EFEKTIVITAS PENERAPAN SISTEM KOMPUTERISASI
TENAGA KERJA LUAR NEGERI DI BADAN NASIONAL
PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN TENAGA KERJA
INDONESIA
(Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten) SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
NISYYAH AZZAHRAH NIM 6661100898
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
ABSTRAK
Nisyyah Azzahrah. NIM. 100898. Skripsi. Efektivitas Penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten). Pembimbing I: Anis Fuad, S.Sos., M.Si dan pembimbing II: Riny Handayani, S.Si., M.Si.
Sistem Komputerisasi Tenaga kerja Luar Negeri (SISKOTKLN) adalah sistem
online pelayanan administrasi penempatan TKI (Tenaga Kerja Indonesia) dan Penerbitan Kartu Tenaga Kerja Luar Negeri yang melibatkan seluruh stakeholder
terkait. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat efektivitas penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten). Teori yang digunakan adalah teori dari DeLone dan McLean (2003:9) yang mengemukakan enam indikator efektivitas atau kesuksesan sistem informasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Jumlah populasi penelitian ini adalah 34 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampling jenuh. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji hipotesis t-test satu sampel dengan uji pihak kanan. Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel (12,01 > 1,692) artinya Ha diterima dan Ho ditolak. Berdasarkan skor yang didapat dari hasil penelitian, menunjukkan bahwa tingkat efektivitas penerapan SISKOTKLN mencapai 79%, artinya sudah efektif. Saran dari peneliti adalah sistem lebih dikembangkan lagi untuk meningkatkan kualitas sistem, selain itu, dibutuhkan pemeliharaan dan pengecekan sistem, peningkatan kelengkapan dan keakuratan informasi, penambahan sumber daya manusia dan peningkatan integrasi sistem.
ABSTRACT
Nisyyah Azzahrah. NIM. 100898. Script. The Effectiveness of Application SISKOTKLN at the National Board for Placement and Protection of Indonesian Overseas Workers (Study at BP3TKI, PPTKIS and Employment Department in Province level Banten). Advisor I: Anis Fuad, S.Sos., M.Si and advisor II: Riny Handayani, S.Si., M.Si.
Sistem Komputerisasi Tenaga kerja Luar Negeri (SISKOTKLN) is an online system for placement TKI (Indonesian Overseas Workers) administration service and issuance of overseas workers card which involved all relevant stakeholders. This study aims to determine the extent of the effectiveness of application SISKOTKLN at the National Board Placement and Protection of Indonesian Overseas Workers (Study at BP3TKI, PPTKIS and Employment Department in Province level Banten). The researcher used the theory of DeLone and McLean (2003:9) i.e. six indicator that suggests the effectiveness or success of information systems. The researcher used descriptive quantitative method. The number of population in this study were 34 people. The researcher used sampling saturation technique. The data analysis technique in this study used one sample t-test by the right side test. The calculations showed t-count is greater than t-table (12.01> 1.692), it could be concluded Ho was rejected and Ha was accepted. Based on the scores obtained from the results of the study, indicated that the level of effectiveness of application SISKOTKLN reached 79%, showed that has been effective. The researcher suggests that system should be developed anymore to increase the quality of the system, besides, it necessary to conserve and rechecked toward the system, increasing toward completed and accuration of information, adding human resources and improved system integration.
”Barang siapa yang menghendaki kehidupan dunia maka wajib baginya memiliki
ilmu, dan barang siapa yang menghendaki kehidupan akhirat, maka wajib
baginya memiliki ilmu, dan barang siapa menghendaki keduanya maka wajib
baginya memiliki ilmu”.
(HR. Tirmidzi)
“
Tidak ada di dunia ini yang lebih berbahaya dari ketidaktahuan dankebodohan
”.
(Martin Luther King)
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Kedua Orang Tuaku, keluargaku, dan teman-temanku tersayang...
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillah. Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena
berkat rahmat dan karunia-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat
beserta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar
Muhammad SAW.
Ucapan terima kasih saya sampaikan kepada berbagai pihak yang telah
memberikan pengajaran, bantuan, serta dorongan dalam upaya menyelesaikan
skripsi yang berjudul ”Efektivitas Penerapan Sistem Komputerisasi Tenaga
Kerja Luar Negeri di Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten)”. Saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa;
2. Bapak DR. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
4. Ibu Mia Dwianna W., M.I.Kom Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan
ii
5. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., MM Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
6. Ibu Rahmawati, S. Sos., M.Si, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa;
7. Ibu Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si, Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa;
8. Bapak Maulana Yusuf S.IP., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik yang
selalu memberikan bimbingan dan saran selama perkuliahan.
9. Bapak Anis Fuad, S. Sos., M.Si., Dosen Pembimbing I skripsi yang telah
senantiasa sabar memberikan masukan dan bimbingannya selama proses
penyusunan skripsi;
10. Ibu Riny Handayani, S.Si., M.Si., Dosen Pembimbing II skripsi yang
senantiasa memberikan masukan, saran dan kesabaran membimbing selama
proses penyusunan skripsi;
11. Semua dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Terimakasih atas ilmu pengetahuan selama perkuliahan;
12. Semua Pegawai Puslitbang Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan
Tenaga Kerja Indonesia. Terima kasih atas keramahan dan keterbukaan
iii
13. Para responden pada BP3TKI, Dinas Ketenagakerjaan dan PPTKIS di
Banten yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa
meluangkan waktunya yang sangat berarti bagi peneliti;
14. Kedua orang tua, keluarga dan saudara yang sangat saya sayangi, yang tak
henti memberikan doa dan kasih sayangnya;
15. Uak saya Fauzi dan keluarga di Tangerang yang telah direpotkan dan
senantiasa membantu menemani perjalanan penelitian di lapangan.
