344
PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS, KEPUASAN, DAN
LOYALITAS KONATIF PENGUNJUNG MUSEUM KOTA
BANDA ACEH (STUDI PADA MUSEUM TSUNAMI ACEH
DAN MUSEUM ACEH)
NOVI ASTUTI1, JELITENG PRIBADI21,2)Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala e-mail: novias24@gmail.com
ABSTRACT
This research conducted to investigate the difference in perceived quality, satisfaction, and conative loyalty on museum visitors in Banda Aceh. Data collected as many as 100 questionnaires. The sample in this research was the visitors who had visited the Museum Tsunami Aceh and Museum Aceh. The sampling technique used in this research is purposive sampling. Technique of analysis using different test average pairwise (Paired Sample T Test). Based on t-test results found that there is no difference between the perceived quality, satisfaction, and visitors conative loyalty at Museum Tsunami Aceh and Museum Aceh.
Keywords: Perceived Quality, Satisfaction, Conative Loyalty
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan dunia pariwisata yang semakin pesat, objek wisata dituntut untuk lebih aktif dalam pemasarannya. Untuk mendukung sektor pariwisata, pemerintah Kota Banda Aceh terus melakukan pembenahan infrastruktur pariwisata sebagai upaya meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Salah satu objek wisata seperti museum dinilai perlu melakukan perubahan dalam upaya meningkatkan jumlah pengunjung. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap pengelola museum adalah menarik minat dan mempertahankan pengunjung, agar terciptanya loyalitas terhadap objek wisata.
Di Kota Banda Aceh terdapat dua museum, yaitu Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. Museum Tsunami Aceh dibangun dan diresmikan pada tanggal 23 Februari 2009 oleh Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono. Museum Tsunami Aceh dibuka secara resmi untuk dapat dikunjungi oleh masyarakat pada tanggal 8 Mei 2011. Sedangkan Museum Aceh telah berdiri sejak masa pemerintahan Hindia Belanda yang awalnya hanya berupa
345
paviliun untuk menampilkan artefak etnografi Aceh, yang kemudian diresmikan menjadi museum pada tanggal 31 Juli 1915.
Kedua museum tersebut sangat berbeda jika dilihat dari struktur dan desain bangunan. Desain bangunan Museum Tsunami Aceh jelas terlihat lebih modern dan lebih menarik. Popularitas objek wisata Museum Tsunami Aceh yang beralamat di Jalan Sultan Iskandar Muda Kota Banda Aceh, mengalahkan objek wisata lainnya, bahkan objek wisata Museum Aceh yang telah lama berdiri di Jalan Sultan Alaidin Mahmudsyah Kota Banda Aceh. Museum Aceh ini menyimpan pernak-pernik peninggalan sejarah masyarakat Aceh sejak era prasejarah, yang seharusnya juga mempunyai daya tarik tersendiri bagi pengunjungnya.
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan oleh peneliti pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh terdapat beberapa pengunjung yang mengeluh tentang fasilitas dan pelayanan Museum Tsunami Aceh terhadap pengunjung. Dengan adanya hal tersebut, maka objek yang akan dipakai peneliti dalam penelitian ini adalah Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. Sedangkan subjek untuk penelitian ini adalah pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. Kedua objek dipilih juga dikarenakan adanya perbedaan tingkat kunjungan antara kedua museum tersebut sehingga peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai perbedaan persepsi kualitas (perceived quality),
kepuasan (satisfaction) dan loyalitas konatif (conative loyalty) pengunjung pada kedua museum.
KAJIAN KEPUSTAKAAN Persepsi Kualitas
Kotler dan Keller (2009) Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Schiffman dan Kanuk (2008) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai fungsi dari kesenjangan antara kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan konsumen. Aaker (1997) menyatakan persepsi kualitas merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan.
