Pengaruh Periklanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas pada Produk Esia.

(1)

viii

ABSTRACT

Daniel Simanjuntak 2011, Theinfluence of advertising and customer satisfaction with loyalty to the product esia in Bandung city, under supervision of Mr.Agus Aribowo S.E.,MM

Based on the observation, identifield that Pearson Correlation number between the service quality and the customer loyalty is 0.358, Then obtained that determination coefficient number is 5.0% which mean that 5.0% of customer loyalty are effected by service quality, and the 95.0% remaining means that the customer loyalty effected by other variables. Quality of Service in ESIA Distribution Store Bandung is noticed by 5 (five) dimension, such as : Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance. Meanwhile to define how big the customer loyalty, it can be distinguished by 3 (three) dimension, comprise of : Repeatition, Raferall, Retention. Observation method that been employed by writer are descriptive and verificative methods. These kinds of observation are correlational and causality type of observation. The unit of analysis on this observation is individual, comprise of : customer ESIA Distribution Store Bandung, who has using product & service which on the market ESIA Distribution Store Bandung. Based on the time collecting date (time horizon) this observation is typically cross-section.

(2)

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan Penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 13

2.1 Kajian Pustaka ... 13

2.1.1 Bauran Promosi ... 13

2.1.2 Periklanan ... 15

2.1.3 Jasa / Pelayanan (Service) ... 18

2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 20

(3)

x

2.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 73

2.4 Kerangka Pemikiran... 75

2.5 Hipotesis ... 78

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 79

3.1 Objek Penelitian ... 79

3.2 Metode Penelitian ... 79

3.2.1 Desain Penelitian ... 79

3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 80

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 91

3.2.4 Teknik Penentuan Sampel ... 91

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 93

3.4 Metode Analisis ... 94

3.5 Pengujian Hipotesis ... 97

3.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 98

3.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 98

3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 102

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 103

4.1 Gambaran Umum Responden ... 103

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Yang Diterapkan di Esia ... 109

(4)

xi

4.4 Pengujian Hipotesis ... 124

4.4.1 Hipotesis 1 ... 124

4.4.2 Hipotesis 2 ... 126

4.4.3 Hipotesisi 3 ... 128

4.4.4 Hipotesisi 4 ... 128

4.4.5 Hipotesisi 5 ... 130

4.4.6 Hipotesisi 6 ... 133

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 136

5.1 Simpulan ... 136

5.2 Saran ... 137

DAFTAR PUSTAKA ... 139

LAMPIRAN ... 142

(5)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Jenis dan model produk esia ... 6

Gambar 2.1 Konsep kualitas pelayanan esia ... 23

Gambar 2.2 Model Konsep Kualitas Pelayanan ... 30

Gambar 2.3 Model Kesenjangan Kualitas Jasa ... 36

Gambar 2.4 Design Customer Loyalty 5 ... 0

Gambar 2.5 Empat Jenis Loyalitas ... 52

Gambar 2.6 Piramida Loyalitas ... 58

Gambar 2.7 Piramida Pelanggan ... 60

Gambar 2.8 Tingkatan Loyalitas ... 62

Gambar 2.9 Profit Generator System ... 68

(6)

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Produk ESIA Pada Bulan Januari 2009 – Juli

2009……….. 5

Tabel 1.2 Rincian Harga Yang Ditawarkan Oleh esia Bulan Januari 2009 – Agustus 2009………. 7

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………... 78

Tabel 3.2 Jumlah Pelanggan ESIA Bulan Januari 2009 Sampai Dengan Agustus 2009……….. 87

Tabel 3.3 Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi………... 91

Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Tangible……….. 94

Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Reliability……….. 94

Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Responsiveness……… 95

Tabel 3.7 Uji Validitas Variabel Assurance……….. 95

Tabel 3.8 Uji Validitas Variabel Empathy ………. 96

Tabel 3.9 Uji Validitas Variabel Loyalitas ………... 96

Tabel 3.10 Hasil Uji Reliabilitas ………..………. 97

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 99

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 100

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…. 100

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………. 101

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan……… 101

(7)

xiv

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi tentang Esia.. 103 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 104

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Tangible (Bukti Fisik) Yang Diterapkan di Esia... 104