16. Sahabat sekaligus teman kostan saya Dede Pratiwi yang telah setia
menemani, dan memberikan semangat serta dukungan yang begitu besar;
17. Teman SMA saya Ona Nabila dan keluarga yang telah direpotkan dan setia
menemani selama proses penyusunan skripsi;
18. Nafis, Susi, Hesti, Dina, Abel, Thata, Oji. Karena kalian telah menjadi teman
yang baik. Terima kasih atas persahabatan dan kebersamaan selama ini;
19. Saudara-saudara seperjuangan kelas B Ilmu Administrasi Negara 2010
Reguler. Terimakasih atas kenangan selama perkuliahan;
20. Semua orang yang telah membantu dan mendukung penelitian ini yang tidak
bisa saya sebutkan satu persatu.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Serang, Oktober 2014
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
ABSTRACT
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR DIAGRAM ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Batasan Penelitian ... 13
1.2.1Identifikasi Masalah ... 13
1.2.2Batasan Masalah... 13
1.3 Rumusan Masalah... 14
1.4 Tujuan Penelitian ... 14
1.5 Manfaat Penelitian ... 14
1.5.1Secara Teoritis ... 14
v
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1Deskripsi Teori ... 16
2.1.1 Konsep Organisasi Publik ... 16
2.1.2 Konsep Manajemen Pelayanan ... 20
2.1.3 Konsep Sistem Informasi Manajemen ... 26
2.1.4 Konsep Efektivitas ... 37
2.2 Penelitian Terdahulu ... 45
2.3 Kerangka Berpikir ... 47
2.4 Hipotesis Penelitian ... 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... 51
3.2 Fokus Penelitian ... 52
3.3 Lokasi Penelitian ... 53
3.4 Variabel Penelitian ... 53
3.4.1Definisi Konsep ... 53
3.4.2Definisi Operasional... 54
3.5Instrumen Penelitian ... 55
3.6Populasi Penelitian ... 61
3.7Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 62
3.8Jadwal Penelitian ... 67
BAB IV PEMBAHASAN 4.1Deksripsi Objek Penelitian ... 68
vi
4.1.2Deskripsi Lokasi Penelitian... 71
4.1.3Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Luar Negeri ... 72
4.1.4Sistem Komputerisasi Tenaga kerja Luar Negeri Indonesia .... 75
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik ... 84
4.2.1 Uji Validitas ... 84
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 86
4.2.3 Uji Normalitas ... 87
4.3 Deskripsi Data ... 89
4.3.1 Identitas Responden ... 89
4.3.2 Analisis Data ... 91
4.4 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 134
4.5 Pengukuran Efektivitas ... 137
4.6 Interpretasi Hasil Penelitian ... 138
4.7 Pembahasan ... 140
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 146
5.2 Saran ... 147
vii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Sepuluh Besar Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Luar Negeri
Berdasarkan Provinsi Periode Tahun 2011-2013 ... 6
Tabel 1.2 Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Luar Negeri di Provinsi Banten Berdasarkan Kab/Kota Periode Tahun 2011-2013 ... 7
Tabel 1.3 Rekapitulasi Data Kedatangan Tki Bermasalah Asal Provinsi Banten Periode Tahun 2010-2013 (30 November) ... 8
Tabel 1.4 Rekapitulasi Data Kedatangan Tki Bermasalah Asal Provinsi Banten Berdasarkan Jenis Masalah Periode Tahun 2010 S.D 2013 (30 November) ... 9
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 55
Tabel 3.2 Skor Tiap Indikator menurut Likert ... 56
Tabel 3.3 Tingkat Keefektivan ... 66
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ... 67
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 85
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 87
Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas Instrumen ... 88
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Momen Kritis Pelayanan ... 23
Gambar 2.2 Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza ... 24
Gambar 2.3 Model Segitiga Pelayanan ... 25
Gambar 2.4 Tahap-Tahap Penanganan Informasi menurut Siagian ... 29
Gambar 2.5 Update D&M IS Success Model ... 36
Gambar 2.6 Kerangka Berpikir ... 49
Gambar 3.1 Uji Pihak Kanan ... 65
Gambar 4.1 Peta Wilayah Provinsi banten ... 71
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Badan Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia... 74
Gambar 4.3 Alur Registrasi CTKI online di Dinas Tenaga Kerja Kab/ Kota ... 82
Gambar 4.4 Alur Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan KTKLN di Balai Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia ... 83
Gambar 4.5 Mekanisme SISKOTKLN ... 84
Gambar 4.6 Hasil Distribusi data Instrumen ... 88
ix
DAFTAR DIAGRAM
Halaman
Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 89
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 90
Diagram 4.3 Identitas Responden Tingkat Pendidikan ... 91
Diagram 4.4 SISKOTKLN Sesuai dengan Perkembangan Teknologi ... 92
Diagram 4.5 SISKOTKLN Mudah Digunakan Pengguna ... 93
Diagram 4.6 SISKOTKLN Dapat Dioperasikan Sesuai dengan Fungsi dan Tujuannya ... 94
Diagram 4.7 SISKOTKLN Tersedia Setiap Saat ketika Diperlukan ... 95
Diagram 4.8 Kemampuan SISKOTKLN Dapat Dipercaya/Diandalkan dalam Perlindungan TKI ... 96
Diagram 4.9 SISKOTKLN Tahan dari Kerusakan ... 97
Diagram 4.10 Pengguna Dapat Mengakses Database SISKOTKLN secara Cepat 99 Diagram 4.11 Pengguna Dapat Mengakses SISKOTKLN secara Lancar... 100
Diagram 4.12 Penerapan SISKOTKLN Membantu Peningkatan Kinerja Pengguna ... 101
Diagram 4.13 Penerapan SISKOTKLN Dapat Mencegah Perdagangan Manusia (human trafficking) ... 102
Diagram 4.14 Semua Informasi yang Ada dalam SISKOTKLN Lengkap ... 103
Diagram 4.15 Semua Informasi Tentang TKI yang Dibutuhkan Pengguna Ada atau Tersedia dalam SISKOTKLN ... 104
x
Diagram 4.17 Pengguna Tidak Kesulitan Memahami Isi Informasi dalam
SISKOTKLN ... 106
Diagram 4.18 Isi Informasi Tentang TKI dalam SISKOTKLN Sesuai dengan yang
Diinginkan ... 107
Diagram 4.19 Informasi yang Ada dalam SISKOTKLN Bermanfaat untuk
Perlindungan TKI yang Lebih Optimal ... 108
Diagram 4.20 Informasi yang Ada dalam SISKOTKLN Relevan (Sesuai/Cocok)109
Diagram 4.21 Keamanan Informasi dalam SISKOTKLN Terjaga atau Terlindungi
dengan Baik ... 110
Diagram 4.22 Informasi dalam SISKOTKLN Terjaga Kerahasiaannya dari
Pengguna yang Tidak Berhak ... 111
Diagram 4.23 Pelayanan SISKOTKLN yang Diberikan Dapat
Dipertanggungjawabkan ... 113
Diagram 4.24 Pengelola SISKOTKLN Memiliki Kemampuan yang Baik dalam
Pekerjaan Mereka ... 114
Diagram 4.25 Pengguna Mudah Melakukan Komunikasi dengan Pengelola
SISKOTKLN ... 115
Diagram 4.26 Pengelola SISKOTKLN Peduli terhadap Kebutuhan Pengguna ... 116
Diagram 4.27 Pengelola SISKOTKLN Sigap Merespon Kesulitan Pengguna
SISKOTKLN ... 117
Diagram 4.28 Pengelola SISKOTKLN Cepat dalam Memberikan Bantuan/
xi
Diagram 4.29 Pengguna Menggunakan SISKOTKLN Sesuai dengan Tujuan yang
Diharapkan ... 119
Diagram 4.30 Penggunaan SISKOTKLN Tepat dengan Maksud yang Diinginkan120 Diagram 4.31 Tampilan Aplikasi SISKOTKLN Mudah untuk Dimengerti ... 121
Diagram 4.32 Navigasi/ Petunjuk dalam Aplikasi SISKOTKLN Mudah Dipahami122 Diagram 4.33 Penggunaan SISKOTKLN Membuat Banyak Pekerjaan Penempatan TKI Dapat Ditangani ... 123
Diagram 4.34 Penggunaan SISKOTKLN Dapat Lebih Banyak Menyelesaikan Transaksi Penempatan TKI ... 124
Diagram 4.35 Pengguna Tertarik untuk Sering Mengakses SISKOTKLN ... 125
Diagram 4.36 SISKOTKLN Sudah Memenuhi Kepuasan Pengguna ... 126
Diagram 4.37 Penerapan SISKOTKLN Dapat Menghemat Biaya ... 128
Diagram 4.38 Penerapan SISKOTKLN Dapat Mewujudkan Penempatan TKI yang Murah... 129
Diagram 4.39 Penerapan SISKOTKLN Dapat Mengurangi Biaya Pencarian Informasi ... 130
Diagram 4.40 Pencarian Informasi dengan Menggunakan SISKOTKLN Relatif Lebih Murah ... 131
Diagram 4.41 Penerapan SISKOTKLN Dapat Menghemat Waktu dalam Bekerja132
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Tenaga Kerja Indonesia atau yang biasa disebut dengan TKI adalah setiap
warga negara Indonesia yang memenuhi syarat untuk bekerja di luar negeri dalam
hubungan kerja untuk jangka waktu tertentu dan menerima upah. Pengiriman TKI
ke luar negeri merupakan keuntungan ekonomi negara karena menghasilkan
devisa bagi negara.
Berdasarkan amanat pembukaan UUD 1945 pasal 27 ayat 2 tiap-tiap
warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan. Karena itu pemerintah menyadari walaupun kegiatan bekerja di luar
negeri kerap berdampak negatif bagi TKI seperti rentan penipuan, upah tidak
dibayar, pekerjaan yang tidak sesuai dengan perjanjian, eksploitasi, serta
penganiayaan karena lemahnya perlindungan hukum, pemerintah tidak dapat
melarang atau mempengaruhi keputusan TKI karena menyangkut hak asasi
manusia yang dilindungi oleh undang-undang. Meskipun demikian, Pemerintah
dapat membuat kebijakan yang tepat untuk meminimalisir permasalahan dan
memberikan perlindungan kepada TKI, hal tersebut merupakan kewajiban
pemerintah yang tercantum dalam undang-undang.
