1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan Rumah Sakit khususnya rumah sakit privat di Indonesia semakin meningkat jumlahnya. Menurut informasi yang didapatkan dari website Kementerian Kesehatan RI (Kementerian Kesehatan, 2015) pada tahun 2015 ini jumlah rumah sakit privat swasta sebanyak 803 rumah sakit yang tersebar diseluruh Indonesia. Dimana 533 rumah sakit merupakan rumah sakit privat swasta umum dan 270 rumah sakit swasta khusus. Pertumbuhan dapat dilihat pada website kementrian kesehatan RI ditahun 2014 (Kementerian Kesehatan, 2014) di mana pada tahun 2015 terjadi peningkatan dibandingkan tahun 2014 di mana di tahun jumlah rumah sakit privat swasta umum sebanyak 440 rumah sakit dan rumah sakit swasta khusus sebanyak 242 rumah sakit. Dengan kata lain terjadi peningkatan jumlah rumah sakit privat swasta di Indonesia sebanyak 121 rumah sakit. Berikut ini jumlah rumah sakit di Indonesia tahun 2015:
Gambar 1.1
Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2015
Sumber: www. sirs.buk.depkes.go.id (2015)
Hal tersebut tentu saja menjadi hal yang positif bagi dunia kesehatan Indonesia, karena dengan demikian masyarakat Indonesia memiliki lebih banyak pilihan rumah
2
sakit sebagai tempat rujukan. Di samping itu dengan meningkatnya jumlah rumah sakit privat swasta turut menuntut rumah sakit – rumah sakit tersebut memiliki suatu kelebihan kompetitif yang dapat menjadikan rumah sakit tersebut pilihan masyrakat. Rumah sakit merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di jasa pelayanan. Rumah sakit di Indonesia secara bertahap telah melengkapi peralatan kedokteran yang setara dengan peralatan di luar negeri dan memiliki tenaga dokter spesialis dan perawat profesional yang mampu mengelola pasien dengan sistem diagnostik dan cara pengobatan maupun pembedahan yang berteknologi maju. Mengapa kondisi layanan rumah sakit di Indonesia sekarang ini masih belum mendapat kepercayaan sepenuhnya dari konsumen.
Komunikasi dalam perusahaan jasa memiliki arti yang sangat penting dalam upaya memberikan sebuah pelayanan yang baik bagi pelanggan (pasien). Sebagaimana yang dikemukakan oleh Joseph A. Devito (2011:32) “Salah satu motivasi kita yang paling kuat adalah berhubungan dengan orang lain-membina dan memelihara hubungan dengan orang lain.” Kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan bagian dari upaya membina hubungan dengan orang lain, khususnya pelanggan. Pelanggan yang dimaksud dalam sebuah perusahaan jasa adalah pasien dan keluarga pasien dan bagaimana customer care memberikan pelayanan yang baik dan layak kepada pasien. Seperti yang dikutip dari sebuah web konsultasi perusahaan jasa di Jakarta. “ Kemajemukan pelanggan ini bagaikan pedang bermata dua dengan multiplier effectnya, jika layanan yang mereka rasakan positif, maka potensi untuk word of mouth tinggi, demikian juga sebaliknya. Apalagi jika mengingat bahwa segmen pasien di atas cenderung kritis, paham standar layanan, dan akan pindah jika merasa perlu. Terutama untuk tingkat keramahan, kualitas akan kecepatan layanan, keahlian medis, fasilitas pendukung, dan keperawatan. Mungkin pasien tidak menyatakan ketidakpuasannya terhadap layanan, tapi kerabatnya ini akan menyatakannya kepada pihak rumah sakit. Atau lebih parah lagi dan ini yang sering terjadi. Negative words of mouth!.”
3
Kutipan yang bersumber dari website Jakartaconsulting diatas merupakan karakteristik perusahaan jasa yang bergerak di bidang kesehatan yang menjadi indikator dari perusahaan jasa yaitu Rumah Sakit. Pelanggan juga menuntut rumah sakit untuk tidak diskriminatif, serta memberikan informasi yang jelas dan transparan. Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama team pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan pelayanan umum, tentu saja didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang profesional tidak hanya harus berpenampilan profesional tetapi menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya. Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan juga menjadi faktor kunci dalam manajemen rumah sakit modern.
Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto (atau yang biasa disebut RSOP) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang kesehatan. Berdasarkan namanya, RSOP merupakan rumah sakit privat swasta khusus bedah orthopaedi yang pertama di Indonesia. Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto merupakan sebuah Rumah Sakit yang mempunyai standar pelayanan yang menarik rumah sakit dengan mengembangkan konsep pelayanan seperti hotel. Dengan nama Hostel, yaitu hospital hotel, sebuah konsep rumah sakit dengan memberikan pelayanan yang nyaman kepada pasien. Lokasi RSOP tepatnya berada di kota Purwokerto Jawa Tengah. Saat ini pelanggan RSOP tidak hanya berasal dari Jawa Tengah saja namun banyak pula pasien yang berasal dari seluruh wilayah di Indonesia bahkan luar negeri. Hal tersebut tentunya menjadi sebuah kesempatan RSOP untuk memperluas pangsa pasarnya. Dengan pasien yang tersebar hampir seluruh wilayah Indonesia bahkan luar negeri dan semakin berkembangnya perusahaan. Untuk memfasilitasi kebutuhan pasiennya, RSOP menyediakan fasilitas customer care sebagaimana pasien dapat menyampaikan pertanyaan dan keluhan yang bersifat administratif.
