42
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Data Perusahaan
4.1.1. Sejarah Perusahaan
PT Bank X. didirikan pada 1956. Nama Bank X berasal dari kata “dana moneter” dan pertama kali digunakan pada 1976, ketika perusahaan berubah nama dari Bank Kopra. Pada 1988, Bank Indonesia meluncurkan paket reformasi perbankan yang dikenal dengan “Paket Oktober 1988” atau PAKTO 88. Tujuan utama PAKTO 88 adalah untuk membangun kompetisi dalam sektor perbankan dengan memberikan kemudahan persyaratan, termasuk liberalisasi peraturan tentang pendirian Bank swasta domestik baru dan bank joint-venture. Sebagai hasil dari reformasi ini, Bank X menjadi salah satu bank valuta asing pertama di Indonesia, dan menjadi perusahan publik tercatat di Bursa Efek Jakarta.
Saat ini, “Bank X” adalah salah satu institusi keuangan terbesar di Indonesia dari jumlah pegawai–sekitar 72,000 (termasuk karyawan anak perusahaan) pada Desember 2012 yang berfokus untuk merealisasikan visinya: “Kita peduli dan membantu jutaan orang mencapai kesejahteraan.” Dalam mewujudkan visi ini, Bank X telah bertekad untuk menjadi “Lembaga Keuangan
Terkemuka di Indonesia” yang keberadaanya diperhitungkan. Bank X bertujuan mencapai posisi ini dengan menjadi organisasi yang berpusat pada nasabah; yang melayani semua segmen, dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen; berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan, dengan didukung oleh teknologi kelas dunia. Sejalan dengan upaya ini, Bank X beraspirasi menjadi perusahaan pilihan untuk berkarya dan dihormati oleh semua pihak pemangku kepentingan, sementara memegang teguh kelima nilai perusahaan yaitu: peduli, jujur, mengupayakan yang terbaik, kerjasama, dan profesionalisme yang disiplin.
Tumpuan Bank X untuk memenuhi semua kebutuhan nasabahnya tercermin dari pendekatan bisnis. Fokus perbankan yang universal, diimplementasikan pada tahun 2003 menentukan arah ekspansi bisnis Bank X ke depan. Pada akhir 2004, Bank X telah melengkapi rangkaian segmen usahanya, mulai dari mass market, perbankan komersial dan UKM, perbankan ritel, bisnis kartu kredit, perbankan syariah, perbankan korporasi, tresuri, pasar modal dan lembaga keuangan, serta Adira Finance. Pada 2004 Bank X juga membangun bisnis asuransi dan bisnis keuangan rumah tangga lewat Adira Insurance dan Adira Kredit (dulunya Adira Quantum). Pembelian bisnis kartu American Express di Indonesia pada 2006 memposisikan Bank X sebagai salah satu penerbit kartu terbesar di Indonesia.
Tonggak Sejarah
Bank Kopra Indonesia. 1976, Berubah nama menjadi PT Bank X Indonesia, 1988, Menjadi Bank Devisa pertama di Indonesia. 1989, Menjadi perusahaan publik melalui penawaran saham di Bursa Efek. 1998, Diambil alih oleh Pemerintah akibat krisis keuangan Asia. 2000, Legal merger dengan 8 bank yang diambil alih Pemerintah (Bank Taken Over). 2003, Akuisisi mayoritas saham Pemerintah oleh Asia Financial (Indonesia) PTE. Ltd. 2004, Peluncuran Bank X Simpan Pinjam. Akuisisi Adira Finance. 2005, Ekspansi jaringan cabang Bank X Simpan Pinjam. Peluncuran Visi, Misi dan Nilai Perusahaan yang baru. 2006, Akuisisi Bisnis Kartu American Express di Indonesia. Perayaan Hari Jadi Bank X yang ke-50 2007, Peluncuran DirhamCard, Kartu Kredit Syariah pertama di Indonesia. 2008, Peresmian Bank X Corporate University. Perluasan jaringan kantor cabang. 2009, Meluncurkan, Bank X Online Banking. Rights Issue senilai Rp 4 triliun. Penambahan Kepemilikan Saham di perusahaan leasing dan finance menjadi 95%. 2010, Bank X dan perusahaan leasing dan finance melakukan penerbitan Obligasi dengan Bunga Tetap untuk meragamkan sumber pendanaan. 2011, Rights issue senilai Rp 5 triliun. Perayaan hari jadi Bank X yang ke-55.
