1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri MICE (Meeting, Incentive, Convention and Exhibition) adalah sektor pariwisata yang saat ini sedang mengalami perkembangan yang pesat dan menjadi salah satu industri besar di dunia. Perkembangan bisnis MICE merupakan bagian dari industri masa kini yang telah memberikan banyak ragam terhadap jenis kegiatan pariwisata yang identik dengan pemberian pelayanan (services). MICE dan bisnis pariwisata merupakan bisnis dengan high-quality dan high-yield, yang memberikan kontribusi tinggi secara ekonomi terlebih bagi negara berkembang. High quality berarti kualitas pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan, sedangkan high yield berarti kegiatan wisata konvensi mampu memberikan keuntungan yang besar pada penyelenggaraan wisata konvensi.
Industri MICE berperan penting dalam pariwisata dunia karena dampak yang ditimbulkan dari penyelenggaraan sebuah event MICE memiliki multiplier effect (efek ganda) bagi kehidupan lainnya. Event MICE tidak hanya menghasilkan pendapatan bagi pihak yang berhubungan langsung dengan event MICE saja, tetapi secara tidak langsung juga melibatkan banyak pelaku ekonomi lainnya. Industri MICE merupakan sumber pendapatan yang sangat menjanjikan sehingga beberapa negara banyak yang menjadikan industri MICE sebagai pendapatan utama bagi negaranya.
2 Freeman dan Dart (1993) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan yang tinggi merupakan hal yang sangat mendasar bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan atau mampu melebihi harapan pelanggan (Anderson, Fornell, dan Lehman, 1994). Penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan konsumen dapat diketahui melalui kepuasan yang diberikan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas kualitas dan pendapatan perusahaan di masa mendatang. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi barang dan jasa. Berkaitan dengan kesetiaan pelanggan, Anderson, Fornell, dan Lehman (1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang puas disebut sebagai retained customers sedangkan pelanggan yang tidak puas adalah lost customers. Pelanggan yang bertahan memiliki peranan penting dalam persaingan bisnis yang ketat bagi pencapaian peforma bisnis yang tinggi (Crane, 1991).
Labiru Tour and Travel merupakan salah satu penyedia jasa biro perjalanan wisata yang ada di Yogyakarta. Biro perjalanan wisata ini tergolong masih muda dan mampu menunjukan kualitas yang baik untuk para pesaing. Sebagai perusahaan yang tergolong masih muda dan terbukti mempunyai banyak klien (pelanggan), Labiru Tour and Travel akan terus
3 berupaya memberikan perbaikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas operasional wisata MICE dalam mengelola paket wisata untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penilaian tingkat kepuasan pelanggan atas operasional dalam menjalankan sebuah wisata MICE berperan penting bagi keberlangsungan biro perjalanan, maka setiap biro perjalanan wisata harus memiliki standar dan kebijakan tersendiri. Dengan adanya teknis operasional yang baik serta dapat memberikan kepuasan terhadap klien akan berdampak positif dalam keberlangsungan di sebuah biro perjalanan wisata. Salah satunya yaitu adanya repeater client yang muncul karena rasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh Labiru Tour and Travel Yogyakarta. Tugas akhir ini diharapkan dapat membantu memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan teknis operasional yang baik dan dapat memberikan keuntungan di sebuah perusahaan Tour and Travel.
B. Rumusan Masalah
Labiru Tour and Travel menerapkan manajemen operasional paket wisata MICE untuk memberikan kepuasan kepada klien/tamu dalam penyelenggaraan program Workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016. Rumusan masalah dari tugas akhir ini diturunkan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut: Bagaimana tingkat kepuasan tamu PT. Telekomunikasi Indonesia atas operasional wisata MICE oleh Labiru Tour and Travel Yogyakarta selama penyelenggaraan tour yang meliputi
4 penyediaan hotel/penginapan, penyelenggaraan meeting dan dinner, pelayanan gala dinner, penyediaan transportasi, pemilihan restoran, pelayanan guide, dan pelayanan tour agent ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu PT. Telekomunikasi Indonesia atas operasional wisata MICE oleh Labiru Tour and Travel Yogyakarta selama penyelenggaraan tour yang meliputi penyediaan hotel/penginapan, penyelenggaraan meeting dan dinner, pelayanan gala dinner, penyediaan transportasi, pemilihan restoran, pelayanan guide, dan pelayanan tour agent.
