Pengaruh Kepercayaan Merek pada Loyalitas Pelanggan: Keterlibatan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas yang dimoderasi oleh keterlibatan pelanggan. Analisis level-individual dari sampel 200 pelanggan salon di Bandung dilakukan untuk menguji penelitian. Pengujian validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik dilakukan sebelum pengujian hipotesis. Uji regresi moderasi dan uji selisih mutlak digunkan untuk menguji dua hipotesis. Hasil studi menemukan bahwa seluruh hipotesis mendapat dukungan. Temuan studi ini mengindikasikan bahwa kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Temuan studi ini juga menunjukan bahwa keterlibatan pelanggan sebagai moderasi antara kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan.

Dari hasil pengujian dengan menggunakan Uji Regresi Moderasi diperoleh Adjusted R

Square 0.486 artinya 48.6% variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel

kepercayaan merek,keterlibatan pelanggan dan moderasi. 51.4% variabilitas loyalitas pelanggan diterangkan oleh variabel lain.

(2)

ABSTRACT

The purposes of this research is to examine the effect of brand trust on customer loyality is moderated by the customer involvement. Individual-level analyses from a sample of 200 customers in console at Bandung was conducted to examine research hypotheses.Testing the validity, reliability and thest the assumptions of classical hypothesis testing done befose. Moderated regression analysis and the absolute difference test used to test the two hypotheses. The result of this research found that all hypotheses being supported. The findings of this research indicate that brand trust effect on custumer loyalty. The findings of this research also shows that the involvement of the customer as a moderation between brand trust and customer loyalty.

From the test result using Moderated Regression Analysis obtained Adjusted R Square 0.486 it means 48.6% loyalty consumer variable can be explanined with brand trust variable, customer involvement and moderated. 51.4% loyality’s variable can be explained with another variables.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR vi

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GRAFIK viii

ABSTRAK x

ABSTRACT ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian 1

1.2Rumusan Riset 8

1.3Tujuan Riset 9

1.4Manfaat Riset 9

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1Definisi, Karakteristik dan Klasifikasi Jasa 10

2.2Klasifikasi Jasa 18

2.3Definisi dan Pengukuran Loyalitas Pelanggan

2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan 25

2.3.2 Pengukuran Loyalitas Pelanggan 31

2.4Kepercayaan Merek (Brand Trust) 34

2.5Keterlibatan Pelanggan 37

2.6Pengembangan Hipotesis

(4)

2.6.2 Keterlibatan pelanggan memoderasi hubungan antara kepercayaan merek

terhadap loyalitas pelanggan 49

2.7Model Riset 50

BAB III METODE PENELITIAN

3.1Objek dan Subjek Penelitian 51

3.2Teknik Pengambilan Sampel 52

3.3Teknik Pengumpulan Data 53

3.4Definisi Operasional dan Skala Pengukuran 53

3.5Metode Analisis Data 54

3.6Uji Validitas dan Reliabilitas 55

3.7Uji Asumsi Klasik

3.7.1 Uji multikolinearitas 57

3.7.2 Autokorelasi 57

3.7.3 Uji Durbin Waston 58

3.7.4 Uji Heterokedatisitas 58

3.7.5 Uji Normalitas 58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1Data 60

4.2Pengumpulan Data 60

4.3Karakteristik Responden

4.3.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin 60

4.3.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia 61

4.3.3 Karekteristik Responden Bedasarkan Intensitas Kedatangan 62

4.3.4 Karakteristik Jenis Layanan Yang Sering Digunakan 62

(5)

4.4.1. Hasil Pengujian Validitas 63

4.4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas 66

4.5 Hasil Pengujian Asumsi Klasik

4.5.1 Hasil Pengujian Multikolinieritas 67

4.5.2 Pengujian Durbin-Waston 69

4.5.3 Uji Heterokedatisitas 71

4.5.4 Uji Normalitas 72

4.6 Analisis Regresi Moderasi 74

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

4.7.1. Hipotesis 1 76

4.7.2 Hipotesis 2 76

4.8Model Hasil Penelitian 77

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan 60

5.2 Implikasi Manajerial 70

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran 71

DAFTAR PUSTAKA

(6)

