Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh kinerja yang dirasakan atau perceived performance. Parasuraman, et al dikutip Tony Wijaya (2011:156) merumuskan model kualitas yang memyoroti persyaratan utama untuk memberikan kualitas yang diharapkan. Model ini memidifikasi lima kesenjaan yang menyebabkan kegagalan penyediaan jasa, kelima gap tersebut adalah:
1) Gap antara harapan klien dan persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan pelanggan secara tepat. 2) Gap antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa dimaba
manajemen mungkin mampu
merasakan secara tepat apa yang diinginkan klien, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa, dimana
penyampaian jasa kurang dilatih atau bekerja melampaui batas sehingga tidak dapat atau tidak mau memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, dimana harapan klien dipenuhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh orang yang mewakili ( representatives ) serta iklan penyaji jasa.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi bila klien mengukur kinerja pemberi jasa dengan cara berlainan dan salah satu dalam memoersepsikan kualitas jasa tersebut.
Kelima gap tersebut dapat digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan evaluasi kepuasan pelanggan.
B. Kerangka Berpikir
Penelitian mutu suatu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari berbagai dimensi, salah satunya adalah dari segi pengguna jasa pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan sendiri pada hakekatnya diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan agar kesehatan mereka senantiasa dapat tetap terpelihara. Dengan demikian mutu pelayanan ditunjukkan oleh tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntunan setiap pasien serta kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima.
tergantung dari latar belakang yang dimiliki oleh tiap orang. Disamping itu untuk menyatakan suatu pelayanan sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, serta mendapatkan penilaian sebagai pelayanan yang memuaskan, pelayanan itu juga harus sesuai standar dan etika profesi yang telah disepakati bersama.
Berdasarkan uraian pada tinjauan pustaka sebelumnya, maka peneliti akan mencoba menguraikan kerangka berpikir sebagai berikut :
Variabel Dependen
Kerangka Berpikir Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat jalan Di Puskesmas XZY Kabupaten Bogor Tahun 2011
C. Hipotesis
1. Ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011.
2. Ada hubungan kelompok umur dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011.
3. Ada hubungan Tingkat pendidikan dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011.
4. Ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011.
5. Ada hubungan penghasilan dengan kepuasan paien rawat jalan terhadap pelayanan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat Tahun 2011.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Analisa Univariat.
Penelitian dilaksanakan selama 10 hari kerja , dari tanggal 28 Mei 2011 sampai dengan tanggal 7 Juni 2011, di unit rawat jalan Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor. Pengumpulan data dimulai dari jam buka pendaftaran sampai selesai dilaksanakan.
Karakteristik Pasien :
1. Jenis kelamin 2. Kleompok Umur 3. Tingkat pendidikan 4. Pekerjaan
5. Tingkat Penghasilan
Harapan Pasien Terhadap
1. Pelayanan Loket Pendaftaran 2. Pelayanan Dokter 3. Pelayanan Perawat 4. Pelayanan Bidan 5. Fasilitas Medis dan non
Medis
6. Keadaan Lingkungan Fisik
Kepuasan Pasien Rawat Rawat
Tabel 3
Tabel Responden Berdasarkan Usia Responden di Puskesmas XYZ Kecamatan
Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat.
Variabel Frekwensi %
Berdasarkantabel distribusi
karakteristik responden menurut kelompok umur diatas,didalam definisi oprasional umur menggunakan skala rasio kemudian setelah dilakukan penelitian skala umur menjadi interval, dengan umur termuda 17
tahun dan umur tertua 60
tahun,berdasarkan rata-rata umur sebagian besar penguna pelayanan kesehatan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat adalah yang berumur 17 - 27 tahun yaitu sebanyak 42 responden ( 42 % ), sedangkan sebagian kecil pengguna pelayanan kesehatan adalah yang berumur 28 – 49 tahun sebanyak 19 responden ( 19 % ).
Tabel 4
Tabel Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden di Puskesmas XYZ
Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat karakteristik responden menurut jenis kelamin diatas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna pelayanan
sebanyak 67 responden ( 67 % ) adalah perempuan sedangkan sebagian kecil pengguna pelayanan kesehatan adalah laki-laki sebanyak 33 responden ( 33 % )
Tabel 5.