D. Manfaat Penelitian
Berikut ini adalah manfaat dari penelitian yang dilakukan oleh penulis: 1. Manfaat Teoritis
Penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan gambaran serta manfaat sebagai pengembangan pengetahuan tentang tingkat kepuasan tamu atas operasional wisata MICE di Labiru Tour and Travel dan sebagai bahan referensi untuk menambah wawasan dalam rangka menginformasikan hasil penelitian.
5 2. Manfaat Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan untuk Labiru Tour and Travel untuk meningkatkan kepuasan tamu atas operasional wisata MICE serta diharapkan nantinya dapat diaplikasikan oleh penulis dalam dunia kerja.
b. Sebagai rujukan untuk penelitian selanjutnya yang mempunyai kaitan dengan penelitian ini.
E. Tinjuan Pustaka
Dalam menyusun Tugas Akhir ini, penyusun menggunakan referensi tinjauan pustaka, antara lain adalah:
1. Tugas akhir Latifa Dwi Pratiwi di Universitas Gadjah Mada tahun 2015 dengan judul “Analisis Kegiatan MICE oleh CV. Platinum Multi Kreasi Sebagai Perusahaan Jasa Event Organizer”, yang menjelaskan tentang standard operating procedure (SOP) dalam kegiatan MICE yang meliputi follow up order event dari client, proposal penawaran yang disusun harus rapi, proses kegiatan pra event, selama event berlangsung dan pasca event atau evaluasi, dan proposal penawaran yang ditolak oleh client harus tetap menjaga hubungan baik supaya dapat bekerja sama pada event-event berikutnya.
2. Tugas akhir Gadis Afryandari di Universitas Gadjah Mada tahun 2015 dengan judul “Analisis Peran Wisata Konvensi (MICE) terhadap Peningkatan Rata-Rata Lama Tinggal Tamu (Studi Kasus Hotel Inna
6 Garuda Yogyakarta)”, yang menjelaskan tentang kegiatan wisata konvensi/MICE yang paling sering diselenggarakan di Hotel Inna Garuda Yogyakarta antara lain rapat dan konferensi oleh pemerintah daerah dan partai politik khususnya. Kemudian acara hiburan seperti pesta, eksibisi dan acara organisasi atau komunitas nasional maupun internasional. Wisata konvensi atau kegiatan wisata MICE di Hotel Inna Garuda Yogyakarta memiliki peran lebih terhadap peningkatan rata-rata lama tinggal tamu di Hotel Inna Garuda Yogyakarta. Dilihat dari jumlah angka lama tinggal tamu wisata MICE dibandingkan dengan tamu Non-MICE terdapat perbedaan. Tamu wisata MICE mencapai angka-angka lama tinggal lebih daripada angka lama tinggal tamu Non-MICE.
3. Tugas akhir Diyah Nurrahamawati di Universitas Gadjah Mada tahun 2015 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT. Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) Cabang Jogja City Mall Yogyakarta”, yang menjelaskan tentang kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan PT. Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta cukup tinggi dan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan PT. Fantasi Erestama Cemerlang (Amazone) cabang Jogja City Mall Yogyakarta dalam melayani pelanggan dinilai sudah memuaskan bagi pelanggan. 4. Tugas akhir Fardila Johari Utami di Universitas Gadjah Mada tahun
7 Pelanggan Pada Grand Tjokro Hotel Yogyakarta”, yang menjelaskan tentang pemberian pelayanan berkualitas yang dilakukan oleh Grand Tjokro Hotel Yogykarta cukup efektif untuk menciptakan kepuasan pelanggaannya. Hal ini terbukti dengan selalu tingginya tingkat kepuasan konsumen pada setiap bulan.
Dari beberapa tinjauan pustaka tersebut, tugas akhir ini belum ditulis oleh orang lain.
