i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Selection and optimization of a better method to improve the quality of a product or service produced is needed by the company today. In this important issue to the attention of a company is the suitability of a product or service produced by consumer desire and satisfaction that can be sustained into customers. One method to determine the needs and wants of customers is Quality Function Deployment. With QFD method drawn some conclusions and suggestions of the research has been done in an effort to improve the quality of the outsourcing services of PT. X Property Management. Six attributes are a top priority for the enhanced namely: information clearly and in detail, attention earnestly to customers who are having problems, having adequate knowledge, giving priority to the interests of customers, owning and using modern equipment, physical facilities of interest. Based on the results of questionnaire processing, a clear and detailed information is the highest consumer desires. Plan improvements made in the form of the House of Quality (HOQ).
ii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Pemilihan dan optimalisasi suatu metode yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk atau jasa yang dihasilkan sangat diperlukan oleh perusahaan dewasa ini. Dalam permasalahan ini yang penting untuk diperhatikan oleh suatu perusahaan adalah kesesuaian suatu produk atau jasa yang dihasilkan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dapat berkelanjutan menjadi pelanggan. Salah satu metode untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah Quality Function Deployment. Dengan metode QFD diambil
beberapa kesimpulan dan saran dari penelitian yang telah dilakukan dalam upaya memperbaiki kualitas terhadap jasa outsourcing PT. X Properti Manajemen. Enam atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu: informasi jelas dan terinci, perhatian yang sungguh-sungguh kepada pelanggan yang mengalami masalah, memiliki pengetahuan memadai, mengutamakan kepentingan pelanggan, memiliki dan menggunakan peralatan modern, fasilitas fisik yang menarik. Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner, informasi yang jelas dan terperinci merupakan keinginan konsumen tertinggi. Rencana perbaikan dibuat dalam bentuk
House of Quality (HOQ).
iii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN
ABSTRACT
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.5 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ... 11
2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... 11
2.2 Definisi Kualitas ... 12
iv Universitas Kristen Maranatha
2.4 Kualitas Jasa... 17
2.5 Quality Function Deployment ... 20
2.6 House of Quality ... 22
BAB III OBYEK DAN METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Obyek Penelitian ... 29
3.2 Metode Penelitian ... 32
3.3 Desain Kuesioner ... 34
BAB IV PEMBAHASAN ... 38
4.1 Pengumpulan Data ... 38
4.2 Analisis Dimensi-dimensi ... 39
4.2.1 Analisis Reliabilitas (Reliability) ... 39
4.2.2 Analisis Daya Tanggap (Responsiveness) ... 41
4.2.3 Analisis Jaminan (Assurance) ... 43
4.2.4 Analisis Empati (Empathy) ... 44
4.2.5 Analisis Bukti Fisik (Tangibles) ... 45
4.3 House of Quality ... 47
4.3.1 Customer needs and benefits ... 47
4.3.2 Technical Response ... 48
4.3.3 Hubungan antara Respon Teknikal dan Atribut-Atribut Pelayanan... 49
v Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
5.1 Kesimpulan ... 56
5.2 Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 59
LAMPIRAN ... 61
vi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kualitas Memperbaiki Kemampuan Meraih Laba ... 14
Gambar 2 The House of Quality ... 22
Gambar 3 Kerangka Pemikiran ... 28
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Properti yang dikelola PT. X Properti Manajemen ... 4
Tabel II Variabel Kuesioner ... 35
Tabel III Reliability Pelayanan ... 39
Tabel IV Responsiveness Pelayanan ... 41
Tabel V Assurance Pelayanan... 43
Tabel VI Empathy Pelayanan ... 44
Tabel VII Tangibles Pelayanan ... 45
Tabel VIII Hubungan antara Respon Teknikal dengan Atribut-atribut Pelayanan PT. X Properti Manajemen ... 49
Tabel IX Nilai Hubungan antara Customer Needs and Benefits dengan Technical Response ... 50
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam menghadapi kondisi perekonomian yang tidak menentu seperti sekarang ini, setiap perusahaan dituntut untuk mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya tersebut, setiap perusahaan harus siap dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, terutama dengan perusahaan lain yang bergerak pada bidang yang sama. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mampu mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi di sekitarnya, yang dapat mempengaruhi aktivitas dan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Untuk mengantisipasi hal tersebut di atas, Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan mempekerjakan tenaga kerja seminimal mungkin untuk dapat memberi kontribusi maksimal sesuai sasaran perusahaan. Untuk itu perusahaan berupaya fokus menangani pekerjaan yang menjadi bisnis inti (core business), sedangkan pekerjaan penunjang diserahkan kepada pihak lain. Proses kegiatan ini
dikenal dengan istilah “outsourcing.”.
