20
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mix methode). Penelitian ini akan menggambarkan realita empirik tentang kualitas layanan di LPP Graha Wisata Semarang dengan pendekatan kuantitatif dan strategi peningkatan kualitas layanan dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian menggunakan penelitian naturalistik kualitatif dimana obyek penelitian bersifat alamiah tidak ada perlakuan khusus karena tujuan penelitian akan mendeskripsikan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan dan menjadi kunci
survive LKP Graha Wisata Semarang. Lokasi LPP Graha Wisata Semarang di Jl. KH. Ahmad Dahlan No. 23 Semarang.
3.2.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini memanfaatkan multi sumber untuk mendapatkan
informasi sebanyak-banyaknya, yang pertama
penyebaran dan pengisian instrumen. Instrumen survei
servqual terdiri atas instrumen persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja layanan lembaga dibagikan kepada peserta didik dan alumni. Hasil isian
instrumen persepsi pelanggan menjadi dasar
penentuan seberapa baik kualitas layanan peserta didik, sedang hasil pengisian instrumen ekpektasi
21 layanan dievaluasi untuk mengukur kesenjangan kepuasan layanan peserta didik antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Teknik kedua yaitu wawancara yang dilakukan dengan pimpinan LKP, kepala bagian/staf, instruktur dan peserta didik kursus LPP Graha Wisata.
Data yang diperoleh dilakukan pengujian
keabsahannya dengan menggunakan teknik
trianggulasi yaitu satu materi pertanyaan diberikan kepada beberapa responden yaitu pengelola, karyawan bagian akademik, humas, administrasi/keuangan, instruktur dan satu data diambil dengan teknik pengambilan data yang berbeda yaitu melalui angket dan wawancara.
3.3.
Populasi dan Sample
Populasi penelitian ini adalah peserta didik tahun ajaran 2013/2014 yang siap OJT maupun yang sudah dalam proses OJT dan alumni lulusan tahun 2013 LPP Graha Wisata Semarang.
Pengambilan data melalui instrumen survei servqual
dengan populasi seluruh peserta didik kursus yang masih aktif dalam proses belajar di tahun 2014 berjumlah 304 dan alumni lulusan kursus di tahun 2013 berjumlah 309 sehingga jumlah populasi adalah 613 orang. Ukuran sample dari suatu populasi digunakan pendekatan rumus Slovin sebagai berikut :
N n =
22 n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi; 0,1)
Dimana N = 613 e = 0,1
Jadi jumlah sample yang diambil adalah : 613 613
n = = = 86 orang 1 + 613(0,12 ) 85,974
Sampel terdiri dari 43 peserta didik yang masih aktif belajar dan 43 orang alumni yang sudah bekerja.
3.4.
Instrumen Pengumpulan Data
Alat yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini terdiri dari dua macam instrumen yaitu instrumen Survei Servqual dan instrumen panduan wawancara. Instrumen survei Servqual itu sendiri terbagi dua instrumen ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap layanan lembaga dengan skala multi item. Kualitas layanan dilihat dari hasil skor persepsi peserta didik dan kesenjangan layanan dihitung dari selisih skor persepsi dikurangi skor ekspektasi pada lima dimensi utama kualitas layanan (bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati). Kelima dimensi utama ini dijabarkan definisinya berikut indikator yang sekaligus digunakan sebagai
23 butir pertanyaan dalam instrumen survei Servqual
seperti dalam tabel 3.1.
Tabel 3.1.
Lima Dimensi Kualitas Layanan, definisi dan indikator.
No Dimensi Definisi Indikator
1. Bukti Fisik ( Tangi-bles) Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengka pan, sumber daya manusia dan materi komunikasi
perusahaan (Tjiptono,2012)
- Penampilan peralatan
yang dimiliki LKP
- Daya tarik visual
fasilitas LKP
- Penampilan rapi
karyawan LKP
- Daya tarik visual
materi-materi layanan (brosur,web) 2. Reliabili-tas ( Reliabi-lity) Kemampuan penyedia layanan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono,2012) - Ketepatan layanan
akan janji melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan. - Kesungguhan layanan dalam membantu memecahkan persoalan kepada pelanggan yang bermasalah. - Ketepatan layanan LKP
yang dilakukan sejak awal.
