Universitas X. Peningkatan Kualitas

Perkembangan Dunia

Pendidikan Universitas X Pengembangan

Kualitas

Evaluasi Peningkatan

Kualitas Faktor Intern

Faktor Ekstern

Kepuasan Mahasiswa

1

Bagaimana karakteristik mahasiswa Universitas X?

2

Apakah faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan

mahasiswa

terhadap Universitas X?

3

Bagaimana kepuasan mahasiswa

terhadap Universitas

X?

 Untuk mengetahui karakteristik mahasiswa Universitas X.

 Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap Universitas X.

 Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap Universitas

X.

 Manfaat bagi pihak pimpinan universitas X adalah berupa penyampaian informasi tentang kepuasan mahasiswa terhadap universitas X.

 Manfaat bagi mahasiswa universitas X adalah sebagai sarana

penyampaian aspirasi terkait dengan kepuasan mahasiswa

terhadap universitas X.

Universitas X FE

FK FKIP

Lamanya Mahasiswa Kuliah di Universitas X

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Konsep Jasa

 Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

(Kotler, 1996)

 Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : lembaga pendidikan, jasa

telekomunikasi, transportasi, dan lain-lain. (Tjiptono, 1997)

Proses Jasa

Struktur Proses Outcome

Konsep Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler, 2006).

Masuk atau Menggunakan

Menikmati atau Merasakan

Harapan terpenuhi atau tidak

Persepsi dan Harapan

 Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan- masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. (Kotler, 1997)

 Harapan adalah kebutuhan atau keinginan dari konsumen, dimana mereka merasa bahwa seorang penyedia jasa haruslah memberikan jasa lebih dan yang seharusnya.

(Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1988)

Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

(Soelasih, 2004) Nilai Harapan >

Persepsi

Nilai Harapan = Persepsi

Nilai Harapan <

Persepsi

Bukti Langsung (Tangibility)

Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Emphaty) 5 Dimensi

Kualitas Jasa

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996)

Kualitas Pendidikan Perguruan Tinggi

Pendidikan yang berkualitas adalah pendidikan yang memenuhi dan berdasarkan Standar Nasional Pendidikan. (PP Nomor 19 Tahun 2005)

Standar Isi Standar Proses

Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan

Standar Sarana Prasarana

Standar

Pengelolaan Standar Penilaian Pendidikan

Uji Bartlett’s

• Untuk menguji apakah matrik korelasi sama dengan matrik identitas atau tidak.

Hipotesis :

 H₀ : matrik korelasi merupakan matrik identitas

 H₁ : matrik korelasi bukan merupakan matrik identitas Statistik uji :

Daerah penolakan :

Tolak H_0, jika nilai X²_hitung > X²_α,p(p-1)/2

X²_hitung = ln

ln

Uji Validitas

• Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang digunakan dapat mengukur aspek yang sama atau tidak.

Hipotesis :

 H₀ : Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang sama.

 H₁ : Pertanyaan dapat mengukur aspek yang sama.

Statistik Uji :

) ) (

)(

) (

(

) )(

( ) (

2 1 2

1 2

1 2

1

1 1

1

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

=

=

=

=

=

=

=

−

−

−

=

n

i i n

i i n

i i n

i i

n

i i n

i i n

i

i i

xy

y y

n x

x n

y x

y x n r

Daerah Penolakan :

Tolak H₀ Jika r_xy > r_tabel

) ) (

)(

) (

(

) )(

( ) (

2 1 2

1 2

1 2

1

1 1

1

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

=

=

=

=

=

=

=

−

−

−

=

n

i i n

i i n

i i n

i i

n

i i n

i i n

i

i i

xy

y y

n x

x n

y x

y x n r

Uji Reliabilitas

• Untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Hipotesis :

 H₀ : Hasil pengukuran tidak konsisten

 H₁ : Hasil pengukuran konsisten Statistik Uji :

α_c =

Daerah Penolakan :

Tolak H₀, Jika α_c > r_tabel

Analisis Faktor

 Untuk mereduksi dimensi data dengan cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear sejumlah faktor, sehingga sejumlah faktor tersebut mampu menjelaskan sebesar mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal (Johnson dan Wichern, 1992).

