13
BAB III
HASIL PENULISAN1.1. Profil Perusahaan
Pandanaran Business and Convention Hotel Semarang
Konsep awal berdirinya bangunan pada Pandanaran Hotel Semarang adalah untuk gedung perkantoran, berdiri pada tahun 1996. Namun pada tahun 1997 bangsa Indonesia dilanda krisis ekonomi, perkantoran yang dipakai mulai ditinggalkan para pemakainya. Karna dirasa kurang efisien lagi maka bangunan tersebut kemudian dialih fungsikan ke usaha perhotelan. Tahun 2001 tepatnya tanggal 1 November 2001 hotel mulai beroperasi dengan menggunakan nama Hotel Pandanaran, dan merupakan hotel berbintang dua yang terletak di jalan Pandanaran, Semarang.
Hotel Pandanaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan akan jasa dan akomodasi di kota Semarang yang semakin meningkat. Dengan master plan yang telah dibuat, Hotel Pandanaran Semarang dirancang dengan konsep tradisional. Saat ini terdapat 170 kamar, terdiri dari 5 type kamar yaitu Superior room, Deluxe room, Grand Deluxe room, Executive room dan Suite room dan terdapat 8 ruang untuk pertemuan/ seminar, wisuda, pesta pernikahan, dan yang lainnya hingga Pandanaran Ballroom dengan kapasitas hingga 750 orang.
1.2. Profil Responden
Ibu Riani. Amd Hot sebagai Sales & Marketing Manager di Pandanaran Hotel Semarang adalah seorang lulusan dari D3 UNISBANK (Universitas Stikubank). Mengawali karier sebagi seorang sales di Pandanaran Hotel Semarang, kemudian beralih menjadi seroang Asst. Sales
& Marketing Manager di Hotel Neo Semarang, dan kembali ke Pandanaran
Hotel Semarang sebagai Asst. Sales & Marketing Manager di Pandanaran Hotel Semarang pada bulan Agustus 2015.
Sedangkan Sales Admin Ibu Antiq adalah seorang lulusan D1 Perhotelan, berkarir selama kurang lebih 7 tahun di Pandanaran Hotel
14
Semarang, mengawali karir nya ketika melakukan On The Job Training. Kemudian beliau di minta apply untuk menjadi karyawan di bagian Casual
Front Office sebagai operator, pada tahun 2007 jabatan Ibu Antiq naik
menjadi Reservasi, kemudian naik lagi menjadi Receptionist. Pada tahun 2013 beliau pindah dari Front Office ke Back Office sebagai Sales Admin sampai sekarang.
Beserta para sales executive pada Sales & Marketing Department di Pandanaran Hotel Semarang yaitu Ibu Anis, Ibu Nana, dan Ibu Yola, perlu disebutkan bahwa ketiga sales executive merupakan new joiner sebagai sales kurang dari dua bulan.
1.3.Tugas kerja harian
Penulis melakukan pengamatan langsung dan melakukan wawancara
kepada para sales executive terhadap efektivitas komunikasi yang dilakukan
sales executive di Pandanaran Hotel Semarang. Dari hasil observasi yang
dilakukan di bagian Sales & Marketing Department dapat diketahui bahwa tugas dari seorang Sales Executive meliputi tugas administrarif kantor dan
human relation, seperti membuat surat, telephoning berupa tellemarketing
dan HOTCOM, menerima dan bertemu tamu, bertanggung jawab atas penjualan produk hotel, menjadi Person In Charge dalam memperoleh hingga mengadakan event sampai event selesai diselenggarakan.
Berikut adalah tugas-tugas harian dari Sales & Marketing Manager,
Sales Admin dan Sales Executive di Sales & Marketing Department.
1.3.1. Tugas Sales & Marketing Manager
1. Memastikan tercapainya Budget team Sales & Marketing
Department pada budget yang telah disepakati management dan
menjadi tugas dan tanggung jawab pada Sales & Marketing
Department.
