ANALISIS MANAJEMEN KOMUNIKASI INTERNAL
(Studi Deskriptif Kualitatif pada Insumo Palace Hotel & Resorts Kediri)Oleh: Desy Puspa Santi 0710023083
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Brawijaya Malang 2014
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk memahami dan mendalami manajemen komunikasi internal yang dilakukan oleh Insumo Palace Hotel & Resorts kota Kediri. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang pengumpulan datanya diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik pemilihan informannya menggunakan teknik purposif. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaksi Miles dan Huberman. Penelitian berlokasi di Jl.Urip Sumoharjo No. 90 Kediri, Jawa Timur.
internal dalam hotel dengancara Insumo membina hubungan sosial dilakukan dengan piknik bersama dan kerja bakti; (4) Penerapan komunikasi bisnis untuk publik internal hotel dilihat dari komunikasi secara verbal dan non verbal, pola komunikasi yang diterapkan secara dua arah, seleksi saluran dan media komunikasi secara lisan dan tertulis, sertapenyelesaian coffee morning dan pendekatan humanis dan psikologis antarpribadi menjadi strategi efektif ketika terjadi masalah.
Kata-kunci: Hotel Communication Management; Komunikasi Internal
I. LATAR BELAKANG
Umumnya peningkatan persaingan antarhotel menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan kualitas dan jasa yang terbaik kepada konsumennya. Agar dapat melaksanakan misi pelayanan dengan sebaik-baiknya, maka pariwisata termasuk perhotelan sangat menekankan pentingnya pemakaian
manajemen komunikasi dan pengelolaan sistem informasi secara maksimal.
baik dan sungguh-sungguh. Adapun beberapa hal yang perlu dibenahi, Pertama, sistem komunikasi internal harus dikelola sedemikian rupa sehingga dapat menampung keluar-masuknya informasi pada semua departemen dan unit-unit kerja di dalam lingkungan hotel. Kedua, pemberdayaan manusia yang mendukung sistem dan proses komunikasi perlu dihidupkan lagi sehingga tidak terjadi kesalahan, penyimpangan, kelalaian, sikap skeptis dan apatis, yang mengakibatkan tersumbatnya saluran informasi. Ketiga, harus ada persamaan persepsi atas semua informasi baik yang formal atau non-formal, secara vertikal maupun horizontal, secara verbal ataupun non-verbal dan tertulis. Keempat, pengadaan sarana komunikasi yang memadai sehingga mampu memenuhi kebutuhan informasi sesuai perkembangan bisnis. Kelima, menjadikan budaya komunikatif dan budaya proaktif sebagai budaya seluruh jajaran hotel sehingga terjadi perkembangan positif pada kinerja internal.
Hotel Insumo Palace & Resort merupakan salah satu hotel berbintang 2 yang ada di Kediri. Hotel Insumo Palace & Resort ini telah menjadi salah satu hotel terkemuka. Hotel ini juga memiliki keramahan dalam setiap pelayanannya. Hal inilah yang menyebabkan Hotel Insumo menjadi hotel yang lebih unggul dalam pelayanan dibandingkan dengan hotel berbintang lainnya yang ada di Kediri.
Manajemen komunikasi internal berfokus pada sistem komunikasi dan pengelolaan informasi. Masalah ini saja sudah cukup kompleks bagi manajemen sehingga peneliti hanya memfokuskan pada manajemen komunikasi internal dalam hotel saja.
dalam teori di atas kertas. Sangat banyak aspek dan pengaruh yang memberi warna pada mekanisme komunikasi dan interaksi dalam kegiatan operasional hotel. Pengaruh yang tidak selamanya mewakili nilai konstruktif ini merupakan akar timbulnya problem pada aspek manajemen komunikasi internal.
Berdasarkan masalah-masalah yang ada di atas tentu banyak kasus yang menarik untuk dipecahkan. Manajemen komunikasi internal hotel di sini sangat dibutuhkan untuk mengelola setiap komunikasi yang ada di hotel agar mengurangi masalah yang kemungkinan timbul antardepartemen. Manajemen komunikasi internal hotel dapat membantu meminimalisir dan
mempererat kerjasama
antardepartemen yang ada di dalam lingkup hotel sehingga dapat berdampak positif baik bagi pihak manajemen maupun tamu yang menginap di hotel.
