Analisis Pengaruh Retail Marketing Mix terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Indomaret Surya Sumantri di Universitas Kristen Maranatha Bandung).

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal membuat retail berusaha untuk memberikan layanan belanja yang memuaskan. Pelanggan berharap retail mampu memberikan pengalaman yang positif bagi mereka sehingga secara langsung membangun loyalitas atau menumbuhkan kepercayaan bagi perusahaan. Retail Marketing Mix mampu mendorong konsumen untuk loyal. Tujuan peneitian ini adalah menguji dan menganalisis pengaruh dimensi retail marketing mix (Lokasi, Merchandise, Harga, Periklanan dan Promosi, Tata Letak, Personalia) terhadap Loyalitas Konsumen. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei, dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.Sampel dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling, dengan menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 200 konsumen dijadikan sampel.

Hasil penelitian ini terdapat pengaruh secara simultan dimensi retail marketing mix terhadap Loyalitas Konsumen. Uji secara parsial hanya tiga yang berpengaruh yaitu harga, tata letak, dan personalia terhadap Loyalitas konsumen.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The competition to get a loyal customer makes retail store strive to provide a great shopping services. Customers expect that retailers are able to provide a positive experience so then the company can also grow a loyalty and trust between them and Retail Marketing Mix is able to do that. The purpose of this study is to examine and analyze the dimensions of retail marketing mix (location, Merchandise, Price, Advertising and Promotion, Layout, Personnel) of the Consumer Loyalty. This research use a quantitative research survey approach, and use the questionnaire as a data collection tool. Sampling method that used in this research is non probability sampling with purposive sampling technique on 200 consumers. The results of this research is the proved knowledge of the simultaneous effect on retail marketing mix dimensions to Consumer Loyalty. There are only three dimension that affect the consumer loyalty based on the partial test, which are price, layout, and the personnel dimension.

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 33

2.6 Model Penelitian ... 34

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Populasi, Sampel, Metode Pengambilan Sampel, dan Ukuran Sampel 36 3.2.1 Populasi ... 36

3.2.2 Sampel ... 36

3.2.3 Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 36

3.3 Definisi Operasional Variabel atau Pengukuran Variabel ... 38

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 47

3.5 Metode Analisis Data ... 48

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 50

3.5.3 Uji Regresi ... 51

3.5.4 Uji Hipotesis ... 54

3.6 Koefisien Deteminasi ... 55

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 56

4.2 Profil Responden ... 56

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 57

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan ... 58

4.2.4 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 59

4.3 Tanggapan Responden Variabel X (Retail Marketing Mix) ... 60

4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Menjual Banyak Nama Merek Produk Lain ... 60

4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Menjual Berbagai Produk Dari Berbagai Perusahaan ... 61

4.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Menjual Berbagai Macam Pilihan Produk ... 62

4.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Menjual Produk Yang Berkualitas Tinggi ... 63

4.3.5 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Menyediakan Produk Dalam Jumlah Yang Mencukupi ... 64

4.3.6 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Memberikan Harga Yang Sesuai Untuk Barang Dagangan Yang Dijual ... 65

4.3.7 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Menyediakan Produk Yang Baik Dengan Harga Pantas ... 66

4.3.8 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Harga Produk Yang Dijual Indomaret Lebih Murah Dibandingkan Minimarket Lainnya ... 67

4.3.9 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Lokasi Indomaret Mudah Untuk Dijangkau ... 68

4.3.10 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Indomaret Terletak Dekat Dengan Tempat Tinggal Saya ... 69

4.3.11 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Mudah Dalam Mengambil Transportasi Umum Untuk Sampai Ke Indomaret ... 70

4.3.12 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Berbagai Toko Yang Lain Terletak Di Dekat Indomaret ... 71

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

Marketing Karyawan Indomaret Sangat Membantu, Ramah, dan Sopan ... 73 4.3.15 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Karyawan Indomaret Dapat Menjelaskan Secara Tepat ... 74 4.3.16 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Karyawan Indomaret Sangat Baik Dalam