2. Memeriksa setiap hasil laporan setiap sales berupa Sales Plan dan Sales Call Report .
15
3. Update informasi dari tiap sales mengenai event dari hari H (atau hari itu juga) sampai dengan event dua minggu yang akan datang 4. Membuat laporan, Weekly SM report, SM Monthly Report,
Banquet Forecast, Group Room Forecast.
1.3.2. Tugas Harian Kerja Sales Admin
1. Menangani Telepon Masuk dan menerima reservasi. 2. Menemui tamu untuk showing kamar dan ruang meeting.
3. Membuat Laporang weekly, monthly, dan achievment tiap-tiap
sales
4. Membantu sales untuk kelancaran operasional. 5. Membuat Company’s Contract Rate
1.3.3. Tugas Harian Kerja Sales Executive
1. Setiap pagi pukul 07.30 wib sales bertemu dengan panitia event yang menjadi tanggung jawabnya, untuk mengecek kesiapan dan kelengkapan Ruang dimana event akan diselenggarakan untuk memastikan semuanya telah sesuai Guarantee letter dan kesepakatan dengan tamu, berkoordinasi dengan Banquet melalui HT jika ada kekurangan pada ruang meeting.
5. SOD (Sales On Duty), setiap sales memiliki jadwal dan bergantian setiap harinya untuk bertemu dan menanyakan komentar tentang Pandanaran Hotel Semarang dari tamu baik itu tamu individu maupun tamu grup yang telah melakukan reservasi, biasanya bertempat di Kedung Roso Restoran saat tamu sedang sarapan, Lobby Lounge atau Lobby ketika tamu sedang duduk-duduk.
6. Setiap Sales akan melakukan HOTCOM (Hotel Competitior) secara manual dengan telephone kepada setiap hotel sesuai dengan account masing-masing, tujuannya untuk mengetahui
16
forecast tiap hotel serta dapat dijadikan sebagai perbandingan
dengan Pandanaran Hotel Semarang.
7. Telephoning dan tellemarketing dengan target 8 account untuk maintain dan promosi produk hotel kepada tamu yang sudah pernah melakukan reservasi ke Pandanaran Hotel Semarang, tujuannya untuk menawarkan kembali agar mengadakan event lagi di Pandanaran Hotel Semarang, ataupun melakukan
appointment untuk sales call tiap sales.
8. Sales Call, setiap jam 9 sales harus pergi keluar dengan target 8 account, dengan tujuan untuk menjual segala produk hotel terutama MICE atau paket-paket meeting, juga diharapkan dapat memperoleh lead bussines atau event dari sales call yang dijalani.
9. Ketika event yang ditangai sales confirm, sales akan melakukan beberapa tahap untuk mengikat tamu berupa 1; Surat Penawaran untuk menawarkan paket-paket meeting yang akan dipakai oleh tamu, biasanya tamu akan menelepon terlebih dahulu dalam kebutuhannya mengadakan meeting/event dihotel. 2; Blocking ruang meeting, Sales akan melakukan block ruang meeting untuk tamu ketika ada permintaan event dengan estimasi kepastian pemakaian diatas 70%. 3; Guarantee letter, Guarantee letter ini dibuat ketika tamu melakukan konfirmasi atau memberi kepastian untuk memakai ruang meeting beserta paket meeting dengan tujuan agar tamu terikat dengan event yang akan dijalankan di Pandanarn Hotel Semarang 3; MICE (sistem pada Power Pro Hotel), Sales akan melengkapi MICE dalam sistem yang dipakai oleh hotel didalamnya berupa informasi tentang pemakaian ruang meeting, detail kegiatan beserta pembayarannya, juga terdapat BEO (Banquet Event Order) yang akan di distribusikan kepada seluruh department untuk menginformasikan kebutuhan suatu event dan persiapan apa
17
yang harus dilakukan dari jumlah pax, konsumsi, lay out
meeting, waktu pelaksanaan .