F. Landasan Teori 1. Pengertian MICE
Pengertian MICE menurut Pendit (1999) adalah kegiatan konvensi, perjalanan insentif dan pameran dalam industri pariwisata. Dewasa ini istilah MICE sudah menjadi suatu sarana sekaligus produk yang dapat dikategorikan dan masuk dalam paket-paket wisata siap dijual kepada asosiasi, organisasi, badan lembaga, korporasi, perusahaan besar yang bermaksud mengadakan suatu persidangan, pertemuan, konvensi, konferensi, musyawarah, rapat kerja, seminar, atau lokakarya di kalangan industri pariwisata dewasa ini (Pendit, 1999: 25).
Menurut Pendit (1999) juga menyebutkan pada praktiknya arti meeting (rapat, pertemuan atau persidangan) sama saja dengan conference (konferensi, kongres atau konvensi). Maka secara teknis, akronim MICE sesungguhnya adalah istiah yang memudahkan orang mengingatnya. Dalam bisnis wisata konvensi kecenderungan
8 pertemuan organisasi atau asosiasi yang senantiasa berkembang dan meningkat, membuktikan bahwa kegiatan-kegiatan yang tercakup dalam MICE, memberi peluang pada peningkatan pendapatan kegiatan industri pariwisata dalam keseluruhannya (Pendit, 1999: 35).
Selanjutnya pengertian MICE menurut Yoeti (2000: 13) mengatakan bahwa MICE merupakan suatu rangkaian kegiatan para pengusaha atau profesional berkumpul pada suatu tempat yang terkondisikan oleh suatu permasalahan, pembahasan dan kepentingan yang sama.
Contoh kegiatan dari MICE : a. Rapat Pimpinan
b. Pelatihan/training gathering c. Paket tour
d. Gala dinner
e. Voucher akomodasi f. Konferensi antar negara
g. Rapat perjanjian dari berbagai perusahaan Internasional h. Pameran kerajinan Bali
i. Pameran lukisan j. Seminar
9 2. Kepuasan Konsumen
Secara sederhana konsep kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu untuk mencapai kepuasan konsumen, dan terhadap beberapa definisi yang dikemukakan oleh para pakar. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005: 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Lalu jika menurut Kotler dan Keller yang dikutip dari buku “Manajemen Pemasaran” mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007: 177).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Engel, et.al. (1995) dalam Tjiptono (1995) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang diteguhkan secara negatif. Schnaars (1991) dalam Tjiptono (1995) menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Sehubungan dengan
10 hal ini, terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan banyak manfaat.
Sebagaimana Tjiptono (1995) mengemukakan di antaranya hubungan antara perusahaan dengan pelangggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Lebih lanjut Tjiptono menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseleruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (asquistion) dan pemakaiannya. Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penelaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Mowen model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan digambarkan dalam gambar 1 di bawah ini.
11 Gambar 1
Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (1995)
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen biasanya dilakukan adalah dengan mengunakan metode survei, yaitu pengukurannya dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pernyataan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
b. Responden diberikan pernyataan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. Pemakaian/ Konsumsi Produk Evaluasi Kinerja/Kualitas Konfirmasi/ Diskonfirmasi Harapan akan Kinerja/Kualitas Produk Evaluasi terhadap Keadilan Perputaran Respon Atribusi Penyebab Kinerja Produk Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan
12 c. Responden diminta menuliskan masalah–masalah yang mereka yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan dan diminta menuliskan perbaikan–perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden diminta meranking elemen atau atribut pelayanan berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja organisasi pada masing–masing elemen.
G. Metode Penelitian
1. Tempat dan waktu penelitian a. Tempat penelitian
Kantor Labiru Tour and Travel yang beralamat di Jalan Sukun 12A Perum MBS Condongcatur Sleman Yogyakarta.
b. Waktu penelitian
Penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 Februari – 30 April 2016.
2. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan data secara kuantitatif dengan penyebaran kuesioner. Menurut Nasehudin (2012: 69), penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat penjelasan (eksplanatif) yang umum. Proses penelitian kuantitatif dimulai dengan adanya suatu masalah yang diteliti dan diangkat ke permukaan dengan maksud menggeneralisasikannya.
