1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Industri perbankan saat ini bersaing ketat. Data Laporan Pengawasan Perbankan Bank Indonesia tahun 2011 menyebutkan, hingga tahun 2011 terdapat 120 bank dengan jumlah kantor sebanyak 14.797 di seluruh Indonesia baik bank nasional maupun bank asing (Bank Indonesia, 2011). Pada tahun 2010 ke tahun 2011 walaupun terjadi penurunan jumlah bank dari 122 bank ke 120 bank namun dari jumlah kantor mengalami kenaikan sebesar 6%. Hal ini bisa diartikan bahwa dalam satu tahun terdapat pembukaan sebanyak 960 kantor cabang baru. Dibukanya kantor cabang baru terkait dengan strategi bank untuk dapat memperluas jangkauan dan mendekatkan diri dengan nasabah. Nasabah menjadi kunci penting dalam pertumbuhan bisnis jasa keuangan seperti bank. Tidak hanya di Indonesia, namun secara global, institusi keuangan selalu mencari tahu cara bagaimana agar mereka dapat mengerti kebutuhan nasabah sekaligus membangun rencana bisnis agar perusahaan dapat terus kompetitif dan menguntungkan di masa yang akan datang (Hanzaee dan Mirvaisi, 2011). Berangkat dari hal tersebut, kualitas layanan di bank menjadi yang menarik diperbincangkan oleh peneliti dan akademisi meskipun memang telah dianggap sebagai hal yang penting selama bertahun-tahun (Abdullah, et.al., 2011 dalam Hanzaee dan Mirvaisi, 2011). Pada realitasnya, saat ini nasabah
2 memang tidak hanya terfokus pada jenis produk yang ditawarkan oleh bank dan keuntungan yang didapatkan dari produk tersebut akan tetapi juga pada kualitas layanan yang diberikan oleh bank.
Fokus memberikan layanan terbaik bagi nasabah bukan sebatas pada strategi bisnis akan tetapi sudah sepatutnya menjadi visi dari perusahaan (Shankar 2004 dalam Punjab 2009). Nasabah yang mendapatkan layanan prima akan menjadi nasabah yang loyal, kembali lagi ke bank sehingga hal ini secara tidak langsung meningkatkan bisnis bank. Mengacu pada penjelasan tersebut, pelayanan menjadi kunci penting keberhasilan dan kesuksesan sebuah bank. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kecerdasan emosi (Ezzatabadi, 2012), orientasi tujuan pegawai, self-effifacy, dan juga kepuasan kerja (Boudova, 2009).
PT Bank UOB Indonesia sebagai salah satu bank yang beroperasi di Indonesia sangat berfokus pada area pelayanan nasabah. Hal ini terkait dengan visi yang hendak dicapai pada tahun 2015 yakni menjadi bank premier di Indonesia. Dalam mencapai visi ini, kualitas layanan terus ditingkatkan, hal ini tidak lepas dari peran sumber daya manusia di area layanan terdepan yakni security, teller, dan customer service. Hasil survei kepuasan pelanggan PT Bank UOB Indonesia menunjukkan di tahun 2012, indeks kepuasan nasabah sebesar 64% sementara indeks kepuasan nasabah yang hendak dicapai adalah 85% di tahun 2015. Artinya masih terdapat rentang yang perlu dicapai dalam dua tahun ke depan. Indeks layanan ini dinilai dari lima aspek yakni reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsibility. Kelima aspek tersebut
3 erat kaitannya dengan cara petugas melayani pelanggan. Saat ini yang menjadi garda depan dari layanan bank adalah petugas keamanan (satpam), teller, dan customer service. Ketiga posisi dalam garda terdepan bank tersebut memiliki perannya masing- masing, namun dalam poin berinteraksi dengan nasabah, petugas customer service memiliki porsi yang paling besar dan signifikan dibandingkan kedua posisi lainnya.