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Reliability (Keandalan) Yang Diterapkan di Esia... 106 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Yang Diterapkan di Esia... 109

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Assurance (Jaminan dan Kepastian) Yang Diterapkan di Esia... 111

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Empathy (Perhatian) Yang Diterapkan di Esia... 113

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Repeatition Yang Diterapkan

Esia……… 114

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Raferall Yang Diterapkan Esia115 Tabel 4.16 ANOVAb……….. 117 Tabel 4.17 Coefficientsa……… 117

Tabel 4.18 Model Summary……… 118

Tabel 4.26 AIRPLANESYSTM Mampu Memberikan Kemudahan Dalam

Bertransaksi Dengan Pelanggannya……… 149 Tabel 4.27 Karyawan AIRPLANESYSTM Mampu Bersikap Sopan

Kepada Para Pelanggannya………. 151 Tabel 4.28 Karyawan AIRPLANESYSTM Mampu Menjawab Pertanyaan

(8)

xv

Tabel 4.29 Akan Membeli / Menggunakan Pelayanan AIRPLANESYSTM

Jika Ada Produk Baru Yang Ditawarkan……… 156 Tabel 4.30 Selalu Teratur Melakukan Pembelian / Penggunaan Produk

Dan Pelayanan Di AIRPLANESYSTM………. 157 Tabel 4.31 Akan Tetap Membeli / Menggunakan Produk Dan Pelayanan

AIRPLANESYSTM Walaupun Harga Yang Ditawarkan

Lebih Mahal Dari Sebelumnya……… 158 Tabel 4.32 Akan Mengatakan Kepada Orang Lain Produk Dan Pelayanan

Yang Ditawarkan AIRPLANESYSTM……….. 160 Tabel 4.33 Akan Merasa Senang Jika Orang Lain Membeli /

Menggunakan Produk dan Pelayanan AIRPLANESYSTM….. 161 Tabel 4.34 Akan Meyakinkan Orang Lain Untuk Melakukan Pembelian /

Penggunaan Produk Dan Pelayanan AIRPLANESYSTM……. 162 Tabel 4.35 Menolak Jika Ada Yang Mengatakan Distribution Store Lain

Lebih Baik……… 163

Tabel 4.36 Walaupun Banyak Distribution Store Lain Yang Lebih Baik, Tetap Menganggap Produk Dan Pelayanan

AIRPLANESYSTM Adalah Yang Terbaik………... 164 Tabel 4.37 Tidak Akan Pernah Mencoba Produk dan Pelayanan

(9)

xvi

Pelanggan AIRPLANESYSTM Distribution Store, Bandung… 171

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. (Levitt, 1987). Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (Reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen.

Untuk dapat unggul dalam persaingan, maka perusahaan harus berwawasan pelanggan. Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Pelanggan

(11)

BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha 2

Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan hendaknya diterapkan oleh perusahaan, di mana pelanggan adalah faktor utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Berbagai keinginan dan kebutuhan pelanggan harus terus dapat dipenuhi oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan itu sendiri untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan.

Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di sisi lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik yang dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. (Ali Hasan, 2008:78).

(12)

BAB I PENDAHULUAN

komunikasi yang memiliki gabungan antara produk berwujud dan pelayanan. Kedua aspek tersebut akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Untuk dapat menarik pelanggan dan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, perusahaan tidak hanya menyediakan dan memperhatikan kualitas produk berwujud itu sendiri tetapi juga menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanan yang menunjang pada produk itu sendiri dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang disediakan oleh perusahaan seperti pemesanan barang, pembayaran, pengiriman barang, dan sebagainya. (PT.Bakrie Telkom).

Pelayanan yang disediakan produk esia tidak hanya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan saja, tetapi juga harus dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan maka diperlukan upaya-upaya untuk lebih memahami, mengevaluasi serta menemukan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, maka diharapkan menciptakan loyalitas pelanggan. Selain menyediakan dan memperhatikan pelaksanaan pelayanan, hal lain yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan, ketelitian didalam pengiriman barang, ketepatan waktu penyampaian barang dan sebagainya. (PT.Bakrie Telkom).

(13)

BAB I PENDAHULUAN

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perubahan perilaku.