Tabel Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat
Variabel Frekwensi %
SARJANA S1/S2/S3
31
Berdasarkan table distribusi karekteristik responden menurut pendidikan terakhir responden diatas, dapat dilihatbahwa yang paling banyak adalah tamat SMA yaitu sebanyak 46 responden ( 46 % ) dan yang paling sedikit adalah sarjana yaitu sebanyak 2 responden ( 2 % )
Tabel 6
Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Responden di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten
Bogor Jawa Barat Pelajar
Pegawai Negri
Sipil
bahwa sebagian besar adalah pedagang,ibi rumah tangga dan buruh sebanyak 49 responden ( 49 % ) dan yang paling sedikit adalah adalah pegawai negri sipil 2 responden ( 2 % ).
Tabel 7
Tabel Responden Berdasarkan Tingkat Ekonomi Responden Responden di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang
Kabupaten Bogor Jawa Barat
Variabel Frekwensi %
Berdasarkan table distribusi karakteristik responden menurut tingkat ekonomi diatas,dapat dilihat bahwa sebagian besar responden dengan status ekonomi paling tinggi adalah 53 responden (53 %) sedangkan yang paling sedikit sebanyak 5 responden (5 %)
2. Penilaian Responden Terhadap
pelayanan
Dari hasil penelitian ini,dijelaskan secara rinci tentang pernyataan responden terhadap pelayanan yang diberikan beserta hasil pembobotannya.Untuk kuesioner yaitu sangat baik atau sangat puas, baik atau puas, cukup baik atau atau netral, kurang baik atau kurang puas, tidak baik atau tidak puas.
Tabel 4
Daftar pernyataan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di
Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor Jawa Barat, tahun 2011 Variable Pertanyaan
Pelayan
Jam buka pendaftaran sesuai jadwal
Pendaftaran pasien berurutan dari yang datang lebih awal
Prosedur pendaftaran mudah dan tidak berbelit-belit
Petugas memberikan pelayanan dengan sopan Waktu tunggu sebelum periksa tidak terlalu lama
Dokter jaga selalu ada di Puskesmas
Dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang penyakit yang diderita
Dokter memeriksa dengan ramah dan sopan Dokter memberikan tindakan yang cepat pada saat dibutuhkan
Dokter memeriksa pasien tanpa memandang status pasien
Pelayan
Perawat memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan
Perawat memberikan perhatian terhadap keluhan penyakit yang diderita
Perawat melayani anda dengan tulus dan penuh kasih saying
Perawat berkomunikasi dengan santai dan terbuka
Perawat memberikan penjelasan yang mudah dimengerti tentang keperawatan yang diderita
Pelayan
Bidan bekerja selama 24 jam
Bidan memberikan motivasi dan perhatian terhadap pasien
Bidan mendengarkan keluhan yang disampaikan pasien
Bidan melayani anda dengan tulus dan penuh kasih saying
Bidan berkomunikasi dengan santai dan terbuka
Bidan memberikan penjelasan yang mudah dimengerti tentang keperawatan yang diderita
Pelayan
Waktu tunggu untuk melayani Ketersediaan obat-obatan memadai
Kemampuan berkomunikasi petugas apotek baik
Petugas apotek memberikan penjelasan yang mudah dimengerti tentang penggunaan obat Pelayanan petugas apotek sopan dan ramah
Keadaa
Ruang tunggu nyaman Ruang pemeriksaan bersih Ventilasi udara cukup Kamar mandi /WC bersih Penerangan yang ada cukup
Tabel 5
Distribusi dan Pelaksanaan Responden Terhadap pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang
Kabupaten Bogor Jawa Barat
Pelayanan Loket Pendaftaran Pelayanan Fasilitas Medis dan non Medis P.22 3 34 45 17 99 12 10 Keadaan Lingkungan Fisik P.27 2 9 33 55 99 8 27 66 55 156
1) Pelayanan Loket Pendaftaran
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja terhadap variabel pelayanan loket pendaftaran , pada kinerja terlihat sebagian besar responden menyatakan cukup baik terutama pada pernyataan ke satu jam
buka pendaftaran sesuai jadwal yaitu sebanyak 43 responden dengan bobot 318. 2) Pelayanan Dokter
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja terhadap variabel pelayanan dokter. Pada kinerja terlihat sebagian besar responden menyatakan cukup baik pada pernyataan ke tujuh dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang penyakit yang diderita sebanyak 34 responden dengan bobot 333.