Customer service memiliki peran yang amat penting dalam sisi pelayanan, karena customer service memiliki tugas yang lebih luas dari satpam dan teller dalam melayani nasabah. Jika satpam menjalankan tugas sebatas pada menyapa dan mengarahkan nasabah ke counter; sementara teller bertugas melayani transaksi yang bersifat rutin untuk nasabah antara lain seperti setoran dan penarikan tunai, tidak demikian dengan customer service. Customer service tidak hanya menjadi pintu gerbang dari panawaran produk suatu bank akan tetapi juga merupakan tonggak dari layanan bank yang sangat penting karena pada customer service-lah pelanggan dapat berinteraksi dengan intens.
Pada industri jasa, seorang individu pekerja dapat memberikan dampak pada nasabah (Martin dan Fraser, 2002). Pernyataan tersebut cocok dengan tugas keseharian seorang customer service dimana dalam menjalankan tugasnya, seorang customer service berhadapan langsung dengan nasabah dan nasabah dapat memberikan penilaian atas layanan bank secara keseluruhan hanya dengan melalui layanan seorang customer service. Artinya, petugas customer service merupakan representasi dari bank, tidak hanya dituntut untuk bisa melayani permintaan nasabah
4 akan tetapi juga dapat memberikan informasi yang tepat guna bagi nasabah sebagai solusi kebutuhan finansial mereka. Oleh karena itu, pemilihan sumber daya manusia yang tepat merupakan hal yang krusial untuk posisi ini. Seorang customer service dalam menjalankan tugasnya tidak cukup sebatas mengandalkan keterampilan atas faktor teknikal semata namun juga faktor diri / manusia (human factor). Salah satu human factor yang sangat penting dan memberikan andil dalam memberikan output berupa layanan berkualitas adalah kecerdasan emosi (Punjab, 2009).
Kecerdasan emosi didefinisikan sebagai kesadaran diri, kepercayaan diri, pengendalian diri, komitmen dan integritas, dan kemampuan seseorang untuk berkomunikasi, mempengaruhi, memulai perubahan, dan menerima perubahan (Goleman, 1998). Merupakan hal yang relatif lebih mudah bagi seorang customer service untuk dapat menguasai hal-hal yang bersifat teknikal dalam pekerjaan mereka dibandingan dengan memahami emosi, namun dalam rangka memberikan layanan yang prima pada nasabah, seorang customer service harus belajar cara untuk menerima, menggunakan, memahami, dan mengelola emosi (Punjab, 2009).
Kecerdasan emosi menjadi hal yang sangat relevan dalam mengembangkan organisasi dan juga mengembangkan sumber daya manusia, hal ini dikarenakan prinsip-prinsip yang ada dalam kecerdasan emosi memberikan cara baru untuk menilai perilaku dan potensi seseorang selain juga dapat diaplikasikan dalam mengelola organisasi. Dalam lingkup kualitas layanan, penelitian yang dilakukan oleh Kurian (2013) menyatakan bahwa kecerdasan emosi memiliki hubungan kuat dengan
5 kualitas layanan, saat pekerja menggunakan kecerdasan emosi maka kemungkinan hal tersebut akan meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh Ezzatabadi (2012) juga menyatakan bahwa kecerdasan emosi memiliki pengaruh langsung terhadap kualitas layanan. Melihat signifikansi peran dari kecerdasan emosi dalam memberikan hasil berupa layanan prima bagi nasabah, maka sudah sepatutnya kecerdasan emosi menjadi sebuah pertimbangan yang penting untuk dimiliki oleh petugas di garda depan perusahaan, seperti halnya customer service. Hal ini sesuai dengan fenomena yang terjadi di PT Bank UOB Indonesia, dalam rangka mengejar target kepuasan nasabah dalam sisi pelayanan dari 64% di tahun 2012 ke 85% di tahun 2015, kecerdasan emosi yang memiliki pengaruh atas kualitas layanan menjadi hal yang patut menjadi perhatian bagi pihak manajemen sekaligus menarik untuk dilakukan penelitian atas tingkat kecerdasan emosi petugas customer service.