Griffin (2003:133) menyatakan bahwa “sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai, dan secara terus menerus berupaya untuk memperbaikinya”.

Produk esia sebagai salah satu distribution store yang berada di Bandung yang bergerak dalam bidang komunikasi yang mengutamakan kualitas pelayanan sebagai salah satu selling point (titik penjualan) mereka. Selain meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga menginginkan pelanggan menjadi loyal terhadap produk esia. Namun, hingga saat ini produk esia diduga masih belum dapat memaksimalkan loyalitas pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari data pelanggan yang datang kembali.

(14)

BAB I PENDAHULUAN

Bulan Jumlah Pelanggan Jumlah Pelanggan yang datang kembali

Berdasarkan data pada tabel 1.1 diatas, terlihat jumlah penurunan pelanggan yang kembali terus menerus dari bulan Januari 2009 sampai dengan Juli 2009, dimana jumlah pelanggan yang datang kembali pada bulan Januari 2009 adalah sebanyak 2.900 pelanggan, dan pada bulan berikutnya terjadi penurunan sebesar 200 pelanggan, sehingga pada bulan Februari 2008, jumlah pelanggan menjadi 2.700. Pada bulan Maret 2009, jumlah pelanggan mengalami penurunan kembali menjadi 2.400 pelanggan. Bulan April 2009, turun kembali menjadi 2.300 pelanggan. Pada bulan Mei 2009, terjadi penurunan pelanggan sebesar 100 pelanggan, dari bulan sebelumnya menjadi 2.200 pelanggan. Bulan Juni 2009 jumlah pelanggan mengalami penurunan kembali sebesar 2.150 pelanggan dan bulan Juli 2009, terjadi penurunan pelanggan sebesar 100 pelanggan, sehingga bulan Juli 2009 ini, jumlah pelanggan berjumlah 2.050 pelanggan.

(15)

BAB I PENDAHULUAN

yang dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Program pemasaran yang dilakukan serta layanan yang diberikan oleh produk esia adalah dengan menggunakan alat-alat bauran pemasaran serta layanan yang terdiri dari : product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence, serta service quality.

 Product / produk

Adalah apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan pada pasar yang dapat memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Kotler, 2003:395). Ada berbagai produk yang ditawarkan oleh Produk ESIA, seperti : 1. ESIA NGOCEH, 2. ESIA NGOCEH WARNA, 3. ESIA CONNECT, 4. ESIA CONNECT FM, 5. ESIA ONLINE, 6.ESIA HIDAYAH, 7.ESIA MUSIC BOX, 8.ESIA SYIAR aksesoris dan lain-lain. Adapun jenis produk yang ditawarkan Produk ESIA mempunyai jenis & model sebagai berikut (lihat gambar 1.1) :

Gambar 1.1

(16)

BAB I PENDAHULUAN

 Price / harga

Adalah jumlah uang untuk memperoleh kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. (Kotler, 2003:345). Adapun harga produk yang ditawarkan Produk esia mempunyai rentang harga sebagai berikut (lihat tabel 1.2) :

Tabel 1.2

Rincian Harga yang Ditawarkan oleh PRODUK ESIA

(Sumber :

PT Bakrie telkom).

 Place / tempat

(17)

BAB I PENDAHULUAN

 Promotion / promosi

Adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan produknya ke pasar sasaran. (Kotler, 2003:397). Promosi yang dilakukan esia adalah dengan menyelenggarakan acara-acara seperti konser musik, internal promo store, , diskon, forum diskusi, blogs, dan barter link dengan

perusahaan lain.  People / orang

Orang berfungsi sebagai service provider yang mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. (Rambat Lupiyoadi, 2001:63). Dalam hal ini produk esia memiliki tenaga kerja ahli di bidangnya sehingga pelanggan merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan oleh esia.

 Process / proses

Proses merupakan gabungan dari semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana produk dan jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. (Rambat Lupiyoadi , 2001:64). Proses yang dilakukan oleh esia adalah memberikan pelayanan yang mengutamakan kenyamanan dalam berbelanja.

 Physical evidence / bukti fisik

(18)

BAB I PENDAHULUAN

 Service quality / kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Lovelock (1998)). Pelayanan yang diberikan oleh esia terdiri dari pelayanan secara offline maupun online.