Menanggapi Pertanyaan Saya ... 75 4.3.17 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Perilaku Para Karyawan Indomaret Menumbuhkan Kepercayaan Pelanggan ... 77 4.3.18 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Karyawan Indomaret Selalu Bersedia Untuk

Menanggapi Permintaan Saya Dengan Segera ... 78 4.3.19 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Indomaret Memiliki Iklan Yang Dapat Dipercaya .. 79 4.3.20 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Indomaret Menawarkan Kupon dan Contoh Gratis 80 4.3.21 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Indomaret Sering Mengadakan Promosi Penjualan 81 4.3.22 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Promosi Penjualan Yang Dilakukan Indomaret

Menarik ... 82 4.3.23 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Indomaret Menawarkan Banyak Diskon,

Penjualan Khusus, dan Promosi ... 83 4.3.24 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Tata Letak Indomaret Memudahkan Dalam

Berbelanja ... 84 4.3.25 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Barang dagangan yang dipajang di Indomaret

sangat menarik ... 85 4.3.26 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Mudah Untuk Menemukan Barang Yang Saya Cari Di Indomaret ... 86 4.3.27 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Rak Di Indomaret Tidak Terlalu Tinggi. Cukup Untuk Mengambil Barang Dengan Tangan ... 87 4.3.28 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Indomaret Didesain Dengan Tata Lampu Yang Mampu Memberikan Kenyamanan Berbelanja Bagi

Konsumen ... 88 4.3.29 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Saya Berkomitmen Untuk Tetap Melakukan

Pembelian Di Indomaret ... 89 4.3.30 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

4.3.31 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail

Marketing Dimasa Yang Akan Datang, Aktivitas Berbelanja

Di Indomaret Menjadi Akan Sangat Mungkin ... 91

4.3.32 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Retail Marketing Dimasa Yang Akan Datang, Aktivitas Berbelanja Di Indomaret Menjadi Akan Sangat Tepat ... 93

4.4 Uji Instrumen ... 94

4.4.1 Hasil Uji Validitas ... 94

4.4.2 Uji Reliabilitas ... 101

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 109

4.5.1 Uji Normalitas ... 109

4.5.2 Uji Multikolinearitas ... 110

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 111

4.6 Uji Hipotesis ... 113

4.6.1 Uji Secara Parsial ... 113

4.6.1.1 Hasil Analisis Produk Terhadap Loyalitas Konsumen 113 4.6.1.1.1 Hasil Uji Hipotesis ... 113

4.6.1.2 Hasil Analisis Harga Terhadap Loyalitas Konsumen .. 114

4.6.1.2.1 Hasil Uji Hipotesis ... 114

4.6.1.3 Hasil Analisis Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen . 114 4.6.1.3.1 Hasil Uji Hipotesis ... 114

4.6.1.4 Hasil Analisis Personalia Terhadap Loyalitas Konsumen ... 115

4.6.1.5 Hasil Analisis Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen ... 116

4.6.1.6 Hasil Analisis Tata Letak Terhadap Loyalitas Konsumen ... 116

4.6.2 Persamaan Regresi Linier ... 119

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 121

5.2 Saran ... 125

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 126

DAFTAR PUSTAKA ... 127

LAMPIRAN ... 131

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 30

Tabel 3.1 Definisi Operasi Variabel ... 39

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 57

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan ... 58

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 59

Tabel 4.5 Indomaret Menjual Banyak Nama Mere Produk Lain ... 60

Tabel 4.6 Indomaret Menjual Berbagai Produk Dari Berbagai Perusahaan ... 61

Tabel 4.7 Indomaret Menjual Berbagai Macam Pilihan Produk ... 62

Tabel 4.8 Indomaret Menjual Produk Yang Berkualitas Tinggi ... 63

Tabel 4.9 Indomaret Menyediakan Produk Dalam Jumlah Yang Mencukupi ... 64

Tabel 4.10 Indomaret Memberikan Harga Yang Sesuai Untuk Barang Dagangan Yang Dijual ... 65

Tabel 4.11 Indomaret Menyediakan Produk Yang Baik Dengan Harga Pantas ... 66

Tabel 4.12 Harga Produk Yang Dijual Indomaret Lebih Murah Dibandingkan Minimarket Lainnya ... 67

