1 1.1 Latar Belakang
Perekonomian di Indonesia semakin berkembang, baik dari sektor produk maupun jasa. Menurut Syukro (2016), sektor Jasa atau servis merupakan salah satu sektor prioritas dalam perekonomian Indonesia, di mana setiap tahunnya kontribusi sektor jasa terhadap PDB Nasional selalu mengalami peningkatan. dalam 10 tahun terakhir, kontribusi sektor jasa terhadap PDB terus naik, pada tahun 2000 kontribusi sektor jasa mencapai 45% kemudian meningkat menjadi 60% pada tahun 2015 dan ia memperkirakan pada tahun ini, kontribusi sektor jasa terhadap PDB cenderung meningkat di angka double digit.
Industri telekomunikasi juga termasuk dalam salah satu sektor jasa. Industri telekomunikasi di Indonesia, terutama industri telepon selular, mengalami perkembangan yang sangat pesat. Industri telekomunikasi yang awalnya didominasi oleh industri telepon tetap, kini telah bergeser dan didominasi oleh industri telepon selular.
Telkomsel merupakan anak perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, mulai beroperasi di Indonesia pada tahun 1995, telah memiliki lebih dari 173 juta konsumen. Untuk produk prabayar yang ditawarkan Telkomsel adalah kartuHALO. Sedangkan untuk produk pascabayar Telkomsel ditargetkan pada segmen pelanggan yang berbeda, yaitu simPATI, Kartu AS, dan LOOP.
Menurut Waring (2016), Telkomsel, which has a 45 per cent market share, also is planning to invest more in its network than rivals, according to Fitch Ratings. Its capex budget for 2016 is IDR13 trillion ($981 million), with 80 per cent earmarked for network rollouts, while Indosat and XL will each will spend less than IDR8 trillion. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel telah mendominasi pangsa pasar di Indonesia, dibanding dengan perusahaan-perusahaan penyedia jasa operator selular, seperti Indosat Oredoo dan XL Axiata Tbk.
Fenomena yang terjadi di Telkomsel adalah, Telkomsel selalu mendapatkan penambahan konsumennya dalam 5 tahun terakhir (tahun 2012 – 2016). Hal ini dibuktikan dari data pelanggan Telkomsel tahun 2012 – 2016 :
Tabel 1.1. Data pelanggan Telkomsel tahun 2012 - 2016
2016 2015 2014 2013 2012 Customers – in thousand Postpaid 4.180 3.509 2.851 2.489 2.149 Prepaid 169.740 149.131 137.734 129.023 122.997 Total 173.920 152.641 140.586 131.513 125.146 Sumber : Telkomsel, 2017.
Dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, konsumen Telkomsel selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2013 terdapat pertumbuhan konsumen sebesar 5,09% dari tahun 2012. Pada tahun 2014, terjadi pertumbuhan konsumen sebesar 6,90% dari tahun 2013. Pada tahun 2015, terjadi pertumbuhan konsumen sebesar 8,75% dari tahun 2014. Dan pada tahun 2016, terjadi pertumbuhan konsumen sebesar 13,94% dari tahun 2015.
Pada tahun 2016, Telkomsel mendapatkan penghargaan dari Customer Loyalty Award untuk produk kartuHalo untuk kategori The Net Promotor Scope (NPS) Leader For Postpaid and Prepaid GSM SIM Card. Telkomsel juga mendapatkan penghargaan untuk Operator of The Year dari The 13th Annual Selular Award 2016. Selain mendapatkan penghargaan dari Indonesia Customer Loyalty Award, produk dari Telkomsel juga masuk kedalam Top Brand Index tahun 2016. Berikut adalah datanya:
Sumber: Frontier Consulting Group, 2017.
Gambar 1.2. Top Brand Index Telekomunikasi tahun 2016.
Merek simPATI mendapatkan Top Brand Index sebesar 35,5% dan menduduki peringkat pertama untuk kategori telekomunikasi / IT untuk simcard prabayar. Sedangkan untuk kategori simcard pascabayar, merek Kartu Halo yang merupakan salah satu merek keluaran Telkomsel juga menduduki peringkat pertama, dengan Top Brand Index sebesar 66,3%.
Tentunya terdapat banyak faktor yang menyebabkan Telkomsel memiliki banyak pelanggan yang loyal. Salah satunya adalah kualitas pelayanan. Telkomsel sangat memperhatikan kualitas pelayanannya. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah Base Transceiver Station (BTS) atau pemancar sinyal yang dimiliki oleh Telkomsel. Telkomsel memiliki 103.289 BTS yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan banyaknya BTS yang dimiliki, Telkomsel ingin memberikan kualitas pelayanan terbaiknya, salah satunya dengan memberikan jaringan terbaik agar dapat digunakan di seluruh Indonesia. Dengan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan, tentu akan membuat tingkat loyalitas pelanggannya tinggi.
Selain memberikan jaringan terbaik bagi pelanggannya, Telkomsel juga terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, Telkomsel merupakan perusahaan pertama yang menyediakan jaringan 4G LTE di Indonesia. Telkomsel meluncurkan jaringan 4G LTE pertamanya pada tanggal 8 Desember 2014, yang kemudian diikuti oleh para pesaingnya, seperti XL, Indosat Oredoo, dan Smartfren. Tidak hanya memberikan kualitas pelayanan yang baik saja, Telkomsel terus menciptakan hubungan yang erat kepada konsumennya agar bisa tetap menjaga loyalitas dari konsumen Telkomsel. Salah satunya adalah dengan menjalankan Customer Relationship Management yang baik. Salah satu bentuk CRM yang dilakukan Telkomsel adalah dengan memberikan data dan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Salah satu CRM yang dilakukan adalah dengan adanya layanan My Telkomsel. Dalam layanan ini, konsumen dapat melihat berbagai informasi mengenai nomor selularnya, dapat melakukan pengisi pulsa atau
pembayar tagihan, mencari dan aktivasi paket, cek dan tukar poin dengan langkah yang sangat mudah. Aplikasi yang diluncurkan pada Maret 2016 ini mendapatkan respon yang baik dari pengguna smartphone. Aplikasi My Telkomsel sudah di download sebanyak 10 juta pengguna dan mendapatkan rating 4.0/5. Apabila terdapat keluhan dari konsumennya, Telkomsel memiliki sarana untuk mempermudah konsumen untuk berkomunikasi dengan pihak Telkomsel, seperti dengan menggunakan email, call center 188, atau layanan graPARI yang tersebar di seluruh Indonesia. Telkomsel sendiri sudah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 untuk layanan 83 lokasi graPARI.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul : “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen PT. Telkomsel Tbk.”
1.2. Identifikasi dan Pembatasan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis mengidentifikasikan permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan yang diberikan Telkomsel cukup baik, sehingga banyak pelanggan yang loyal terhadapnya.
2. Kegiatan Customer Relationship Management Telkomsel cukup beragam, sehingga membuat pelanggan puas dan tetap loyal.
3. Tingginya tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel, sehingga membuat pelanggan Telkomsel sangat puas atau loyal.
1.2.2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan pada identifikasi masalah diatas, maka penulis melakukan pembatasan masalah hanya pada tanggapan yang diberikan pada pengguna produk Telkomsel yang berkaitan dengan Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
1.3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukanan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel?
2. Apakah terdapat pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel?
3. Apakah terdapat pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel?
4. Apakah terdapat pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel?
5. Apakah terdapat pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel?
6. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Telkomsel?
7. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Telkomsel?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitiann ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel.
2. Untuk mengetahui pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel.
3. Untuk mengetahui pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel.
4. Untuk mengetahui pengaruh langsung Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel.
5. Untuk mengetahui pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel.
6. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Telkomsel.
7. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Telkomsel.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan, diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran dan masukan guna mengambil langkah yang tepat dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen.
2. Bagi Penulis, diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya dalam Manajemen Pemasaran.
3. Bagi Akademis, diharapkan penelitian ini dapat memperluas wacana dan dapat dijadikan pedoman dalam mengambil tindakan.