13 3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian diatrik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 61). Subyek dalam peneilitian ini adalah Labiru Tour and Travel Yogyakarta, dengan obyek penelitian manajeman operasional wisata MICE pada penyelenggaran workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016. Jumlah peserta workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016 berjumlah 70 orang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang memiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012: 62). Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
n = Jumlah Sampel N = Jumlah populasi
d = Batas kesalahan yang diinginkan, dalam penelitian ini d = 0,10
14
Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 42 orang. 4. Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel (Sugiyono, 2012: 62). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, dimana sampel diambil berdasarkan pertimbangan peneliti sesuai dengan tujuan penelitian.
5. Teknik pengumpulan data a. Kuesioner
Mengumpulkan data dengan cara memberikan kuesioner kepada pelanggan yang berisi sejumlah daftar pernyataan tentang pelayanan yang diberikan oleh Labiru Tour and Travel dalam penyelenggaran Workshop PT. Telekomunikasi Indonesia tahun 2016.
Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan tamu PT. Telekomunikasi Indonesia atas operasional wisata MICE di Labiru Tour and Travel Yogyakarta. Teknik pengambilan data dengan menggunakan kuesioner dilakukan dengan menggunakan prinsip-prinsip statistika agar hasil yang didapat lebih valid.
15 b. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada responden. Penulis mengajukan berbagai pertanyaan kepada pengelola ataupun staf Labiru Tour and Travel, serta konsumen dari Labiru Tour and Travel untuk mendapatkan informasi untuk mendukung penulisan tugas akhir.
c. Dokumentasi
Data yang diperoleh dari dokumentasi pribadi atau catatan-catatan dan foto yang tersimpan sebagai dokumen perusahaan.
5. Indeks Tanggapan Responden
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai tanggapan responden penelitian, khususnya variabel-variabel penelitian yang digunakan. Kuesioner diolah dengan menggunakan Skala Likert, dengan menggunakan scoring yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono, 2012: 87):
a. Skor 3 untuk jawaban baik b. Skor 2 untuk jawaban sedang c. Skor 1 untuk jawaban buruk
Analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisa deskriptif menggunakan persentase. Bobot tertinggi setiap item pertanyaan = 3, dan bobot terendah setiap item pernyataan = 1.
16 Langkah selanjutnya dilakukan perhitungan total skor dan indeks total skor. Penilaian tanggapaan masing-masing aspek penilaian dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Penilaian keseluruhan tingkat kepuasan peserta dilakukan dengan menghitung keseluruhan total jawaban responden dan menginterprestasikan perolehan indeks total skor jawaban responden menggunakan panjang interval, dan mengelompokkan dalam tiga kelompok baik, cukup, dan kurang. Indeks (%) tertinggi = 19 x 3 = 57, dan indeks terendah = 19 x 1 = 19. Perhitungan panjang rentang menggunakan rumus beriku:
Selanjutnya dari nilai persentase indeks yang sudah diperoleh, dapat disimpulkan dengan melihat tabel berikut sebagai tolak ukur: Tabel 1. Interpresi Tingkat Kepuasan Tamu PT. Telekomunikasi
Indonesia Atas Operasional Wisata MICE di Labiru Tour Yogyakarta
Indeks (%) Keterangan
0 % - 33,3 % Rendah
33,4% - 66,6 % Sedang
17 6. Analisis Data
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif yaitu distribusi frekuensi dan persentase. Adapun rumus yang digunakan adalah:
Keterangan:
% = persentase
f = frekuensi banyaknya kejadian atau karakteristik atau sifat yang diteliti
n = banyak sampel
H. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini dapat dijabarkan bahwa penulis akan menerangkan :
a. BAB 1 (Pendahuluan)
Menerangkan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, teknik pengumpulan data serta sistematika penulisan. b. BAB II (Profil Perusahaan)
Menerangkan tentang profil dari Labiru Tour and Travel tersebut yang dimulai dari sejarah berdirinya, lokasi, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan deskripsi persiapan pelaksanaan kegiatan.
18 c. BAB III (Pembahasan)
Menerangkan tentang tingkat kepuasan tamu PT. Telekomunikasi Indonesia atas operasional wisata MICE yang dikelola oleh Labiru Tour and Travel pada tanggal 2 – 5 Februari 2016.
d. BAB IV (Penutup)
