NURFADILAH 105720 4037 12
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2016
NURFADILAH 105720 4037 12
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR 2016
ii
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET INDOMARET DI KECAMATAN BELOPA UTARA KABUPATEN LUWU
Nama :NURFADILAH
NIM : 105720 4037 12
Jurusan : MANAJEMEN
Fakultas : EKONOMI DAN BISNIS
Perguruan Tinggi : UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
Makassar,25 Juli 2016 Menyetujui
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. H. Muchran BL, S.E., MS. Irianto Sulaiman, S.E.,MM.
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Jurusan Manajemen
Dr. H. Mahmud Nuhung, MA. Moh. Aris Pasigai, S.E.,MM.
NBM : 479 974 NBM : 109 3485
vi
NURFADILAH. 2016. ’’Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu’’. Dibimbing oleh H. Muchran BL dan Irianto Sulaiman.
Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk menguji variabel kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan konsumen. Adapun hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan karyawan Minimarket Indomaret dapat dikatakan sangat baik berdasarkan tanggapan responden, karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah sebesar 4,42 yang berada pada interval 4,20 – 5,00 yang berarti sangat baik dan kepuasan konsumen Minimarket Indomaret dapat dikatakan sangat baik berdasarkan tanggapan responden, karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah sebesar 4,33 yang berada pada interval 4,20 – 5,00 yang berarti sangat baik.
Hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu. Berdasarkan dari hasil pengolahan data komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 22 diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,474. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 47,40% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan karyawan, sedangkan 52,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Karyawan, Kepuasan Konsumen.
iv
Puji dan syukur, penulis panjatkan kepada Allah SWT. atas limpahan rahmat dan taufik-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu.
Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dari Dr. H. Muchran BL, S.E.,MS. dan Irianto Sulaiman, S.E.,MM. masing-masing sebagai Pembimbing I dan Pembimbing II, yang penuh dengan kesabaran telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan mulai penyusunan proposal hingga penyelesaian skripsi ini. Karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih.
Ucapan terima kasih pula penulis sampaikan kepada:
1. Kedua Orang tua dan Saudara-saudara saya atas dorongan dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Dr. H. Irwan Akib, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Dr. H. Mahmud Nuhung, M.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
4. Moh. Aris Pasigai, S.E.,MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen.
5. Para Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
v membantu penulis.
7. Serta terima kasih kepada semua pihak yang penulis tidak sempat sebutkan namanya satu persatu.
Harapan penulis, semoga segala bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak mendapat pahala yang berlipat ganda di sisi Allah SWT. Amin.
Makassar, 25 Juli 2016
Penulis
vii
Nomor HALAMAN JUDUL...
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 4
1.3 Tujuan Penelitian... 4
1.4 Manfaat Penelitian... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS... 2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 6
2.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan... 2.3. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan ... 8
2.4. Model Kualitas Pelayanan... 2.5. Pengertian Kepuasan Konsumen... 2.6. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen... 15
i ii iii iv vi vii x xi
1 1 4 4 4 6 6 7 9 12 14 15
viii
2.9. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen..
2.10. Peneliitian Terdahulu……… ………....ngk 2.11. Kerangka Pikir...
2.12. Hipotesis ...
BAB III. METODE PENELITIAN...
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian...
3.2. Teknik Pengumpulan Data...
3.3. Jenis dan Sumber Data...
3.4. Populasi dan Sampel...
3.5. Defenisi Operasional Variabel...
3.6. Metode Analisis...
BAB IV. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN...
4.1. Sejarah Berdirinya Indomaret...
4.2. Visi, Misi dan Budaya Indomaret...
4.3. Struktur Organisasi Indomaret...
4.4. Uraian Tugas di Indomaret...
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...
5.1. Hasil Penelitian...
5.2 Pembahasan...
19 19 20 20 21 21 21 22 23 25 27 29 29 30 31 31 35 35 46
ix
6.2. Saran...
DAFTAR PUSTAKA... 50 LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
49 51
x
No. Tabel Halaman
3.1 Alternatif Jawaban dan Skor Masing-masing Alternatif... 22
5.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 35
5.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur... 36
5.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan... 36
5.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 37
5.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Gaji... 37
5.6 Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Karyawan... 40
5.7 Persepsi Responden Tentang Kepuasan Konsumen... 42
5.8 Uji Validitas... 44
5.9 Uji Reliabilitas... 44
5.10 Regresi Sederhana... 45
5.11 Koefisien Determinasi... 46
xi
No. Gambar Halaman
2.1 Kerangka Pikir... 20 4.1 Struktur Organisasi Indomaret... 31
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sejalan dengan semakin berkembangnya dunia usaha dan semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi dan untuk mengantisipasi persaingan era globalisasi pasar bebas yang ditandai dengan kompetisi ketat diantara semua pemain lokal maupun internasional. Keberadaan maupun kelangsungan bisnis akan sangat tergantung dengan daya saingnya, untuk mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin pesat.