Masalah yang saat ini dihadapi oleh produk esia adalah bagaimana caranya meningkatkan loyalitas pelanggan, karena dalam hal ini banyak pelanggan esia yang tidak datang kembali untuk berbelanja. Disamping itu, ada beberapa distribution store lainnya yang letaknya tidak jauh dengan esia, diantaranya STARONE, FLEXI, dan lain-lain. Salah satu hal yang ditekankan oleh esia adalah kepuasan berbelanja bagi para pelanggannya. Penurunan jumlah pelanggan tersebut diduga karena kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal. kualitas pelayanan merupakan hal yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan daripada ketujuh bauran pemasaran diatas yang dilakukan oleh esia, karena kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

(19)

BAB I PENDAHULUAN

2000; Rowley dan Dawes, 2000). Oleh karena itu, kualitas pelayanan berperan penting dalam membangun loyalitas. Kualitas pelayanan yang baik mempunyai korelasi yang tinggi dengan kemungkinan pelanggan untuk membeli lagi suatu produk atau jasa (Hanrahan, 1999). Riset lapangan menunjukkan bahwa suatu kualitas pelayanan yang sempurna, memberikan kesempatan bagi pelanggan sebesar 50 – 50 untuk membeli lagi suatu produk atau jasa (D’Eglideo, 1990). Beberapa penelitian mengenai loyalitas pelanggan menunjukkan loyalitas pelanggan sebesar 5% akan menyebabkan kenaikan keuntungan 30% - 85% (tergantung dari jenis industri yang terlibat). (Reichheld and Schefter, 2000).

Mengingat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “Pengaruh periklanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada produk esia ” 1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mencapai kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dalam upaya memperkuat image/citra produk, diharapkan pada situasi persaingan antara perusahaan, serta perilaku konsumen tersebut. Berdasarkan uraian tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan periklanan pada produk esia. 2. Bagaimana kepuasan konsumen pada produk esia.

(20)

BAB I PENDAHULUAN

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

1. Untuk mengetahui Bagaimana pelaksanaan periklanan pada produk esia.

2. Untuk mengetahui Bagaimana kepuasan konsumen pada produk esia.

3. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh periklanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada produk esia.

1.4Kegunaan Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perusahaan dalam menentukan kualitas pelayanannya. Penelitian ini diharapkan berguna bagi :

1. Kegunaan Teoritis

(21)

BAB I PENDAHULUAN

2. Kegunaan Praktis

(22)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan yaitu hubungan Kualitas Pelayanan Esia, maka dapat diambil simpulan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan periklanan produk Esia telah berjalan secara efektif ,

 Dapat menarik perhatian pelanggan dalam hal ini konsumen yang dituju,

sehingga dapat menciptakan kesadaran akan keberadaan Esia dan berkembang menjadi kesadaran, yang akhirnya mendorong sikap untuk Loyal terhadap Esia.

Pelayanan yang diberikan di Esia cukup dapat menarik perhatian pelanggan (dalam hal ini responden).

 Keamanan dan kenyamanan yang diberikan, Esia dalam hal ini telah

memberikan keamanan dan kenyamanan, termasuk dalam hal komunikasi yang baik dengan pelanggan dalam hal ini konsumen. Dari pelayanan inilah akan dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen.

 Esia dapat diterima konsumen sebagai gerai yang mengerti kebutuhan

pelanggan dan dari sinilah akan meningkatkan loyalitas konsumen 2. Kepuasan Konsumen produk Esia

(23)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 137

Universitas Kristen Maranatha menunjukkan bahwa mereka akan datang kembali ke esia, mereka akan

meningkatkan

frekuensi mendatangi gerai, dan mereka bahkan bersedia merekomendasikan Esia kepada

rekan-rekan lain.

3. Kontribusi Periklanan dan Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas pada produk Esia sebesar

0,358 artinya 35,8% periklanan dan kepuasan konsumen berkontribusi positif terhadap loyalitas dan sisanya 64,2% lainnya dipengaruhi faktor-faktor lain. Dari hasil secara keseluruhan menunjukkan bahwa Kualitas Esia mempunyai hubungan yang positif dan berarti terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan statistik yang menggunakan metode korelasi sederhana sebesar 0,625. Ini berarti menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara Kualitas (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles)

dengan Loyalitas konsumen.