Agar tidak kalah bersaing dengan hotel baru maka Hotel Insumo Palace & Resorts perlu memberikan kualitas jasa yang terbaik dan
memuaskan kepada tamu yang menginap. Namun perlu diingat bahwa dalam memberikan pelayanan yang terbaik, manajemen komunikasi juga mempunyai pengaruh besar dalam membangun komunikasi yang efektif dan efisien. Mengoptimalkan peran komunikasi pemasaran dalam sebuah manajemen pemasaran dibutuhkan komunikator yang efektif dan efisien sehingga diharapkan mampu menarik konsumen lainnya. Untuk itu peneliti mengambil judul penelitian, “Analisis Manajemen Komunikasi Internal (Studi Deskriptif Kualitatif pada Insumo Palace Hotel & Resorts Kediri).”
II. KAJIAN PUSTAKA
a. Proses Manajemen dan Pengelolaan Sistem dalam Hotel
1. Planning merupakan salah satu fungsi dari manajemen yang bertugas menyusun suatu perencanaan yang meliputi perencanaan kerja (working plan), perencanaan proyek (project plan), perencanaan gugus tugas (job-description), perencanaan anggaran (budgetting plan), perencanaan pemasaran dan penjualan (marketing plan), perencanaan perjalanan (tour or travel plan), dan sebagainya.
2. Organizing bertugas untuk menyusun dan membentuk suatu wadah para anggota (pekerja) yang digambarkan dalam bentuk “struktur organisasi” atau organization chart, kemudian menempatkan (menunjuk) orang-orang yang tepat untuk menduduki jabatan tertentu dalam bagan organisasi perusahaan tersebut.
3. Actuating bertugas untuk mendorong, memberi gagasan dan motivasi agar para
bawahan tergerak hatinya untuk melaksanakan suatu tugas/pekerjaan yang sudah menjadi tanggung jawabnya.
4. Directing bertugas untuk memberikan bimbingan, arahan dan contoh-contoh yang baik dalam melaksanakan tugas untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan bersama.
5. Coordinating bertugas untuk berkoordinasi dan mengadakan hubungan kerja dengan berbagai bagian atau orang-orang yang dianggap penting dan perlu untuk memberikan pendapatnya atau ide dalam pelaksanaan tugas sehari-hari untuk kelancaran operasional hotel atau perusahaan.
b. Pengembangan Sistem Komunikasi Internal
Menurut Bartono & Ruffino (2007, h.198), program manajemen saat ini terutama harus ditujukan pada pengembangan-pengembangan, antara lain:
1. Pengembangan Komunikasi SDM
Untuk mewujudkan dan
menumbuhkan budaya
komunikatif, Manajemen harus menggelar program terstruktur sebagai berikut:
a. Diklat leadership dan communication bagi tingkat pemimpin.
b. Seminar komunikasi praktis terapan bagi semua karyawan.
c. Penempatan kolom Sikap Komunikatif pada daftar penilaian kerja karyawan yang digunakan untuk evaluasi kerja.
d. Memberikan ceramah pembinaan Spiritual Quotient dengan materi tentang Human
Communication and Communication Demand.
Diklat leadership ini manajemen berusaha mengubah pola pikir dan pola perilaku para pimpinan yang bersikap arogan, selfish atau otoriter, maka akan diganti menjadi memiliki sikap kepemimpinan transformational yang berorientasi pada nilai-nilai humaniora, mampu berhubungan secara lebih manusiawi dan memberikan keteladanan sebagai pemimpin.
2. Nilai Komunikatif pada Penilaian Kerja
masukan yang penting untuk mengambil keputusan.
3. Pengembangan Perilaku Pegawai
Teknologi informasi dan telekomunikasi merupakan kunci keberhasilan dalam memberikan pelayanan maksimal, maka langkah manajemen selanjutnya adalah:
a. Memperbaiki sistem teknologi komunikasi dan informasi yang sudah ketinggalan jaman.
b. Membuat sistem on-line untuk setiap jajaran departemen sehingga mempermudah pemerolehan data dan informasi.
c. Melatih karyawan agar tidak gagap teknologi dan mampu mengaplikasikan segala teori komunikasi dan peralatan canggih yang dipasang untuk kepentingan usaha.
d. Memperbanyak diklat komunikasi dan komputer
serta mempertegas komputerisasi hotel, terutama pada bagian-bagian tertentu dimana kecepatan pengiriman data sangat diperlukan.
e. Membangun etos kerja baru yang siap dan tanggap terhadap perubahan teknologi informasi dan fenomena baru pariwisata dunia yang terus berubah.