- Penyediaan layanan
LKP sesuai waktu yang dijanjikan
- Keakuratan layanan
24
No Dimensi Definisi Indikator
3. Daya Tanggap (Responsi veness) Kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera (Tjiptono,2012) - Layanan karyawan dalam memberitahukan kepada pelanggannya kapan persisnya
layanan akan diberikan mulai kegiatan proses belajar mengajar (PBM),
On The Job Taining
(OJT), dan penyaluran kerja. - Kesegeraan layanan karyawan LKP kepada para pelanggan. - Layanan kesediaan karyawan LKP dalam membantu pelanggannya. - Kesungguhan karyawan LKP yang merasa tidak direpotkan untuk merespon permintaan pelanggan. 4. Jaminan ( Assuran-ce) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan - Perilaku karyawan LKP
yang mampu membuat para pelanggan
mempercayainya.
- Keamanan pelanggan
25
No Dimensi Definisi Indikator
rasa percaya dan keyakinan pelanggan (Tjiptono,2012)
- Konsistensi dan sikap
sopan karyawan terhadap para pelanggan. - Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan. 5. Empati (Empaty) Penyedia layanan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman (Tjiptono,2012) -Perhatian LKP secara individu kepada pelanggannya.
-Jam operasi LKP yang
nyaman bagi semua pelanggan.
-Layanan pemberian
perhatian secara personal kepada para pelanggan.
-Layanan yang selalu
mengutamakan kepentingan para pelanggan -Layanan pemahaman kebutuhan spesifik pelanggan. Sumber : Tjiptono (2012)
Indikator setiap dimensi digunakan sebagai variabel ekspektasi dan variabel persepsi yang disusun dalam pernyataan-pernyataan berdasar skala Likert,
26 dari 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 7 (Sangat Setuju). Instrumen servqual terlampir.
Instrumen pedoman wawancara digunakan untuk menggali upaya peningkatan kualitas layanan peserta didik berdasarkan kesenjangan pada lima dimensi kualitas layanan.
3.5
. Teknik Analisis Data
Data hasil pengisian instrumen survei Servqual
direkap dan dievaluasi. Rekap data hasil pengisian instrumen survei Servqual persepsi peserta didik tentang layanan yang telah diterima dengan memilih salah satu dari 7 point sebagai skor yang terdapat di setiap butir pertanyaan. setiap butir pertanyaan menjadi ukuran kualitas layanan dengan menentukan kategori kelas interval dari skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi banyaknya jumlah interval hasilnya yaitu (7-1)/6= 0,9 sehingga kategori setiap interval dari rata-rata skor 1-1,9 dipersepsikan sangat tidak baik; 2-2,9 = tidak baik; 3-3,9 = kurang baik; 4-4,9 = agak baik; 5-5,9 = baik; 6-7 = sangat baik.
Evaluasi kesenjangan layanan menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan peserta didik dan alumni untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor servqual untuk setiap pasang pernyataan, masing-masing peserta dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml et al. 1990 dalam Tjiptono 2012) :
27 Sampai disini dapat dilakukan analisis per item sesuai hasil penjumlahan skor. Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen servqual dapat dipakai untuk menghitung skor kesenjangan kualitas layanan secara rinci. Rumus Qualitas Layanan Pelanggan menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2012) adalah :
Q = Kualitas Layanan Pelanggan
P = Persepsi/Layanan yang sesungguhnya diterima E = Ekspektasi/harapan Pelanggan atas kualitas
Layanan
Hasil perhitungan skor kesenjangan berdasarkan kelas interval dari skor -7 sampai dengan skor 7 dikelompokan menjadi 6 kategori yaitu 14/6 = 2,3 sehingga jika Q : (-7) – (-4,7) = Sangat tidak memuaskan; Q : (-4,6) – (-2,3) = tidak memuaskan; Q : (-2,2) – (0,09) = Kurang memuaskan; Q : 0 – 2,3 = cukup memuaskan; Q : 2,4 – 4,7 = memuaskan dan Q : 4,8 – 7 = sangat memuaskan.
Kesenjangan layanan yang ditemukan akan dijadikan bahasan dalam menentukan strategi peningkatan kualitas layanan yang diperkuat lagi dengan hasil wawancara dengan pengelola (direktur), kepala bagian/staf, instruktur dan peserta didik. Perolehan data berupa skor hasil pengisian instrumen survei servqual peserta didik dan alumni kemudian dirangkum dan disajikan dalam bentuk tabel sedang pembahasan hasil analisis data lapangan dalam bentuk deskriptif.
