RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI LAYANAN PENGADUAN
NASABAH KARTU KREDIT BERBASIS WEB
Nur Lutfiyana
STMIK Nusa Mandiri nur.lutfiyana@gmail.comABSTRAK — Saat ini perusahaan perbankan penyedia layanan kartu kredit menerima pengaduan dari nasabah melalui telepon, pengaduan melalui telepon menyebabkan nasabah mengalami kesulitan alam menghubungi customer service yang dikarenakan semua customer service sedang melayani nasabah lain atau dikarenakan jumlah customer service yang terbatas. Selama ini pengaduan dari nasabah oleh petugas customer service dimasukkan ke dalam data pengaduan menggunakan Microsoft Excel, hal ini dapat menyebabkan terjadinya kehilangan data, kesulitan pencarian data sampai dengan tidak tertanganinya pengaduan dari nasabah. Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah Membangun sebuah sistem informasi berbasis web yang memberikan kemudahan kepada nasabah kartu kredit dalam menyampaikan pengaduan. Membangun sebuah sistem informasi berbasis web yang mempermudah petugas customer service dalam mengontrol atau mencari pengaduan yang belum ditangani. Memperkecil terjadinya kehilangan data, ketidak akuratan data serta mempermudah dalam melakukan rekapitulasi data. Metode penelitian yang digunakan dibagi menjadi dua yaitu, metode pengumpulan data : Observasi dan Studi Pustaka. Sedangkan metode pengembangan sistem menggunakan model waterfall. Hasil penelitian ini terciptanya sebuah sistem informasi berbasis web dapat memungkinkan nasabah untuk memantau penanganan atas pengaduan yang diajukan. Sistem informasi ini memberikan kemudahan kepada petugas customer service dalam mengontrol atau mencari pengaduan nasabah yang belum ditangani. Serta sistem informasi ini dapat menghilangkan kemungkinan terjadinya kehilangan data, ketidak akuratan serta mempermudah dalam rekapitulasi data pengaduan nasabah.
Kata Kunci : Sistem Informasi, Pengaduan, Nasabah Kartu Kredit, Berbasis Web.
ABSTRACT - Currently banking company credit card service provider receives complaints from customers by phone, complaints by phone cause customers have difficulty contacting nature customer service because all customer service is
serving other customers or due to the number of limited customer service. During this complaint from customer by customer service officer put into complaint data using Microsoft Excel, this can cause the happening of data loss, difficulty of data searching until not handling of complaint from customer. The purpose of this thesis is Building a web-based information system that provides convenience to credit card customers in delivering complaints. Build a web-based information system that facilitates customer service officers in controlling or seeking complaints that have not been addressed. Minimizes data loss, data inaccuracy and makes data recapitulation easier. The research method used is divided into two namely, data collection methods: Observation and Library Studies. While the method of system development using waterfall model. The results of this study create a web-based information system can enable customers to monitor the handling of complaints filed. This information system provides convenience to customer service officers in controlling or seeking customer complaints that have not been handled. And this information system can eliminate the possibility of data loss, inaccuracy and ease in recapitulation of customer complaints data.
Keywords: Information System, Complaint, Credit Card Customer, Web Based
.
PENDAHULUAN
Dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan, pengaduan dari nasabah terkait kinerja dari perusahaan baik dari segi pelayanan, sistem maupun sumber daya manusia merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan perbankan kepada nasabah.
petugas customer service dimasukkan ke dalam data pengaduan menggunakan Microsoft Excel, hal ini dapat menyebabkan terjadinya kehilangan data, kesulitan pencarian data sampai dengan tidak tertanganinya pengaduan dari nasabah. Cara seperti ini dirasa kurang efektif karena dapat berakibat proses penanganan pengaduan nasabah menjadi lambat dan terhambat.
