ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN MENJADI NASABAH PADA BPR. DHARMAWARGA
UTAMA SEMBUNG GEDE KERAMBITAN TABANAN BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Industri perbankan merupakan industri yang memiliki perkembangan sangat pesat baik dari sisi volume usaha, mobilitas dana masyarakat, maupun dalam hal pemberian kredit. Sebelum digulirkannya deregulasi perbankan pada tahun 1988 (dikenal sebagai Pakto 1988), jumlah bank (termasuk BPR) yang ada di Indonesia hanya 1.728 bank dan meningkat dratis pada tahun 1991 menjadi 3.710 bank. Kebijakan deregulasi perbankan juga dirasakan di tingkat daerah, sebagai contoh dalam waktu singkat pasca deregulasi perbankan, jumlah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) yang ada di Provinsi Bali sebelumnya hanya 108 bank telah meningkat menjadi 140 bank.
Krisis ekonomi yang terjadi pada pertengahan tahun 1997 diawali dengan krisis moneter yakni melemahnya nilai tukar rupiah terhadap U$ telah menghancurkan sendi-sendi kehidupan perbankan Indonesia yang menyebabkan terjadi krisis kepercayaan masyarakat terhadap perbankan yang sempat menimbulkan terjadinya penarikan dana masyarakat pada bank secara besar-besaran (rush). Hal ini sangat dirasakan dan cukup mengkhawatirkan bagi bank swasta nasional termasuk
masyarakat oleh pemerintah. Program penjaminan dana masyarakat oleh pemerintah ternyata mampu mendorong industri perbankan di provinsi Bali yang merupakan indikator pertumbuhan ekonomi provinsi Bali. Indikator pertumbuhan ekonomi provinsi Bali yaitu meningkatnya simpanan dan pinjaman yang diberikan baik segi pinjaman untuk modal kerja, investasi dan konsumsi kredit yang diberikan untuk usaha Mikro, kecil dan menengah.
Persaingan BPR yang sedemikian ketat dengan bank-bank yang ada membuat BPR harus meninjau kembali strategi pemasaran untuk dapat menarik minat konsumen untuk menjadi nasabahnya. BPR bersaing tidak hanya dengan bank-bank nasional, tetapi juga bersaing dengan bank-bank asing yang semakin ekspansif dalam mengembangkan jaringan bisnisnya bahkan sampai ke beberapa daerah.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) saat ini semakin terdesak oleh keberadaan bank umum dan bank asing dalam sektor kredit mikro. Pasalnya, sektor ini merupakan andalan BPR. Selain itu, bank umum dan bank asing memiliki modal yang besar untuk melakukan ekspansi tersebut. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Perhimpunan Bank Perkreditan Rakyat (Perbarindo) tidak menampik ketidakmampuan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dalam menghimpun dana pihak ketiga (DPK) dari masyarakat. Hal ini disebabkan oleh kekurangan inovasi produk yang dibuat oleh BPR. BPR juga kurang bisa menentukan segmentasi pasar yang jelas sehingga mereka tidak bisa mendapatkan perolehan DPK yang optimal.
Untuk memperoleh DPK yang optimal tentunya pihak perbankan harus melakukan riset konsumen untuk mengetahui prilaku konsumen sehingga dapat menarik jumlah nasabah. Menurut Swasta (2000) menyatakan bahwa riset konsumen berdiri sendiri sebagai disiplin yang terpisah dan saling meminjam konsep dari disiplin lain yang sudah mapan.
Kemampuan bank dalam memasarkan produknya merupakan salah satu ukuran keberhasilan manajemen bank. Bank Perkreditan Rakyat Tabanan (BPR) Dharmawarga Utama adalah salah satu lembaga keuangan yang menawarkan produk-produknya baik yang bersifat konsumtif maupun yang berbentuk modal kerja untuk UMKM. Gambaran tentang perkembangan jumlah nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Perkembangan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan, Desember 2005-Desember 2009
Tahun Jumlah Nasabah ( orang) Total
( Orang ) Pertumbuhan( % )
Penabung Deposan Debitur
2005 1537 84 443 2064
-2006 1707 153 565 2425 1,16
2009 1880 108 625 2613 (0,93) Sumber: Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama, 2011
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa adanya pertumbuhan nasabah pada tahun 2005-2008 mengalami kenaikan secara fluktuatif dari tahun ke tahun, sedangkan pada tahun 2009 terjadi penurunan dari tahun sebelumnya yang total nasabah sebesar 2759 orang menjadi 2613 pada tahun 2009. Hal ini di karenakan terjadinya persaingan usaha perbankan di daerah Tabanan.
Perkembangan jumlah nasabah tersebut di atas ternyata tidak diikuti dengan kenaikan yang proporsional dari jumlah tabungan, deposito dan kredit. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2 Perkembangan Nilai Tabungan, Deposito dan Kredit Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama (Rp) per Desember 2005 - per Desember 2009.
Tahun Tabungan Deposito Kredit Total Kenaikan
( % ) 2005 Rp. 389.465.697 Rp. 1.086.850.000 Rp. 1.363.093.420 Rp. 2.839.409.117 -2006 Rp. 501.750.517 Rp. 1.427.350.000 Rp. 2.109.059.170 Rp. 4.038.159.687 1,5 2007 Rp. 685.869.998 Rp. 1.675.920.000 Rp. 2.285.777.420 Rp. 4.647.567.418 1 2008 Rp. 691.366.129 Rp. 2.297.750.000 Rp. 2.799.216.000 Rp. 5.788.332.129 1,3 2009 Rp. 638.779.409 Rp. 847.650.000 Rp. 2.151.131.000 Rp. 3.637.560.409 (0,6)
Pada Tabel 1.2 menunjukkan bahwa terjadi peningkatan yang signifikan pada tahun 2006-2008 perkembangan nilai tabungan, deposito dan kredit BPR masing-masing tahun yaitu sebesar 1,5 persen pada tahun 2006, 1 persen pada tahun 2007 dan pada 2008 juga mengalami peningkatan sebesar 1,3 persen. Tahun 2009 BPR Dharmawarga Utama mengalami penurunan nilai tabungan, deposito dan kredit yaitu sebesar 0,6 persen, hal ini disebabkan oleh persaingan perbankkan yang ada di daerah Kerambitan pada khususnya, di Tabanan pada umumnya dan diduga tidak terlepas dari perubahan kondisi ekonomi serta adanya pergantian pengurus pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama dalam menarik lebih banyak nasabah melakukan kebijakan pemasaran dalam jasa yang ditawarkan antara lain produk yang ditawarkan perusahaan adalah merupakan produk-produk perbankan seperti: tabungan, deposito dengan jangka waktu penarikan minimal 3 bulan dan juga memberikan pinjaman atau kredit. Harga yang ditetapkan adalah merupakan persentase bunga dari produk yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan produk dan jangka waktunya. Terhitung dari tahun 2002 bunga tabungan diberikan sebesar 0,5 persen per bulan, deposito sebesar 0,8 persen per bulan dan 1,7 persen per bulan untuk pinjaman atau kredit.