3) Pelayanan Perawat
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja terhadap variabel pelayanan perawat . pada kinerja terlihat sebagian besar responden menyatakan cukup baik terutama pada pernyataan ke limebelas perawat memberikan penjelasan yang mudah dimengerti tentang keperawatan yang diderita, yaitu sebanyak 56 responden dengan bobot 304.
4) Pelayanan Bidan
Dari tabel 5 diatas,pada kinerja terhadap variabel pelayanan bidan,pada kinerja terlihat sebagian besar menyatakan baik terutama pada pernyataan keenambelas bidan bekerja selama 24 jam, yaitu sebanyak 2 responden dengan bobot 12.
5) Pelayanan Fasilitas Medis dan Non medis
responden besar menyatakan cukup baik terutama pada pernyataan ke dua puluh dua, yaitu sebanyak 45 responden dengan bobot 308.
6) Keadaan Lingkungan Fisik
Dari tabel 5 diatas, pada kinerja terhadap variabel keadaan lingkungan fisik sebagian besar responden menyatakan cukup baik terutama pada pernyataan cukup baik pada pernyataan ke tiga puluh satu , yaitu sebanyak 63 responden dengan bobot 313
TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN
TERHADAP PELAYANAN
Tabel 6
Distribusi Kepuasan Responden Terhadap Berbagai Pelayan di Puskesmas XYZ Kecamatan Kemang Kabupaten Bogor
Jawa Barat Tahun 2011
No Pelayanan
Tingkat kepuasan Tot
1 Pelayanan Loket
Pendaftaran
85.0 15,0 100
2 Pelayanan Dokter 92,0 8.0 100
3 Pelayanan Perawat 92.0 8.0 100
4 Pelayanan Bidan 92.0 8.0 100
5 Pelayanan Fasilitas
Medis dan Non Medis
92.0 8.0 100
6 Keadaan Lingkungan
Fisik
87.0 13.0 100
Penilaian responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan loket pendaftaran 85.5 %, pelayanan dokter 92,0 %, Pelayanan Bidan 92,0 %, Pelayanan fasiliatas medis dan non medis 92,0 %, dan keadaan lingkungan fisik 87,0 %.
a. Tingkat Kepuasan Responden
Tabel 7
Distribusi tingkat kepuasan responden Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
Berdasarkan tabel diatas sebagian besar (52,0%) pengunjung Puskesmas merasa tidak puas dan sebagian kecil (48,0%) yang menyatakan puas.
b. Jenis Kelamin
Tabel 8
Distribusi jenis kelamin responden Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
Berdasarkan tabel diatas sebagian kecil (33,0%) jenis kelamin laki-laki dan sebagian besar (67,0%) jenis kelamin perempuan
c. Usia Responden.
Tabel 9
Distribusi usia responden Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Berdasarkan tabel usia diatas ≤ 35
tahun lebih besar (54,0%) dibanding usia > 35 tahun (46,0%).
d. Pendidikan Responden.
Tabel 10
Distribusi tingkat pendidikan Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
Berdasarkan tabel diatas tingkat pendidikan dasar lebih kecil (48,0%) dibanding tingkat pendidikan tinggi (52,0%).
e. Pekerjaan Responden
Tabel 11
Distribusi pekerjaan responden Di puskesmas xyz kabupaten bogor
Tahun 2011
No Jenis Pekerjaan ∑Frekuensi
%
Berdasarkan tabel diatas sebagian kecil (22,0%) responden tidak bekerja dan sebagian besar (60,0%) yang bekerja
f. Penghasilan Responden.
Tabel 12
Distribusi tingkat penghasilan responden Di puskesmas XYZ Tahun 2011
No Tingkat
Berdasarkan tabel diatas lebih besar (51,0%) responden ekonomi rendah dan lebih kecil (49,0%) ekonomi tinggi.
