BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

60

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4. 1. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4. 1. 1. Hasil Penelitian

Data penelitian diperoleh dari jawaban responden yang merupakan konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang menggunakan jasa layanan pengiriman barang di kantor pos yang berjumlah 100 orang. Pengolahan data dalam mengukur pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung dilakukan secara survey explanatory research.

Data penelitian ini menggunakan 2 (dua) variabel, yaitu (X) Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas (independen) dan (Y) Kepuasan Konsumen sebagai variabel terikat (dependen). Kuesioner dibagi menjadi 6 (enam) bagian, yaitu: bagian pertama berisi pernyataan tentang (X1) Penampilan Fisik (Tangible), bagian kedua berisi pernyataan (X2) Kehandalan (Realibility), bagian ketiga berisi pernyataan tentang (X3) Tanggapan (Responsiveness), bagian keempat berisi pernyataan tentang (X4) Kepastian (Assurance) dan bagian kelima berisi pernyataan tentang (X5) Empati (Empathy), serta bagian keenam yang berisi pernyataan (Y) Kepuasan Konsumen. Pernyataan telah ditentukan oleh penulis dengan dan jawaban pernyataan menggunakan Skala Likert, yaitu berisi 5 (lima) tingkatan jawaban yang menggunakan skala jenis ordinal, guna dilakukannya perhitungan dan pengujian hipotesis yang penulis ajukan, guna mempermudah penulis dalam penghitungan dengan software Microsoft Office Excel dan SPSS.

4. 1. 2. Data Demografi Responden

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang menjadi konsumen pengiriman barang PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung. Tujuan kuesioner ini disebarkan ialah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap

(2)

kepuasan konsumen PT Pos Inonesia Cabang Situsaeur yang direalisasikan pada 30 butir pernyataan.

Untuk menggambarkan responden, berikut ini adalah tabel-tabel yang telah disajikan untuk memberikan gambaran umum responden mengenai jenis kelamin, usia, profesi dan pendapatan per bulan dari 100 responden yang dijadikan objek pada penelitian ini.

Tabel 4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 36 36%

Perempuan 64 64%

Total 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Menurut Sugihartono (2013:35) jenis kelamin menunjuk pada perbedaan biologis juga karakteristik stereotip pada laki-laki dan perempuan, yang apabila dikaitkan pada responden pada penelitian ini jenis kelamin baik laki-laki dan perempuan menggunakan layanan jasa pengiriman barang berdasarkan kebutuhan masing-masing.

Berdasarkan Tabel 4.1 dari 100 responden yang menjadi objek penelitian, terlihat responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki, yakni responden laki-laki sebanyak 36 orang (36%) sedangkan responden perempuan 64 orang (64%). Data tersebut menunjukkan perilaku konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mayoritas pelaku usaha berbasis

online dijalankan oleh jenis kelamin wanita sebagai pendapatan tambahan, yang diakseptasi tidak berdasarkan jenis kelamin.

(3)

Tabel 4.2

Data Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

< 20 Tahun 16 16%

20 – 30 Tahun 48 48%

30 – 40 Tahun 34 34%

> 40 Tahun 2 2%

Total 100 100%

Mengutip dari studi demografi menurut WHO dalam Jauharotun (2017) terdapat kesepakatan bahwa usia dihitung menurut ulang tahunnya yang terakhir, struktur usia penduduk dibedakan menjadi tiga kelompok besar, yaitu:

1. Penduduk usia muda, yaitu penduduk usia di bawah 15 tahun atau kelompok usia 0 – 14 tahun.

2. Penduduk usia produktif, yaitu penduduk usia 15 – 59 tahun. 3. Penduduk usia lanjut, yaitu penduduk usia 60 tahun keatas.

Sehingga apabila dikaitkan pada responden penelelitian ini, responden terbanyak berusia pada rentang usia 20 – 30 tahun yang tergolong pada usia produktif yang juga terkait jenis pekerjaan responden yang didominasi wiraswasta.

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa 16 responden yang berusia < 20 Tahun (16%), 48 responden yang berusia 20 – 30 Tahun (48%), 34 responden yang berusia 30 – 40 Tahun (34%) dan 2 responden yang berusia > 40 Tahun (2%). Tabel 4.2 menunjukkan usia responden didominasi oleh konsumen dengan rentang usia 20 – 30 Tahun, hal ini menunjukkan perilaku konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung dengan rentang usia 20 – 30 Tahun menjalankan transaksi jual beli berbasis online yang melakukan penjualan dengan menggunakan layanan jasa pengiriman barang.

(4)

Tabel 4.3

Data Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Persentase

SD 0 0% SMP 4 4% SMA 73 73% D-III 2 2% Sarjana 21 21% Total 100 100

Menurut Siswoyo (2013:20) fungsi pendidikan untuk menyiapkan manusia sebagai tenaga kerja. Hal ini dapat dimengerti karena dalam hidupnya manusia pasti harus melakukan suatu karya demi hidupnya. Untuk dapat berkarya atau tegasnya tenaga kerja yang bekerja untuk mencari nafkah, maka ia harus disiapkan. Penyiapan manusia menjadi tenaga kerja ini dilakukan melalui pendidikan baik sekolah maupun luar sekolah.

Sehingga apabila dikaitkan pada responden penelitian ini, mayoritas pendidikan terakhir SMA yang juga terkait pada jenis pekerjaan responden yang didominasi bekerja sebagai wiraswasta.

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa terdapat responden dengan pendidikan SMP dengan persentase sebesar 4%, untuk pendidikan SMA dengan persentase sebesar 73%, untuk pendidikan D-III dengan persentase sebesar 2% dan untuk pendidikan Sarjana dengan persentase sebesar 21%. Data tersebut menunjukkan perilaku konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang mayoritas merupakan wiraswasta yang diakseptasi tidak berdasarkan pendidikan.