Dengan berkembangnya IT, semua kegiatan dapat dilakukan dengan cepat, sebagai contoh melalui situs web, android, layanan pesan singkat (SMS) dengan menggunakan layanan internet. Saat ini website sudah berkembang sangat pesat. Beberapa perusahaan telah memanfaatkan website sebagai media untuk menjalankan kegiatan usahanya, baik dalam bidang perdagangan, pendidikan sampai perbankan. Internet bisa dengan mudah didapatkan dengan harga murah dan jangkauan akses yang luas sehingga membuat masyarakat dapat memanfaatkan internet sebagai media informasi yang dibutuhkan dalam kehidupan sehar-hari.
BAHAN DAN METODE
Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 24) internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa adanya manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun, dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan rekan bisnis, serta untuk mendistribusikan dan menjual produk-produk mereka dengan lebih efektif dan efisien.
Internet diartikan sebagai “The global public Transmission Control Protocol/Internet Protocol
(TCP/IP) internetwork”. Jadi Internet adalah
gabungan dari seluruh komputer didunia yang di
satukan oleh sebuah “bahasa” yang sama, adapun
bahasa yang dimaksud adalah Transmission Control
Protokol/Internet Protokol (TCP/IP). Sedangkan
yang dimaksud dengan TCP/IP sendiri adalah satu set protokol yang memungkinkan terjadinya komunikasi antar komputer, TCP/IP menjadi sangat populer karena apabila kita ingin terkoneksi ke Internet kita harus menggunakan protokol TCP/IP, yang dengan TCP/IP inilah kemudian komputer di seluruh dunia dapat saling berkomunikasi.
Ide Internet ini lahir ketika J.C.R Licklider dari MIT menulis serangkaian memo yang mendiskusikan tentang idenya untuk membangun
sebuah “Galactic Network”, ia mencita-citakan tentang jaringan komputer yang dapat saling
terhubung di seluruh dunia dimana setiap orang dapat mengakses informasi maupun program dengan cepat dan mudah dimanapun mereka berada. Semangat yang ia cita-citakan sedikit banyak adalah seperti Internet saat ini. Licklider adalah kepala lembaga penelitian komputer pertama DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency), bermula pada Oktober 1962 ketika ia meyakinkan penggantinya di DARPA, Ivan Sutherland, Bob Taylor dan penelti dari MIT Lawrence G. Roberts tentang pentingya konsep jaringan ini.
Leonard Kleinrock dari MIT mempublikasikan tulisan pertamanya tentang
“packet switching theory” pada bulan juli 1961 dan
mempublikasikan buku tentang subjek yang sama pada 1964. Kleinrock meyakinkan Roberts (penelti dari MIT Lawrence G. Roberts) tentang pandangannya secara teoritis mengenai komunikasi dengan menggunakan konsep paket switching dari pada menggunakan konsep sirkuit switching, hal ini kemudian menjadi langkah besar dalam dunia jaringan komputer. Tapi ada satu hal lagi yang harus difikirkan, yaitu bagaimana caranya agar
komputer-komputer ini dapat saling “bicara”. Untuk
memecahkan masalah ini pada tahun 1965 bekerjasama dengan Thomas Merrill, Robert menghubungkan komputer TX-2 secara masal ke Q-32 di California dengan menggunakan kabel telepon berkecepatan rendah sehingga membentuk Wide
Area Network yang pertama yang pernah dibuat.
Hasil dari percobaan ini menyadarkan mereka bahwa komputer dapat dibuat agar bekerja secara bersama-sama sehingga dapat menjalankan program, mengolah data ketika diperlukan, bahkan melakukan keduanya secara remote (pengendalian komputer dari jarak jauh).
Pengertian Pelayanan.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan nasabah (pelanggan) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan Customer Service. Customer
service merupakan suatu kegiatan yang
jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah (pelanggan) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan nasabah (pelanggan) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan) dapat optimal.
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
Adobe Dreamweaver CS6.