1.4. Komunikasi dan Informasi
Tugas dan tanggung jawab sales adalah menjual seluruh produk yang dimiliki oleh hotel. Dalam kegiatannya melakukan pemasaran, sales secara langsung berhubungan dan berkomunikasi dengan tamu. Melalui komunikasi sales dapat melakukan pertukaran informasi mengenai detail produk-produk hotel yang ingin diketahui oleh tamu.
Komunikasi juga dilakukan untuk maintain (menjaga hubungan baik) antara Pandanaran Hotel Semarang dengan tamu atau perusahaan bahkan organisasi-organisasi yang telah menjadi pelanggan, melalui tellemartketing dan sales call (sales akan berkunjung ke perusahaan-perusahaan untuk tetap menjalin komunikasi yang baik, serta melakukan promosi penjualan produk), biasanya sales akan mendapatkan lead bussines. Namun hal paling utama yang dilakukan oleh sales ketika berkomunikasi dengan tamu adalah untuk menindak lanjuti reservasi event oleh tamu di Hotel Pandanaran Semarang.
Pada tahap pertama sales berkomunikasi dengan tamu, yaitu melalui media telephone baik itu telephone kantor maupun smartphone fasilitas dari hotel. Kemudian komunikasi akan berlanjut mengenai detail-detail event ketika tamu tertarik untuk mengadakan event di Pandanaran Hotel Semarang, dalam komunikasi juga dilakukan negosiasi mengenai harga, detail tentang rincian kegiatan, breakdown acara, hingga tata caranya.
Dalam berkomunikasi sales mempertimbangkan beberapa hal seperti tata cara, media, produk knowledge (tingkat pengetahuan produk) agar terlihat lebih profesional di depan tamu, seperti yang diungkapkan oleh responden dari wawancara:
Penulis : Bagaimana tata cara yang digunakan ketika berkomunikasi dengan sales, dengan
18
berkomunikasi secara formal, semi formal atau informal?
Responden 1 : dengan cara semi formal, dengan begitu kita bisa berkomunikasi-ngobrol lebih santai, menyampaikan informasi juga lebih mudah, tapi tetap menggunakan bahasa yang sopan.
Responden 2 : Semi formal, tidak kaku dengan begitu konsumen dapat merasa nyaman namun kita harus tetap sopan.
Responden 3 : Efektif semua, tergantung dengan siapa atau tipe orang yang bagaimana ketika kita bicara, yang penting sales harus tetap berjualan, harus tampil cantik tapi berpakaian harus sopan dan jangan lupa senyum.
Dua responden mengungkapkan penggunaan cara komunikasi semi formal dirasa lebih enak dan santai untuk menyampaikan informasi agar tidak menjadi kaku dan konsumen juga merasa nyaman, namun tetap mengedepankan kesopanan. Sedangkan salah satu responden mengungkapkan baik itu formal, semi formal, maupun informal dirasa dapat menjadi efektive bergantung pada kondisinya.
Penulis : Ketika menjelaskan produk knowledge kepada tamu, apakah tamu seringkali menanyakan kembali dengan berulang-ulang?
Responden 1 : Tidak perlu diulang-ulang, yang penting pertama kita jelaskan dulu secara detail kemudian di ulangi sekali saja agar jelas Responden 2 : Bergantung pada pemahaman
masing-masing tamu, kalau tamu sudah terbiasa melakukan reservasi biasanya lebih cepat memahami, kalau belum pernah kita yang harus menjelaskan dengan detail.
Responden 3 : Maksimal penjelasan dilakukan beberapa kali saja, kalau ada tambahan-tambahann informasi juga perlu dijelaskan lagi.
Responden satu mengungkapkan penjelasan tidak perlu diulang-ulang, pertama-tama dijelaskan hingga selesai kemudian cukup diulang satu
19
kali saja. Sedangkan responden mengungkapan bahwa banyaknya penejelasan kepada tamu bergantung pada tingkat pemahaman masing-masing tamu dan bergantung pada pengalamannya melakukan reservasi dihotel, responden terakhir mengungkapkan penjelasan maksimal diberikan beberapa kali saja.