tengah-tengah pemukiman warga Desa Pakraman Sembung Gede. Lembaga ini dalam melakukan kegiatannya melakukan 2 macam cara dalam melayani nasabahnya yakni nasabah secara langsung dapat mendatangi kantor BPR Dharmawarga Utama atau nasabah dikunjungi secara langsung oleh petugas BPR Dharmawarga Utama.
Dalam mengambil keputusan untuk memilih BPR, ada beberapa faktor yang diambil oleh konsumen untuk menjadi nasabah. Faktor yang dimaksud adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Faktor budaya dalam hal ini mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam dan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Nilai-nilai, keyakinan-keyakinan, aturan-aturan dan norma-norma yang melingkupi suatu kelompok masyarakat akan mempengaruhi sikap dan tindakan individu dalam masyarakat tersebut. Sikap dan tindakan individu dalam suatu masyarakat dalam beberapa hal yang berkaitan dengan nilai, keyakinan aturan dan norma akan menimbulkan sikap dan tindakan yang cenderung homogen, artinya jika setiap individu mengacu pada nilai, keyakinan, aturan dan norma kelompok maka sikap dan perilaku mereka akan cenderung seragam.
Faktor sosial adalah faktor lingkungan sekitar konsumen yang terdiri dari kelompok rujukan dan keluarga. Rekan kerja, teman dan tetangga dapat dikategorikan menjadi kelompok rujukan yang secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi keputusan wisatawan. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi
kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Keluarga terdiri atas orang tua dan anak-anak yang memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan membeli sejumlah besar produk dan jasa yang ditawarkan.
Faktor pribadi (Kotler, 2005:211) yang merupakan salah faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Karakteristik ini meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, pendapatan. Usia dan tahap siklus hidup dimulai dari bayi, anak-anak, remaja, sampai tua. Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka sesuai dengan keadaan yang terus berubah. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, juga mempengaruhi pola konsumsinya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. Sedangkan kepribadian dan konsep diri dapat diartikan sebagai karakter psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
Faktor psikologis (Kotler, 2005:213). Dimana variabel psikologis ini dapat dibedakan menjadi motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap. Motivasi diartikan suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup mendesak dan menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. Persepsi (Kotler, 2005:198) adalah proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasikan,
dunia yang memiliki arti. Setiap orang memiliki persepsi yang berbeda meskipun berada dalam situasi yang sama. Ini karena semua orang menangkap stimuli dari sebuah objek melalui sensasi yaitu aliran panca indra. Pembelajaran menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman secara teori pelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan pernyataan. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu, sedangkan sikap adalah evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.
Dengan pertimbangan bahwa pentingnya perusahaan mengetahui perilaku konsumen untuk dapat mengetahui sifat konsumen dan keinginan konsumen terhadap kualitas jasa yang nantinya digunakan untuk menyusun strategi perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan, maka cukup menarik untuk dilakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen menjadi nasabah pada BPR Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan.
Berdasarkan latar belakang masalah di tersebut maka dapat dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut:
1) Faktor-faktor apa yang dipertimbangkan konsumen menjadi nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan?
2) Faktor apa yang menjadi pertimbangan paling besar konsumen dalam keputusan menjadi nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan?
1.2 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui dan menganalisis Faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan menjadi nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan.
2) Untuk mengetahui faktor yang menjadi pertimbangan paling besar konsumen dalam keputusan menjadi nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan.
1.3 Kegunaan Penelitian
1) Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman, gambaran, dan wawasan yang luas dan lebih mendalam sebagai acuan atau referensi bagi pembaca mengenai masalah yang mempengaruhi faktor-faktor prilaku
konsumen dalam keputusan menjadi nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan. 2) Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan terutama mengenai faktor-faktor prilaku konsumen dalam keputusan menjadi nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Dharmawarga Utama Sembung Gede Kerambitan Tabanan.
1.4 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penyajian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini menguraikan tentang teori-teori yang relevan dengan penelitin yang akan dilakukan, pembahasan penelitian sebelumnya. BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini membahas tentang objek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data sampel.
BAB IV : PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang gambaran umum lokasi penelitian, deskripsi variabel, hasil penelitian, dan pembahasan penelitian.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menguraikan tentang simpulan dari pembahasan hasil penelitian dan saran-saran yang didasarkan pada simpulan yang ada.
BAB II KAJIAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Suatu perusahaan untuk dapat berkembang dan mempertahankan eksistensi memerlukan pemasaran dalam mencapai tujuannya. Pertimbangan-pertimbangan pemasaran menjadi faktor yang sangat penting dan menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan di sebuah perusahaan. Pemasaran dapat dikatakan merupakan kegiatan terpenting dari perusahaan karena suatu perusahaan tidak akan mampu bertahan bila tidak berhasil memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan meskipun telah didukung oleh kemajuan teknologi dalam produksinya.
Menurut Kotler & Keller, (2007:6) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Basu Swastha dan Hani Handoko, (2000:5) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang saling berhubungan dan berkesinambungan dalam merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan, barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.1.2 Konsep Pemasaran
Perusahaan yang menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor yang penting untuk mencapai kesuksesan bagi usahanya akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran. Menurut Basu Swastha dan Irawan (2002:10) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2002: 22) konsep pemasaran dikatakan sebagai kunci untuk menciptakan tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan, dan keinginan pelanggan, pemasaran yang terkoordinir serta keuntungan perusahaan. Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke dalam, mulai pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian kepada konsumen,
mengkoordinir semua kegiatan yang bersangkutan dengan konsumen dan menghasilkan keuntungan melalui kepuasan konsumen.
