HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
KOPI BUBUK CAP MUTIARA
PENDEKATAN STRUCTURAL EQUTION MODELING
SKRIPSI
Oleh
I PUTU BAYU SUKMA ARI YOGA
KONSENTRASI PENGEMBANGAN BISNIS
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
i
HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK CAP MUTIARA
PENDEKATAN STRUCTURAL EQUTION MODELING
SKRIPSI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Universitas Udayana
Oleh
I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM. 1105315016
KONSENTRASI PENGEMBANGAN BISNIS PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2015
ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Saya bersedia dikenakan sanksi sebagaimana diatur dalam aturan yang berlaku apabila terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau mengandung tindakan
plagiarism.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Denpasar, 30 Desember 2015 Yang menyatakan,
I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM.1105315016
iii ABSTRACT
I Putu Bayu Sukma Ari Yoga. NIM 1105315016. Relationship of Satisfaction and Trust on Customer Loyalty of Mutiara Coffee. Structural Equation Modeling Approach. Supervised by: Dr. Ir. I Gusti Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D and Ir. I Gusti Ayu Agung Lies Anggreni, M.Par.
Mutiara coffee is one of the original Pupuan coffee products which has been produced since 1976. Understanding the relationship between satisfaction and trust on the customer loyalty is essential to assess repeat buying of customer on products or service.
This research was designed to determine factors that influence of satisfaction, trust, and loyalty on customer of Mutiara coffee and the relationship of satisfaction and trust on customer loyalty of Mutiara coffee. Structural Equation Modeling (SEM) was designed to understand, using AMOS 22 and SPSS 22, to analyze the relations between satisfaction, trust, and loyalty.
The results show factors influences of customer satisfaction are taste, ready to be served, packaging, distribution, price, and promotion of Mutiara coffee. Factors that influence of customer trust are the image, costumer benefits, and honesty of Mutiara coffee. Factors that influence of customer loyalty are rebuy, word of mouth communication, and no brand switching. Customer satisfaction has a significant relationship on customer loyalty of Mutiara coffee (p = 0,000) with the estimated value = 0,664 (≥ 0,5). Customer trust has a significant relationship on customer loyalty of Mutiara coffee (p = 0.006) with the estimated value = 0,512 (≥ 0,5). Customer satisfaction has a significant correlation with costumer trust (p = 0,000) with the estimated value = 0,674 (≥ 0,5).
iv ABSTRAK
I Putu Bayu Sukma Ari Yoga. NIM 1105315016. Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara. Pendekatan Structural Equation Modeling. Dibimbing oleh: Dr. Ir. I Gusti Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D and Ir. I Gusti Ayu Agung Lies Anggreni, M.Par.
Kopi bubuk cap Mutiara merupakan salah satu produk kopi bubuk asli pupuan yang mulali berproduksi sejak tahun 1976 dan masih eksis sampai saat ini. Kepuasan dan kepercayaan konsumen merupakan prioritas dari produsen kopi bubuk cap Mutiara.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara serta hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Variabel yang dianalisis adalah kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen dengan menggunakan metode SEM (Structural Equation
Modeling) dan dianalisis dengan program AMOS 22 dan SPSS 22.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kopi bubuk cap Mutiara yaitu, cita rasa, kesiapsajian, kemasan, distribusi, harga, dan promosi dari kopi bubuk cap Mutiara. Kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor citra/keyakinan, manfaat yang diberikan, dan kejujuran dari produsen kopi bubuk cap Mutiara. Loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu, konsumen yang melakukan pembelian ulang, merekomendasikan produk dari mulut ke mulut, dan tidak beralih ke produk lain. Kepuasan konsumen memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara dengan p=0,000 (< 0,05) dan nilai estimasi
(estimate)=0,664 (≥ 0,5). Kepercayaan konsumen memiliki hubungan signifikan
terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk dengan p=0,006 (< 0,05) dan nilai estimasi (estimate)= 0,512 (≥ 0,5). Kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara dengan p=0,000 (< 0,05) dan nilai estimasi (estimate)= 0,674 (≥ 0,5). Kata kunci : kopi bubuk, loyalitas, kepuasan, kepercayaan, SEM
v
RINGKASAN
Kopi merupakan hasil komoditi perkebunan yang memiliki nilai ekonomis yang cukup tinggi di antara tanaman perkebunan lainnya dan berperan penting sebagai sumber devisa negara. Secara garis besarnya, ada tiga jenis kopi yaitu kopi Arabika, kopi Canephora (Robusta), dan kopi Liberika. Di Indonesia jenis kopi yang dominan diproduksi adalah kopi jenis Robusta dan Arabika. Salah satu cara menikmati kopi yang paling biasa ditemui adalah dengan mengolahnya menjadi minuman. Kopi bubuk cap Mutiara yang yang diproduksi oleh UD Mutiara merupakan salah produk kopi bubuk siap seduh yang masih tetap eksis di pasaran. Kepuasan dan kepercayaan konsumen merupakan prioritas dari produsen kopi bubuk cap Mutiara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen terhadap pembelian kopi bubuk cap Mutiara dan meneliti hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas dari konsumen kopi bubuk cap Mutiara.
Penelitian ini dilaksanakan di Desa Batungsel, Kecamatan Pupuan, Kabupaten Tabanan yang dilakukan selama 4 bulan dari bulan Maret sampai Juni 2015. Metode SEM (Structural Equation Modeling) digunakan untuk melihat hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan program SPSS dan AMOS 22. Jumlah sampel adalah sebesar 100 responden dilakukan dengan wawancara berdasarkan metode accidental sampling. Instrumen dalam penelitian ini bersifat terstruktur dimana sudah tersedia alternatif jawabannya dari pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan nilai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju sampai 5 yang berarti sangat setuju. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dari variabel kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kopi bubuk cap Mutiara yaitu, cita rasa, kesiapsajian, kemasan, distribusi, harga, dan promosi dari kopi bubuk cap Mutiara. Kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor
vi
antara lain, citra/keyakinan, manfaat yang diberikan, dan kejujuran dari produsen kopi bubuk cap Mutiara. Loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu, konsumen yang melakukan pembelian ulang, merekomendasikan produk dari mulut ke mulut, dan tidak beralih ke produk sejenis lainnya. Serta kepuasan dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Begitu juga kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Dari hasil uji persamaan model menunjukkan bahwa kriteria yang dipergunakan untuk menilai layak atau tidaknya model SEM hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara adalah Chi-Square=65,185 (< 65,218)
,Significance Probability=0,087 (≥ 0,05), CMIN/DF=1,278 (≤ 2,00), GFI=0,994
(≥ 0,90), AGFI=0,938 (≥ 0,90), TLI=0,961 (≥ 0,95), CFI=0,970 (≥ 0,95), dan RMSE=0,053 (≤ 0,08). Hal ini menunjukkan bahwa model dikategorikan “baik” karena memenuhi kisaran kriteria pengujian Goodness-of-fit. Hasil uji ini menunjukkan bahwa model dapat diterima yang berarti ada kesesuaian antara model dengan data dan model yang dirancang dapat menjelaskan hubungan antara variabel kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen kopi bubuk cap Mutiara. Kepuasan konsumen secara signifikan memiliki hubungan terhadap loyalitas konsumen dengan signifikansi p=0,000, dengan nilai estimasi (estimate)=0,664 (≥ 0,5), kepercayaan konsumen secara signifikan memiliki hubungan terhadap loyalitas konsumen dengan signifikansi p=0,006, dengan nilai estimasi
(estimate)= 0,512 (≥ 0,5), dan kepuasan konsumen memiliki keeratan hubungan
secara signifikan dengan kepercayaan konsumen dengan signifikansi p=0.000, dengan nilai estimasi (estimate)= 0,674 (≥ 0,5).