4. Pengembangan Sistem Birokrasi
Sistem birokrasi hotel ikut menentukan cepat-lambatnya pengambilan keputusan. Kadang-kadang keputusan tertunda oleh kendala birokrasi. Oleh karena itu di dalam suatu hotel perlu dilakukan koreksi organisasi secara internal dengan mengambil objek:
a. Peta organisasi.
b. Rentang koordinasi dan rentang komando.
kadar otoritas pemilik wewenang.
d. Penyederhanaan standard operating procedures SOP (Standar Prosedur Operasi).
Masalah yang paling umum terjadi adalah masalah perampingan peta organisasi dan piramida manajemen yang dibuat lebih praktis dengan meniadakan posisi-posisi yang tidak terlalu penting dan sekaligus memberdayakan posisi yang ada dengan penggunaan prosedur baru.
c. Meningkatkan Mutu Komunikasi Internal
Menurut Bartono&Ruffino (2007, h.279) mengatakan bahwa peningkatan komunikasi dapat dipilah menjadi empat bagian, yaitu:
1. Meningkatkan Komunikasi dengan Sarana Fisik
Pengertiannya adalah menggunakan sarana fisik untuk
meningkatkan penyampaian informasi dan kelancaran komunikasi, misalnya:
a. Membuat lebih banyak papan informasi di dalam setiap unit hotel sebagai sumber informasi.
b. Menyediakan beberapa kotak saran untuk menjaring masukan dari karyawan tentang apa saja.
c. Menerbitkan bulletin perusahaan sebagai media komunikasi manajemen dengan karyawan sekaligus sebagai lahan untuk meningkatkan pengetahuan yang berhubungan dengan hotel.
mampu mengelola majalah.
Sarana ini akan dapat membuka wawasan karyawan dan menyamakan berbagai persepsi atas masalah-masalah yang sebelumnya kelihatan rumit. Buletin tidak harus terbit setiap hari, tetapi dapat sebulan dua kali atau seminggu sekali. Itu cukup untuk memberi tenggang waktu bagi penulis dan redaksi untuk menyiapkannya.
2. Peningkatan Organisasional
Yang harus ditingkatkan disini adalah koordinasi antarpemimpin departemen atau seksi sehingga komunikasi menjadi lebih lancar dan kesalah-pahaman dapat dihindari. Dan harus disadari bahwa tanggung jawab bersama harus dipikul bersama-sama pula. Untuk menjawab problem-problem spesifik yang menghambat komunikasi selama ini dapat melakukan cek & recek secara internal pada
masing-masing departemen guna menghindari kekeliruan atau ketidakjelasan yang nantinya akan berdampak pada hasil produksi ataupun pelayanan terhadap pelanggan.
3. Teknis Sosial untuk Membina Hubungan Sosial
4. Konsistensi dan Kesinambungan
Peningkatan komunikasi harus dilakukan secara terus menerus tanpa putus atau selalu berkesinambungan dan konsisten dengan rencana semula untuk menjadikan komunikasi sebagai suatu budaya dan keharusan. Kesinambungan diperlukan agar komunikasi yang baik dapat mendukung kinerja manajemen dan karyawan dan dampaknya lebih menguntungkan perusahaan dan meningkatkan nilai kredibilitasnya.
d. Penerapan Komunikasi Bisnis untuk Publik Internal Hotel
Ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis menurut Purwanto (2006, h. 27), yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain baik secara tertulis (written) maupun lisan (oral).
Komunikasi nonverbal lebih bersifat spontan dibandingkan dengan komunikasi verbal dalam hal penyampaian suatu pesan. Pada umumnya sebelum menyampaikan sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu rencana tentang apa yang ingin dikatakan.