Konsep pemasaran memusatkan perhatian pada kebutuhan membeli dan selalu menekankan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Konsep pemasaran menganut pandangan dari luar kedalam, yaitu melalui dengan pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemuasan pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memadukan keputusan-keputusan pemasar dengan fungsi lain dari perusahaan.
Menurut Basu Swastha (2000: 19), pada dasarnya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok dan konsumen yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan ,sikap serta tingkah laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
2.1.3 Marketing Mix atau Bauran Pemasaran
Kotler (2003:15) menjelaskan bahwa bauran pemasaran atau marketing mix adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Sucahyo (2006:18), bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut diperoleh bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Zeithaml dan Bitner dalam Sucahyo (2006:18) selanjutnya mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri atas 4 P, yaitu product, price, place, dan promotion. Sementara itu, untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yang diperluas dengan penambahan unsur non-traditional mix, yaitu people, physical evidence dan process sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan mempunyai bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
2.1.4 Variabel-Variabel Dalam Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Hurriyanti (2005:49), bauran pemasaran jasa mengacu pada konsep bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari 4P, yaitu produk, harga, tempat/lokasi dan promosi yang diperluas dengan penambahan unsur non tradisional yaitu orang, fasilitas fisik dan proses sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Dalam perusahaan jasa, bauran pemasaran menurut Nirwana (2004:48) berupa produk, harga, promosi, distribusi/tempat, orang/partisipan, fasilitas fisik dan proses merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dan mendorong seorang konsumen untuk mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Adapun masing-masing unsur bauran pemasaran jasa di atas dapat di jelaskan sebagai berikut:
1. Produk (product) jasa 1) Pengertian produk
Menurut Kotler dalam (2003:428), produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan. Kotler dkk. dalam (2003:212) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Selanjutnya produk itu dijelaskan lebih lanjut oleh Lamb dkk (2001:414) sebagai segala sesuatu baik yang menguntungkan maupun tidak yang diperoleh seseorang melalui pertukaran.
2) Penggolongan produk
Produk tidak hanya diciptakan menurut definisi produk itu saja. Perusahaan di dalam menghasilkan produk juga harus memperhatikan penggolongan produk itu sendiri yang dapat digolongkan menjadi beberapa bagian menurut tujuan pemakaiannya. Penggolongan produk menurut Kotler dalam Ancellawati (2003:215-218) dibagi menjadi:
(1) Klasifikasi Barang Konsumen (Consumer Goods)
Barang konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan kebiasaan berbelanja konsumen menjadi (a) Barang konvenien (convenience goods) yaitu barang yang biasanya sering dibeli oleh pelanggan tanpa membutuhkan banyak pertimbangan dan hanya membutuhkan sedikit usaha; (b) barang shopping (shopping goods) yaitu barang yang selama proses pemilihan dan pembelian, pelanggan biasanya melakukan pembandingan berdasarkan beberapa kriteria seperti kesesuaian, kualitas, harga dan gaya; (c) barang spesial (Speciality Goods) yaitu barang yang memiliki karekteristik unik atau pengenalan merk sehingga untuk itu sekelompok pembeli terbiasa untuk melakukan upaya pembelian khusus; (d) barang yang tidak dicari (Unsought Goods) yaitu barang yang tidak diketahui oleh konsumen atau kalau diketahui biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
(2) Klasifikasi Barang Industri (Industrial Goods)
Barang industri dapat dikelompokkan berdasarkan bagaimana mereka memasuki proses dan kemahalan relatifnya. Menurut Payne dalam Tjiptono (2000:135), produk
jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah dan mereka melekatkan nilai pada jasa-jasa dalam kaitannya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecahkan masalah tersebut. Untuk penawaran suatu produk menurut Payne dalam Tjiptono (2000:134) disarankan bahwa penawaran produk dapat dilihat dari beberapa level yaitu (a) produk inti atau generic, terdiri atas produk jasa dasar, misalnya tempat tidur di kamar hotel untuk malam hari, (b) produk yang diharapkan terdiri atas produk generik bersama dengan pembelian minimal yang perlu dipenuhi, (c) produk yang diperluas (augmented product), ini merupakan bidang yang memungkinkan suatu produk dibedakan dari yang lain, (d) Produk potensial, terdiri atas seluruh sifat dan manfaat tambahan potensial yang memang atau mungkin merupakan utilitas bagi pembeli.
2. Tarif/Harga (price) 1) Pengertian Harga
Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan perusahaan. Tjiptono (2000:151) menyatakan harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Dari pengertian harga tersebut dapat diketahui bahwa harga merupakan unsur bauran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda dengan karakteristik produk atau komitmen
terhadap saluran distribusi kedua hal tersebut tidak dapat diubah/ disesuaikan dengan mudah dan cepat karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.
2) Tujuan Penetapan Harga
Perusahaan di dalam menetapkan harga sebaiknya mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Menurut Tjiptono (2000: 152-153) ada lima jenis tujuan penetapan harga, yaitu:
(1) Tujuan berorientasi pada laba
Tujuan ini dipakai oleh perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba yaitu tingkat laba yang diharapkan sebagai sasaran laba. Ada dua jenis target laba yang biasanya digunakan yakni target margin dan target ROI.
(2) Tujuan berorientasi pada volume
Harga yang ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan rupiah, atau target pangsa pasar (absolut maupun relatif).
(3) Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Harga tinggi dapat membentuk atau mempertahankan citra prestisius, sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value). Misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.
(4) Tujuan stabilisasi harga
Stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dengan harga pemimpin industri.
(5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
3) Metode penetapan harga
Dengan memperhatikan tiga hal yakni skedul permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing perusahaan siap untuk menentukan harga. Ada tiga pertimbangan utama dalam penentuan harga yaitu biaya menentukan batas bawah untuk harga tersebut, harga pesaing dan harga barang subtitusi. Menurut Kotler dalam Ancellawati (2003:311-320) perusahaan memecahkan persoalan penetapan harga dengan memilih sebuah metode penetapan harga yang memasukkan satu atau lebih dari ketiga pertimbangan tersebut.