2. Analisa Bivariat.
a. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Jenis Kelamin terhadap Tingkat Kepuasan
Pengunjung Puskesmas XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011. Tabel 13
Hubungan jenis kelamin dan tingkat kepuasaan
Puskesmas XZY tahun 2011 Jenis
untuk menyatakan puas dibanding jenis kelamin laki-laki..
b. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Usia Responden terhadap Tingkat Kepuasan
Pengunjung Puskesmas XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011. Tabel 14
Hubungan kelompok usia dan tingkat kepuasaan
Puskesmas XYZ tahun 2011
Kelomp
Hasil analisa hubungan antara kelompok usia dengan tingkat kepuasan pengunjung, ada sebanyak 17(31,5%) pengunjung yang menyatakan puas pada
kelompok umur ≤ 35 Tahun. Sedangakan
diantara kelompok umur >35 tahun, ada 31(67,4%) pengunjung yang menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,001 maka dapat disimpulkan ada perbedaan proporsi tingkat kepuasan pengunjung antara kelompok umur ≤ 35 Tahun dan > 35 tahun (ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pengunjung dengan kelompok umur). Dari hasil analisa diperoleh pula nilai OR= 4,498 artinya kelompok umur > 35 tahun mempunyai peluang 4,498 kali untuk menyatakan puas dibanding kelompok
umur ≤ 35 Tahun.
c. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Tingkat Pendidikan terhadap Tingkat Kepuasan
Pengunjung Puskesmas XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011. Tabel 15
Hubungan tingkat pendidikan dan tingkat kepuasaan
Puskesmas XYZ tahun 2011
Tingkat
Hasil analisa hubungan antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pengunjung, ada sebanyak 35 (72,9%) pengunjung yang menyatakan puas pada tingkat pendidikan dasar. Sedangakan diantara tingkat pendidikan tinggi, ada 13 (25,0%) pengunjung yang menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000 maka dapat disimpulkan ada perbedaan proporsi tingkat kepuasan pengunjung antara tingkat pendidikan dasar dan tinggi (ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pengunjung dengan tingkat pendidikan). Dari hasil analisa diperoleh pula nilai OR= 0,124 artinya tingkat pendidikan tinggi mempunyai peluang 0,124 kali untuk menyatakan puas dibanding tingkat pendidikan rendah. d. Hasil Uji Chi-Sguare variabel
Pengunjung Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Tabel 16
Hubungan pekerjaan dan tingkat kepuasaan Puskesmas xyz tahun 2011
Pekerjaa
Hasil analisa hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pengunjung, ada sebanyak 32 (80,0%) pengunjung yang menyatakan puas pada responden tidak bekerja. Sedangakan diantara responden yang bekerja, ada 16 (26,7%) pengunjung yang menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000 maka dapat disimpulkan ada perbedaan proporsi tingkat kepuasan pengunjung antara responden yang tidak bekerja dan bekerja (ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pengunjung dengan pekerjaan). Dari hasil analisa diperoleh pula nilai OR= 0,091 artinya tingkat responden bekerja mempunyai peluang 0,091 kali untuk menyatakan puas dibanding responden tidak bekerja.
e. Hasil Uji Chi-Sguare variabel Tingkat Ekonomi terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Tabel 17
Hubungan ekonomi dan tingkat kepuasaan Puskesmas xyz tahun 2011
Ting
Hasil analisa hubungan antara tingkat ekonomi dengan tingkat kepuasan pengunjung, ada sebanyak 37 (72,5%) pengunjung yang menyatakan puas pada responden tingkat ekonomi rendah. Sedangakan diantara responden yang ekonomi tinggi, ada 11 (22,4%) pengunjung yang menyatakan tidak puas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000 maka dapat disimpulkan ada perbedaan proporsi tingkat kepuasan pengunjung antara responden yang ekonomi rendah dan tinggi (ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pengunjung dengan tingkat ekonomi). Dari hasil analisa diperoleh pula nilai OR= 0,110 artinya tingkat responden ekonomi tinggi mempunyai peluang 0,110 kali untuk menyatakan puas dibanding ekonomi rendah.