Adobe Dreamweaver CS6 merupakan versi terbaru dari Adobe Dreamwevaer yang sebelumnya adalah Adobe Dreamweaver CS5. Aplikasi Adobe Dreamweaver CS6 memberikan tampilan yang lebih baik dan tentu saja semakin mudah dalam penggunaannya. Fasilitas yang ada pada Adobe Dreamweaver CS6 memberikan kemudahan kepada
user untuk melakukan pengeditan karena ditampilkan secara visual. Penambahan desain dan fungsi pada halaman web tidak harus dituliskan dalam baris kode. Tinggal memilih dan menempatkan komponen web dengan melakukan drag ke dalam dokumen web secara langsung dan cepat. Selain itu Dreamweaver CS6 juga dapat mengimport dan menyisipkan image atau movie
yang dibuat dari aplikasi lainnya seperti file flash
(.SWF) ataupun FLV.
MySQL (My Structure Query Language)
MySQL pertama kali dirintis oleh seorang
programmer database bernama Michael Widenius
dan dirilis pertama kali secara internal pada 23 Mei 1995. Saat ini pengembangan MySQL berada dibawah naungan perusahaan MySQL AB. MySQL
dapat diunduh di situs resminya di www.mysql.com.
Menurut Anhar (2010: 45) “MySQL (My
Structure Query Language) adalah salah satu
Database Management System (DBMS) yang
berfungsi untuk mengolah database menggunakan bahasa SQL. MySQL bersifat open source sehingga
bisa digunakan secara gratis”.
Sebagai sebuah database server yang mampu untuk manajeman database dengan baik,
MySQL terhitung merupakan database yang paling
digemari dan paling banyak digunakan dibanding
database lainnya. MySQL memiliki query yang telah distandarkan oleh ANSI/ISO yaitu menggunakan
bahasa SQL sebagai bahasa permintaannya. MySQL
mampu mendukung Relational Database Manajemen
Sistem (RDBMS), sehingga mampu menangani
data-data sebuah perusahaan yang berukuran sangat besar hingga berukuran Giga Byte.
PHP (Personal HomePage)
Menurut Kurniawan (2010:2) PHP pertama kali dibuat oleh Rasmus Lerdorf pada tahun 1995. Pada saat itu PHP bernama FI (Form Interpreted)
adalah “sekumpulan script yang digunakan untuk
mengolah data form dari web”. Kemudian perkembangan selanjutnya, Rasmus melepaskan kode sumber tersebut dan menamainya PHP atau FI yang berganti kepanjangan menjadi Personal Home Page atau Form Interpreted. Dengan pelepasan kode sumber ini menjadi open source, maka banyak
programmer yang tertarik untuk ikut
mengembangkan PHP.
PHP merupakan bahasa server side scripting
dimana PHP selalu membutuhkan web server dalam menjalankan aksinya. Secara prinsip, server akan bekerja apabila ada permintaan client, yaitu kode-kode PHP. Client tersebut akan dikirimkan ke server, kemudian server akan mengembalikan pada halaman sesuai instruksi yang diminta.
HTML (Hypertext Markup Language)
Menurut Anhar (2010:40) mengemukakan
bahwa “HTML (Hypertext Markup Language) merupakan sebuah bahasa pemrograman web yang memiliki sintak atau aturan tertentu dalam menuliskan script atau kode-kode, sehingga browser dapat menampilkan informasi dengan membaca kode-kode HTML”.
HTML adalah sekumpulan simbol-simbol atau tag-tag yang dituliskan dalam sebuah file yang digunakan untuk menampilkan halaman web browser. Tag-tag HTML selalu diawali dengan <x> dan diakhiri dengan </x> dimana x tag HTML itu seperti b,i,u,dll.
Program yang digunakan untuk membuat dokumen HTML menggunakan HTML editor. Ada banyak HTML editor yang bisa digunakan, diantaranya : Notepad, MS.FrontPage dan Dreamweaver.
Perintah-perintah HTML diletakkan dalam file berekstensi *.html da ditandai dengan
mempergunakan tag (tanda) berupa karakter “<” dan “>”. Tidak seperti bahasa pemrograman
berstruktur prodesural seperti pascal atau C, HTML tidak mengenal jumping atau looping. Kode-kode HTML dibaca oleh browser dari atas kebawah tanpa adanya lompatan-lompatan.