Penulis : Apakah miss communication terjadi ketika sales berkomunikasi dengan tamu, bahkan ketika event sedang dijalankan atau telah selesai, biasanya dalam hal apa?
Sales & Marketing Manager
Event yang ditangani diusahakan seminim mungkin terjadi miss communication, sering melakukan komunikasi dua arah apalagi jika ada dua booker yang menangani satu event, biasanya komplain terkait dengan technis.
Sales Admin
Miss communication pernah terjadi, faktor pemicunya juga banyak antara lain, sales sendiri yang kurang aktif dalam menanyakan detail event ke tamu, atau adanya panitia yang lebih dari satu orang jumlahnya sehingga panitia satu dengan lainnya berbeda keinginannya.
Responden 1,2, dan 3
Miss communication terjadi biasanya karena tanggal pemesanan kamar yang belum pasti dari tamu, masalah harga dan kebijakan hotel yang belum diketahui oleh tamu, miss juga terjadi dalam penjualan meeting room dan booker nya lebih dari satu.
Tiga dari lima responden menyebutkan faktor double handling sebuah event menyebabkan terjadi miss communication karena diantara
booker nya juga kurang koordinasi. Namun kurang aktifnya sales dalam
menanyakan detail event juga menjadi salah satu penyebabnya.
Dari hasil obervasi juga dapat diketahui bahwa miss communication sering terjadi di Sales & Marketing Department di Pandanaran Hotel Semarang, terjadi pada salah satu reservasi yang dilakukan oleh tamu dari sebuah perusahaan, awalnya tamu memang telah melakukan komunikasi serta koordinasi tentang detail kegiatan dan cara pembayarannya, namun kemudian ketika reservasi telah berlalu, tamu merasa tiba-tiba ada tagihan ke
20
perusahaannya dari hotel. Padahal memang ada perjanjian dari awal akan ditagihkan ke perusahaan namun tamu kemudian berpikir bahwa tagihan tidak menjadi masalah jika teman kerjanya yang menggunakan kamar yang akan membayar pada receptionist setelah check out.
Atau terjadi pemberian harga yang berbeda dari beberapa sales dikarenakan tamu mencoba menghubungi beberapa sales untuk mendapat penawaran yang berbeda, sehingga muncul kesalahpahaman, tamu mengiginkan harga terendah dibawah batas yang teleh ditentukan perusahaan sehingga kemudian Sales & Marketing Manager turun tangan untuk menyelesaikannya.
Kemudian penanganan sales baru dirasa tidak cukup memuaskan bagi tamu, dikarenakan kurang intensifnya komunikasi (hanya sekedar reservasi selesai), kurang nya keramah tamahan sales kepada tamu, karena terkadang ada tamu yang ingin mendapat perhatian lebih sehingga tidak puas dengan komunikasi dan pelayanan sales yang hanya sekedarnya.
Penulis : Apakah kendala sering dihadapi oleh sales ketika berkomunikasi dengan tamu sehingga membutuhkan Sales Admin untuk menanganinya?
Sales & Marketing Manager :
Biasanya kendala terjadi ketika event ditangani dua booker atau double panitia yang handle, apalagi jika event yang ditangani berskala besar akan terjadi miss communication jika tidak sering melakukan komunikasi dengan tamu.
Sales Admin :
Bukan sering terjadi, tetapi terkadang ada kendala. Hal ini dikarenakan adanya dua booker sehingga kepastian detail event menjadi agak lama berpengaruh pada tindak lanjut event menjadi terhambat. Sales Admin juga sering dibutuhkan karena admin juga merupakan salah satu media perantara komunikasi tamu dengan sales.
Namun dari hasil observasi dapat diketahui, banyak tamu yang telah melakukan reservasi, pada akhirnya harus menghubungi sales terlebih dahulu karena tindak lanjut atau informasi dari sales dirasa agak terlambat.
21
Tamu membutuhkan kepastian segera tentang harga atau fasilitas penunjang yang diinginkan tamu dapat dipenuhi oleh pihak hotel atau tidak.
