BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perilaku Konsumen
2.1.1 Definisi Perilaku Konsumen
Sebuah perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan, maka perusahaan
harus berusaha dan menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan cara
menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan
produk yang layak. Oleh karena itu setiap pelaku bisnis harus berupaya untuk
memahami perilaku pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2011:164) perilaku pelanggan mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir individu
dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk komsumsi pribadi. Dari
definisi tersebut dapat diketahui bahwa elemen terpenting dari perilaku konsumen
adalah proses pengambilan keputusan dalam pembelian.
Dari pendapat beberapa ahli di atas, definisi perilaku konsumen dapat
disimpulkan sebagai suatu studi tentang proses pengambilan keputusan oleh
konsumen dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan produk, jasa,
gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka. Menurut Setiadi, (2013:2) Perilaku konsumen merupakan proses yang
dinamis yang mencakup perilaku konsumen individual, kelompok dan anggota
masyarakat yang secara terus menerus mengalami perubahan. Perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi dan
menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului atau
pemasaran yang tepat haruslah memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi)
dan yang mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan
apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang memengaruhi serta dipengaruhi oleh
apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
2.2 8 Wajah Kelas Menengah 2.2.1 Definisi Kelas Menengah
Menurut Yuswohady, (2015:5-10) Seiring dengan terlewatinya GDP per
kapita US$3000 per tahun pada 2010, konsumen kelas menengah Indonesia
tumbuh demikian pesat. Menurut BPS, kenaikan penduduk kelas menengah
(penduduk dengan pengeluaran per hari US$2-20 per hari) di Indonesia kini telah
mencapai sekitar 8-9 juta penduduk per tahun, jumlah yang luar biasa. Dengan
rentang pengeluaran sebesar itu, jumlah penduduk kelas menengah Indonesia kini
telah mencapai angka sekitar 130 juta penduduk. Konsumen baru ini memiliki
potensi market yang sangat besar karena mereka memiliki pendapatan
“menganggur” (discretionary income) yang cukup memadai. Rule of thumb yang
berlaku umum adalah, mereka memiliki discretionary income sekitar 1/3 dari
keseluruhan pendapatan. Discretionary income inilah yang mereka pakai untuk
membeli produk dan layanann advance seperti mobil, AC, lemari es, TV flat,
gadget terbaru , layanan perbankan dan asuransi, berwisata keluar negeri,
nongkrong di kafe, dan sebagainya. Mengacu ke konsep kebutuhan dan motivasi
manusia dari Abraham Maslow, begitu suatu masyarakat beranjak menjadi
konsumen kelas menengah, maka kebutuhan dasar (basic needs) sudah mulai
advance seperti self-esteem, status sosial, kebutuhan bersosialisasi, dan
sebagainya.
Kelas menegah sering diidentikan sebagai kelompok masyarakat yang
memiliki rumah dan layanan kesehatan yang mapan, menikmati pendidikan layak
(termasuk pendidikan tinggi) uttuk anak-anak mereka, memiliki cukup pensiun
dan job security yang memadai. Mereka juga memiliki pendapatan berlebih
(discretionary income) yang memungkinkan mereka membeli TV, Lemari es, AC,
Liburan hingga membeli mobil.
Secara umum ada dua pendekatan utnuk mendefinisikan kelas menengah ,
yaitu pendekatan absolute dan relatif. Lester Thurow (1987) dari MIT’s Sloan
School of Management mendefinisikan kelas menengah di Amerika Serikat
sebagai kelompok masyarakat yang memiliki pendapatan (income) dalam rentang
antara 75% dan 125% dari median pendapatan (median income) per kapita. Jadi,
batas bawah (floor) kelas menengah menurut definisi ini adalah sebesar 75% dari
angka median pendapatan per kapita. Sedangkan batas atasnya sebesar 125% dari
angka median pendapatan per kapita. Kelemahan pendekatan relatif adalah bahwa
setiap negara memiliki angka median pendapatan yang berbeda-beda sehingga
definisi kelas menengah dari berbagai negara akan berbeda-beda. Pendekatan
absolut memperbaiki kelemahan ini dengan menetapkan rentang pendapatan
(income) atau pengeluaran (consumption expenditure) tertentu untuk
mendefinisikan kelas menengah .
Definisi yang lebih cocok untuk negara-negara Asia dikeluarkan oleh Asia
rentang pengeluaran per kapita sebesar US$2-20. Rentang pengeluaran per kapita
tersebut dibagi lagi kedalam tiga kelompok yaitu masyarakat kelas menengah
bawah (lower middle class) dengan pengeluaran per kapita per hari sebesar
US$2-4; kelas menengah tengah (middle-middle class) sebesar US$4-10; dan kelas
menengah atas (upper-middle class) US$10-20 (PPP tahun 2005).
2.2.2 Tiga Dimensi Konsumen Kelas Menegah
Dalam mengembangkan model segmentasi hal yang dilakukan adalah
befokus untuk bisa menggambarkan nilai-nilai yang dimiliki oleh konsumen kelas
menengah Indonesian. Karena nilai-nilai membentuk dan mempengaruhi sikap,
perilaku, gaya hidup, dan kebutuhan konsumen dengan mengetahui nilai-nilai kita
juga bisa mengungkapkan motif dibalik sikap, perilaku, dan gaya hidup tersebut.
Dalam penelitian ini tiga dimensi segmentasi untuk memetakan nilai-nilai, sikap,
dan perilaku, dan gaya hidup konsumen yaitu: tingkat kepemilikan sumber daya
(ownership of resources), tingkat pengetahuan dan wawasan (knowledgeability),
dan tingkat leterhubungan sosial (social connection). Tiga dimensi inilah yang
cukup representatif menggambarkan pergeseran nilai-nilai dan perilaku konsumen
kelas menengah Indonesia sebagai dampak dari kemajuan sosial-ekonomi yang
terjadi di Indonesia sejak beberapa tahun terakhir (Yuswohady, (2015:51-52).
1.Ownership of Resources
Dimensi kepemilikan sumber daya menggambarkan tingkat sumber daya
yang dimilki terutama sumber daya financial yang mempengaruhi
Besar kecilnya sumber daya yang dimiliki seseorang mencerminkan tingkat
hidup (standart of living).
Masyarakat kelas menengah umunya diindentikan dengan kelompok
masyarakat yang sudah memiliki standar hidup lumayan karena memiliki
asset financial yang cukup signifikan seperti penghasilan riap bulan, rumah,
mobil, barang-barang rumah tangga (TV, Lemari es, AC, mesin cuci, dan
sebagainya), tabungan atau instrument investasi seperti emas, saham atau
reksadana. Ukuran sumber daya disini lebih spesifik adalah asset financial
yang bisa mencakup dua hal. Pertama adalah penghasilan (income), yaitu
asset yang bisa dengan mudah dan cepat di-monetizing untuk pengeluaran
dan konsumsi. Kedua adalah kekayaan bersih (net worth), yaitu seluruh
asset yang bisa diperjualbelikan (marketable asset) dikurangi utang.