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel

2.1 Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa 20

2.2 Proses Penyampaian Jasa 23

2.3 Hubungan Sikap Relatif pada Pembelian Ulang 28

2.4 Tiga Komponen Sikap 29

2.5 Tipe Keterlibatan Konsumen 47

2.5 Model Penelitian 50

4.1 Scatterplot 71

4.2 Histogram Uji Normalitas 72

(7)

DAFTAR TABEL

No. Tabel

1.1 PerbedaanPerbedaan antara Barang dan Jasa 12

3.1 Hasil Survei Objek Penelitian 51

4.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin 60

4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia 61

4.3 Karekteristik Responden Bedasarkan Intensitas Kedatangan 62

4.4 Karakteristik Jenis Layanan Yang Sering Digunakan 63

4.5 KMO and Bartlett's Test 64

4.6 Analisis Faktor Awal 64

4.7 KMO and Bartlett's Test 65

4.8 Analisis Faktor Akhir 65

4.9 Koefisien Cronbach’s Alpha untuk Setiap Konstruk Penelitian 66

4.10 Hasil Pengujian Multikolinieritas 68

4.13 Klasifikasi nilai d 70

4.14 Hasil Analisis Autokorelasi 70

4.15 Model Summary 74

4.16 ANOVA(b) 74

(8)

DAFTAR GRAFIK

No. Tabel

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Menghadapi berbagai gejolak ekonomi dunia, maka tak ada pilihan lain bagi kita,

kecuali harus melakukan terobosan untuk bisa bangkit dari keterpurukan

ekonomi maupun sosial. Terobosan itu perlu dilakukan, mengingat masyarakat

Indonesia saat ini cenderung frustasi dan kurang bersemangat untuk melakukan

perubahan guna memperbaiki kondisi. Economist Intelligence Unit

memperkirakan bahwa pertumbuhan ekonomi Indonesia 2009 hanya 3,7 persen.

Artinya, ini akan melamban karena pengaruh krisis keuangan dunia. Situasi

seperti ini memang patut kita waspadai (www.kabarindonesia.com, 12 November

2008)

Sekalipun berada di tengah krisis bisnis, pelaku bisnis harus terus

meningkatkan kemampuan bersaingnya. Kemampuan itu adalah kesanggupan

bisnis untuk memenangkan pangsa pasar atau minimal mempertahankan pangsa

yang sudah dimilikinya. Dari sudut pandang pasar, kemampuan ini adalah

kemampuan untuk memperoleh daya tarik (attractiveness) suatu produk atau jasa

yang membuat pelanggan memilih produk atau jasanya diantara banyak pilihan

yang tersedia. Ada empat faktor yang menciptakan daya tarik pelanggan dalam

membuat pilihan produk atau jasa, yaitu Mutu (Quality), Harga (Price),

(10)

2

Bab I Pendahuluan

memiliki daya tarik dimata pelanggan, maka keempat faktor tersebut harus dapat

memenuhi kebutuhan, keiinginan dan ekspetasi pelanggan.

Dari sudut pandang pemasaran, produk atau jasa mempunyai daya tarik

melalui keempat faktor tersebut adalah menciptakan loyalitas pelanggan.

Doney dan Cannon (1997), Lau dan Lee (1999), serta Chaudhuri dan

Holbrook (2001) yang menemukan bahwa trust adalah anteseden loyalitas.

Loyalitas pelanggan mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap obyek

tertentu. Obyek tersebut dapat berupa merek, produk, atau service outlet tertentu

(Rowley dan Dawes, 1999). Dowling dan Uncles (1997) seperti yang dikutip oleh

Rowley & Dawes (1999: 347) menyatakan “Much of the literature on customer

loyalty has looked at brand loyalty.” Pendapat yang sama dikemukakan oleh

Dharmmesta (1999: 75) “Merek dianggap lebih lazim dan lebih banyak menjadi

obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau perusahaan yang lebih

mudah dikenali oleh pelanggan.”