Ide-ide dapat disampaikan melalui dua saluran menurut Purwanto (2006, h. 41), yaitu saluran lisan (oral) yakni kemampuannya memberikan umpan balik (feedback) dengan segera. Saluran ini digunakan bila pesan yang disampaikan sederhana, tidak diperlukan catatan permanen, dan audiens dapat dibuat lebih nyaman (convenient).dan tertulis (written) yaitu pesan-pesan tertulis yang memiliki berbagai macam bentuk, seperti surat, memo, proposal, dan laporan. Salah satu kelebihan komunikasi tertulis (written communications) adalah bahwa penulis mempunyai kesempatan untuk merencanakan dan mengendalikan pesan-pesan mereka.
III. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang pengumpulan datanya diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik pemilihan informannya menggunakan teknik purposif dimana mencakup orang-orang yang diseleksi atas dasar kriteria-kriteria tertentu yang dibuat
peneliti berdasarkan tujuan penelitian. (Moleong, 2006, h. 156)
. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaksi Miles dan Huberman. Proses analisis data terbagi menjadi tiga, yakni: Reduksi Data (data reduction), Penyajian Data (data display), Conclusion drawing/verification. Penelitian berlokasi di Jl.Urip Sumoharjo No. 90 Kediri, Jawa Timur.
IV. PEMBAHASAN
1. Proses Manajemen Komunikasi dan Pengelolaan Sistem dalam Hotel
Secara keseluruhan proses manajemen komunikasi dilakukan Insumo dengan baik. Mulai dari perencanaan dimana morning briefing menjadi salah satu perencanaan komunikasi yang mereka lakukan. Namun dengan morning briefing saja
tidak cukup karena masalah dapat terjadi sewaktu-waktu. Sedangkan pengorganisasian yang dilakukan Insumo dalam menyelesaikan masalah dengan coffee morning disertai dengan pendekatan humanis & psikologis antarpribadi. Namun hal ini saja tidak cukup untuk mengatasi masalah. Menurut peneliti dalam mengatasi permasalahan bisa juga melalui pembentukan suatu sistem informasi yang terstruktur agar tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi. Misalnya dengan membuat papan pengumuman atau pengumuman melalui loudspeaker. Kemudian juga membuat khusus bagian personalia tempat pengawasan kinerja pegawai dan tempat menampung aspirasi pegawai yang ada. Sehingga masalah yang ada dalam hotel dapat diminimalisir dan diatasi dengan baik.
Kemudian dalam actuating, Insumo memiliki program motivasi berprestasi yang dinamakan “The Best Employer”. Namun, secara komunikasi dalam menghadapi permasalahan yang ada seharusnya diadakan kegiatan
khusus seperti sharing masalah dalam setiap briefing. Demikian halnya dengan directing dan coordinating yang dilakukan sesuai dengan mind mapping yang sudah dipaparkan sebelumnya, maka kemudian controlling yang dilakukan Insumo meliputi evaluasi yang dilaksanakan setiap briefing dan langsung terjun ke lapangan untuk memeriksa dan mengawasi kinerja dari para karyawan. Evaluasi yang dilakukan untuk mencapai tujuan komunikasi sesuai dengan perencanaan sebelumnya.
2. Pengembangan Sistem Komunikasi Internal
Secara keseluruhan
masalah dalam departemen sehingga nilai komunikatif menjadi kurang dan kinerja pegawai menurun. Sedangkan Pengembangan Perilaku Pegawai terdapat fasilitas blackberry untuk departement head bertujuan memberikan peluang bagi karyawan untuk mendapatkan informasi yang mendukung pekerjaan mereka. Namun, terkadang beberapa karyawan menyalahgunakan fasilitas yang ada. Seperti mengunjungi situs-situs facebook, twitter dan semacamnya pada saat jam bekerja. Pengembangan sistem birokrasi sendiri memiliki birokrasi kekeluargaan, namun adanya masalah di lapangan mengakibatkan komunikasi terhambat oleh birokrasi, karena ketidakmampuan mengambil keputusan.
3. Peningkatkan Mutu Komunikasi Internal
Secara keseluruhan Meningkatkan Komunikasi dengan Sarana Fisik hanya menerbitkan bulletin setahun sekali, seharusnya sebulan dua kali atau seminggu sekali berdampak pada
kurang efektifnya penyampaian informasi dan pengetahuan pegawai. Peningkatan secara organisasional sendiri memiliki rasa kekeluargaan. Meskipun mereka memiliki jobdesk masing-masing namun mereka tetap memikul tanggung jawab bersama-sama. Teknis Sosial untuk Membina Hubungan Sosial dilakukan dengan mengadakan kegiatan seperti piknik setiap satu tahun sekali, makan siang bersama-sama di EDR atau kantin, dan juga kegiatan kerja bakti bersama. Konsistensi dan Kesinambungan yang dilakukan Hotel Insumo dilaksanakan secara rutin sesuai dengan agenda tahunan.