Beberapa contoh marketable asset adalah rumah, mobil, simpanan emas,
dan sebagainya. Tumbuhnya kelas menengah di Indonesia tidak terlepas dari
meningkatnya kemakmuran dan standar hidup masyarakat sebagai hasil dari
proses pembengunan yang dilakukan sejak masa orde baru di awal 1970-an.
2. Knowledgeability
Dimensi knowledgeability menggambarkan tingkat pengetahuan, wawasan,
keterbukaan pikiran, adopsi informasi dan teknologi, visi dan tujuan hidup
(vision & sense of purpose), penerimaan terhadap moderenisai dan
nilai-nilai universaldan terbukanya wawasan seseoarng akan berpengaruh secara
mndasar pada pola pikir dan orientasi hidup seseoarang. Pengetahuan dan
dan inovasi. Tak hanya itu, meningkatnya kompetensi dan keterampilan
seseorang yang diperoleh melalui pendidikan juga akan membuat ia lebih
cakap menghadapi persoalan-persoalan hidup yang pada gilirannya akan
mengurangi tingkat pentingnya nilai-nilai keamanan (security values).
Artinya, ia akan menjadi lebih terbuka dan berani mengambil risiko-risiko,
juga pilihan-pilihan hidup. Sementara itu, dengan pergeseran dari
masyarakat industrial (industrial society) ke masyarakat berpengetahuan
(knowledge society), maka nilai-nilai pun bergeser. Dikalangan masyarakat
berpengetahuan, kebutuhan untuk bertahan hidup sudah dianggap terpenuhi
dengan sendirinya.
3. Social Connection
Dimensi social connection menggambarkan tingkat keterhubungan
seseorang dengan lingkungan sosialnya. Lingkungan sosial ini mencakup
unit yang paling kecil yaitu keluarga dan tetangga, lingkungan masyarakat
yang lebih luas seperti negara, hingga lingkungan masyarakat
global/universal. Dimensi ini mencerminkan seberapa besar seseorang
memengaruhi dan dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya. Kemunculan
teknologi dan perangkat sosial (social technologies & tools) seperti internet
dan media sosial memungkinkan koneksi anatar-individu kini tak hanya
sebatas dilaksanakan secara fisik (phisically/offline-connection) tapi juga
secara virtual/online (virtually/online-connection). Perkembangan teknologi
yang masih berlangsung sepuluh tahun terakhir ini membawa perubahan
seiring dengan meningkatnya kesejahteraan ekonomi dan meningkatnya
pengetahuan dan wawasan kelas menengah, kebutuhan-kebutuhan untuk
berkoneksi sosial ini menjadikan kian pentinga dan cukup dominan
mewarnai kebutuhan mereka. Dalam sepuluh tahun terakhir, kebutuhan
untuk berkoneksi sosial mengalami revitalisasi, pengayaan (enrichment),
dan pendalaman (deepening) dengan berkembangnya teknologi-teknologi
yang memudahkan orang dalam berelasi sosial (social technologies).
Sepuluh tahun terakhir misalnya, kita menyaksikan terjadinya revolusi
media sosial (social media) dengan munculnya layanan-layanan seperti
Facebook, Twitter, YouTube, Blacberry Massanger, Yahoo Massanger,
Blog dan lain-lain, yang secara mendasar mengubah pola perilaku
masyarakat dalam berelasi sosial. Dengan berbagai layanan dan tools
tersebut mereka bisa berkoneksi dan berjejaring sosial dengan teman, rekan
kerja, anggota keluarga dan dengan siapapun secara mobile dan mereka
melakukan itu tak hanya melalui perangkat desktop dirumah tapi juga
dengan perangkat mobile seperti smarphone atau tablet (Yuswohady,
2015:51-68).
2.2.3 8 Segmen Generik Kelas Menengah
Dengan menggunakan kerangka kerja teoritik, Middle Class Institute (MCI)
melakukan studi untuk memotret dan mengetahui profil konsumen kelas
menengah Indonesia, yang mencakup nilai-nilai, sikap, dan perilakunya. Studi ini
meliputi focus group discussion (FGD) dan indepth interview ditambah dengan
indepth interview dilakukan pada November 2011 dengan mengambil responden
yang merepresentasi konsumen kelas menengah yaitu pekerja/profesional,
wirausahawan (tradisional/modern), ibu rumah tangga (bekerja/tidak bekerja),
pelajar/mahasiswa, dan pegawai pemerintah (PNS) dengan pengeluaran berkisar
US$2-20 per hari sesuai definisi kelas menengah yang dirumuskan oleh asian
Development Bank (2010).
Dengan mengacu pada dimensi nilai-nilai konsumen seperti sudah dibahas
sebelumnya yaitu: tingakat kepemilikan sumber daya (resources), tingkat
pengetahuan/wawasan (knowledgeability), dan koneksi sosial (social connection),
maka kami berhasil mengidentifikasi delapan segmen kelas menengah Indonesia
yaitu:
1.Expert
Kebayakan adalah profesional diberbagai bidang mulai dari dokter, arsitek,
konsultan, atau pengacara yang selalu berupaya menjadi ahli dibidang yang
digelutinya. Setiap hari mereka sibuk denngan menekuni bidang profesinya
dari pagi hingga larut malam. Dokter yang sudah laku misalnya, harus
mengurusi pasien-pasiennya dari pagi hingga dini hari. Hidupnya cenderung
rutin dan monoton, tapi mereka menikmatinya, karena semua pekerjaan itu
dilakukan dengan passionate.
2.Climber
Mereka adalah pegawai pabrik (blue collar), salesman, supervisor, dan
sebagainya yang berupaya keras membanting tulang untuk menaikkan status
menaikan taraf kehidupan menjadi lebih baik. Karena umumnya masih
mengawalli karier, mereka masih suka pindah-pindah kerja (job-hunter),
risk-taker dalam karier, dan cenderung melihat bahwa “career is a journey”.
Seperti halnya Expert, mereka memiliki sedikit waktu luang karena
pagi-pagi harus berangkat ke kantor atau pabrik dan lepas magrib baru bisa
pulang ke rumah dalam kondisi capek. Umumnya mereka memiliki
family-values yang tinggi dan bekerja keras melulu untuk keluarga. Karena itu
mereka adalah sosok “hero of their family”
3.Aspirator
Mereka adalah performer yang sudah mapan dan cukup puas dengan
kondisi ekonomi saat ini. Mereka juga terbuka mind terhadap globalisasi
dan mengadopsi nilai-nilai universal. Karena sudah merasa cukup, orientasi
hidup mereka tidak lagi selfish. Ia mulai memikirkan hal-hal di luar dirinya:
mulai peduli dengan anggota DPR yang hobi korupsi; mulai peduli mengapa
pesawat kok jatuh melulu; mulai peduli dengan pemanasan global atau
hutan Kalimatan yang dibabat habis. Ia punya harapan menjadi influencer
bagi masyarakat, lingkungan, dan negaranya. Jadi tidak benar seluruh kelas
menengah Indonesia acuh tak acuh terhadap negaranya.
4.Performer
Mereka adalah kalangan professional dan entrepreneur yang memiliki
ambisi luar biasa untuk membangun kopetensi diri. Mereka adalah
self-achiver yang menggunakan kompetensi dan keterampilan sebagai alat untuk
informasi, mengadopsi teknologi, dan terus belajar untuk meng-improve
diri. Karena memegang informasi dan teknologi, mereka cenderung melihat
persaingan (dengan rekan-rekan kerja) secara positif. Performer lebih selfish
dengan misi hidup mencapai kebebasan keuangan (financial freedom). Ya,
karena mereka belum puas dengan tingkat kehidupan ekonomi saat ini.
5.Trend-setter
Mereka adalah yang memilki daya beli lebih tinggi (more resources)
disbanding follower. Karena lebih mampu, mereka ingin menjadi panutan
dalam gaya hidup (peripheral lifestyle) seperti fashion, gaya selebriti,
gadget, dan sebagainya. Bagi teman-temanya, “they are victim of trends”,
mereka menemukan eksistensinya ketika diikuti dan menjadi center of
attention di lingkungan teman-temannya. Untuk bisa terus mengikuti tren
dan isu-isu terbaru, mereka aktif berkoneksi di lingkkungan
teman-temannya menggunakan Facebook atau Twitter. Dengan karakteristik
seperti itu, tak diragukan lagi bahwa mereka adalah orang-orang narsis
(narcissist) dan cenderung self-centered.
6.Follower
Umumnya adalah kalangan muda (SMA dan Kuliah) yang membutuhkan
panutan (role model) untuk menemukan dan menunjukkan eksistensinya.
Kenapa butuh panutan? Ya karena mereka masih mencari jati diri, belum
punya banyak pengalaman, dan wawasannya masih terbatas (short-term
vision, less sense of purpose). Mereka adalah generasi galau (ababil:”ABG
kepemilikan barang mahal, atau citra diri menjadi sesuatu yang penting.
Bagi mereka teman adalah segalanya (friends are everything) dan diterima
di lingkungan teman merupakan sesuatu yang penting untuk menujukkan
eksistensi mereka. Koneksi dengan teman (connection with friends) mereka
lakukan melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter.
7.Settler
Mereka adalah flow-er yang sudah memiliki kemamouan hidup. Sosok ini
merintis warung atau punya lahan luas hasil warisan yang menghasilkan
sumber keuangan cukup besar bagi kehidupan ekonomi. Mereka tidak lagi
memiliki keresahan hidup dari sisi ekonomis. Hanya saja, berbeda dengan
Aspirator atau Performer, mereka bukanlah sosok yang knowledgebility,
bisa jadi cuma lulusan SD atau SMP. Karena tingkat pengetahuan yang
terbatas, mereka cenderung memegang nilai-nilai tradisional dan fobia
terhadap perkembangan informasi, teknologi dan globalisasi. Karena sudah
puas dengan sukses yang dicapai saat ini, mereka cenderung tidak belajar
dan mengembangkan diri (They are at the comfort zone).
8.Flow-er
Mereka adalah sosok yang tidak puas dengan tingkat kehidupan
ekonominya saat ini, namun mereka tak tahu bagaimana harus
mengubahnya. Karena tingkat pendidikan dan pengetahuan yang terbatas,
mereka cenderung kurang meng-update informasi dan mengadopsi
teknologi sehingga wawasan dan visi hidupnya terbatas. Dengan
tengah perubahan kehidupan (tknologi, informasi, sosial. Politik, dan
sebagainya) yang cepat dan bergolak. Keluarga dan (terutama) adalah asset
terbesar yang mereka miliki. Ditengah pergolakan hidup yang cepat
pegangan mereka hanya satu, yaitu kayakinan agama (high spiritual values).
Karena itu, mereka cenderung menyeimbangkan kehidupan dunia dan
akhirat.
2.2.4 Gaya Hidup Digital
Apabila diperhatikan, sekarang ini muncul tren banyaknya iklan-iklan situs
e-commerce di televise. OLX, Lazada, Zalora, dan lainnya merupakan beberapa
contoh situs e-commerce yang rajin beriklan ditelevisi. Mereka rela mengeluarkan
banyak uang untuk menarik masyarakat agar belanja di situs jual-beli, yang tentu
potensinya sangat besar. Tahun ini diperkirakan nilai transaksi e-commerce di
Indonesia akan tembus sampai US$ 290 juta dengan jumlah 10.743.000 orang
bertransaksi. Fantastis, seiring tumbuhnya kelas menengah dan penetrasi internet,
maka bisnis e-commerce pun sangat menjanjikan dan menguntungkan.
2.3 Riset Inventure
Karakteristik kalangan menengah berhasil diidentifikasi pertama kalinya
dalam survei Consumer 3000.
Sumber : Center For Middle-Class Consumer Studies.
Gambar 2.1
Apa yang terjadi pada konsumen itu, menurut Yuswohady, Direktur Centerfor
Middle Class Consumer, merupakan fenomena Consumer 3000 (C3000), yaitu
tumbuhnya konsumen kelas menengah baru. Terminologi C3000 diambil dari
ambang batas (treshold) PDB per kapita suatu negara yang akan mencapai
akselerasi perkembangan ekonomi luar biasa. Sejak akhir 2010, untuk pertama
kali dalam sejarah, Indonesia melampaui angka ambang batas tersebut.
Yuswohady mengatakan, terlampauinya ambang batas itu menandakan
jumlah kelas menengah di Indonesia mulai signifikan. Data Bank Dunia (2011)
menunjukkan, konsumen menengah dengan kriteria pengeluaran US$ 2-20 per
hari telah mencapai 134 juta jiwa, berarti lebih dari 50% penduduk Indonesia.
Mereka membentuk pasar yang sangat besar. Mereka merupakan pendorong
perkembangan ekonomi yang luar biasa. Karakter, perilaku dan gaya konsumsi
mereka pun akan semakin menarik diperhatikan. Itu sebabnya, Inventure dan
Majalah SWA mengadakan studi tentang kelas menengah di Indonesia. “Sebuah
survei pertama di Indonesia yang menguak tentang karakteristik masyarakat kelas
menengah,”. Secara keseluruhan, survei C3000 ingin menjelaskan bagaimana
perilaku kelas menengah, dinamika perilaku/karakter-karakter yang unik.
Yuswohady percaya, kelas menengah memiliki karakter unik. Umumnya mereka
mengalami revolusi dari pertumbuhan yang cepat. Sehingga, menimbulkan
pergeseran dari pemikiran konvensional ke modern. Contoh telak bisa kita lihat
pada kehadiran gerai 7-Eleven. Di luar negeri, 7-Eleven dianggap biasa dan tidak
populer. Berbeda dengan di Indonesia, 7 Eleven justru sangat ngetop, bahkan turut
Survei dilakukan dalam dua jenis: kualitatif dan kuantitatif. Studi kualitatif
dilakukan melalui focus group discussion (FGD). etnografi (menyelami
keseharian), dan netnografi (menangkap pembicaraan masyarakat dari sosial
media). Adapun studi kuantitatif diancangkan akan berlangsung di lima kota besar
di Indonesia. Kelima kota besar itu diharapkan bisa mewakili masyarakat
Indonesia secara keseluruhan.
