1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Industri telekomunikasi di Indonesia sepanjang tahun 2018 bergerak melambat. Faktor yang mempengaruhi yakni pemerintah menggenjot peningkatan penetrasi internet, industri telekomunikasi seharusnya ikut berkembang. Namun pada kenyataannya, yang paling menikmati adalah industri dari luar negeri yang mengekspor berbagai peralatan telekomunikasi. Barang yang diimpor Indonesia yaitu mulai dari peralatan yang dipakai membangun jaringan sampai smartphone yang dibeli oleh pengguna (Tekno.Kompas, 2018)
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia. Pemenuhan akan kebutuhan teknologi internet dijawab dengan berkembangnya produk berbasis pemenuhan kebutuhan atas akses internet, salah satu produknya adalah speedy yang telah berubah seiring perkembangan teknologi menjadi Indihome (Indonesia digital home). Indonesia Digital Home atau Indihome merupakan salah satu produk layanan dari PT. Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (Usee TV Cable, IP TV) karena penawaran tersebut Telkom memberi label Indihome sebagai tiga layanan menjadi satu paket (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga mendapatkan tayangan TV berbayar dan saluran telepon (Indihome, 2019).
PT Akses Prima Indonesia merupakan salah satu perusahaan startup berdiri sejak tahun 2013 yang digandeng oleh TELKOM dalam memenuhi kebutuhan internet masyarakat luas dengan menjual jasa telekomunikasi yaitu services : Fiber to the home,
Celullar & Telco Infrastructure, Wifi managed services, Smartcity & IoT, Big data & Analytics and Consulting & Professional services (Akses Prima Indonesia, 2018).
Perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap kinerja yang berkaitan dengan tujuan organisasi, seimbang antara jangka panjang dan jangka pendek, mencerminkan aktivitas kunci manajemen, memberi efek pada tindakan karyawan, mudah dipahami oleh karyawan, dipergunakan sebagai dasar evaluasi kinerja dan penentuan balas jasa, rasional, objektif dan dapat diukur serta dipergunakan secara konsisten dan teratur (Wibowo, 2011:231).
Kinerja merupakan perbandingan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang sebenarnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan perbandingan kinerja di dalam perusahaan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang sebenarnya (David, 2017:378). Pengukuran kinerja mempunyai tiga tujuan yaitu membantu memperbaiki kinerja agar kegiatan terfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja, pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan dan mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Sinambela, 2012:187).
The balanced scorecard provides managers with the instrumentation they need navigate to future competitive success. Today organizations are competing environments so that an accirate understanding of their goals and the methods for attaining those goals is vital. The balance scorecard translate an organization mission and strategy into a comprehensive set of performance measures that provides the framework for a strategic measurement and management system. The balance scorecard retains an emphasis on achieving financial objectives, but also includes the performance drivers of these financial objectives. the scorecard measures organizational performance across four balanced perspectives : financial, customers,
internal business processes and learning and growth. The balance scorecard enables
companies to track financial results while simultaneously monitoring progress in building the capabilities and acquiring the intangble assets they need for future growth (Kaplan dan Norton, 1996:2).
Gambar 1. 1 The balance scorecard provides a framework to translate a strategy
into operasional terms (Kaplan and Norton,1996:9)
Kinerja perusahaan dapat dinilai dengan pendekatan balance scorecard (penilaian terhadap kinerja non keuangan maupun keuangan). Kinerja perusahaan akan tercapai apabila didukung oleh atribut individu, upaya kerja dan dukungan organisasi. Dengan kata lain kinerja individu adalah hasil dari atribut individu yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu yang meliputi faktor individu, kemampuan, dan keahlian latar belakang serta demografi, dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi (Arifin, 2014:31).