346
Schiffman dan Kanuk (2008) menyatakan konsumen sering kali menilai kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang mereka hubungkan dengan produk. Durianto, et al. (2004) persepsi kualitas mendefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun persepsi pengunjung terhadap kualitas destinasi wisata dan kepuasan terhadap pengalaman akan menghasilkan niat perilaku yang sangat penting untuk tujuan pemasaran dan manajemen yang sukses (Zabkar et al, 2010).
Kepuasan
Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggan. Pada dasarnya kepuasan/ketidakpuasan merupakan selisih antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inhern atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi.
Engel (2002) mendefinisikan kepuasan adalah sebagai evaluasi purnabeli, bahwa suatu alternatif yang dipilih tersebut setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi merek. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesua dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.
Loyalitas Konatif
Loyalitas menurut Griffin (2005) merupakan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Lovelock & Wright (2005) loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu lama.
347
Oliver (1999) dalam Hurriyati (2005:129) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selain itu, pendekatan loyalitas mengikuti empat tahapan yaitu kognitif, afektif, konatif dan tidakan dalam pembentukan loyalitas.
Adapun Konatif sendiri merupakan salah satu komponen dari three component attitude model atau model sikap tiga komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif (Shiffman dan Kanuk, 2008). Komponen konatif atau konasi merupakan komponen terakhir dari model sikap tiga komponen yang berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu (Shiffman dan Kanuk, 2008).
Menurut Oliver (1999) dalam Hurriyati (2005) tahap loyalitas konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Tahapan loyalitas konatif mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan seluruh permintaan yang ada. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah
Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk melakukan tindakan berulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak dapat disadari.
Perbedaan Persepsi Kualitas, Kepuasan, dan Loyalitas Konatif Pengunjung
Kepuasan tergantung pada kualitas produk atau jasa. Kualitas itu sendiri merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler & Keller, 2009). Membangun kesan kualitas harus diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi jika kenyataan menunjukkan kebalikannya. Jika pengalaman penggunaan dari pelanggan tidak
348
sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra kualitas yang dirasakan tidak dapat dipertahankan (Durianto, et al., 2001). Penelitian yang dilakukan oleh Zabkar dan Tanja (2010) di Slovenia menemukan kualitas yang dirasakan memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Sedangkan kepuasan pengunjung destinasi wisata membangun hubungan positif antara aspek kognitif dan emosi, sedangkan niat perilaku di wakili oleh komponen konatif dari perilaku pengunjung destinasi wisata.
Adapun kepuasan konsumen atau pengunjung merupakan tujuan dari strategi pemasaran, dimana konsumen diharapkan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang dibeli. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yoon dan Muzaffer (2005) menemukan kepuasan pengunjung Siphrus Northern mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas destinasi, sedangkan motivasi mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan, namun dorongan motivasi wisata memiliki hubungan positif terhadap loyalitas destinasi.
Loyalitas biasanya timbul secara sendirinya akibat dari pengalaman masa lalu yang dirasakan oleh seseorang. Dalam dunia bisnis, istilah loyalitas biasanya digunakan untuk menggambarkan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah produk atau jasa dalam jangka panjang dengan membeli atau menggunakan jasanya secara berulang-ulang dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yuksel at., al. (2010) di Didim menemukan adanya ikatan positif emosi dan kognitif terhadap destinasi yang dapat mempengaruhi penilaian kritis seseorang terhadap loyalitas destinasi. Begitu juga halnya loyalitas diharapkan dapat terbangun pada pengunjung destinasi wisata khususnya museum.
H1 : Persepsi kualitas pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh adalah sama.
H2 : Kepuasan pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh adalah sama.
349
H3 : Loyalitas Konatif pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh adalah sama.
Gambar 1. Model Kerangka Penelitian
METODE PENELITIAN Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:119). Populasi pada penelitian ini adalah pengunjung yang pernah berkunjung ke Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang sama dan mewakili populasi penelitian (Sekaran, 2008: 122). Dikarenakan probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai sampel tidak diketahui maka teknik pengambilan sampel dilakukan secara non probability sampling. Jenis nonprobability sampling yang dipilih adalah sampel bertujuan (purposive sampling). Pengambilan sampel bertujuan adalah teknik pemilihan sampel ketika peneliti tidak memiliki data tentang populasi dalam bentuk sampling frame dan peneliti kemudian memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu. Adapun jumlah sampel yang ing diteliti dalam penelitian berjumlah 102.