Kepuasan kerja dari seorang pekerja atas perusahaan juga dapat mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. Stratemeyer (2001) menyebutkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan. Pada tahun 2011, PT Bank UOB Indonesia mengadakan engagement survey dengan nama BE@UOB Survey. Survei ini mengukur tingkat keterikatan karyawan dengan perusahaan. Di dalam survei ditanyakan beberapa pertanyaan yang terkait dengan engagement antara karyawan dengan unit kerja di mana dia bekerja. Dari beberapa poin yang ditanyakan, salah satu hasil survei secara umum menyebutkan tingkat
6 kepuasan kerja PT Bank UOB Indonesia adalah 57% , artinya tingkat kepuasan ada di tingkat rata-rata.
Kepuasan kerja mengacu pada Locke (1976 dalam Wignall 2004) adalah sebuah emosi yang positif atau menyenangkan dari pikiran yang merupakan hasil dari penilaian pekerja tersebut atas pekerjaannya atau pengalaman yang dialaminya atas pekerjaan tersebut. Lebih lanjut, Smith, Kendall, dan Hullin (1969 dalam Newby 1999 ) menyatakan kepuasan kerja memiliki definisi sebagai perasaan yang dimiliki pegawai atas pekerjaannya. Perasaan ini muncul dari persepsi individual berdasarkan atas ekspektasi mengenai pekerjaan dan pengalaman yang sebenarnya dirasakan.
Kepuasan kerja dari pekerja yang menjadi garda depan pelayanan perusahaan, seperti petugas customer service menjadi sebuah hal yang patut untuk diperhatikan.
Hal ini berkaitan dengan kualitas layanan yang dihasilkan oleh petugas tersebut kepada nasabah. Terkait dengan hasil engagement survey atas tingkat kepuasan kerja di PT Bank UOB Indonesia yang menyatakan angka kepuasan pegawai ada di angka rata-rata, tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah serta dihubungkan dengan hasil survei tingkat kepuasan nasabah di tahun 2012 sebesar 64%, di mana target yang akan dicapai pada tahun 2015 adalah indeks kepuasan pelanggan sebesar 85%, maka penelitian atas tingkat kepuasan kerja di kalangan petugas customer service adalah suatu menarik untuk dilakukan. Penelitian atas kepuasan kerja atas customer service PT Bank UOB Indonesia perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan kerja pada petugas tersebut. Hal ini penting memngingat kepuasan kerja memiliki pengaruh
7 positif atas kualitas layanan seperti yang dikemukakan oleh Homburg dan Stock (2004 dalam Yee et.al., 2008) bahwa pekerja di area layanan yang memiliki tingkat kepuasan kerja tinggi akan dapat menghadapi pelanggan dengan baik dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Hal serupa dinyatakan oleh Hartline dan Ferrel (1996 dalam Yee et.al., 2008) bahwa terdapat bukti bahwa kepuasan kerja yang dirasakan oleh pekerja yang melayani pelanggan berhubungan dengan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan.
Bank yang bergerak dalam industri jasa layanan finansial dapat dikategorikan sebagai salah satu perusahaan yang memiliki tingkat kontak yang tinggi (high contact service industry) dengan nasabah. Pada perusahaan yang memiliki tingkat kontak yang tinggi dengan nasabah, petugas terdepan dalam perusahaan ini, dalam konteks ini adalah customer service, memiliki kepuasan kerja dalam diri tiap individunya merupakan faktor penting dalam menjalankan peran layanan mereka pada nasabah.