BAB I PENDAHULUAN 2
Universitas Kristen Maranatha Atau dengan kata lain outsourcing atau alih daya merupakan proses pemindahan tanggung jawab tenaga kerja dari perusahaan induk ke perusahaan lain di luar perusahaan induk. Perusahaan di luar perusahaan induk bisa berupa vendor, koperasi ataupun instansi lain yang diatur dalam suatu kesepakatan tertentu.
Outsourcing dalam regulasi ketenagakerjaan bisa hanya mencakup tenaga kerja pada
proses pendukung (non--core business unit) atau secara praktek semua lini kerja bisa dialihkan sebagai unit outsourcing.
Outsourcing, tidak terlepas dari perusahaan penyedia (provider) jasa tenaga outsource. Perusahaan harus memilih provider yang sesuai dengan apa yang
dibutuhkan dimana perusahaan outsourcing tersebut harus teruji kualitas yang dijanjikan, serta adanya kesepakatan untuk membuat hubungan jangka panjang. Pemilihan atau penggunaan outsourcing yang baik dan memenuhi kualifikasi yang diharapkan akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi perusahaan yang menggunakan outsourcing tersebut, dengan adanya kepuasan itu maka perusahaan tidak segan-segan untuk terus menggunakan outsourcing dan perusahaan outsourcing akan terus berkembang serta mendapatkan hasil yang besar.
BAB I PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Perhatian terhadap Service Quality ini juga diperlukan bagi PT. X Properti Manajemen yang mempunyai lingkup pekerjaan yang dilakukan meliputi integrated
property management, building services, housekeeping services, security services, office services, dan pest termite & rodent control.
BAB I PENDAHULUAN 4
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Properti yang sedang dikelola oleh PT.X Properti Manajemen:
Tabel I Properti yang dikelola PT. X Properti Manajemen
Nama
1 Bakrie & Brother’s
Director Housing
3 Bank Nusa Int’l -Security & Safety
-Housekeeping
Kantor Bank
1990 - Sekarang 4 Graha ELNUSA -Security & Safety
-Housekeeping
Perkantoran 1998 - Sekarang
5 Rumah Sakit Agung -Housekeeping Rumah
Sakit 8 Taman Ria Senayan -Housekeeping
-Pest & Rodent Cont
Pusat
10 Mall Cilegon -Housekeeping Pusat
Perbelanjaa n
1999 - Sekarang 11 Menara Imperium -Housekeeping Perkantoran 1999 -
Sekarang 12 Gd Pusat Teknologi –
Bandung
-Housekeeping Perkantoran 1999 - Sekarang 13 Ramayana Tangerang -Housekeeping Pusat
Perbelanjaa n
1999 - Sekarang 14 BCA Wisma Asia Slipi -Housekeeping Gd
Perkantoran
1997 - Sekarang
BAB I PENDAHULUAN 5
18 BCA Bona Indah -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
19 BCA Duta Mas -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang 20 BCA Blok A Cipete -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
21 BCA Wahid Hasyim -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
22 BCA Pal Merah -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
23 BCA KelapaDuri -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
24 BCA Muwardi -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
25 BCA Latumenten -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
26 BCA Taman Ratu -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
27 BCA Citra Garden -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
28 BCA Jelambar -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang 29 BCA Grogol Permai -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
30 BCA Puri Indah -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
BAB I PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha
31 BCA Green Garden -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
32 BCA Kebon Jeruk -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
33 BCA Kedoya Baru -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
34 BCA Tomang Tol -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
35 BCA Mandala Raya -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang 36 BCA Kedoya Permai -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
37 BCA Kemanggisan -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang
38 BCA Tomang Raya -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang 39 BCA Tanjung Duren -Housekeeping Kantor
Cabang Pembantu
2000 - Sekarang 40 BCA Unv Tarumanegara
I & II
41 BCA Cipulir -Housekeeping Kantor
Cabang 43 Merapi Utama Pharma,
PT
-Housekeeping Kantor & Gd Farmasi
2004 - Sekarang 44 Serasi Auto Raya, PT -Housekeeping Showroom
Mobil
2003 - Sekarang
45 Klinik Erha 21 -Housekeeping Klinik
Kesehatan
2003 - Sekarang 46 Rumah Sakit Borromeus -Housekeeping Rumah
BAB I PENDAHULUAN 7
Universitas Kristen Maranatha Sekarang 49 Wisma Lippo Bandung -Housekeeping Gd
Perkantoran 52 Rs. Bersalin Melinda -Housekeeping Rumah
Sakit 54 PT. Wigo Distribusi
Farmasi
-Housekeeping Kantor & Gudang Sumber : PT. X Properti Manajemen
Dari data di atas diketahui bahwa PT. X Properti Manajemen ini mempunyai banyak pelanggan, agar tetap dapat mempertahankan kondisi tersebut maka PT. X Properti Manajemen harus tetap mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas jasa pelayanan tata grahanya.
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan tata graha?
2. Bagaimana penggunaan QFD untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas jasa tata graha?
BAB I PENDAHULUAN 8
Universitas Kristen Maranatha Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab
pertanyaan kuesioner dan responden bersikap netral dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan PT.X Properti Manajemen
Semua data yang didapat dari kuesioner yang disebarkan dapat mewakili pendapat
dan diisi dengan sebenar-benarnya oleh responden
Informasi yang diperoleh dari PT.X Properti Manajemen dianggap benar
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian yang dilakukan berdasarkan rumusan masalah di atas adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan tata graha
2. Mengetahui penggunaan QFD untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas jasa tata graha
1.4 Kegunaan Penelitian
Melalui penelitian yang dilakukan, maka penulis berharap agar penelitian ini berguna bagi :
1. Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 9
Universitas Kristen Maranatha 2. Penulis
Penelitian ini, dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan dapat membandingkan teori-teori yang didapat selama masa kuliah dengan kenyataannya dalam dunia usaha.
3. Pihak-pihak lainnya
Penelitian ini dapat memberi masukan-masukan yang bermanfaat bagi pihak-pihak lain, terutama yang tertarik untuk memahami lebih lanjut tentang Kualitas Pelayanan (Service Quality).
1.5 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini mengulas bahwa PT. X Properti Manajemen memiliki banyak pelanggan dan agar tetap memiliki banyak pelanggan maka PT. X Properti Manajemen harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa tata grahanya dengan memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumennya melalui pendekatan QFD dengan menggunakan alat bantu HOQ.
BAB II Kajian Pustaka, dan Kerangka Pemikiran
BAB I PENDAHULUAN 10
Universitas Kristen Maranatha BAB III Obyek dan Metode Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tentang gambaran umum perusahaan, dan metode-metode yang digunakan dalam penelitian.
BAB 1V Pembahasan
Dalam bab ini akan memaparkan pembahasan yang berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan dan analisis terhadap permasalahan yang ada.
BAB V Kesimpulan dan Saran
56 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai perbaikan dan peningkatan kualitas jasa tata graha di PT. X Properti Manajemen dan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab IV dengan penerapan metode quality function deployment maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil keseluruhan pengolahan kuesioner, pelanggan tidak puas terhadap kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh PT. X Properti Manajemen.
2. Dari 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Dimensi reliability memiliki nilai negatif terbesar dibandingkan dimensi yang lainnya yaitu sebesar -286 yang artinya pelanggan paling tidak puas dengan dimensi keandalan pelayanan (reliability).