Model analisis faktor adalah :

 X₁ - µ₁ = l₁₁ F₁ + l₁₂ F₂ + ... + l_1m F_m+ ε₁

 X₂ - µ₂ = l₂₁ F₁ + l₂₂ F₂ + ... + l_2mF_m + ε₂

 …

 X_p- µ_p= l_p1F₁ + l_p2 F₂ + ... + l_pm F_m + ε_p dengan :

 X₁, X₂,..., X_padalah variabel asal

 F_m = Common factor ke – m

 l_pm = Loading factor ke-m dari variabel ke-p

 ε_p = specific factor (error) ke-p , p = 1, 2,..., p

Analisis Biplot

Posisi Relatif Objek

Hubungan antar atribut

Penggabungan Informasi (1) dan (2)

Biplot merupakan suatu penyajian informasi secara grafis dalam matrik data nxp. Dalam Biplot terdapat bi berarti terdapat dua macam informasi di dalamnya. Yaitu informasi baris mengenai unit sampel dan kolom berisikan variabel (Johnson & Wichern, 1992).

Analisis ini akan diberikan dalam bentuk tampilan gambar dua dimensi yang berisi informasi tentang:

Metode Diagram Kartesius

I II

III IV

Harapan

Kenyataan

Problem and

Concentrate Here Keep the Good Work

Ignorent or Low

Priority Cost and Possible Overskill

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Sumber Data

Data

Primer Data

Sekunder Sumber

Data

301 Mahasiswa 75% 403 Mahasiswa

FE FK FKIP

Universitas X

Rancangan Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Acak Sederhana (Simple Random Sampling) dengan taksiran parameter populasi untuk proporsi. Masing-masing unit atau unit satu dengan unit lainnya memiliki peluang yang sama untuk dipilih.

(Cochran, 1977).

Fakultas Jurusan Populasi

(Ni) Nh

FKIP

Bhs Inggris 93 62 Matematika 51 34 Bhs Indonesia 42 28 FK Pendidikan

Dokter 64 42

FE Manajemen 30 20

Akuntansi 21 14

Variabel Penelitian

Variabel Demografi

Variabel Perilaku Mahasiswa

Variabel Kepuasan

Langkah Analisis

Analisis Gap dengan Diagram Kartesius Analisis Faktor dan Analisis Biplot

Statistika Deskriptif

Uji Validitas dan Reliabilitas Uji KMO dan Bartlett’s

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Uji Kecukupan Data (KMO) dan Bartlett’s

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

df 496

Sig. .000

4215.127 0,928

X²_tabel 548,92

Uji Validitas dan Reliabilitas

Atribut Cronbach's Alpha Harapan Persepsi Ket

Tangibility (X₁) 0,928 0,872 Reliabel Reliability (X₂) 0,891 0,881 Reliabel Responsiveness

(X₃) 0,913 0,813 Reliabel Assurance (X₄) 0,937 0,865 Reliabel Emphaty (X₅) 0,918 0,860 Reliabel

