MANAJEMEN
PELAYANAN UMUM
Endang Wirjatmi Trilestari
KANTOR: STIA-LAN BANDUNG
Jl. Cimandiri No. 36-38
Telp. 022-4220921; 022-4227683
Jalan Dangdeur Indah No. 16 Suriasumantri
Telp. 022-2020731; 022-2002505
Hp. 0811223566; 081321818088
Bandung
PELAYANAN
PELAYANAN :
ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI
PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93):
ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA
PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 3
PELAYANAN
A. PELAYANAN PEMERINTAH :
BERUPA FISIK ( GEDUNG SEKOLAH, JALAN, JEMBATAN, GEDUNG RUMAH SAKIT DLL)
NON FISIK : PELAYANAN YANG PEMANFAATANNYA DINIKMATI OLEH PERSONAL (PENDIDIKAN,KESEHATAN DLL)
ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG BERSIFAT LEGALITAS (KTP, PERIJINAN, AKTE KELAHIRAN, DLL)
B. PELAYANAN PRIVAT:
PELAYANAN YANG PEROLEHANNYA HARUS MEMBAYAR, DAN DAPAT BERPINDAH BILA TIDAK SESUAI DENGAN KEINGINANNYA
. 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 4
KARAKTERISTIK BARANG
RIVALNESS
NON RIVALNESS
DIVISIBLE
NON DIVISIBLE
EXCLUSIVE
NON EXCLUSIVE
PRIVATE GOODS
PUBLIC GOODS
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 5
KONSEP BARANG LAYANAN
SAVAS (1987):1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu dan bersifat privat (privat goods)
2. Barang yang dikonsumsi bersama-sama, dan bila
menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods)
3. Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui pasar,sehingga dibayar melalui pajak (collective goods)
4. Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak mau membayar, dan digunakan secara bersama serta
kepemilikan dimiliki secara umum. Tidak ada yag au menyediakan barang tersebut(common pool goods).
PELAYANAN PUBLIK
Landasan Filosofis
POLITIK EKONOMI SOSIAL POLITIK EKONOMI SOSIAL Nilai-nilai Masyarakat Nilai-nilai Ekonomi Dasar Tuntutan Masyarakat19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 7
The Policy Process as a Hierarchy Policy Level Operational Level Organizational Level Institutional Arrangements Institutional Arrangements Outcomes Bromley:1989:33 Pattern of Interaction Assessment 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 8
PELAYANAN PUBLIK
Pandangan Politik: Pandangan terhadap adanya negara: Pemikir Yunani: Negara dan Masyarakat
• Socrate (469-399) Plato (429-347) • Aristoteles: 384-322
1. Negara disebut Polis: sering mengalami pertukaran
pemerintahan dari monarkhi ke aristokrasi (aristo+pilihan, atas) dari aristokrasi ke tirani (perlakuan yang sewenang-wenang, kemudian ke demokrasi, sebagai perangsang bagi pemikir politik
2. Sebagai perangsang untuk menjawab masalah-masalah politik 3. Negara disamakan dengan masyarakat dan masyarakat sebagai
negara
• Masalah Yang Dibicarakan Adalah: Yang Berhubungan Dengan Kepentingan Umum
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 9
A. Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu
pertukaran’
• Ekonom umumnya memaksimumkan
kekayaan dengan sumber-sumber yang minimum untuk memperoleh keuntungan yang maksimum (optimasi sumber-sumber yang langka)
• Ekonom perlu memulai memberi makna
pada filosofi ‘properties’ dan lembaga pertukaran (institutions of change) ⇒ ingat analisa Adam Smith tetang barter dan pertukaran
Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu
pertukaran’
• Pendekatan ini sejak abad-19 (F.A. Hayek, yang
mengatakan: ‘Catallaxy’ suatu pendekatan ekonomi sebagai subyek pencapaian tujuan dengan memperhatikan langsung terhadap proses pertukaran (process of
exchange), perdagangan, atau perjanjian terhadap kontrak (agreement to contract) ⇒ memperkenalkan tatanan spontanitas/koordinasi spontan dalam teori ekonomi.