Saat ini baru proses FGD yang sudah berjalan. Meski demikian, Inventure
dan SWA berhasil mengidentifikasikan delapan karakter konsumen menengah
Indonesia. Pertama, The Aspirator, yang mencerminkan karakter idealis, memiliki
tujuan, peduli, dan memiliki keinginan untuk memberi aspirasi. Kedua, The
Performer istilah ini mencerminkan kalangan profesional dan entrepreneur yang
terus berusaha mengejar karier (self achievement). Ketiga, The Expert, sebutan
bagai orang yang career-oriented, peduli untuk terus meningkatkan keahlian,
sehingga pakar dalam menekuni profesinya. Keempat, The Climber istilah ini
mencerminkan karakter economic-oriented, supaya kehidupannya jauh lebih baik.
Kelima, The Settler menggambarkan konsumen yang sedikit bersosialisasi, tidak
meng-update informasi, tetapi tinggi resources (banyak uang). Keenam, The
Flower kelompok ini kurang berpendidikan dan belum banyak terkoneksi. Dalam
menghadapi perubahan ini mereka mengacu ke norma dan agama. Tujuh, The
Trendsetter, menggambarkan pencipta inovasi dalam tren. Kelompok ini mapan,
tetapi pendidikannya kurang. Umumnya adalah pedagang sukses, kondisi mereka
Terakhir, delapan The Follower, yakni merek yang hanya mengikuti tren karena
minimnya pengetahuan, tetapi pandai bersosialisasi.
Pengelompokan karakter itu berdasarkan diagram empat sumbu vertikal dan
horisontal. Sumbu kiri disebut less socially connected dan sumbu kanan
disebut more socially connected. Sementara sumbu bawah dinamai less
knowledgeable dan sumbu atas dinamai more knowledgeable. Yuswohady
mengatakan, karakter konsumen sangat tergantung pada tingkat keterhubungan
konsumen dengan teknologi dan lingkungan sosialnya, serta besaran kadar
pengetahuan, pandangan, dan pola pikir mereka. Melalui diagram itu,
dijelaskannya, sekecil apa pun tarikan masing-masing sumbu, pasti akan
mengubah karakter konsumen. Namun, untuk mendapatkan garis perbedaan
karakter yang lugas, Yuswohady hanya membelah setiap bidang menjadi dua
bagian berdasarkan potensi daya belinya. Sisi bagian dalam berwarna kuning tua,
sedangkan bagian luar berwarna kuning muda pada bagan. Bagan bagian dalam
(kuning tua) menunjukkan pasar yang berdaya beli rendah, tetapi prospek dan
jumlahnya sangat besar. Adapun bagan bagian luar (kuning muda),
memperlihatkan kelompok berdaya beli tinggi, tetapi jumlahnya belum banyak.
Yang terpenting, pemilik merek dan pemasar menjadi tahu adanya pergeseran
perilaku atau tren masyarakat kelas menengah. Pemilik merek atau pemasar bisa
mencari peluang dari keadaan itu. Mereka bisa membenahi merek dan strategi
pemasaran, atau membuat produk yang sedang diinginkan pasar. “Survei ini bisa
membantu mereka dalam membaca dan menjadi guidance untuk strategi bisnis
2.4 Belanja Online (Online Shopping) 2.4.1 Definisi Belanja Online
Belanja online adalah suatu bentuk perdagangan menggunakan perangkat
elektronik yang memungkinkan konsumen untuk membeli barang atau jasa dari
penjual melalui internet. Kegiatan belanja online ini merupakan bentuk
komunikasi baru yang tidak memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung,
melainkan dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui
media notebook, komputer, ataupun handphone yang tersambung dengan layanan
akses internet. Nama lain kegiatan tersebut adalah: e-web-shop, e-shop, e-toko,
toko internet, web-shop, web-store, , toko online dan toko virtual
(sumber:lenteraK: 2013).
Belanja online juga disebut dengan istilah perdagangan elektronik
(Electronic commerce atau e-commerce) adalah penyebaran, pembelian,
penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet
atau televisi, www atau jaringan komputer lainnya. Ecommerce dapat melibatkan
transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori
otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Melalui online shop pembeli
dapat melihat berbagai produk yang ditawarkan secara langsung terlebih dahulu
melalui situs web yang dipromosikan oleh penjual sebelum pembeli tersebut
memustuskan untuk membelinya. Online shopping memungkinkan kedua pembeli
dan penjual untuk tidak bertatap muka secara langsung, sehingga hal ini
memungkinkan penjual untuk mendapat pembeli dari luar negeri atau
memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat dilakukan
secara terpisah dari danke seluruh penjuru dunia melalui media komputer,
notebook, ataupun handphone yang tersambung dengan layanan akses internet.
Menurut (Prabowo dan Suwarsi 2009) mendefinisikan Online shopping atau
biasa juga disebut internet shopping atau internet buying merupakan proses dari
pembelian produk atau jasa melalui internet. Untuk sistem pembayarannya,
pembeli online dapat menggunakan kartu plastik, transfer antar rekening, ataupun
dengan transaksi Cash on Delivery dimana seorang konsumen baru akan
membayar setelah produk yang dibeli telah sampai ke tangan konsumen. Berbagai
metode pembayaran tersebut dapat dipilih sesuai dengan sistem pembayaran yang
ditawarkan masing-masing pihak toko online.
2.4.2 Cara Belanja Online
Belanja online dapat dilakukan dengan cara melakukan window shopping
online pada web yang dituju. Kemudian, pembeli dapat mengklik barang yang
diinginkan. Setelah itu pembeli kemudian dibawa kepada jendela yang
menampilkan tata cara pembayaran yang disepakati dan kemudian setelah
nominal uang ditransfer, maka penjual akan mengirim barang melalui jasa
peniriman seperti pos, Jne , Tiki dll.
Dewasa ini, tata cara belanja online dapat dilakukan semakin mudah. Ketika
pembeli tertarik dengan barang yang dituju, ia cukup melakukan panggilan
telepon dengan sang penjual ataupun mengetikkan sms sesuai aturan. Setelah
pesan diterima, pembeli biasanya diharuskan mentransfer sejumlah uang ke
wilayah pengiriman masih cukup dekat) ataupun melalui jasa pos. Pembayaran
dapat dilakukan baik menggunakan kartu debit, kartu kredit, PayPal, memotong
pulsa pelanggan (untuk transaksi lewat HP), cek, maupun COD (Cash On
Delivery) yaitu pembayaran yang dilakukan ketika barang telah dikirim oleh
penjual. Cash On Delivery biasanya dilakukan melalui tatap muka antara penjual
dan pembeli; penjual dapat menunjukkan barangnya sehingga pembeli yang
tertarik bisa meneliti barang yang akan ia beli. Pembelian semacam ini biasanya
melakukan pembayaran secara langsung/uang kontan. Selain tatap langsung antara
penjual dan pembeli, COD ini bisa dilakukan antara kurir dan pembeli; biasanya
penjual hanya akan melayani COD apabila daerah pembeli masih dapat dijangkau
oleh penjual.
2.4.3 Keuntungan Dan Kelemahan Belanja Online
Belanja secara online juga memberikan keuntungan serta kerugian bagi
konsumen Menurut (Murdockruz:2016)
Beberapa keuntungan belanja online:
1. Pembeli tidak perlu datang langsung ke toko, mall, dan lain sebagainya.
Cukup dengan mengakses website lewat internet untuk memilih barang
yang dikehendaki.
2. Salah satu keuntungan dari belanja online adalah bahwa anda tidak
mempunyai kebutuhan untuk membeli bahan bakar kendaraan, sehingga
tidak ada pembelian bahan bakar yang diperlukan saat anda berbelanja
3. Inovasi canggih dari mesin pencari memungkinkan untuk dengan mudah
memeriksa harga dan membandingkan dengan yang laing dengan hanya
beberapa klik. Hal ini sangat mudah untuk melakukan perbandingan harga
dari satu situs belanja online yang lain. Dan ini akan memberi kebebasan
dalam menentukan toko online yang menawarkan item yang paling
terjangkau untuk dibeli.
4. Toko belanja online buka sepanjang 24 jam , 7 hari seminggu dan 365 hari
dalam setahun. Hal ini sangat jarang jika anda menemukan toko-toko ritel
konvensional yang buka 24 jam sehari.
5. Dapat mencari barang tertentu yang meliputi nomor model , gaya , ukuran
, dan warna yang ingin dibeli. Selain itu, mudah untuk menentukan apakah
produk yang tersedia atau produk yang kehabisan stok.
Beberapa kelemahan belanja online:
1. Kualitas barang terkadang tidak sesuai dengan keinginan. Apa yang
ditampilkan di website bisa berbeda dengan yang terima.
2. Rentan aksi penipuan dimana banyak kasus ketika pembeli telah
mengirim sejumlah uang yang disepakati, barang yang dibeli tidak
dikirim.
3. Resiko barang rusak setelah diterima akibat pengiriman pihak ketiga.
Meski bisa diganti memerlukan waktu lagi.
4. Rentan aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan
5. Marak aksi spamming karena setelah pembeli melakukan registrasi,
penjual cenderung selalu mengirimkan katalog online melalui e-mail
pembeli dan hal ini cukup mengganggu privasi masing-masing
pembeli dan penjual.
2.5 Keputusan Pembelian Online
Suatu keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang
dipilih. Apabila alternatif pilihan tidak ada maka tindakan yang dilakukan tanpa
adanya pilihan tersebut tidak dapat diakatakan membuat keputusan. Beberapa
konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi. Pertama, konsumen
berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat
tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk
sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan
manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
Pada umumnya, keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah
membeli merek yang paling disukai, tatapi dua faktor bisa berada antara niat
pembelian dan keputusan Pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan
Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin
membentuk niat Pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga
dan manfaat produk yang diharapkan. Oleh karena itu , preferensi dan niat
pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang aktual.
2.5.1 Competing on Customer Journeys
Ledakan teknologi digital selama dekade terakhir telah “diberdayakan”
konsumen sehingga ahli dalam pengguna alat dan informasi yang mereka dapat
terhadap pelanggan , mencoba untuk mengantisipasi langkah mereka selanjutnya
dan memposisikan diri di jalur pembeli karena mereka menavigasi keputusan
Perjalanan dari pertimbangan untuk membeli. Sekarang, memanfaatkan teknologi
yang sedang berkembang, proses, dan struktur organisasi, perusahaan memulihkan
keseimbangan kekuasaan dan menciptakan nilai baru untuk merek bagi pembeli.
Mendasari munculnya perjalanan kompetitif adalah munculnya
pemrograman baru, akses data, dan teknologi user interface yang memungkinkan
pelacakan belum pernah terjadi sebelumnya dari perilaku pelanggan dan interaksi
personal. alat atribusi, misalnya, dapat mengungkapkan yang saluran paling kuat
mempengaruhi keputusan konsumen dan menyebabkan pembelian. Teknologi
lainnya bisa membedakan kapan dan mengapa pelanggan melompat di saluran dan
perangkat toko mereka.
Program dapat memberikan pesan pribadi yang mengikuti pembelian yang
sesuai. Alat desain antarmuka memungkinkan aplikasi mobile atau situs web
untuk mengubah fungsinya atau penampilan, tergantung di mana pelanggan
berada.
Beralihnya minat masyarakat ke internet ini tidak terlepas dari daya tarik
situs-situs jejaring sosial yang semakin berjamur di dunia maya. Peningkatan
penggunaan jejaring sosial ini tidak terlepas dari perkembangan penggunaan
media ini yang semakin meningkat di tingkat global. Penggunaan internet sebagai
saluran pembelian yang semula cenderung untuk komunikasi pemasaran dan
pencitraan, kini digunakan sebagai transaksi pembelian. Karena aspek kepraktisan
Dalam menentukan keputusan pembelian, konsumen akan dihadapkan pada
berbagai alternatif pilihan. Suatu online shop, e-store, internet shop, web shop,
web store dan virtual store dapat dianalogikan dengan pembelian fisik jasa atau
produk di toko retail atau di suatu mall pusat perbelanjaan. Cara konsumen dalam
mencari informasi yang menghasilkan sekumpulan beberapa produk yang
akhirnya diantaranya akan ia pilih. Dari informasi produk yang telah diperoleh
konsumen akan memilih alternatif produk yang dicari, untuk menjadi
pertimbangan agar konsumen melakukan evaluasi secara tunggal dan sederhana
untuk melakukan beberapa proses evaluasi.
Hasilnya adalah konsumen akan mengevaluasi alternatif pembelian
tergantung pada konsumen secara individual dan situasi pada saat melakukan
pembelian. Pemasaran produk harus mempelajari pembeli agar dapat memberikan
alternatif produk secara aktual. Jika pemasaran dapat mengetahui proses evaluasi
konsumen maka pemasaran menentukan langkah agar dapat mempengaruhi
keputusan konsumen. Belanja online adalah bentuk perdagangan elektronik yang
digunakan pada transaksi business-to-business (B2B) dan business-to-consumer
(B2C). Menurut Kertajaya (2014:15) Pengambilan keputusan pembelian dalam
era digital dan perkembangan teknologi yang dahulunya 4A (Aware, Attitude,
Act, Act Again) kini menjadi 5A dan pada new consumer journey Menurut
Gambar 2.2 5A Proses Keputusan Pembelian sumber : Hermawan Kartajaya (2015:18)
Keterangan: 1. Aware
Konsumen mulai kenal perusahaan atau produk yang dijual salespersonal.