Menurut Kotler dalam Ancellawati (2003:321-322), ada beberapa metode penetapan harga yang dapat dipakai oleh perusahaan dengan mempertimbangkan tiga pertimbangan utama di atas, metode penetapan harga tersebut antara lain:
(1) Mark up pricing
Metode penetapan harga yang paling sederhana adalah dengan menambahkan sejumlah kenaikan (mark up) baku pada biaya produk. Penetapan harga mark up
dipakai untuk sejumlah alasan. Pertama penjual lebih memiliki kepastian mengenai biaya daripada mengenai permintaan. Kedua bila semua perusahaan dalam suatu industri menggunakan metode penetapan harga ini harga mereka cenderung sama oleh karena itu, persaingan harga dapat diminimalkan. Ketiga banyak orang merasakan bahwa penetapan harga plus tersebut lebih adil baik bagi pembeli maupun penjual.
(2) Target-return Pricing
Pendekatan penetapan harga lainnya yang menggunakan basis biaya adalah penetapan harga berdasarkan keuntungan sasaran (target return-pricing). Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat keuntungan investasi (return on investment atau disingkat ROI).
(3) Receive value pricing
Perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada nilai yang dirasakan (preceived value) dari produk. Mereka melihat persepsi nilai pembeli, bukan biaya penjual, sebagai kunci penetapan harga. Mereka menggunakan variabel non harga untuk membangun nilai yang dirasakan dalam benak pembeli. Harga ditetapkan untuk mencerminkan nilai yang dirasakan tersebut.
(4) Value pricing
Perusahaan mengadopsi penetapan harga berdasarkan nilai (value pricing) dimana mereka menetapkan harga rendah bagi penawaran berkualitas. Filosofi yang
digunakan untuk penetapan harga ini adalah barang lebih baik harga lebih murah (more for less).
(5) Going rate pricing
Dalam penetapan harga berdasarkan tarif yang berlaku (going-rate-pricing) suatu perusahaan mendasarkan harganya terutama pada pesaing dengan sedikit memperhatikan biaya atau permintaannya sendiri. Perusahaan tersebut mungkin menetapkan harga yang sama, lebih besar atau lebih kecil daripada pesaing utamanya. Going rate pricing cukup populer. Bilamana biaya sulit diukur atau respon persaingan bersifat tidak pasti, perusahaan merasakan bahwa harga yang berlaku (going price) memberikan solusi yang baik. Harga tersebut dipandang mampu mencerminkan kebijaksanaan kolektif industri tentang harga yang akan memberikan keuntungan yang wajar dan tidak membahayakan keselarasan industrial.
(6) Sealed- Bid Pricing
Penetapan harga yang berorientasi pada persaingan umum diterapkan bilamana perusahaan mengajukan penawaran untuk memperebutkan suatu pekerjaan. Perusahaan mendasarkan harganya pada pengharapan tentang bagaimana pesaing akan menghargai tawarannya daripada hubungan yang kaku dengan biaya atau permintaan tersebut. Tetapi perusahaan tidak dapat menetapkan harganya di bawah tingkat tertentu (biaya perolehan) dengan tanpa mengganggu atau memperburuk posisinya. Sebaliknya, semakin tinggi ia menetapkan harganya di atas biayanya peluangnya untuk mendapatkan kontrak akan semakin kecil.
3. Tempat Pelayanan (Place) 1) Pengertian Tempat Pelayanan
Menurut Hurriyanti (2005:55), untuk produk industri manufaktur, place diartikan sebagai saluran distribusi, sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Saluran distribusi itu sendiri terdiri dari berbagai lembaga atau badan yang saling tergantung dan saling berhubungan yang berfungsi sebagai suatu sistem atau jaringan yang bersama-sama menghasilkan dan mendistribusikan sebuah produk kepada pengguna akhir.
2) Tingkat-tingkat saluran distribusi
Saluran distribusi digambarkan oleh jumlah tingkat saluran yang terlibat. Tingkat saluran menurut Kotler dan Amstrong (2003:7) adalah setiap lapisan perantara pemasaran yang melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir. Ada dua macam tingkat saluran yaitu (1) saluran pemasaran langsung, yakni tidak mempunyai perantara. Saluran ini terdiri dari perusahaan yang menjual langsung kepada konsumen; (2) Saluran pemasaran tidak langsung yaitu terdiri dari satu tingkat perantara. Saluran ini terdiri dari perusahaan yang menjual melalui perantara kepada konsumen.
3) Jenis Perantara Dalam Pemasaran
Secara umum perantara terbagi atas merchant midleman dan agent midleman (Tjiptono, 2000:185). Merchant middleman adalah perantara yang memiliki barang (dengan membeli dari produsen) untuk kemudian dijual kembali, sedangkan yang
dimaksud dengan agent middlemant (broker) adalah perantara yang hanya mencarikan pembeli, menegosiasikan, dan melakukan transaksi atas nama produsen. Jadi, ia tidak memiliki sendiri barang yang di negosiasikan, contohnya broker real estate dan sales agent travel/Hotel. Dua bentuk utama dari mercant midleman adalah:
(1) Wholesaler (distributor atau jober)
Yaitu perusahaan yang melakukan kegiatan wholesaling. Wholesaling adalah segala kegiatan produk dalam kuantitas besar kepada pembeli non-konsunen akhir untuk tujuan dijual kembali atau untuk pemakai bisnis.
(2) Retailer (Dealer)
Adalah perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga. Penekanan pada fungsi utama tertentu ini menunjukkan bahwa retailer merupakan lembaga yang dapat berdiri sendiri.
4. Promosi (Promotion) 1) Pengertian promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pemasaran. Promosi digunakan untuk menginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan meyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan,
organisasi saluran, dan masyarakat umum untuk membeli barangnya. Alma (2000:135) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.
Tujuan promosi adalah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Keuntungan bagi produsen adalah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang lebih dikarenakan tertarik dengan merknya.