(5)

Tabel 4.4

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Profesi Frekuensi Persentase

Karyawan Swasta 9 9%

Pelajar 4 4%

PNS 14 14%

Wiraswasta 73 73%

Total 100 100

Berdasarkan Klasifikasi Baku Jenis Pekerjaan Indonesia BPS tahun 2002 klasifikasi jenis pekerjaan dari penduduk Indonesia yang bekerja. Ini berlaku baik bagi mereka yang bekerja untuk majikan atau mereka yang bekerja sendiri, baik di sektor formal maupun informal, dengan konsep pekerjaan dan jenis pekerjaan sebagai berikut:

1. Pekerjaan adalah suatu rangkaian tugas yang dirancang untuk dikerjakan oleh satu orang dan sebagai imbalan diberikan upah dan gaji menurut kualifikasi dan berat-ringannya pekerjaan tersebut.

2. Jenis pekerjaan adalah kumpulan pekerjaan yang mempunyai rangkaian tugas yang bersamaan. Jenis pekerjaan yang mempunyai rangkaian tugas yang bersamaan.

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa terdapat responden berprofesi sebagai wiraswasta menggunakan jasa layanan dengan persentase 73%, PNS dengan persentase sebesar 14%, karyawan swasta dengan persentase sebesar 9% dan pelajar dengan perserntase sebesar 4%. Tabel 4.3 menunjukkan mayoritas konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung didominasi oleh konsumen dengan pekerjaan wiraswasta yang melakukan penjualan berbasis

online.

4. 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.2.1. Uji Validitas

Langkah dalam menguji validitas dilakukan dengan cara menguji jumlah pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut apakah valid dan reliabel.

(6)

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Penampilan Fisik (Tangible)

Correlations P1 P2 P3 P4 P5 P6 SKOR TOTAL P1 Pearson Correlation 1 -.066 .051 .128 -.118 .021 .254* Sig. (2-tailed) .516 .611 .205 .242 .839 .011 N 100 100 100 100 100 100 100 P2 Pearson Correlation -.066 1 .066 .087 .188 .168 .502** Sig. (2-tailed) .516 .516 .388 .062 .096 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 P3 Pearson Correlation .051 .066 1 .217* _.118 _-.002 _.499** Sig. (2-tailed) .611 .516 .030 .243 .985 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 P4 Pearson Correlation .128 .087 .217* ₁ _.227* _.270** _.674** Sig. (2-tailed) .205 .388 .030 .023 .007 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 P5 Pearson Correlation -.118 .188 .118 .227* ₁ _.273** _.568** Sig. (2-tailed) .242 .062 .243 .023 .006 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 P6 Pearson Correlation .021 .168 -.002 .270** _.273** ₁ _.526** Sig. (2-tailed) .839 .096 .985 .007 .006 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 SKOR TOTAL Pearson Correlation .254* _.502** _.499** _.674** _.568** _.526** ₁ Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data Pengolahan SPSS

(7)

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Kehandalan (Reliability)

Correlations P7 P8 P9 P10 P11 SKOR TOTAL P7 Pearson Correlation 1 .205* _.072 _.113 _.715** _.603** Sig. (2-tailed) .041 .478 .265 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 P8 Pearson Correlation .205* ₁ _.108 _.210* _.169 _.574** Sig. (2-tailed) .041 .285 .036 .093 .000 N 100 100 100 100 100 100 P9 Pearson Correlation .072 .108 1 .330** _.054 _.568** Sig. (2-tailed) .478 .285 .001 .593 .000 N 100 100 100 100 100 100 P10 Pearson Correlation .113 .210* _.330** ₁ _.144 _.666** Sig. (2-tailed) .265 .036 .001 .153 .000 N 100 100 100 100 100 100 P11 Pearson Correlation .715** _.169 _.054 _.144 ₁ _.601** Sig. (2-tailed) .000 .093 .593 .153 .000 N 100 100 100 100 100 100 SKOR TOTAL Pearson Correlation .603** _.574** _.568** _.666** _.601** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data Pengolahan SPSS

(8)

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Tanggapan (Responsiveness)

Correlations P12 P13 P14 P15 SKOR TOTAL P12 Pearson Correlation 1 -.022 .056 .131 .561** Sig. (2-tailed) .831 .582 .194 .000 N 100 100 100 100 100 P13 Pearson Correlation -.022 1 .200* _.136 _.574** Sig. (2-tailed) .831 .046 .177 .000 N 100 100 100 100 100 P14 Pearson Correlation .056 .200* ₁ _.248* _.557** Sig. (2-tailed) .582 .046 .013 .000 N 100 100 100 100 100 P15 Pearson Correlation .131 .136 .248* ₁ _.638** Sig. (2-tailed) .194 .177 .013 .000 N 100 100 100 100 100

SKOR TOTAL Pearson Correlation .561** _.574** _.557** _.638** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data Pengolahan SPSS

(9)

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Keamanan (Assurance)

Correlations P16 P17 P18 P19 P20 SKOR TOTAL P16 Pearson Correlation 1 .070 .614** _-.021 _.012 _.606** Sig. (2-tailed) .489 .000 .834 .906 .000 N 100 100 100 100 100 100 P17 Pearson Correlation .070 1 .125 -.099 .043 .428** Sig. (2-tailed) .489 .215 .327 .671 .000 N 100 100 100 100 100 100 P18 Pearson Correlation .614** _.125 ₁ _.017 _.038 _.645** Sig. (2-tailed) .000 .215 .867 .708 .000 N 100 100 100 100 100 100 P19 Pearson Correlation -.021 -.099 .017 1 .220* _.421** Sig. (2-tailed) .834 .327 .867 .028 .000 N 100 100 100 100 100 100 P20 Pearson Correlation .012 .043 .038 .220* ₁ _.547** Sig. (2-tailed) .906 .671 .708 .028 .000 N 100 100 100 100 100 100 SKOR TOTAL Pearson Correlation .606** _.428** _.645** _.421** _.547** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data Pengolahan SPSS

(10)

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Empati (Empathy)

Correlations P21 P22 P23 P24 P25 SKOR TOTAL P21 Pearson Correlation 1 .382** _.461** _.630** _.457** _.753** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 P22 Pearson Correlation .382** ₁ _.448** _.561** _.423** _.729** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 P23 Pearson Correlation .461** _.448** ₁ _.551** _.528** _.769** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 P24 Pearson Correlation .630** _.561** _.551** ₁ _.716** _.881** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 P25 Pearson Correlation .457** _.423** _.528** _.716** ₁ _.780** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 SKOR TOTAL Pearson Correlation .753** _.729** _.769** _.881** _.780** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data Pengolahan SPSS

(11)

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Correlations P26 P27 P28 P29 P30 SKOR TOTAL P26 Pearson Correlation 1 .675** _.514** _.680** _.267** _.827** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .007 .000 N 100 100 100 100 100 100 P27 Pearson Correlation .675** ₁ _.270** _.878** _.155 _.758** Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .125 .000 N 100 100 100 100 100 100 P28 Pearson Correlation .514** _.270** ₁ _.260** _.279** _.679** Sig. (2-tailed) .000 .007 .009 .005 .000 N 100 100 100 100 100 100 P29 Pearson Correlation .680** _.878** _.260** ₁ _.130 _.746** Sig. (2-tailed) .000 .000 .009 .197 .000 N 100 100 100 100 100 100 P30 Pearson Correlation .267** _.155 _.279** _.130 ₁ _.595** Sig. (2-tailed) .007 .125 .005 .197 .000 N 100 100 100 100 100 100 SKOR TOTAL Pearson Correlation .827** _.758** _.679** _.746** _.595** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data Pengolahan SPSS

(12)

Tabel 4.11

Rekapitulasi Uji Validitas

Variabel Pernyataan Signifikansi Keterangan

Penampilan Fisik (Tangible) 1 0 Valid 2 0 Valid 3 0 Valid 4 0 Valid 5 0 Valid 6 0 Valid Kehandalan (Reliability) 7 0 Valid 8 0 Valid 9 0 Valid 10 0 Valid 11 0 Valid Tanggapan (Responsiveness) 12 0 Valid 13 0 Valid 14 0 Valid 15 0 Valid Kepastian (Assurance) 16 0 Valid 17 0 Valid 18 0 Valid 19 0 Valid 20 0 Valid Empati (Empathy) 21 0 Valid 22 0 Valid 23 0 Valid 24 0 Valid 25 0 Valid Kepuasan Konsumen 26 0 Valid 27 0 Valid 28 0 Valid 29 0 Valid 30 0 Valid

Sumber: Data Pengolahan SPSS

Berdasarkan analisis output yang telah disajikan pada Tabel 4.11 di atas, dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 100 orang, maka nilai butir pernyataan dikatakan valid jika nilai Sig = 0.000.

(13)

4.2.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk.

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Penampilan Fisik (Tangible)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.641 6

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kehandalan (Reliability)

Cronbach's

Alpha N of Items

.647 5

Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Tanggapan (Responsiveness)

Cronbach's

Alpha N of Items

.632 4

(14)

Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Kepastian (Assurance)

Cronbach's

Alpha N of Items

.651 5

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas

Empati (Empathy)

Cronbach's

Alpha N of Items

.839 5

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Cronbach's

Alpha N of Items

.728 5

Uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha, jika nilai Aplha > 0.60 maka kontruk pernyataan yang merupakan dimensi variabel adalah reliabel. Rekapitulasi hasil uji reliabilitas setiap variabel disajikan pada Tabel 4.18 di bawah ini.

(15)

Tabel 4.18

Rekapitulasi Hasil Reliabilitas Setiap Variabel

Variabel Nilai Cronbach’s

Alpha Indikator Keterangan

Penampilan Fisik (Tangible) 0.641 > 0.60 Reliabel Kehandalan (Reliability) 0.647 > 0.60 Reliabel Tanggapan (Responsiveness) 0.632 > 0.60 Reliabel Kepastian (Assurance) 0.651 > 0.60 Reliabel

Empati (Empathy) 0.839 > 0.60 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0.728 > 0.60 Reliabel

4. 3. Analisis Deskriptif

Melalui pernyataan yang penulis berikan dalam kuesioner yang disebarkan untuk keperluan penelitian ini, maka penulis dapat mengetahui tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung.

Tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang diteliti akan dibahas dengan disesuaikan dengan kriteria yang telah dicantumkan dalam kuesioner penelitian agar lebih mudah ditangapi. Kriteria dari tanggapan responden adalah sebagai berikut:

Sangat Tidak Setuju = 1 Tidak Setuju = 2

Netral = 3

Setuju = 4

Sangat Setuju = 5

Kemudian dihitung rata-rata dari setiap tanggapan responden. Untuk memudahkan, maka digunakan interval dalam menentukan panjang kelas interval. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Sudjana, 2001): 𝑃 = 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙, dimana: P = Panjang Interval, Rentang = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah, dan Banyak Kelas Interval = 5. Maka, 𝑃 = (5 − 1) 5 =

(16)

0,8 . Berdasarkan perhitungan tersebut, tanggapan responden dapat diketahui baik tidaknya terhadap setiap pernyataan yang mewakili setiap indikator dari variabel. Maka interval yang akan diberikan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.19 Interpretasi Skor

Interval Alternatif Jawaban

Variabel X Variabel Y

1,00 – 1,79 Sangat Tidak Baik Sangat Rendah

1,80 – 2,59 Tidak Baik Rendah

2,60 – 3,39 Cukup Baik Cukup Tinggi

3,40 – 4,19 Baik Tinggi

4,20 – 5,00 Sangat Baik Sangat Tinggi

Sumber: Statistik Untuk Penelitian

Berikut merupakan Analisis deskriptif berdasarkan tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang disajikan pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.20

Tanggapan Responden Tentang Penampilan Fisik (Tangible) di PT Pos Indonesia

No. Keterangan STS TS R S SS Total

Rata-rata Keterangan 1. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki bangunan yang layak 4 5 6 71 14 386 3.86 Baik

(17)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 2. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki tampilan eksterior dan interior yang menarik 14 10 11 50 15 342 3.42 Baik 3. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menyediakan lahan parkir yang memadai 13 12 17 47 11 331 3.31 Cukup Baik 4. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki penerangan ruangan yang baik 24 7 18 38 13 309 3.09 Cukup Baik

(18)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 5. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki tempat penyimpanan paket yang aman 12 10 17 51 10 337 3.37 Cukup Baik 6. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki lokasi yang mudah ditemukan dan dijangkau 2 11 26 45 16 362 3.62 Baik Rata-rata 344.5 3.45 Baik

Sumber: Data kuesioner yang telah diolah

Keterangan:

1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14 orang responden, setuju 71 orang responden, cukup setuju 6 orang responden, tidak setuju 5 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki bangunan yang layak, namun masih perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas bangunan agar mendapatkan respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

(19)

2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 15 orang responden, setuju 50 orang responden, cukup setuju 11 orang responden, tidak setuju 10 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 14 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki tampilan eksterior dan interior yang menarik, namun masih perlu dilakukan perbaikan eksterior dan interior yang lebih menarik agar mendapatkan respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 47 orang responden, cukup setuju 17 orang responden, tidak setuju 12 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 13 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menyediakan lahan parkir yang cukup memadai, namun masih perlu dilakukan perbaikan terkait lahan parkir sehingga lebih mengakomodir kebutuhan konsumen agar mendapatkan respon dari konsumen dengan intrpetasi sangat baik.

4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 13 orang responden, setuju 38 orang responden, cukup setuju 18 orang responden, tidak setuju 7 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 24 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki penerangan ruangan yang cukup baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan terkait penerangan sehingga lebih mengakomodir kenyamanan konsumen pada saat melakukan pengiriman agar mendapatkan respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 10 orang responden, setuju 51 orang responden, cukup setuju 17 orang responden, tidak setuju 10 orang responden

(20)

dan sangat tidak setuju sebanyak 12 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki tempat penyimpanan yang cukup aman, namun masih perlu dilakukan perbaikan terkait penyimpanan yang aman sehingga konsumen merasa aman ketika barang disimpan sebelum pengiriman dilakukan agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

6. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 16 orang responden, setuju 45 orang responden, cukup setuju 26 orang responden, tidak setuju 11 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memiliki lokasi yang mudah dijangkau, namun masih perlu dilakukan perbaikan terkait pemilihan lokasi kantor cabang PT Pos Indonesia sehingga konsumen mudah untuk menemukan kantor cabang PT Pos Indonesia agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

Tabel 4.21

Tanggapan Responden Tentang Kehandalan (Reliability) di PT Pos Indonesia

Rata-rata Keterangan 1. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melakukan pengiriman barang tepat waktu 1 8 27 56 8 362 3.62 Baik

(21)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 2. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melakukan pengiriman barang dengan cepat 7 11 29 42 11 339 3.39 Cukup Baik 3. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memberikan informasi mengenai layanan pengiriman barang dengan baik 6 12 22 43 17 353 3.53 Baik 4. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjelaskan jenis-jenis layanan dengan baik 9 10 13 43 25 365 3.65 Baik

(22)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 5. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menulis data alamat pengiriman barang dengan tepat 2 7 21 59 11 370 3.7 Baik Rata-rata 357.8 3.58 Baik

Keterangan:

1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 8 orang responden, setuju 56 orang responden, cukup setuju 27 orang responden, tidak setuju 8 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melakukan pengiriman tepat waktu, namun masih perlu dilakukan perbaikan terkait waktu pengiriman sehingga konsumen mendapatkan layanan pengiriman barang dengan tepat waktu agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 42 orang responden, cukup setuju 29 orang responden, tidak setuju 11 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 7 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melakukan pengiriman barang dengan cukup cepat, namun masih perlu dilakukan

(23)

perbaikan dengan melakukan pengiriman barang dengan cepat sehingga konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang baik agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 17 orang responden, setuju 43 orang responden, cukup setuju 22 orang responden, tidak setuju 12 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 6 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memberikan informasi layanan pengiriman dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan informasi terkait pengiriman dengan jelas dan mudah dimengerti agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 25 orang responden, setuju 43 orang responden, cukup setuju 13 orang responden, tidak setuju 10 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 9 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjelaskan jenis-jenis layanan dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan penjelasan terkait jenis layanan yang disediakan dengan baik agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 59 orang responden, cukup setuju 21 orang responden, tidak setuju 7 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menulis data alamat pengiriman dengan tepat, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga

(24)

konsumen mendapatkan pelayanan terkait penulisan alat pengriman yang tepat agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

