STRATEGI CRM DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS: PT ASURANSI MANULIFE INDONESIA)
SKRIPSI
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Ivy 00000011881
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2020
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ivy
NIM 00000011881
Fakultas : Ilmu Komunikasi Program Studi : Ilmu Komunikasi
Dengan ini menyatakan bahwa judul penelitian “STRATEGI CRM UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: PT Asuransi Manulife Indonesia)” benar bebas dari plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini yang saya buat untuk digunakan sebagaimana mestinya
Tangerang, 13 Juni 2020
Ivy
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul
“STRATEGI CRM UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus:
PT Asuransi Manulife Indonesia)”
Oleh Ivy
Telah diujikan pada hari Kamis, 25 Juni 2020, pukul 16.00 s/d 17.30 dan dinyatakan lulus dengan susunan penguji sebagai berikut
Ketua Sidang Penguji
Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm
This document is digitally signed by Rismi Juliadi
Date: 2020.07.08 20:51:36 +07'00'
Dosen Pembimbing
Dr. Bertha Sri Eko Murtiningsih, M.Si Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Inco
Digitally signed by Inco Hary Perdana Reason: I have reviewed this document
Location: Universitas Multimedia Nusantara
Date: 2020.07.09 14:18:19 +07'00'
Hary Perdana S.I.Kom., M.Si
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN
“ Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.”
Filipi 4:13
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segenap berkat dan kasih karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “STRATEGI CRM UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: PT Asuransi Manulife Indonesia)”.
Skripsi ini diajukan untuk mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Komunikasi di Universitas Multimedia Nusantara. Selama penyusunan skripsi ini, peneliti mendapat bantuan dari banyak pihak, maka sepantasnya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Bertha Sri Eko Murtiningsih, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang sudah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberi bimbingan dari awal penyusunan skripsi ini.
2. Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara
3. Dr. Rismi Juliadi, S.T., M.Si selaku ketua sidang yang telah menguji dan memberikan saran kritis untuk skripsi ini.
4. Helga Liliani Cakra Dewi, S.I.Kom., M.Comm selaku penguji ahli yang telah menguji dan memberikan saran kritis untuk skripsi ini.
5. Para partisipan yang menjadi narasumber dalam penelitian ini, yaitu Sugianto Purnomo, Lim Tony, Tjhang Mie Mie, dan Mariati.
6. Keluarga yang selalu memotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari makalah ini belum sempurna dan akan dengan senang hati menerima saran dan kritik yang membangun dari rekan-rekan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Tangerang, 13 Juni 2020
Ivy
ABSTRAK
STRATEGI CRM UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: PT Asuransi Manulife Indonesia)
Memelihara hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal krusial bagi perusahaan, terlebih perusahaan asuransi yang asset utamanya ada pelanggan. Perusahaan menerapkan strategi CRM dengan harapan mendapatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini PT Asuransi Manulife Indonesia memaksimalkan para agennya didukung dengan aplikasi dari perusahaan untuk melayani nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi CRM Manulife Indonesia dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menggunakan model IDIC (Identifying customers, Differentiation customers, Interact with customers, dan Customize treatment). Paradigma yang digunakan pada penelitian ini adalah paradigma post-positivistik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif-deskriptif dengan menggunakan metode studi kasus, dan teknik pengumpulan data dengan wawancara 4 partisipan dan studi dokumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan strategi CRM Manulife Indonesia dengan model IDIC didukung dengan 3 komponen CRM, yaitu people, process, dan technology efektif dalam membangun loyalitas pelanggan. Pernyataan ini dibuktikan dari pembelian produk teratur, pembelian produk di luar lini, dan perekomendasian dari nasabah.
Kata kunci: Manulife Indonesia, Customer Relationship Management, Identifying,
Differentiation, Interact, Customize, customer satisfaction, dan loyalitas.
vi
ABSTRACT
CRM STRATEGY TO BUILD CUSTOMER LOYALTY (Case Study of Manulife Indonesia Insurance Company)
Maintaining good relations with customers is crucial for companies, especially insurance companies whose main assets are customers. The company applies a CRM strategy in the hope of earning customer loyalty. In this research, Manulife Indonesia company maximizes its agents supported by application from company to serve its customers. This study aims to find out how Manulife Indonesia’s CRM strategy in building customer loyalty.
This study also uses the IDIC Model (Identify customers, Differentiate customers, Interact with customers, and Customize treatment). The paradigm used in this study is the post- positivistic paradigm. This research uses a qualitative-descriptive approach using the case study method, data collection techniques by interviewing 4 participants and document studies.
The results of this study indicate that implementation of Manulife Indonesia’s CRM strategy with the IDIC Model supported by 3 CRM components, people, process, and technology is effective in building customer loyalty. This statement is evidenced by regular product purchases, off-line product purchases, and customer recommendations.
Keyword: Manulife Indonesia, Customer Relationship Management, Identifying,
Differentiation, Interact, Customize, customer satisfaction, and customer loyalty.
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR BAGAN ... x
DAFTAR GAMBAR... xi
BAB I ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 7
1.4 Tujuan Penelitian ... 7
1.5 Kegunaan Penelitian ... 7
1.5.1 Kegunaan Akademis ... 7
1.5.2 Kegunaan Praktis ... 8
1.6 Keterbatasan Penelitian ... 8
BAB II ... 9
2.1 Kajian Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Teori dan Konsep... 11
2.2.1 Customer Relationship Management ... 11
2.2.2 IDIC Model... 13
2.2.3 Komponen Customer Relationship Management ... 16
2.2.4 Tujuan Customer Relationship Management ... 20
2.2.5 Manfaat Customer Relationship Management ... 20
2.2.6 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 22
2.2.7 Hubungan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan ... 24
2.3 Kerangka Penelitian ... 27
BAB III ... 28
viii
BAB IV... 36
4.1 Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian ... 36
4.2 Hasil Penelitian ...38
4.2.1 Strategi CRM Manulife Indonesia ... 38
4.2.2 Implementasi Program CRM pada PT Manulife Indonesia dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 44
4.2.3 Karakteristik Loyalitas Nasabah Manulife Indonesia ... 61
4.3 Pembahasan ...65
4.3.1 Tujuan dan Alasan, Kendala dan Manfaat Menggunakan Strategi CRM ... 65
4.3.2 Implementasi Program CRM PT Manulife Indonesia dalam Meningkatkan Loyalitas ... 71
4.3.3 Peran Strategi CRM Manulife Indonesia dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 81
BAB V ... 88
5.1 Simpulan ...88
5.2 Saran ...90
5.2.1 Saran Akademis ...90
5.2.2 Saran Praktis ...90
DAFTAR PUSTAKA ...91
LAMPIRAN ... 93
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 MatrixPenelitian Terdahulu…... 11
Tabel 3.1 Paradigma Post-Positivistik ... 29
Table 3.2 Tabel Partisipan… ... 31
DAFTAR BAGAN
Bagan 4.1. Model CRM PT Manulife ... 78
X