Pentingnya merek bagi pelanggan adalah dengan diketahui merek dari suatu

produk maka pelanggan akan mendapatkan kualitas yang sama apabila pelanggan

melakukan pembelian ulang pada merek yang sama, sehingga timbul

kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut dan menunjukkan

keberadaannya kepada pelanggan. Merek yang menarik dan tepat akan membuat

calon pelanggan ingin mencobanya dan apabila pembelian dapat dipelihara

secara konsisten maka loyalitas dapat dibentuk. Untuk merek yang sudah terkenal

dimana pelanggannya sudah loyal, melalui merek tersebut keputusan pembelian

dapat dipersingkat karena pada umumnya pelanggan membeli karena merek

(11)

3

Bab I Pendahuluan

pelanggan mau membayar lebih mahal, karena sudah percaya akan kualitas

merek tersebut dan akan cenderung loyal.

Kepercayaan pada merek (Brand Trust) menggambarkan suatu komponen

yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan

loyalitas pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman mengenai

loyalitas pelanggan terhadap merek,dapat lebih dimengerti dengan menjelaskan

mengenai kepercayaan merek (brand trust) terlebih dahulu.

Moorman, Deshpande, dan Zaltman, (1993 : 82), menyatakan “trust

generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships”.

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai keinginan untuk mempercayakan

pertukaran kemitraan yang di antaranya harus mempunyai confidence.

Anderson dan Narus (1990 : 45) memfokuskan hasil yang dirasakan dari trust

ketika mereka mendefinisikan trust sebagai kepercayaan perusahaan terhadap

perusahaan lainnya yang memiliki kinerja yang memberikan hasil (outcomes)

yang positif sebaik perusahaan yang tidak menempatkan kejadian-kejadian yang

tidak diharapkan dari hasil (outcomes) yang negatif.

Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen bahwa suatu produk

memiliki atribut tertentu yang dapat memberikan manfaat bagi penggunanya.

Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang

dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya. Konsumen harus

memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang

dimiliki oleh masing-masing merek tersebut. Selain perhatiannya terhadap merek

produk, perhatian konsumen juga tertuju pada produk itu sendiri seperti kualitas

(12)

4

Bab I Pendahuluan

banyak mempertimbangkan faktor-faktor seperti kecepatan transaksi, kualitas

produk, keramahan staf dan lokasi sebagai kriteria penting pada saat mereka

menyeleksi suatu produk. Faktor-faktor seperti inilah yang dimanakan komitmen

perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus memiliki komitmen untuk

melaksanakan faktor-faktor tersebut guna mempertahankan konsumen yang

sudah dimilikinya.

Menurut Ramadania (2003:39), adapun indikator kepercayaan adalah

reputasi, keamanan dan kenyamanan dan manfaat dimana dapat diketahui setelah

konsumen tersebut mencobanya.

Menurut Barney (2001:24) pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah

perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan.

Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan

untuk pertama kalinya: iklan, penelitian kredit, proses aplikasi dan biaya awal

lain. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan,

mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk produk

atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan jangka panjang juga lebih

mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan perusahaan.

Menurut Lovelock and Wright (2005: 6) Jasa merupakan bagian terbesar dari

perekonomian sekarang ini, bukan hanya di Amerika Serikat dan Kanada, di

mana jasa menguasai masing-masing 72% dan 67% produk domestik bruto

(PDB), tetapi juga di negara-negara industri maju lainnya di seluruh dunia.

Sektor jasa menghasilkan sebagian besar pertumbuhan dalam lapangan kerja bari

di negara-negara ini. Begitu perekonomian nasional berkembang, pangsa

(13)

5

Bab I Pendahuluan

pertambangan), dan jasa berubah dramatis. Disebagian negara, perekonomian

sektor jasa sangat beragam, yang terdiri atas berbagai jenis industri yang berbeda,

dengan ukuran yang mulai dari perusahaan-perusahaan raksasa yang berskala

dunia hingga perusahaan-perusahaan wirausaha kecil yang melayani satu kota.