2) Variabel-variabel promosi
Perangkat promosi yang kita kenal atau biasanya disebut promotional mix adalah terdiri dari periklanan, personal selling, sales promotion, public relation, publisitas, dan direct marketing. Model dari variabel-variabel itu antara lain:
(1) Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah seluruh proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan iklan. Menurut Alma dalam Hurriyati (2005:59). Iklan biasanya bertanggung jawab untuk menciptakan kesadaran akan suatu produk baru. Peranan periklanan pada pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan untuk membedakan
diri perusahaan satu dengan yang lain (differentiate service) yang mendukung positioning jasa. Lupiyoadi (2001:108).
(2) Penjualan langsung (Personal Selling)
Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba an membelinya. (Hurriyati, 2005:59). Sifat personal selling bisa dikatakan lebih luwes karena tenaga penjual dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjual juga dapat segera mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat itu juga. Keunggulan dari personal selling ini adalah:
(a) Personal confrontation, artinya terjadi relasi langsung dan interaktif antara dua pihak atau lebih dimana masing-masing pihak dapat saling mengamati reaksi masing-masing.
(b) Cultivation, artinya memungkinkan terjadinya hubungan yang akrab antara wiraniaga dengan pembeli.
(c) Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pembeli untuk mendengar, memperhatikan, atau menanggapi presentasi wiraniaga. (Chandra, 2002:176)
3) Promosi penjualan (Sales promotion)
Adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang dan jasa dari produsen sampai pada akhirnya. (Lupiyoadi, 2001:109). Promosi penjualan terdiri dari berbagai kegiatan promosi antara lain peragaan,penjualan, kontes, pemberian sampel, display titik pembelian, pemberian, insentif, dan kupon. Ada tiga manfaat pokok yang ditawarkan promosi penjualan, yaitu :
(1) Komunikasi, yaitu memberikan informasi yang dapat menarik perhatian konsumen agar tertarik untuk membeli produk.
(2) Insentif, berupa kontribusi, konsesi, atau dorongan yang dapat bernilai tambah bagi pelanggan.
(3) Invitasi, yang mengharapkan agar konsumen segera melakukan transaksi pembelian. (Chandra, 2002:176)
4) Public Relation
Public Relation merupakan kiat pemasaran penting lainnya dimana perusahaan itu harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.(Lupiyoadi, 2001:110).
5. Partisipan/Orang
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:19), partisipan atau orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan,
konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Menurut Hurriyati (2005:63), elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu:
1) Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
2) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan.
6. Physical Evidence (fasilitas fisik)
Fasilitas fisik menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:63) yaitu the environment in which the service is delivered and where firm and customer interact and any tangible component that facilitate performance or communication of the service. Fasilitas fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam fasilitas fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Lovelock (2005:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui
tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut:
a) An attention creating médium. Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat fasilitas fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
b) As a message creating médium. Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
c) An effect creating médium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara, dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
7. Proses (process)
Proses menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:64) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Menurut Hurriyati (2005:65), seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk atau jasa disalurkan ke
pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
2.1.5 Perilaku konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Penting bagi setiap perusahaan untuk mengetahui dan memahami perilaku konsumen, agar mampu mengembangkan barang dan jasa yang dibutuhkan.
Menurut Schiffman & Kanuk, (2007) perilaku konsumen adalah studi tentang perilaku yang ditujukan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk dan jasa yang diharapkan akan memenuhi berbagai kebutuhannya. Untuk mempermudah mempelajari perilaku konsumen digunakan berbagai macam model perilaku konsumen yang merupakan kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktifitas konsumen. Salah satu model perilaku konsumen menurut Philip Kotler, (2005) disajikan pada Gambar 2.1 berikut :
Gambar 2.1 Model Perilaku Pembeli
Rangsangan
Pemasaran RangsanganLain Ciri-ciriPembeli ProsesKeputusan
Pembeli Keputusan Pembeli Produk Harga Saluran Pemasaran Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Pribadi Psikologi Pemahaman Masalah Pencarian Informasi Pemilihan Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca Pembelian Pemilihan Produk Pemilihan Merek Pemilihan Saluran Pembelian Penentuan waktu Pembelian Jumlah Pembelian Sumber: Philip Kotler, (2005)
Gambar 2.1 menjelaskan bahwa rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk ke kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu.
2.1.6 Jenis Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Terdapat 4 jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek (Philip Kotler, 2005) yaitu:
1) Perilaku pembelian yang rumit
membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek.
2) Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan
Keterlibatan pembelian yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan berisiko. Dalam hal ini pembeli akan berbelanja dengan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek maka dia akan lebih memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil dia mungkin akan membeli semata-mata berdasarkan harga dan kenyamanan. Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami disonansi / ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek lain.
3) Perilaku pembelian karena kebiasaan
Produk dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan antar merek yang signifikan. Konsumen melakukan pembelian pada merek yang sama hal itu karena kebiasaan bukan karena kesetiaan yang kuat terhadap merek.
4) Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan.
2.1.7 Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Konsumen sebagai pembuat keputusan akan mengalami proses dari pengenalan masalah, pencarian informasi, mengevaluasi dan menyeleksi, pemilihan alternatif dan penerapan keputusan dan yang terakhir adalah proses setelah membeli. Keputusan–keputusan yang telah dibuat oleh konsumen dapat memberikan pengalaman–pengalaman yang dapat mengubah perilaku konsumen tersebut dan pada akhirnya akan menghasilkan sikap dan kebutuhan yang baru serta keputusan pembelian yang baru pula.
Menurut Sutisna, (2001) ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen :
a. Faktor pertama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah variabel lingkungan yakni faktor lingkungan sekitar nasabah yang dapat mempengaruhi keputusannya. variabel ini terdiri dari beberapa karakteristik yaitu:
perilaku anggotanya. Pemasar harus peka untuk dapat melihat pergeseran budaya yang selalu berubah sesuai dengan zamannya agar dapat menyesuaikan produk yang dihasilkan dengan keinginan konsumen.
2) Sub- budaya, adalah sekelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Sub-budaya dapat dibedakan atas dasar kelompok kebangsaan, suku, keagamaan, dan geografis.
3) Kelas sosial, adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang dimana memiliki minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial seseorang dapat ditentukan melalui kombinasi pendidikan, pendapatan, kekayaan, pekerjaan, dan variabel lainnya.