PT Akses Prima Indonesia selama periode 2016-2018 memiliki kinerja yang kurang baik, baik dari sisi kinerja keuangan maupun non keuangan. (1) Aspek keuangan perusahaan PT Akses Prima Indonesia dapat dilihat dari data di bawah ini,
pada tahun 2017 perusahaan mengalami penurunan laba sehingga pada tahun 2018 perusahaan menjual asset sebesar Rp 125.000.000.000 dan menyebabkan laba menjadi positif :
Ukuran 2016 (Rp) 2017 (Rp) 2018 (Rp) Profit/Loss 748.588.170 (27.956.488.562) 2.392.630.696
Sumber : Data Keuangan PT Akses Prima Indonesia
PT Akses Prima Indonesia terus mencari cara melakukan pertumbuhan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Tahun 2016 PT Akses Prima Indonesia bekerja sama dengan Telkom untuk memasarkan produk Indihome di berbagai kota yang tersebar di Indonesia. Dilihat dari (2) aspek non keuangan : (a) perspektif pelanggan : berdasarkan data di bawah ini dapat kita lihat tren pelanggan bergerak melambat dibandingkan dengan plan karena produk Indihome tidak menarik dibandingkan dengan kompetitor lainnya dimata pelanggan. Contohnya dari sisi channel dan harga yang ditawarkan juga respon teknisi atas gangguan yang dialami oleh pelanggan. Data homeconnect (HC) di bawah ini termasuk jumlah pelanggan yang pernah aktif dan kemudian tidak aktif dan juga terjadi GAP pelanggan PT Akses Prima Indonesia (Akses Prima Indonesia, 2018).
Homeconnect PT Akses Prima jika dilihat dari data di atas menunjukkan bahwa aktual homeconnect tidak sesuai dengan plan homeconnect yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen perusahaan. Bulan September perusahan mencapai target yang diinginkan oleh manajemen, tetapi pada bulan oktober-desember perusahaan tidak mencapai target, seperti yang terlihat diatas mengalami penurunan tiga bulan berturut hal ini menunjukkan bahwa sampai akhir tahun strategi yang dibuat oleh manajemen dalam mendapatkan pelanggan yang lebih banyak belum sukses. Di lain sisi, didalam homeconnect terdapat pelanggan yang tidak termasuk dalam wilayah PT Akses Prima Indonesia (Akses Prima Indonesia, 2018).
GAP homeconnect memperlihatkan adanya masalah pada jumlah pelanggan yang aktif berdasarkan sales report, web app and rekon hybrid. Buruknya kontrol akan report pelanggan tersebut menyebabkan terjadinya gap yang jika ditelusuri satu persatu akan membutuhkan waktu yang cukup lama (Akses Prima Indonesia, 2018).
(b) Perspektif proses bisnis internal. Proses bisnis internal pada PT Akses Prima Indonesia dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Operation & Maintenance En d C us to m e r (U se r) Te lko m Te lko m 14 7 A P I C a ll C e n te r O & M Su b c o n t -D o cu m en t D e li ve ra b le Ttime Line - -Bisnis Proses FTTx Operation & Maintenance
Page-6 -1. Log Aktifitas 2. Hasil analisa masalah dan tindakan - - - -Mulai - -Nomor Ticket Trouble - - - -Menyampaikan keluhan Kordinasi Pengecekan Jaringan ?Masalah
Penyelesaian Problem Logic/ content Tdk Buka Tiket Trouble Ya Kordinasi dengan O&M Penyelesaian Problem Jaringan Membuat Laporan & Analisa Masalah Meneruskan ke Bagian Call Center Update Telkom 147 & End User Update End Customer Masalah Selesai Belum Menutup Tiket Trouble Buka Tiket Trouble Sudah Selesai Menutup Tiket Trouble Kordinasi dengan Subcont O&M ==================== SLA = 2HK ====================
Gambar 1. 4 Business Process FTTH Operation & Maintenace
PT Akses Prima Indonesia memiliki bisnis proses khususnya untuk operation and maintenance. Pada gambar 1.4 di jelaskan bahwa service level agreement (SLA) adalah dua hari, namun fakta dilapangan menyatakan bahwa SLA yang dibutuhkan adalah satu – dua minggu. Hal tersebut dikarenakan beberapa hal yaitu lambatnya respon call center dan teknisi dan juga kurangnya kontrol dalam implementasi bisnis proses yang sudah ada sehingga ketika terjadi trouble, call center API melakukan kesalahan dalam menindaklanjuti trouble seperti ketika terjadi gangguan, call center langsung menghubungi subcont tanpa melalui O&M (Akses Prima Indonesia, 2018).