4 Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian yang dilakukan mempunyai keterbatasan yaitu keterbatasan waktu, biaya dan keterbatasan pengetahuan dari peneliti mengenai seluruh faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas. Oleh karena itu, ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas meliputi faktor predisposisi terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan ekonomi. Penelitian ini juga mempunyai kelemahan yaitu kemungkinan adanya recall bias dari responden karena jawaban yang diberikan bukan jawaban sesungguhnya.
Ketidak tepatan jawaban dapat terjadi karena faktor pemahaman responden yang kurang, banyak pertanyaan yang menyangkut pendapat responden yang tidak bisa lepas dari subyektifitas individu responden sendiri, sehingga masalah subyektifitas tidak bisa diabaikan.
2. Hubungan jenis kelamin dengan
kepuasaan pasien rawat jalan
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
Tahun 2011.
Dari hasil uji Chi-Sguare antara jenis kelamin dengan kepuasaan pasien rawat jalan tidak ada perbedaan proporsi (p=0,568) kepuasaan pasien rawat jalan antara yang jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Hal ini menandakan tidak ada
hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dengan kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang jenis kelamin perempuan lebih banyak (1,398 kali) dibanding jenis kelamin laki-laki.
Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan Abraham dan Shanley (1996) menyatakan bahwa pasien perempuan lebih cenderung puas terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan dengan laki-laki.
Perbedaan tersebut kemungkinan karena jenis kelamin masing-masing wilayah berbeda, sesuai dengan karakteristik daerah tersebut.
3. Hubungan umur dengan kepuasaan
pasien rawat jalan Puskesmas XYZ
Kabupaten Bogor Tahun 2011.
Dari hasil uji Chi-Sguare antara umur dengan kepuasaan pasien rawat jalan ada perbedaan proporsi (p=0,001) kepuasaan pasien rawat jalan antara yang
kelompok umur ≤ 35 tahun dan > 35
tahun. Hal ini menandakan ada hubungan yang signifikan antara umur dengan kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang kelompok umur > 35 tahun lebih banyak
(4,498 kali) dibanding kelompok umur ≤
35 tahun
usia < 35 tahun, jenis kelamin, pendidikan menrngah kebawah dan tingkat penghasilan rendah cenderung merasa tidak puas daripada sebaliknya.
4. Hubungan pendidikan dengan
kepuasaan pasien rawat jalan
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
Tahun 2011.
Dari hasil uji Chi-Sguare antara tingkat pendidikan dengan kepuasaan pasien rawat jalan ada perbedaan proporsi (p=0,000) kepuasaan pasien rawat jalan antara tingkat pendidikan dasar dan tinggi. Hal ini menandakan ada hubungan yang signifikan antara tingkat pendidikan dengan kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang tingkat pendidikan tinggi lebih banyak (0,124 kali) dibanding tingkat pendidikan dasar.
Hal ini sama dengan penelitian Lumenta (1989), menyatakan pasien yang berpendidikan rendah umumnya cukup puas dengan pelayanan kesehatan dasar saja dan tidak menganggap penting arti teknologi medis, sedangkan mereka yang berpendidikan tinggi umumnya tidak puas dengan pelayanan kesehatan dasar.
5. Hubungan pekerjaan dengan
kepuasaan pasien rawat jalan
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
Tahun 2011.
Dari hasil uji Chi-Sguare antara tingkat pekerjaan dengan kepuasaan pasien
rawat jalan ada perbedaan proporsi (p=0,000) kepuasaan pasien rawat jalan antara responden tidak bekerja dan bekerja. Hal ini menandakan ada hubungan yang signifikan antara pekerjaan dengan kepuasaan pasien rawat jalan. Peluang responden yang bekerja lebih banyak (0,091 kali) dibanding yang tidak bekerja.
Hal ini sama dengan penelitian Sarwono (1996), menyatakan dengan kasus pelayanan yang sama untuk kasus yang sama dapat terjadi kepuasan yang dirasakan pasien akan berbada, hal ini tergantung pada latar pendidikan pasien itu sendiri. Faktor tersebut antara lain: pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental, dan keperibadian seseorang.
6. Hubungan Tingkat Ekonomi dengan
kepuasaan pasien rawat jalan
Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor
Tahun 2011.
tinggi lebih banyak (0,110 kali) dibanding yang ekonomi rendah.