Hal ini karena kepuasan kerja dari petugas garda depan bank ini mempengaruhi kinerja perusahaan melalui layanan dan kontak langsung yang mereka berikan pada nasabah. Lebih lanjut, kepuasan atas pekerjaan yang dimiliki membuat seorang pegawai bekerja dengan rasa senang dan tidak memiliki keinginan untuk meninggalkan pekerjaan mereka. Pegawai yang kepuasan kerja akan memiliki komitmen yang tinggi dalam melayani pelanggan (Yee et al., 2008). Dengan demikian, kepuasan kerja merupakan faktor penting yang terbangun dalam diri
8 petugas customer service dalam rangka menghasilkan kualitas layanan kepada nasabah.
Di tengah persaingan usaha perbankan di Indonesia, inovasi produk dan teknologi mutlak diperlukan namun kedua faktor ini dengan cepat dapat ditiru oleh pesaing. Faktor unik yang sulit ditiru dari satu perusahaan oleh perusahaan lain adalah faktor sumber daya manusia, yaitu pekerja. Dimana pekerja di area pelayanan saat ini merupakan ujung tombak perusahaan dalam memberikan layanan prima kepada nasabah agar nasabah tetap loyal kepada bank. Oleh karena itu, pekerja di garda depan dalam hal ini petugas customer service yang memiliki interaksi intens kepada nasabah merupakan sumber daya manusia yang strategis bagi bank. Faktor dalam diri petugas customer service yang dapat mempengaruhi kualitas layanan kepada nasabah patutu untuk diperhatikan. Dari paparan sebelumnya, kecerdasan emosi dan kepuasan kerja merupakan dua faktor penting yang mendorong pekerja menghasilkan kualitas layanan. Hal ini diperkuat dengan adanya hasil survei kepuasan pelanggan di tahun 2012 yang berada di angka 64% di mana target dari indeks kepuasan di tahun 2015 adalah 85% serta adanya engagement survey pada pekerja PT Bank UOB Indonesia yang secara umum menunjukkan terdapat angka kepuasan kerja yang ada di angka rata-rata di kalangan karyawan. Terkait dengan visi dan target bank di tahun 2015 untuk menjadi bank premier yang mengedepankan kualitas layanan maka merupakan sebuah hal yang menarik untuk meneliti hubungan
9 antara kecerdasan emosi dan kepuasan kerja petugas customer service dengan persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Petugas customer services adalah garda depan dari bank yang bertemu langsung dan memberikan pelayanan kepada nasabah. Kecerdasan emosi menjadi salah satu faktor penting dalam menjalankan tugas ini. Selain itu, kepuasan kerja petugas customer service juga turut berperan serta dalam output berupa layanan kepada nasabah.
Adapun PT Bank UOB Indonesia saat ini sedang mewujudkan visi untuk menjadi bank premier di Indonesia di tahun 2015. Pencapaian visi tersebut dilakukan dengan salah satu fokus utama pada peningkatan kualitas layanan kepada nasabah, di mana terdapat target di tahun 2015 untuk mencapai indeks layanan 85% dari saat ini di tahun 2012 yakni 64%. Selain itu, berdasarkan engagement survey yang dilakukan oleh PT Bank UOB Indonesia, tingkat kepuasan kerja masih di area rata-rata yakni 57%. Melihat fenomena yang terjadi di lapangan, pemaparan teoritis, dan hasil penelitian sebelumnya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian atas hubungan kecerdasan emosi dan kepuasan kerja petugas customer service dengan persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan di PT Bank UOB Indonesia.
Alasan utama melakukan penelitian di area customer service adalah karena petugas ini merupakan salah satu area kritikal yang menyumbang peranan besar dalam
10 tercapainya indeks layanan 85% di tahun 2015 dan salah satu area yang turut berkontribusi besar dalam pencapaian menjadi premier bank di tahun 2015.
I.3 PERTANYAAN PENELITIAN
Dari pemaparan rumusan masalah di atas maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kecerdasan emosi dari petugas customer service PT Bank UOB Indonesia memiliki pengaruh positif dengan persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan?
2. Apakah kepuasan kerja dari petugas customer services PT Bank UOB Indonesia memiliki pengaruh positif dengan persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan?