Masih menurut Lovelock and Wright (2005: 7), ada juga sektor jasa yang

tersembunyi di banyak perusahaan yang sering disebut jasa internal yang

meliputi berbagai jenis aktivitas, termasuk perekrutan, penerbitan, jasa hukum

dan akuntansi, admonistrasi penggajian, kebersihan kantor, pemeliharaan

tanaman, transportasi barang, dan lainnya. Dalam jumlah yang makin besar,

organisasi memilih untuk menyerahkan jasa internal tersebut ke pihak luar yang

dapat dikerjakan lebih efisien oleh sub-kontraktor spesialis. Dengan

diserahkannya kepada pihak luar, tugas-tugas ini menjadi bagian dari pasar yang

kompetitif dan karena itu dikategorikan sebagai sesuatu yang berkontribusi

terhadap komponen jasa ekonomi. Namun, sekalipun jasa seperti itu tidak

diserahkan ke pihak luar, manajer departemen yang memasoknya akan berupaya

sebaik mungkin memberikan jasa yang baik kepada pihak internalnya.

Namun, untuk perkembangan sektor jasa di Indonesia menurut Jasfar (2005:

7) menjelaskan bahwa peranan sektor jasa di Indonesia di dalam perekonomian

selama 20 tahun terakhir mengalami kemajuan yang sangat pesat. Pada tahun

1970, sektor jasa hanya memberikan kontribusi kurang dari 10% terhadap

pendapatan nasional dan jumlah tenaga kerja yang bekerja di sektor jasa kurang

dari 10%. Pada tahun 1996 sektor jasa di Indonesia sudah menyumbang sebesar

40%-60% dari pendapatan nasional (BPS, 2001). Dengan jumlah penduduk lebih

(14)

6

Bab I Pendahuluan

sektor jasa dan sisanya yaitu 44% bekerja di sektor pertanian dan 12,6% bekerja

di sektor industri. Dengan jumlah penduduk yang demikian besar dan adanya

perkembangan perekonomian secara global, maka kemungkinan sektor jasa akan

semakin berkembang pesat di Indonesia.

Perusahaan jasa dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok yaitu : high

contact services dan low contact services (lovelock,2002). Pada perusahaan jasa

dengan kontak konsumen tinggi (high contact services), karyawan yang

berhubungan langsung dengan konsumen merupakan sentral dari proses transfer

jasa (service delivery). Untuk itu banyak perusahaan yang mengupayakan agar

proses jasa lebih tangible (berwujud) dan lebih personalised (personal).

Pada jenis jasa dimana kontak dengan pelanggan sangat besar (High contact

services), karyawan dapat bertindak sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi

perusahaan. Mengingat karyawan dapat intens memanfaatkan waktu dalam

proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefit atau manfaat jasa,

tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas

jasa yang diberikan.

Penyerahan jasa berkaitan dengan di mana, kapan, dan bagaimana produk

jasa tersebut diserahkan kepada pelanggan. Secara tradisional, penyedia jasa

memiliki hubungan langsung dengan pelanggan. Karena banyak kinerja jasa

tidak berwujud pada dirinya, jasa tersebut sulit dinilai. Akibatnya, pelanggan

mencari petunjuk-petunjuk yang berwujud tentang sifat-sifat jasa tersebut.

Contohnya apa kesan anda apabila menemukan truk jasa pengantar paket ringsek

(15)

7

Bab I Pendahuluan

penampilan yang tidak rapi dan ruangnya tertata apik, dekorasi interiornya

berwarna cerah , dan petugasnya ramah dengan seragam yang bersih?

Karena kinerja jasa tidak berwujud, bukti fisik memberi petunjuk tentang

kualitas jasa dan beberapa hal akan sangat mempengaruhi pelanggan (khususnya

pelanggan baru) dalam menilai jasa tersebut.

Bedasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, salon termasuk pada

kategori jasa dimana didalamnya produksi dan konsumsi dilakukan secara

bersamaan dimana dibutuhkan pelayanan terbaik yang diberikan oleh penyedia

jasa agar menjadikan suatu persepsi yang positif dimata masyarakat atau

konsumen yang dapat membentuk kepercayaan dari konsumen sehingga

terbentuknya loyalitas konsumen. Mendapatkan pelanggan yang loyal, adalah

salah satu kunci keberhasilan bisnis salon.

Dorongan untuk meningkatkan produktivitas pada perusahaan jasa seringkali

dikaitkan dengan inovasi teknologi. Dimana inovasi ini, tentunya dikaitkan pula

dengan kemungkinan biaya tenaga kerja yang dapat diturunkan ataupun

dioptimalkan. (Davis et all,1989). Permasalahan sering kali muncul, apabila

peningkatan produktivitas ini tidak diimbangi oleh usaha-usaha untuk

mempertahankan kualitas jasa. Untuk itu faktor manusia (people) masih

memegang peranan yang cukup besar dalam jasa. (Brown James And Chekitan,

2000).

Bentuk jasa yang mengharuskan konsumen aktif dalam proses transfer jasa

yang dilengkapi dengan penggunaan teknologi, menuntut perusahaan jasa

memberikan layanan tambahan berupa pelatihan ataupun pemberian informasi

(16)

8

Bab I Pendahuluan

Dengan demikian, marketer jasa juga harus bertindak sebagai edukator. (Leg and

Barker, 1992) karena mereka berperan pula dalam transfer pengetahuan tentang

jasa itu sendiri. Dengan demikian komunikasi tidak cukup dilakukan melalui

penyampaian benefit atau manfaat jasa, tetapi harus ditumbuhkan unsur edukasi

dalam komunikasi tersebut sehingga benefit atau manfaat yang diharapkan dari

jasa tersebut benar-benar sesuai dengan ekspektasi dari konsumen jasa ( Howard,

1989 ).

Didalam proses jasa menurut Jasfar, 2005 terdapat adanya keterlibatan

konsumen yang sangat membutuhkan perhatian dalam penyusunan rancangan

fasilitas pendukung, dimana kondisi ini tidak dijumpai di dalam proses

manufaktur. Para pembeli jasa sangat memiliki rasa peduli yang tinggi terhadap

keanekaragaman kualitas jasa dan sering kali mereka meminta pendapat orang

lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

Diharapkan pada riset ini memberikan suatu fakta bahwa kepercayaan suatu

merek akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dimana keterlibatan pelanggan

sebagai variabel moderasi.

1.2Rumusan Riset

Bedasarkan latar belakang riset yang telah dikemukakan sebelumnya, maka

rumusan riset ini adalah :

1. Apakah kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan?

2. Apakah keterlibatan pelanggan memoderasi kepercayaan merek terhadap

(17)

9

Bab I Pendahuluan

1.3Tujuan Riset

Bedasarkan rumusan riset tersebut, tujuan riset ini adalah :

1. Untuk menguji pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan

2. Untuk menguji keterlibatan pelanggan sebagai moderasi antara kepercayaan

merek terhadap loyalitas pelanggan.

1.4Manfaat Riset

1. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan wawasan yang lebih

mendalam mengenai interaksi antara keterlibatan pelanggan dalam

membentuk kepercayaan merek pada komitmen pelanggan.

2. Pihak Lain

Masukan dalam penelitian lebih lanjut mengenai kepercayaan merek pada

komitmen pelanggan dengan adanya keterlibatan pelanggan

3. Perusahaan Jasa

Penelitian ini diharapkan memberi pemahaman yang lebih dalam mengenai

keterlibatan pelanggan dalam membentuk kepercayaan merek pada komitmen

(18)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai simpulan bedasarkan pada hasil analisis data. Pada bab

ini pula peneliti akan menyajikan implikasi penelitian, serta keterbatasan penelitian

dan saran untuk penelitian mendatang.

5.1 Simpulan

Studi ini memfokuskan pada pengujian hipotesis-hipotesis yang diusulkan pada

penelitian ini. Langkah awal yaitu dengan menguji validitas dan reliabilitas.

Bedasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas, seluruh instrumen penelitian

(10 item pernyataan) dinyatakan memiliki validitas baik pada factor loadings 0.45

dan setiap konstruk penelitian memiliki koefisien Cronbach’s Alpha >0.6. Secara

khusus untuk konstruk kepercayaan merek (brand trust), keterlibatan pelanggan

(customer involvement), dan loyalitas pelanggan (customer loyality) secara

berturut-turut koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan adalah 0.757, 0.740, 0.801.

Pengujian asumsi klasik dilakukan melalui pengujian Multikolinieritas, uji

Durbin-Waston, uji Heterokedatisitas, dan uji Normalitas. Nilai pada pengujian

multikolinieritas diperoleh nilai VIF sebesar 1.826 yang berarti <10. Dengan

demikian dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas meskipun terdapat

korelasi sesama variabel bebas sebesar 0.672. Nilai eigenvalue sebesar 2.972 berada

jauh diatas 0 pada model 1 menunjukan tidak ada pengeluaran variabel bebas.

Pengujian Durbin-Waston diperoleh nilai 2.137, maka dapat disimpulkan tidak ada

(19)

titik-70

Bab V Simpulan dan saran

titik yang acak baik diatas maupun dibawah angka 0 dari sumbu Y dapat disimpulkan

tidak terjadi dalam model regresi ini. Pada uji normalitas, menunjukan pola distribusi

normal.

Selanjutnya dilakukan pengujian regresi moderasi. Nilai sig dari interaksi

antara kepercayaan merek dan keterlibatan pelanggan sebesar 0.419 berati ada

interaksi yang signifikan antara kepercayaan merek dan keterlibatan pelanggan.

Keterlibatan merupakan variabel moderasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R

Square) sebesar 0.486 berarti 48.6% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel kepercayaan merek, keterlibatan pelanggan dan moderasi.

Terakhir dilakukan uji selisih mutlak. Dari hasil penelitian tersebut, variabel

kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai

signifikansi sebesar 0.000<0.05. Variabel interaksi antara kepercayaan merek dan

keterlibatan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan karena nilai

sig yang didapat sebesar 0.042<0.05 (alpha).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan merek terbukti secara

empiris berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menemukan

bahwa keteribatan pelanggan memoderasi antara kepercayaan merek terhadap

loyalitas pelanggan.

5.2 Implikasi Manajerial

Hasil penemuan penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan yang bernilai bagi

pengelola bisnis jasa, secara khusus saloni dalam mengembangkan kepercayaan

konsumen pada merek. Sikap tersebut secara khusus penting bagi keputusan untuk

(20)

71

menunjukan bahwa brand trust (kepercayaan merek) berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pemasar

harus mengetahui kebutuhan pelanggan, pengenalan fasilitas baru, peningkatan

kualitas jasa selama pelanggan mengkonsumsi jasa.

Keterlibatan pelanggan menunjukan bahwa semakin banyak seseorang

terlibat dengan suatu produk, semakin besar kemungkinan untuk dia membelanjakan

lebih banyak dalam pembelian, konsumsi dan evaluasi proses (Writz, 2003). Sesuai

dengan hasil penelitian ini keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan

memoderasi kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,

pengalaman dari pelanggan dan pelanggan lain sangat dibutuhkan untuk

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.3 Keterbatasan Penelitian dan Saran

Terdapat keterbatasan pada penelitian ini. Pertama, penelitian ini hanya

memfokuskan pada jasa salon. Sehingga hasil temuannya tidak dapat

digeneralisasikan ke seluruh setting jasa meskipun seluruh hipotesis yang diuji

mendapat dukungan yang kuat. Untuk penelitian mendatang, objek penelitian dapat

dilakukan lebih luas, secara khusus kategori jasa people processing (misalnya

layanan jasa rumah sakit).

Keterbatasan lain penelitian ini adalah variabel moderasi yaitu keterlibatan

pelanggan yang menjadi pengaruh antara kepercayaan merek terhadap loyalitas

pelanggan. Penelitian mendatang diharapkan menguji bukan hanya keterlibatan

(21)

72

mengkonsumsi jasa yang dapat memberikan pemahaman lebih dan memperluas

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A David. 1997. Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama.