Masalah penempatan dan perlindungan TKI ke luar negeri merupakan
masalah yang menyangkut hubungan antar negara, untuk itu sudah seharusnya
luar negeri. Pelayanan penempatan dan perlindungan TKI di luar negeri
berdasarkan Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2004 tentang Penempatan dan
Perlindungan TKI di Luar Negeri pasal 95 diamanatkan kepada BNP2TKI yaitu
Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan TKI yang mempunyai fungsi
pelaksanaan penempatan dan perlindungan TKI di luar negeri secara terkoordinasi
dan terintegrasi.
Pelaksanaan pelayanan penempatan dan perlindungan TKI merupakan
tugas yang berat jika hanya ditangani sendiri oleh pemerintah pusat. Karena itu
pemerintah pusat tidak dapat bertindak sendiri dalam menangani penempatan dan
perlindungan TKI sehingga perlu melibatkan pemerintah daerah. Peran
pemerintah daerah akan sangat menentukan terutama dalam hal rekrutmen.
Dimana setiap calon TKI harus mengurus dan melengkapi semua dokumen atau
prosedur yang diperlukan untuk menjadi TKI melalui pemerintah daerah.
Banyaknya prosedur yang harus ditempuh oleh para calon TKI luar negeri
dan banyaknya pihak yang terlibat dalam penempatan dan perlindungan TKI luar
negeri, pemerintah pusat bekerja sama dengan daerah berusaha untuk
menciptakan sistem pelayanan penempatan dan perlindungan TKI luar negeri
yang lebih baik dengan berbasis teknologi informasi.
Peranan teknologi informasi di era globalisasi tentu bukan merupakan hal
yang baru. Teknologi informasi kini berperan besar dalam berbagai aspek
kehidupan manusia. Berbagai jenis organisasi pun mulai menyadari pentingnya
teknologi informasi sebagai sumber daya organisasi yang strategis. Seiring dengan
juga mengalami kemajuan. Pemanfaatan teknologi informasi kini bukan hanya
banyak digunakan oleh organisasi swasta yang beroperasi untuk meningkatkan
produksi namun organisasi publik juga membutuhkan teknologi informasi untuk
dapat menunjang aktivitas kerja mereka sehingga bisa berjalan dengan efektif dan
efisien.
Kemajuan teknologi informasi ini telah banyak dimanfaatkan di berbagai
bidang dalam organisasi untuk membantu manusia menyelesaikan berbagai
permasalahan dan membantu manusia dalam mengambil keputusan. Dengan
perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat para manajer perlu untuk
menciptakan, memelihara dan menggunakan sistem informasi dalam menjalankan
organisasi agar organisasi bisa tumbuh dan berkembang. Dengan pengelolaan
sistem informasi yang baik, produktivitas, efektivitas dan efisiensi organisasi bisa
ditingkatkan. Siagian (2008:1)
Pada organisasi pemerintahan, pengembangan aplikasi sistem informasi
dan telekomunikasi di lingkungan pemerintah dikenal dengan sebutan
E-Government. Penggunaan E-Government diharapkan bukan hanya dapat
meningkatkan efektivitas dan efisiensi namun juga transparansi dan akuntabilitas
layanan pemerintahan.
Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 39 Tahun 2004 tentang
Penempatan dan Perlindungan TKI di Luar Negeri, pasal 7 butir (c), salah satu
kewajiban pemerintah adalah “membentuk dan mengembangkan sistem informasi
penempatan calon TKI di luar negeri”. Untuk itu, Badan Nasional Penempatan
Komputerisasi Tenaga Kerja Luar Negeri) yang merupakan amanat dari Instruksi
Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional
Pengembangan E-Government.
Sistem Komputerisasi Tenaga Kerja Luar Negeri atau lebih dikenal
dengan SISKOTKLN sebelumnya dikelola oleh Kementerian Tenaga Kerja dan
Transmigrasi pada tahun 2006, namun setelah di bentuknya Badan Nasional
Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia pada tahun 2007,
SISKOTKLN mulai aktif dan dikembangkan kembali oleh Badan Nasional
Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia pada pertengahan tahun
2009. Dan pada tahun 2011 SISKOTKLN bisa digunakan secara online yang
melibatkan stakeholder dan instansi terkait.
Stakeholder yang terkait dalam SISKOTKLN yaitu seperti: BP3TKI (Balai
Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia) /P4TKI (Pos
Pelayanan Penempatan dan Perlindungan Tenga Kerja Indonesia), Dinas Tenaga
Kerja Provinsi dan Kabupaten/Kota, PPTKIS (Pelaksana Penempatan Tenaga
Kerja Indonesia Swasta), Sarana Kesehatan, BLK-LN (Balai Latihan Kerja-Luar
Negeri), Lembaga Kompetensi/ Sertifikat Kompetensi, Asuransi Perlindungan
TKI, Ebarkasi/ Deberkasi serta Perwakilan Republik Indonesia di Luar Negeri.
Penerapan SISKOTKLN pada Badan Nasional Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia merupakan suatu perwujudan pemerintah
sebagai abdi negara yang berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik kepada
masyarakat. Hal ini juga dilakukan dalam upaya membenahi sistem pelayanan
Berdasarkan peraturan kepala Badan Nasional Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja No. PER-26/KA/X11/2013 tentang Pedoman
Pelaksanaan Sistem Komputerisasi Tenaga Kerja Luar Negeri, SISKOTKLN
adalah sistem pelayanan administrasi penempatan TKI dan penerbitan Kartu
Tenaga Kerja Luar Negeri (KTKLN) yang melibatkan seluruh stakeholder terkait.
SISKOTKLN bertujuan untuk memberikan pelayanan penempatan dan
perlindungan tenaga kerja yang layak, cepat, murah dan efisien kepada warga
negaranya yang akan bekerja keluar negeri.
Pelayanan Penempatan adalah layanan fasilitasi Calon TKI yang akan
bekerja ke Luar Negeri sesuai dengan prosedur dan persyaratan dalam
Undang-Undang Nomor 39 tahun 2004 tentang Penempatan dan Perlindungan Tenaga
Kerja Indonesia di Luar Negeri. Layanan yang diberikan adalah layanan di Unit
Pelayanan Publik Pusat yang meliputi penerbitan Surat Ijin Pengerahan (SIP),
penempatan pemerintah (Goverment to Goverment dan Goverment to Private)
serta layanan untuk Stakeholder. Sedangkan layanan di daerah meliputi register
TKI Mandiri/Formal/Re-Entry, verifikasi dokumen, Pembekalan Akhir
Pemberangkatan (PAP) dan Penerbitan KTKLN. (www.bnp2tki.go.id, 18 Oktober
2014)
Penerapan SISKOTKLN diperlukan keterlibatan dan koordinasi yang baik
dengan pemerintah daerah yang bertanggung jawab dalam penempatan TKI
seperti BP3TKI selaku unit pelaksana teknis dari Badan Nasional Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia, Dinas Ketenagakerjaan dan PPTKIS yang
SISKOTKLN yang merupakan sistem pendataan online calon TKI ini
sudah diterapkan di berbagai provinsi di Indonesia salah satunya adalah Provinsi
Banten. Penerapan SISKOTKLN di Provinsi Banten ini sudah berjalan dari tahun
2011 pada instansi pemerintah seperti Balai Pelayanan Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Serang dan Dinas Ketenagakerjaan
se-Provinsi Banten. se-Provinsi Banten merupakan provinsi kedua dalam penerapan
SISKOTKLN setelah sebelumnya dilakukan di Propinsi Jawa Barat yang
merupakan provinsi pertama dalam penerapan SISKOTKLN.