Teknik Pengumpulan Data
Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer, dimana peneliti melakukan pengumpulan data menggunakan metode kuesioner (angket).
Loyalitas Konatif Kepuasan Persepsi Kualitas Museum Tsunami Aceh Museum Aceh
350
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana partisipan/responden mengisi pertanyaan atau pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada peneliti (Creswell (2012) dalam Sugiyono, 2013:192).
Peralatan Analisis Data
Penelitian ini mengukur perbedaan variabel persepsi kualitas, kepuasan dan loyalitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh dengan menggunakan uji beda rata-rata berpasangan (Paired sample t-test).
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coefficient of Correlation
dengan bantuan program SPSS 21. Berdasarkan output komputer seluruh pertanyaan dinyatakan valid karena memiliki tingkat signifikansi dibawah 5%. Jumlah sampel yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 sampel. Adapun 2 sampel yang tidak memenuhi kriteria tidak digunakan dalam penelitian.
Variabel persepsi kualitas pada penelitian ini diukur dikembangkan menjadi 22 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi kualitas memiliki 22 item pernyataan yang menunjukkan korelasi yang baik yaitu dengan memiliki nilai korelasi diatas nilai
r Product-moment 0,195.
Variabel kepuasan diukur dengan mengembangkan 5 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan yang memiliki 5 item pertanyaan telah memenuhi syarat validitas diatas nilai r Product-moment.
Variabel loyalitas konatif pada penelitian ini diukur dengan mengembangkan 2 item pernyataan pada kedua museum. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel loyalitas konatif memiliki 2 item pernyataan yang menunjukkan korelasi yang baik yaitu diatas nilai kritis r.
351
Dalam penelitian ini semua data yang diperoleh adalah valid dan dapat dipergunakan untuk penelitian selanjutnya, dikarenakan semua variabel mempunyai koefisien korelasi diatas nilai kritis product moment yaitu sebesar 0.195. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh nilai korelasi tertinggi terdapat pada item pertanyaan pertama pada variabel loyalitas konatif yaitu sebesar 0.926. Adapun selengkapnya dijelaskan dalam Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas No
Pertanyaan Variabel
Koefisien Korelasi Nilai r
Tabel Keterangan Museum Tsunami Aceh Museum Aceh
1 A1 Persepsi Kualitas 0.798 0.655 0.195 Valid 2 A2 0.562 0.586 Valid 3 A3 0.652 0.648 Valid 4 A4 0.623 0.575 Valid 5 A5 0.735 0.744 Valid 6 A6 0.815 0.698 Valid 7 A7 0.723 0.622 Valid 8 A8 0.525 0.480 Valid 9 A9 0.880 0.675 Valid 10 A10 0.860 0.839 Valid 11 A11 0.849 0.807 Valid 12 A12 0.798 0.851 Valid 13 A13 0.824 0.822 Valid 14 A14 0.640 0.536 Valid 15 A15 0.790 0.765 Valid 16 A16 0.809 0.806 Valid 17 A17 0.855 0.820 Valid 18 A18 0.827 0.686 Valid 19 A19 0.691 0.717 Valid 20 A20 0.910 0.876 Valid 21 A21 0.868 0.860 Valid 22 A22 0.845 0.832 Valid 23 B1 0.843 0.829 Valid 24 B2 0.751 0.731 Valid 25 B3 0.778 0.751 Valid 26 B4 0.743 0.720 Valid 27 B5 0.677 0.785 Valid 28 C1 0.926 0.874 Valid 29 C2 0.880 0.851 Valid
352
Dari Tabel 4.1 tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai r hitung untuk semua item pertanyaan yang terdapat pada masing-masing variabel menunjukkan semua angka lebih besar dibandingkan dengan r tabel (nilai r tabel = 0.195 untuk n = 100), dapat disimpulkan semua item pertanyaan saling berkorelasi dan valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan ukuran reliabilitas instrumen penelitian cronbach’s alpha. Malhotra (2005:67) koefisien minimum yang dapat diterima diatas 0,60. Pengujian reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Tinggi rendahnya kehandalan digambarkan melalui koefisien reliabilitas dalam suatu angka tertentu. Berdasarkan analisis reliabilitas pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh dapat diketahui bahwa alpha untuk masing-masing variabel pada kedua museum adalah handal >0,60, dengan tingkat keandalan tertinggi yang didominasi oleh indikator empati yaitu 0,846. Besarnya nilai Cronbach Alpha pada masing-masing variabel selengkapnya diperlihatkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel/Indikator Item
Variabel
Nilai Alpha Kehandalan
Museum Tsunami Aceh
Museum Aceh
1 Persepsi Kualitas
Bukti Langsung 8 0.836 0.780 Handal
Keandalan 3 0.825 0.671 Handal
Daya Tanggap 4 0.765 0.743 Handal
Jaminan 4 0.806 0.754 Handal
Empati 3 0.846 0.817 Handal
2 Kepuasan 5 0.813 0.820 Handal
3 Loyalitas Konatif 2 0.764 0.655 Handal
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah)
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha yang diperoleh masing-masing variabel diatas lebih besar dari 0,60. Dengan demikian data-data dari variabel yang terlihat dalam penelitian ini memenuhi kredibilitas Cronbach
353 Alpha dimana nilai alphanyayaitu >0,60.
Pengujian Hipotesis
Menguji perbedaan persepsi kualitas, kepuasan, dan loyalitas konatif pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 21 dengan metode
paired sample t-test, mendapatkan hasil seperti pada tabel 4.3.
Tabel 3. Hasil Uji-t
No Variabel Correlation Mean Std.
Deviasi Std. Error Mean 95% Confident Interval of the Different t df Sig. (2-tiled) Lower Upper 1 Persepsi kualitas Bukti langsung 0.786 0.019 0.34 0.034 -0.049 0.086 0.552 99 0.582 Keandalan 0.637 -0.033 0.473 0.047 -0.127 0.06 -0.705 99 0.482 Daya tanggap 0.727 0.083 0.461 0.046 -0.054 0.129 0.813 99 0.418 Jaminan 0.820 0.008 0.345 0.035 -0.061 0.076 0.217 99 0.829 Empati 0.841 -0.053 0.393 0.039 -0.131 0.025 -1.358 99 0.178 2 Kepuasan 0.804 0.054 0.357 0.036 -0.017 0.125 1.512 99 0.418 3 Loyalitas konatif 0.753 0.005 0.447 0.045 -0.084 0.094 0.112 99 0.911
Sumber: Data Primer (diolah), 2016
Pada Tabel 3 dapat dilihat semua indikator dari varibel persepsi kualitas menunjukkan bahwa nilai thitung lebih kecil dibandingkan nilai ttabel sebesar 1.984
(thitung < ttabel) artinya menerima H1. Hasil dari uji beda variabel kepuasan
pengunjung antara Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh adalah berbeda. Adapun hasil perhitungan variabel kepuasan menunjukkan bahwa nilai thitung
sebesar 1.512 lebih kecil dibandingkan nilai ttabel sebesar 1.984 (thitung < ttabel =)
artinya menerima H2. Hasil perhitungan variabel loyalitas konatif menunjukkan
bahwa nilai thitung sebesar 0.112 lebih kecil dibadingkan nilai ttabel sebesar 1.984
(thitung < ttabel ) artinya menerima H3.
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian
Hipotesis Keterangan
354 Museum Aceh adalah sama.
H2 Kepuasan pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh adalah sama. Terbukti
H3 Loyalitas pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum
Aceh adalah sama. Terbukti
Sumber: Data Primer (diolah), 2016 PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
pada indikator bukti langsung lebih kecil nilai ttabel (thitung < ttabel) yang
menunjukkan tidak adanya perbedaan antara bukti langsung pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
2. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya
perbedaan antara keandalan pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh. 3. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan nilai thitung lebih kecil
dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan antara
daya tanggap pada Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
4. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya
perbedaan antara jaminan pada pelayanan Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
5. Hasil uji beda (t-test) persepsi kualitas memperlihatkan bahwa nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya
perbedaan antara empati pada pelayanan Museum Tsunami dan Museum Aceh.
6. Hasil uji beda (t-test) kepuasan memperlihatkan bahwa nilai thitung lebih kecil
dari nilai ttabel (thitung < ttabel) yang menunjukkan tidak adanya perbedaan antara
kepuasan pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
7. Hasil uji beda (t-test) loyalitas konatif memperlihatkan bahwa nilai thitung lebih
355
antara loyalitas konatif pengunjung Museum Tsunami Aceh dan Museum Aceh.
Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang diberikan adalah sebagai berikut:
1. Penulis menyarankan kepada Museum Tsunami Aceh mengenai variabel bukti langsung diharapkan kepada Museum Aceh untuk berpenampilan lebih rapi dan menarik. Begitu juga halnya Museum Tsunami Aceh agar dapat berpenampilan lebih rapi dan menarik, untuk membangun kesan yang lebih baik dibenak pengunjung, dikarenakan masih banyak pengunjung yang merasa karyawan masih kurang rapi dan menarik.
2. Untuk variabel keandalan diharapkan kepada pemandu kedua museum untuk lebih memperhatikan penjelasannya tentang koleksi terhadap pengunjung, agar kedepannya pengunjung dapat lebih memahami tentang koleksi museum. 3. Untuk variabel daya tanggap diharapkan kepada Museum Tsunami Aceh untuk lebih meningkatkan lagi kesediaan karyawannya dalam memandu agar pengunjung tidak merasa terabaikan. Penulis juga menyarankan kepada karyawan Museum Aceh untuk lebih cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan pengunjung untuk membangun citra yang lebih baik dibenak pengunjung.
4. Diharapkan kepada kedua museum untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuannya dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung, agar pengunjung merasa museum mampu memberikan jaminan pelayanan wisata yang berkualitas.
5. Diharapkan kepada kedua museum untuk meningkatkan perhatiannya terhadap keluhan pengunjung agar lebih memperkuat empati terhadap pengunjung, sehingga pengunjung nyaman dalam kunjungannya maupun kunjungan kedepannya.
6. Penulis menyarankan kepada kedua museum untuk meningkatkan kualitas pelayanannya secara keseluruhan agar pengunjung puas sesuai harapannya, dengan begitu pengunjung akan cenderung membicarakan hal positif dan
356
merekomendasikan kepada orang lain dan tidak menutup kemungkinan pengunjung yang puas akan berkunjung kembali suatu hari nanti.
REFERENSI
Aaker, J (1997) Dimention of Brand Personality. Jurnal of Marketing Research,
Vol 34, 124-134.
Durianto, D. Sugiharto & Lie joko Budiman (2001) Brand Equity Ten-Strategy Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Engel, James F., et.al (2002) Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam (2012) Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill (2002) Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2009) Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi 12. Jakarta: Indeks.
Lovelock, C. H. & L. K. Wright (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Priyatno, Duwi (2010) Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
Radder, L dan Xilliang Han (2013) Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Conative Loyalty in South African Heritage Museum. International Business & Economic Research Journal. Vol 12 (10)
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2009) Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi 12. Jakarta: Indeks.
Lovelock, C. H. & L. K. Wright (2005) Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Priyatno, Duwi (2010) Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom.
Radder, L dan Xilliang Han (2013) Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Conative Loyalty in South African Heritage Museum. International Business & Economic Research Journal. Vol 12 (10)
Sakaran, Uma (2006) Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Schiffman, L.G & Leslie Lazar Kanuk (2008) Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks
357
Sugiyono (2013) Metedologi Penelitian Kombinasi: Mixed Methods. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy (2014) Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
