i
ANALISIS PERPINDAHAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
LAYANAN RUMAH KOS DI KECAMATAN KEMBARAN PERSPEKTIF LOKASI, FASILITAS, HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
BAGAS MAHARDIKA 1202010092
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2016
v
MOTTO
“If you have the courage to start, you also have the courage to succeed”
“Jika anda memiliki keberanian untuk memulai, anda juga memiliki
PERSEMBAHAN
Skripsi Ini aku persembahkan untuk :
Bapak Ibuku tercinta.
Kakak, adiku tersayangdan seluruh keluarga
besarku.
Terimakasih atas doa, dukungan, dan
semangatnya untukku.
Kalian adalah alasan terbesarku untuk menjadi
orang hebat.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb.
Alhamdulillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Perpindahan Pelanggan Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Kecamatan Kembaran Perspektif Lokasi, Fasilitas, Harga dan kepuasan Pelanggan. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi
masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat pada waktunya.
5. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
6. Arini Hidayah, S.E., M.Si selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.
8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu memberikan do’a, memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.
9. Untuk sahabat-sahabatku, Rotaract Club of Puasari, Rotary Club, KKN Kedung Legok, Keluarga Besar Warung Begadang, Hendrik WP, Faris, Afrinda W, R Maulina I terima kasih atas suportnya.
10.Untuk kakak dan adiku terima kasih untuk canda tawa dan dukungan kalian. 11.Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 2012. Semangat terus, pantang
menyerah dan sukses selalu untuk kalian semua !!
12.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
ix
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kekeliruan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, aamin.
Wassalamu'alaikum Wr.Wb
Purwokerto, 13 Agustus 2016 Penulis
Bagas Mahardika 1202010092
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Pembatasan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 8 2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 8 2.1.2 Lokasi ... 12 2.1.3 Fasilitas ... 14 2.1.4 Harga ... 16 2.1.5 Perpindahan Pelanggan ... 20 2.2 Kerangka pemikiran ... 22 2.3 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 26
3.2 Obyek Penelitian ... 26
3.3 Data Yang Diperlukan ... 26
xi
3.5 Teknik Sampling ... 30
3.6 Definisi Operasional ... 30
3.7 Metode Analisis Data ... 32
3.7.1 Uji Kualitas Data ... 32
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 34
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 36
3.7.4 Uji Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Tentang Rumah Kos ... 45
4.2 Respons Rate ... 45
4.3 Karakteristik Responden ... 46
4.4. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 48
4.4.1 Hasil Pengujian Validitas ... 48
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 50
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 51
4.5.1 Uji Normalitas ... 51
4.5.2 Uji Multikolinieritas ... 53
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 54
4.6 Analisis Data ... 55
4.6.1 Uji Analisis Regresi linier Berganda ... 55
4.6.2 Pengujian Hipotesis ... 57
4.6.3Pembahasan ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 69 5.2 Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Likert ... 30
Tabel 4.1 Perincian Response Rate Terhadap Kuesioner ... 46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden ... 47
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ... 49
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 51
Tabel 4.5 Uji Normalitas ... 52
Tabel 4.6 Pengujian Multikolinieritas ... 53
Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 54
Tabel 4.8 Persamaan Regresi Berganda ... 55
Tabel 4.9 Persamaan Determinasi R2 ... 58
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 25
Gambar 3.2 Kurva Uji t ... 41
Gambar 3.3 Kurva Uji t ... 42
Gambar 3.4 Kurva Uji t ... 44
Gambar 4.1. Kurva Uji F ... 60
Gambar 4.2. Kurva Uji t lokasi ... 62
Gambar 4.3. Kurva Uji t fasilitas ... 63
Gambar 4.4. Kurva Uji t harga ... 64
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Deskripsi Responden
Lampian 4. Hasil Uji Validitas Lampiran 5. Uji Reliabilitas Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
ANALISIS PERPINDAHAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAYANAN RUMAH KOS DI KECAMATAN KEMBARAN PERSPEKTIF
LOKASI, FASILITAS, HARGA DAN KEPUASAN PELANGGAN ABSTRAK
Penelitian ini bertuajuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel lokasi, fasilitas dan harga baik secara simultan maupun secara parsial terhadap switching intention melalui kepuasan pelanggan pada pengguna kos di kecamatan kembaran.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa penghuni rumah kos di kecamatan kembaran, di ambil sebnayak 110 responden untuk dijadikan sampel penelitian. Alat yang digunakan digunakan dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diberikan kepada para pengguna rumah rumah kos dan alat untuk menganalisisnya menggunakan SPSS versi 21. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Non probabiliti sampling, yaitu pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih sebagai sampel. Dengan teknik yang digunakan accidental Sampling yaitu metode dengan cara pengambilan sampel secara kebetulan, anggota populasi yang secara kebetulan dijumpai oleh peneliti pada saat penelitian maka itu menjadi sampelnya.
Hasil analisis dengan menggunakan Uji F menujukan faktor lokasi, fasilitas, dan harga secara simultan memberikan pengaruh sebesar 51% dan nilai R Square terhadap kepuasan pelanggan rumah kos di kecamatan Kembaran, sedangkan sisanya 49% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti dipenelitian ini.
Melalui analisis Uji t secara parsial faktor fasilitas memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan pengguna kos. Semakin baiknya fasilitas maka akan semakin meningkatnya keinginan pelanggan dalam menetap pada rumah kos tersebut. Dengan Harga jasa rumah kos yang sebanding dengan rumah kos lain dan kesesuaian harga jasa dengan manfaat yang diperoleh sehingga persepsi penghuni terhadap harga yang ditetapkan di rumah kos kecamatan kembaran tetap baik. Lokasi yang stategi membuat pelanggan atau calon pengguna rumah kos akan lebih mudah mecari dan mendapatkan informasi tentang rumah kos. Faktor-faktor terserbut yang membuat kepuasan pelanggan meningkat dan menurunkan tingkan switching intention dari rumah kos itu sendiri.
Kata kunci: Rumah kos, lokasi, fasilitas, harga, switching intention, kepuasan pelanggan.
xvii
AN ANALYSIS OF SWITCHING INTENTION ON THE USERS OF BOARDING HOUSE SERVICES IN KECAMATAN KEMBARAN FROM
THE PERSPECTIVE OF LOCATION, FACILITY, PRICE AND USERS' SATISFACTION
Abstract
This research is aimed at finding out how big is the influence of the variable of location, facility and price both simultaneously and partially toward switching intention through customers' satisfaction in boarding house users in kecamatan Kembaran.
The population in this research was all college students who live in boarding houses in Kecamatan Kembaran, and 110 of them were taken as the sample of this research. The data collection technique used was questionnaire which was given to the boarding house users. The data analysis was done by using SPSS version 21. The method used in this research was non probability sampling, in which the sample taking of the research did not give the same chances to each of the population elements to be chosen as the sample. Moreover, accidental sampling was also used in this research, therefore the people in the populations which was accidentally met by the researcher were used as the sample.
The results of the analysis based on the F test show that the factors of location, facility and price simultaneously have 15% of influence and R square score toward customers' satisfaction of boarding house users in kecamatan Kembaran. The rest (49%) were influenced by other factors which are not analyzed in this research.
Through T test analysis in partial factor, facility gives the biggest influence toward costumers' satisfaction of boarding house users. The better the facility, the more the users want to live in that boarding house. In term of price, the suitability in term of the price in comparison to other boarding houses and the suitability in term of the price and the benefits obtained by the users in the boarding house in kecamatan Kembaran is categorized as good. The strategic location makes the users or the boarding house candidates easier to find and get information related to the boarding houses. Those factors incresase users' satisfaction and decrease switching intention of the boarding houses.