Struktur pada sebuah HTML pada dasarnya dibagi menjadi dua buah bagian besar, yaitu header
dan body. Masing-masing ditandai oleh pasangan
berisikan judul dokumen dan informasi-informasi dasar lainnya, sedangkan body adalah data dokumennya.
CSS (Cascading Style Sheet)
Menurut Kurniawan (2007:1) “CSS atau
Cascading Style Sheets adalah sebuah dokumen yang
berisi aturan yang digunakan untuk memisahkan isi dengan layout dalam halaman-halan web yang
dibuat”. CSS memperkenalkan template yang berupa
style untuk dibuat dan mengizinkan penulisan kode yang lebih mudah dari halaman-halaman web yang dirancang. Dengan CSS akan lebih mudah dalam melakukan setting tampilan keseluruhan web hanya dengan mengganti atribut-atribut atau perintah dalam styleCSS.
METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data.
Dalam rangka pengumpulan data yang diperlukan pada penelitian ini maka metode pengumpulan data yang digunakan diantaranya adalah.
1. Observasi
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung pada bagian customer
service kartu kredit Bank. Pengumpulan data
dilakukan dengan mengamati proses penerimaan dan penanganan pengaduan nasabah. Data yang diperoleh akan menjadi pedoman dalam membuat perancangan website
layanan pengaduan nasabah kartu kreditini. 2. Studi Pustaka
Penulis menggunakan buku-buku, jurnal maupun artikel ilmiah yang sebagian terdapat pada perpustakaan Bina Sarana Informatika dengan cara, mengumpulkan, membaca dan mempelajari berbagai teori yang bersangkutan dengan perancangan website sebagai sumber teori.
Metode Pengembangan Perangkat Lunak. Metode pengembangan perangkat lunak yang digunakan dalam membangun sistem informasi layanan pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web ini menggunakan System Development Life Cycle
(SDLC) model Waterfall. Menurut Sukamto dan
Shalahudin (2011:27) Model pengembangan sistem
waterfall (air terjun) merupakan model System
Development Life Cycle (SDLC) yang sering juga
disebut dengan model sekuensial linier (sequential linear) atau alur hidup klasik (classic life cycle). berikut ini adalah tahapan-tahapan yang terdapat pada model waterfall :
1. Analisa Kebutuhan Perangkat Lunak.
Dalam tahapan ini dilakukan kegiatan pengumpulan dan analisa data terhadap dokumen-dokumen terkait sistem penanganan
pengaduan nasabah kartu kredit. Hasil dari tahapan ini dapat diidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan yang harus dibangun pada sistem informasi, baik kebutuhan sistem maupun kebutuhan pengguna.
2. Perancangan.
Hasil dari tahapan sebelumya dijadikan sebagai acuan untuk melakukan perancangan, dalam tahapan ini dilakukan perancangan model basis data menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD) dan Logical Record Structur (LRS). Selain itu dilakukan perancangan tampilan dan alur sistem menggunakan struktur navigasi.
3. Pengkodean.
Pengkodean merupakan tahapan implementasi pemodelan yang telah dibuat, dalam tahapan ini penulis menggunakan bahasa pemrograman PHP dengan teknik pemrograman terstruktur, sedangkan implementasi basis data menggunakan Database Management System
MySQL. 4. Pengujian Unit.
Tahapan ini dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap yang telah dibangun, metode yang digunakan dalam tahapan ini adalah metode BlackBox Testing. Pengujian dilakukan terhadap semua form masukkan data untuk memastikan bahwa data yang dimasukkan sesuai dengan formatnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa Kebutuhan
Sistem pelayanan pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web ini memungkinkan nasabah dapat berinteraksi tanpa harus bertatap muka secara langsung. Nasabah dapat melakukan transaksi dengan menggunakan media browser, oleh karena itu dalam perancangan sistem ini kebutuhan yang didefinisikan dibagi berdasarkan pengguna sistem, yaitu :
1. Kebutuhan Pengguna Pengunjung.
a. Pengunjung dapat melakukan registrasi akun nasabah.
b. Pengunjung dapat melihat halaman tentang kami.
c. Pengunjung dapat melihat halaman layanan d. Pengunjung dapat melihat halaman
panduan.
2. Kebutuhan pengguna nasabah.
a. Nasabah dapat melakukan login ke halaman nasabah.
b. Nasabah dapat merubah data akun nasabah. c. Nasabah dapat mengisi form pengaduan
nasabah.
3. Kebutuhan pengguna Admin / Petugas a. Admin dapat mengelola data petugas. b. Admin dapat mengelola data nasabah. c. Admin dapat mengelola data pengaduan dan
memberikan solusi terhadap pengaduan nasabah.
d. Admin dapat mencetak data laporan.
Perancangan Perangkat Lunak. 1. Perancangan Antar Muka.
Dalam pembahasan ini akan dijelaskan mengenai rancangan antar muka yang akan dibangun pada sistem informasi pelayanan pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web, antara lain.
A. Rancangan antar muka pendaftaran nasabah.
Gambar IV.1.
Rancangan Tampilan Halaman Registrasi.
B. Rancangan antar muka login nasabah.
Gambar IV.2.
Rancangan Tampilan Login Nasabah. C. Rancangan antar muka halaman akun saya.
Gambar IV.3.
Rancangan Tampilan Akun Saya.
D. Rancangan antar muka halaman form pengaduan.
Gambar IV.4.
Rancangan Tampilan Form Pengaduan.
Gambar IV.5.
Rancangan Tampilan Login Admin / Petugas.
F. Rancangan antar muka halaman tambah data petugas.
Gambar IV.6.
Rancangan Tampilan Form Input Data Petugas.
G. Rancangan antar muka halaman penanganan pengaduan nasabah.
Gambar IV.7.
Rancangan Tampilan Form Penanganan Pengaduan Nasabah.
H. Rancangan antar muka halaman pelaporan.
Gambar IV.8.
Rancangan Tampilan Halaman Cetak Laporan.
2. Perancangan Basis Data.
a. Entity Relationship Diagram (ERD).
Gambar IV.9.
b. Logical Record Structure (LRS).
Gambar IV.10.
LRS Sistem Pelayanan Pengaduan Nasabah.
KESIMPULAN
Dengan diselesaikannya penelitian ini maka penulis dapat menyimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1. Dengan adanya sistem informasi pengaduan nasabah kartu kredit berbasis web ini dapat mempermudah nasabah dalam melakukan pengaduan.
2. Sistem informasi ini memungkinkan nasabah untuk memantau penanganan atas pengaduan yang diajukan.
3. Sistem informasi ini memberikan kemudahan kepada petugas customer service dalam mengontril atau mencari pengaduan nasabah yang belum ditangani.
4. Sistem informasi ini dapat menghilangkan kemungkinan terjadinya kehilangan data, ketidak akuratan serta mempermudah dalam rekapitulasi data pengaduan nasabah.
REFERENSI
Anhar. 2010. Panduan Menguasai PHP & Mysql Secara Otodidak. Jakarta : Mediakita. Fajar, Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran.
Yogyakarta : Graha Ilmu.
Kotler, P & Armstrong. 2010. Principles of Marketing, thirteen edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kurniawan, Budi. 2007. Desain Web Praktis dengan CSS. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kurniawan, Rulianto. 2010. PHP dan MySql Untuk
Orang Awam. Palembang: Maxikom.
Marlinda,Linda. Sistem Basis Data, Andi Offset Yogyakarta.
Nugroho,Bunafit. 2009. Membuat Website Sendiri dengan PHP dan MySQL. Yogyakarta: Mediakita
Sukamto, Rosa Ariani dan Salahuddin M, 2011. Modul Pembelajaran Rekayasa Perangkat Lunak (Terstruktur dan Berorientasi Objek), Modula, Bandung.
Sukarno, Mohammad. 2006. Membangun Website Dinamis Interaktif dengan PHP – MySQL (Windows & Linux). Jakarta: Eska Media Press.
Suteja,Bernard Renaldy,Agus Prijono dan Rusdy Agustav.2007. Buku Mudah dan Cepat Menguasai Pemrograman.Bandung: Informatika Bandung.