Hal ini sama dengan penelitian Sarwono (1996), menyatakan dengan kasus pelayanan yang sama untuk kasus yang sama dapat terjadi kepuasan yang dirasakan pasien akan berbada, hal ini tergantung pada latar pendidikan pasien itu sendiri. Faktor tersebut antara lain: pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental, dan keperibadian seseorang.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai dari hasil analis yang dilakukan terhadap variable penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Proporsi dan karakteristik variabel penelitian.
a. Jumlah responden di Puskesmas XYZ dari 100 sampel dimana proporsi terbesar (52,0%) responden menyatakan tidak puas dan yang menyatakan puas (48,0%)
b. Proporsi rersponden di Puskesmas XYZ berdasarkan fakror karakteristik individu :
1) Jenis Kelamin
Proporsi terbesar (67,0%) jenis kelamin perempuan dan laki-laki (33,0%). 2) Kelompok Usia.
Proporsi terbesar (54,0%) usia ≤ 35 tahun dan usia > 35 tahun (46,0%) 3) Tingkat Pendidikan.
Proporsi terbesar (52,0%)
berpendidikan tinggi dan berpendidikan rendah (48,0%).
4) Pekerjaan ibu.
Proporsi terbesar (60,0%) responden bekerja dan tidak bekerja (40,0%). 5) Tingkat Ekonomi.
Proporsi terbesar (51,0%) tingkat ekonomi rendah dan tingkat ekonomi tinggi (49,0%).
2. Hubungan faktor karekteristik individu dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas XYZ Kabupaten Bogor Tahun 2011 :
a. Ada hubungan bermakna.
1). Kelompok Usia.
Faktor kelompok usia yang
dikelompokan usia ≤ 35 tahun dan usia >
35 tahun, ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan, kelompok usia > 35 tahun mempunyai peluang lebih besar untuk merasa puas terhadap
pelayanan rawat jalan dibanding usia ≤ 35
tahun.
2). Tingkat Pendidikan.
untuk merasa puas terhadap pelayanan rawat jalan dibanding pendidikan tinggi 3). Pekerjaan
Faktor pekerjaan yang dikelompokan tidak bekerja dan bekerja, ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan, kelompok tidak bekerja mempunyai peluang lebih besar untuk merasa puas terhadap pelayanan rawat jalan dibanding yang bekerja
4). Tingkat Ekonomi
Faktor tingkat ekonomi yang dikelompokan ekonomi rendah dan tinggi, ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan, kelompok tingkat ekonomi rendah mempunyai peluang lebih besar untuk merasa puas terhadap pelayanan rawat jalan dibanding yang tingkat ekonomi tinggi
b. Tidak ada hubungan bermakna.
1). Jenis Kelamin
Faktor jenis kelamin yang
dikelompokan laki-laki dan perempuan, tidak ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan, kelompok jenis kelamin perempuan mempunyai peluang lebih besar untuk merasa puas terhadap pelayanan rawat jalan dibanding yang jenis kelamin laki-laki.
B. Saran
1. Perlu dilakukan pengendalian mutu secara terpadu, dengan mengikutsertakan
seluruh karyawan sebagai tim kerja melalui gugus kendali mutu
2. Pendapat karyawan harus mengaju pada basis kinerja karyawan sendiri, sehingga karyawan terpacu untuk memberikan pelayanan optimal pada pasien.
3. Pada tingkat kepuasan pengunjung yang masih perlu mendapat perhatiaan adalah :
a) Informasi alur pelayanan dan prosedur pelayanan dengan tulisan yang besar dan ditempatkan pada tempat yang mudah dibaca pengunjung Puskesmas
b) Tempat pendaftaran dan rekam medik selayaknya komputerisasi, agar pelayanan cepat dan akurat
4. Pada hasil penelitian ada hubungan antara umur, pendidikan, pekerjaan, dan ekonomi dengan kepuasan pelayanan rawat jalan di Puskesmas, maka perlu dilakukan penyuluhan kepada pengunjung dengan memperhatikan kelompok yang disuluh agar pemahaman terhadap pelayanan kesehatan baik.