Perusahaan harus mempunyai strategi agar sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pemasaran yang diiringi dengan kepuasan konsumen. Dalam prosesnya, kualitas perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dimana dengan meningkatnya kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas perusahaan karena konsumen adalah kunci untuk meraih keuntungan, kelangsungan hidup perusahaan atau organisasi sangat ditentukan dari bagaimana pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus mengerti bagaimana keinginan konsumen sekarang dan masa depan dengan berusaha memenuhi persyaratan konsumen dan berusaha melebihi harapan konsumen.
1
Peningkatan kualitas terus menerus menjadi kunci sukses dalam bisnis tersebut karena kepuasan sendiri merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.
Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas dan senang (System Manajemen Mutu ISO 9000:2000 dalam Suardi (2001:14).
Sekarang ini banyak organisasi banyak berfokus pada kepuasan tinggi karena jika para konsumen yang hanya merasa puas, maka mereka mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen.
Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hakikatnya kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (income) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji konsumen agar pihak yang dilayani merasa puas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada gilirannya kepuasan konsumen
dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul ’’Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu’’.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembahasan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Sebagai masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanannya.
b. Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Sugiarto (2002:216), kualitas pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen sehingga tercapai kepuasan.
Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41), kualitas pelayanan adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Menurut Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41), kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Menurut Helien (2004:7), kualitas pelayanan adalah kegiatan yang berorientasi kepada konsumen yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan.
6
Menurut Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi yang telah diuraikan di atas, penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen demi memenuhi harapan konsumen.
2.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan konsumen. Menurut Wolkins dalam Saleh (2010:105), keenam prinsip tersebut terdiri atas:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
b. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagimanjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses inimenggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus- menerusterhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proseskomunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun denganstakeholder lainnya.
f. Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasistrategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan danprestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangatkerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.3. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan
Menurut Saleh (2010:106), unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik,badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalamberperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalammenyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepadakonsumen bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jikamengutarakan dua hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani
Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayanikepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada para konsumen.
d. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Petugaspelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihantertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yangluas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada konsumen.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
h. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
i. Efisien
Setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian, efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4. Model Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan Grongoos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
a. Professionalism and Skills
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated criteria).
b. Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.
c. Accessibility and Flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dandioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasatersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agardapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.
d. Reliability and Trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapunyang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyediajasa beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji danmelakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.
e. Recovery
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatuyang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akansegera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencarisolusi yang tepat.
f. Reputation and Credibility
Pelanggan meyakini bahwa operasi daripenyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.
2.5. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002), kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.
Menurut Oliver dalam Supranto (2001), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Barnes (2003:64), kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan konsumen.
Menurut Purnomo (2003:195), kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Menurut Umar (2003), kepuasan konsumen adalah respon pemenuhan dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Definisi kepuasan konsumen juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson dalam Nasution (2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa konsumen akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan.
Menurut Kuswadi (2004:16), kepuasan konsumen yaitu perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Berdasarkan pada beberapa pendapat di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan yang tercipta jika konsumen merasakan output sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan konsumen.
2.6. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Pada dasarnya konsumen berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan konsumen atau sebaliknya membuat konsumen merasa kesal.
Harapan konsumen yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional konsumen kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan konsumen tidak terpenuhi konsumen akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (kritikan atau keluhan).
Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model diskonfirmasi ekspektasi. Teori diskonfirmasi ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan efektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk.
Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance).
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model diskonfirmasi ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya sehingga konsumen akan merasa puas.
2.7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Kuswadi (2004:17), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut:
a. Mutu Produk atau Jasa
Mutu produk atau jasa yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh konsumen, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan konsumen maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya: pelayanan pengaduan konsumen yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
d. Waktu Penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan
Konsumen akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan konsumen tersebut.
2.8. Metode dalam Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Suardi (2004), metode yang digunakan bagi setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan cara sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelangganya untuk memberikan keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines pelanggan dengan nomor telepon gratis.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan- pelanggan terakhir sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.
c. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
d. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
2.9.Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Keberadaan maupun kelangsungan bisnis akan sangat tergantung dengan daya saingnya, untuk mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin pesat. Perusahaan harus mempunyai strategi agar sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pemasaran yang diiringi dengan kepuasan konsumen.
Dalam prosesnya, kualitas perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Dimana dengan meningkatnya kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas perusahaan karena konsumen adalah kunci untuk meraih keuntungan, kelangsungan hidup perusahaan atau organisasi sangat ditentukan dari bagaimana pandangan konsumen terhadap organisasi tersebut.
2.10. Penelitian Terdahulu
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Muh. Ichsan Sahib (2012), mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar. Menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar.Artinya konsumen telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian pilot yang nyata diterapkan kepada konsumen.
2.11. Kerangka Pikir
Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaret, maka perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Tujuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Gambar 2.1. KERANGKA PIKIR Keterangan Gambar:
: Variabel Inten
: Pengaruh Antar Variabel
2.12. Hipotesis
Dari apa yang dikemukakan di atas, maka hipotesis yang diajukan: Diduga bahwa kualitas pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Minimarket Indomaretdi Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu.
Kualitas Pelayanan (X) - Tangibles
- Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy
Kepuasan Konsumen (Y) - Kualitas Produk
- Kualitas Pelayanan - Emosional
- Harga - Biaya
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Minimarket Indomaret yang berlokasi di Kecamataran Belopa Utara Kabupaten Luwu.Adapun waktu yang digunakan dalam penelitian ini berlangsung kurang lebih dua bulan yaitu mulai dari bulanApril sampai Juni 2016.
3.2.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:
a. Pengamatan (observasi)yaitu pengumpulan data dengan cara mengamati objek penelitian secara langsung mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penulisan tersebut.
b. Angket (kuesioner)yaitu pengumpulan data melalui penyebaran angket (kuesioner) kepada sejumlah karyawan yang menjadi sampel yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang identitas responden dan variabel-variabel penelitian untuk mencari informasi yang lengkap dari permasalahan yang diteliti.
23
Untuk menggali jawaban yang lebih akurat mengenai permasalahan dalam penelitian ini, maka disusun kuesioner dengan lima alternatif jawaban yang disediakan bersifat ordinal.Pertanyaan dimodifikasi ke dalam bentuk yang lebih mudah dipahami dan pertanyaan dibuat dalam bentuk positif. Jawaban atas pertanyaan yang diajukan diubah dalam skala likert berdasarkan jumlah indikator pada masing-masing variabel yang diamati dan jawaban responden dari sejumlah alternatif jawaban yang tersedia. Alternatif jawaban beserta skornya masing-masing dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1. ALTERNATIF JAWABAN DAN SKOR MASING-MASING ALTERNATIF
Alternatif Jawaban Skor Jawaban
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data
a. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi baik lisan maupun tulisan. Data diperoleh dari wawancara, observasi, dan kepustakaan.
b. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka- angka yang dapat dihitung. Data ini diperoleh dari kuesioner yang akan dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.3.2. Sumber Data
a. Data primer yaitu data diperoleh secara langsung dari instansi yang diteliti, melalui pengamatan dan pembagian kuesioner. Data yang dikumpulkan bersifat kualitatif berupa data mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen.
b. Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen yang ada di instansi tersebut, dari hasil penelitian kepustakaan, dan dari instansi lainnya yang terkait. Data ini berupa gambaran umum perusahaan, misalnya sejarah berdirinya, struktur organisasi, uraian tugas dan tanggung jawab.
3.4.Populasi dan Sampel 3.4.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari (Sugiyono, 2007).
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Minimarket Indomaret yaitu sebanyak 103 orang.
3.4.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat yang sama dari obyek yang merupakan sumber data (Sugiyono, 2007).Tujuan menentukan sampel adalah untuk mengemukakan dengan tepat sifat dari hasil penelitian.Untuk menentukan jumlah sampel dari jumlah populasi tersebut maka digunakan rumus slovin menurut Umar (2003:134) yaitu:
Dimana :
n =Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e =Persentase kesalahan dalam penentuan jumlah sampel yang dapat diterima dalam hal ini sebesar 10%
Berdasarkan pada rumus di atas, maka perhitungan dalam menetukan sampel adalah sebagai berikut:
n = 50
Jadi, sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 konsumen yang berbelanja di Minimarket Indomaret yang berlokasi di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu.
3.5. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan model analisis yang telah dikemukakan, maka diperlukan pembatasan variable dari objek yang akan diteliti. variabel tersebut dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Variabel independent (variabel bebas) adalah variabel yang nilainya tergantung dari nilai variabel lain (variabel x).
2. Variabel dependent (variabel terikat) adalah variabel yang tidak tergantung dari nilai variabel lain (variabel y).
Variabel X (variabel bebas)
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya tidak membiarkan konsumen menunggu untuk menerima produk atau jasa terlalu lama.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.
e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan memberikan waktu dan tempat khusus untuk pengaduan konsumen dan segera memberi respon atas pengaduan konsumen.
Variabel Y (variabel terikat) a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
3.6 Metode Analisis
3.6.1. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengolah data. Analisis regresi sederhana digunakan dalam menghitung seberapa besar pengaruh variabel dependen terhadap independent.
Adapun rumus analisis regresi sederhana menurut (Algifari, 2000:62) adalah sebagai berikut:
Keterangan:
X = variabel independent (Kualitas Pelayanan Karyawan) Y = variabel dependent (Kepuasan Konsumen)
a = konstanta, perpotongan garis pada sumbu Y b = koefisien regresi
Y = a + bX
3.6.2. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien determinasi menunjukkan persentase variasi nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan.
Besarnya persentase pengaruh semua variabel independent terhadap nilai variabel dependen dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi. Besarnya koefisien determinasi adalah 0 sampai dengan 1, semakin mendekati 0 besarnya koefisien determinasi (R2) suatu persamaan regresi, semakin kecil pula pengaruh semua variabel independent terhadap nilai variabel dependent. Sebaliknya, Semakin mendekati 1 besarnya koefisien determinasi (R2) suatu persamaan regresi, Semakin besar pula pengaruh semua variabel independent terhadap variabel dependent.
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1. Sejarah Berdirinya Indomaret
Indomaret adalah perusahaan swastanasional yang didirikan berdasarkan Akta Notaris No. 207, tertanggal 21November 1988 oleh Benny Kristianto dan SIUP No.789/0902/PB/XII/88 tanggal 20 Desember 1988 dengan NPWP1.337.994.6-041 dari Departemen Keuangan RI Ditjen Pajak PenjaringanJakarta Utara.
Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2. Dikelola oleh PT Indomarco Prismatama, cikalbakal pembukaan Indomaret di Kalimantan dan toko pertama dibuka di Ancol, Jakarta Utara.
Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan “PerusahaanWaralaba 2003″ dari Presiden Megawati Soekarnoputri.Hingga Desember 2010 Indomaret mencapai 4955 gerai. Daritotal itu 3058 gerai adalah milik sendiri dan sisanya 1897 gerai waralabamilik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek, Jawa Barat,Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali dan Lampung. Di DKI Jakartaterdapat sekitar 488 gerai.Indomaret mudah ditemukan di daerah perumahan, gedungperkantoran dan fasilitas umum
29
karena penempatan lokasi geraididasarkan pada motto “mudah dan hemat”.Lebih dari 3500 jenis produk makanan dan non-makanan tersediadengan harga bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumensehari-hari.Didukung oleh 13 pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir.
Indomaret merupakan salah satu aset bisnis yang sangatmenjanjikan.
Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan dibawah bendera grup INTRACO, yaitu Indogrosir, BSD Plaza danCharmant.
4.2.Visi, Misi dan Budaya Indomaret 4.2.1. VisiIndomaret
Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yangunggul dalam persaingan global.
4.2.2. MisiIndomaret
Mudah dan Hemat.
4.2.3. Budaya Indomaret
Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran, kebenaran dan keadilan, kerja sama tim, kemajuan melalui inovasi yang ekonomis dan kepuasan pelanggan.
4.3.Struktur Organisasi Indomaret
Gambar 4.1. STRUKTUR ORGANISASI INDOMARET
4.4. Uraian Tugas di Indomaret 4.4.1. Kepala Toko
a. Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
b. Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanankepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasanpelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko.
c. Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budayaperusahaan.
d. Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator ataudepartemen lain sehubung dengan adanya masalah atau program- program tertentu yang berkaitan dengan toko.
Kepala Toko
Wakil Kepala Toko Merchandiser
Kasir Pramuniaga
e. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas- tugasoperasional sehari-hari.