vii
HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK CAP MUTIARA
PENDEKATAN
STRUCTURAL EQUTION MODELING
I Putu Bayu Sukma Ari Yoga NIM. 1105315016
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ir. I G.A. Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D Ir. I G.A.A.Lies Anggreni, M.Par NIP.19651104 199303 2 001 NIP.19621028 198803 2 003
Mengesahkan, Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, MS. NIP. 19630515 1988 1 001
viii
HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN KOPI BUBUK CAP MUTIARA
(Studi Kasus di Desa Batungsel, Kecamatan Pupuan,
Kabupaten Tabanan, Provinsi Bali)
dipersiapkan dan diajukan oleh I Putu Bayu Sukma Ari Yoga
NIM. 1105315016
telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji pada tanggal 06 Januari 2016
Berdasarkan SK Dekan Fakultas Pertanian Universitas Udayana No : 12/UN14.1.23/DL/2016
Tanggal : 21 Januari 2016 Tim Penguji Skripsi adalah :
Ketua : Prof. Ir. I G.A.A. Ambarawati, M.Ec. PH.D Anggota :
1. Prof. Dr. Ir. Ketut Budi Susrusa, MS 2. Prof. Dr. Ir. Dwi Putra Darmawan, MP
3. Dr. Ir. I G.A. Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D 4. Ir. I G.A.A.Lies Anggreni, M.Par
ix
RI WAYAT HIDUP
I Putu Bayu Sukma Ari Yoga lahir di Baturiti pada 11 Januari 1994. Penulis merupakan anak pertama dari I Nyoman Sumadra dan Ni Putu Artini.
Pendidikan dasar ditempuh di SDN 1 Baturiti selama enam tahun (1999-2005). Kemudian melanjutkan ke SMPN 1 Kerambitan (2005-2008). Pendidikan sekolah menengah atas ditempuh di SMAN 1 Tabanan (2008-2011). Penulis, melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) tulis tahun 2011, diterima di Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Udayana.
Selama mengikuti jenjang pendidikan di Fakultas Pertanian Universitas Udayana penulis ikut serta dalam berbagai kegiatan jurusan, fakultas, maupun universitas, seperti panitia Agribusiness Futsal Competition (AFC), panitia Mahasisya Upanayana FPMHD, panitia Student Day Tingkat Universitas.
x
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul “Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara. Pendekatan Structural Equation Modeling”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, MS selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas
Udayana yang telah memberikan izin dan kemudahan dalam pelaksanaan penelitian ini.
2. Ir. I Wayan Widyantara, MP selaku Ketua jurusan program studi Agribisnis yang telah memberikan izin dan kemudahan dalam pelaksanaan penelitian ini. 3. Dr. Ir. I Gusti Ayu Oka Suryawardani, M.Mgt, Ph.D selaku dosen pembimbing I atas bimbingan, arahan dan supportnya selama penulis menyelesaikan skripsi.
4. Ir. I Gusti Ayu Agung Lies Anggreni, M.Par selaku dosen pembimbing II atas bimbingan, arahan dan supportnya selama penulis menyelesaikan skripsi. 5. Dr. I Wayan Budiasa, SP, MP selaku dosen pembimbing akademik (PA)
atas bimbingan dan arahan selama penulis menjadi mahasiswa S1.
6. Segenap Dosen Program Studi Agribisnis khususnya dan seluruh Dosen Fakultas Pertanian umumnya yang telah banyak memberikan perhatian selama pembuatan skripsi ini dan segala ilmu yang diperoleh selama perkuliahan berlangsung.
7. Segenap pegawai di lingkungan Fakultas Pertanian umumnya dan Program Agribisnis khususnya Pak Griya dan Ibu Putri, yang telah membantu dalam kelancaran administrasi.
8. Bapak Komang Widada dan Ibu Kadek Ariati selaku pemilik dan pengelola dari UD Mutiara yang sudah bersedia membantu penulis dalam memperoleh informasi terkait penelitian ini.
xi
9. Perbekel Desa Batungsel dan seluruh responden yang sudah bersedia memberikan informasi terkait penelitian ini.
10. Kedua orangtua penulis, I Nyoman Sumadra dan Ni Putu Artini, serta kepada adik I Kadek Hendra Sukma Ari Wiguna. Terima kasih atas dukungan, doa, bantuan, semangat dan kasih sayang sehingga penulisan ini dapat berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
11. Teman-teman Agribisnis 2011 khususnya genggong dan mahie yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam kelancaran penyelesaian skripsi ini
12. Ni Komang Putri Widnyani, yang sudah bersedia selalu menemani dalam penelitian, memberikan perhatian, doa, dukungan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Semua pihak yang telah mendukung penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu sehingga hanya ucapan terima kasih sebesar-besarnya yang penulis ucapkan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis. Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan dan berkepentingan. Terimakasih.
Om Santih, Santih, Santih Om
Denpasar, 30 Desember 2015
xii DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... ii
ABSTRACT ... iii
ABSTRAK ... iv
RINGKASAN ... v
HALAMAN PERSETUJUAN ... vii
TIM PENGUJI ... viii
RIWAYAT HIDUP ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Kopi ... 8
2.2 Loyalitas Konsumen ... 11
2.3 Kepuasan Konsumen ... 14
2.4 Kepercayaan konsumen ... 19
2.5 Structural Equation Modeling (SEM) ... 20
2.6 Penelitian Terdahulu ... 22
2.7 Kerangka Pemikiran... 24
2.8 Hipotesis Penelitian ... 26
III. METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Rancangan Penelitian ... 27
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27
3.3 Data dan Metode Pengumpulan ... 28
3.4 Populasi dan Penentuan Sampel ... 29
xiii
3.6 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran... 33
3.7 Teknik Analisis Data... 34
3.8 Hipotesis Statistik ... 42
IV. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ... 43
4.1 Letak Geografis dan Topografi Desa Batungsel ... 43
4.2 Keadaan Penduduk dan Mata Pencaharian di Desa Batungsel ... 44
4.3 Profil UD Mutiara ... 47
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49
5.1 Karakteristik Responden ... 49
5.2 Faktor-Faktor yang Menpengaruhi Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara... 50
5.3 Analisis Hasil Studi... 56
5.3.1 Transformasi Data ... 56
5.3.2 Uji Validitas ... 56
5.3.3 Uji Reliabilitas ... 59
5.3.4 Normalitas Data ... 60
5.3.5 Tahap Pengukuran Model (Measurement Model) ... 61
5.3.6 Uji Persamaan Model ... 65
5.4 Model SEM Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara... 66
5.5 Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 67
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
6.1 Kesimpulan ... 69
6.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 71
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Teks Halaman 1.1 Produksi Perkebunan Besar menurut Jenis Tanaman, Indonesia,
1995-2013 (ton)... 3
3.1 Variabel dan Indikator Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 33
3.2 Goodness of Fit Indices ... 41
4.1 Luas Wilayah Desa Batungsel Menurut Penggunaan Tahun 2014 ... 44
4.2 Jumlah Penduduk Desa Batungsel Berdasarkan Kelompok Umur Tahun 2013 ... 45
4.3 Jumlah Penduduk Desa Batungsel Berdasarkan Jenis Mata Pencaharian Utama Tahun 2013 ... 46
5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, dan Pekerjaan... 49
5.2 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Kopi Bubuk Cap Mutiara... 51
5.3 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 57
5.4 Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen ... 57
5.5 Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ... 58
5.6 Hasil Uji Reliabilitas Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen ... 59
5.7 Hasil Uji Normalitas Data ... 61
5.8 Nilai Koefisien Loading Factor Tiap Indikator dari Variabel Kepuasan Konsumen ... 62
5.9 Nilai Koefisien Loading Factor Tiap Indikator dari Variabel Kepercayaan Konsumen ... 64
5.10 Nilai Koefisien Loading Factor Tiap Indikator dari Variabel Loyalitas Konsumen ... 65
5.11 Uji Persamaan Model ... 65
5.12 Hasil Analisis Hubungan antara Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 67
xv DAFTAR GAMBAR
Nomor Teks Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap
Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 25
3.1 Model Diagram Jalur Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 38
4.1 Struktur Organisasi UD Mutiara ... 48
5.1 Grafik Batang Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 52
5.2 Hasil Uji Measurement Model Variabel Kepuasan Konsumen ... 62
5.3 Hasil Uji Measurement Model Variabel Kepercayaan Konsumen ... 63
5.4 Hasil Uji Measurement Model Variabel Loyalitas Konsumen ... 64
5.5 Model SEM Hubungan Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 66
xvi DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman
1 Data Pemasaran Kopi Bubuk Cap Mutiara ... 74
2 Kuisioner dan Tabulasi Data ... 75
3 Tabulasi Data Ordinal Menjadi Data Interval Menggunakan MSI Method ... 84
4 Karakteristik Responden ... 89
5 Deskriptif Variabel ... 90
6 Uji Validitas ... 93
7 Uji Reliabilitas ... 95