Tabel 4.22

Tanggapan Responden Tentang Tanggapan (Responsiveness) di PT Pos Indonesia

Rata-rata Keterangan 1. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menanggapi keluhan Anda dengan baik 2 6 16 65 11 377 3.77 Baik 2. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menangani kebutuhan Anda dengan baik 11 12 13 49 15 345 3.45 Baik 3. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mempersiapkan peralatan dalam proses pengiriman barang 12 12 8 52 16 348 3.48 Baik

(25)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 4. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mengepak barang dengan baik 1 9 30 52 8 357 3.57 Baik Rata-rata 356.75 3.57 Baik

Keterangan:

1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 65 orang responden, cukup setuju 16 orang responden, tidak setuju 6 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menanggapi keluhan konsumen dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan tanggapan dengan cepat tanggap mengenai keluhannya agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 15 orang responden, setuju 49 orang responden, cukup setuju 13 orang responden, tidak setuju 12 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 11 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menangani kebutuhan konsumen dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan penanganan terkait kebutuhannya dengan baik agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

(26)

3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 16 orang responden, setuju 52 orang responden, cukup setuju 8 orang responden, tidak setuju 12 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 12 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mempersiapkan peralatan dalam proses pengiriman dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasakan bahwa karyawan telah siap melayani konsumen agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 8 orang responden, setuju 52 orang responden, cukup setuju 30 orang responden, tidak setuju 9 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mengepak barang dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasa aman bahwa pengepakan yang telah dilakukan baik agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

Tabel 4.23

Tanggapan Responden Tentang Kepastian (Assurance) di PT Pos Indonesia

Rata-rata Keterangan 1. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mengetahui tentang jenis-jenis layanan 2 9 26 52 11 361 3.61 Baik

(27)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan yang disediakan 2. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung bersikap baik kepada Anda 18 11 20 39 12 316 3.16 Cukup Baik 3. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menyapa Anda 18 6 15 53 8 327 3.27 Cukup Baik 4. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung terampil dalam melayani 15 6 23 42 14 334 3.34 Cukup Baik

(28)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan Anda 5. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melakukan pengiriman dengan aman 16 14 23 36 11 312 3.12 Cukup Baik

Rata-rata 330 3.3 Cukup Baik

Keterangan:

1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 52 orang responden, cukup setuju 26 orang responden, tidak setuju 9 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mengetahui jenis-jenis layanan yang disediakan, namun perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen yakin bahwa karyawan mengetahui sepenuhnya jenis-jenis layanan yang tersedia agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 12 orang responden, setuju 39 orang

(29)

responden, cukup setuju 20 orang responden, tidak setuju 11 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 18 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung bersikap cukup baik kepada konsumen, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan pelayanan dari karyawan dengan sikap yang ramah agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 8 orang responden, setuju 53 orang responden, cukup setuju 15 orang responden, tidak setuju 6 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 18 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menyapa konsumen dengan cukup baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan perhatian konsumen dengan tegur senyum sapa agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14 orang responden, setuju 42 orang responden, cukup setuju 23 orang responden, tidak setuju 6 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 15 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melayani konsumen dengan cukup terampil, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen mendapatkan pelayanan yang baik karena keterampilan karyawan dalam melayani konsumen agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 36 orang responden, cukup setuju 23 orang responden, tidak setuju 14 orang responden

(30)

dan sangat tidak setuju sebanyak 16 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melakukan pengiriman dengan cukup aman, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasa aman dalam melakuakn pengiriman barang agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

Tabel 4.24

Tanggapan Responden Tentang Empati (Empathy) di PT Pos Indonesia

Rata-rata Keterangan 1. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mengenal Anda dengan baik 23 15 16 34 12 297 2.97 Cukup Baik 2. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung bersikap ramah 27 9 12 42 10 299 2.99 Cukup Baik 3. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memahami setiap 14 14 12 40 20 338 3.38 Cukup Baik

(31)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan kebutuhan Anda 4. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berada disekitar Anda ketika melakukan proses pengiriman barang 4 11 21 57 7 352 3.52 Baik 5. Karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melayani Anda dengan penuh perhatian 21 5 18 49 7 316 3.16 Cukup Baik

Rata-rata 320.4 3.21 Cukup Baik

(32)

Keterangan:

1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 12 orang responden, setuju 34 orang responden, cukup setuju 16 orang responden, tidak setuju 15 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 23 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung mengenal konsumen dengan cukup baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasakan perhatian dari karyawan agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 10 orang responden, setuju 42 orang responden, cukup setuju 12 orang responden, tidak setuju 9 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 27 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung bersikap dengan cukup ramah kepada konsumen, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasa nyaman karena karyawan yang ramah agar mendapat respon dari konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 20 orang responden, setuju 40 orang responden, cukup setuju 12 orang responden, tidak setuju 14 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 14 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memahami kebutuhan konsumen dengan cukup baik, namun perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasa puas karena karyawan memahami kebutuhan konsumen dengan baik agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

(33)

4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 7 orang responden, setuju 57 orang responden, cukup setuju 21 orang responden, tidak setuju 11 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berada disekitar konsumen ketika hendak melakukan pengiriman, namun perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasa nyaman karena karyawan siap sedia melayani dan berada di sekitar konsumen agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 7 orang responden, setuju 49 orang responden, cukup setuju 18 orang responden, tidak setuju 5 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 21 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup baik, dengan artian bahwa karyawan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung melayani konsumen dengan cukup perhatian, namun masih perlu dilakukan perbaikan sehingga konsumen merasa nyaman karena pelayanan karyawan dengan penuh perhatian agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat baik.

Tabel 4.25

Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia

Rata-rata Keterangan 1. Anda puas dengan pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung 1 9 30 52 8 357 3.57 Tinggi

(34)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 2. PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding penyedia jasa layanan pengiriman lain 2 9 26 52 11 361 3.61 Tinggi 3. Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung sesuai dengan harapan Anda 12 6 26 43 13 339 3.39 Cukup Tinggi 4. Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memenuhi setiap kebutuhan Anda dalam layanan pengiriman barang 2 7 28 52 11 363 3.63 Tinggi

(35)

No. Keterangan STS TS R S SS Total Rata-rata Keterangan 5. Anda senang melakukan pengriman barang dengan menggunakan jasa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung 20 7 28 31 14 312 3.12 Cukup Tinggi Rata-rata 346.4 3.46 Tinggi

Keterangan:

1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 8 orang responden, setuju 52 orang responden, cukup setuju 30 orang responden, tidak setuju 9 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan tinggi, dengan artian bahwa konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung puas dengan pelayanan yang diterima, namun perlu dilakukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan berdasarkan harapannya dalam menggunakan layanan jasa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat tinggi. 2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang

menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 52 orang responden, cukup setuju 26 orang responden, tidak setuju 9 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan tinggi, dengan artian bahwa konsumen merasa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memberikan pelayanan lebih baik dibanding penyedia jasa lain, namun perlu

(36)

dilakukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan karena PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur dirasa lebih baik dibanding penyedia jasa lain agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat tinggi.

3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 13 orang responden, setuju 43 orang responden, cukup setuju 26 orang responden, tidak setuju 6 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 12 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup tinggi, dengan artian bahwa konsumen berpendapat PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memberikan pelayanan yang cukup sesuai dengan harapan, namun perlu dilakukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan karena PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat tinggi.

4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang responden, setuju 52 orang responden, cukup setuju 28 orang responden, tidak setuju 7 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan tinggi, dengan artian bahwa konsumen berpendapat bahwa PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik, namun masih perlu dilakukan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan karena PT Pos Indonesia telah memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat tinggi.

5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 14 orang responden, setuju 31 orang responden, cukup setuju 28 orang responden, tidak setuju 7 orang responden dan sangat tidak setuju sebanyak 20 orang responden. Dari 100 orang responden secara keseluruhan dapat diinterpretasikan cukup tinggi, dengan

(37)

artian bahwa konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung cukup senang dengan menggunakan layanan pengiriman barang yang disediakan, namun masih perlu dilakuakan perbaikan dalam hal kualitas pelayanan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan karena konsumen senang dalam menggunakan layanan jasa pengiriman barang di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung agar mendapat respon konsumen dengan intrepetasi sangat tinggi.

4. 4. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, perlu dilakukan uji prasyarat yaitu uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang akan dilakukan yaitu uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.

4.4.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui adanya kontribusi atau tidak dalam model regresi variabel dependen dan variabel independen.

Sumber: Data Pengolahan SPSS Gambar 4.1

(38)

Terlihat pada grafik P-Plot dapat terlihat titik-titik mengikuti dan mendekati garis diagonalnya. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian memenuhi asumsi normalitas dan berdistribusi normal. Hal ini kemudian didukung oleh tes Kolmogorov-Smirnov yang telah disajikan pada Tabel 4.26 berikut ini.

Tabel 4.26

Hasil Uji Normalitas dengan One-Sample Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b _Mean _.0000000

Std. Deviation 2.64636868

Most Extreme Differences Absolute .043

Positive .038

Negative -.043

Test Statistic .043

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Dengan bentuk pengambilan keputusan:

Jika Sig > 0.05 maka data berdistribusi normal. Jika Sig < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal.

Sig data untuk seluruh variabel adalah 0.200, sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

4.4.2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

(39)

Sumber: Data Pengolahan SPSS Gambar 4.2

Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan output Scatterplot di atas diketahui bahwa:

1. Titik-titik data penyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. 2. Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Sehingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.

4. 5. Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil analisa data dengan bantuan pengolahan komputer berdasarkan perhitungan SPSS 24 for Windows diperoleh persamaan regresi berganda berdasarkan output berikut ini.

(40)

Tabel 4.27

Uji Regresi Linier Berganda

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .722a _.522 _.497 _2.511

a. Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, ASSURANCE

Pengaruh (X1) Penampilan Fisik (Tangible), (X2) Kehandalan (Relliability), (X3) Tanggapan (Responsiveness), (X4) Kepastian (Assurance) dan (X5) Empati (Empathy) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen, dilihat dari koefisien determinasi pada nilai adjusted R square sebesar 0.522 yang menunjukkan (Y) Kepuasan Konsumen ditentukan oleh (X1) Penampilan Fisik (Tangible), (X2) Kehandalan (Relliability), (X3) Tanggapan (Responsiveness), (X4) Kepastian (Assurance) dan (X5) Empati (Empathy) sebesar 52.2%, sedangkan sisanya 47.8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

4.5.1. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Keputusan yang diambil adalah sebagai berikut:

H0 : β1 = β2 = 0: (X) Kualitas Pelayanan secara tidak berpengaruh secara simultan terhadap (Y) Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung.

H1 : β1 ≠ β2 ≠ 0: (X) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap (Y) Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Citusaeur Kota Bandung.

Dasar dari pengambilan keputusan adalah: - Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima. - Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak.

Hasil pengujian secara simultan atau uji F dengan bantuan pengolahan komputer berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh nilai koefisien Fhitung yang telah disajikan pada Tabel 4.25 di bawah ini:

(41)

Tabel 4.28 Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 647.139 5 129.428 20.529 .000b

Residual 592.621 94 6.304

Total 1239.760 99

a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

b. Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, ASSURANCE

Hasil uji simultan secara keseluruhan telah disajikan pada Tabel 4.28 di atas. Diperoleh nilai sig. < 0.05, maka dapat disimpulkan H0 ditolak. Oleh karena itu, hipotesis yang penulis ajukan secara simultan yaitu: “Kualitas Pelayaan

berpengaruh sercara simultan terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung”, dapat diterima. Sehingga, berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dengan hasil tersebut, maka uji parsial dapat dilakukan.

4.5.2. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

Tabel 4.29 Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .225 .073 2.024 .009 TANGIBLE .301 .079 .303 3.796 .000 RELIABILITY .309 .094 .263 3.296 .001 RESPONSIVENESS .527 .135 .328 3.889 .000 ASSURANCE .165 .083 .189 2.001 .048 EMPATHY .153 .069 .198 2.200 .030

a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Dari hasil output SPSS “coefficients” yang telah disajikan pada Tabel 4.29

(42)

parsial akan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Berikut merupakan hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. H1 atau Hipotesis Pertama

Ada pengaruh (X1) Penampilan Fisik (Tangible) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen.

2. H2 atau Hipotesis Kedua

Ada pengaruh (X2) Kehandalan (Reliability) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen.

3. H3 atau Hipotesis Ketiga

Ada pengaruh (X3) Tanggapan (Responsiveness) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen.

4. H4 atau Hipotesis Keempat

Ada pengaruh (X4) Kepastian (Assurance) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen. 5. H5 atau Hipotesis Kelima

Ada pengaruh (X5) Empati (Empathy) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen.

Tabel 4.30

Rekapitulasi Hasil Uji Parsial Berdasarkan Nilai Signifikansi (Sig.)

Variabel Nilai Sig. Probabilitas Keterangan

Variabel X1 0.000 < 0.05 H1 diterima

Sumber: Data Pengolahan Data

Berdasarkan rekapitulasi hasil uji parsial berdasarkan nilai sig. yang telah disajikan pada Tabel 4.30 di atas, maka dapat disimpulkan ada pengaruh (X1) Penampilan Fisik (Tangible), (X2) Kehandalan (Reliability), (X3) Tanggapan (Responsiveness), (X4) Kepastian (Assurance) dan (X5) Empati (Empathy) terhadap (Y) Kepuasan Konsumen.

(43)

4. 6. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung, maka penulis dapat sampaikan pembahasan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan yang dilakukan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan nilai Sig. 0.000 < 0.05 (probabilitas) maka dapat disimpulan H0 ditolak. Sehingga hipotesis yang penulis ajukan “Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung”, dapat diterima. Hasil tersebut menujukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara statistik signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

2. Kualitas Pelayanan dimensi Penampilan Fisik (Tangible) yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan analisis deskriptif yang diperoleh dari rata-rata jawaban responden dapat diintepretasikan baik, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan penilaian konsumen terkait Kualitas Pelayanan dimensi Penampilan Fisik (Tangible) di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjadi sangat baik.

Berdasarkan hasil output pengolahan data menggunakan SPSS dapat dilihat bahwa nilai Sig. 0.000 < 0.05 (probabilitas) angka tersebut menunjukkan hipotesis yang diajukan diterima atau data mendukung hipotesis yang diajukan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dimensi Penampilan Fisik (Tangible) berpengaruh secara statistik signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, yang berarti semakin baik tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan semakin baik juga tingkat Kepuasan Konsumen. Sehingga dapat disimpulkan, hipotesis yang penulis ajukan “ada pengaruh Penampilan Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Konsumen”, dapat diterima.

3. Kualitas Pelayanan dimensi Kehandalan (Reliability) yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan analisis deskriptif

(44)

yang diperoleh dari rata-rata jawaban responden dapat diintepretasikan baik, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan penilaian konsumen terkait Kualitas Pelayanan dimensi Kehandalan (Reliability) di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjadi sangat baik.

Berdasarkan hasil output pengolahan data menggunakan SPSS dapat dilihat bahwa nilai Sig. 0.001 < 0.05 (probabilitas) angka tersebut menunjukkan hipotesis yang diajukan diterima atau data mendukung hipotesis yang diajukan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dimensi Kehandalan (Reliability) berpengaruh secara statistik signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, yang berarti semakin baik tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan semakin baik juga tingkat Kepuasan Konsumen. Sehingga dapat disimpulkan, hipotesis yang penulis ajukan “ada pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Konsumen”, dapat diterima.

4. Kualitas Pelayanan dimensi Tanggapan (Responsiveness) yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan analisis deskriptif yang diperoleh dari rata-rata jawaban responden dapat diintepretasikan baik, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan penilaian konsumen terkait Kualitas Pelayanan dimensi Tanggapan (Responsiveness) di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjadi sangat baik.

Berdasarkan hasil output pengolahan data menggunakan SPSS dapat dilihat bahwa nilai Sig. 0.000 < 0.05 (probabilitas) angka tersebut menunjukkan hipotesis yang diajukan diterima atau data mendukung hipotesis yang diajukan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dimensi Tanggapan (Responsiveness) berpengaruh secara statistik signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, yang berarti semakin baik tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan semakin baik juga tingkat Kepuasan Konsumen. Sehingga dapat disimpulkan, hipotesis yang penulis ajukan “ada pengaruh Tanggapan (Responsiveness) terhadap Kepuasan Konsumen”, dapat diterima.

5. Kualitas Pelayanan dimensi Kepastian (Assurance) yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan analisis deskriptif

(45)

yang diperoleh dari rata-rata jawaban responden dapat diintepretasikan cukup baik, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan penilaian konsumen terkait Kualitas Pelayanan dimensi Kepastian (Assurance) di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjadi sangat baik.

