PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS
LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS
EKONOMI DI SURABAYA
Oleh:
DESI SUSANTI
NPM: 13.1.020.8167
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
ii
PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS
LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS
EKONOMI DI SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh : DESI SUSANTI NPM : 13.1.02.08167
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Desi Susanti
NPM : 13.1.0208167
Program Studi : S1 Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : Tuban, 04 Desember 1989
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (Dua) / 1(Satu)
Alamat Rumah : Dsn Boan RT 02/RW 01 Kebomlati Plumpang Tuban
Status : Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Sadiran
Alamat rumah/Telepon : Dsn Boan RT 02/RW 01 Kebomlati Plumpang Tuban / 085731065642 Alamat Kantor/Telepon : -
Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Kebomlati tahun 2002
2. Tamat SLTP di SMPN 1 Babat tahun 2005
3. Tamat SLTA di SMAN 1 Babat tahun 2008
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I-VII 2013-2017 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
vi
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Kelas Ekonomi Di Surabaya”. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA., selaku Ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Ibu Dr Dewi Urip Wahyuni, S.Pd.,S.E.,M.M, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing saya dengan sabar, meluangkan waktunya dalam memberikan saran, nasihat, dukungan yang membangun sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
4. Ibu Dian Palupi, S.E., M.S.M. selaku dosen wali yang telah membantu memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.
vii
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
6. Kepada pimpinan dan staff PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VII Surabaya terima kasih atas izin dan bimbingan yang diberikan selama melakukan penelitian.
7. Terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Bapak Sadiran dan Ibu Kamsri yang selama ini selalu mendukung dan mendoakan saya, selalu memberikan perhatian, semangat, nasihat, dan saran sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
8. Kepada suami tercinta Alfian Eric Krisdiana, S.H yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama masa penelitian skripsi.
9. Kepada Adik tersayang Anang Siswondo yang telah memberikan semangat dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi.
10. Terima kasih kepada Hilma, Winda, Nia, Lia, Nita, Nayla, Sukma, Vitri, dan Osi atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan selama penulisan skrispsi ini.
11. Teman-teman SM-4 angkatan 2013 atas bantuan, dukungan, dan kebersamaannya selama ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih.
viii
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih sangatlah jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata dengan mengucap syukur beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis.
Surabaya, 8 Februari 2017
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
INTISARI ... xv ABSTRACT ... xvi BAB 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 5 1.3 Tujuan Penelitian ... 6 1.4 Manfaat Penelitian ... 6 1.4.1 Manfaat Praktis ... 6 1.4.2 Manfaat Teoretis ... 6 1.4.3 Manfaat Kebijakan ... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ... 8
2.1 Tinjauan Teoretis ... 8 2.1.1 Jasa ... 8 2.1.2 Kepercayaan ... 9 2.1.3 Kualitas Layanan ... 12 2.1.4 Fasilitas ... 16 2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 19
2.1.6 Hubungan Kepercayaan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 23
2.1.7 Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.8 Hubungan Fasilitas Dengan Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.9 Penelitian Terdahulu ... 25
2.2 Rerangka Pemikiran ... 27
2.3 Perumusan Hipotesis ... 28
BAB 3 METODA PENELITIAN ... 29
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian .. 29
x
3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 29
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 30
3.2.1 Penentuan Jumlah Sampel ... 30
3.2.2 Teknik Sampling ... 31
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.3.1 Jenis Data ... 31
3.3.2 Sumber Data ... 32
3.3.3 Teknik Pengambilan Data ... 32
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 33
3.4.1 Variabel Penelitian ... 33
3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 34
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.5.1 Uji Validitas ... 37
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 37
3.6 Teknik Analisis Data ... 38
3.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 38
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 39
3.6.3 Uji Kelayakan Model... 42
3.6.4 Pengujian Hipotesis ... 43
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44
4.1 Hasil Penelitian ... 44
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 44
4.1.2 Deskripsi Hasil Analisis Karakteristik Responden ... 52
4.1.3 Deskripsi Jawaban Responden ... 54
4.1.4 Teknik Analisis Data ... 60
4.2 Pembahasan ... 72
4.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 72
4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 74
4.2.3 Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 75
BAB V PENUTUP ... 78 5.1 Simpulan ... 78 5.2 Saran ... 79 JADWAL PENELITIAN ... 80 DAFTAR PUSTAKA ... 81 LAMPIRAN ... 83
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 26
2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 53
3. Deskripsi Usia Responden ... 53
4. Deskripsi Jenis Pekerjaan ... 54
5. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepercayaan ... 56
6. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kualitas Layanan... 57
7. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Fasilitas ... 58
8. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan (KP) ... 59
9. Hasil Uji Validitas ... 61
10. Hasil Uji Reliabilitas ... 62
11. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 63
12. Hasil Uji Multikolinearitas ... 66
13. Hasil Uji Autokorelasi ... 67
14. Koefisien Determinasi (R2) ... 69
15. Hasil Uji F ... 70
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Pemikiran ……….………… 28
2. Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ……… 47
3. Budaya Perusahaan PT. Kereta Api (Persero) ………. 48
4. Hasil Uji Normalitas Dengan Scatterplot ……… 65
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ... 83
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden ... 87
Lampiran 3 : Statistik Deskriptif ... 90
Lampiran 4 : Uji Validitas... 98
Lampiran 5 : Uji Reliabilitas ... 102
Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik ... 106
Lampiran 7 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 108
Lampiran 8 : Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing ... 109
Lampiran 9 : Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi ... 110
Lampiran 10 : Surat Ijin Riset dari STIESIA ... 111
Lampiran 11 : Surat Keterangan Selesai Riset ... 112
Lampiran 12 : Berita Acara Bimbingan Skripsi ... 113