I.4 TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk menguji pengaruh positif antara kecerdasan emosi dari petugas customer services PT Bank UOB Indonesia dengan persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan
2. Untuk menguji pengaruh positif antara kepuasan kerja dari petugas customer services PT Bank UOB Indonesia dengan persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan
11 1.5 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian akan dibagi menjadi dua, yakni manfaat akademis dan manfaat praktis. Manfaat akademis mengacu pada kontribusi penelitian pada teori- teori yang digunakan dalam penelitian ini dan refresnsi bagi penelitian lainnya.
Manfaat praktis mengacu pada kontribusi penelitian kepada perusahaan tempat obyek penelitian ini dilakukan.
1.5.1 Manfaat Akademis
1. Memberikan sumbangan pada studi manajemen sumber daya manusia terutama yang terkait dengan penelitian mengenai kecerdasan emosi, kepuasan kerja, dan kualitas layanan
2. Memberikan referensi untuk penelitian selanjutnya atau memperkaya referensi atas penelitian yang berbasis kepada kecerdasan emosi, kepuasan kerja, dan kualitas layanan
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Memberikan gambaran kepada perusahaan, PT Bank UOB Indonesia mengenai faktor kecerdasan emosi, kepuasan kerja, dan kualitas layanan yang ada di lingkungan kerja customer service
2. Memberikan masukan pada perusahaan, PT Bank UOB Indonesia mengenai hubungan antara kecerdasan emosi dan kepuasan kerja yang dimiliki oleh
12 petugas customer service terhadap persepsi nasabah atas kualitas layanan yang diberikan oleh petugas tersebut
3. Memberikan masukan kepada perusahaan, PT Bank UOB Indonesia dalam pengelolaan sumber daya manusia dengan memperhatikan aspek kecerdasan emosi dan kepuasan kerja
4. Memberikan gambaran kepada perusahaan, PT Bank UOB Indonesia, atas persepsi nasabah kepada layanan yang telah diberikan oleh petugas customer service
1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN
Sesuai dengan perumusan masalah, beberapa variabel akan diteliti dan diukur dalam penelitian ini. Variabel ini terdiri atas variabel independen (independent variable / iv) atau variabel bebas dan variabel dependen (dependent variable / dv) atau variabel tergantung. Variabel independen merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lainnya sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang memberikan reaksi / respons jika dihubungkan dengan variabel bebas (Sarwono, 2012). Berikut paparan variabel yang akan diteliti :
IV1 : Kecerdasan Emosi
IV2 : Kepuasan Kerja
DV : Persepsi atas Kualitas Layanan
13 1.7 SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I Pendahuluan
Bab 1 memaparkan latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, hipotesis penelitian, ruang lingkup penelitian, dan susunan penelitian
BAB II Landasan Teori
Bab II menjelaskan mengenai teori yang digunakan dalam penelitian ini yakni teori kecerdasan emosi, teori kepuasan kerja, teori kualitas layanan dan juga studi-studi yang terkait dengan hubungan antara kecerdasan emosi dengan kualitas layanan dan studi-studi mengenai hubungan antara kepuasan kerja dengan kualitas layanan
BAB III Metode Penelitian
Bab III memberikan penjelasan mengenai desain penelitian, populasi dan sampel penelitian, metode pengumpulan data yakni menggunakan kuesioner, variabel penelitian, operasionalisasi variabel, pengujian alat ukur, metode analisa data, model penelitian, dan profil perusahaan
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab IV memberikan paparan mengenai hasil penelitian berupa data demografi, hasil reliabilitas, hasil validitas, hasil uji regresi, dan hasil uji hipotesis. Pada bab ini juga
14 dipaparkan mengenai pembahasan hasil penelitian dikaitkan dengan teori dan studi sebelumnya
BAB V Simpulan dan Saran
Bab V berisi mengenai kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran
