Pengaruh Brand Experience , Brand Trust, dan Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty Pelanggan.

(1)

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand experience, brand trust, dan brand satisfaction terhadap brand loyalty . Sampel yang digunakan adalah 100 orang mahasiswa Manajemen Maranatha yang didapat dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana. Secara parsial, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand experience berpengaruh terhadap brand trust , brand satisfaction , dan brand loyalty.brand trust Berpengaruh terhadap brand satisfaction dan brand loyalty. brand satisfaction berpengaruh terhadap brand loyalty Berdasarkan hasil penelitian di atas, perusahaan hendaknya memperhatikan brand experience karena menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi brand satisfaction dan juga brand loyalty.

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research aims to examine the the effect of brand experience, brand trust, and brand satisfaction to brand loyalty.. The samples are 100 management students in Maranatha that obtained using purposive sampling. The analytical method used in this study using simple linear regression analysis. Partially, the results of this study indicate that brand trust , brand satisfaction , and brand loyalty is affected by brand experience . brand loyalty and brand satisfaction is affected by brand trust . Also brand loyalty is affected by brand satisfaction . By the result of research , company should have more attention on build brand experience , because brand experience has the biggest influence that build brand satisfaction and brand loyalty

(3)

vii Universitas Kristen Maranatha

1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Rumusan Masalah ...3

1.3 Tujuan Penelitian ...4

1.4 Manfaat Penelitian ...5

BAB II LANDASAN TEORI ...7

2.1 Kajian Pustaka ...7

BAB III METODE PENELITIAN ...26

3.1 Jenis Penelitian ...26

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ...26

3.2.1 Populasi ...26

3.2.2 Teknik Pengambilan Sample ...27

3.2.3 Ukuran Sample ...27

3.3 Definisi Operasional Variabel ...29

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...35

3.5 Teknik Analisis Data ...36

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha

3.5.3 Uji Hipotesis ...39

3.5.3.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ...39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...40

4.1 Hasil Penelitian...40

4.1.1 Gambaran Umum Responden ...40

4.2 Uji Instrumen ...44

4.2.1 Uji Validitas ...45

4.2.2 Uji Reliabilitas ...54

4.3 Uji Asumsi Klasik ...60

4.3.1 Uji Normalitas ...60

4.3.2 Uji Multikolinearitas ...61

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ...63

4.5 Pengujian Hipotesis ...64

4.5.1 Uji Analisis Data ...60

4.3.2 Uji Multikolinearitas ...61

(5)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1.7 Riset Empiris...21

Table 3.3 Definisi Operasional Variabel ...29

Tabel 3.4 Skala Likert ...39

Tabel 4.1.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...40

Tabel 4.1.1.2 Gambaran responden Berdasarkan Usia ...41

Tabel 4.1.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan pendapatan ...42

Tabel 4.1.1.4 Gambaran Responden Berdasaran Frekuensi Pembelian ...43

Tabel 4.3.1.1 Tabel Validitas Brand Experience ...46

Tabel 4.3.1.2 Tabel Validitas Brand Trust ...48

Tabel 4.3.1.3 Tabel Validitas Brand Satisfaction ...50

Tabel 4.3.1.4 Tabel Validitas Brand Loyalty ...52

Tabel 4.3.2.1 Tabel Reliabilitas Brand Experience ...54

Tabel 4.3.2.2 Tabel Reliabilitas Brand Trust ...55

Tabel 4.3.2.3 Tabel Reliabilitas Brand Satisfaction ...57

Tabel 4.3.2.4 Tabel Reliabilitas Brand Loyalty ...58

Tabel 4.4.1 Tabel Uji Normalitas ...60

Tabel 4.4.2 Tabel Uji Multikolinearitas ...62

Tabel 4.4.3 Tabel Uji Heteroskedastisitas ...63

Tabel 4.5.1.1 Tabel Pengaruh Brand Experience Terhadap brand Satisfaction ...65

Tabel 4.5.1.2 Tabel Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Trust ...67

Tabel 4.5.1.3 Tabel Pengaruh Brand Satisfaction Terhadap Brand Loyalty ...69

Tabel 4.5.1.4 Tabel Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty ...71

(6)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

(7)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam memasarkan sebuah produk pemasar perlu memerhatikan berbagai hal seperti bagaimana cara pemasar memasarkan produknya , melihat apa yang dibutuhkan konsumen , dan juga merk dari produk yang pemasar pasarkan . Salah satu hal mendasar yang harus dimiliki produk sebelum produk itu dipasarkan adalah merk .

Merek merupakan nama, istilah , tanda, symbol. Lambang, desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian cirri-ciri , manfaat dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas.

(8)

perusahaan untuk segudang brand di bawah naungannya. Nike juga menjadi inovator utama untuk urusan alas kaki, peralatan, pakaian atau seragam serta aksesoris olahraga.

Perusahaan ini berpusat di Beaverton, Amerika Serikat. Semua produk mereka terjual ke 170 negara, karyawan mereka ada lebih dari 30.000 orang di dunia, memiliki banyak brand dengan produk olahara yang lebih dari 30, memiliki lebih dari 600 partner

Nike menjadi nama yang dimaknai sebagai kualitas, inovasi serta inspirasi di dunia olahraga dunia. Brand experience sudah diterapkan pada Nike terlihat dari tagline mereka, “Just Do It”, terbilang simpel namun meninggalkan kesan dalam tersendiri di mana hal ini seolah menyemangati para penggunanya untuk berani melakukan hal – hal tertentu yang diluar pemikiran orang tersebut , yang orang tersebut pikirkan tiak mungkin , namun Nike mendorong orang tersebut untuk berani melakukannya .

(9)

revolusionernya .Terbukti dari data yang didapat dari soccerbible.com 3 model sepatu sepakbola Nike menduduki peringkat 5 besar sepatu sepakbola terlaris mengungguli pesaingnya Adidas yang menempatkan 2 produk saja . Pendapatan di tahun 2015 bahkan dua kali lipat dari pesaingnya mereka sebelumnya , yakni mencapai angka $30 milyar atau sebesar 421,17 trilyun rupiah yang mana dihasilkan dari pelanggan yang mereka jaga hubungannya . Menurut (Sahin :2011) penelitian tentang consumer – brand relationship terbagi atas beberapa bagian meliputi studi empiris yang melihat dari sisi brand experience dan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian berulang dan merekomendasikannya untuk orang lain . Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji kerangka umum untuk membentuk consumer-brand relationship dari sisi experiential view yang meliputi brand experience , trust , satisfaction sehingga menghasilkan brand loyalty (Sahin:2011) . Berkaca dari apa yang dialami oleh Nike , peneliti ingin menguji pengaruh antara Brand Experience , Brand Trust , dan Brand Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan .

1.2. Rumusan Masalah

(10)

1. Apakah Brand Experience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Satisfaction ?

2. Apakah Brand Experience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Trust ?

3. Apakah Brand Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty ?

4. Apakah Brand Trus memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty ?

5. Apakah Brand Experience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka peneliti menetapkan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menguji Brand Experience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Satisfaction

2. Untuk menguji Brand Experience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Trust

3. Untuk menguji Brand Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty

(11)

5. Untuk menguji Brand Experience memiliki pengaruh positif terhadap Brand Loyalty

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat meberi suatu informasi yang dapat berguna baik bagi perusahaan jasa, rekan-rekan mahasiswa, maupun bagi penulis sendiri.

Kegunaan yang diharapkan antara lain adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi para manajer dalam mengambil keputusan untuk memberikan keputusan program pemasaran yang tepat untuk memenuhi harapan para pelanggan.

Dengan adanya keputusan pemasaran yang tepat di dalam suatu perusahaan, maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan begitu akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan memungkinkan pelanggan untuk merekomendasikannya pada orang lain

2. Bagi Rekan Mahasiswa

(12)

3. Bagi Penulis

(13)

BAB V PENUTUP

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian , maka kesimpulan penelitian ini adalah :  H0 ditolak dan H1 diterima di mana Brand Experience berpengaruh

terhadap Brand Satisfaction.

43,3% variasi perubahan Brand Satisfaction dapat dijelaskan oleh Brand Experience sedangkan 56,7% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

 H0 ditolak dan H2 diterima di mana Brand Experience berpengaruh

terhadap Brand Trust.

34,2% variasi perubahan Brand Trust dapat dijelaskan oleh Brand Experience sedangkan 65,8% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

 H0 ditolak H3 diterima di mana Brand Satisfaction berpengaruh terhadap

Brand Loyalty.

(14)

Loyalty sedangkan 58,7% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

 H0 ditolak H4 diterima di mana Brand Trust berpengaruh terhadap Brand

Loyalty

30,8% variasi perubahan Brand Trust dapat dijelaskan oleh Brand

Loyalty sedangkan 69,2% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

 H0 ditolak H5 Brand Experience berpengaruh terhadap Brand Loyalty

42,8% variasi perubahan Brand Loyalty dapat dijelaskan oleh Brand experience sedangkan 57,2% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

Berdasarkan hasil penelitian faktor yang paling dominan adalah Brand Experience berpengaruh terhadap Brand Satisfaction. Hal ini berarti Brand Experience merupakan hal mendasar yang harus diberikan oleh sebuah merk untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang berujung pada konsumen itu menjadi loyal . Hal ini dibuktikan melalui faktor dominan yang terbesar kedua yaitu Brand Experience

(15)

 Penelitian ini dilaksanakan hanya terbatas pada lingkup jurusan

Manajemen Universitas Kristen Maranatha sehingga sulit untuk dijadikan sebagai dasar tolak ukur mengenai Brand Experience, Brand Trust,Brand Satisfaction terhadap Brand Loyalty

 2 Variabel Berupa Brand Experience , dan Brand Trust tidak terbebas

dari heteroskedastisitas

5.3 Implikasi Penelitian

5.3.1 Implikasi Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan

– perusahaan bisnis agar lebih memperhatikan lagi tingkat komunikasi dengan

pelanggannya karena dengan cara itu perusahaan akan memberikan pengalaman yang lebih dalam benak konsumen sehingga meningkatkan tingkat kepercayaan terhadap merk , tingkat kepuasan dan meningkatkan loyalitas

Bagi kalangan akademisi khususnya di lingkungan perguruan tinggi diharapkan dapat digunakan untuk memperkaya pengetahuan dan menambah pengetahuan baru serta dapat melengkapi literatur mengenai Brand Experience , Brand Trust , Brand Satisfaction , dan Brand Loyalty

(16)

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan beberapa hal sebagai berikut:

1) Disarankan di masa yang akan datang, penerapan Brand Experience , Brand Trust , dan Brand Satisfaction dapat dikembangkan lebih lanjut kaitannya dengan Brand Loyalty

2) Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk dapat mengkombinasikan penelitian ini dengan faktor – faktor lainnya sebagai variabel yang memengaruhi Brand Loyalty, seperti kualitas produk, persepsi harga, iklan dan lain – lain sehingga dapat menyempurnakan pemahaman terhadap variabel yang saling memengaruhi.

(17)

PENGARUH BRAND EXPERIENCE , BRAND TRUST, DAN

BRAND SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

RYAN REINALDO

1352103

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(18)

i

PENGARUH BRAND EXPERIENCE , BRAND TRUST, DAN

BRAND SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

RYAN REINALDO

1352103

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(19)

ii

THE EFFECT OF BRAND EXPERIENCE , BRAND TRUST , AND

BRAND SATISFACTION TO BRAND LOYALTY

A Thesis

In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of

Bachelor of Science in Management

By

RYAN REINALDO

1352103

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

(20)

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Experience , Brand Trust , dan Brand Satisfaction Terhadap Brand Loyalty”. Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.

Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Tuhan Yesus Kristus, kasihNya yang tak pernah berkesudahan dan pertolonganNya yang tidak pernah terlambat.

2. Papa , Mama , dan Marvin yang telah memberikan dukungan baik material maupun doa agar penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat waktu.

3. Dosen Pembimbing, Ibu Felicia Abednego , yang sangat baik hati , pengertian, dan tidak pernah lelah membimbing penulis.

4. Seluruh rekan mahasiswa Manajemen Maranatha yang telah membantu penulis mengisi kuesioner untuk menyelesaikan tugas akhir.

5. Ishak , Epe , Hizkia , dan Wiltom yang memberi dukungan, semangat, doa, dan canda tawa.

(21)

iv

7. Ko Leo, Ko Erwin, Elisa , yang telah mengajarkan banyak hal baik dan mendoakan penulis.

8. Adit , Bebek , Cincon , Yeyen , Vanol ,dan yang lainnya yang telah memberikan waktu, bantuan, semangat, dan doa selama penyusunan tugas akhir.

9. Ice , Stenny, Tony , Della , Maya, Loria , Sofian , Valdryan , Cell Maranatha 3,4 dan Mahasiswa GKPB yang telah menjadi tempat penulis bertumbuh secara pola pikir, kepemimpinan, dan karakter selama 3 tahun terakhir ini.

10.Dan terakhir untuk teman, sahabat, dan pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu namanya.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Bandung, Januari 2017

(22)

83 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A., Kumar, V., dan Day, G.S. (2007). Marketing research (edisi sembilan)., John Wiley & Sons, Inc., US

Aysel Ercis et all (2012). The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions

Azize Sahin et al (2011). The effect of Brand Experiences,Trust and Satisfaction on building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands

Babin, BJ. Darden, W.R. and Griffin, M. (1994). “Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value”, Journal of Consumer Research, Vol.20, pp. 91-100.

Brakus, J.J., Schmitt, B.H & Zarantonello, L. (2009). “Brand Experience : What is it? How is it Meassured? Does it Affect Loyalty? Journal of Marketing,Vol.73, No.2, pp.

Choi, Y. G., Ok, C., & Seon, H. S. (2011). Evaluating Relationship among Brand Experience, Brand Personality, Brand Prestige, Brand Relationship Quality, and Brand Loyalty: An Empirical Study of Coffeehouse Brands. 1-2.

Delgado-Ballester, E., dan Munuera-Aleman, J.L. (2001). “Does Brand Trust Matter to Brand Equity”, The Journal of Product and Brand Management,

Durianto, D., Sugiarto, dan Sitinjak, T., 2001, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Farhat, R., & Khan, B. M. (2011). Importance of Brand Personality to Costumer Loyalty: A Conceptual Study . New Media and Mass Communication, 1: 4-11.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Fornell, C. Michael D, Johnson. Anderson. Eugene. Cha, Jaesung. Bryant. Barbara Everitt. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60, 4.

Gecti, F. and H. Zengin. (2013). The Relationship between Brand Trust, Brand Affect,

Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A Field Study towards Sports Shoe Consumers in Turkey. International Journal of Marketing Studies. Vol. 5, No. 2, pp. 111-119.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with experience: an overview of experience components that co-create value with the cusomer. European Management Joural, 25 (5), 395-401.

(23)

84 Universitas Kristen Maranatha Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. (2002). Brand Loyalty, [on-line] http://

www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm diakses tanggal 25 Maret 2010

Hafizah. (2012) Hubungan Kepercayaan Merek dan Kualitas Produk Telkomsel Flash Terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Telkomsel Grapari Medan Selecta. Jurnal Keuangan & Bisnis, Vol. 4, No. 1, pp. 82-97.

Husein, Umar. (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Jogiyanto H.M. & Abdillah, Willy. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian Empiris. Yogakarta : BPFE-Yogyakarta.

Khani, S., Imanikhah, S. M., Gheysari, H., Kamali, S. S., & Ghorbanzadeh, T. (2013). The relationship of appliance consumer personality trait, brand personality, brand loyalty and brand equity in the mobile phone industry. International Journal of fundamental psychology and social sciences , 63-70.

Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. (2008). Manajemen Edisi Ketiga Belas, Jilid Dua, Jakarta :Erlangga.

Kuan-Yin Lee et al.(2007). Trust,Satisfaction and Commitment on Loyalty to International Retail Service Brands

Landa,R.(2006).Designing Brand Experience : Creating Powerful Integrated Brand Solutions. Thomson : Delmar Learning.

Lau, Gale dan Lee, S. (2000). Costumer Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty.JournalofMarket Focused Management, vol 4, pp. 341-70.

Malhotra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Jakarta : PT Index. Oliver, Richard L, (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing vol.63.

Paul.D. Leedy and Jeanne.E. Ormrod (2005). Pratical research: Planning and Design Research (8th ed.).Ohio : Pearson Merrill Prentice Hall. Page 145-187

Peter, J.P. & Oslon, J.C., (2003). Consumer behaviour and marketing strategy (6th ed.). Singapore: McGraw Hill.

Rangkuti , Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus. Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

(24)

85 Universitas Kristen Maranatha Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Susilowati dan Sumarto.( 2010). Membangun Brand Loyalty Melalui Brand Trust dan Customer Satisfaction.Riset Ekonomi. Vol.10. No.1. PP 53-61.

Sutton, D., and Klein, T. (2003). Enterprise Marketing Management : The New Science of Marketing. New Jersey : John Wiley & Sons,Inc.