• Pendekatan ini membawa analisa pertukaran yang
sederhana ke arah pertukaran yang kompleks, sebagai suatu proses “Contractual Agreement”, yang lebih jauh maknanya dari sekedar pertukaran dua orang yang
melakukan transaksi. Penekanan terakhir pada konsensus sukarela ( ‘voluntary agreement’)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 11
Dimensi Politik: Unsur-unsur Good
Governance
Partisipasi Masyarakat
Akuntabilitas
Transparansi
Demokrasi
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 12Bentuk Intensitas Partisipasi
Masyarakat
Tataran Perencanaan: Keikutsertaan dalam
musyawarah, penentuan pembangunan,
penentuan dana, public hearing
Tataran Pelaksanaan: Kerja bakti, swadaya,
mengurus sendiri urusannya (tanpa perantara),
mentaati tata tertib, mentaati prosedur, mentaati
lalulintas
Tataran Evaluasi: Memberikan kritik, bersedia
sebagai responden/tim pengawas, keberanian
melaporkan
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 13
Transparansi & Akuntabilitas
Dalam Pemberdayaan
Pelayanan Publik
6 Prasyarat Dasar
Masyarakat harus sadar akan hak-haknya
Transparansi
Kebebasan Pers
Kebebasan Berekspresi
Pejabat yang dipilih secara Langsung oleh
Masyarakat
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 15
Agar Pelayanan Memenuhi
Kebutuhan Publik
(Stewart)Pelayanan ditujukan untuk publik dan bukan kepada publik.
Pelayanan yang dilakukan dengan keterbukaan organisasi agar dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan publik.
Pelayanan publik harus lebih terbuka berorientasi kepada publik dibandingkan dengan kepada organisasi
Pelayanan publik berorientasi secara praktis: akses,
pembelajaran, pengukuran kinerja, prosedur. Untuk pelayanan publik tidak hanya dibangun oleh front liner saja, namun dengan pendekatan secara holistik.
Penelitian yang sering dilakukan oleh staff tidak dapat
memenuhi kebutuhan publik, namun publik sendiri yang dapat mengungkapkan kebutuhannya.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 16
Dasar filsafat ini menjadi alternatif dasar paradigma ilmu politik, yang berbasis tentang kekuasaan (game of power). Hal ini tepat untuk ilmu politik, sehingga ilmu politik lebih lunak, berbasis sukarela atas dasar konstitusi & aturan dan tidak didominasi oleh kekuasaan.
Pergeseran dapat digunakan untuk melihat bagaimana ilmu ekonomi yang seharusnya, dan membedakan antara ekonomi sebagai disiplin ilmu dengan ilmu politik.
Sesungguhnya tidak ada pemisah antara substansi ekonomi dan politik, antara pasar dan pemerintah, antara pribadi dan publik.
PANDANGAN
POLITIK-EKONOMI
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 17
PANDANGAN
POLITIK-EKONOMI
• Menurut Buchanan, tidak ada ‘imperialisme
ekonom’ yang masih ada perbedaan ekonomi sebagai ‘catallaxcy’ dengan ilmu politik/politik.
• Dalam ilmu politik lebih dominan, melihat
pada seluruh kanyataan bukan sebagai hubungan sukarela. Proses politik merupakan permainan kekuasaan.
Hubungan pelaku-pelakunya merupakan keterlibatan kekuasaan pemaksaan
Perpektif PC terhadap politik menjadi analog perspektif kekuatan ekonomi terhadap pasar
PENYELENGGARAAN PELAYANAN
BARANG & JASA PUBLIK
a. Altruisme,
b. Anarkhi,
c. Pasar,
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 19
• adalah pola alokasi sumber ekonomi atas dasar sistem
dan hubungan pemberian (gift relationship). Contoh ‘darah’, darah tidak akandapat dibeli di pasar bersaing. Seseorang dapat mendapakan darah atas dasar altruisme.
• Altruisme dapat bertentangan dengan pasar. Namun
dapat menjadi medium penyediaan barang publik, misal: ada musibah (bencana alam), maka ada bantuan dari saudara-saudara kita. ⇒ komoditi privat bergeser menjadi komoditi publik
A. Altruisme
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 20
• Jika ada komoditas yang terbatas dimanfaatkan oleh
sekelompok orang tanpa batasan/aturan yang jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi.
Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum dan aturan. Hasilnya biasanya akan menimbulkan kekacauan, dan menghilangkan manfaat komoditas publik tersebut.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 21
C. Pasar (Market):
adalah sebuah konsep yang kontroversial
tetapi menjadi suatu praktek, media dan
wahana bagi pertukaran atau transaksi yang
paling optimal bagi ilmu ekonomi.
• Pasar adalah suatu sistem transaksi atas
voluntarisme dan dianggap sebagai
kekuatan besar dalam menumbuhkan
dunia Kapitalisme modern pada saat ini.
• Pasar sebagai alat koordinasi.
D. Pemerintah atau Birokrasi
Walaupun ekonomi sangat berorientasi pada pasar, dan mengurangi campur tangan pemerintah dalam kegiatan pasar, peran pemerintah masih sangat diperlukan.
Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market
failure) dilapangan.
Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 23 PF C G G C PF Government Service PF C G Government Vending PF C G G1 Intergovernmental Agreement PF C G Contracting PF C G Exclusive Franchise
Pemberi layanan Pembayaran langsung Membayar pada Negara
PF C G Multiple Franchise PF C G Voucher PF C G Grant Arrangement PF C G VA Voluntary Arrangement PF C G
Self Service Arrangement
PF C G VA VA & Contracting PF C G Market Arrangement ALTERNATIVE ARRANGEMENT FOR PROVIDING GOODS AND SERVICES 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 24
Kenyataannya dalam transaksi mempunyai hambatan informasi, antara lain:
• Assymetric Information • Hidden information • Opportunistic behavior
INFORMASI
Tindakan kolektif dalam kebijakan
merupakan hal yang penting untuk
mengoptimalkan mekanisme kolektif, yaitu
pasar, pemerintah, altruisme dan anarkhi.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 25
• Assymetric Information: Terjadinya informasi yang asimetri ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yang dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.
• Hidden information ini muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku-pelaku transaksi.
• Opportunistic behavior, prilaku individu yang digunakan untuk mecari keuntungan-keuntungan pribadinya
INFORMASI
DIMENSI MUTU
PELAYANAN
1. Tampak nyata ( fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dll)
2. Daya uji (dapat diandalkan dan akurat) 3. Daya tanggap (kemauan untuk membantu)
4. Ketrampilan ( keahlian dan pengetahuan yang sesuai) 5. Keramahan (sopan santun, perhatian dan persahabatan) 6. Kredibilitas (ketulusan, kepercayaan dan kejujuran) 7. Keamanan (bebas dari resiko, bahaya )
8. Akses (kemudahan dihubungi dan didekati) 9. Komunikasi (memberikan pengetahuan kepada
pelanggan dan mau mendengarkan)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 27
SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA
(KEPMENPAN 81/93)
1. KESEDERHANAAN
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
3. KEAMANAN
4. KETERBUKAAN
5. EFISIEN
6. EKONOMIS
7. KEADILAN
8. KETEPATAN WAKTU
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 28PARADIGMA PELAYANAN
PRIMA
PARADIGMA:Adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu.
PARADIGMA (TJIPTONO F.):
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 29
MENTAL MODEL PELAYANAN
PELANGGAN PELANGGAN FRONT LINER FRONT LINER MD MGT MD MGT TOP TOP
10 CIRI PEMIMPIN
PELAYANAN
1. MENDENGARKAN 2. EMPATI 3. MENYEMBUHKAN 4. KESADARAN5. BUJUKAN ATAU PERSUASIF 6. KONSEPTUALISASI
7. KEMAMPUAN MERAMALKAN 8. KEMAMPUAN MELAYANI
9. KOMITMEN TERHADAP PERTUMBUHAN MANUSIA
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 31
ELEMEN KEPUASAN
PELANGGAN (BISNIS)
1. Elemen produk, termasuk ketersediaan, mutu produk, kemasan, nilai tukar dll.
2. Elemen penjualan, pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dll. 3. Elemen purna jual, penanganan keluhan dan
memperhatikan
4. Elemen lokasi, lokasi, akses, kenyamanan, dll 5. Elemen waktu, jam kerja, kecocokan dan
ketersediaan produk, kecepatan transasi
6. Elemen budaya, etiket (legal, bermoral dan jujur, tidak membedakan), tingkah laku, hubungan internal dan eksternal
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 32
VISI DAN MISI PELAYANAN
VISI :merupakan keadaan ideal masa depan yang hendak dicapai, sehingga visi harus mempunyai daya tarik bagi seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya. PEMIMPIN VISIONER: pemimpin yang selalu membawa orang menuju perubahan, termasuk perubahan dalam diri kita sebagai aparatur yang menjadi pelayan masyarakat. MISI: pernyataan yang menjawab pertanyaan untuk apa organisasi didirikan atau apa yang harus dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditentukan19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 33
MENCIPTAKAN CITRA
POSITIF
1. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN
2. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF 3. MEMBUAT PELANGGAN MERASA
DIPERHATIKAN
4. MENYELARASKAN DENGAN APA YANG DIKATAKAN DENGAN NADA, KECEPATAN, SIKAP TUBUH DAN PANDANGAN MATA 5. MENGENAL SIAPA PELANGGAN DAN APA
KEBUTUHAN PELANGGAN
HAMBATAN PENGEMBANGAN
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
.
1. KETIADAAN KOMITMEN MANAJEMEN
2. KETIADAAN PENGETAHUAN TENTANG MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
3. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN
4. KETIDAK TEPATAN PERENCANAN KUALITAS UNTUK PEDOMAN PELAYANAN
5. BELUM OPTIMAL TENTAN DIKLAT PELAYANAN
6. KETIDAK MAMPUAN MEMBANGUN LEARNING ORGANIZATION 7. KETIDAK SESUAIAN STRUKTUR ORGANISASI
8. KETIDAK CUKUPAN SUMBER DAYA
9. KETIDAK TEPATAN SISTEM PENGHARGAAN
10. KETIDAK TEPATAN MENGADOPSI MANAJEMEN KUALITAS KEDALAM ORGANISASI
11. KETIDAK TEPATAN MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 35
MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN
1. AKURASI PELAYANAN2. KERAMAH TAMAHAN DAN KESOPANAN 3. TANGGUNG JAWAB
4. KELANGKAPAN
5. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN 6. VARIASI MODEL PELAYANAN
7. PELAYANAN PRIBADI (FLEKSIBILITAS) 8. KENYAMANAN
9. SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 36
Eksternalitas berlangsung bila utilitas (manfaat) yang dirasakan oleh seseorang (individu) bergantung tidak hanya pada barang atau jasa yang dikonsumsinya, tetapi juga pada aktivitas orang (individu) lainnya.
Kesejahteraan A bergantung kepada banyaknya konsumsi barang dan jasa itu sendiri (X1, X2, X3, ……Xn) dan aktivitas individu B (Y1). Misalnya Merokok; membuang sampah; membunyikan radio terlalu keras.
Aktivitas B bisa meningkatkan kesejahteraan A (ekonomi eksternal atau ekternalitas Positif) atau menurunkannya (dis ekonomi ekternal atau eksternalitas negatif)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 37
• Interdependensi atara satu individu dengan individu
lainnya.
Interdependensi yang berlangsung diluar mekanisme pasar tanpa konpensasi atau tidak diinternalisasi.
• Eksternalitis bisa bersifat timbal balik (reciprocal) atau satu arah (unidirectional); bisa bersifat marginal atau infra marginal.
• Contoh:
• Eksternalitis marginal: Jika sebuah danau terkena polusi, dan individu tidak dapat menggunakannya lagi.
• Inframarginal: danau yang terkena polusi dalam kadar tertentu, masih dapat dipergunakan untuk lalu lintas misalnya
Ciri-ciri dari pembeda
eksternalitas
SOLUSI UNTUK PERSOALAN EKSTERNALITAS:
• Penetapan Pajak
• Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen.
• Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah.
• Unitisasi: jika produsen dan penduduk sekitarnya dapat dipertemukan dalam suatu pengambilan keputusan.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 39
PELAYANAN PENANAMAN MODAL
DAN
PELAYANAN PRIMA
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 40
LATAR BELAKANG
• KOMITMEN LIBERALISASI
• PERDAGANGAN & EKONOMI MENJADI
SARANA UTAMA (TERMASUK INVESTASI)
TRANSPARANNYA PEREKONOMIAN ANTAR NEGARA
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 41
• MELAINKAN MELALUI FAKTOR-FAKTOR LAIN SEPERTI KUALITAS, KEMAMPUAN DALAM PROMOSI, PEMASARAN, DAN VARIABEL NON-HARGA LAINNYA
WUJUD PERSAINGAN
:• BUKAN HANYA HARGA
IMPLIKASINYA
TUNTUTAN UTAMA ADALAH PROFESIONALISME PELAKU EKONOMI DAN APARATUR
PEMBERIAN LAYANAN
BIROKRASI DALAM PERIJINAN
INVESTASI
• TIDAK MEMOTIVASI INVESTASI
• BERBELITNYA PROSEDUR PENYELESAIAN
PERIJINAN
• BIROKRASI YANG PANJANG
• PRAKTEK KKN BAIK DI PUSAT MAUPUN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 43
STRATEGI YANG HARUS DICAPAI:
• MEMBERIKAN KEPERCAYAAN
• MEMENUHI KEINGINAN
MASYARAKAT (ORIENTASI PADA
MASYARAKAT SEBAGAI CITIZENS)
• MEMBANDINGKAN SISTEM MUTU
DENGAN DAERAH/NEGARA LAIN
(YANG LEBIH MAJU)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 44
STANDAR SISTEM MUTU DIBEBERAPA
NEGARA MAJU ANTARA LAIN:
• PERANCIS DENGAN NF X 50-110, • JERMAN DIN ISO 9000,
• BELANDA NEN ISO 9000, • INGGRIS BS-5750, • BELGIA NBNX 50, • DENMARK DS/EN 29000, • HONGGARIA MI 18990, • IRLANDIA IS 300, • NORWEGIA NS 5801, • SWEDIA SS ISO 9000, • SPANYOL UNE 66900, I • NDIA IS 10201,
• AMERIKA SERIKAT ANSI / ASQC Z-1.15, C-1: MIL-Q-9858A DLL, • KANADA CSAZ 3900.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 45
• MEMBERIKAN PATOKAN ACUAN KERJA BAGI KARYAWAN & PIMPINAN ORGANISASI DALAM MENYEDIAKAN BARANG ATAU JASA YANG DIHASILKANNYA;
• MEMBERIKAN JAMINAN KUALITAS BARANG ATAU JASA YANG DIDAPATKANNYA
• MENINGKATKAN EFEKTIFITAS, EFISIENSI DAN PRODUKTIVITAS ORGANISASI
• MENGURANGI DAMPAK NEGATIF YANG DIHASILKAN DARI BEROPPERASINYA ORGANISASI
• ORGANISASI MEMILIKI PROSES YANG CERMAT DAN PEKA TERHADAP KEBUTUHAN KONSUMEN
KEUNTUNGAN STANDAR MUTU
PRINSIP DASAR PELAYANAN
PENERIMA LAYANAN PEMBERI LAYANAN BACK LINE FRONT LINE
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 47
SUPLEMEN PELAYANAN DALAM
SETIAP ORGANISASI
• Information • Consultation • Ordertaking • Hospitality • Caretaking • Exceptions • Billing • Payment 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 48BENTUK PENGORGANISASIAN
PELAYANAN
• PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF
SERVICE),
• PELAYANAN SATU PINTU (ONE GATE
SERVICE)
• PELAYANAN SATU KALI SELESAI (ONE
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 49
KONSEP MANAJEMEN MUTU
1. Frederick W. Taylor (1856-1915), mengembangkan konsep dasar untuk perbaikan kerja. Analisis dengan pendekatan sistem, dan konsep kerja manual. Kaitannya dengan Tugas Harian; Kondisi Standar; Upah tinggi untuk sukses; Kerugian dan kegagalan.
2. Walter A.Shewhart (1891-1967); Memberikan kontribusi tentang usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan.
KONSEP MANAJEMEN
MUTU
3. W. Edward Deming (1900); Pengendalian mutu secara statistik
4. Juran: membantu Jepang untuk
mempraktekan konsep mutu dan alaat-alat yang dirancang untuk prabrik. Hal ini
menjadi dasar untuk “manajemen Proses Yang terpadu”
5. Evolusi Konsep Pemasaran: Orientasi pada pelanggan.
