BABI
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Lovelocket al. (2010:117), intensitas kompetisi dan ekspektasi pelanggan terus meningkat pada hampir seluruh industri jasa. Saat ini, pelanggan tidak memutuskan sendiri pelayanan yang mau mereka pilih tetapi bersama dengan komunitasnya.Konsumen membentengi diri mereka dengan komunitasnya karena takut dikecewakan oleh pelayanan (Kartajaya dan Asmara, 2010:11).Fenomena tersebut menandai perubahan fokus dari product centric ke customer centric pada dimensi pelayanan.Hal ini merujuk pada pengembangan
organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer oriented), dimana semua kegiatan yang dilakukan oleh organisasi harus berdasarkan kebutuhan dan keinginan (needs and wants) pelanggan.
Pengembangan organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer oriented) hendaknya juga harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara
sebagai lembaga yang memerintah tetapi lebih sebagai lembaga yang melayani masyarakat.Hal ini bukan berarti bahwa meminimalisir peran pemerintah adalah hal yang terbaik, tetapi yang terbaik adalah terdapat ruang yang cukup bagi pemerintah dan publik untuk bersama-sama melakukan kolaborasi atau kemitraan dalam pelayanan publik, menuju pelayanan publik yang memuaskan kedua belah pihak (Indiahono, 2009a:161).
Setiyono (2014:3) menyebutkan bahwa faktor penting dalam memengaruhi kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu negara dalam mengelola penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah dalam mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik (good governance), perubahan orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi kemajuan negara.
Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), dilakukan di tingkat nasional maupun daerah. Hal ini berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 yang berisi tentangGrand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, dimana pemerintah mempertimbangkan
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah (Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang diberikan pemerintah,secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau kelompok yang menerima pelayanan.Kebutuhan praktis(practical needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterimasedangkan kebutuhan emosional (emotional needs)merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima.Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan terhadapberbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata mendapatkan mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan baik atau mutu pelayanan “C” dengan kinerja pelayanan kurang baik dan sedikit sekali yang mendapatkan mutu pelayanan“A” dengan kinerja sangat baik.
melalui surat pembaca pada berbagai media massa. Kondisi yang sering dijumpai masyarakat dalam kegiatan pelayanan publik terkait dengan praktek diskriminasi pelayanan, pungutan liar, ketidakjelasan prosedur, dan kesulitan mengakses petugas pelayanan menunjukkan perlu dilakukannya perbaikan kualitas secara berkesinambungan terhadap pelayanan publik di seluruh Indonesia.Fenomena ini menunjukkan bahwa usaha pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik masih belum maksimal.
Dewasa ini,pelayanan publikmerupakan salah satu fungsi dari pemerintahan yang semakin disorot oleh masyarakat, khususnya masyarakat metropolitan. Napitupulu (2007:3)menjelaskan bahwa ada kebutuhan pelayanan publik yang unik untuk masyarakat metropolitan. Masyarakat metropolitan sepenuhnya paham apa arti pelayanan berdasarkan praktik dan pengalaman hidup keseharian mereka, sehingga menjadi tantangan khusus bagi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakat.
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2010 s/d 2014
No. Tahun Jumlah Penduduk
1. 2010 2.097.610
2. 2011 2.117.224
3. 2012 2.122.804
4. 2013 2.135.516
5. 2014 2.191.140
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 55.624 jiwa (0,6%) pada tahun 2014dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2010 sampai dengan 2014 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 93.350 jiwa.Mengingat dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan hidup,maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadisemakin baik demi kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.
Tabel 1.2
Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat
No. Bentuk Pelayanan
1. Pelayanan pengurusan KTP
2. Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga
3. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat 4. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Kriminal 5. Pelayanan pengurusan Izin Keramaian
6. dan lain-lain
Sumber : Balitbang Pemko Medan 2015.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang diuraikan dalam Tabel 1.2 sebagian besar merupakan jenis pelayanan administrasikemasyarakatan yang termasuk ke dalam salah satu dari tiga jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kota Medan.Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Kecamatan Medan Maimun, terdiri dari 6 Kelurahan yaitu, Kelurahan Kampung Baru, Sei Mati, Suka Raja, Jati, Hamdan, dan Aur.Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Maimun pada tahun 2013 dihuni oleh 39.903 jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak terdapat di Kelurahan Kampung Baru sebesar 12.071 jiwa dan penduduk paling sedikit terdapat di Kelurahan Jati sebesar 773 jiwa. Bila dibandingkan dengan luas wilayahnya, maka Kelurahan Sei Mati merupakan kelurahan terpadat yaitu sebesar 7.960 jiwa/km2.
Kecamatan Medan Polonia, terdiri dari 5 Kelurahan yaitu, Kelurahan Sari Rejo, Suka Damai, Polonia, Angrung, dan Madras Hulu. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, Kecamatan Medan Polonia pada tahun 2013 dihuni oleh 53.873 jiwa dimana jumlah penduduk paling banyak terdapat di Kelurahan Angrung sebesar 26.239 jiwa dan penduduk paling sedikit terdapat di Kelurahan Angrung sebesar 1.739 jiwa. Bila dibandingkan dengan luas wilayahnya, maka Kelurahan Sari Rejo merupakan kelurahan terpadat yaitu sebesar 10.666 jiwa/km2.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Kota Medan tahun 2014, ketiga kecamatan ini mengalami pertambahan jumlah penduduk dalam setahun terakhir yang dimulai dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2013. Kecamatan Medan Johor mengalami pertambahan jumlah penduduk sebesar 754 jiwa, Medan Maimun sebesar 238 jiwa, dan Medan Polonia sebesar 321 jiwa.
sudah seharusnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Camat juga semakin baik dari sebelumnya. Keberhasilan masing-masing unit kecamatan dalam menyelenggarakan pelayanan publik saat ini hanya dapat diketahui melalui media massa berdasarkan pendapat masyarakat setempat karena belum adanya publikasihasil penelitian mengenaipengukuran indeks kepuasan masyarakat per kecamatan secara khusus. Adapun penelitian yang dilakukan oleh Balitbang Pemko Medan Tahun Anggaran 2012 dengan judul Analisis Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Masyarakat dengan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan hanya memuat hasil penelitian kemampuan aparat kecamatan secara keseluruhan di Kota Medan. Perbandingan kinerja masing-masing kecamatanuntuk mengetahui secara jelas kemampuan aparat kecamatannya tidak disertakan dalam hasil penelitian tersebut.
Beberapa kota di Indonesiasalah satunya seperti Kota Batam telah melakukan penelitian yang hasilnya memuat tentang perbandingan kinerja masing-masing unit kecamatannya untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publiknya. Dengan mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat melalui survei indeks kepuasan masyarakat dari tahun ke tahun seperti yang diamanatkan KEPMENPAN No.63 Tahun 2004, mereka dapat melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga kualitas pelayanan publik di kota-kota tersebut menjadi lebih baik dibandingkan dengan kota-kota yang belum melaksanakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat.Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Medan khususnyadi ketiga kecamatan tersebut, perlu dilakukan upaya yang serupa seperti yang diamanatkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), untukmenyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia
Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan.
2. Bagi Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk masyarakat.
3. Bagi Pemerintah Kota Medan
melaksanakan konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
4. Bagi Pihak Lain