Validitas Uji r

_hitung

> r

_tabel

Valid

Uji Reliabilitas

Karakteristik Responden

10% 7%

25%

7% 14%

38%

FE FK FKIP

Jenis Kelamin

Perempuan

9% 14%

31%

9% 7%

32%

FE FK FKIP

Usia

>21

Karakteristik Responden

8% 4% 6%

19%

0% 2%

31%

5%

27%

SMA SMK/SMEA MA

Asal Sekolah

FE FK FKIP

6%

5%

16%

11%

17%

46%

FE FK FKIP

Asal Daerah

Luar Kab/Kota Malang Kab/Kota Malang

Karakteristik Responden

1%

6%

2%

4%

5%

0%

2%

2%

3%

16%

6%

22%

18%

8%

9%

< 500rb 500.001-1jt 1.000.001-1,5jt 1.500.001-2jt

> 2.000.001

Rata-rata Pengeluaran Keluarga/Bulan

FKIP FK FE

Karakteristik Responden

3%

7%

4%

3%

1%

1%

1%

4%

10%

7%

14%

31%

11%

6%

2%

< 250rb 250.001 - 500rb 500.001 - 750rb 750.001 - 1jt

> 1.000.001

Uang Saku/Bulan

FKIP FK FE

Karakteristik Responden

42.5 % 24.0 %

8.0 % 1.0 %

7.0 %

16.5 % 1.0 %

Keluarga Teman Sekolah Surat Kabar Internet Iklan Lainnya

Pertama Kali Mengetahui Universitas X

Karakteristik Responden

12.5 % 8.5 %

2.0 %

11.0 % 4.5 %

28 % 25.0 % 8.5 %

Dorongan keluarga Letak universitas yang … Mempunyai keluarga/saudara yang … Mempunyai keluarga/saudara yang … Mendapat Beasiswa masuk …

Tidak diterima di PTN Biaya yang terjangkau Lainnya

Faktor yang Mendorong Masuk Universitas X

10%

6%

1% 0%

19%

3% 0% 0%

43%

13%

6%

1%

Kos/Kontrak Rumah Orang Tua/Saudara

Pondok Pesantren Lainnya

Tempat Tinggal di Malang

FK FKIP

Karakteristik Responden

Jalan Kaki Sepeda Motor Mobil Angkot 9%

1%

5%

0% 3%

10%

0%

10%

2% 0%

43%

1%

13%

1%

5%

Transportasi yang Digunakan Untuk Ke Kampus

FE FK FKIP

Karakteristik Responden

Karakteristik Responden

Tidak Pernah Ekstra Intra

5% 5% 8%

10%

2%

9%

24% 25%

14%

KegiatanYang Diikuti

FE FK FKIP

Tidak Pernah UKM Olahraga Paduan Suara "Bunga … Radio FM HME Teknik

Pers Mahasiswa Group Band dan Musik Gaung …

ESA (English Student … Komunitas Teater

Fotografi Lainnya

57 % 4.5 %

7.5 % 1.0 %

6.5 % 2.0 %

4.5 % 1.5 %

4.0 %

11.5 %

UKM yang Diikuti Responden

Karakteristik Responden

Karakteristik Responden

12%

1%

2%

1%

2%

0%

21%

1%

0%

0%

0%

0%

54%

1%

3%

1%

3%

2%

Tidak Pernah PPA I-MHERE Supersemar BBM Lainnya

Beasiswa yang Pernah Didapat

FKIP FK FE

Component Initial Eigenvalues Total % of

Variance Cumulative %

Faktor

1 13.916 43.487 43.487

2 2.017 6.302 49.789

3 1.575 4.922 54.711

4 1.450 4.531 59.243

5 1.100 3.436 62.679

6 1.046 3.268 65.946

Sebelum Rotasi

Analisis Faktor

Rotation

Total % of Variance Cumulative %

4.533 14.165 14.165

4.318 13.495 27.659

3.559 11.121 38.781

3.348 10.461 49.242

3.082 9.631 58.873

2.264 7.074 65.946

Setelah Rotasi

Analisis Biplot

Rotation

Total % of Variance Cumulative %

4.533 14.165 14.165

4.318 13.495 27.659

3.559 11.121 38.781

3.348 10.461 49.242

3.082 9.631 58.873

2.264 7.074 65.946

Setelah Rotasi

Biplot 1

Biplot 2

Biplot 3

Analisis Biplot 2 (Faktor Keandalan dan Sarana Penunjang)

Analisis Biplot 1 (Faktor Perhatian dan Pelayanan)

Analisis Biplot 3 (Faktor Kedisiplinan dan Fasilistas Pelengkap)

Kenyataan

Harapan

4.3 4.2

4.1 4.0

3.9 3.8

3.7 3.6

6.4 6.2 6.0 5.8 5.6 5.4 5.2 5.0

3.8900

5.045

X1.10

X1.9 X1.8

X1.7 X1.6

X1.5

X1.4

X1.3 X1.2

X1.1

Scatterplot of Harapan vs Kenyataan (Tangibility)