Tamu juga mengungkapkan bahwa beberapa kali mencoba untuk menghubungi sales melalui telephone, namun tidak ada jawaban sehingga kemudian akan menghubungi kantor untuk meninggalkan pesan, tamu baru dihubungi kembali ketika sales telah menerima informasi tersebut atau bahkan setelah di ingatkan oleh sales admin untuk menghubungi tamu tersebut.
Keterlambatan informasi oleh sales dikarenakan tiap-tiap sales tidak hanya menangani satu atau dua buah event saja. Pada situasi tertentu, sales harus mengajukan terlebih dahulu kepada Sales & Marketing Manager dan Manajemen jika ada permintaan-permintaan khusus dari tamu, sehingga pesan menjadi agak terlambat untuk disampaikan karena harus menunggu keputusan.
Penulis : Dalam berkomunikasi dengan tamu, apa saja informasi yang disampaikan?
Responden 1,2, dan 3 :
Tentu saja informasi yang kita sampaikan berupa product knowledge, fasilitas hotel, kamar, ruang meeting, resto, fitnes & spa, lounge ataupun promo-promo yang ada.
Kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh sales dengan tamu, bertujuan untuk menjual produk-produk hotel baik itu MICE (Meeting,
Incentive, Convention, and Exhibition), kamar, pastry, pool, serta spa and fitness serta detail ruang, kapasitas pax (jumlah orang), lay out yang dipakai
seperti lay out Class, Theater, U-Shape, Round Table, bahkan Standing
Party, detail harga, detail meeting seperti Special Meeting Package, Lunch/Dinner Meeting Package, Half Day Meeting Package, Full Day Meeting Package, One Day Meeting Package, Executive Meeting Package,
dan Fullboard Meeting Package, serta fasilitas standar yang melengkapi paket-paket tersebut penunjang yang diberikan oleh hotel.
22
Informasi juga berkaitan dengan reservasi, untuk awal reservasi atau tahap penawaran sales akan menginformasikan harga, ketersediaan ruang meeting pada hari dan tanggal yang di ingin kan oleh tamu. Di dalam penawaran yang dilakukan, sales akan melakukan negosiasi harga dikarenakan setiap account memiliki rate yang berbeda, contohnya harga untuk tamu coorporate akan berbeda dengan tamu dari kementrian. Begitu pula dengan pembayaran, sales akan memberikan informasi dan penjelasan mengenai cara pembayaran. Setiap tamu akan memilih beberapa cara untuk melakukan pemabayaran yang disediakan oleh hotel, dan setiap pembayaran memiliki prosedur tersendiri.
Negosiasi dilakukan dengan berorientasi pada win-win solution atau untuk mencapai/memperoleh keuntungan baik bagi pihak hotel maupun pihak tamu. Kemudian sales akan melakukan pertemuan untuk menandatangani surat Guarantee Leter, pertemuan juga dimaksudkan untuk mempertegas dan memperjelas komunikasi yang telah dilakukan melalui telephone, selain itu agar sales dan tamu dapat saling mengenal lebih jauh, karena akan berpengaruh pada hubungan jangka panjang diantara keduanya.
Terdapat dua pilihan jika sales tidak dapat menemui tamu untuk menandatangi Guarantee Leter, biasanya disebabkan karena kesibukan dari tamu itu sendiri atau tamu berasal dari luar kota bahkan luar pulau, yakni dengan mengirimkan Guarantee letter melalui email atau faximile, kemudian sales akan melakukan konfirmasi setelah surat dikirim melalui telephone, untuk memastikan email atau faxmile benar-benar diterima oleh tamu. Selanjutnya tamu akan diminta untuk melakukan konfirmasi kembali kepada sales berupa hasil Guarantee letter yang telah ditanda tangani dan dikirim kembali kepada sales.