Berdasarkan hasil output pengolahan data menggunakan SPSS dapat dilihat bahwa nilai Sig. 0.048 < 0.05 (probabilitas) angka tersebut menunjukkan hipotesis yang diajukan diterima atau data mendukung hipotesis yang diajukan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dimensi Kepastian (Assurance) berpengaruh secara statistil signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, yang berarti semakin baik tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan semakin baik juga tingkat Kepuasan Konsumen. Sehingga dapat disimpulkan, hipotesis yang penulis ajukan “ada pengaruh Kepastian (Assurance) terhadap Kepuasan Konsumen”, dapat diterima.

6. Kualitas Pelayanan dimensi Empati (Empathy) yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan analisis deskriptif yang diperoleh dari rata-rata jawaban responden dapat diintepretasikan cukup baik, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan penilaian konsumen terkait Kualitas Pelayanan dimensi Empati (Empathy) di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung menjadi sangat baik.

Berdasarkan hasil output pengolahan data menggunakan SPSS dapat dilihat bahwa nilai Sig. 0.030 < 0.05 (probabilitas) angka tersebut menunjukkan hipotesis yang diajukan diterima atau data mendukung hipotesis yang diajukan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dimensi Empati (Empathy) berpengaruh secara statistik signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, yang berarti semakin baik tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan semakin baik juga tingkat Kepuasan Konsumen. Sehingga dapat disimpulkan, hipotesis yang penulis ajukan “ada pengaruh Empati (Empathy) terhadap Kepuasan Konsumen”, dapat diterima.

(46)

4. 7. Implikasi Manajerial

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung. Berdasarkan data responden, diketahui bahwa Penampilan Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Kepastian (Assurance) dan Empati (Empathy) mempengaruhi Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung.

Berikut merupakan hal-hal yang perlu dilakukan perbaikan guna meningkatkan Kepuasan Konsumen di PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung berdasarkan variabel-variabel yang berpengaruh:

1. Berdasarkan Penampilan Fisik (Tangible), hal ini dikarenakan proses penyimpanan paket sebelum dilakukannya pengiriman, paket masih diletakkan di lantai atau di sembarang tempat tanpa ada media penyimpanan yang tepat. Sehingga, hal yang dapat direkomendasikan untuk PT Pos Indonesia yang bersifat manajerial adalah sebagai berikut:

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan menyediakan pallet agar kiriman paket tidak dilakukan penyimpanan di atas lantai secara langsung atau di sembarang tempat, menghindari kerusakan barang akibat penyimpanan pada lantai yang diakibatkan suhu rendah, juga menghindari kecelakaan yang akan mengakibatkan cedera bagi karyawan.

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan menyediakan rak paket agar sebelum dilakukan proses pengiriman lebih mudah, karena penyimpanan dilakukan penyortiran berdasarkan area pengiriman, juga menghindari kecelakaan yang akan mengakibatkan cedera bagi karyawan.

2. Berdasarkan Kehandalan (Reliability) yang masih harus diperbaiki. Hal ini dikarenakan, untuk proses pengiriman paket yang dilakukan PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung masih belum maksimal, dikarenakan masih sering terjadi keterlambatan dalam pengiriman. Sehingga, hal yang dapat

(47)

direkomendasikan untuk PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang bersifat manajerial adalah sebagai berikut:

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan melakukan pengukuran waktu pengiriman kembali, guna penentuan waktu proses pengiriman yang sesuai dengan estimasi.

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan melakukan pemberitahuan secara aktif kepada konsumen mengenai status pengiriman kepada konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung.

3. Berdasarkan Tanggapan (Responsiveness) hal ini dikarenakan, PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung masih belum memiliki layanan

packing. Bagi konsumen yang belum melakukan proses packing tidak dapat melakukan proses pengiriman. Sehingga, hal yang dapat direkomendasikan untuk PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang bersifat manajerial adalah sebagai berikut:

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan menyediakan layanan packing bagi konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung, guna memenuhi kebutuhan konsumen yang juga memastikan keamanan pengiriman, karena proses

packing dilakukan oleh pihak PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung.

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan menyediakan layanan packing kayu bagi konsumen PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang melakukan pengiriman dengan bobot paket yang tergolong berat atau barang dengan jenis elektronik, sehingga meminimalisir terjadinya kerusakan pada paket. 4. Berdasarkan Kepastian (Assurance) hal ini dapat disebabkan proses

penyimpanan dan proses pengiriman tidak melalui proses sortir berdasarkan ukuran dan berat paket. Sehingga, hal yang dapat direkomendasikan untuk PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang bersifat manajerial adalah sebagai berikut:

(48)

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan melakukan proses sortir antara paket dengan ukuran yang besar dan yang kecil, juga antara paket denga berat yang besar dan yang kecil.

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan melakukan proses sortir pada saat loading sebelum dilakukan pengiriman, dengan menempatkan paket dengan ukuran dan berat yang besar terlebih dahulu, guna menghindari rusaknya paket dengan ukuran dan berat yang tergolong kecil akibat tertekan.

5. Berdasarkan Empati (Empathy) hal ini dikarenakan lambatnya respon dari pihak PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung dalam menanggapi keluhan konsumen. Sehingga, hal yang dapat direkomendasikan untuk PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung yang bersifat manajerial adalah sebagai berikut:

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan melakukan efektifitas dalam penanganan keluhan dan pertanyaan konsumen. Karena berdasarkan data yang didapatkan, pada aspek online beberapa konsumen mengeluhkan kurang cepatnya tanggapan yang diberikan oleh pihak PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung.

- Rekomendasi bagi PT Pos Indonesia Cabang Situsaeur Kota Bandung adalah dengan memberikan informasi pengiriman yang proaktif, guna memberikan informasi terlebih dahulu apabila ada pengiriman yang terindikasi mengalami keterlambatan.