5.2. Saran

Setelah melakukan pengamatan langsung dan mengacu pada hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang diharapkan akan menjadi bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi Esia dan peneliti selanjutnya, yaitu:

(24)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 138

Universitas Kristen Maranatha 2. Esia juga harus lebih memperhatikan aspek responsiveness, karena dari hasil penelitian, responsiveness tidak memberikan pengaruh pada loyalitas. Diharapkan karyawan Esia dapat memberikan pelayanan yang cepat, ramah, dengan customer service yang baik.

(25)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker .A. David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Penerbit: Mitra Utama, Jakarta.

Adya, Atep Barata, 2003, Dasar-dasar Pemasaran Prima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Barnes .G. James, 2000, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Chandra, Georgius, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta.

Chang-Hsi Yu, Hsiu-Chen Chang, Gww-Liang Huang, 2006,’A Study of Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry’, The Journal of American Academy of Business, Cambridge* Vol.9 * Num.1 Dean .M. Alison, The Impact of The Customer Orientation of Call Center

Employees on Customer Affective Commitment and Loyalty.

D’Eglideo,F.,”The Service Era : Leadership in Global

Environment,”Productivity Press, Cambridge,MA,1990.

Foster, Bob, 2008, MANAJEMEN RITEL, Penerbit: CV. ALFABETA, Bandung. Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Penerbit: Erlangga, Jakarta.

Hanrahan, Timoty. 1999.”Pride Isn’t Everything: Companies Scramble to Make

Sure Customer Service Doesn’t Get Lost in Cyberspace.”Wall Street

Journal, July 12, p.R20.

Hasan, Ali, 2008, MARKETING, Penerbit: MedPress, Yogyakarta.

Hasan, Iqbal, 2002, POKOK-POKOK MATERI, Statistik Deskriptif, Penerbit: PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, penerbit: CV. ALFABETA, Bandung.

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Penerbit: PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

(26)

140

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Penerbit: Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, et al, 2000, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Penerbit:

Andi, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management 11 Edition, Penerbit: Prentice Hall International Inc., New Jersey.

Lamb, Charles W.Jr, Joseph F. Hair, Carl Mc.Daniel, 2001, Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Chistoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition, Penerbit: Prentice Hall, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Nugroho .Agung. Bhuono, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Oliver, R.L. 1999, “Whence Cunsomer Loyalty ?”,Journal of Marketing, vol. 63

(Special Issue), pp.33 – 34.

Payne, Adrian, 2000, The Essence Of Services Marketing, Penerbit: ANDI and Pearson Education Asia Pte. Ltd.

Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Rahayu, Sri, 2005, SPSS Versi 12.00, Penerbit: CV.ALFABETA, Bandung.

Rangkuti, freddy, 2003, Teknik Mengukur & Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Reichheld, F.F., and P. Schefter. .E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,. Harvard Business Review (78:4), 2000, pp. 105-113.

Simamora, Bilson, 2003, Memenangkan PASAR, penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Simamora, Bilson, 2004, RISET PEMASARAN, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Dr.Sudjana, 1997, Statistika Untuk Ekonomi & Niaga, Penerbit: Tarsito, Bandung. Tunggal .Widjaja. Amin, 2008, Customer Relationship Management, Penerbit:

(27)

141

Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality service, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2007, Service Quality & Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan erilaku Konsumen, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka & Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta. Umar, Husein, 2003, Metode Riset, PERILAKU KONSUMEN JASA, Penerbit:

Ghalia Indonesia, Jakarta.

Utami .Whidya. Christina, 2006, Manajemen Ritel, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Penerbit: Ekonisia, Yogyakarta.

Yazid, 1999, PEMASARAN JASA (Konsep dan Implementasi), penerbit: EKONISIA, Yogyakarta.

Valarie A Zeithmal, A Parasuraman, Arvind Malhotra. Academy of Marketing Science Journal. Greenvale: Fall 2002. Vol.30.

www.AIRPLANESYSTM.com www.proquest.com