4.4.2. Wakil Kepala Toko
a. Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
b. Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanankepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasanpelanggan meningkatkan jumlah pelanggan ditoko.
c. Mengkoordinir dan mengelola bawahan dengan budaya perusahaan.
d. Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator ataudepartemen lain sehubung dengan adanya masalah atau program- program tertentu yang berkaitan dengan toko.
e. Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas- tugasoperasional sehari-hari.
f. Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala Toko mengenaikeputusan yang berhubungan dengan toko.
4.4.3. Merchandiser
a. Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari distribution center.
b. Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko kedistribution center.
c. Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan baik dirak- rakpenjualan ataupun gudang.
d. Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuaipetunjuk.
e. Menjaga dan merawat sarana promosi tersebut.
f. Menggantikan kepala toko atau asisten kepala toko apabila sedang off.
4.4.4. Kasir
a. Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b. Melaksanakan kebersihan.
c. Mempersiapakan sarana kerja yang diperlukan.
d. Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.
e. Menerima penitipan barang.
f. Melakukan proses transaksi penjualan langsung.
g. Pemanjangan barang (display).
h. Persiapan retur barang.
i. Informasi dan penawaran program promosi.
j. Pencetakan barang.
k. Stock Opname.
l. Penyebaran Leaflet.
4.4.5. Pramuniaga
a. Memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b. Melaksanakan kebersihan.
c. Mempersiapakan sarana kerja yang diperlukan.
d. Melakukan pengawasan dan pencegahan barang hilang.
e. Menerima penitipan barang.
f. Melakukan proses transaksi penjualan langsung.
g. Pemajangan barang (display).
h. Persiapan retur barang.
i. Informasi dan penawaran program promosi.
j. Pencetakan barang.
k. Stock Opname.
l. Penyebaran Leaflet.
m. Informasi barang kosong kepada MD atau kepala toko atau asistenkepala toko.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1.Hasil Penelitian
5.1.1. Karakteristik Responden
Pada bab ini dijelaskan mengenai hasil dari penelitian yang telah dilakukan dan diolah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanankaryawanterhadap kepuasan konsumen. Penulis menyebar kuesioner sebanyak 50, dimana responden merupakan konsumen yang berbelanja di Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu.
Profil responden yang ditanyakan pada kuesioner adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan gaji dari masing-masing responden. Data tentang profil responden akan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 5.1. KLASIFIKASI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN JenisKelamin JumlahResponden Persentase (%)
Pria Wanita
14 36
28 72
Total 50 Orang 100
Sumber : Data diolah
Berdasarkan pada tabel 5.1 mengenai jenis kelamin, diketahui bahwa jumlah respondenpria sebanyak 14 orang atau sekitar 28%, sedangkanjumlah respondenwanita sebanyak 36 orang atau sekitar 72%.
35
Dari data tersebut terlihat bahwa respondenwanita lebih banyak berbelanja di Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu dibandingkan dengan responden pria.
Tabel 5.2. KLASIFIKASI RESPONDEN BERDASARKAN USIA Kelompok Usia (Tahun) JumlahResponden Persentase (%)
17 – 30 31 – 40 41 – 50
15 29 6
30 58 12
Total 50 Orang 100
Sumber : Data diolah
Berdasarkan pada tabel 5.2 mengenai usia, dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden yang berbelanjadi Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwuberusia antara 31-40 tahun
yaitu sebanyak 29 orang atau sekitar 58 %.
Tabel 5.3. KLASIFIKASI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN Pendidikan JumlahResponden Persentase (%)
SMA Diploma 3
S-1
19 2 29
38 4 58
Total 50 Orang 100
Sumber : Data diolah
Berdasarkan pada tabel 5.3 berdasarkan tingkat pendidikan, respondenyang berpendidikan S-1 sangat dominan dengan jumlah 29orang atau sekitar 58%.
Tabel 5.4. KLASIFIKASIRESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN Pekerjaan JumlahResponden Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta PNS
18 20 12
36 40 24
Total 50 Orang 100
Sumber : Data diolah
Berdasarkan pada tabel 5.4 mengenai pekerjaan, respondenyang bekerja sebagai wiraswastasangat dominan dengan jumlah 20 orang atau sekitar 40%.
Tabel 5.5. KLASIFIKASIRESPONDEN BERDASARKAN GAJI Gaji Per Bulan JumlahResponden Persentase (%)
< Rp. 1.000.000
Rp. 1.100.000 - Rp. 2.000.000 Rp. 2.100.000 - Rp. 4.000.000
18 25 7
36 50 14
Total 50 Orang 100
Sumber : Data diolah
Berdasarkan pada tabel 5.5 mengenai gaji, responden yang berpenghasilan Rp. 1.100.000 - Rp. 2.000.000/bulansangat dominan dengan jumlah 25 orang atau sekitar 50%.
5.1.2. Analisis Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Karyawandan Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan konsumen. Oleh karena itu, analisis persepsi respondententang kualitas
pelayanan karyawandan kepuasan konsumen perlu dilakukan dalam penelitian ini.
Skala yang digunakan untuk melihat persepsi responden terhadap kualitas pelayanan karyawandan kepuasan konsumen adalah skala likert.Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat
kriteria penilaian sebagai berikut :
a. Sangat Setuju (SS) : diberi bobot 5 b. Setuju (S) : diberi bobot 4 c. Kurang Setuju (KS) : diberi bobot 3 d. Tidak Setuju (TS) : diberi bobot 2 e. Sangat Tidak Setuju (STS): diberi bobot 1
Langkah selanjutnya adalah mencari rata-rata dari setiap jawaban responden untuk memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval sebesar 5. Rumus yang digunakan menurut Ridwan (2003:71) yaitu:
Keterangan :
Rentang : Nilai Tertinggi – Nilai Terendah Banyak Kelas Interval : 5
Berdasarkan rumus di atas, maka kita dapat menghitung panjang kelas interval sebagai berikut:
P = 0,8
Setelah menghitung interval dari kriteria penilaian maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
4,20 – 5,00 = Sangat Baik (SB) 3,40 – 4,19 = Baik (B)
2,60 – 3,39 = Kurang Baik (KB) 1,80 – 2,59 = Tidak Baik (TB)
1,00 – 1,79 = Sangat Tidak Baik (STB)
5.1.2.1.Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan
Analisis persepsi responden terhadap kualitas pelayanankaryawandilakukan berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam kepuasan konsumen. Setelah kuesioner disebar maka dilakukan pengelompokan berdasarkan jawaban setiap peryataan kemudian dilanjutkan dengan pembobotan berdasarkan interval yang telah ditetapkan sebelumnya.Persepsi kualitas pelayanan karyawanterdiri dari 8 pernyataan.
Adapun hasil kuesioner dari pernyataan responden tentang persepsi kualitas pelayanankaryawandapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.6. PERSEPSI RESPONDENTENTANGKUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
No.
Pernyataan Kualitas Pelayanan Karyawan(X)
Jawaban Rata- rata Ket SS S KS TS STS
1 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Minimarket Indomaret sangat memuaskan.
25 25 0 0 0 4,5 SB
2 Karyawan Minimarket Indomaret
bersikap ramah pada konsumen. 27 21 2 0 0 4,5 SB 3 Sarana dan prasarana Minimarket
Indomaret sangat memadai.
24 25 0 1 0 4,4 SB
4 Keadaan lingkungan sekitar Minimarket Indomaret nyaman bagi konsumen.
22 26 2 0 0 4,4 SB
5 Karyawan Minimarket Indomaret memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
23 26 1 0 0 4,4 SB
6 Karyawan Minimarket Indomaret memberikan pelayanan yang
sama untuk semua konsumen. 27 20 3 0 0 4,5 SB 7 Karyawan Minimarket Indomaret
memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen 22 27 1 0 0 4,4 SB 8 Minimarket Indomaret
memberikan waktu dan tempat khusus untuk pengaduan konsumen dan segera memberi respon atas pengaduan konsumen
15 35 0 0 0 4,3 SB
TOTAL 35,40
RATA-RATA 4,42 SB
Sumber: Data yang telah diolah
Secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanankaryawanyang diberikanoleh Minimarket Indomaret di
Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwudapat dikategorikan sangat baik. Berdasarkan tabel 5.6 tentang tanggapan responden terhadap kualitas pelayananmaka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayananyang diberikan kepada konsumen dinilai “sangat baik”. Ini dapat kita lihat dari nilai rata-rata keseluruhan pernyataan yaitu 4,42yang berada pada interval 4,20–5,00.