Tabel 4.13 Lokasi Indomaret Mudah Untuk Dijangkau ... 68

Tabel 4.14 Indomaret Terletak Dekat Dengan Tempat Tinggal Saya ... 69

Tabel 4.15 Mudah Dalam Mengambil Transportasi Umum Untuk Sampai Ke Indomaret ... 70

Tabel 4.16 Berbagai Toko Yang Lain Terletak Di Dekat Indomaret ... 71

Tabel 4.17 Indomaret Berada Di Lokasi Yang Strategis ... 72

Tabel 4.18 Karyawan Indomaret Sangat Membantu, Ramah, dan Sopan .. 74

Tabel 4.19 Karyawan Indomaret Dapat Menjelaskan Secara Tepat ... 75

Tabel 4.20 Karyawan Indomaret Sangat Baik Dalam Menanggapi Pertanyaan ... 76

Tabel 4.21 Perilaku Para Karyawan Indomaret Menumbuhkan Kepercayaan Pelanggan ... 77

Tabel 4.22 Karyawan Indomaret Selalu Bersedia Untuk Menanggapi Permintaan Saya Dengan Segera ... 78

Tabel 4.23 Indomaret Memiliki Iklan Yang Dapat Dipercaya ... 79

Tabel 4.24 Indomaret Menawarkan Kupon dan Contoh Gratis ... 80

Tabel 4.25 Indomaret Sering Mengadakan Promosi Penjualan ... 81

Tabel 4.26 Promosi Penjualan Yang Dilakukan Indomaret Menarik ... 82

Tabel 4.27 Indomaret Menawarkan Banyak Diskon, Penjualan Khusus, dan Promosi ... 83

Tabel 4.28 Tata Letak Indomaret Memudahkan Dalam Berbelanja ... 84

Tabel 4.29 Barang Dagangan Yang Dipajang Di Indomaret Sangat Menarik ... 85

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Mengambil Barang Dengan Tangan ... 87

Tabel 4.32 Indomaret Didesain Dengan Tata Lampu Yang Mampu Memberikan Kenyamanan Berbelanja Bagi Konsumen ... 88

Tabel 4.33 Saya Berkomitmen Untuk Tetap Melakukan Pembelian Di Indomaret ... 90

Tabel 4.34 Saya Berencana Untuk Menjaga Kebiasaan Saya Berbelanja Di Indomaret ... 91

Tabel 4.35 Di masa Yang Akan Datang, Aktivitas Berbelanja Di Indomaret Menjadi Akan Sangat Mungkin ... 92

Tabel 4.36 Di masa Yang Akan Datang, Aktivitas Berbelanja Di Indomaret Menjadi Akan Sangat Tepat ... 93

Tabel 4.37 Hasil Uji Validitas Produk ... 94

Tabel 4.38 Hasil Uji Validitas Harga Awal ... 95

Tabel 4.39 Hasil Uji Validitas Harga Akhir ... 95

Tabel 4.40 Hasil Uji Validitas Lokasi ... 96

Tabel 4.41 Hasil Uji Validitas Personalia ... 97

Tabel 4.42 Hasil Uji Validitas Promosi ... 98

Tabel 4.43 Hasil Uji Validitas Tata Letak ... 99

Tabel 4.44 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen ... 100

Tabel 4.45 Reliability Statistic ... 101

Tabel 4.46 Hasil Uji Reliabilitas Produk ... 101

Tabel 4.48 Hasil Uji Reliabilitas Harga Awal ... 102

Tabel 4.50 Hasil Uji Reliabilitas Harga Akhir ... 103

Tabel 4.52 Hasil Uji Reliabilitas Lokasi ... 104

Tabel 4.54 Hasil Uji Reliabilitas Personalia ... 105

Tabel 4.56 Hasil Uji Reliabilitas Promosi ... 106

Tabel 4.58 Hasil Uji Reliabilitas Tata Letak ... 107

Tabel 4.60 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen ... 108

Tabel 4.61 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 109

Tabel 4.62 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 111

Tabel 4.63 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 112

Tabel 4.64 Uji Hipotesis ... 113

Tabel 4.65 Hasil Pengujian Regresi Berganda Secara Simultan ... 117

Tabel 4.66 Hasil Pengujian Pengaruh ... 118

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 131

Lampiran B Hasil Uji Deskriptif ... 134

Lampiran C Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 136

Lampiran D Hasil Uji Asumsi Klasik ... 151

(11)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia usaha di Indonesia saat ini sedang berkembang pesat dengan adanya pertumbuhan dan kemajuan ekonomi. Seiring dengan majunya