1.5. Media
Dalam menyampaikan pesan baik itu tentang penawaran, negosiasi harga, serta kesepakatan pengadaan event di Pandanaran Hotel Semarang, para sales melakukan komunikasi dengan beberapa media yakni, Telephone
23
kantor dan Smartphone fasilitas hotel, tamu dapat menghubungi sales dengan Blackberry Messagger, Whats app, ataupun telephone. Kemudian komunikasi yang berbentuk surat-menyurat dilakukan dengan email dan
faximile biasanya untuk surat penawaran dan Guarantee letter, para sales
juga melakukan pertemuan secara langsung baik itu di hotel ataupun sales yang harus pergi menemui dikantor tamu untuk memperjelas kesepatakan yang telah dibicarakan, seperti yang diungkapkan melalui wawancara:
Penulis : Apa media yang paling efektif dalam berkomunikasi dengan tamu, telephone, email, atau bertemu secara langsung?
Responden 1 : Lebih enak bertemu langsung, karena tidak terbatas pada alat, kita bisa berkomunikasi dengan enak.
Responden 2 : Bertemu secara langsung, karena dengan bertemu langsung kita dapat mempererat komunikasi yang ada.
Responden 3 : Ketemu langsung, karena jualan sambil ngobrol lebih enak, bisa lihat langsung ekspresi dan reaski tamu.
Ketiga Responden mengungkapkan komunikasi menjadi lebih enak dilakukan ketika sales bertemu secara langsung dengan tamu, komunikasi juga lebih terasa erat serta intens, karena secara langsung dapat melihat ekspresi tamu. Jika komunikasi hanya dilakukan melalui telephone, akan memunculkan gambaran persepsi yang berbeda.
Sales kit yang berisi informasi produk hotel serta promo juga
merupakan salah satu media penyampai informasi kepada tamu, biasanya
sales kit akan dibawa dan disebarkan oleh sales ketika melakukan sales call
dan kegiatan lain yang bertujuan untuk promosi hotel.
1.6. Umpan Balik
Suatu informasi yang disusun dan disampaikan dengan baik akan membantu tamu untuk dapat memahami tujuan dan maksud informasi dengan mudah. Selama ini sebagian besar tamu yang telah terbiasa melakukan reservasi hotel akan dengan mudah memahami informasi yang
24
diberikan. Penyampaian informasi biasanya dilakukan beberapa kali, untuk mempertegas detail. Tamu mengungkapkan bahwa informasi yang diberikan oleh sales cukup jelas dan dapat ditangkap dengan baik, seperti yang diungkapkan melalui wawancara seperti berikut:
Penulis : Apakah ada kendala ketika melakukan komunikasi?
Tamu 1 : Terkadang susah di telpon, tidak menjawab tapi mungkin lagi dijalan, tapi akhirnya pasti ditelpon kembali sama salesnya.
Responden mengungkapkan terkadang sales tidak menjawab ketika di hubungi melalui telephone, namun kemudian sales akan menghubungi kembali.
Penulis : Apakah penjelasan yang diberikan oleh sales cukup jelas dan mendetail?
Tamu 1 : Happy, karena salesnya juga antusias baik ketemu langsung maupun by phone sama-sama enak. Tamu 2 : Komunikasi lancar-lancar aja, penjelasan juga
lancar dan cukup jelas.
Tamu 3 : Lancar-lancar saja, tapi informasi yang diberikan agak lama tapi sampai hari event lancar.
Tamu 4 : Tidak ada hambatan berkomunikasi, semua lancar namun agak kurang responsive.
Tamu 5 : Merasa kecewa dengan pihak hotel terutama sales, karena tidak menepati kesepakatan awal.
Dari beberapa responden mengungkapkan bahwa penjelasan yang diberikan cukup jelas dan lancar. Namun dua responden mengungkapkan penyampaian informasi agak lama dan kurang responsive.
Penulis : Dari beberapa media yang digunakan oleh sales, seperti telephone, email, dan bertemu secara langsung, manakah yang di rasa lebih efektif?
Responden mengungkapkan baik itu melalui telephone maupun bertemu secara langsung sama-sama enak karena sales juga antusias.
25
Penulis : Apakah tidak ada miss communication yang terjadi antara anda dengan sales sehingga pada hari H event tidak ada kekurangan?