3. Atribut–atribut yang mempengaruhi kualitas jasa PT. X Properti Manajemen menurut voice of customer yang harus diperhatikan adalah informasi jelas dan terinci, perhatian yang sungguh-sungguh kepada pelanggan yang mengalami masalah, memiliki pengetahuan memadai, mengutamakan kepentingan pelanggan, memiliki dan menggunakan peralatan modern, fasilitas fisik yang menarik.
4. Faktor–faktor yang menjadi technical response dalam memperbaiki kualitas jasa PT. X Properti Manajemen berdasarkan house of quality adalah memiliki vacum
cleaner, training (pelatihan) karyawan, membuat blog / situs PT. X Properti
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 57
Universitas Kristen Maranatha menerima calon karyawan yang berkualitas, briefing sebelum dan setelah melakukan pekerjaan, suasana ruangan yang bersih, wangi, dan disertai musik, karyawan yang sigap menghadapi pelanggan.
5. Dari 9 kebutuhan teknis tersebut yang memiliki nilai tertinggi yang perlu diperbaiki dahulu yaitu karyawan yang sigap menghadapi pelanggan. Dengan kesigapan, maka segala sesuatunya dapat terselesaikan dengan baik, kebutuhan dan keinginan pelanggan pun terpenuhi.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan, dan kesimpulan, maka saran yang dapat diberikan bagi kemajuan PT. X Properti Manajemen adalah sebagai berikut :
1. Untuk mampu bersaing dan meraih pangsa pasar yang besar maka harus diperhatikan semua keinginan konsumen yang berhubungan dengan kualitas jasa. Semua keinginan konsumen tertuang dalam atribut–atribut yang berhubungan dengan kualitas jasa PT. X Properti Manajemen, dimana atribut–atribut tersebut harus diperhatikan oleh PT. X Properti Manajemen.
2. Sebaiknya perusahaan menggunakan house of quality untuk mengetahui keinginan konsumen.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 58
Universitas Kristen Maranatha a. Peningkatan kepuasan konsumen dengan cara memenuhi harapan konsumen
bahkan menyediakan jasa terbaik perusahaan sehingga dapat melampaui harapan konsumen,.
59 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Berry, L. L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V. A. (1990). Five Imperatives for
Improving Service Quality. Sloan Management Review, vol 31, no 4
Summer.
Besterfield, Dale H. (2003). Quality Control. 5th edition, Prentice-Hall, Englewood Cliffs ; New Jersey.
Bhat, V. and J. Cozzolino. (1993). Total Quality: An Effective Management Tool. www.casact.org.pp.101-123. Agustus 2005.
Goodman, J., P. O’Brien, E. Segal. (2000). Turning CEOs into Quality Champions,
Quality Progress: 47-54, Prentice-Hall, New Jersey.
Heizer, Jay H. and Barry Render. (2001). Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Edisi ketiga. Ir. Kresnohadi Ariyoto, MBA. Salemba, Jakarta.
Heizer, Jay H. and Barry Render. (2006). Operations Management. 8th edition, Upper Saddle River, Prentice-Hall, New Jersey.
Jersey. Cohen, Lou. (1995). Quality Function Deployment, How to Make QFD Work
for You. Addison Wesley Publishing Company, Massachussetts.
Juran, J.M., JURAN (1989). On Leadership For Quality: An Executive Handbook. The Free Press, A Division of MacMillan, New York.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 8 th edition, Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Ronny. A. Rusli dan Hendra. CV Alfabeta, Bandung.
Robbins, S.W., Mary Coulter. (2005). Management. 8th edition, Prentice Hall, New Jersey.
Russel, Roberta S. and Bernard W. Taylor. (2003). OperationS Management. 4th edition, Prentice-Hall, New Jersey.
Russel, Roberta S. and Bernard W. Taylor. (2006). 5th edition. Operations
Management. Prentice-Hall, New Jersey.
60
Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy (2007). Manajemen Jasa. Edisi kedua, Penerbit Andi Publisher
Teba, Yogyakarta.
http://en.wikipedia.org/wiki/Outsourcing http://yurniwa.com/2003/15/23/jasa