pertumbuhan ekonomi Indonesia saat ini, dampak yang terlihat adalah pada bisnis ritel yang semakin bertambah banyak. Ketika konsumsi kebutuhan pada masyarakat akan barang maupun jasa semakin meningkat, maka akan

mempengaruhi semakin tingginya tingkat kedatangan konsumen pada pusat perbelanjaan. Munculnya kebutuhan akan produk-produk dipengaruhi oleh

banyak faktor diantaranya yaitu faktor akan kebutuhan yang datangnya dari dalam diri seperti kebutuhan akan pemenuhan sandang, pangan, papan, dan pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan (Widoretno, 2014).

Perkembangan ritel dalam format pasar modern memberikan alternatif belanja yang menarik bagi konsumen. Selain menawarkan kenyamanan dan

kualitas produk, harga yang mereka berikan juga cukup bersaing. Hal ini dimungkinkan mengingat besarnya kemampuan modal para peritel modern

tersebut. Peritel modern dapat mempersempit jalur distribusi sehingga mampu menawarkan harga yang jauh lebih kompetitif kepada konsumen.

Saat ini bisnis retail yang semakin kompetitif, sehingga retailer harus

(12)

BAB I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

mengikuti persaingan bisnis retail yang ada, salah satunya adalah dengan

menentukan bauran eceran (retailing mix) yang tepat dan kompetitif. Retailing mix merupakan kombinasi dari produk, harga, promosi dan periklanan, lokasi,

penjualan dan pelayanan, serta desain dan penampilan toko untuk mencapai tujuan retail dan pemasaran (Dunne dan Lusch, 2008). Setiap elemen atau bagian dari retailing mix tersebut memiliki fungsi atau nilai tambah terhadap sebuah

produk yang dijual kepada konsumen. Bagi para konsumen banyaknya toko retail akan memberikan manfaat bagi masyarakat, karena dengan banyaknya

toko retail maka akan banyak alternatif yang dimiliki konsumen dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Seperti di tempat lainnya,di jalan Surya Sumantri juga terdapat toko-toko retail modern seperti Circle K dan Alfamart. Indomaret merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di jalan Surya sumantri no.125 Bandung. Indomaret

memberikan nilai lebih bagi kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Diantaranya lokasi yang strategis karena letaknya yang

dekat dengan Universitas Kristen Maranatha, kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan seperti air mineral, makanan ringan, alat tulis, peralatan dapur, dan kebutuhan primer lainnya yang menggunakan nama indomaret itu

sendiri, Harga yang cenderung lebih murah, promo produk yang baru setiap minggu dan setiap bulan diantarannya gratis pulsa Rp 10.000-. dengan belanja

(13)

dibayar dengan indomaret Card bisa beli 1pc piring cantik Bormioli atau 1pc

produk indomaret pilihan, bayar iuran BPJS kesehatan di Indomaret gratis 1 btl Javana the melati 350ml , dan pelayanan yang memuaskan diantaranya

memberikan salam “selamat datang di Indomaret” membuat indomaret menjadi

salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap indomaret.

Indomaret memiliki beberapa kendala pada fasilitas pendukung yang belum dimiliki oleh pesaingnya diantarannya belum memiliki jaringan wi-fi.

Akan tetapi jumlah kedatangan pelanggan masih cukup banyak sehingga jumlah pelanggan yang loyal juga cukup banyak.

Masing-masing modern retail dengan berbagai caranya, berusaha menarik konsumen untuk mengunjungi gerainya. Modern retail pun memiliki harapan bahwa setiap konsumen yang mengunjungi gerainya muncul kepuasan.

Ada berbagai macam strategi yang dilakukan oleh modern retail untuk mencapai kepuasan konsumen, salah satunya adalah dengan diimplementasikannya bauran

pemasaran ritel di dalam seluruh kegiatan operasionalnya. Salah satu modern retail yang berusaha untuk memenuhi harapan konsumen dengan cara mencapai

kepuasan konsumen adalah minimarket Indomaret. Hal ini dapat ditunjukan

dengan slogannya: “Mudah & Hemat”.

Dari slogan ini minimarket Indomaret ingin mencoba menginformasikan

(14)

ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen yang lain di dalam bauran

pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Hal ini dikarenakan barang-barang yang diperjual belikan oleh minimarket Indomaret adalah

convenience goods. Salah satu ciri khas dari convenience goods adalah harga

yang sangat kompetitif. Hal ini secara logika memang bisa diterima, karena penjual consumer goods sangatlah banyak (Putra, 2012).

Dalam pemasaran ritel, terdapat atribut-atribut ritel yang dapat dilakukan atau dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku

konsumen, yaitu bauran ritel. Bauran ritel adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan

mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. (Ma’ruf 2006).

Bauran ritel sebagai alat strategi yang kinerjanya dirasakan langsung oleh pelanggan. (Dunne, Lusch, dan Griffit 2008). Atribut-atribut ritel tersebut terdiri

dari:

Lokasi toko adalah suatu tempat di mana toko itu melakukan kegiatan

fisik. Faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan lokasi yaitu target pasar, lokasi secara umum seperti visibilitas dan akses jalan untuk kendaraan atau pejalan kaki, lokasi secara spesifik seperti kecocokan pemilihan lokasi di pusat

kota, dan sebagainya (Cox dan Brittain, 2008).

Produk merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya.

(15)

dengan kebutuhan masyarakat, fleksibilitas atau sesuai dengan perkembangan

mode dan teknologi (Ma’ruf, 2006).

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang

dan jasa yang diinginkan. Faktor untuk mementukan harga adalah dengan melihat target pasar, kompetitor, kebijakan perusahaan, tipe barang, struktur pasar, laba yang diinginkan, kebijakan pemasok, kondisi ekonomi, peraturan

pemerintah, dan lain lain (Ma’ruf, 2006).

Personalia merupakan sebuah dimensi yang terdiri dari; Pelayanan

pelanggan (menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan), Pengetahuan karyawan (berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk

dan stok serta pengetahuan tentang melayani yang baik), Keterampilan karyawan (pengetahuan yang dipraktikkan dalam keseharian kerja), Sikap karyawan yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi (Triyono: 2006).

Promosi adalah elemen penting dalam komunikasi pemasaran yaitu periklanan, promosi penjualan, penjualan tatap muka, kehumasan, dan

pemasaran langsung (Kotler 2005).

Layout merupakan bagian dari Retail Mix, dimana layout atau tata letak

ini mengacu pada lalu lintas pelanggan, lokasi dan penempatan barang yang akan

dijual, luas dan lokasi counter pelayanan pelanggan, area penyimpanan produk, dan fasilitas pendukung di sekeliling rak seperti ATM, mesin penyeduh mie atau

(16)

berhubungan dan menjadi elemen yang menyatu dalam struktur bangunan”

(Triyono, 2006).

Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga

bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih

untuk membeli produk lain tersebut (Griffin 2005).

konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang

secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Stum dan Thiry

1991) dalam (Griffin 2005). Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu (Loudon dan

Bitta 1993).

Loyalitas pelanggan menunjukkan keinginan untuk mendapatkan kembali pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada

umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan . Loyalitas pelanggan ini sebenarnya mencerminkan kesetiaan mereka terhadap merek (brand loyalty) ,(Tjahyadi, 2006) dalam (M Rizan, dkk, 2012) Loyalitas

merek merupakan suatu kondisi dimana konsumen memberikan nilai positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek, dan memiliki

(17)

hal yang sama. Tentu saja hal ini dapat memberikan imbalan yang besar bagi

perusahaan terutama jika loyalitas ini bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar keuntungan yang

diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut.

Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal membuat indomaret berusaha untuk memberikan layanan belanja yang memuaskan.

Pelanggan berharap indomaret mampu memberikan pengalaman yang positif bagi mereka sehingga secara langsung membangun loyalitas atau menumbuhkan

kepercayaan bagi perusahaan.

1.2 Identifikasi Masalah

Adapun pertanyaan-pertanyaan berikut yang muncul:

1. Bagaimana pengaruh lokasi toko terhadap loyalitas konsumen Indomaret?

2. Bagaimana pengaruh produk (merchandise) terhadap loyalitas konsumen Indomaret?

3. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Indomaret?

4. Bagaimana pengaruh periklanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen Indomaret?

(18)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis adakah pengaruh antara lokasi toko dengan loyalitas konsumen Indomaret

2. Untuk menganalisis adakah pengaruh antara produk (merchandise) dengan

loyalitas konsumen Indomaret

3. Untuk menganalisis adakah pengaruh antara harga dengan loyalitas konsumen

Indomaret

4. Untuk menganalisis adakah dengan antara periklanan dan promosi dengan

loyalitas konsumen Indomaret

5. Untuk menganalisis adakah pengaruh antara tata letak dengan loyalitas konsumen Indomaret

6. Untuk menganalisis adakah pengaruh antara personalia dengan loyalitas konsumen Indomaret

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dua kegunaan, yaitu

kegunaan praktis dan kegunaan teoritis.

a) Bagi Akademisi

(19)

b)Bagi Pihak Perusahaan

Bagi pihak perusahaan semoga penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi dalam menilai loyalitas konsumen yang berhubungan

(20)

122 Universitas Kristen Maranatha

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang sudah diperoleh dalam penelitian ini dengan cara survey pada konsumen dengan memberikan kuesioner dan setelah diolah mengenai pengaruh retail

marketing mix terhadap loyalitas konsumen pada konsumen Indomaret di Universitas Kristen Maranatha, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1) Berdasarkan pertanyaan Produk:

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menjual banyak nama merek

produk lain secara umum menjawab setuju sebanyak 139 responden (69.5%), Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menjual berbagai produk dari berbagai perusahaan secara umum menjawab setuju sebanyak 138 responden

(69%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menjual berbagai macam

pilihan produk secara umum menjawab setuju sebanyak 141 responden (70.5%). Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menjual produk yang berkualitas tinggi secara umum menjawab setuju sebanyak 99 responden (49.5%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menyediakan produk dalam jumlah yang mencukupi secara umum menjawab setuju sebanyak 118 responden

(21)

BAB V Penutup 123

2) Berdasarkan pertanyaan Harga:

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret memberikan harga yang sesuai untuk barang dagangan yang dijual secara umum menjawab setuju sebanyak

121 responden (60.5%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menyediakan produk yang baik dengan harga pantas secara umum menjawab setuju sebanyak 125 responden

(62.5%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Harga produk yang dijual Indomaret

lebih murah dibandingkan minimarket lainnya secara umum menjawab setuju sebanyak 81 responden (40.5%),

3) Berdasarkan pertanyaan Lokasi:

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Lokasi Indomaret mudah untuk dijangkau secara umum menjawab setuju sebanyak 108 responden (54%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret terletak dekat dengan tempat tinggal saya secara umum menjawab setuju sebanyak 106 responden (53%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Mudah dalam mengambil transportasi umum untuk sampai ke Indomaret, secara umum menjawab setuju sebanyak 113 responden (56.5%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Berbagai toko yang lain terletak di dekat Indomaret secara umum menjawab setuju sebanyak 117 responden (58.5%),

(22)

BAB V Penutup 124

4) Berdasarkan pertanyaan Personalia:

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan Indomaret sangat membantu, ramah, dan sopan secara umum menjawab setuju sebanyak 110 responden (55%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan Indomaret dapat menjelaskan secara tepat secara umum menjawab setuju sebanyak 98 responden (49%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan karyawan Indomaret sangat baik dalam menanggapi pertanyaan Saya secara umum menjawab setuju sebanyak 119

responden (59.5%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Perilaku para karyawan Indomaret

menumbuhkan kepercayaan pelanggan secara umum menjawab setuju sebanyak 106 responden (53%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Karyawan Indomaret selalu bersedia

untuk menanggapi permintaan saya dengan segera secara umum menjawab setuju sebanyak 126 responden (63%),

5) Berdasarkan pertanyaan Promosi:

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret memiliki iklan yang dapat dipercaya secara umum menjawab setuju sebanyak 110 responden (55%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menawarkan kupon dan contoh gratis secara umum menjawab setuju sebanyak 83 responden (41.5%).

(23)

BAB V Penutup 125

Indomaret menarik secara umum menjawab setuju sebanyak 98 responden (49%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret menawarkan banyak diskon, penjualan khusus, dan promosisecara umum menjawab setuju sebanyak 103

responden (51.5%).

6) Berdasarkan pertanyaan Tata Letak:

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Tata letak Indomaret memudahkan

dalam berbelanja secara umum menjawab setuju sebanyak 135 responden (67.5%), Tanggapan responden terhadap pertanyaan Barang dagangan yang dipajang di

Indomaret sangat menarik secara umum menjawab setuju sebanyak 109 responden (54.5%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Mudah untuk menemukan barang yang saya cari di Indomaret secara umum menjawab setuju sebanyak 130 responden (65%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Rak di Indomaret tidak terlalu tinggi. Cukup untuk mengambil barang dengan tangan secara umum menjawab setuju

sebanyak 109 responden (54.5%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Indomaret didesain dengan tata lampu yang mampu memberikan kenyamanan berbelanja bagi konsumen secara umum

menjawab setuju sebanyak 132 responden (66%), 7) Berdasarkan pertanyaan Loyalitas Konsumen:

(24)

BAB V Penutup 126

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Saya berencana untuk menjaga

kebiasaan saya berbelanja di indomaret secara umum menjawab netral sebanyak 75 responden (37.5%).

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Dimasa yang akan datang, aktivitas berbelanja di Indomaret menjadi akan sangat mungkin secara umum menjawab setuju sebanyak 102 responden (51%),

Tanggapan responden terhadap pertanyaan Dimasa yang akan datang, aktivitas berbelanja di Indomaret menjadi akan sangat tepat secara umum menjawab setuju

sebanyak 90 responden (45%),

Berdasarkan pengujian hipotesis penelitian, maka dapat disimpulkan

1. Pengujian secara parsial menunjukan bahwa produk, lokasi, promosi tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan harga; personalia; dan tata letak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

2. Pengujian secara simultan menunjukan bahwa terdapat variabel bebas yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

5.2 Saran

Terdapat beberapa saran yang dapat direkomendasikan, yaitu bagi:

a) Perusahaan:

Untuk meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan produk yang dijual di

(25)

BAB V Penutup 127

1. Pemberian kupon dan contoh barang secara gratis.

2. Menawarkan diskon dengan persentase yang unik dan melakukan banyak penjualan khusus terhadap produk yang ditawarkannya.

3. Memberikan iklan yang dapat dipercaya dan konsisten dalam memenuhinya. 4. Meningkatkan frekuensi kegiatan promosi penjualan dengan mencari jenis

kegiatan yang unik misalnya 2 kali dalam 1 bulan.

b) Bagi Akademisi:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyajikan informasi dan menambah wawasan

pengetahuan bagi para pembaca, khususnya bagi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya dengan tema yang sama.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan, dan diharapkan dapat

dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Jumlah sampel kurang memadai sehingga menyebabkan nilai constanta (a) negatif.

2. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sampel responden yang

pernah berbelanja di Indomaret surya sumantri di Universitas Kristen Maranatha.

3. Variabel Produk, Lokasi, Promosi dinyatakan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.

(26)

127 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi .1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES.