4.1.2. Brand Personality dan Jenis Produk
1. Brand Personality
a. Memberdayakan – Untuk Anda, Bisa
b. Enerjik – Kerja keras dan pantang menyerah
c. Proaktif – Mengambil inisiatif serta senantiasa mengantisipasi kebutuhan dan tantangan
d. Adaptif – Mampu menyesuaikan diri di lingkungan yang berubah
e. Mampu – Terlatih dengan baik serta memiliki pengetahuan
f. Tulus – Menyatakan apa yang sebenarnya, serta melaksanakan apa yang dijanjikan.
2. Jenis Produk
Jenis layanan produk yang diberikan adalah seberikut: a. Tabungan X LEBIH
b. Tabungan Prima dolar c. Tabungan FlexiMax
d. Bank X Tabungan Cita-citaku e. Bank X Tabungan Pendidikan f. Bank X Giro
g. Deposito Berjangka dan On Call h. Kartu Kredit Bank X
i. Banca Insurance
4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Identitas Responden
Hasil kuesioner yang berisi data identitas para responden dalam hal ini data nasabah PT. Bank X sebanyak 50 responden. Identitas responden
berisi: Jenis Kelamin, Usia, Pendidikanr dan Lama Menggunakan E-Banking Bekerja. Uraian Identitas Responden ini dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Identitas Responden
No. Variabel Jawaban Jumlah Persentasi
1. Jenis Kelamin Laki-laki 25 50 Perempuan 25 50 Total 50 100 2. Usia Responden < 25 tahun 18 36 26 tahun - 40 tahun 31 62 > 40 tahun 1 2 Total 50 100 3. Pendidikan < SMU 5 10 Diploma 20 40 S1, S2 dan S3 25 50 Total 50 100 4. Lama Menjadi Menggunakan E-Banking < 1 tahun 11 22 1 tahun - 2 tahun 25 50 > 3 tahun 14 28 Total 50 100
Dari kuisioner yang telah diolah menunjukkan, Jenis Kelamin Perempuan dan Laki-Laki sama besar yaitu sebesar 25 responden atau 50%, Usia responden terbanyak adalah 26 tahun – 40 tahun sebesar 62%, Usia responden ini merupakan usia yang produktif sehingga frekuensi menabung masih tinggi. Pendidikan terbanyak Sarjana sebanyak 25 atau 50%, menandakan nasabah Bank X cukup professional. Lama menggunakan E-Banking adalah 1 tahun – 2 tahun sebanyak 25 responden atau 50%, menandakan nasabah cukup banyak yang antusias menggunakan E-Banking mengingat E-Banking dengan nama Bank X Online Banking diluncurkan tahun 2009.
4.2.2. Analisis Important Performance Analys
Dalam analisis Important Performance Analys pengukuran kepuasan pelanggan formal memungkinkan suatu menerjemahkan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik perusahaan teersebut memenuhi kebutuhan pelanggan, untuk kemudian mengidentifikasikan faktor penyebab ketidakpuasan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi maupun faktor penyebab, menemukan ruang untuk perbaikan desain serta perbaikan, memantau tren untuk menentukan apakah perubahan yang dilakukan benar-benar menghasilkan.
Dimensi kualitas yang akan dianalisis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Accessibility 2. Interaction 3. Adequacy of Information 4. Usufulness of content 5. Lifestyle 6. Personality
Pada analisis kepuasan pelanggan akan dihitung tingkat kesesuaian dimana tingkat pelaksanaan atau kinerja yang diberikan perusahaan dibandingkan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Dibawah ini disajikan tabel hasil analisis tingkat kesesuaian kinerja dengan kepentingan.