5.1.2.2.Persepsi Responden Tentang Kepuasan Konsumen
Analisis persepsi responden terhadap kepuasan konsumendilakukan berdasarkan indikator-indikator yang telah ditetapkan. Setelah kuesioner disebar maka dilakukan pengelompokan berdasarkan jawaban setiap peryataan kemudian dilanjutkan dengan pembobotan berdasarkan interval yang telah ditetapkan sebelumnya.Persepsi mengenai kepuasan konsumenterdiri dari 6 pernyataan.
Adapun hasil kuesioner dari pernyataan responden tentang persepsi kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 5.7. PERSEPSI RESPONDEN TENTANG KEPUASAN KONSUMEN No. PernyataanKepuasan
Konsumen (Y)
Jawaban Rata- rata
Ket SS S KS TS STS
1 Konsumen puas dengan produk yang ditawarkan oleh
Minimarket Indomaret. 26 24 0 0 0 4,5 SB
2 Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
25 24 1 0 0 4,5 SB
3 Konsumen akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan konsumen.
21 29 0 0 0 4,4 SB
4 Kepuasan yang diperoleh konsumen bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.
13 36 1 0 0 4,2 SB
5 Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
12 36 2 0 0 4,2 SB
6 Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
12 36 2 0 0 4,2 SB
TOTAL 26
RATA-RATA 4,33 SB
Sumber: Data yang telah diolah
Berdasarkan pada tabel 5.7 mengenai tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap persepsi kepuasan konsumendapat dikatakan ”sangat baik”, karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan sebesar 4,33yang berada pada interval 4,20–5,00.
5.1.2.3.Pengaruh Kualitas PelayananKaryawanTerhadap Kepuasan Konsumen
Setelah mengetahui persepsi konsumen mengenaikualitas pelayanankaryawandan kepuasankonsumen secara keseluruhan berdasarkan nilai skor rata-rata, selanjutnya akan dilihat pengaruh kualitas pelayanankaryawanterhadap kepuasankonsumen.Sebelum menganalisa data dengan metode analisis yang telah ditentukan, sebelumnya dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur pernyataan- pernyataan yang ada dalam kuesioner valid atau tidak. Suatu pernyataan dikatakan valid jika pernyataan tersebut mampu mengungkapkan apa saja yang hendak diukurnya, sedangkan pengujian reliability digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan.
Dalam penelitian ini besarnya pengaruh kualitas pelayanan karyawanterhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan koefisien determinasi.
Jawaban ini dihitung berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan dimana terdiri dari 8 pertanyaan yang berhubungan kualitas
pelayanankaryawandan 6 pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
5.1.3. Uji Validitas
Tabel 5.8. UJI VALIDITAS Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Sumber : Hasil perhitungan data SPSS versi 22
Berdasarkan tabel 5.8, yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 22 maka dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan yang ada dalam kuesioner dapat dikatakan valid.
5.1.4. Uji Realibilitas
Tabel 5.9. UJI REALIBILITAS Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,815 2
Sumber : Hasil perhitungan data SPSS versi 22
Berdasarkan pada tabel 5.9 yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 22 maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner adalah baikdan baik karena menurut Sekaran (2006), reliabilitas diatas 0,8 adalah baik dan jika nilai yang diperoleh lebih dari 0,6 maka hasil yang diperoleh reliabel.
5.1.5. Analisis Regresi Sederhana
Tabel 5.10. REGRESI SEDERHANA Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant)
14,785 1,720 8,598 ,000
Kualitas PelayananKa
ryawan ,318 ,048 ,688 6,576 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Hasil perhitungan data SPSS versi 22
Berdasarkan tabel 5.10, yang diperoleh dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 22 maka diperoleh persamaan regresi sederhana sebagai berikut:
Y = 14,785+ 0,318X
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a = 14,785menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanankaryawan konstan atau X = 0, maka kepuasan konsumensebesar 14,785.
b =0,318menunjukkan bahwa setiap kualitas pelayanankaryawan akan mendorong kepuasan konsumensebesar 0,318.
5.1.6. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variabel mampu menjelaskan variabel dependent.
Tabel 5.11. KOEFISIEN DETERMINASI Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,688a ,474 ,463 ,91757
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Karyawan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil perhitungan data SPSS versi 22
Berdasarkan hasil pengolahan data komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 22 maka diperoleh koefisien determinasi (R2) = 0,474. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 47,40%
kepuasan konsumendapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanankaryawan, sedangkan 52,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
5.2.Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa kualitas pelayanankaryawanberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan teori bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yang pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Keberadaan maupun kelangsungan bisnis akan sangat tergantung dengan daya saingnya, untuk mutu perusahaan dituntut untuk bisa bertahan dalam menghadapi persaingan yang semakin pesat.Perusahaan harus mempunyai strategi agar sukses dalam dunia usaha, ukuran yang seringkali dipakai untuk menilai peningkatan kualitas perusahaan adalah pemasaran yang diiringi dengan kepuasan konsumen.
Kualitas perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dimana dengan meningkatnya kepuasan konsumen memegang peranan penting dalam peningkatan kualitas perusahaan karena konsumen adalah kunci untuk meraih keuntungan, kelangsungan hidup perusahaan atau organisasi sangat ditentukan dari bagaimana pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus mengerti bagaimana keinginan konsumen sekarang dan masa depan dengan berusaha memenuhi persyaratan konsumen dan berusaha melebihi harapan konsumen.
Peningkatan kualitas terus menerus menjadi kunci sukses dalam bisnis tersebut karena kepuasan sendiri merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.
Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas dan senang. Sekarang ini banyak organisasi banyak berfokus pada kepuasan tinggi karena jika para konsumen yang hanya merasa puas, maka mereka mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1.Simpulan
Berdasarkan rumusan masalah serta hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan karyawanberpengaruh signifikanterhadap kepuasan konsumen Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu. Dalam hal ini pelayanan yang dimaksud yaitu menyiapkan sarana dan prasarana yang memadai untuk konsumennya.Berdasarkan dari hasil pengolahan data komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 22 diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,474. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 47,40% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan 52,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
6.2. Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut:
a. Pihak Minimarket Indomaret harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.Dalam hal ini pelayanan yang dimaksud yaitu menyiapkan sarana dan prasarana yang memadai agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumennya.
49
b. SebaiknyaPihak Minimarket Indomaret harus lebih meningkatkan kualitas perusahaannya dengan menjadikan kepuasan konsumensebagai tolak ukurnya karena konsumen merupakan kunci kelangsungan hidup bagi perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2000. Analisis Regresi.Edisi Kedua. Cetakan Pertama.Yogyakarta:BPFE.
Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management.Yogyakarta: ANDI.
Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Indonesia (Terjemahan Susanto).
Jakarta: Salemba Empat.
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: Gramedia.
Nasution. 2004. Metode Peneltian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tasito.
Purnomo, Setiady Akbar. 2003. Pengantar Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sahib, Muh. Ichsan. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanKonsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar. Skripsi
pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar.
Saleh, Muwafik, Akh. 2010.Public Service Communication. Malang: UMMPress.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis.Jakarta: Salemba Empat.
Suardi R. 2004. Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja.Jakarta:
PPM.
Sugiarto. 2002.Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandi. 2008. Pemasaran Jasa. Jawa Timur : Banyumedia
Umar, H.2003. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: PT.
RajaGrapindo Persada.
51
Bersama ini saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk mengisi daftar pertanyaan dalam kuesioner ini dengan tujuan sebagai data untuk penyusunan skripsi dengan judul: ’’Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Minimarket Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu’’. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri menjawab kuesioner ini, saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuannya.
Peneliti
Nurfadilah
NIM: 105720 4037 12
Identitas Responden Nama : ...
Jenis Kelamin : ...
Usia : ...
Pendidikan : ...
Pekerjaan : ...
Gaji : ...
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda () pada kolom penelitian yang sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju KS = Kurang Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
S = Setuju TS = Tidak Setuju
No Pertanyaan Jawaban
SS S KS TS STS 1 Apakah anda setuju bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan minimarket indomaret sangat memuaskan?
2 Apakah anda setuju bahwa karyawan minimarket indomaret bersikap ramah pada konsumen?
3 Apakah anda setuju bahwa sarana dan prasarana minimarket indomaret sangat memadai?
4 Apakah anda setuju bahwa keadaan lingkungan sekitar minimarket indomaret nyaman bagi konsumen?
5 Apakah anda setuju bahwa karyawan minimarket indomaret memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya?
6 Apakah anda setuju bahwa karyawan minimarket indomaret memberikan pelayanan yang sama untuk semua konsumen?
7 Apakah anda setuju bahwa karyawan minimarket indomaret memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen?
8 Apakah anda setuju bahwa minimarket indomaret memberikan waktu dan tempat khusus untuk pengaduan konsumen dan segera memberi respon atas pengaduan konsumen?