Aaker, D.A. (1996), "Measuring brand equity across products and markets", Californian

Management Review, Vol. 38 No. 3, pp. 102-20.

Assael, H. (1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th ed. Cincinnati, OH:

South-Western College Publishing.

Assael, Henry (1998), Consumer Behavior and Marketing Action. Cincinnati, OH:

South-Western.

Bennet, Roger & Hellen Gabriel. 2001. “Reputation, trust and supplier commitment: The

case of shipping company / seaport relation”, “The journal of business and

Industrial Marketing, Vol. 16,pp.424-439.

Blackstone, Elena Delgado and Jose Lius Manuera – Aleman. 2001. “Brand Trust In

Context of Consumer Loyalty”. European Journal of Marketing. Vol 35 (11/12).

Boederick, A.J. (1999), “Role Theory and The Management of Service Ancounters”, The

services Industries Journal, Vol. 19 No.2,pp.117-31

Boederick, Amanda J. & Gordon Foxall. 1999. “Cross-National Consumer Involvement:

Putting The Concept in The Context, “Aston Business School Research Papars,

Aston University, www.abs.aston.ac.uk

Chow, S. and Holden, R. (1997), "Toward an understanding of loyalty: the moderating

role of trust"journal of Managerial Issues, Vol. 9 No. 3, pp. 275-98.

Cunningham, S. M. 1966. Brand Loyality-What, Where, How Much? Harvard Business

(23)

Darmmesta, Basu Swasta. 1999. “Loyalitas Pelanggan. Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14/3:

73-88.

Dick, A.S. and Basu, K (1994), "Customer loyalty: toward an integrated conceptual

framework", Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp.

99-113.

Erna Ferrinadewi. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu

Fandy Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Farida Jasfar. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu.Bogor: Penerbit Ghalia

Gujarati, Damodar N. 1995. Basic Econometric. Third Edition. New York: McGraw –

Hill Book Company.

Heilbrunn, B. (1995), "My brand the hero? A semiotic analysis of the customer-brand

relationship", in Bergadaa, M. (Ed.), EMAC Proceedings Annual Conference,

European Marketing Academy, Paris, pp. 451-71.

Jacoby, J.& Kyner, D. B. 1973. Brand Loyality Vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal

of Marketing Research, 10 (Febuary):1-9

Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Duabelas. Jakarta: Prenhallindo.

Larzelere, R. and Huston, T. (1980), "The dyadic trust scale: toward understanding

interpersonal trust in close relationships"Journal of Marriage and the Family,

August, pp. 595-604.

Lau, Geok Then and Sook Han Lee. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to

(24)

Lovelock and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Diterjemahkan oleh Agus

Widyantoro dan tim, PT Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. H. 1983. Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insighta. Journal

of Marketing, 47 (summer):9-20

Mark, J.H. dan Goldberg, M.A. (1988). “Multiple Regression Analysis: A Review of The

Issue.” The Appraisal Journal. Vol. 56.

Moore, R., Moore, M. L., & Capella, M. 2005. The Impact of Customer-to-Customer

Interactions in a High Personal Contact Service Setting. The Journal of Service

Marketing, 19 (7): 482-491.

Moorman, Christine, Rohit Despande dan Gerald Zaltman (1993),”Factors Affecting

Trust in Market Reseaech Relationships”, Journal of Marketing,

January,p.81-101.

Morgan, R.M. and Hunt, S. (1994), "The commitment-trust theory of relationship

marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.

Purwanto, B. M. 2002. The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance.

Journal of Indonesian Economy & Business, 17 (2): 150-169.

Rowley, J., & J. Dawes. (1999), “Customer Loyalty –a Relevant Concept for Libraries?”,

Library Management, Vol. 20, No.6, pp. 345-351.

Rowley, J., & J. Dawes. (2000), “Disloyalty: a closer look at non-loyals”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 17, No. 6, pp. 538-549.

Sekaran, U. 2002. Research Methods for Business. 2 ed. New York: John Willey & Sons.

Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Toni, Wijaya.2009. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atma

(25)

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus