1 1.1 Objek Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
Di era modern saat ini masyarakat memiliki aktivitas yang beragam. Untuk memenuhi aktivitas tersebut, masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang kebutuhan mobilitas. Transportasi menjadi kebutuhan utama masyarakat yang digunakan untuk memudahkan aktivitas sehari-hari. Adanya transportasi diharapkan dapat mempercepat pekerjaan dan membantu dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Jasa transportasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana transportasi digunakan setiap orang untuk dapat mempermudah aktivitas sehari-hari. Sampai saat ini masih banyak masyarakat yang bergantung pada angkutan umum untuk memenuhi kebutuhan mobilitasnya. Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis layanan transportasi. Seiring dengan berkembangnya teknologi terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan transportasi menggunakan teknologi dan memiliki standar pelayanan jasa.
Kehadiran jasa transportasi online berpengaruh bagi masyarakat ketika menjalankan aktivitasnya. Saat ini, usaha dalam bidang layanan transportasi menjadi salah satu prospek pekerjaan yang menjanjikan.
Seperti yang diketahui saat ini sudah banyak transportasi online yang ada di Indonesia seperti Grab, Gojek, Oke Jack, Indo-Jek, dan masih banyak lagi. Akan tetapi hanya dua perusahaan saja yang sering sekali kita liat jasanya di jalan raya.
Dua perusahaan itu adalah Gojek dan Grab. Menurut survei yang dilakukan oleh (DailySocial.id, 2018), Gojek dan Grab sudah memiliki jumlah pengguna yang terbesar. Selain itu juga dua perusahaan tersebut sudah menjadi start up decacorn karena jumlah pendapatan mereka yang sudah mencapai angka $10 Milyar. Hal itu dapat terjadi karena grab dan gojek memiliki pangsa pasar tertinggi diantara penyedia layanan lainnya (Cahya, 2019 https://www.merdeka.com).
2 1.1.1 Profil Grab
Gambar 1.1 Logo Grab Sumber : (Grab, 2019)
Grab berdiri pada tahun 2011 di Malaysia dengan pendirinya yaitu Anthony Tan bersama rekannya Tan Hooi. Dari tahun 2011 hingga saat ini Grab berkembang pesat dan menjadi salah satu penyedia aplikasi transportasi online terbesar di Indonesia. Awalnya Grab berkantor di Singapura hanya menyediakan aplikasi layanan transportasi angkutan umum meliputi kendaraan roda dua maupun roda empat. Perusahaan Grab yaitu perusahaan teknologi yang meluncurkan aplikasi saja. Kendaraan yang digunakan untuk melayani pelanggan adalah milik mitra yang sudah bergabung di PT Grab Indonesia. Dengan aplikasi Grab penumpang dapat mencari driver yang tersedia dengan mudah sehingga kita tidak perlu menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan transportasi yang diperlukan. Awalnya aplikasi ini bernama MyTeksi kemudian berubah nama menjadi GrabTaxi pada tahun 2012, kemudian berubah nama lagi menjadi Grab hingga saat ini. GrabBike pertama kali dirilis di Vietnam pada akhir tahun 2014. Sejak mengakusisi Uber pada tanggal 26 Mei 2018 Grab telah beroperasi di 8 negara yaitu Kamboja, Mnyamar, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia dan Filipina. Sampai bulan September 2019, jumlah mitra yang terdaftar di Grab telah mencapai 9 juta (plus agen) di Asia Tenggara. Untuk saat ini, aplikasi Grab bisa diunduh di Google Play dan AppStore (Grab, 2019 https://www.grab.com). Grab menawarkan berbagai
3
layanan mulai dari Grab Rental, ada juga Grab Car, Grab Food, GrabBike, dan masih banyak lagi.
1.1.2 Profi Gojek
Gambar 1.2 Logo Gojek
Sumber: (PT Aplikasi Karya Anak Bangsa, 2019)
PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang lebih kita kenal dengan Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani jasa angkutan ojek. Gojek Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim, seorang lulusan MBA University Harvard pada tahun 2011 dengan fokus sosial entrepreneurship inovatif. Ia telah mulai membangun dan menjalankan Gojek sejak Maret 2011.
Dalam menawarkan bisnisnya, Gojek menggunakan aplikasi berbasis smartphone untuk melakukan proses pemesanan jasa. Gojek juga merupakan aplikasi pertama yang memperkenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan di Indonesia. Gojek dapat diunduh melalui aplikasi di Play Store dan App Store. Aplikasi ini yang baru ramai dimanfaatkan pada awal tahun 2015.
Sejak resmi berkibar dengan aplikasi Gojek ini hingga tahun 2017, pertumbuhan bisnisnya sangat signifikan. Hal tersebut dapat dilihat dengan banyaknya pengunduh aplikasi dan jumlah pengemudi atau driver Gojek yang dimana pengguna Gojek App sudah mencapai 142 juta pengguna per bulan April 2017 (Hastuti, 2019 https://www.cnbcindonesia.com).
4
Sebelum menggunakan layanan Gojek, pengguna terlebih dahulu harus download aplikasinya di smartphone. Aplikasi Gojek pun tersedia gratis dalam platform ios maupun Android. Setelah itu pengguna di wajibkan mendaftar terlebih dahulu sebagai customer. Setelah proses pendaftaran sukses, kita dapat menggunakan layanan yang disediakan oleh Gojek.
Adapun layanan yang ditawarkan Gojek adalah GoSend, GoFood, GoMart, GoTix, GoBox, GoClean, GoGlam, GoMassage, GoRide, GoAuto, GoMed, GoPulsa serta GoBusway. Setelah kita memilih salah satu layanan Gojek, kita diminta untuk mengisi data seperti alamat tujuan, daftar belanjaan, proses pembayaran yang akan kita gunakan dan lain-lain. Hanya dengan memberikan alamat yang jelas, driver pun siap menjemput sesuai dengan alamat yang diperintahkan melalui aplikasi Gojek. Setelah proses layanan berhasil kita dapat memberi masukan serta rating kepada setiap driver yang telah melayani kita. Untuk mengetahui tarif dan informasi lebih lanjut konsumen bisa mengetahuinya dengan mengakses website Gojek (Bangsa, 2019 https://www.gojek.com).
1.2 Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang begitu cepat, membuat berbagai peluang bisnis melalui teknologi semakin menjanjikan. Manusia menciptakan teknologi untuk mendukung kegiatan yang dilakukan baik oleh individu maupun perusahaan sehingga lebih efektif dan juga efisien. Penerapan teknologi dan informasi baru menyebabkan perubahan dalam kebiasaan yang baru pada pemilihan transportasi.
Seperti pemanfaatan media perdagangan perusahaan jasa menggunakan media internet yang saat ini dapat dijangkau oleh semua kalangan. Dampak utama pada penggunaan teknologi informasi dan komunikasi adalah tingginya volume penggunaan internet. Menurut (Harsono & Suryana, 2014), internet hadir di Indonesia pada tahun 1994 dan internet merubah media komunikasi konvensional menjadi media komunikasi digital. Sampai sekarang, pertumbuhan pengguna internet telah meningkat dari tahun ke tahun. baik di dunia maupun di Indonesia.
5
Gambar 1.3 Komposisi Pengguna Internet Di Dunia Sumber: (eMarketer, 2019)
Dari gambar 1.3 dapat diketahui bahwa Indonesia menduduk peringkat ke 6 negara dengan pengguna internet didunia. Selain itu juga jumlahnya terus meningkat dari tahun 2013 (72.8 Juta) hingga tahun 2018 (123.0 Juta). Peningkatan penggunan dari tahun 2013 hingga 2018 itu menunjukan bahwa pengguna internet di Indonesia terus meningkat.
Gambar 1.4 Jumlah Pengguna Smartphone Setiap Bulan Di Indonesia Sumber: (Millward, 2020)
6
Perkembangan internet ternyata berbanding lurus dengan perubahan pengguna smartphone di Indonesia. Menurut data yang dirilis oleh Emarketer, jumlah pengguna smartphone di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya. Berdasarkan data diatas, pada tahun 2018 jumlah pengguna smartphone sudah mencapai 103 juta orang. Hal itu mengalami peningkatan yang signifikan ketika data itu diambil pada tahun 2013.
Perkembangan internet yang pesat memberikan perubahan sosial pada masyarakat. Banyaknya bisnis yang bermunculan karena perkembangan teknologi informasi, salah satunya adalah bisnis penyedia layanan jasa transportasi online.
Transportasi online kini sudah merambat kepada jenis layanan yang lebih beragam lagi mulai dari taksi, ojek hingga mobil pribadi. Masyarakat pun merasakan kemudahan dengan segala pelayanan yang ditawarkan oleh transportasi berbasis online, yang tentunya tidak bisa didapatkan dari alat transportasi konvensional lainnya (Metta, 2020 https://www.kompasiana.com). Fenomena aplikasi berbasis online merupakan jawaban atas kebutuhan masyarakat akan transportasi yang menginginkan kemudahan, kenyamanan, kecepatan, dan harga yang bersaing.
Transportasi online kini menjadi moda alternatif bagi masyarakat setelah moda transportasi konvensional yang memiliki masalah seperti minimnya keamanan dan kenyamanan maupun faktor-faktor lainnya (Alamijaya, 2017
https://kaltim.tribunnews.com). Semakin banyaknya penyedia jasa transportasi online menjadikan persaingan bisnis antara para perusahaan transportasi online semakin ketat.
Beberapa tahun ini banyak bermunculan aplikasi transportasi berbasis online yang bertujuan untuk memudahkan penggunanya dalam mengakses media transportasi yang akan digunakan. Hadirnya aplikasi berbasis online adalah jawaban atas keinginan masyarakat tentang transportasi yang mudah didapatkan, nyaman, cepat, dan murah. Transportasi online kini menjadi moda alternatif bagi masyarakat setelah moda transportasi konvensional yang memiliki masalah seperti minimnya keamanan dan kenyamanan maupun faktor-faktor lainnya (Alamijaya, 2017 https://kaltim.tribunnews.com). Semakin banyaknya penyedia jasa
7
transportasi online mengakibatkan timbulnya persaingan bisnis antara para perusahaan transportasi online. Pada awal kemunculannya dimulai oleh aplikasi Uber yang mengusung UberTaxi sebagai bisnis layanan transportasi berbasis online yang pada akhirnya bangkrut dan diakusisi oleh Grab. Kemudian diikuti dengan kemunculan Gojek, Grab, dan aplikasi berbasis online lainnya seperti Maxim, FastGo, BitCar, Bonceng dan Anterin.id (Fitra, 2019 https://katadata.co.id).
Gambar 1.5 Pengguna Aplikasi Transportasi Online Tahun 2017 Sumber: (Arini, 2017)
Gambar 1.6 Presentasi Pengguna Aplikasi Transportasi Online Tahun 2018
8
Sumber: (DailySocial.id, 2018)
Pada gambar 1.5 dan 1.6 terdapat survey mengenai presentasi pengguna aplikasi transportasi online di Indonesia yaitu Uber, Grab dan Gojek yang dilakukan oleh DailySocial.id dan Shopback. Aplikasi transportasi online dengan pengguna tertinggi pada tahun 2017 dikuasai oleh Grab dengan tingkat persentasi 44,8%
disusul dengan Gojek dan Uber. Dan pada tahun 2018 pengguna aplikasi transportasi online didominasi oleh Gojek dengan tingkat persentasi 85% dari total 100%, di peringkat dua ada Grab dengan tingkat persentasi 65% dari total 100%, dan peringkat ketiga ada Uber dengan tingkat persentai 50% dari total 100%.
Gambar 1.7 Analisis Pada Aplikasi Gojek 1 Januari 2020 Sumber: (Fuller, Inc., 2020)
Gambar 1.8 Analisis Pada Aplikasi Gojek 10 Agustus 2020 Sumber: (Fuller, Inc., 2020)
9
Gojek dan Grab sebagai aplikasi ride hailing terbesar di Indonesia dituntut untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Akan tetapi mereka mengalami penurunan layanan, yang terlihat dalam penurunan rating aplikasi. Pada tahun 2020 Gojek mengalami penurunan pada rating aplikasi. Pada gambar 1.7 dan 1.8 menunjukan bahwa rating pada aplikasi Gojek mengalami penurunan dari rating 15 menjadi 53.
Gambar 1.9 Analisis Pada Aplikasi Grab 1 Januari 2020 Sumber: (Fuller, Inc., 2020)
Gambar 1.10 Analisis Pada Aplikasi Grab 10 Agustus 2020 Sumber: (Fuller, Inc., 2020)
Hal serupa dialami oleh Grab. Pada gambar 1.9 dan 1.10 menunjukan bahwa aplikasi Grab mengalami penurunan dari rating 12 menjadi 62.
Persaingan antara grab dan gojek termasuk ketat dalam hal berkompetisi.
Banyak layanan yang ditawarkan oleh Grab dan Gojek untuk mempermudah
10
kebutuhan konsumen. Dari berbagai layanan tersebut tentu ada layanan yang sering digunakan oleh konsumen. Berikut merupakan data pengguna layanan pada Gojek dan Grab oleh konsumen tahun 2018.
Gambar 1.11 Presentasi Layanan Konsumen Gojek Tahun 2018 Sumber: (Indonesia, 2017)
Layanan yang digunakan oleh konsumen Grab tahun 2018
Grab Food
Grab Car
Grab Bike
0 20 40 60 80 100
11
Gambar 1.12 Presentasi Layanan Konsumen Grab Tahun 2018 Sumber: (Muslim, 2019)
Pada gambar 1.7 dan 1.8 terdapat presentasi layanan yang digunakan dalam oleh konsumen Gojek dan juga Grab. Pada Gojek terdapat layanan GoRide yang menjadi layanan dengan penggunaan terbanyak sebesar 85% dilanjutkan oleh GoFood 73%, GoCar 54%, dan layanan lainnya yang berada dibawah 50%. Pada Grab terdapat layanan GrabBike dengan penggunaan terbanyak sebesar 58%, dilanjutkan oleh Grab Car sebesar 34% dan terakhir ada GrabFood dengan presentasi 27%. Dari data diatas maka layanan yang pilih oleh penulis adalah ride- hailing roda dua yaitu Goride dan Grabbike.
Melihat hal tersebut, penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Maka metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan pada GoRide dan GrabBike yaitu Metode E-Servqual yang terdiri dari dimensi Efisiensi, System Availability, Fullfillment, Privasi, Daya Tanggap dan Kontak. Metode ini berfungsi untuk mengukur kualias pelayanan dari masing masing dimensi. Dari penjelasan sebelumnya, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui analisis pelayanan transportasi online terhadap pelanggan Gojek dan Grab dengan judul “PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TRANSPORTASI ONLINE ANTARA GOJEK DAN GRAB”.
1.3 Rumusan Masalah
Perkembangan pengguna smartphone berbanding lurus dengan pengguna internet yang menyebabkan pengguna aplikasi juga semakin bertambah. Pada zaman yang modern ini mendapatkan transportasi menjadi lebih mudah dan cukup dengan menggunakan aplikasi.
Transportasi online kini memiliki armada yang lebih luas mulai dari taksi, ojek hingga mobil pribadi. Masyarakat dapat merasakan kemudahan menggunakan layanan yang ditawarkan oleh penyedia transportasi berbasis online dan tidak bisa didapatkan dari alat transportasi konvensional lainnya (Metta, 2020
12
https://www.kompasiana.com). Konsumen tinggal memesan angkutan lewat aplikasi kemudian driver siap mengantar anda sesuai tujuan.
Maraknya bisnis transportasi online tidak luput dari permasalahan yang sering terjadi. Banyaknya pengguna serta persaingan yang terus berjalan menyebabkan Grab dan Gojek semakin bersaing. Hal tersebut berbanding lurus dengan banyaknya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Selain itu terdapat penurunan pada penggunaan aplikasi Gojek maupun Grab. Dengan demikian, kecenderungan konsumen untuk memilih layanan transportasi online penting untuk dipahami. Kualitas pelayanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan transportasi online perlu dicermati agar perusahaan dapat memahami keinginan konsumen dan mengetahui kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan layanan yang terbaik dan mendorong minat konsumen untuk menggunakan layanan transportasi online Grab maupun Gojek
Untuk itu penelitian ini merumuskan masalah tentang perbandingan kualitas layanan ride hailing pada Gojek dan Grab berdasarkan pengukuran enam dimensi E-Service Quality yaitu Efisiensi, System Availability, Fullfillment, Privasi, Daya Tanggap dan Kontak.
1.4 Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana kualitas pelayanan elektronik GoRide pada Gojek?
2. Bagaimana kualitas pelayanan elektronik Grab Bike pada Grab?
3. Bagaimana perbadingan kualitas pelayanan elektronik antara GoRide dan Grab Bike ?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian, berikut tujuan yang ingin didapatkan dari penelitian ini :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan elektronik GoRide pada Gojek.
13
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan elektronik Grab Bike pada Grab.
3. Untuk mengetahui bagaimana perbadingan kualitas pelayanan elektronik antara GoRide dan Grab Bike.
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat terhadap ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran dan industri transportasi online.
Disamping itu penelitian ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan bagi penulis untuk memperoleh gelar sarjana manajemen bisnis pada Universitas Telkom. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi untuk penelitian yang akan datang.
1.6.2 Aspek Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak perusahaan sebagai masukan atau bahan pertimbangan terhadap masalah yang berkaitan dan juga dapat mengetahui secara detail kualitas layanan elektronik pada perusahaan Gojek dan Grab. Bagi penulis, penelitian ini berfungsi untuk meningkatkan wawasan pengetahuan dalam mengaplikasikan teori terutama pada variabel kompetisi untuk menganalisis fakta, gejala dan peristiwa secara ilmiah dan objektif.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini adalah tentang kompetisi transportasi online Grab dan Gojek di Indonesia. Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan elektronik pada Grab dan Gojek. Penelitian ini memiliki ruang lingkup/cakupan penelitian sebagai berikut:
1.7.1 Lokasi Dan Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan sampel dari para konsumen yang pernah menggunakan jasa transportasi Gojek dan Grab (secara khusus GoRide dan Grab Bike) di Indonesia dan objek penelitian ini adalah Gojek dan Grab (secara khusus GoRide dan Grab Bike).
14 1.7.2 Waktu Dan Periode Penelitian
Periode penelitian ini dilaksanakan pada periode September 2019 – Agustus 2020.
1.8 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang menjadi isi penulisan penelitian ini, maka akan dijelaskan susunan dan rangkaian masing- masing bab sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang digunakan meliputi jenis penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas analisa terhadap data-data yang telah penulis dapatkan dari responden yaitu karakteristik responden dan hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah ditentukan sebelumnya.
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir dari penelitian serta saran-saran untuk objek penelitian itu sendiri ataupun pihak-pihak terkait lainnya.