2. Appeal
Di kepalanya, konsumen merasa tertarik dengan produk tersebut, namun
dia belum yakin.
3. Ask
Karena belum yakin, konsumen mulai bertanya kepada teman atau
keluarga untuk meyakinkan dirinya.
4. Act
Bila teman dan kelurga bilang bagus, baru konsumen memutuskan untuk
membeli produk.
AWARE
APPEAL
ASK
ACT
5. Buy
Saya melakukan pembelian karena teman dan keluarga saya setuju bahwa
membeli produk secara online adalah keputusan yang tepat.
6. Advocate
Jika puas, konsumen akan merekomendasikan produk yang telah dibeli
kepada teman dan keluarganya.
7. Enjoy
Setelah menggunakan produk yang saya beli pada toko online, saya
merasa puas karena produk tersebut sesuai dengan harapan saya.
Sumber : Harvard Business Review
Gambar 2.3 New Journey Decision 2.5.1 ZMOT (Zero Moment of Truth)
Proses dalam memenuhi kebutuhan konsumen berbelanja dimulai pada
Zero Moment of Truth (nol saat kebenaran). Menurut Lecenski (2011: 9) ZMOT
adalah momen ketika pembeli menggunakan laptop, handphone atau perangkat
kabel lainnya dan mulai mencari dan mempelajari satu produk, atau layanan yang
sedang dipikirkan untuk dibeli. Sekarang ini, konsumen sudah tahu banyak hal
mengenai produk atau jasa yang akan dibeli sebelum sampai di tempat belanja.
memungkinkan, mengenai merk dan produk yang menarik. Menjelalahi, mencari
tahu, mengungkapkan dan memimpikan serta menguasai mengenai produk atau
jasa yang akan dikonsumsi, dan kemudian siap membeli dengan yakin. Konsumen
saling belajar, memberi tahu dan selanjutnya berbagi informasi mengenai produk
dengan yang lain. Sekarang , ketika konsumen semakin cerdas dan perkembangan
teknologi medukung mereka dalam melakukan analisa lebih dalam ketika akan
membeli sesuatu,” ZMOT” memegang peran yang krusial.
Sumber : Lecinsky (2011)
Gambar 2.4
Model Mental Baru Pemasaran 1. Stimulus
Merupakan rangsangan yang diterima konsumen agar dapat tertarik terhadap
suatu produk. Stimulus dapat berupa iklan di media masa maupun elektronik.
2. The Zero Moment of Truth
konsumen berbagi hasilnya. Hal ini merupakan moment baru di mana keputusan
dibuat oleh konsumen. Ini adalah moment pembuatan keputusan baru yang terjadi
ratusan kali sehari pada handphone, laptop dan alat lainnya. Ini merupakan
momen dimana pemasaran terjadi, dimana informasi terjadi, dan dimana
konsumen membuat pilihan yang mempengaruhi keberhasilan dan kegagalan
setiap merk yang ada di dunia.
3. Rak
Konsumen pergi ke toko untuk melihat produk apakah sesuai dengan
informasi yang diperoleh atau tidak. Disinilah keputuan pembelian dibuat.
4. Pengalaman
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen mengenai produk yang dibeli yang
berasal dari ekspektasi yang sesuai atau tidak mengenai produk. Tahap di mana
konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian.
Ketika konsumen mendengar produk sekarang ini, reaksi pertama konsumen
yang muncul adalah “Izinkan saya mencarinya secara online”. Selanjutnya,
konsumen melakukan pencarian terhadap produk, layanan, masalah dan
kesempatan.
Contoh dari perilaku konsumen pada model mental pemasaran baru,
Seorang pelanggan hotel yang sedang menuju kekamar melihat poster lobby yang
berisi “Tontonlah pertunjukan musik Jazz di ballroom pada malam hari ini
jam 8”.
Kebetulan, pelanggan hotel tersebut menyukai musik jazz. Jadi, ini
pertunjukan music jazz” dan respons pelanggan hotel tersebut dalam hal ini jelas
untuk datang ke ballroom malam ini pada jam delapan, membeli tiket dan
menonton pertunjukan tersebut.
Namun, pada model mental baru pemasaran hal ini tidak terjadi. Pelanggan
hotel tersebut pergi ke kamar, membuka laptop dan mulai melakukan pencarian
informasi. Karena pelanggan hotel ingin tahu “Apa jenis musik jazz yang dia
mainkan? Siapa saja pengisi acara tersebut? Berapa biaya? Bagaimana ballroom
tersebut? dan ketika pelanggan hotel melakukannya, kemudian membuat
keputusan. Momen yang sedikit ini adalah momen yang mengubah peranan buku
pemasaran. Ini adalah momen pembuatan keputusan baru.
Pada Google, kita sebut hal ini dengan Zero Moment of Truth atau secara
sederhananya ZMOT (“ZEE-mot”).
Zero moment of truth adalah :
1. Seorang ibu yang sibuk di dalam mobil, sedang mencari obat dekongestan
di handphonnya selagi dia menunggu menjemput puteranya di sekolah.
Ibu tersebut mencari :
a. Informasi lebih tentang produk.
b. Pengalaman bahwa orang lain juga memiliki produk tersebut.
c. Tawaran, potongan harga dan kupon.
2. Seorang manajer di kantornya, sedang membandingkan harga laser printer
dan biaya catridge tinta sebelum pergi ke toko secara langsung.
3. Seorang mahasiswa di cafe, sedang menscan laptop selagi mencari buku
2.6 Persepsi Resiko (Perceived Risk) 2.6.1 Definisi Perceived Risk
Perceived Risk adalah penyebab utama mengapa orang enggan berbelanja
online. Karena sifatnya yang tidak bertemu secara langsung antara pembeli dan
penjual, e-commerce memunculkan persepsi risiko yang berbeda beda. Ada yang
menghawatirkan kehilangan uang, ada yang menghawatirkan faktor waktu
pengiriman, ada juga yang mempertimbangkan Faktor security dan privacy.
Resiko yang dirasakan sebagai ketidakpastian yang dihadapi para konsumen jika
mereka tidak dapat meramalkan konsekuensi dalam pengambilan keputusan
mereka. Resiko didefinisikan sebagai stuasi dimana si pembuat keputusan
memiliki pengetahuan apriori konsekuensi yang merugikan dan kemungkinan
terjadinya. Selain itu, ketidakpastian didefinisikan sebagai situasi dimana pembuat
keputusan tahu bahwa hasil yang mungkin untuk setiap alternatif dapat
diidentifikasi, namun tidak ada pengetahuan tentang profitabilitas yang melekat.
Resiko memiliki dampak terhadap sikap dan tingkah laku seseorang dalam
melakukan transaksi dengan pihak lain. Tingkat resiko adalah faktor penting
dalam membentuk sikap pelanggan dan tingkah laku dalam segala macam
transaksi bisnis. Tingkat resiko yang tinggi akan membuat pelanggan tidak
nyaman dalam menggunakan online shopping.
Perceived risk berarti kenyakinan subyektif individu tentang potensi
konsekuensi negatif dari keputusan yang diambil konsumen (Samadi & Ali,
2009). Diketahui bahwa para konsumen dipengaruhi oleh berbagai resiko yang
dirasakan adalah konsep fundamental dan perilaku konsumen yang menyiratkan
pengalaman konsumen pra-pembelian dalam ketidakpastian mengenai jenis dan
tingkat kerugian yang diperkirakan akibat dari pembelian dan penggunaan produk.
2.6.2Dimensi Perceived Risk Konsumen
Menurut (Ye Naiyi, 2004) dimensi perceived risk dalam online shopping
adalah sebagai berikut:
1. Fraud Risk, mengacu pada perhatian konsumen mengenai kepercayaan
terhadap penjual pada online shopping.
2. Delivery Risk, mengacu pada perhatian konsumen mengenai proses
pengiriman barang.
3. Financial Risk, mengacu pada perhatian konsumen mengenai
kemungkinan kehilangan uang ketika berbelanja melalui internet.
4. Process dan Time Risk, mengacu pada pandangan terhadap waktu ,
kemudahan dan kenyamanan konsumen mengenai berbelanja melalui
internet.
5. Product Risk, mengacu pada kualitas produk, kinerjanya, kepalsuan
produk dan masalah lain dan berhubungan dengan produk tersebut.
6. Privacy Risk, mengacu pada perhatian konsumen mengenai keamanan
dari informasi pribadi ketika berbelanja secara secara online.
7. Information Risk, mengacu pada perhatian konsumen terhadap
2.7 Iklan (Advertising) 2.7.1 Iklan Online
Dalam kurun waktu yang cukup lama, televisi, radio, koran, dan majalah
telah mendominasi media periklanan. Saat ini, iklan internet telah menjadi
kekuatan pendorong bagi inisiatif dan upaya periklanan (Kotler dan Amstrong,
2010). Menurut (Wei dkk, 2010) “The internet consists of globally interconnected
computers network that offers companies inexpensive and convenient tools for
advertising and communicating with their customer. This is known as online
advertising”, artinya Internet adalah sesuatu yang fundamental untuk pemasaran.
Banyak website perusahaan yang di urus oleh direktorat pemasarannya.
Perikalan adalah komunikasi komersil dan nonpersonal tentang sebuah
organisasi dan produk-produknya yang ditransmisikan ke suatu khalayak target
melalui media bersifat missal seperti TV, radio, koran, majalah, direct mail
(pengoposan langsung), reklame luar ruang, atau kendaraan umum. Dalam
komunikasi global baru, khususnya internet (Lee, 2007:3).
Menurut Morrisan, (2010:17) mendefinisikan iklan sebagai “any paid form
of nonpersonal communication about an organization, product, service, or idea
by an identified sponsor” (setiap bentuk komunikasi nonpersonal mengenai suatu
organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang
diketahui). Suatu iklan melibatkan media massa (TV, radio, majalah, koran) yang
dapat mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat
yang bersamaan. Shim (2004) mendefinisikan iklan sebagai suatu proses persuasi
yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang
akan merubah pikiran orang untuk melakukan tindakan atau pembelian.
2.7.2 Media Iklan Online
Dalam melakukan periklanan, pemilihan media yang tepat sangat di
butuhkan, jadi jangan sampai iklan yang kita buat atau kita pasang salah sasaran
atau kurang tepat sehingga menyebabkan iklan kita percuma. Menurut Lee (2007:
225) pemilihan media yang tepat untuk berkampanye iklan dalam rangka
membuat pelanggan menjadi tahu, paham, menentukan sikap, hingga melakukan
pembelian adalah suatu langkah penting dalam kegiatan kampanye periklanan.
Berikut ini adalah tabel dari berbagai media iklan beserta kelebihan dan
kekurangannya.
Beberapa Media iklan online : 1. Blog
Salah satu media yang menampilkan belanja online antar lain adalah blog.
Blog merupakan layanan web gratis dimana palaku usaha daring menggunakan
blog sebagai toko online untuk menjual sekaligus mempromosikan barang dan
jasa yang ditawarkan kepada calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di
kustomisasi oleh penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup
riskan karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya
penjual mengunggah bukti bukti transfer yang dimiliki sebagai bentuk jaminan
kepada pelanggan bahwa konsumen dapat mempercayai usaha online tersebut.
2.Situs Web
belanja online melalui web, diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang
merupakan kegiatan belanja online dimana pembeli menetapkan batas bawah
suatu harga yang hendak dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat
menawar (biasa disebut bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya
dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi
dinyatakan berhak membeli barang yang diinginkan sesuai dengan harga yang
diajukan.
3. Situs Jejaring Sosial
Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs jejaring sosial di dunia, media
social networking ini juga dilirik oleh pelaku belanja online untuk memasarkan
produknya. Penjual akan mengunggah barang yang ditawarkan kemudian
disebarkan melalui messaging atau fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini
merupakan perkembangan dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam
bentuk media cetak per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang
penawarannya dapat diupdate kapan saja.
2.7.3 Dimensi Iklan Online
Menurut Djatnika (2007), dimensi iklan dapat dibagi menjadi 4 yaitu:
Tabel 2.1 Dimensi Iklan Online
Dimensi Indikator
Attention 1. Pesan yang disampaikan dalam iklan
2. Frekuensi penayangan iklan 3. Visualisasi iklan
Interest 1. Efektivitas media yang digunakan
2. Persepsi konsumen mengenai produk setelah iklan ditampilkan
Lanjutan:
Dimensi Indikator
Desire 1. Perolehan informasi dari iklan 2. Minat konsumen akan iklan
3. Kepercayaan konsumen akan produk
Action 1. Keyakinan untuk membeli produk
2. Kecenderungan akan melakukan pembelian 3. Keseuaian produk berdasarkan iklan
Sumber: Djatnika ( 2007).
2.8 Kepercayaan
2.8.1 Definisi Kepercayan
Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah
sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya
dan kemampuan menepati janji), benevolonece (perhatian dan motivasi yang
dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),
Competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan
yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang
dipercaya).
Menurut Mowen dan Minor (2008:312), mendeskripsikan bahwa
kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan dan sikap, dapat disimpulkan pengertian
suatu hubungan dua orang atau lebih dalam bekerja sama. Kepercayaan itu sendiri
dapat tumbuh dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan
tersebut.
Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika pihak yang
terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa
memberikan kewajibannya. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang diharapkan dan harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkan secara umum dalam suatu
hubungan diperlukan adanya kepercayaan.
Kepercayaan menjadi dasar sebagai jaminan awal dari suatu hubungan dua
orang atau lebih dalam bekerja sama. Kepercayaan itu sendiri dapat tumbuh
dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan tersebut. Keyakinan
pihak yang satu terhadap pihak yang lain akan menimbulkan perilaku interaktif
yang akan memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan hubungan
tersebut. Perilaku tersebut akan meningkatkan lamanya hubungan dengan
memperkuat komitmen di dalam hubungan. Pada akhirnya, kepercayaan akan
menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses.
Kepercayaan jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan
seorang pembeli adalah apakah mereka percaya kepada website yang
menyediakan online shopping dan penjual online pada website tersebut.
keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan
meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.
Keandalan ini terkait dengan keberadaan penjual online. Semakin
berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula modus penipuan berbasis
teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping, tidak sedikit
penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli harus
terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs
online shopping, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang
lokasinya sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini
ketika akan membeli online.
2.8.2 Dimensi Kepercayan
Menurut McKnight et. al. (2002), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak
yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi, ada
dua dimensi kepercayaan konsumen yaitu:
a. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang
percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang
mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen.
Tiga elemen yang membangun trusting belief , yaitu : benevolence, integrity,
1. Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada
penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan
kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
2. Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
3. Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam
melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.
Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk
menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi
adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi
dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan
pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.
Dua elemen yang membangun trusting intention yaitu: willingness to depend
dan subjective probability of depending.
1. Willingness to depend Willingness to depend adalah kesediaan konsumen
untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau
2. Subjective probability of depending Subjective probability of depending
adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi
pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk
mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
2.9 Penelitian Terdahulu
Lanjutan: kepercayaan dan persepsi resiko berpangruh positif minat beli pada karyawan wanita PT. Infomedia
differs between offline and online consumer decision. Managerial implications are developed for online stores to improve their website.
2.10 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual
diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoritis
antar variabel bebas dan terikat (Sugiyono, 2012:89).
Menurut Mowen dan Minor (2008:312), mendeskripsikan bahwa
kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan dan sikap, dapat disimpulkan pengertian
kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Kepercayaan menjadi dasar sebagai jaminan awal dari
suatu hubungan dua orang atau lebih dalam bekerja sama. Kepercayaan itu sendiri
dapat tumbuh dengan sendirinya seiring waktu saat berjalannya hubungan
tersebut.
Dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika pihak yang
terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa
memberikan kewajibannya. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang diharapkan dan harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji
atau pernyataan orang lain dapat diperlihatkan secara umum dalam suatu
hubungan diperlukan adanya kepercayaan. Iklan (Advertising) adalah komunikasi
komersil dan nonpersonal tentang sebuah organisasi dan produk-produknya yang
ditransmisikan ke suatu khalayak target melalui media bersifat missal seperti TV,
radio, koran, majalah, direct mail (pengoposan langsung), reklame luar ruang,
2007:3). Dalam kurun waktu yang cukup lama, televisi, radio, koran, dan majalah
telah mendominasi media periklanan. Saat ini, iklan internet telah menjadi
kekuatan pendorong bagi inisiatif dan upaya periklanan (Kotler dan Amstrong,
2010).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mary (2014) Untuk meningkatkan citra
toko online tersebut, efek terbesar dipengaruhi oleh efektifitas iklan berasal dari
dimensi perhatian (attention) yang juga mempengaruhi secara langsung terhadap
peningkatan niat beli konsumen. Dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi
adalah minat (interest), keyakinan (conviction), dan tindakan (action).
Dewasa ini, tata cara belanja online dapat dilakukan semakin mudah. Ketika
pembeli tertarik dengan barang yang dituju, ia cukup melakukan panggilan
telepon dengan sang penjual ataupun mengetikkan sms sesuai aturan. Setelah
pesan diterima, pembeli biasanya diharuskan mentransfer sejumlah uang ke
rekening penjual dan barang yang dibeli pun akan dikirim baik melalui kurir (jika
wilayah pengiriman masih cukup dekat) ataupun melalui jasa pos.
Karena sifatnya yang tidak bertemu secara langsung antara pembeli dan
penjual, e-commerce atau kegiatan belanja secara online memunculkan persepsi
risiko yang berbeda beda. Ada yang menghawatirkan kehilangan uang, ada yang
menghawatirkan faktor waktu pengiriman, ada juga yang mempertimbangkan
Faktor security dan privacy. Resiko yang dirasakan sebagai ketidakpastian yang
dihadapi para konsumen jika merekan tidak dapat meramalkan konsekuensi
si pembuat keputusan memiliki pengetahuan apriori konsekuensi yang merugikan
dan kemungkinan terjadinya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan pembelian (purchase
decision) konsumen adalah keputusan pembeli tentang merek yang paling disukai.
Dalam menentukan keputusan pembelian, konsumen akan dihadapkan pada
berbagai alternatif pilihan. Suatu online shop, e-store, internet shop, web shop,
web store dan virtual store dapat dianalogikan dengan pembelian fisik jasa atau
produk di toko retail atau di suatu mal pusat perbelanjaan. Belanja online adalah
bentuk perdagangan elektronik yang digunakan pada transaksi
business-to-business (B2B) dan business-to-consumer (B2C).
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut bahwa keputusan pembelian
terhadap belanja online (online shopping) cukup dipengaruhi oleh beberapa faktor
seperti kepercayaan terhadap produk, komunikasi komersil dan nonpersonal
terhadap produk yang dipromosikan ke khayalak media mass dan Karena sifatnya
yang tidak bertemu secara langsung antara pembeli dan penjual kegiatan belanja
secara online memunculkan persepsi risiko yang berbeda beda. Ketiga faktor ini
merupakan faktor yang biasanya menjadi suatu pertimbangan oleh pelanggan
untuk akhirnya memutuskan suatu pembelian terhadap produk ataupun barang.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka kerangka konseptual dalam penulisan
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual 2.11Hipotesis Penelitian
Hipotesis Menurut Sugiyono (2012:93) hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah
biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Jadi, dari pendapat tersebut,
suatu hipotesis yang telah dikemukakan bukan merupakan suatu jawaban yang
benar secara mutlak, tetapi hanya dipakai untuk mengatasi permasalahan yang ada
dan masih harus dibuktikan kebenarannya
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, hipotesis yang akan diuji peneliti
dalam penelitian ini adalah:
1. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian produk secara online pada ibu muda kelas menengah di
Perumahan Johor Indah Permai 1 Medan. Kepercayaan
(X1)
Iklan (Advertising) (X2)
Persepsi Resiko (Perceived Risk)
(X3)
2. Iklan (Advertising) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian produk secara online pada ibu muda kelas menengah di
Perumahan Johor Indah Permai 1 Medan
3. Persepsi Resiko (Perceived Risk) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian produk Secara Online Pada Ibu muda kelas
menengah di Perumahan Johor Indah Permai 1 Medan
4. Kepercayaan, Iklan (Advertising) dan Persepsi Resiko (Perceived Risk)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk
secara online Pada ibu muda kelas menengah di Perumahan Johor Indah