Provinsi Banten merupakan salah satu dari provinsi yang banyak
melakukan penempatan tenaga kerja Indonesia luar negeri. Provinsi Banten masuk
dalam sepuluh besar provinsi yang banyak melakukan penempatan tenaga kerja
Indonesia di luar negeri seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Sepuluh Besar Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Luar Negeri Berdasarkan Provinsi Periode Tahun 2011-2013
No Provinsi 2011 2012 2013
Berdasarkan tabel 1.1, tahun 2011 pengiriman TKI Banten mencapai
27.576 orang, jika diurutkan Banten menempati posisi ke 5 terbanyak dalam
menurun ke urutan 10 dengan jumlah TKI sebanyak 10.853 orang dan pada tahun
2013 jumlah pengiriman TKI asal Banten naik menjadi 13.244 orang yaitu berada
di urutan ke 9.
Adapun jumlah pengiriman atau penempatan TKI berdasarkan kabupaten
atau kota di Provinsi Banten adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Penempatan Tenaga Kerja Indonesia Luar Negeri di Provinsi Banten Berdasarkan Kab/Kota Periode Tahun 2011-2013
No Kab/Kota 2011 2012 2013 Total
daerah kabupaten atau kota di Provinsi Banten jumlahnya berbeda-beda.
Kabupaten Serang merupakan daerah di Provinsi Banten yang paling banyak
melakukan penempatan TKI. Perbedaan ini dikarenakan peminat bekerja sebagai
TKI luar negeri dari setiap daerah berbeda-beda.
Penerapan SISKOTKLN yang merupakan sistem online pelayanan
administrasi penempatan TKI dan penerbitan KTKLN di Provinsi Banten selain
bertujuan untuk memberikan pelayanan penempatan TKI secara layak, cepat,
yang lebih optimal kepada TKI seperti mencegah TKI ilegal, perdagangan
manusia, dan menciptakan TKI berkualitas.
Provinsi Banten dengan jumlah pengiriman TKI yang banyak walaupun
telah menggunakan SISKOTKLN dari tahun 2011, juga tidak lepas dari
banyaknya permasalahan TKI. Banyaknya permasalahan TKI di provinsi Banten
dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 1.3
Rekapitulasi Data Kedatangan Tki Bermasalah Asal Provinsi Banten Periode Tahun 2010-2013 (30 November)
TAHUN
JUMLAH %
KEDATANGAN TKI
Bermasalah
2010 22.308 3.941 18%
2011 23.277 2.711 12%
2012 19.244 1.951 10%
2013(s.d Nov) 7.130 1501 21%
TOTAL 71.959 10.104 14%
Sumber: Puslitfo BNP2TKI, 2014
Pada tabel 1.3 terlihat pada tahun 2010 jumlah kedatangan TKI asal
Banten mencapai 22.308 orang dan TKI yang bermasalah sebanyak 3.941 yaitu 18
persen dari jumlah kedatangan TKI asal Banten. Kemudian tahun-tahun
berikutnya yaitu tahun 2011 dan 2012 secara berurutan persentase TKI
bermasalah asal Provinsi Banten mengalami penurunan menjadi 12 persen dan 10
persen. Sedangkan tahun 2013 sampai dengan November 2013 jumlah TKI
bermasalah mengalami kenaikan dengan persentase 21 persen dari jumlah
Adapun untuk mengetahui jenis permasalahan TKI bermasalah asal
Provinsi Banten dapat dilihat pada tabel rekapitulasi data kedatangan TKI
bermasalah asal Provinsi Banten berdasarkan jenis masalah berikut:
Tabel 1.4
Rekapitulasi Data Kedatangan Tki Bermasalah Asal Provinsi Banten Berdasarkan Jenis MasalahPeriode Tahun 2010 S.D 2013 (30 November)
No Permasalahan Tahun Total
dialami adalah PHK sepihak yang berjumlah 3.375 orang dan yang paling sedikit
adalah masalah komunikasi tidak lancar yaitu sebanyak 52 orang. Kemudian
untuk jumlah permasalahan TKI dari tahun ke tahun mengalami penurunan namun
jika dibandingkan dengan jumlah kedatangan TKI persentase permasalahan TKI
tidak terus mengalami penurunan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel
Penerapan SISKOTKLN yang melibatkan pemerintah daerah khususnya
BP3TKI dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten serta PPTKIS ini
berdasarkan wawancara dan observasi awal penelitian, peneliti menemukan
beberapa kendala atau masalah dalam penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional
Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (Studi pada BP3TKI,
PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten) yaitu sebagai berikut:
Pertama kurangnya sumber daya manusia yang mengelola SISKOTKLN.
Hal ini terlihat dari hanya ada dua tenaga help desk di Badan Nasional
Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia yang bertugas membantu
dalam pelayanan permasalahan dan pemeliharaan sistem, dengan jumlah tenaga
help desk tersebut tentu dirasa kurang mengingat jumlah client yang terkoneksi
dengan SISKOTKLN sangat banyak yaitu mencapai 2265 client. Kurangnya
sumber daya manusia ini juga mengakibatkan stakeholder kesulitan
berkomunikasi dengan pengelola, ini terlihat dari pernyataan pengguna
SISKOTKLN berikut:
“ kendalanya itu paling susah komunikasi sama orang BNP2TKI , ada nomor telephone helpdesk tapi itu jarang diangkat, di e-mail pun jarang
sekali dibales”. (wawancara, 21 Oktober 2014. Pukul 11.10 WIB).
Selain itu, kurangnya sumber daya manusia juga terlihat dari tidak adanya
penanggung jawab sistem di daerah (BP3TKI) seperti yang tertulis dalam
peraturan kepala Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja No.
PER-26/KA/X11/2013 tentang Pedoman Pelaksanaan SISKOTKLN dimana
penanggung jawab sistem adalah staf yang mempunyai keterampilan di bidang IT
dan telah mengikuti Bimtek SISKOTKLN yang bertanggung jawab terhadap
Kenyataan di lapangan adalah penanggung jawab sistem hanya 1 orang kepala
seksi penempatan TKI BP3TKI dibantu oleh staf baik orang IT maupun bukan.
BP3TKI khususnya di Banten hanya ada satu tenaga ahli IT (Information
Technology), jumlah ini tentu tidak cukup untuk menangani permasalahan sarana
dan prasarana seperti hardware SISKOTKLN di Provinsi Banten. Sedangkan
Dinas Ketenagakerjaan di daerah Provinsi Banten tidak semua memiliki tenaga
ahli IT. Kurangnya sumber daya manusia yang mengelola SISKOTKLN juga
terlihat di Dinas Ketenagakerjaan dimana hanya ada satu operator/pegawai
SISKOTKLN yang mengerti tentang SISKOTKLN dan telah mengikuti pelatihan
atau Bimtek SISKOTKLN. Jumlah tersebut tentu bisa menjadi kendala mengingat
jumlah TKI dari daerah berbeda-beda sehingga menyebabkan beban kerja yang
berbeda. Selain itu, dengan hanya ada satu operator SISKOTKLN pelayanan TKI
akan terhambat apabila operator SISKOTKLN tidak bekerja atau berhalangan
hadir karena tidak semua pegawai dapat menggunakan SISKOTKLN.
Kedua masih terjadi kendala teknis dalam pengoperasian SISKOTKLN.
Masalah teknis ini kerap terjadi pada server database SISKOTKLN yang sering
mengalami overload yang mengakibatkan proses upload dan download data
terganggu. Gangguan overload database ini juga menyebabkan data tertahan
sehingga pengguna mengalami kesulitan untuk membuka dan download data. Hal
ini juga sesuai dengan pernyataan pengguna SISKOTKLN berikut:
“ SISKOTKLN kebanyakan errornya seperti mau buka data detail TKI ni
aja nggak kebuka-buka sampai satu tahun ini susah dibuka dan baru-baru ini bisa kebuka, terus datanya suka nyangkut tau dah nyangkut kemana. Misal kita udah upload data tapi ternyata belum ke terima di sana. Jadi kadang misal tulisan di sisko udah ke kirim nggak taunya di sana belom
Gangguan server di Badan Nasional dan Penempatan Perlindungan
Tenaga Kerja Indonesia ini terjadi akibat hardisk dari server tersebut crash. Hal
ini dikarenakan masalah umur pakai yang sudah lama. Selain itu proses
pengembangan aplikasi SISKOTKLN di Badan Nasional dan Penempatan
Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia yang masih terus dilakukan untuk
menciptakan sistem yang tepat yang dapat memenuhi keinginan pengguna
SISKOTKLN ini juga berakibat pada masalah jaringan lambat yang sering
dialami pengguna dalam mengakses SISKOTKLN sehingga proses kerja
pengguna menjadi terganggu.
Ketiga Kurangnya data dan informasi yang akurat dalam SISKOTKLN.
Hal ini terlihat dari pernyataan pengguna SISKOTKLN berikut:
“ Kendala yang pernah terjadi di SISKOTKLN itu kadang suka terjadi
kesalahan data TKI kayak kesalahan nama, tanggal lahir dan nama
agency”. (wawancara, 11 Agustus 2014. Pukul 09.45 WIB).
Selain itu informasi yang kurang akurat juga dapat dilihat dari masih
banyaknya permasalahan TKI seperti dokumen tidak lengkap. Permasalahan
tersebut seharusnya dapat dicegah atau diminimalisir sebelum TKI berangkat ke
luar negeri atau pada saat TKI melakukan registrasi penempatan TKI melalui
SISKOTKLN, mengingat SISKOTKLN adalah sistem pendataan bagi calon TKI
yang akan berangkat ke luar negeri, sistem yang dirancang untuk menghindari
terjadinya manipulasi data dan penyimpangan lainnya dalam proses penempatan
Berdasarkan latar belakang yang telah peneliti uraikan, maka peneliti
tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai “EFEKTIVITAS PENERAPAN
SISTEM KOMPUTERISASI TENAGA KERJA LUAR NEGERI DI BADAN NASIONAL PENEMPATAN DAN PERLINDUNGAN TENAGA KERJA INDONESIA (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten)”.
1.2 Identifikasi dan Batasan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Terdapat beberapa permasalahan yang terkait dengan penerapan
SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja
Indonesia, yaitu sebagai berikut:
1. Kurangnya sumber daya manusia yang mengelola SISKOTKLN.
2. Masih terjadi kendala teknis dalam pengoperasian SISKOTKLN.
3. Kurangnya data dan informasi yang akurat dalam SISKOTKLN.
1.2.2 Batasan Masalah
Pembatasan masalah dalam penelitian diperlukan untuk lebih
mempersempit masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti
membatasi penelitian pada fokus utama masalah, yaitu Efektivitas penerapan
SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja
Indonesia dengan studi kasus hanya pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan batasan masalah di atas, maka
rumusan masalah yang menjadi kajian peneliti adalah berapa besar tingkat
efektivitas penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas
Ketenagakerjaan di Provinsi Banten)?
1.4 Tujuan Penelitian
Tanpa adanya tujuan penelitian, maka seorang peneliti tentunya akan
mengalami kesulitan dalam melakukan penelitian. Sesuai dengan latar belakang
dan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui
tingkat efektivitas penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas
Ketenagakerjaan di Provinsi Banten).
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dalam penelitian yang berjudul Efektivitas
Penerapan Sistem Komputerisasi Tenaga Kerja Luar Negeri di Badan Nasional
Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (Studi pada BP3TKI,
PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di Provinsi Banten) adalah:
1.5.1Secara Teoritis
Secara teoritis penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan keilmuan
dalam dunia akademis khususnya Ilmu Administrasi Negara, terutama yang
berkaitan dengan sistem informasi manajemen. Selain itu, penelitian ini juga
dapat bermanfaat untuk pengembangan studi sistem informasi manajemen.
1.5.2Secara Praktis
Bagi Badan terkait, diharapkan penelitian ini dapat menjadi
sumbangan pemikiran dan masukan yang positif untuk peningkatan
pelayanan E-Government terkait penempatan tenaga kerja luar negeri. Bagi
penulis, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan
penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti
pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Selain itu, karya
peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan
16
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Pada bab sebelumnya peneliti telah menguraikan masalah-masalah yang
diperoleh di lapangan yang berkaitan dengan penelitian. Pada bab ini, peneliti
akan mengkaji beberapa teori yang relevan dengan permasalahan penelitian terkait
Efektivitas Penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas
Ketenagakerjaan di Provinsi Banten). Penggunaan teori ini sangat penting dalam
suatu penelitian. Teori berguna untuk menjelaskan dan menjadikan pedoman
dalam penelitian. Berikut adalah beberapa teori dalam penelitian Efektivitas
Penerapan SISKOTKLN di Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan
Tenaga Kerja (Studi pada BP3TKI, PPTKIS dan Dinas Ketenagakerjaan di
Provinsi Banten).
2.1.1 Konsep Organisasi Publik
Organisasi publik terdiri dari dari dua kata yaitu “organisasi” dan
“publik”. Sebelum memahami pengertian organisasi publik, terlebih dahulu
akan dijelaskan definisi dari kata “organisasi” dan kata “publik”. Berikut
akan dijelaskan beberapa pendapat para ahli tentang pengertian organisasi
Menurut Chester I. Barnard dalam Syafiie (2006:52) organisasi adalah
suatu sistem kerja sama yang terkoordinasi secara sadar dan dilakukan oleh
dua orang atau lebih.
Menurut James D. Mooney dalam Hasibuan (2009:120) organisasi
adalah setiap bentuk perserikatan manusia untuk mencapai tujuan bersama.
Sedangkan Hasibuan (2009:120) mengemukakan organisasi sebagai
berikut:
“Organisasi adalah suatu perserikatan formal, berstruktur, dan terkoordinasi dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu. Organisasi hanya merupakan alat dan wadah saja.”
Selain itu Hasibuan (2009:122) juga menjelaskan unsur-unsur
organisasi sebagai berikut:
1. Manusia (human factor), artinya organisasi baru ada jika ada unsur manusia yang bekerja sama ada pemimpin dan ada yang dipimpin (bawahan). akan dikerjakan serta danya pembagian pekerjaan.
5. Struktur, artinya organisasi itu baru ada jika ada hubungan dan kerja sama antara manusia yang satu dengan yang lainnya.
6. Teknologi, artinya organisasi itu baru ada jika terdapat unsur teknis.
7. Lingkungan (environtment external social system), artinya organisasi itu baru ada, jika ada lingkungan yang saling mempengaruhi misalnya ada sistem kerja sama sosial.
Berbeda dengan Hasibuan, Syafiie (2006:52) berkesimpulan bahwa
organisasi antara lain yaitu:
1. Wadah atau tempat terselenggaranya administrasi
2. Di dalamnya terjadi berbagai hubungan antar individu maupun kelompok, baik dalam organisasi itu sendiri maupun keluar
4. Berlangsungannya proses aktivitas berdasarkan kinerja masing-masing.
Dari beberapa pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa
organisasi adalah wadah dari sekelompok orang yang bekerja sama secara
terkoordinasi untuk mencapai tujuan bersama.
Selanjutnya pengertian publik, publik berasal dari bahasa Inggris
public yang berarti umum. Dalam bahasa Indonesia sesuai bila diberi
terjemahan praja yang berarti rakyat.
Syafiie (2006:17) menjelaskan kata public di dalam bahasa Inggris
sering didefinisikan berbeda-beda seperti kata public yang didefinisikan sebagai “umum” misalnya public ownership (milik umum), public utility
(perusahaan umum), public service corporation (perseroan jasa umum).
Kemudian public yang didefinisikan sebagai “masyarakat” misalnya public
relation (hubungan masyarakat), public service (pelayanan masyarakat),
public interest (kepentingan masyarakat). dan public yang didefinisikan
sebagai negara misalnya public finance (keuangan negara), public revenue
(penerimaan negara), public sector (sektor negara). Karena perbedaan dari
arti kata public tersebut maka Syafiie (2006:18) menjelaskan arti public
sebagai berikut:
“Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan harapan, sikap, dan tidakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.”