(c) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran : perlunya dilakukan pelatihan peningkatan karyawan, penghargaan atas prestasi karyawan, pengembangan dan keahlian pimpinan dan pemberian motivasi bagi karyawan secara menyeluruh. Selain
itu, pemberian jobdesk juga tidak sesuai dengan background pegawai (Akses Prima Indonesia, 2019).
Evaluasi strategi bisnis perlu dilakukan oleh PT Akses Prima Indonesia karena penurunan kinerja sampai dengan 2018 akan menjadi panduan bagi perusahaan untuk menentukan strategi bisnis ditahun yang akan datang. Kegiatan perumusan dan evaluasi strategi dalam organisasi terjadi ditingkat corporate, unit bisnis strategi dan unit bisnis fungsional (Akses Prima Indonesia, 2018).
Strategi bisnis adalah strategi yang berfokus meningkatkan posisi kompetitif sebuah perusahaan, produk unit bisnis, layanan dalam industri tertentu atau segmen pasar yang perusahaan atau unit bisnisnya layani. Strategi bisnis berfokus terhadap meningkatkan posisi bersaing sebuah perusahaan atau produk unit bisnis maupun pelayanan dengan industri spesifik juga segmentasi pasar yang perusahaan atau unit bisnis layani. Strategi bisnis sangatlah penting karena melihat bagaimana unit bisnis tersebut memiliki efek terhadap keseluruhan kinerja perusahaan (Wheelen, Hunger dkk, 2015:203).
Penelitian Ibnu Hajar (2015:7) dalam jurnal internationalnya The Effect Of Business Strategy on Innovation and Firm Performance in the Small Industrial Sector, berdasarkan partial least square (PLS) menunjukkan bahwa strategi bisnis berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja perusahaan. Owner-manajer akan memilih orientasi strategi prospektor untuk mencari peluang pasar dan mengembangkan lini produk melalui pengembangan inovasi produk, inovasi proses, dan inovasi pengeluaran untuk dapat memaksimalkan kemampuan inovasi untuk meningkatkan laba dan penjualan bersih.
Penelitian Rustamblin, dkk (2013:120) yang berjudul pengaruh strategi generik (kepemimpinan biaya dan diferensiasi) terhadap kinerja perusahaan menyatakan bahwa penerapan strategi diferensiasi memiliki pengaruh yang penting terhadap kinerja bank umum, terutama untuk indikator pengembangan produk baru atau produk yang
sudah tersedia, pengembangan tenaga penjualan dan pengenalan produk baru ke pasar. Namun penerapan strategi kepemimpinan biaya tidak berpengaruh pada kinerja bank umum. Kemudian jika dilakukan penerapan strategi kombinasi (strategi kepemimpinan biaya dengan diferensiasi) tidak berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
Penelitian Ricky Yeekwong Chan dan Y.H. Wong (1999:561) yang berjudul Bank generic strategies: does Porter’s theory apply in an international banking center menyatakan bahwa Strategi Diferensiasi dan Kepemimpinan Biaya berpengaruh terhadap kinerja Bank.
Keterlibatan karyawan memainkan peran penting bagi perusahaan Pertama, meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan situasi kerja. Kedua, Keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memilki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakan (Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, 2003:18).
Keterlibatan karyawan adalah proses partisipatif yang menggunakan seluruh kapasitas pekerja yang dirancang untuk mendorong meningkatkan komitmen demi keberhasilan perusahaan. Keterlibatan karyawan membuat mereka merasa dihargai, merasa memiliki, merasa lebih bertanggung jawab dan akan membuat karyawan lebih meningkatkan kinerjanya. Dengan adanya keterlibatan karyawan dapat memberikan motivasi dari dalam diri karyawan sehingga karyawan lebih nyaman dalam bekerja, partisipasi dalam pengambilan keputusan dan bertanggungjawab yang mana dapat meningkatkan kinerja karyawan (Robbins, 2002:78)
Keterlibatan karyawan dalam perusahaan membuat kinerja karyawan yang diharapkan oleh perusahaan akan mudah untuk dicapai. Peningkatan keterlibatan karyawan berkaitan dengan aspek psikologi, dengan memberikan stimulus untuk melaksanakan suatu tindakan yang mengarah pada tercapainya tujuan perusahaan.
Keterlibatan karyawan dalam perusahaan di identifikasi memiliki pengaruh terhadap kinerja karyawan di dalam perusahaan. Keberadaan karyawan yang memiliki keterlibatan (engagement) yang tinggi akan menghasilkan karyawan yang lebih bersemangat dalam bekerja, membawa produksi dan profit yang lebih tinggi, dan meminimumkan angka resign seorang karyawan (turn over) serta kecelakaan kerja (Paul, Carrots & Stick, 2010:42).
Penelitian Paul Maku Gichohi (2014:22) dengan judul The Role of Employee Engagement in Revitalizing Creativity and Innovation at the Workplace : A Survey of Selected Libraries in Meru County – Kenya, jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara semi terstruktur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa employee engagement mempengaruhi kreatifitas dan inovasi di perpustakaan.
Oleh karena itu penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya permasalahan pada PT Akses Prima Indonesia selama periode 2016-2018 yang memiliki kinerja kurang baik, yaitu dari sisi kinerja keuangan maupun non keuangan. Penelitian – penelitian mengenai strategi bisnis, keterlibatan karyawan dan kinerja perusahaan, membuat peneliti ingin lebih melengkapi evaluasi kinerja menggunakan balanced scorecard tidak hanya mengevaluasi kinerja perusahaan saja dan ingin mengetahui strategi bisnis juga keterlibatan karyawan yang digunakan oleh perusahaan startup telekomunikasi agar dapat menjadi sumber informasi untuk perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja perusahaannya dan membuktikan bahwa strategi bisnis, keterlibatan karyawan dan kinerja perusahaan saling berkaitan atau mempengaruhi kinerja perusahaan secara langsung, maka peneliti tertarik untuk membuktikan melalui penelitian dengan judul: “Pengaruh Strategi Bisnis dan Keterlibatan Karyawan terhadap Kinerja Perusahaan (Studi Kasus pada PT Akses Prima Indonesia )”.
1.2Identifikasi Masalah
1. Bagaimana Strategi Bisnis, Keterlibatan Karyawan, dan Kinerja Perusahaan pada PT Akses Prima Indonesia
2. Apakah Strategi Bisnis berpengaruh terhadap Kinerja Perusahaan pada PT Akses Prima Indonesia
3. Apakah Keterlibatan Karyawan berpengaruh terhadap Kinerja Perusahaan pada PT Akses Prima Indonesia
1.3Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dan identifikasi masalah terdapat berbagai
masalah yang perlu dikaji. Mengingat luasnya permasalahan maka peneliti membatasi
untuk membahas strategi bisnis, keterlibatan karyawan dan kinerja perusahaan.
1.4Perumusan Masalah
1. Bagaimana kinerja, pelaksanaan strategi bisnis dan keterlibatan karyawan pada PT Akses Prima Indonesia
2 Apakah strategi bisnis berpengaruh terhadap kinerja PT Akses Prima Indonesia
3 Apakah keterlibatan karyawan berpengaruh terhadap kinerja PT Akses Prima Indonesia