4) Kelompok rujukan, adalah kelompok yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi keputusan konsumen. Rekan kerja, teman dan tetangga dapat dikatagorikan sebagai kelompok rujukan. 5) Keluarga, merupakan kelompok sosial yang paling mendasar tempat
orang bersosialisasi untuk pertama kalinya. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
6) Peran dan status, adalah aktivitas yang diperkirakan dilakukan seseorang sesuai dengan sekelilingnya dan membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat.
b. Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Menurut Schiffman & Kanuk, (2007). Kepribadian adalah ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan mencerminkan bagaimana seseorang berespon terhadap lingkungannya. Karakteristik pribadi merupakan salah satu variabel yang mempengaruhi konsumen untuk membeli suatu produk. Karakteristik pribadi meliputi:
1) Usia dan daur hidup. Tahapan kehidupan seseorang yang dimulai dari bayi, anak-anak, remaja sampai tua. Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka sesuai dengan keadaan yang terus berubah.
2) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasikan kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat diatas rata-rata produk mereka.
3) Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang didapat, harta kekayaan, tabungan dan lainnya dimana berpengaruh pada konsumsi mereka.
4) Gaya hidup. Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya. 5) Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian dapat diartikan sebagai
karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep diri (citra pribadi) seseorang.
c. Variabel ke tiga yang mempengaruhi keputusan konsumen yakni variabel
psikologis (kejiwaan) karakteristik ini terdiri dari:
1) Motivasi, suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup mendesak dan menekan seseorang untuk mengejar kepuasan.
2) Persepsi, definisi ”persepsi” menurut Philip Kotler (2002:198) adalah “proses yang digunakan oleh seseorang individu untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti”. Setiap orang memiliki persepsi yang berbeda meskipun berada dalam situasi yang sama. Ini karena semua orang menangkap stimuli dari sebuah objek melalui sensasi yaitu aliran panca indera.
3) Proses Belajar, proses menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Secara teori pelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan.
4) Kepercayaan dan sikap, kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat, dan kepercayaan. Sedangkan sikap adalah evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.
2.1.8 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Philip Kotler, (2005), proses keputusan pembelian melewati 5 tahap yakni:
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan (need recognition) pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal serta kebutuhan eksternal.
2. Pencarian Informasi
Jika dorongan konsumen sangat kuat dan produk yang memuaskan berada dalam jangkauan konsumen kemungkinan besar akan membelinya. Jika
tidak, konsumen mungkin menyimpan kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi (information search) yang berkaitan dengan kebutuhan itu. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber yang meliputi;
a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
b) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan c) Sumber publik : media massa, organisasi penilai pelanggan
d) Sumber pengalaman : menangani, memeriksa, menggunakan produk
3. Evaluasi berbagai alternative
Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi konsumen, Pertama: konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagi kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai tetapi 2 faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain yang dapat mempengaruhi suatu
proses pembelian konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapakan. Namun kejadian-kejadian yang tidak diharapkan mungkin mengubah niat membeli tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Konsumen bisa puas bisa juga tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Jika produk gagal memenuhi harapan konsumen kecewa, jika harapan terpenuhi konsumen puas, jika harapan terlampaui konsumen amat puas.
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian
Sumber: (Philip Kotler, 2005)
2.1.9 Ruang Lingkup Pemasaran Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut (Philip Kotler, 2002) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
pengenalan
kebutuhan pencarianinformasi evaluasiberbagai
alternatif
keputusan
membeli perilakupasca
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut (Fandy Tjiptono, 2002) jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang yaitu:
1. Tidak Berwujud ( Intangibility )
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja ( performance ), atau usaha. Bila Barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki.
2. Tidak dapat dipisahkan ( Inseparability )
Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Variabilitas ( Variability )
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi, bentuk, kualitas, dan jumlah tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan. 4. Tidak tahan lama ( Perishability )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Menurut Parasuraman dalam ( Fandy Tjiptono,1997:70 ) menemukan bahwa lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa yaitu sebagai berikut :
2. Keandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan dan penanganan keluhan konsumen.
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan karyawan mencangkup pengetahuan, keterampilan, dalam melakukan pelayanan, perhatian, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, reputasi karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5. Empaty (empathy), yaitu perhatian pribadi yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, sabar dalam melayani konsumen, komunikasi yang baik, memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.1.10 Pengertian Perbankkan
Menurut UU No.10 tahun 1998 mengenai pengertian perbankan adalah: Bank adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Berbagai produk jasa yang ditawarkan oleh bank antara lain:
1. Simpanan giro
2. Simpanan deposito berjangka 3. Berbagai macam tabungan
4. Fasilitas kredit, perumahan, mobil, investasi, modal kerja. 5. Letter of credit untuk keperluan perdagangan luar negeri 6. Transfer
7. Surat Jaminan atau garansi bank
Menurut (Buchari Alma, 2005:46) cara memasarkan jasa perbankan tidak terlepas dari penggunaan promosi, baik terang-terangan maupun secara silent, antara lain dengan:
1. Mengeluarkan brosur
2. Membagikan agenda tahunan, membuat kalender
3. Mengadakan pendekatan ke berbagai pihak, bekerja sama 4. Pemasangan billboard, papan nama bank yang menarik 5. Melakukan kegiatan publicity di mass media
6. Menjadi sponsor berbagai kegiatan dalam masyarakat
2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya
1) Ni Nengah Merta (2004) yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Tabungan Pada LPD Desa Adat Kembang Merta di Bedugul Tabanan”. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam menggunakan jasa tabungan pada LPD Desa Adat Kembang Merta di Bedugul Tabanan. Teknik analisa yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat 7 faktor yang dipertimbangkan yakni : Faktor pengetahuan, harga, karyawan, kepercayaan, informasi, tempat, dan promosi. Adapun perbedaan dengan penelitian yang terdahulu dengan penelitian saat ini terletak pada waktu dan lokasi penelitian yang berbeda . Persamaan dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor dan sama-sama meneliti keputusan konsumen.