Setelah mengetahui definisi organisasi dan publik berikut akan
dijelaskan definisi organisasi publik secara utuh. Definisi organisasi publik
“Organisasi publik merupakan organisasi penyedia barang dan/atau jasa publik (public goods) yang diperlukan dalam rekayasa struktur sosial untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan bukan untuk mencari keuntungan finansial.”
Nordiawan dan Hertianti (2010:4) menyebutkan ciri-ciri organisasi
publik sebagai berikut:
1. Dijalankan tidak untuk mencari keuntungan finansial, melainkan untuk mencapai suatu misi atas tujuan tertentu (driven by mission). 2. Dimiliki secara kolektif oleh publik.
3. Kepemilikan atas sumber daya tidak digambarkan dalam bentuk saham yang dapat diperjualbelikan.
4. Keputusan-keputusan yang terkait kebijakan maupun operasi sering kali didasarkan pada konsensus.
Nordiawan dan Hertianti (2010:4) juga menyebutkan jenis-jenis
organisasi publik yang dapat dibagi menjadi tiga yaitu:
1. Instansi pemerintah yaitu pemerintah pusat dan pemerintah daerah. 2. Organisasi nirlaba milik pemerintah yang merupakan bagian
organisasi publik yang bentuknya bukan instansi pemerintah, tetapi dimiliki pemerintah.
3. Organisasi nirlaba milik swasta yang merupakan bagian organisasi publik yang dimiliki dan dikelola oleh pihak swasta.
Kemudian Nordiawan dan Hertianti (2010:2) juga menjelaskan
perbedaan organisasi publik dengan perusahaan di sektor komersial sebagai
berikut:
1. Tujuan Organisasi
Perusahaan komersial bertujuan memaksimalkan kesejahteraan pemegang saham melalui penciptaan keuntungan, sedangkan organisasi publik bertujuan meningkatkan kesejahteraaan pelayanan melalui pelayanan.
2. Sumber-Sumber Pendanaan
organisasi pemerintahan, sumber pendanaan diperoleh melalui penerimaan pajak, retribusi, hibah dan sumbangan lainnya.
3. Peraturan Perundangan
Organisasi publik khususnya lembaga pemerintah, harus melakukan aktivitasnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Sedangkan perusahaan komersial, mereka bisa memilih aktivitas yang akan dilakukan atas produk yang akan dibuat berdasarkan pertimbangan untung dan rugi.
Berbeda dengan Nordiawan dan Hertianti, Syafiie (2006:53)
menjelaskan organisasi publik adalah:
“Organisasi yang terbesar yang mewadahi seluruh lapisan masyarakat dengan ruang lingkup negara dan mempunyai kewenangan yang absah (terlegitimasi) di bidang politik, administrasi, pemerintahan dan hukum secara terlembaga sehingga mempunyai kewajiban melindungi warganya, serta melayani kebutuhannya, sebaliknya berhak pula memungut pajak untuk pendanaan, dan menjatuhkan hukuman sebagai sanksi penegakan peraturan.”
Syafiie (2006:53) juga mengemukakan organisasi publik sering kita
lihat pada bentuk organisasi pemerintah yang juga dikenal sebagai birokrasi
pemerintah.
2.1.2 Konsep Manajemen Pelayanan
Manajemen menurut Manullang dalam Ratminto dan Winarsih
(2006:1) mendefinisikan manajemen sebagai:
“Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sementara Harold Koontz dan Cyril O’Donnel dalam Hasibuan
(2009:3) mendefinisikan manajemen sebagai:
Setelah mengetahui definisi manajemen selanjutnya adalah
mengetahui definisi pelayanan. Definisi pelayanan menurut Ivancevich,
Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih (2006:2)
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2006:2)
mendefinisikan pelayanan sebagai berikut:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan kosumen/pelanggan.” Untuk mengetahui pelayanan lebih jauh Zemke dalam Ratminto dan
Winarsih (2006:3) menjelaskan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial.
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat di simpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
4. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.
5. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara
membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
6. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
7. Moral karyawan berperan sangat menentukan.
Dari beberapa definisi manajemen dan pelayanan yang telah
dijelaskan, Ratminto dan Winarsih (2006:4) Kemudian mendefinisikan
“Manajemen pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni
untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.”
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan manajemen pelayanan
adalah bagaimana mengelola pelayanan dalam mencapai tujuan pelayanan.
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, terlebih
dahulu kita harus memahami beberapa konsep pokok manajemen pelayanan.
Salah satu konsep yang sangat penting dalam manajemen pelayanan adalah
moment of truth (momen kritis pelayanan).
Albrecht dan Bradford dalam Ratminto dan Winarsih (2006:57)
mendefinisikan momen kritis pelayanan sebagai berikut:
“Momen kritis adalah kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.” Albrecht dan Bradford dalam Ratminto dan Winarsih (2006:58) juga
menyatakan bahwa harus ada kesesuaian antara kapabilitas antara tiga faktor
dalam pengelolaan moment of truth, yaitu:
a. Konteks pelayanan
b.Referensi yang dimiliki oleh konsumen
Berikut adalah model dari kesesuaian tiga faktor moment of truth
(momen kritis pelayanan)
Gambar 2.1 Model Momen Kritis Pelayanan
Selain itu untuk berempati kepada konsumen Albrecht dan Bradford
dalam Ratminto dan Winarsih (2006:59) juga telah membuat konsep
lingkaran pelayanan yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang
dialami oleh konsumen ketika konsumen memanfaatkan jasa layanan.
Konsep lingkaran pelayanan ini akan membantu kita mengidentifikasi
Berikut adalah ilustrasi lingkaran pelayanan di plaza
Gambar 2.2 Contoh Lingkaran Pelayanan di Plaza
Selanjutnya Albert dan Zemke dalam Ratminto dan Winarsih
(2006:79) dalam hal berkaitan dengan manajemen pelayanan mengemukakan
bahwa organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat
berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:
a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik
b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen c. Sistem pelanggan yang ramah
Interaksi antara ketiga faktor tersebut dan pelanggan akan
menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi.
Konsep Albert dan Zamke ini dinamakan The Service Triangle (Model
Berikut adalah Model Segitiga Pelayanan menurut Albert dan Zamke
Gambar 2.3 Model Segitiga Pelayanan
Sementara Zeithmal, Parasuraman & Berry dalam Ratminto dan
Winarsih (2006:81) dalam hal berkaitan dengan manajemen pelayanan
mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa
diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
a. Gap 1 yaitu gap persepsi manajemen b. Gap 2 yaitu gap persepsi kualitas
c. Gap 3 yaitu gap penyelenggaraan pelayanan d. Gap 4 yaitu gap komunikasi pasar
e. Gap 5 yaitu gap kualitas pelayanan.
Selain itu untuk menyelenggarakan manajemen pelayanan yang baik
Viljoen dalam Ratminto dan Winarsih (2006:58) mengemukakan
prinsip-prinsip pelayanan yang dapat menjadi acuan sebagai berikut:
a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya b. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)
c. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen
d. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan
e. Layanilah keluhan konsumen secara baik strategi
customer
f. Terus berinovasi
g. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen h. Bersikap tegas tetapi ramah dengan konsumen
i. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan j. Selalu mengontrol kualitas.
2.1.3 Konsep Sistem Informasi Manajemen
Sebelum membahas definisi Sistem Informasi Manajemen, perlu
dipahami terlebih dahulu pengertian sistem, informasi dan manajemen secara
satu per satu yaitu:
Menurut Fahmi (2010:77) sistem adalah seperangkat komponen yang
berada dalam suatu organisasi yang saling berhubungan dalam menunjang
aktivitas kerja organisasi.
Sedangkan Sutabri (2004:2) menjelaskan definisi sistem dengan dua
kelompok pendekatan yaitu kelompok yang menekankan pada prosedur dan
kelompok yang menekankan pada elemen atau komponennya. Sutabri
menjelaskan:
“Pendekatan yang menekankan pada prosedur mendefinisikan sistem sebagai suatu jaringan kerja dari prsedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu. Sedangkan pendekatan sistem yang lebih menekankan pada elemen atau komponen mendefinisikan sistem sebagai kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu”. Kedua kelompok definisi yang di jelaskan Sutabri diatas ini adalah
benar dan tidak bertentangan. Yang berbeda adalah cara pendekatannya.
Kemudian Nugroho (2008:17) mengatakan sistem dapat didefinisikan
untuk mencapai suatu tujuan. Susunan suatu sistem pada dasarnya terdiri atas
unit input, unit pengolah dan unit output.
Nugroho (2008:17) juga menjelaskan sistem dapat dibedakan sebagai
sistem terbuka dan sistem tertutup. Sistem dikatakan terbuka jika terjadi arus
sumber daya antara sistem dengan lingkungannya. Sedangkan jika tidak ada
interaksi dengan lingkungannya, sistem disebut sistem tertutup.
Dari pengertian sistem diatas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah
seperangkat atau sekumpulan komponen/elemen yang saling berhubungan/
berinteraksi / terintegrasi untuk mencapai suatu tujuan.
Kemudian untuk definisi informasi menurut Nugroho (2008:13)
Informasi adalah suatu pengetahuan yang berguna untuk pengambilan
keputusan.
Schermerhorn (1997:186) dalam konteks manajemen mengatakan
informasi merupakan data yang berguna bagi pembuatan keputusan dan
pemecahan masalah.
Sutabri (2004:17) mengatakan Informasi merupakan proses lebih
lanjut dari data yang sudah memiliki nilai tambah. Informasi adalah data yang
telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan
dalam proses pengambilan keputusan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa informasi merupakan
data yang telah diolah atau di interpretasikan yang berguna untuk
Menurut Siagian (2009:15) ada delapan tahap penting dalam
penanganan informasi, yaitu:
a. Penciptaan Informasi
Data tidak mempunyai nilai intrinsik dalam proses pengambilan keputusan. Data dari berbagai sumber memerlukan pengolahan lebih lanjut agar sifatnya berubah menjadi informasi yang memiliki nilai sebagai alat pendukung proses pengambilan keputusan. Menciptakan informasi tidak terlepas dari identifikasi dan penggalian sumber-sumber yang tepat.
b. Pemeliharaan Saluran Informasi
Saluran informasi baik secara internal maupun eksternal, saluran tersebut dapat berupa: (a) saluran melalui komunikasi lisan, (b) saluran dengan menggunakan tulisan, (c) komputer pada satuan-satuan kerja dalam organisasi yang on-line dengan komputer utama (mainframe), (d) saluran telepon, (e) teleks, (f) faksimile, dan (g)
electronic mail.
c. Seleksi dan Transmisi Informasi
Tidak semua satuan kerja dan tidak semua orang yang terdapat dalam satu organisasi memerlukan informasi yang sama. Informasi yang dimiliki oleh organisasi perlu diseleksi oleh berbagai pemakai informasi tersebut. Oleh karena itu pentingnya kemampuan memilih dan menggunakan sarana transmisi informasi yang tepat. d. Penerimaan Informasi Secara Selektif
Penerima informasi perlu memiliki kemampuan untuk melakukan seleksi. Salah satu cara yang kini umum digunakan dalam kaitan ini ialah menciptakan data induk (data base) dimana semua jenis informasi yang diperkirakan akan dibutuhkan oleh semua komponen perusahaan disimpan dan dipelihara.
e. Penyimpanan Informasi
Perkembangan teknologi informasi menunjukkan bahwa disamping ingatan manusia, terdapat berbagai alat penyimpanan informasi yang dapat digunakan, misalnya sistem kartu, tape, microfilm, hard disk, floppy disk dan sebagainya.
f. Penelusuran Informasi
Penelusuran informasi adalah pencarian informasi yang telah disimpan sebelumnya untuk digunakan oleh pengguna.
g. Penggunaan Informasi
Informasi sudah menyentuh seluruh segi kehidupan dan penghidupan, baik pada tingkat individual, tingkat kelompok, dan tingkat organisasi.
Berhubungan dengan semua tahap yang telah disinggung dimuka, diperlukan kegiatan penilaian yang kritis terhadap sistem informasi. Agar penilaian yang dilakukan mencapai sasarannya diperlukan serangkaian standar penilaian. Hasil penilaian harus diumpanbalikkan kepada berbagai pihak dan dengan bahan umpan balik tersebut diharapkan proses manajemen dalam organisasi dapat berlangsung dengan lebih lancar, efisien, dan efektif yang pada gilirannya meningkatkan kinerja organisasi sebagai keseluruhan.
Secara Skematis, tahap-tahap yang dibahas dimuka terlihat pada bagan di
bawah ini:
Gambar 2.4 Tahap-Tahap Penanganan Informasi menurut Siagian
Kemudian selanjutnya yang akan dibahas adalah pengertian
manajemen. Manajemen menurut Hasibuan (2009:255) adalah ilmu seni yang
mengatur proses pemanfaaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber
lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan G.R.Terry dalam Hasibuan (2009:255) memandang
manajemen sebagai suatu proses, yaitu sebagai berikut:
“manajemen adalah suatu proses tertentu yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan manusia dan sumber daya lainnya”. Dale Yoder, Ph.D dalam Hasibuan (2009:255) juga memandang
manajemen sebagai suatu proses. Dale Yoder, Ph.D mengatakan manajemen
menunjukkan proses perencanaan, pengarahan, dan pengawasan.
Jadi dapat disimpulkan manajemen adalah suatu seni untuk mengatur
atau mengelolah proses pemanfaatan sumber daya dengan cara seperti
perencanaan, pengorganisasian, pergerakan dan pengawasan untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Setelah mengetahui pengertian sistem, informasi dan manajemen
maka selanjutnya akan dijelaskan pengertian sistem informasi manajemen.
Berikut adalah pengertian sistem informasi manajemen menurut beberapa
para ahli:
Menurut Nugroho (2008:16) Sistem Informasi Manajemen, di singkat
SIM, adalah adalah sebuah sistem informasi yang berfungsi mengelola
informasi bagi manajemen organisasi. Nugroho juga menjelaskan konsep
SIM sebenarnya telah ada sebelum komputer muncul, yaitu dimana segala
macam informasi di dalam organisasi harus diolah dengan cepat teliti dan
andal. Namun tanpa komputer konsep tersebut hanya menjadi teori. Sekarang,
dengan adanya komputer, konsep SIM tersebut telah menjadi kenyataan.
Sedangkan menurut Fahmi (2010:77) Sistem Informasi Manajemen
(SIM) adalah :
mengelola perusahaan secara baik dan sistematis dengan tujuan untuk mendukung penciptaan kinerja perusahaan”.
Menurut Davis (2002:3) definisi sebuah sistem informasi manajemen,
istilah yang umum dikenal orang, adalah sebuah sistem manusia/mesin yang
terpadu (integrated). Davis juga menjelaskan SIM berguna untuk menyajikan
informasi guna mendukung fungsi operasi, manajemen, dan pengambilan
keputusan dalam sebuah organisasi. Sistem ini menggunakan perangkat keras
(hardware) dan perangkat lunak (software) komputer, prosedur pedoman,
model manajemen dan keputusan, dan sebuah data base.
Kemudian Schermerhorn (1997:188) menjelaskan Sistem Informasi
Manajemen (SIM) terdiri atas kegiatan mengumpulkan, mengorganisasikan,
dan mendistribusikan data dalam suatu cara tertentu untuk memenuhi
kebutuhan manajer akan informasi.
Sedangkan menurut Scoot (2002:69) definisi SIM adalah sekumpulan
sistem informasi yang saling berinteraksi yang memberikan informasi baik
untuk kepentingan operasi atau kegiatan manajerial.
Scoot (2002:100) juga menjelaskan Sistem Informasi Manajemen
(SIM) adalah:
“serangkaian sub-sistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan secara nasional terpadu yang mampu mentransformasi data sehingga menjadi informasi lewat serangkaian cara guna meningkatkan produktivitas yang sesuai dengan gaya dan sifat manajer atas dasar kriteria mutu yang telah ditetapkan”.
Berikut adalah uraian pengertian SIM menurut Scoot :
a. Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah menyeluruh
SIM adalah Serba melingkupi. Di dalam SIM termasuk sistem pemroses transaksi dan sistem-sistem yang utama dirancang bagi para manajer di berbagai tingkatan.
Komponen sebuah SIM biasanya tidak dikelola dari satu titik pusat organisasi; ada berbagai departemen pengguna, department pemroses data, dan mungkin fungsi pengelola data yang terpisah, bahkan yang lain-lainnya mungkin memiliki hak atas bagian tertentu dari Sistem Informasi Manajemen.
c. Sistem Informasi Manajemen (SIM) Memiliki Sub-sistem Informasi
Sistem informasi manajemen adalah serangkaian sub-sistem, atau sistem komponen setengah terpisah yang merupakan bagian dari keseluruhan dan merupakan sistem yang terpadu.
d. Sistem Informasi Manajemen (SIM) Terintegrasi Secara Rasional Sub-sistem (kumpulan dari sistem yang semi-terpisah) adalah terpadu sehingga kegiatan dari masing-masing saling berkaitan satu dengan yang lainnya; integrasi ini dilakukan terutama dengan melewatkan data di anatara sistem-sistem tersebut.
e. Sistem Informasi Manajemen (SIM) Mentransformasikan Data ke dalam Informasi dengan Berbagai Cara
Apabila data dan berguna bagi manajer tertentu untuk tujuan tertentu, maka ia menjadi informasi. Ada berbagai cara dimana data harus ditransformasikan ke dalam sebuah sistem informasi. f. Sistem Informasi Manajemen (SIM) Meningkatkan Produktivitas
Sistem Informasi Manajemen (SIM) dengan berbagai cara mampu meningkatkan produktivitas. SIM mampu melaksanakan tugas rutin seperti penyiapan dokumen dengan efisien, ia mampu memberikan layanan terbaik bagi organisasi eksternal individu, dan juga mampu memberikan peringatan dini tentang masalah internal dan ancaman eksternal.
g. Sistem Informasi Manajemen (SIM) Sesuai dengan Sifat dan Gaya Manajer
Suatu sistem informasi Manajemen (SIM) dikembangkan lewat pengenalan atas sifat dan gaya manajerial dari personil yang akan menggunakannya, termasuk juga sumbangan yang diberikan oleh para manajer.
h. Sistem Informasi Manajemen (SIM) Menggunakan Kriteria Mutu yang Telah Ditetapkan
Sebuah sistem informasi manajemen harus diarancang agar sesuai dengan toleransi terhadap kecepatan, relevansi, dan ketepatan informasi. Toleransi ini bervariasi dari satu tugas ke tugas lainnya, dan dari satu lapis ke lapis lainnya di dalam organisasi.
McLeod (2008:12) pada kesempatan lain menjelaskan Sistem
Informasi Manajemen sebagai suatu sistem berbasis komputer yang membuat
Pada era teknologi informasi sekarang ini ada banyak macam sistem
informasi, menurut Abdul Kadir dalam Fahmi (2010:77) ada
bermacam-macam sistem informasi, antara lain :
a. Sistem reservasi pesawat terbang: digunakan dalam biro perjalanan untuk melayani pemesanan tiket/pembelian tiket
b. Sistem untuk menangani penjualan tiket kendaraan bermotor sehingga dapat digunakan untuk memantau utang para pelanggan c. Sistem biometrik yang dapat mencegah orang yang tak berwenang
memasuki fasilitas-fasilitas rahasia atau mengakses informasi yang bersifat rahasia dengan cara menganalisa sidik jari atau retina mata d. Sistem POS (poin of sale) yang diterapkan pada kebanyakan pasar
swalayan dengan dukungan pembaca barcode untuk mempercepat pemasukan data
e. Sistem telemetri atau pemantauan jarak jauh yang menggunakan teknologi radio, misalnya untuk mendapatkan suhu lingkungan pada gunung berapi atau memantau getaran pilar jembatan rel kereta api.
f. Sistem berbasis kartu cerdas (Smart Card) yang dapat digunakan oleh juru medis untuk mengetahui riwayat penyakit pasien yang datang kerumah sakit karena didalam kartu tersebut terekam data-data mengenai pasien
g. Sistem yang dipasangkan pada tempat-tempat publik yang memungkinkan seseorang mendapatkan informasi seperti hotel, tempat pariwisata, pertokoan dan lain lain
h. Sistem layanan akademis berbasis web yang memungkinkan mahasiswa memperoleh data-data akademis atau bahkan mendaftarkan mata kuliah yang diambil pada semester baru
i. Sistem pertukaran data elektronis ( electronic data interchange
atau EDI) yang memungkinkan pertukaran dokumen antar perusahaan secara elektronis dan data yang terkandung dalam dokumen dapat diproses secara langsung oleh komputer
j. E-government atau sistem informasi layanan pemerintah yang berbasis internet.
Di dalam pengembangan suatu SIM, ada banyak faktor yang
memengaruhi pengembangannya. Faktor-faktor inilah yang nantinya akan
menentukan karakteristik SIM yang di bangun misalnya sentralisasi ataukah
disentralisasi, tingkat keamanannya harus ketat ataukah seperlunya saja, dan
mengemukakan suatu sistem informasi dapat dipandang sebagai suatu sistem
yang terdiri atas 6 blok pembentuk yaitu: (1) blok input, (2) blok output, (3)
blok model, (4) blok teknologi, (5) blok database, dan (6) blok control.
Pengembangan blok tersebut dipengaruhi oleh 10 faktor. Faktor-faktor yang
mempengaruhi tersebut adalah:
a. Integrasi
Pengembangan sistem harus mempertimbangkan tingkat integrasi yang sesuai organisasi yang membutuhkannya. Ada dua jenis tingkat integrasi yang bisa digunakan sebagai patokan yaitu: (1) sistem yang tergandeng erat dan (2) sistem yang tergandeng lunak. b. Format Tatap Muka Layar Tampilan
Format tatap muka layar tampilan (user interface) tentu saja harus dibuat yang baik agar nyaman dan mudah digunakan.
c. Kekuatan kompetitor
Apabila kompetitor organisasi sudah menerapkan SIM yang yang canggih, tentu saja sebaiknya SIM yang dikembangkan tidak kalah modern dengan para pesaingnya.
d. Kualitas Informasi yang Dikehendaki
Semua organisasi menghendaki informasi yang berkualitas baik. Namun derajat kualitas yang dibutuhkan berbeda-beda sesuai dengan sifat organisasinya.
e. Kebutuhan Sistem
Dari aspek sistem setidaknya ada 6 faktor yang perlu dipertimbangkan di dalam membuat SIM: (1) Reliabilitas sistem (2) kemudahan (availability), (3) keluwesan (flexibility), (4) jadwal instalasi, (5) Harapan umur sistem, dan (6) kemudahan dipelihara. f. Pengolahan Data
Dari aspek pengolahan data setidaknya ada 4 hal yang perlu dipertimbangkan: (1) volume data yang diolah, dan (2) kecepatan komputasi yang dibutuhkan.
g. Faktor Organisasi
Ada empat aspek yang harus dipertimbangkan karena turut memengaruhi perancangan SIM yang dibuat, yaitu sebagai berikut: (1) jenis organisasi, (2) model organisasi, (3) ukuran, dan (4) gaya manajemen.
h. Kebutuhan Untung Rugi Organisasi