KUADRAN I

- Adanya Wifi (X1.3) - Sarana Olahraga (X1.4) - Kamar Mandi Bersih dan

Nyaman (X1.5) - Kantin Bersih dan

nyaman (X1.6)

- Koleksi buku penunjang di perpustakaan yang

memadai (X1.10)

KUADRAN II

- Ruang kelas dilengkapi fasilitas yang memadai (X1.1) - Ruang kelas bersih dan rapi (X1.2)

- Laboratorium yang memadai (X1.7)

- Lingkungan universitas bersih dan rapi (X1.8) - Tempat parkir yang nyaman dan memadai (X1.9)

I II

Analisis Gap

KUADRAN I

- Prosedur pelayanan

Pembayaran SPP dan Her Regristrasi yang cepat tanpa gangguan (X2.1)

- Pihak Universitas slalu menepati semua yang dijanjikan terhadap mahasiswa (X2.5)

KUADRAN III

-Selama ini kebijakan universitas slalu menguntungkan mahasiswa (X2.4)

KUADRAN IV

-Prosedur pelayanan pengambilan KHS dan KRS yang cepat (X2.2)

- Selama ini pihak Universitas tidak pilih kasih terhadap salah satu fakultas (X2.3)

I

III IV

KUADRAN I - Karyawan TU

cepat tanggap melayani mahasiswa

KUADRAN III -Karyawan TU

cepat tanggap melayani keluhan mahasiswa

KUADRAN II - Kesigapan

pegawai administrasi melayani mahasiswa

KUADRAN IV

- Kesigapan Karyawan (Satpam) mengatur parkir dan menjaga keamanan Universitas (X3.1)

- Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan (X3.4)

II

III IV

KUADRAN I - Keramahan

karyawan memberikan pelayanan -Ketepatan

dalam disiplin perkuliahan

KUADRAN III

- Ketrampilan pegawai administrasi (X4.2)

- Jaminan nilai UTS dan UAS keluar tepat waktu - Pemberian ujian her tepat waktu (X4.7)

KUADRAN II Kemampuan

dosen menyampaikan

materi

KUADRAN IV

- Ketepatan dosen mengajar dikelas

II

III IV

KUADRAN I Selama ini

pihak universitas selalu mencari

tahu apa yang sebenarnya dibutuhkan mahasiswaoleh

II

KUADRAN II -Masa

pendidikan yang terkontrol dengan baik - Penyediaan sarana/akses yang mudah untuk

menyampaikan saran/aspirasi dari mahasiswa

III

KUADRAN III

Dosen dan karyawan memberikan perhatian secara khusus pada setiap mahasiswa

KUADRAN IV

Selama ini dosen dan karyawan selalu terbuka menerima keluhan dari

mahasiswa

IV

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Karakteristik Mahasiswa

Kesimpulan

Perempuan (58%)

Usia 19-21 Tahun (53%)

Asal Sekolah SMA (57%)

KabupatenLuar /Kota Malang

(74%) Rata-rata Pengeluaran

Keluarga >

2000.001 (30%) saku/blnUang (250.001-

500rb)

Pertama kali tau dari Keluarga (42,5%) Faktor yg Mendorong Tidak diterima di PTN

(28%)

Kos/Kontrak (71%)

Jalan Kaki (62%)

Kegiatan Ekstra dan Intra (62%)

Tidak Pernah Mengikuti UKM (57%)

Tidak Pernah Mendapat Beasiswa (86%)

• Prosedur pelayanan pengambilan KHS dan KRS di setiap fakultas yang cepat

• Dosen dan karyawan memberikan perhatian secara khusus pada setiap mahasiswa

• Selama ini pihak universitas selalu mencari tahu apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh mahasiswa

• Kesigapan pegawai administrasi dalam melayani mahasiswa

• Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan

• Keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja

• Selama ini dosen dan karyawan selalu terbuka menerima keluhan dari mahasiswa

FE

• Prosedur pelayanan pembayaran SPP dan Her-Regristrasi mahasiswa yang cepat tanpa gangguan