4. Penerapan Komunikasi Bisnis untuk Publik Internal Hotel
menggunakan pola komunikasi secara dua arah, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan komunikasi dari bawah ke atas. Kemudian juga ada Seleksi saluran dan media. Saluran yang mereka gunakan adalah Saluran lisan yang biasa digunakan dalam morning briefing sedangkan saluran tertulis menggunakan media internal memo.
V. KESIMPULAN
a. Proses manajemen komunikasi dan pengelolaan sistem dalam hotel dilakukan dengan perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, pengarahan, pengkoordinasian, hingga pengawasan. Kemudian proses tersebut untuk mencapai tujuan yakni meminimalisir miss komunikasi dan mempererat hubungan komunikasi antara satu karyawan dengan karyawan yang lain.
b. Pengembangan sistem komunikasi internal dalam hotel mengenai SDM yang kurang disebabkan faktor usia.
Namun diatasi dengan strategi manajemen hotel yakni dengan pelatihan kursus komputer, bahasa Inggris, dan les driver. Selain itu, nilai komunikatif pada penilaian kerja karyawan Insumo terjadi miss komunikasi karena konflik. Namun, pengembangan perilaku pegawai terdapat fasilitas Blackberry untuk Departement Head bertujuan memberi peluang untuk mendapatkan informasi yang mendukung pekerjaan mereka serta birokrasi yang diberlakukan Insumo
merupakan sistem
kekeluargaan.
c. Peningkatan mutu komunikasi internal dalam hotel masih terus dioptimalkan. Cara Insumo membina hubungan sosial dilakukan dengan piknik bersama dan kerja bakti. Acara-acara tersebut dilakukan secara
konsisten dan
komunikasi internal semakin baik. Namun, sarana fisik seperti bulletin kurang efektif karena hanya diterbitkan setahun sekali.
d. Penerapan komunikasi bisnis untuk publik internal hotel dilakukan mulai dari komunikasi secara verbal dan non verbal, kemudian pola komunikasi yang diterapkan secara dua arah, serta seleksi saluran dan media komunikasi secara lisan dan tertulis. Penyelesaian coffee morning dan pendekatan humanis dan psikologis antarpribadi menjadi strategi efektif ketika terjadi masalah.
DAFTAR PUSTAKA
Ach Mohyi dan As Thantawi. (2006). Metodologi Penelitian. Malang: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Amirullah dan Budiono. (2004). Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Arief, Abdul Rahman.
(2005).Pengantar Ilmu Hotel dan Restoran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Chatra, Emeraldy & Nasrullah, Rulli. (2008). Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis. Bandung: Salamadani Pustaka Semesta.
Iwan Triyuwono dan Mohammad As’udi. (2001). Akuntansi Syariah: Memformulasikan Konsep Laba dalam Konteks Metafora Zakat. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Kriyantono, Rachmat. (2007). Teknik
Praktis Riset Komunikasi. Jakarta:
Kencana.
Kriyantono, Rachmat. (2010). Teknik
Praktis Riset Komunikasi. Jakarta:
Kencana.
Moleong, Lexy. J. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung: Remaja
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nasution. (2006). Metoda Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: Bumi Aksara.
PH, Bartono & E.M, Ruffino. (2007). Hotel Communication Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Poerwanti, Endang. (1998). Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: Pusat Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang.
Prof. Dr. Suharsimi Arikunto. (2005). Manajemen Penelitian, Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta.
Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Ruslan, Rosady.(2008). Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Singarimbun, Masri dkk. (1989). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES & Anggota IKAPI.
Stoner, James A.F., Freeman, R. Edward & Gilbert, Daniel R,
Jr. (1996). Manajemen Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Prenhallindo.
Sugiyono. (2010). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet.
Sulastiyono, Agus. (2008). Manajemen Penyelenggaran Hotel Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Bandung: Alfabeta.