Astuti TRS & Prayudhato A. 2006. Analisis Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Studi Manajemen dan organisasi. Vol 3 (No. 2), Hal 171- 193

Berman, Barry, and Joel, R. Evans. 2001. Retail Management A Strategic Approach. New Jersey : Prentice Hall

Bloemer, J., & Ruyter, K. D., 1998. “On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol.32. Iss:5, pp.499-513 from Electric Library database on the World Wide Web: http://dx.doi.org/10.1108/03090569810216118.

Caruana. (2002). Service Loyalty : The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7/8), hal 811- 828.

Cristina Widya Utami, 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern); Jakarta: Salemba Empat

Cox, Roger and Paul Brittain, 2004. Retailing an Introduction, 5th Edition, Pearson Education Limited, England.

Dunne, Patrick and Robert F. Lusch. 2008. Retailing, 6th Edition, The Thomson Corporation, USA

Dhotre, Meenal. 2010. Channel Management and Retail Marketing. Mumbai, INDIA: Global Media.

Ghozali. 2007. Manajemen Risiko Perbankan. Semarang : BPUNDIP

Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16 Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan pelanggan. Jakarta : Airlangga.

Hendri Ma'ruf. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung.

(27)

128

Jogiyanto, 2004. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 2004-2005.Yogyakarta: BPFE

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: PT index.

Lamb, Hair, & Mcdaniel. 2001. Pemasaran Edisi Pertama .Jakarta: Salemba Empat. Lau GT & SH Lee. 1999. Consumer Trust in Brand and Validation of The Link to

Brand Loyalty,Journal of Market Focus Management .Vol 31 , pp 341-370 Loudon, David L and Della Bitta, Albert L. 1993. Consumer Behaviour: Concepts

and Application. (Fourth Edition). Singapore

Lumintang, A.A. 2013. Marketing Mix Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebouoy Di Kota Manado. Jurnal EMBA Vol 1 No 3 September 2013.

M Rizan,Basrah Saidani,Yusiyana. 2012. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro Survei Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta Timur, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3, No. 1.

Munir, M.M. 2011. Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mini Market Permata Di Kecamatan Balapulang. Skripsi Universitas Di Ponorogo. Tidak Dipublikasikan.

Nititsusastro , & Mulyadi. (2010). Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil. Bandung : Alfabet.

Peter, J. Paul & Jerryy, C. Olson. (2002). Perilaku Konsumen dan Strategi pemasaran. Terjemahan. Jakarta : Erlangga.

Peter, Donnelly. 2011. Marketing Management: Knowledge and Skills, 10th Edition (Custom McGraw-Hill Create Customized Edition)

Putra, Alfa Santoso Budiwidjojo. 2012. Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Minimarket Alfamart di Yogyakarta).

Putra, Justin. 2012. Bauran Pemasaran Retail diakses dari http://e-journal.uajy.ac.id/479/3/2MM01555.pdf pada September 2015.

(28)

129

Raharjani, Jeni. 2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol 1 (No.1), Hal 1- 15. Rahayu, Sri. 2005. SPSS Versi 12.00 Dalam Riset Pemasaran, Bandung: CV.

Alfabeta.

Riduwan. 2009. Dasar-Dasar Statistika. Bandung: CV Alfabeta.

Saifuddin, Azwar. 1992. Reliabilitas dan Validitas, Edisi keenam. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.

Sawmong, Sudaporn and Ogenyi Omar. 2004. The Store Loyalty of the UK’s Retail Consumers. Journal of American Academy of Business, Cambridge. September. Vol. 5. Page 503-509.

Selang, Christian A.D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA Vol. 1 No 3 Juni 2013.

Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Penerbit Bandung : Alfabeta.

Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Sunjoyo. Et al. 2013. Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Bandung: Alfabeta. Sri Rahayu Tri Astuti. 2006. Analisis Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap

Loyalitas Konsumen. (Skripsi UNDIP, Semarang).

Supariyani. E & Bintang Sahala M.2013. Pengaruh Tata Letak Terhadap Kepuasan Pelanggan Ritel. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 1 No. 1, 2013 pp. 13-22 STIE Kesatuan ISSN 2337 – 7860

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2011. Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan). Yogyakarta: Liberty.

Triyono Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

(29)

130