• Adanya koleksi buku penunjang perkuliahan di perpustakaan yang memadai

• Keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan

FK

• Selama ini universitas menyediakan sarana/akses yang mudah untuk menyampaikan saran/aspirasi dari mahasiswa

• Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa

• Kesigapan karyawan (satpam) dalam mengatur parkir dan keamanan universitas

• Masa pendidikan yang terkontrol dengan baik

FKIP

Dari dimensi tangibility, masih dirasa kurang dapat memenuhi harapan mahasiswa yakni adanya fasilitas Wifi di setiap fakultas, adanya sarana olahraga yang memadai, kamar mandi yang bersih dan nyaman, kantin mahasiswa yang bersih dan nyaman serta adanya koleksi buku penunjang perkuliahan di perpustakaan yang memadai.

Dimensi reliability menunjukkan Universitas X kurang dapat diandalkan dalam hal realisasi rencana yang telah dijanjikan kepada mahasiswa, dan prosedur pelayanan pembayaran SPP dan Her-Regristrasi mahasiswa yang cepat tanpa gangguan.

Kecepatan pihak karyawan (TU) dalam melayani mahasiswa dianggap masih kurang dapat memenuhi harapan mahasiswa pada dimensi responsiveness.

Pada dimensi assurance keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa dan jaminan ketepatan dalam disiplin perkuliahan dianggap masih kurang memenuhi harapan.

Pada dimensi emphaty mahasiswa menilai kurangnya perhatian dalam aspek pihak universitas X selalu mencari tahu apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh mahasiswa.

Kepuasan Mahasiswa

Saran

Universitas X

• Dapat menyelaraskan rancangan dan design sampai imlementasi proses pendidikan. Perlu adanya design layanan yang makin

berorientasi pada kepuasan mahasiswa dengan mengurangi waktu tunggu, menambah kejelasan proses dan prosedur, serta

menyederhanakan proses layanan.

Penelitian Selanjutnya

• Tidak hanya meliputi angkatan 2008

• Meliputi semua fakultas yang ada di Universitas X

Kuisoner

• Menambahkan pertanyaan terbuka

• Diawali dengan melakukan focus group discussion bersama mahasiswa Universitas X

 Arikunto, Suharsimi, Prof. Dr. 2009. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan (edisi revisi). Jakarta : Bumi Aksara.

 Cochran, W. G., 1977, Sampling Techniques, John Wiley and Sons, New York.

 Jhonson, R. A and Wichern, D. W, 1992. Applied Multivariate Statistical Analisys. Third Edition, Prentice Hall.

 Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jakarta: Salemba Empat.

 Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 1996. Principles of Marketing, Seventh Edition, Prentice Hall Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

 Kotler, Philip. 1997. Marketing Management :

Analysis, Planning, Implementations, And Control, 9 Th Ed Engle Wood Cliffs, N.J : Prentice Hall International, Inc

 Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey : Upper Saddle River.

 Mahayu, dkk. 2009. Pedoman AkademikTahun Akademik 2009/2010. Malang : UNISMA.

DAFTAR PUSTAKA

 Parasuraman, A.,V.A Zeithaml, and L.L Berry. (1985). “A Conceptual Model Of Service Quality And Implication For Future Research”, Journal Of Marketing, Vol.49, P. 40 – 50

 Roland,Walpole,E. 1993. Pengantar Statistika edisi ke-3. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

 Susilaningrum, Destri. & Purhadi. 2002. Teknik Sampling. Surabaya : Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember

 Tjiptono, F. 1997. Prinsip-prinsipTotal Quality Service (TQS).

Yogyakarta : Andi.

 Scheaffer, R.L, etc. 1986. Elementary Survey Sampling. Third Edition, Duxbury Press Boston.

 __________. 2004. Strategi PendidikanTinggi Jangka Panjang 2003- 2010 Mewujudkan PerguruanTinggi Berkualitas. Jakarta :

Departemen Pendidikan Nasional RI dan Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi.