ANALISIS ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
PURWOKERTO
(Studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Disusun Oleh : RAHMAT ISWORO
1002010029
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PROGAM STUDI MANAJEMEN
MOTO
“orang sukses adalah orang yang tidak pernah berpikir dirinya kalah, ketika ia terpukul jatuh (gagal). ia akan bangkit kembali, belajar dari kesalahannya dan
bergerak maju menuju inovasi yang lebih baik”
“To get a success, your courage must be greater than your fear.”
Be Your self
P
PEERRSSEEMMBBAAHHAANN
T
Teerriimmaakkaassiihh kkeeppaaddaa AAllllaahh SSWWTT yyaanngg sseellaalluu mmeemmbbeerriikkaann nniikkmmaatt
d
daann hhiiddaayyaahhnnyyaa kkeeppaaddaa hhaammbbaannyyaa.. BBaappaakkkkuu ((SSuummaaddii)) ddaann
M
Maammahahkkuu ((HHeennnnyy)) tteerrcciinnttaa yyaanngg sseennaannttiiaassaa mmeemmbbeerriikkaann kkaassiihh
s
saayyaanngg ddaann mmeennddoo’’akakaann ssaayyaa sseehhiinnggggaa ssaayyaa ddaappaatt
m
meennyyeelleessaaiikkaann ppeennddiiddiikkaann iinnii.. AAddiikkkkuu ((WWiiwwiinn wwiiddiiyyaanniinnggssiihh))
t
teerrssaayyaanngg yyaanngg rraajjiinn bbeellaajjaarr
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Analisis Antaseden dan Konsekuensi Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto”. Penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap prestasi akademik di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh aspek people, proces, physical evidence terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa terhadap prestasi akademik.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 120 orang responden mahasiswa Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah purwokerto dengan mengunakan metode purposive sampling tipe judgemental sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji t dan uji t sederhana serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linear berganda dan regresi sederhana.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa people, process dan physical evidence berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa people, process variabel yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh variable dependen kepuasan mahasiswa sedangkan physical evidence tidak terbukti secara signifikan variabel kepuasan mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap prestasi akademik. Angka Adjusted R square kepuasan mahasiswa sebesar 0,071 menunjukkan bahwa 7,1 persen dijelaskan oleh variabel people, process dan
physical evidence yang digunakan dalam persamaan regresi liear berganda
Sedangkan sisanya sebesar 92,9 persen dan angka R square prestasi akademik sebesar 0.059 menunjukan bahwa 5,9 presen dijelaskan oleh variabel kepuasan mahasiswa yang digunakan dalam persamaan regresi sederhana sedangkan sisanya 94,1 presen dijelaskan oleh variabel lain diluar yang digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci : people, process, physical evidence, kepuasan mahasiswa dan prestasi akademik.
ABSTRACT
The research entitled “Antecedent analysis and consumer satisfaction to the services in University of Muhammadiyah Purwokerto” was to observe factors related to the satisfaction of students to the achievement in Economic Faculty University of Muhammadiyah Purwokerto. It was aimed to analyze the aspect of
people, process, physical evidence to the students’ satisfaction and students’
satisfaction to the academic achievement.
The data gained from the questionnaire from 120 students of Management Department Economic Faculty University Muhammadiyah Purwokerto through purposive sampling type judgment sampling to collect the responses of each variable. Then, the qualitative and quantitative analyses were done. Qualitative analyses covered validity and reliability test, classic assumption test, hypothesis test through t test and t sample test and analysis determination coefficient (R2). For analysis the data, the researcher applied regression analysis functioned to prove the hypothesis. The data which were valid, reliable and classic assumption were processed then it created double linear regression and simple regression.
The research concluded that people and process had positive effect to the
students’ satisfaction and students’ satisfaction had significant effect to the academic
achievement. From the t test, it showed people, process variables had significant
effect to the students’ satisfaction, while physical evidence had no significant effect
and students’ satisfaction had significant effect to academic achievement. Adjusted R Square showed the students’ satisfaction was 0.071, it meant that 7.1% was
explained by people, process and physical evidence variables in the double linear regression, the rest 92.9% and R Square mentioned 0.059 academic achievement, it
meant that 5.9% explained by students’ satisfaction used in simple regressi and the
rest 94.1% was explained by other factors.
Keywords: people, process, physical evidence, students’ satisfaction and academic achievement
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT, serta atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pendidikan Universitas Muhammadiyah Purwokerto”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat :
1. Rektor Universitas Muhammdiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsulhadi Irsyad, SH.,M.H.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan Fakhruddin, SE., M.Si.
3. Hermin Endratno, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing dan mendidik saya dari awal perkuliahan hingga sekarang.
4. Arini Hidayah, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah berkenan mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.
5. M. Agung Miftahudin, SE., M.Si dan Drs Tri septin, MR,. M.Si. selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, beserta seluruh staf dan karyawan tata usaha, perpustakaan yang telah membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar.
7. Bapak dan Ibukku tercinta terimakasih untuk semua doa restu, kasih sayang, kesabaran, semangat dan dukunganya, trimakasih telah merawat, membesarkan dan menyayangiku sampai saat ini.
8. Adikku Wiwin widiyaningsih tersayang yang rajin yah belajarnya.
9. Dwi purwaningsih makasih ya buat cinta, kasih sayang, dan semua perhatiannya yang selalu memberikan support dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Sahabat setiaku widi ardyan dan umiyati makasih yah udah jadi teman terbaikku sampai akhir semester dan selalu bersama menyelesaikan skripsi. 11. Temen-Temen kos edwin, fitrah, oki, damar dan imam makasih yah
kebersamaannya selama di kos.
12.Teman-teman Mgt ’10 kurniyanto, widi , dicha, andi, aprilia, trisna, ashari dll.
Ma’af buat teman-teman yang tidak disebut, untuk semuanya trimakasih banyakudah menjadi teman yang baik selama kita mencari ilmu di almamater tercinta ini.
Kepada mereka semua penulis hanya dapat mendoakan semoga segala kebaikannya tercatat sebagai amal shaleh serta mendapat limpahan rahmat dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini. Namun demikian penulis berharap semoga tulisan yang jauh dari sempurna ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya, Amin.
Purwokerto, 13 Maret 2014
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Pengertian Pemasaran ... 7
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 8
C. Jasa ... 8
1. Pengertian Jasa ... 8
2. Klasifikasi Jasa ... 9
3. Karakteristik Jasa ... 11
4. Kualitas Jasa ... 13
5. Konsep Kualitas Jasa ... 13
D. Jasa Pendidikan Tinggi ... 14
1. Pengertian Jasa Pendidikan ... 14
2. Karakteristik Jasa Pendidikan ... 15
E. Bauran Pemasaran Jasa... 17
F. Kepuasan Konsumen ... 22
G. Prestasi Akademik ... 22
H. Variabel Konsekuensi ... 23
I. Antaseden ... 23
J. Kerangka Pemikiran ... 24
K. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A. Jenisdan Sumber Data ... 28
B. Objek Penelitian ... 28
C. Populasi dan Sampel... 28
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 29
E. Uji Instrument Penelitian ... 32
1. Uji Validitas ... 32
2. Uji Reliabilitas ... 32
F. Uji Asumsi Klasik ... 33
1. Uji Normalitas ... 33
2. Uji Miltikolinearitas ... 34
3. Uji Heteroskedastisitas ... 34
G. Uji Kualitas Jasa ... 35
1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 35
2. Analisis Regresi Sederhana ... 36
H. Uju Hipotesis ... 37
1. Uji T ... 37
2. Uji T Sederhana ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 39
A. Gambaran Umum Universitas Muhammadiyah Purwokerto ... 39
B. Respon Rate ... 42
C. Gambaran Umum Responden ... 43
D. Uji Intrumen Penelitian ... 44
1. Uji Validitas ... 44
2. Uji Reliabilitas ... 46
E. Analisis Regresi Linear Berganda ... 47
F. Analisis Regresi Sederhana ... 49
G. Uji Asumsi Kalsik ... 50
1. Uji Normalitas ... 50
2. Uji Multikolinearitas ... 50
3. Uji Heteroskedastisitas ... 51
H. Uji Hipotesis ... 52
1. Uji T ... 52
a) Hipotesis Pertama ... 53
b) Hipotesin Kedua ... 53
c) Hipotesis Ketiga ... 54
2. Uji T Sederhana ... 55
a) Hipotesis Keempat ... 55
I. Koefisien Determinasi ... 56
J. Pembahasan ... 57
BAB V PENUTUP ... 63
A.Kesimpulan ... 63
B. Saran ... 64
C.Keterbatasan Pennelitian ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Response Rate ... 42
Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden ... 43
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas People ... 44
Tabel 4.4 HasilUji Validitas Process ... 44
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Physical Evidence ... 45
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Mahasiswa ... 45
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Prestasi Akademik ... 46
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ... 49
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ... 50
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 51
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedasitisitas ... 51
Tabel 4.14 Uji T ... 52
Tabel 4.15 Perbandingan t hitungdan t tabel ... 55
Tabel 4.16 Uji T Sederhana ... 55
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Uji Determinasi A ... 56
Tabel 4.18 HasilPengujian Uji Determinasi B ... 57
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran ... 26
4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ... 53
4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ... 54
4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ... 54
4.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ... 56
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Diskripsi Penelitian Lampiran 3. Uji Intrumen Penelitian
Lampiran 4. Uji Analisis Regresi Liear Berganda Lampiran 5. Uji Analisis Regresi Sederhana Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7. Uji Hipotesis