Satu dari Lima responden mengunkapkan sedikit kekecewaanya dengan sales yang telah resign dari Pandanaran Hotel Semarang, pada event nya saat itu. Tamu membuat janji untuk bertemu dengan sales berkaitan untuk pembayaran jumlah pax acctual pada event yang telah diselenggarkannya. Namun tanpa informasi sales tidak dapat menemui tamu tersebut sehingga tamu harus membayar sejumlah pax yang di pesan sejak awal, padahal ada janji untuk menghitung pax acctual nya sehingga merasa dirugikan.
1.7.Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Komunikasi 1.7.1. Time Management
Dengan mengatur informasi secara berurutan akan dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan informasi yang akan didistribusikan kepada tamu, sehingga komunikasi akan menjadi efektif dilakukan. Dari hasil obeservasi dapat diketahui bahawa sales terlihat belum memiliki prioritas kerja, sehingga banyak pekerjaan sales yang yang mendekati deadline belum selesai, dampaknya banyak bagian operasional yang harus menghubungi
sales untuk menanyakan detail dari sebuah event yang akan dilaksanakan
padahal sales lah yang seharusnya menjadi orang pertama yang memberi informasi . Terkadang Sales & Marketing Manager harus menanyakannya kepada sales untuk melakukan follow up terhadap sebuah event, sales baru melakukan follow up.
1.7.2. Kompetensi
Penulis : Apakah anda memiliki background pendidikan tentang komunikasi?
Responden 1 : Tidak, sebelum nya saya tidak memiliki background pendidikan tentang ilmu komunikasi
Responden 2 : Tidak, saya lulusan dari perguruan tinggi jurusan pariwisata dan perhotelan.
26
Responden 3 : Tidak saya tidak memiliki latar belakang pendidikan komunikasi.
Penulis : Lantas, apakah pernah mengikuti training atau pelatihan khusus untuk melatih kemampuan berkomunikasi anda?
Responden 1 : Untuk training komunikasi pernah saya ikuti, namun bukan di Hotel Pandanaran, tetapi ditempat kerja sebelumnya karena saya masih baru di Hotel Pandanaran. Responden 2 : Iya, saya pernah mengikuti, apalagi bidang
karir saya banyak di perusahaan jasa sehingga kita di berikan bagaimana pelatihan tentang berkomunikasi.
Responden 3 : Saya sering mengikuti pelatihan, untuk menambah pengetahuan dan kemampuan komunikasi saya.
Dapat diketahui bahwa para sales, tidak memiliki latar belakang pendidikan komunikasi. Sehingga sales secara otodidak belajar cara berkomunikasi dengan sales senior ataupun dengan Sales & Marketing
Manager dan Sales Admin. Namun memang sebelumnya para sales telah
memiliki pengalaman di bidang perhotelan, ketiga nya berasal dari Front
Office Department yang secara langsung juga berhubungan dengan tamu.
Namun training softkill juga diberikan secara singkat juga diberikan oleh Sales & Marketing Manager mengenai tata cara komunikasi sebagi sales.
1.7.3. Pengalaman
Penulis : Apakah pengalaman yang dimiliki sales berpengaruh terhadap miss communication dalam event yang ditangani?
Sales Admin: Sangat berpengaruh, sales yang sudah berpengalaman akan lebih mengetahui dimana titik-titik yang menyebabkan adanya miss, sehingga bisa mengantisipasinya sedari awal untuk menghindarinya.
Dapat diketahui bahwa pengalaman sangat mempengaruhi efektivitas komunikasi yang dilakukan oleh sales, karena sales yang telah memiliki pengalaman akan lebih memahami permasalahan apa dan dimana
27
yang akan muncul, sehingga bisa melakukan antisipasi dari awal untuk menghindarinya.
1.7.4. Pengetahuan
Dari hasil observasi, dapat diketahui training tentang product
knowledge serta bagaimana tata cara menjadi sales selalu diberikan oleh Sales & Marketing Department. Karena pengetahuan informasi tentang produk