2) A.A. Diyah Malini Dewi (2004) dengan judul “Faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian sepeda motor Honda di PT. Asaparis Denpasar”. Dengan kesimpulan dari penelitian itu yaitu faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam pembelian sepeda motor Honda di PT Asaparis Denpasar adalah faktor personal dan produk terakhir yaitu implikasinya adalah dengan menggunakan 7P. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini terletak pada objek penelitian dimana
pada penelitian sebelumnya objek yang diteliti yaitu konsumen sepeda motor sedangkan penelitian ini pada nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bali Dewata Batubulan Sukawati Gianyar, waktu dan lokasi penelitian yang berbeda. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor dan sama-sama-sama-sama meneliti keputusan konsumen.
3) Ni Made Rastini dengan judul “ Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen Terhadap Keputusan Menginap pada Hotel Berbintang Tiga di Kawasan Kuta Bali”. Di dalam penelitian ini berkesimpulan bahwa Faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen terhadap keputusan menginap pada hotel berbintang tiga di kawasan wisata Kuta Bali diperoleh hasil ada sepuluh faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk memutuskan menginap pada hotel berbintang tiga yaitu : Lingkungan pengambilan keputusan ( faktor 1 ), Personal traits ( faktor 2 ), Kondisi fisik ( faktor 3 ), Sosial dan Referensi ( faktor 4 ), Produk ( faktor 5 ), Promosi ( faktor 6 ), Budaya ( factor 7 ), Harga ( factor 8 ), Karakteristik individu ( faktor 9 ), dan Proses ( faktor 10 ). Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor dan sama-sama meneliti tentang keputusan konsumen. Adapun perbedannya dengan penelitian ini adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti dan juga dimensi waktu yang berbeda.
4) Erwin Pratama Soengkono (2010) dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang Menjadi Pertimbangan Nasabah Memilih Menggunakan Jasa Perbankan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bengkulu”. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif menggunakan teknik observasi dan kuisioner. Tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi pertimbangan nasabah ketika memutuskan untuk menjadi nasabah pada bank Muamalat Indonesia cabang Bengkulu. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuisioner. Metode pengumpulan data digunakan Acidental Sampling dengan jumlah responden 92 orang nasabah. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor, dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor baru yang terbentuk yaitu berjumlah lima faktor. Faktor-faktor tersebut yaitu faktor kesesuaian dengan Syariat islam, faktor pelayanan, faktor lokasi, brand name dan produk, faktor bagi hasil dan promosi, dan faktor manajemen bank dan eksternal. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor, dan responden yang digunakan. Perbedaannya adalah obyek yang diteliti, variabel yang digunakan dan lokasi penelitian.
5) Sara Nurmanita Jakarta dan Toto Sugiharto (2009) dengan judul ”Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah Pada Saat Memilih BTN Syariah”. Dari hasil penelitian berdasarkan analisis faktor diperoleh bahwa dimensi yang menjadi pertimbangan utama nasabah pada saat memilih BTN Syariah adalah faktor
pelayanan dan keamanan yang terdiri dari atribut : (a) faktor pelayanan yang cepat dari karyawan bank, (b) faktor pelayanan yang mudah dan lancar dalam melakukan transaksi, (c) faktor pelayanan yang ramah dari karyawan bank, (d) bagi hasil yang menguntungkan, dan (e) faktor simpanan di bank aman. Faktor lainya adalah kualitas manajemen Syariah, produk dan fasilitas, dan faktor eksternal. Semua atribut pada hasil penelitian ini ternyata turut dipertimbangkan oleh nasabah tetapi dengan bobot yang berbeda. Hasil ini sesuai dengan proposisi yang diajukan, bahwa setiap nasabah bank mempunyai faktor pertimbangan yang berbeda. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor dan sama-sama meneliti tentang keputusan konsumen. Adapun perbedannya dengan penelitian ini adalah objek yang diteliti, variabel yang diteliti dan juga dimensi waktu yang berbeda.
6) Bari’ah, Zaenal Abidin, Harlina Nurtjahjanti (2008) dengan judul “Hubungan antara Kualitas Layanan Bank dengan Minat Menabung Nasabah PT.BRI Kantor cabang Unggaran”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran yang jumlahnya tidak terbatas. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 nasabah. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Pengumpulan data menggunakan skala
minat menabung nasabah sebanyak 35 item (_= 0,900) dan skala kualitas layanan sebanyak 27 item (_= 0,874). Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana menunjukkan rxy = 0,846 dengan p = 0,000 (p<0,05). Kondisi tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran. Sumbangan efektif dalam penelitian ini adalah sebesar 71,5%. Artinya sebesar 71,5% minat menabung nasabah PT. BRI di Kantor Cabang Ungaran diprediksi oleh variabel kualitas layanan, sedangkan 28,5% sisanya ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkap dalam penelitian. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama meneliti tentang keputusan konsumen. Perbedaannya adalah teknik analisis yang digunakan, obyek yang diteliti, variabel yang diteliti dan responden yang digunakan.
7) Nadiya Ulfa (2008) dengan judul “Identifikasi Terhadap Faktor-faktor penentu pemilihan Bank (studi kasus : Bank Mandiri dan Bank Muamalat). Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji statistik deskriptif , uji validitas dan reliabilitas, analisis faktor untuk mengetahui faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi nasabah untuk memilih jasa perbankan konvensional maupun syariah dan dengan uji Idependent sample T-test penulis ingin membandingkan faktor –faktor antara bank konvensional dengan bank syariah apakah ada perbedaan. Dan dari hasil pengolahan data dengan metode –
metode diatas didapat hasil yaitu bahwa semua faktor mendukung para responden untuk menjadi nasabah baik bank syariah maupun bank konvensional karena nilai komponennya tidak ada yang kurang dari 50% yang merupakan faktor Kelayakan Pelayanan suatu bank. Dan untuk faktor yang berkaitan dengan bank konvensional saja yaitu seperti faktor agama tidak ada pengaruh sebesar 54,8%, suku bunga yang menguntungkan 60,2% dan faktor meningkatkan perekonomian negara sebesar 60,7%. sedangkan pernyataan yang hanya berkaitan bank syariah saja seperti menjalankan syariat islam komponennya sebesar 86,4%, untuk sistem bagi hasil yang halal sebesar 77,6%, sistem bagi hasil yang menguntungkan 79,5% dan untuk ikut memajukan perekonomian islam sebesar 73,6%. sedangkan dari hasil uji t didapat kesimpulan Ho di terima sehingga Ha ditolak karena sig.(2-tailed) > level ofsignificant ( α) yaitu 0,05. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor, dan responden yang digunakan. Perbedaannya adalah obyek yang diteliti, variabel yang digunakan dan lokasi penelitian.
8) Ulfanita Firdaus (2009) Dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi KeputusanPermintaan Kredit Modal Kerja pada PT. BANK Rakyat Indonesia (Persero) tbk Unit GunungRinggit Malang, Syariah Bhakti Haji Malang”. Penelitian ini dilaksanakan pada nasabah yang mengambil kredit modal kerja pada Bank BRI Unit Gunung Ringgit Malang, Syariah
Bhakti Haji Malang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor-faktor seperti suku bunga, pelayanan, jaminan, dan lokasi dapat mempengaruhi permintaan kredit modal kerja pada bank BRI unit Gunung Ringgit Malang, Syariah Bhakti Haji Malang. Alat yang dipakai untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah quesioner yang diisi oleh responden dengan cara mengisi dan memberi tanda pada jawaban tertentu pada jawaban yang dipilih. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis faktor. Dari hasil analisis menunjukkan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi permintaan kredit modal kerja pada bank BRI unit Gunung Ringgit Malang, Syariah Bhakti Haji Malang adalah yaitu faktor lokasi dengan faktor loading sebesar 0,818 %. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor, questioner dalam mengumpulkan data, variabel yang digunakan dan meneliti tentang keputusan konsumen. Perbedaannya adalah obyek yang diteliti, responden yang digunakan dan lokasi penelitian.
9) Yulisa Gardenia (2008) dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank”. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah. Metode penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan
dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas dan reabilitas, uji faktor, uji korelasi dan uji regresi.
Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas signifikan. Uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar 0,8466 dan variabel loyalitas 0,6793 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada diatas 0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil Uji Faktor, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar 0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan analisis korelasi didapatkan Koefisien korelasi antara kedua variabel ini adalah sebesar 0,492 yang menunjukkan korelasi sedang karena terletak diantara 0,40 – 0,599. Sedangkan berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil bahwa variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor, metode pengumpulan data, dan responden yang digunakan. Perbedaannya adalah obyek yang diteliti, variabel yang digunakan dan responden yang digunakan dan lokasi penelitian.
10) Ade Mustikawati (2009) dengan judul “Analisis Faktor-faktor pelayanan Bank yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah tabungan Ummat”. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Tabungan Ummat; (2) Menganalisis atribut-atribut pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat; dan (3) Menganalisis faktor-faktor pelayanan bank yang mempengaruhi loyalitas nasabah Tabungan Ummat. Pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis diskriminan. Hasil penelitian menyatakan bahwa nasabah yang memiliki Tabungan Ummat tidak berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah memiliki pengeluaran di atas Rp 2.000.000,- dan dari 145 responden 64,14 persen merupakan nasabah advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Berdasarkan analisis faktor atribut-atribut yang kecepatan petugas menyelesaikan masalah (responsieness), keamanan (assurance) dan responsiveness berpengaruh dominan terhadap client dan advocates, sedangkan tidak ada faktor dimensi kualitas jasa yang termasuk pada kriteria loyalitas repeat customer. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor, dan responden yang digunakan. Perbedaannya adalah obyek yang diteliti, variabel yang digunakan dan lokasi penelitian.
11) Dr. Harif Amali Rivai,SE.,M.Si (2007) dengan judul “Identifikasi Faktor Penentu Keputusan Konsumen dalam memilih jasa Perbankan”. Artikel ini membahas tentang prilaku pembelian konsumen terhadap perbankan di dalam menentukan pilihannya atau jasa perbankan. Metode pengumpulan data digunakan dengan lembar kuesioner yang didistribusikan berjumlah 320 set dengan disain pokok isi kuesioner penelitian meliputi aspek demografi, aktifitas penggunaan jasa perbankan, dan prilaku konsumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif berupa tabulasi data silang, grafik, rata-rata, dan frekuensi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis faktor. Berdasarkan hasil pengolahan faktor ditemukan 5 (lima) dimensi penentu nasabah dalam memilih bank syariah, antara lain : 1. Persepsi (belief/ attitudes), faktor internal, 2. Personal selling, faktor eksternal, 3. Keluarga, faktor eksternal, 4. Biaya dan manfaat, faktor internal, 5. Agama atau keyakinan, faktor internal. Sedangkan untuk bank konvensional, antara lain : 1. Motivasi (rasional), faktor internal, 2. Biaya dan manfaat, faktor internal, 3. Keluarga, faktor eksternal, 4. Promosi, faktor internal, 5. Biaya hidup, faktor internal. Dengan hasil penelitian ini memberikan indikasi bahwa, faktor internal lebih dominan dibandingkan dengan faktor eksternal bagi konsumen di dalam memilih jenis bank ( Konvensional versus Syariah). Konsumen di dalam memutuskan untuk menggunakan suatu produk perbankan lebih di dominasi oleh internal locus of
control ( pengendalian dari dalam ). Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menggunakan teknik analisis faktor, variabel yang diteliti, dan sama-sama meneliti tentang keputusan konsumen. Adapun perbedannya dengan penelitian ini adalah objek yang diteliti, lokasi penelitian, dan juga dimensi waktu yang berbeda.
12) Rachmasari (2007) dengan judul “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Nasabah” studi penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, studi ini dilakukan dibank mandiri Eks BDN cabang Bangkong Plaza Semarang, dengan jumlah sampel 100 responden. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan hidup secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan untuk menuju ke loyalitas, kepuasan adalah syarat utama yang harus dipenuhi. persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah responden yang digunakan dan sama-sama mengunakan teknik accidental sampling. Perbedaannya adalah teknik analisis data yang digunakan, obyek yang diteliti, variabel yang diteliti serta lokasi yang berbeda.
13) Ikrima Nailul Sari (2009) dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi Nasabah memilih Bank Muamalat cabang Batam tahun 2009-2010”.