Tabel 4.2
Tingkat Kesesuaian Kinerja dengan Kepentingan
Nilai Tingkat Nilai Tingkat Tingkat Kesesuaian Pertanyaan no Pelaksanaan Kepentingan
X Y Ac1 155 180 86.11% Ac2 164 190 86.32% Ac3 160 188 85.11% Ac4 198 202 98.02% Ac5 199 202 98.51% Int6 157 194 80.93% Int7 169 204 82.84% Int8 192 205 93.66% Int9 198 201 98.51% Int10 156 204 76.47% Ad11 163 195 83.59% Ad12 164 201 81.59% Ad13 169 200 84.50% Ad14 175 203 86.21% Ad15 181 200 90.50% Us16 167 199 83.92% Us17 164 193 84.97% Us18 157 200 78.50% Us19 160 200 80.00% Us20 163 190 85.79% Lf21 167 187 89.30% Lf22 160 205 78.05% Lf23 156 200 78.00% Lf24 174 196 88.78% Lf25 177 203 87.19% Pr26 173 187 92.51% Pr27 169 188 89.89% Pr28 165 201 82.09% Pr29 191 201 95.02% Pr30 175 196 89.29%
Untuk membentuk suatu kuadran dilakukan perhitungan dengan mencari rata-rata tingkat pelaksanaan dan rata-rata tingkat kepentinga pelanggan. Pada tabel di bawah ini disajikan rata-rata perhitungan penilaian kesesuaian tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan.
Tabel 4.3
Rata-Rata Penilaian Kesesuaian
Tingkat Pelaksanaan dengan Tingkat Kepentingan
Nilai Tingkat Nilai Tingkat Nilai Nilai Nomor Pertanyaan Pelaksanaan Kepentingan Rata-Rata Rata-Rata
X Y Ac1 155 180 3.10 3.60 Ac2 164 190 3.28 3.80 Ac3 160 188 3.20 3.76 Ac4 198 202 3.96 4.04 Ac5 199 202 3.98 4.04 Int6 157 194 3.14 3.88 Int7 169 204 3.38 4.08 Int8 192 205 3.84 4.10 Int9 198 201 3.96 4.02 Int10 156 204 3.12 4.08 Ad11 163 195 3.26 3.90 Ad12 164 201 3.28 4.02 Ad13 169 200 3.38 4.00 Ad14 175 203 3.50 4.06 Ad15 181 200 3.62 4.00 Us16 167 199 3.34 3.98 Us17 164 193 3.28 3.86 Us18 157 200 3.14 4.00 Us19 160 200 3.20 4.00 Us20 163 190 3.26 3.80 Lf21 167 187 3.34 3.74 Lf22 160 205 3.20 4.10 Lf23 156 200 3.12 4.00 Lf24 174 196 3.48 3.92 Lf25 177 203 3.54 4.06 Pr26 173 187 3.46 3.74 Pr27 169 188 3.38 3.76 Pr28 165 201 3.30 4.02 Pr29 191 201 3.82 4.02 Pr30 175 196 3.50 3.92 Rata-rata X danY 3.41 3.94 X
94 . 3 = Y
Hasil dari perhitungan rata-rata kesesuaian di atas kemudian dimasukkan dalam kuadran jendala pelanggan, rata-rata tingkat pelaksanaan sebesar 3.41 digambarkan untuk sumbu X dan rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3.94 ke dalam sumbu Y sebagai berikut:
X =3.41
Gambar 4.1 Diagram Important Performance Analys
Rendah Rendah Tinggi Tinggi
KUADRAN A
Nomor 7,10,12,13,16,18,19,23,28KUADRAN B
Nomor 4,5,8,9,14,15,25,29KUADRAN C
Nomor 1,2,3,6,11,17,20,21,22,27KUADRAN D
Nomor 24,26,30Dari analisis Important Performance Analys dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dalam kuadran A (Attention), dianggap penting oleh pelanggan namun
pelanggan tidak mendapatkan, sehingga pelanggan tidak puas. Pihak manajemen harus memperbaiki karakteristik kunci tersebut.
Int7 Situs e-banking mudah dioperasikan Int10 Akses ke situs e-banking cepat
Ad12 Saya bisa mendapatkan informasi transaksi melalui situs e-banking dengan jelas dan mudah
Ad13 Informasi yang disajikan dalam situs e-banking akurat dan relevan Us16 Jenis pelayanan e-banking membantu kegiatan saya
Us18 Tidak pernah terjadi salah pendebetan pada transaksi yang tidak saya lakukan
Us19 Jumlah nilai transaksi yang diberikan melalui e-banking mencukupi plafon transaksi saya
Lf23 Saya merasa aman ketika menyudahi menggunakan situs bank atau log out
Pr28 Saya merasa nyaman menggunakan layanan e-banking
2. Pada kuadran C (Communicate), menunjukkan faktor yang kurang penting, dan pelayanan perusahaan biasa–biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Pihak manajemen harus melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk menyampaikan manfaat atau pentingnya atribut-atribut dalam kuadran ini.
Atribut atau faktor yang masuk dalam kuadran ini adalah:
Ac1 Persyaratan menggunakan layanan e-banking mudah Ac2 Akses situs e-banking mudah
Ac3 Cara melakukan registrasi e-banking tidak menyulitkan Int6 Cara log in layanan situs e-banking mudah dipahami Ad11 Isi dari situs bank bersifat informative dan mudah dipahami
Us17 Terdapat notifikasi ketika saya melakukan transaksi melalui e-banking
Us20 Cara penggunaan e-banking tidak menyulitkan dan tidak membingungkan
Lf21 Banyak pilihan fasilitas e-banking yang ditawarkan oleh Bank
Lf22 Demi keamanan transaksi dapat mengganti PIN pribadi dengan mudah
Pr27 Penggunaan e-banking karena pengaruh dari teman lingkungan sekitar anda
3. Kuadran B (Bravo), menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk dipertahankan. Pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan, dianggap penting dan memuaskan.
Atribut atau faktor yang masuk dalam kuadran memuaskan ini adalah:
Ac4 Menggunakan layanan e-banking dapat melihat informasi lebih cepat
Ac5 Saya dapat mengakses layanan e-banking di mana saja (rumah, kator atau tempat lain)
Int8 Saya dapat bertansaksi menggunakan e-banking kapan saja, tidak terbatas pada jam kantor
Int9 Tampilan situs e-banking menarik dengan tehnologi terkini Ad14 Informasi yang disajikan dalam situs e-banking selalu update atau
baru
Ad15 Situs e-banking mempunyai rubric berita atau news dan dapat menambah wawasan saya
Lf25 Layanan e-banking mengekspesikan gaya hidup moderen
Pr29 Service atau pelayanan e-banking dapat menghemat waktu saya
4. Kuadran D (don’t worry be happy), menunjukkan faktor kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pelaksanaan berlebihan, dianggap kurang penting tetapi memuaskan. Pelanggan mendapatkan apa yang tidak diinginkan namun perusahaan tetap memberikan pelayanan yang baik. Atribut yang masuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
Lf24 Penggunaan e-banking mengekspresikan gaya hidup anda
Pr26 Penggunaan e-banking mencerminkan pribadi elegan dan menarik Pr30 Penggunaan layanan e-banking dapat melambangkan karakter dan
Dari masalah ketidakpuasan pelanggan yang terjadi pada kuadran A
(Attention) dimana atribut dianggap penting oleh pelanggan namun pelanggan
tidak mendapatkan, maka dapat diurutkan masalahnya dengan nilai tingkat kesesuaian paling rendah, diurutkan bagian paling atas yaitu:
Tabel 4.4
Faktor Penyebab Pelanggan Tidak Puas
No No
Pertanyaan
Uraian
Percen 1. Int10 Akses ke situs e-banking cepat 76.47% 2. Lf23 Saya merasa aman ketika menyudahi menggunakan
situs bank atau log out 78.00%
3. Us18 Tidak pernah terjadi salah pendebetan pada transaksi
yang tidak saya lakukan 78.50%
4. Us19 Jumlah nilai transaksi yang diberikan melalui e-banking mencukupi plafon transaksi saya 80.00% 5. Ad12 Saya bisa mendapatkan informasi transaksi melalui
situs e-banking dengan jelas dan mudah 81.59% 6. Pr28 Saya merasa nyaman menggunakan layanan
e-banking 82.09%
7. Int7 Situs e-banking mudah dioperasikan 82.84% 8. Us16 Jenis pelayanan e-banking membantu kegiatan saya 83.92% 9. Ad13 Informasi yang disajikan dalam situs e-banking
4.2.3. Fishbone Diagram (Couse and Effect) Man Machine Method Environment Sedang ada maintenance server Menyebabkan lambat hanya sementara Sering Melakukan kesalahan
klik menu
Nasabah Panik
E-Banking menggunakan standar keamanan paling tinggi, EV-SSL dari Verisign
Jalur internet sedang padat
Tidak sabar sehingga klik menu berkali-kali Sedang terburu-buru
waktu Tergantung provider
Internet Sedang ada eror mesin pengguna
User mengira karena computer E-Banking
Pada jam sibuk menjadi lebih lambat
Gambar 4.2 Diagram fishbone Masalah 1
Akses ke situs E-Banking tidak cepat
Machine
Method Environment
Bila ada kesalahan tidak bisa klaim langsung Nasabah kurang nyaman dengan computer/internet
Nasabah kurang percaya
Kesalahan perintah pada waktu transaksi E-Banking harus dilakukan di Kantor Acces Center atau Kas terdekat
Tidak bisa dibatalkan dengan perintah suara
Tidak bisa bertanya langsung Ada rasa takut salah
Komunikasi dengan mesin satu arah Mesin langsung
menjalankan perintah user
Tergantung perintah user, salah atau benar
Tergantung perintah user
Gambar 4.3 Diagram fishbone Masalah 2
Man Nasabah sering melakukan kesalahan perintah
Merasa tidak aman ketika log
out dan terjadi kesalahan pendebetan waktu transaksi
Masalah ketidak puasan pelanggan sebagaimana hasil analisis di atas akan dibahas dalam diagram fishbone, diambil tiga masalah teratas.