Berdasarkan asumsi beberapa pasien Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto, Pertama pasien berumur 69 tahun, dari Cilacap Jawa Tengah “Pelayanan customer care sangat ramah dan berempati serta mengerti kebutuhan pasien, walaupun keadaan saya
4
sedang terdesak masalah keluarga namun customer care tetap ramah dan memberikan pelayanan menyenangkan pasien”. Kedua pasien berumur 34 tahun dari Patikraja-Banyumas Jawa tengah “Segala kebutuhan administrasi dapat terpenuhi berkat customer care, sehingga saya loyal terhadap Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto”. Ketiga pasien berumur 9 tahun dari Ciamis Jawa Barat “Keselamatan anak saya dapat teratasi dengan bantuan Jasa Raharja dan pihak customer care yang menghubungkan keluarga saya dengan pihak terkait”. Asumsi dari beberapa pasien yang dilakukan survei selama kegiatan magang peneliti yaitu pada tahun 2015.
Untuk itu dalam rangka membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan baru maupun lama dibutuhkan sumber daya manusia yang baik dan terstandarisasi, yakni dapat berkomunikasi secara profesional sehingga dapat memberikan sebuah pelayanan yang unggul dan memberikan kepuasan bagi pasien. Sesuai dengan yang dijelaskan oleh De Vito (2011:285) “suatu hubungan merupakan kemitraan di mana imbalan dan biaya saling dipertukarkan.” Hal tersebut merupakan bagian dari komunikasi interpersonal dalam sebuah perusahaan. Berdasarkan hasil dari survei langsung selama melakukan kegiatan magang Peneliti mengambil lokasi penelitian di Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto karena rumah sakit tersebut mempunyai unit customer care yang berhubungan langsung dengan pelanggan.Berkaitan dengan hal tersebut Peneliti akan mengukur komunikasi Interpersonal yang dilakukan oleh unit customer care secara profesional dalam memberikan sebuah pelayanan yang unggul dan kepuasan bagi pasien. Hal tersebut peneliti menggambil rumusan judul “ Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Care Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto.”
1.2 Rumusan Masalah
a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap komunikasi interpersonal customer care di RS Orthopaedi Purwokerto?
b. Bagaimana layanan customer care terhadap pasien RS Orthopaedi Purwokerto?
5
c. Seberapa besar pengaruh komunikasi interpersonal customer care terhadap kepuasan pasien RS Orthopaedi Purwokerto?
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini ditetapkan tujuan untuk memfokuskan permasalahan dengan hasil akhir adalah laporan akhir. Adapun tujuan dari penulisan ini untuk:
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap komunikasi interpersonal customer care di RS Orthopaedi Purwokerto.
b. Untuk mengetahui bagaimana layanan customer care terhadap pasien RS Orthopaedi Purwokerto?
c. Mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi customer care terhadap kepuasan pasien RS Orthopaedi Purwokerto.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Manfaat Akademis
Dapat menambah referensi penelitian dalam bidang kajian komunikasi interpersonal mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto, serta menambah referensi penelitian di Universitas Telkom mengenai komunikasi interpersonal.
b. Manfaat Praktis
Sebagai media bagi Rumah Sakit Orthopaedi (khususnya unit customer care) untuk mengetahui tingkat komunikasi interpersonal dengan pelanggan (pasien) dan faktor-faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayanannya berdasarkan hasil riset kepada pelanggan dan sebagai bahan perbandingan bagi rumah sakit lainnya di dalam melakukan studi kepuasan pelanggan.
1.5 Tahapan Penelitian
Dalam menyusun penelitian ini, peneliti telah melalui tahap identifikasi permasalahan, pengumpulan data, mencari teori, yang berhubungan dengan penelitian. Teori-teori yang digunakan adalah teori yang relevan dengan objek penelitian. Selanjutnya peneliti akan mendeskripsikan data dan menganalisis hasil data. Setelah
6
analisis dilakukan, peneliti dapat menemukan hasil akhir dari penelitian dan menyimpulkannya.
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.6.1 Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto JL. Suparjo Rustam No. 99 Sokaraja Banyumas, Jawa Tengah-Indonesia.
1.6.2 Waktu Penelitian
Adapun penelitian ini, digambarkan bahwa penelitian ini berlangsung kurang lebih selama 8 bulan, terhitung mulai pertengahan Agustus 2015 hingga Maret 2016. Berikut tahap penelitian dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 1.1 Tahapan Penelitian No Kegiatan Agus 2015 Sep 2015 Okt 2015 Nov 2015 Des 2015 Jan 2016 Feb 2016 Mar 2016 1 Persiapan awal pengumpulan BAB 1 dengan cara melakukan wawancara dan
pencarian bahan terkait. 2 Pengumpulan teori
sebagai kajian pustaka dan membuat kerangka pemikiran
3 Metodologi penelitian 4 Pelaksanaan penelitian
dan pengolahan data 5 Hasil Penelitian
(Kesimpulan dan Saran)