Diagram fishbone pada Masalah 1 ketidak puasan pelanggan pada dimensi Interaction pertanyaan nomor 10, Akses ke situs E-Banking cepat dengan persentasi kesesuaian paling rendah sebesar 76.47%. Ini berarti pelanggan menganggap bahwa Akses ke situs E-Banking tidak cepat dan lama. Setelah dilakukan analisis diketahui penyebabnya adalah, Man, user sering tidak sabar dan melakukan klik berkali-kali yang menyebabkan terlalu banyak perintah. Machine, kesalahan human sering berakibat error dengan mesin, selain itu tergantung pada provider, jalur internet. Methode, pihak manajemen kadang melakukan maintenance yang menyebabkan server lamban, namun hanya sementara sedangkan user sering menganggap Environment.
Diagram fishbone pada Masalah 2 terdapat dua masalah yaitu nomor Lf23 merasa tidak aman ketika atau log out dan pada nomor Us18 terjadi kesalahan pendebetan waktu transaksi. Permasalahan ini dijadikan satu pada diagram fishbone karena penyebab utama adalah karena kesalahan human yang menyebabkan kesalahan machine
4.2.4. Hipotesis dan Analisis Regresi
Hipotesis yang akan dibuktikan sehunungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah:
Ho : Tidak ada pengaruh variabel kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan
H1 : Ada pengaruh variabel kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan
Analisis regresi digunakan mendefiniskan hubungan matematis antara sebuah variabel output (Y) kepuasan pelanggan dan satu atau lebih varabel input (X) kualitas pelayanan e-banking. Setelah dilakukan olah data analisis regresi hasil dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.5 Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .368a .135 .104 12.51892
a. Predictors: (Constant), Y
Pada tabel Model Summary kolom R diperoleh nilai sebesar 0.368 positif, hal ini menunjukkan tingkat hubungan atau korelasi positif sebesar 0.368, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan E-Banking.
Tabel 4.6
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 686.947 1 686.947 4.383 .045b Residual 4388.253 28 156.723 Total 5075.200 29 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant),X
Pada tabel Anova di atas kolom Sig. atau Significance sebesar 0,045, nilai tersebut dibawah 0,05, berarti signifikan, Ho dotolak dan H1 diterima. Pengujian lain dapat dilakukan dengan menggunakan uji F adalah, jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima. Nilai tabel F pada alpha 0.05, dk=(n-k-1)=50-1-1=48 diperoleh nilai sebesar 4.04 Nilai Fhitung atau uji F sebagaimana pada tabel kolom F sebesar tabel di atas F=4.383. Nilai menunjukkan F hitung > F tabel atau 4.383 > 4.04 maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa menunjukkan ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan E-Banking terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank X. Tabel 4.7 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 166.141 14.862 11.179 .000 X .182 .087 .368 2.094 .045 a. Dependent Variable: Y
Dari tabel Coefficients diatas diperoleh nilai:
a=166.141, b= 0.182, maka didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + bX + ε atau Y = 166.141 + 0.182 X Y = Kepuasan Pelanggan X = Kualitas Pelayanan Jasa
Nilai a atau intercept sebesar 166.141 menunjukkan jumlah nilai apabila tidak ada atribut dimensi kualitas pelayanan maka Kepentingan atau kepuasan pelanggan sebesar 166.141. Nilai b sebesar 0.182 positif adalah nilai koefisien regresi kualitas pelayanan.
Dari persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui atribut kualitas pelayanan yang diberikan, apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan akan lebih meningkat atau semakin baik.
